3. Требования к оказанию Услуг

РАЗДЕЛ Х: ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
на оказание услуг по технической поддержке оборудования и программного
обеспечения IBM
Москва, 2014
1
ОГЛАВЛЕНИЕ
Общие сведения ................................................................................................................................... 3
1.1. Полное наименование Услуг ....................................................................................................... 3
1.2. Наименование Заказчика ............................................................................................................. 3
1.3. Наименование Исполнителя........................................................................................................ 3
1.4. Срок начала и окончания оказания Услуг ................................................................................. 3
1.5. Место оказания Услуг .................................................................................................................. 3
1.6. Порядок оформления и предъявления Заказчику результатов оказания Услуг..................... 3
1.7. Термины и определения .............................................................................................................. 3
2. Цель оказания Услуг ........................................................................................................................... 5
3. Требования к оказанию Услуг ............................................................................................................ 5
3.1. Общие требования ........................................................................................................................ 5
3.2. Требования к порядку оказания Услуг ....................................................................................... 6
4. Требования к порядку приемки оказанных Услуг ........................................................................... 7
5. Требования к документированию ...................................................................................................... 8
Приложение А ......................................................................................................................................... 9
Приложение Б ........................................................................................................................................ 13
1.
2
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
1.1.
Полное наименование Услуг
Оказание услуг по технической поддержке оборудования и программного обеспечения IBM
(далее - Услуги).
1.2.
Наименование Заказчика
Открытое акционерное общество «Электронная Москва» (далее – Заказчик).
1.3.
Наименование Исполнителя
______________________________________________ (далее - Исполнитель)1.
1.4.
Срок начала и окончания оказания Услуг
Срок начала оказания Услуг – с даты заключения Договора на оказание услуг по
технической поддержке оборудования и программного обеспечения IBM (далее - Договор).
Срок окончания оказания Услуг: 31.12.2014 г.
1.5.
Место оказания Услуг
Местом оказания Услуг является город Москва, Варшавское шоссе, д. 133.
1.6.
Порядок оформления и предъявления Заказчику результатов оказания Услуг
Результаты оказанных Услуг подлежат сдаче и приемке в порядке, установленном
Договором, и оформляются Актами сдачи-приемки оказанных услуг.
Отчетные
материалы
разрабатываются,
оформляются
и
передаются
Заказчику в
соответствии с требованиями раздела 4 настоящего документа.
Вся документация передается Заказчику на бумажных (один экземпляр) и на машинных
носителях (CD|DVD). Текстовые документы, передаваемые на машинных носителях, должны быть
представлены в форматах MS Office.
Все материалы передаются с сопроводительными документами Исполнителя.
1.7.
Термины и определения
Термин
Определение
Информационная система
Совокупность содержащейся в базах данных
информации и обеспечивающих ее обработку
информационных технологий и технических средств
Круглосуточная работа
Работа в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю (в
том числе в государственные праздники)
Сервисный центр
Сервисный центр Исполнителя
Стандартное рабочее время
Время, в течение которого Исполнитель оказывает
Услуги, (с понедельника по пятницу, с 09:00 до 20:00,
за исключением выходных и нерабочих праздничных
Исполнитель оказания Услуг определяется по результатам проведения открытого конкурса на право заключения договора на
оказание услуг по технической поддержке оборудования и программного обеспечения IBM.
1
3
дней).
СЦ IBM
Сервисный центр компании IBM, расположенный на
территории Российской Федерации в городе Москва.
ЦОД
Центр обработки данных Заказчика, расположенный по
адресу: г. Москва, Варшавское шоссе, д. 133.
4
2. ЦЕЛЬ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Целью оказания Услуг по технической поддержке оборудования и программного
обеспечения IBM является обеспечение бесперебойной работоспособности оборудования и
информационных систем, размещенных в ЦОД Заказчика.
3. ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ
Общие требования
3.1.
В рамках оказания Услуг Исполнитель должен осуществлять техническую поддержку
оборудования и программного обеспечения IBM, указанного в Приложении А к настоящему
документу. Перечень оборудования, указанного в Приложении А, может меняться и уточняться
Заказчиком.
В целях обеспечения взаимодействия Заказчик и Исполнитель должны в течение 3 (трех)
рабочих дней с момента подписания Договора:
 назначить от каждой из сторон ответственное лицо по вопросам, связанным с
выполнением требований настоящего документа, а также телефонную линию и
адреса электронной почты для взаимодействия друг с другом в следующем формате:
№ п/п
От Заказчика
1.
2.
От Исполнителя
1.
2.
ФИО2
Роль
Е-mail
Контактный телефон
До начала оказания Услуг Исполнитель должен располагать сервисным центром на
территории города Москва, способным принимать и обрабатывать сервисные запросы Заказчика.
При необходимости Исполнитель вправе привлечь специалистов СЦ IBM (при этом,
дополнительные расходы Исполнителя, связанные с привлечением СЦ IBM, не являются
основанием для изменения цены Договора и оплачиваются самим Исполнителем).
Оказание Услуг должно осуществляться Исполнителем на основании сервисных запросов,
сформированных и направленных Заказчиком в адрес Исполнителя.
Сервисные запросы направляются Заказчиком Исполнителю одним из способов, указанных
в Таблице 1 настоящего документа.
2
Контактная информация указывается на этапе заключения Договора.
5
Таблица 1. Способы обращения
№
п/п
Способ обращения3
Режим оказания Услуг
1.
По телефону:_____________
11*5
2.
По электронной почте ____________
27*7
Услуги по технической поддержке оборудования и программного обеспечения IBM
должны включать в себя:
1.
Предоставление консультационной помощи Заказчику по телефону и электронной
2.
Диагностику
почте;
и
исправление
с
целью
восстановления
работоспособности
оборудования IBM;
3.
Регулировку и замену неисправных частей оборудования IBM;
4.
Помощь в устранении неполадок поддерживаемого программного обеспечения IBM;
5.
Предоставление новых версий, патчей для поддерживаемого программного
обеспечения IBM;
6.
Удаленную помощь в ответ на сервисные запросы Заказчика для решения:

вопросов по основам установки поддерживаемого программного обеспечения IBM,
его использования и конфигурирования;

вопросов по документации на поддерживаемое программное обеспечение IBM;

вопросов по проблемам, связанным с программным кодом.
7.
Диагностику поддерживаемого программного обеспечения IBM, а также услуги по
анализу диагностической информации;
8.
Предоставление услуг поддержки специалистами из производственных, инженерных
и конструкторских подразделений собственного сервисного центра, либо с привлечением СЦ IBM.
3.2.
Требования к порядку оказания Услуг
При поступлении сервисного запроса со стороны Заказчика Исполнитель должен
зарегистрировать
сервисный
запрос,
место
расположения
оборудования,
сообщить
идентификационный номер сервисного запроса ответственному лицу со стороны Заказчика, и
принять его в работу, либо при необходимости эскалировать сервисный запрос в СЦ IBM.
Если в ходе выполнения сервисного запроса Заказчика возникнет ситуация, когда требуется
непосредственное присутствие компетентного специалиста по месту расположения оборудования
или программного обеспечения Заказчика, то Исполнитель должен организовать и обеспечить
3
Адрес электронной почты и номер телефона указываются на этапе заключения договора.
6
возможность своевременного прибытия представителя собственного сервисного центра, либо
специалиста СЦ IBM.
При поступлении сервисного запроса по телефону или электронной почте Исполнитель
должен зарегистрировать следующую информацию:
а)
фамилию и имя;
б)
контактные данные, включая адрес электронной почты и телефон для
оперативной связи;
в)
ФИО и контактные данные лица, для проведения работ по удаленной
диагностике (если не совпадает с ФИО и контактными данными, указанными в п. a,б);
г)
наименование организации;
д)
подробное описание сервисного запроса;
е)
наименование,
серийный
и
продуктовый
номер
оборудования
или
программного обеспечения;
ж)
любую дополнительную информацию, способную помочь скорейшему
выполнению сервисного запроса.
Время решения поступившего сервисного запроса должно зависеть от классификации
сервисного запроса согласно Таблице 2 настоящего документа.
Таблица 2. Классификация и время решения сервисных запросов
Классификация сервисного запроса
Сервисный запрос, связанный с
работоспособностью программного
обеспечения IBM
Сервисный запрос, связанный с
работоспособностью оборудования IBM
Время решения сервисного запроса
в течение 4 часов
в течение стандартного рабочего
времени, если сервисный запрос
поступил до 12.00
По результатам выполнения сервисного запроса Исполнитель в течение 1 (одного) рабочего
дня должен уведомить об этом Заказчика по электронной почте.
4. ТРЕБОВАНИЯ К ПРИЕМКЕ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ
Приемка результатов оказанных Услуг осуществляется путем подписания Акта сдачиприемки оказанных Услуг.
Основанием для подписания Акта сдачи-приемки оказанных Услуг является подписание
сводного (аналитического) отчета по выполненным сервисным запросам за отчетный месяц по
форме, указанной в Приложении Б к настоящему документу. Сводный аналитический отчет по
выполненным сервисным запросам за период должен содержать полную информацию об
оказанных за период Услугах в соответствии с настоящими техническими требованиями и
условиями Договора, включая перечисление всех действий, которые были осуществлены
Исполнителем при оказании Услуг.
7
5. ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ
Оформление сводного (аналитического) отчета по выполненным сервисным запросам
должно быть основано на требованиях ГОСТ 2.105-95 на листах формата А4 по ГОСТ 2.301 без
рамки, основной надписи и дополнительных граф к ней. Допускается для размещения рисунков и
таблиц использование листов формата А3 с подшивкой по короткой стороне листа.
Отчетная документация передается на бумажных (один экземпляр) и на машинных
носителях (CD|DVD). Текстовые документы, передаваемые на машинных носителях, должны быть
представлены в форматах MS Office.
8
Приложение А
Перечень оборудования и программного обеспечения IBM
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
Модель
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
Полка расширения EXP5000 EXPANSION
UNIT
MOD
Серийный
номер
Кол-во
ед.
D1A
78K1ZT7
1
D1A
78K1ZT8
1
D1A
78K17GA
1
D1A
78K17G5
1
D1A
78K17G6
1
D1A
78K17HC
1
D1A
78K17HK
1
D1A
78K17TM
1
9
Дисковый массив DS5300 MIDRANGE DISK
53A
78K17YL
1
10
Дисковый массив DS5300 MIDRANGE DISK
53A
78K17Y6
1
E9U
1376258
1
E9U
1376258
4
E9U
1376260
1
E9U
1376260
4
L5B
1317841
1
L5B
1317841
2
L5B
1317854
1
L5B
1317854
2
62X
68A7155
1
DATAPOWER SWS
68A7155
1
62X
68A7157
1
DATAPOWER SWS
68A7157
1
932
75Z9380
1
11
12
13
14
15
Ленточная библиотека TS3310 TAPE
LIBRARY
ULTRIUM 5 FIBRE TAPE DRIVE
Ленточная библиотека TS3310 TAPE
LIBRARY
ULTRIUM 5 FIBRE TAPE DRIVE
Ленточная библиотека TS3310 TAPE
LIBRARY
ULTRIUM 5 FIBRE TAPE DRIVE
Ленточная библиотека TS3310 TAPE
LIBRARY
ULTRIUM 5 FIBRE TAPE DRIVE
Сервер WEBSPHERE DP B2B
APPLIANCEXB60
16
Программный продукт Datapower SWS
Datapower Group 2 1 Processor(s) to be charged
17
Сервер WEBSPHERE DP B2B
APPLIANCEXB60
18
Программный продукт Datapower SWS
Datapower Group 2 1 Processor(s) to be charged
19
Система хранения SYSTEM STORAGE
DS8300
9
№
п/п
MOD
Серийный
номер
Кол-во
ед.
Консоль управления MANAGEMENT
CONSOLE INTERNAL
932
75Z9380
1
Память 32 GB PROCESSOR MEMORY
932
75Z9380
1
Устройство ввода/вывода I/O ENCLOSURE
PAIR
932
75Z9380
2
Адаптер 4GB SW FCP/FICON ADAPTER
932
75Z9380
2
Жесткий диск 500 GB 7.2K FATA DRIVE
SET
932
75Z9380
8
20
Консоль для управления дисковым
пространством SYS STOR PRODUCTIVITY
CENTER
MC5
7520129
1
21
Устройство расширения TS3310 TAPE
EXPANSION MOD
E9U
1382210
1
Привод ULTRIUM 5 FIBRE TAPE DRIVE
E9U
1382210
2
CR6
0646C1C
1
CR6
0646C1C
1
MMB
06E3C5P
1
MMB
06E3C5P
2
MMB
06E3C5P
8
MMB
06E3C5P
16
Программный продукт AIX Enterprise Edition
pSeries Processor Group MED 16 Processor(s)
to be charged
SWMA AIX EE,
MED-16
06E3C5P
1
Программный продукт IBM PowerVM
Enterprise Edition pSeries Processor Group
MED 16 Processor(s) to be charged
SWMA PVM EE,
MED-16
06E3C5P
1
Программный продукт SWMA PowerHA STD
pSeries Processor Group MED 16 Processor(s)
to be charged
SWMA HASTD,
MED-16
06E3C5P
1
Программный продукт AIX Enterprise Edition
pSeries Processor Group MED 8 Processor(s) to
be charged
SWMA AIX EE,
MED-8
06E3C5P
1
22
23
24
25
Модель
Консоль управления RACK MOUNT HW
MANAG CONSOLE
Консоль управления RACK MOUNT HW
MANAG CONSOLE
Сервер IBM POWER 770
Процессорная карта 3.5 GHZ PROC CARD
0/12 CORE P
Активация для ONE PROCESS ACTIV FOR
FC
Активация для ONE PROCESS ACTIV FOR
FC 4980
10
№
п/п
26
27
28
MOD
Серийный
номер
Кол-во
ед.
Программный продукт IBM PowerVM
Enterprise Edition pSeries Processor Group
MED 8 Processor(s) to be charged
SWMA PVM EE,
MED-8
06E3C5P
1
Программный продукт SWMA PowerHA STD
pSeries Processor Group MED 8 Processor(s) to
be charged
SWMA HASTD,
MED-8
06E3C5P
1
MMB
06E3C6P
1
MMB
06E3C6P
2
MMB
06E3C6P
8
MMB
06E3C6P
16
Программный продукт AIX Enterprise Edition
pSeries Processor Group MED 16 Processor(s)
to be charged
SWMA AIX EE,
MED-16
06E3C6P
1
Программный продукт IBM PowerVM
Enterprise Edition pSeries Processor Group
MED 16 Processor(s) to be charged
SWMA PVM EE,
MED-16
06E3C6P
1
Программный продукт SWMA PowerHA STD
pSeries Processor Group MED 16 Processor(s)
to be charged
SWMA HASTD,
MED-16
06E3C6P
1
Программный продукт AIX Enterprise Edition
pSeries Processor Group MED 8 Processor(s) to
be charged
SWMA AIX EE,
MED-8
06E3C6P
1
Программный продукт IBM PowerVM
Enterprise Edition pSeries Processor Group
MED 8 Processor(s) to be charged
SWMA PVM EE,
MED-8
06E3C6P
1
Программный продукт SWMA PowerHA STD
pSeries Processor Group MED 8 Processor(s) to
be charged
SWMA HASTD,
MED-8
06E3C6P
1
A14
7803085
1
A14
A14
7803085
7803085
1
5
Модель
Сервер IBM POWER 770
Процессорная карта 3.5 GHZ PROC CARD
0/12 CORE P
Активация для ONE PROCESS ACTIV FOR
FC
Активация для ONE PROCESS ACTIV FOR
FC 4980
Система хранения IBM XIV STORAGE
SYSTEM
Модуль MAINTENANCE MODULE
Модуль 2 TB LV DATA MODULE
11
№
п/п
MOD
Серийный
номер
Кол-во
ед.
A14
7803085
6
A14 / SWMA for
XIV, GEN2, 2 TB,
11 modules
7803085
1
A14
7804264
1
A14
7804264
1
Модуль DUAL CPU INTERFACE MODULE
A14
7804264
3
Модуль LV DATA MODULE
A14
7804264
3
A14 / SWMA for
XIV, GEN2, 1TB, 6
modules
7804264
1
Модель
Модуль MAINTENANCE MODULE
29
30
Программный продукт SWMA for XIV
Software 11 Modules for 2 TB to be charged
Система хранения IBM XIV STORAGE
SYSTEM
Модуль MAINTENANCE MODULE
Программный продукт SWMA for XIV
Software 6 Modules for 1 TB to be charged
12
Приложение Б
ФОРМА
УТВЕРЖДАЮ:
от Исполнителя:
УТВЕРЖДАЮ:
от Заказчика:
_____________________
Сводный (аналитический) отчет
по выполненным сервисным запросам за период с _____по ______.
Поступление сервисного запроса
№ п/п
Дата
Время
Классификация
Закрытие сервисного запроса
Содержание
сервисного запроса
Сотрудник
Исполнителя
Описание (Протокол)
по сервисному
запросу
Примечания
Дата
Время
Сдал:
Принял:
Исполнитель
Заказчик
ОАО «Электронная Москва»
ОГРН: 1027707013806
ИНН / КПП: 7707314029 / 770201001
ОГРН:
ИНН / КПП:
__________________ / _________________/М.П.
______________ /__________________ /
М.П.
13
14