Введение ( цель, задачи, актуальность, предмет - Stud
реклама
ОГЛАВЛЕНИЕ Введение .................................................................................................................. 3 Глава 1. Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек» .................................................................................... 6 1.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Политек» ................................................................................................................ 6 1.2 Анализ производственной деятельности ООО «Политек» ....................... 14 1.4 Исследование маркетинговой деятельности предприятия ....................... 21 1.3 Исследование системы управления персоналом ........................................ 31 Глава 2. Теоретические основы маркетинговой деятельности турпредприятий ................................................................................................... 40 2.1 Основы маркетинговой деятельности туристских предприятий .............. 40 2.2 Роль маркетинговых коммуникации в формировании спроса на турпродукт ............................................................................................................. 53 2.3 Особенности рекламной деятельности турпредприятий ............................ 62 Глава 3. Выработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности туристской организации ООО «Политек» ................................................................................................................................. 69 3.1 Разработка рекомендаций по формированию сбытовой сети ООО «Политек» .............................................................................................................. 69 3.2 Разработка комплекса маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть ........................................................................................................ 75 Глава 4. Оценка и анализ основных факторов риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек» ......................................................................... 83 4.1 Определение основных факторов риска ....................................................... 83 4.2 Оценка факторов риска.................................................................................. 88 Заключение ........................................................................................................... 93 Список использованных источников ............................................................. 99 Приложение 1 ..................................................................................................... 101 Приложение 2 ..................................................................................................... 102 Актуальность Введение исследования. Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике. Доход, получаемый от туризма, занимает значительную часть в бюджетах государств и составляет до 10 процентов валового национального продукта. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста доходности других отраслей экономики. По данным Всемирной туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9 процента при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5 процента. В развивающихся странах рост доходности туризма составляет до 1000 процентов (Португалия)1. Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства. Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств. 1 И.Бухтоярова «Рынок туристических услуг- инструмент развития регионов» 3 Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя. Маркетинговая макросреды. среда фирмы Микросреда слагается представлена из микросреды силами, и имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т. е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера). Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов. Предмет исследования – маркетинговая политика туристского предприятия. Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность турпредприятия «Политек». Цель дипломной совершенствованию работы маркетинговой – выработать деятельности предложения туроператора по ООО «Поитек». 4 В соответствии с поставленной целью в дипломной работе решаются следующие задачи: - проводится анализ деятельности туроператора на туррынке - рассматриваются теоретические аспекты исследуемой проблемы; - разрабатывается комплекс маркетинга для продвижения турпродукта через сбытовую сеть турагентов; - проводится оценка и анализ факторов риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек». В работе применяются общенаучные методы исследования, метод синтеза , метод моделирования, а также метод экспертных оценок. Практическая значимость работы состоит в возможности применения на практике предложенного комплекса маркетинговых мероприятий для создания новой сбытовой сети туроператора. Структурно работа состоит из введения, черех логически выстроенных глав, заключения и списка использованных источников. Первая глава посвящена исследованию деятельности туроператора с целью выяснения его позиции на рынке, его финансового состояния и реальной возможности и готовности создания сбытовой сети. Во второй главе излагаются теоретические основы исследуемой проблемы. В третьей главе предлагаются мероприятии по созданию сбытовой сети, рассматриваются маркетинговые шаги по продвижению турпродукта туроператора по новой сбытовой сети. В четвертой главе оцениваются основные факторы риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек». Заключение содержит выводы по всей дипломной работе. 5 Глава 1. Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек» 1.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Политек» Общество с ограниченной ответственностью ООО «Политек» является юридическим лицом – коммерческой организацией, Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб и разделен на 2 доли, что составляет 100 процентов уставного капитала. Общество создано решением учредителей от 26 ноября 1994 г. и действует на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ и Указом Президента Российской Федерации от 8 июля 1994 года №1482. Юридический адрес фирмы: Россия, Российская Федерация, 123056, г. Москва, ул. 2-ая Брестская, д. 43, Карманицкий пер., д. 2/5, стр. 1 Реестровый номер туроператора: МВТ 003710 Лицензия на туроператорскую деятельность Серия ТД N 0015360 Регистрационный номер 77-оф-08721 от 13 мая 2002 г. Лицензия на турагентскую деятельность (работа с клиентами) Серия ТД N 0010692 Регистрационный номер 77-аф-04839 от 3 апреля 2002 г ООО «Политек» предоставляет следующие услуги: Индивидуальные туры в любую точку мира. Разработка любых сложных маршрутов. Аренда вилл, шале, яхт, автомобилей. Гиды, экскурсии. VIP-обслуживание в аэропортах. Бронирование мест в лучших отелях мира. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации». 6 Учредительные документы ООО содержат условия о: 1. размере уставного капитала общества 2. размере долей каждого из участников 3. составе, сроках и порядке внесения ими вкладов 4. ответственности участников за нарушение вкладов 5. составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или предусмотренные большинством законом голосов, «Об а также Обществах иные с сведения, ограниченной ответственностью». Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания. В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным и высоким ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне. Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует полиграфическом внешнюю уровне каталоги рекламу. Издаются туристского на высоком продукта, активно 7 используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы отличаются постоянно оригинальностью увеличивается. и высоким Туристские уровнем маршруты обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии. Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях. Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором. Среднесписочная численность работников в 2004-2006 гг. – 31 сотрудник. Основным предметом деятельности предприятия «Политек» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Туроператор «Политек» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки. Целью деятельности фирмы является получение прибыли от основного и вспомогательного видов деятельности за счет насыщения рынка туристическими услугами2. Организационная структура управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности управляющей 2 и и управляемой обеспечивающих системами взаимосвязь организации. между Задача Устав ООО «Политек» 8 организационной структуры – распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей.3 На рисунке 1.1 схематично представлена организационная структура предприятия. В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания. В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне. Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором. ООО «Политек» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом: 3 Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005 , с.69 9 офис-менеджер Менеджеры по продажам главный бухгалтер Старший менеджер экскурсионная служба Зам. директора по туризму кас сир системный администратор Генеральный директор водитель, курьер, дворник, уборщица и др. транспортно-визовая служба рис.2.1 Организационная структура «Политек» Генеральный директор – занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины; Главный бухгалтер – контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами; Сетевой администратор – обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства; 10 Рекламная служба занимается продвижением товара, организацией промоакций; Офис-менеджер занимается – подбором занимается работников, организационными устанавливает вопросами, стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов; Курьер – осуществляет доставку документации; Охрана – несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе; Водители осуществляют – осуществляют доставку перевозку корреспонденции, рекламных плакатов, осуществляют перевозку сотрудников. Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов; Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер. Все сотрудники турпредприятия приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства. Для каждой должности разработаны Должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого сотрудника. Для установления режима работы, в ООО «Политек» разработаны Правила внутреннего трудового распорядка. При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата. В работе ООО « Политек» используются компьютерные технологии – все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и 11 хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности. Действующая в фирме информационная компьютерная «Туристский офис» ускоряет все система управленческие процессы расчетов и формирование документов. Как отрицательный момент в работе фирмы следует отметить отсутствие маркетинговой службы. Финансовое положение ООО «Политек» достаточно устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 1.1 Таблица 1.1 Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Политек» за 2004-2006 г.г.4 Показатели Ед. 2004 2005 2006 Отклонение изм Объем реализации услуг Численность сотрудников Производительность труда на 1 работника Фонд оплаты труда сотрудников Среднегодовая заработная плата 1 работника Себестоимость услуг Затраты на 1 руб реализации 4 2006/2005 В абсолют В% значениях 98932,8 141846,7 42913,9 + 31,1% Тыс руб Чел 86730 24 24 31 7 +29,1% Руб 3613,8 4122,2 4575,7 453,5 +10% Тыс руб Тыс руб 2448,0 2880,0 4910,4 2030,4 +57% 102,0 120,0 158,4 38,4 +25% 31357,5 +29,2% 1 -1.3% Тыс 65047.5 76102,1 107459,6 руб Коп 75 77 76 по материалам финансовой отчетности фирмы за 2004-2006 гг 12 Прибыль от реализации Рентабельность деятельности Рентабельность продаж Тыс 21682,5 22830,7 34 387,1 руб % 33,3 30,0 32,0 % 25% 23 11556,4 +33,7% 2 +2% 1,2 +1,2% 24,2 Графически результаты работы фирмы могут быть представлены так: 141846,7 2006 107459,6 34387,1 98932,8 2005 76102,1 22830,7 86730 2004 64047,5 21682,5 0 20000 прибыль 40000 60000 80000 себестоимость 100000 120000 140000 160000 продажи Рис. 1.2 Результаты работы ООО «Политек» в 2004 - 2006 г ( в тыс. руб.) Из данных таблицы 2.1 видно, что по сравнению с 2005 годом в 2006 году увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 141846,7 тыс. руб., произошел рост цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема произошло за счет увеличения численности персонала на 7 человек и на конец 2006 года общая численность персонала ООО составила 31 человек. Фактор роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном выражении, т.е. при увеличении штата, фирма может обслуживать больше клиентов, и это подтверждают показатели производительности работников, которая выросла с 4122,2 в 2005 г до 4575.7 руб. на 1 работника в 2006 году. 13 Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2005 г на 25% со 120 тыс. руб. до 158,4 тыс. руб. в год, темп роста увеличения среднегодовой заработной платы опережает темп роста производительности труда, поскольку была произведена индексация заработной платы с связи с инфляцией. Не смотря на это, руководству ООО удалось снизить затраты на 1 рубль реализации на 1,3 % и затраты на 1 рубль реализации в 2006 г составили 76 коп. Себестоимость в 2006 году по сравнению с 2005 годом увеличилась с 76102,1 до 107459,6 руб. на размер себестоимости в большой степени влияет размер произведенных затрат – аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др. Основная цель любого коммерческого предприятия – это извлечение прибыли. Из данных видно, что прибыль увеличилась на 33.7 %. Этот показатель свидетельствует, что управление производством производится эффективно. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно. 1.2 Анализ производственной деятельности ООО «Политек» По результатам деятельности фирмы за 2006 год было реализовано всего: 698 туров, в том числе за рубеж – 586, по России 112 туров. Таким образом, зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров. Рассмотрим туризм по направлениям поездок в 2005 г.( рис.1.3) Анализ географии туров выявил, что большинство туров, купленных в 2005 г составляли туры на Кипр и по России, далее по частоте посещений следует Турция ( 86), далее Испания и экзотические туры ( по 69), Египет ( 64), во Францию (57) в Италию ( 43), далее следует Франция (24) и Египет (19), Израиль (12). 14 экзотические туры Россия 69 112 ОАЭ 33 Германия 23 Греция 32 Египет 64 Израиль 12 86 Турция 69 Испания 43 Италия 57 Франция 98 Кипр 0 20 40 60 80 100 120 рис 1.3 География туризма, покупателей туров «Политек» в 2006г Последние годы в связи с участившимися случаями природных катастроф и террористических актов, покупатели стали чаще интересоваться туризмом в России. Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы. Формирование ассортимента происходит следующим образом. Накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок. Но больше всего доверяют собственному анализу результатов прошлого сезона на основании чего и выбирают приоритетные направления, а также основных поставщиков. 15 Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента. Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. То есть, например, в Сентябре – Октябре определяют приоритеты на следующее лето. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона. Например, в том случае, если появился спрос на программу, не включенную в ассортимент, или же когда спрос на тот или иной продукт не оправдывает ожиданий. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства. Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент. Фирма развивает следующие направления: Африка: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага. Азия: ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар). Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы). Европа: Чехия (Прага, Карловы Вары). Франция (Париж). Италия (Рим, Венеция). Греция (Салоники, Халкидики). Рассматривая ассортимент услуг туроператора «Политек» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор 16 клиенту по предлагаются интересующим его направлениям. На выбор клиенту различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания. При выборе места проживания туристам предлагаются: 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Основным туристским продуктом «Политек» является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги: визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии); оформление авиабилетов и багажа; содействие в оформлении заграничного паспорта. Проведем анализ объема реализации в стоимостных единицах. Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность. В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2005-2006 гг. Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%. 17 Таблица 1.2 Анализ объема продаж фирмы «Политек» в стоимостных единицах за 2005-20065 Сумма выручки в год тыс. руб. 2005 год. Сумма выручки в год тыс. руб. 2006 год. Темп роста Отклонение (+,-) Отдых в Греции Отдых в Турции 485,12 421,88 584,97 512,59 120 121 99,85 90,71 Отдых в Египте Отдых в ОАЭ Франция. Париж Чехия. Прага. Карловы Вары Италия (Рим, Венеция) Итого: Основной задачей 504,43 378,5 368,14 560,67 438,28 411,99 111 115 111 56,24 59,78 43,85 352,97 391,20 110 38,23 294,26 326,2 110 31,94 Вид услуг 2805,3 стратегии 3225,9 развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов. Таблица 1.3 Отношение потребителей к качеству купленных туров6 Качество услуг Клиентов ( %) 5 6 устраивает 28 ( 28%) Качество не устроило совсем 11 ( 11%) Качество услуг не достаточно высокого уровня 61 ( 61%) Составлено по данным бухгалтерской отчетности ООО Политек Данные маркетинговых исследований ООО Политек 18 Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг ( рис. 1.4) 61% 80% 60% 28% 11% 40% 20% 0% качество услуг устраивает % качество предоставляемых услуг не достаточно высокого уровня качество не устроило рис. 1.4 Отношение потребителей к качеству купленных услуг7 Как видно из полученные данных ( рис.1.4) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне. Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге? соответствова ли частично; 19% да; 48% нет; 33% рис. 1.5 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней Как видно из рис. 1.5 треть купивших туры в «Политек» до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%. 7 Данные маркетинговых исследований ООО Политек 19 Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности. При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ? многие вопросы остались без внятных ответов 11% я получил ответы на все вопросы 51% информации было много 72% информация была явно недостаточной 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% рис. 1.6 О наличии необходимой информации о турах8 Согласно полученным данным ( рис. 1.6) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура. Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи. Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура? Из полученных ответов ( рис 1.7) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента. 8 Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» 20 менеджер был очень не организован, мы потеряли моного времени 15% я с трудом сдерживался, чтобы не уйти 9% менеджер ответил на мои вопросы. Был обходителей и не навязчив 76% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% рис. 1.7 Оценка работы менеджера в офисе9 Таким образом, можно сделать вывод , что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания. 1.4 Исследование маркетинговой деятельности предприятия Рекламная политика ООО «Политек» ООО «Политек» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. «Политек» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы. Рекламная деятельность «Политек» может быть представлена следующим образом: 9 Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» 21 1. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п. 2. Реклама в прессе: Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле. «Политек» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в «Собеседник», специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах 3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров. 4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы. Согласно данных фирмы, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации. Мотивация покупателей Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы: Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы. Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации 22 друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними. Для стимулирования покупателей, «Политек» предоставляет: 1) Скидка на туры постоянным клиентам. Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 3% от стоимости, предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам «Политек» не менее трех раз. Мероприятие направлено на повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными. 2)Скидка на семейные туры Скидка направлена как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости. Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры Методы направленные на стимулирования потребителей: Фирма проводит акции: Акция «Подарок на 8 Марта» Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 5%. Такая акция проводится с Марта до конца Апреля. проводятся подобные акции к Новому году и Рождеству. Характеристика целевого сегмента В виду отсутствия маркетинговой службы, исследования потребителей проводятся не регулярно, поэтому информацией о целевом сегменте турпредприятие располагает только по состоянию на 2005 г. В 2005 году ООО «Политек» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб.1.4).: Таблица 1.4 Результаты опроса покупателей услуг «Политек» в 2005 г 23 ( 100 участников)10 Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения 2005 г Клиентов чел(%) Из Обращались более 1 раза 70 ( 70%) опроса 56 (56%) следует, что Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения 30 ( 30%) Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы 40 ( 40%) 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО «Политек», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы. Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2005 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в табл.1.5 и на рис. 1.8 Таблица 1.5 Данные опроса об источниках сведений о фирме «Политек» ( 100 участников)11 из рекламных проспектов Откуда потребители узнали о фирме 10 11 9% От знакомых из газет, журналов 23% 41% Из щитовой, наружной рекламы 22% Источник Интернет 5% Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г 24 50% 41% 40% 23% 30% 20% 22% 9% 5% 10% 0% % из рекламных проспектов от знакомых из газет и журналов из щитовой рекламы из Интернет рис 1.8 Данные опроса об источниках сведений о фирме Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Политек» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая. Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей ( случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться. 25 до 20 лет; 5% старше 50 лет; 9% от 20 до 30 лет; 29% от 40 до 50 лет; 35% от 30 до 40 лет; 22% Рис 1.9 Возраст покупателей услуг «Политек»12 Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет ( 35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 ( 29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет ( 22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%. Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Политек». 5% 27% имеют небольшие доходы имеют высокие доходы 68% имеют средние доходы 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы по уровню доходов13 Анализ показывает ( рис.1.10) , что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму 12 13 Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г 26 устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы. Опрос показал , что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов. Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей, допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рис. 1.11 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% пляжный отдых спортивные виды туризма экологический туризм познавательный 87% 79% 56% паломнический 29% экстремальный 5% 23% 7% образовательный % рис. 1.11 Предпочтения покупателей туров14 Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма. Таким образом, определился целевой сегмент «Политек», который отвечает следующим характеристикам: 14 Возраст – от 20 до 50 лет; Уровень дохода – средний и выше среднего; Образование – обычно высшее, но роли не играет; Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г 27 Работа, профессия – чаще всего – бизнесмены и предприниматели; География – зарубежный туризм ; Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам; Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах. Так описан основной сегмент, на котором работает «Политек» Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие. Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов. Основные конкуренты Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы. Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа. 28 Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка15. Для средней фирмы, такой как ООО «Политек» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта. В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами ООО «Арго-тур» и ООО «Меридиан», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента. SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска. SWOT – анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Политек» предприятий-конкурентов, взаимовлияния а также комплексного и рассматриваемых факторов. Таблица 9 Факторы конкурентоспособности Основные конкуренты ООО показатели «Политек» ООО «Арго-тур» ООО «Меридиан» Факторы, характеризующие фирму Репутация фирмы надежная репутацияпредприятие работает на рынке 13 лет Надежная репутация – на рынке 6 лет Не надежная репутация – новое агентство – 3 года Квалификация персонала Информатизация процессов Средняя Средняя Средняя Высокая высокая Средняя 15 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности, М., Финансы и Статистика , 2005 г, с.217 29 управления 1. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг Качество услуг Мало нареканий. Имеются жалобы, частое нарушение жалоб нарекания обязательств Нарушение Очень редко Редко Нарушения бывают договорных обязательств Разнообразие Большой выбор Большой выбор и по Большой выбор туров видов туров зарубежных туров России и за рубеж по России и за рубеж Внедрение новых До 8-9 туров До 7 туров в год Не более 5 туров в год туров ежегодно Индивидуальный Творческий подход Стандартный набор Стандартный набор подход к клиентам услуг услуг Ценовая политика Имеются скидки Гибкая Менее гибкая, чем в постоянным других фирмах покупателям 2. Факторы, характеризующие покупателей Процент обращающихся Более 12% Около 26 % Около 12% вновь 3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику Маркетинговая Внедрены отдельные В стадии разработки. В стадии разработки политика элементы, отсутствует Служба маркетинга Служба маркетинга служба маркетинга отсутствует. отсутствует. Реклама Активная Активная Не достаточно активная Наличие Активно работает Активно работает Активно работает Итернет-сайта Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Политек» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов. К слабым сторонам фирмы следует отнести : отсутствие службы маркетинга 30 1.3 Исследование системы управления персоналом Поскольку продажи туров предполагают многочисленные личные контакты сотрудников с потенциальными покупателями, то большое значение приобретает отношение персонала к своей работе и своему предприятию. В связи с этим мероприятии по стимулированию сбыта направлены не только на покупателей, но и на продавцов. Предлагаемый ООО «Политек» сотрудникам мотивационный (компенсационный) пакет можно разделить на три основные части: 1. Материальная; 2. Социальная (в соответствии с российским законодательством + дополнительные льготы) Материальное обеспечение представляет из себя следующие составляющие : заработная плата, состоящая из должностного оклада и премии по итогам работы за месяц. Должностные оклады одинаковы для равных должностей и различны для различного уровня управления. Премия делится в зависимости от вклада каждого в получение прибыли. Кроме того, сотрудники в летнее время ( высокий сезон) получают сверхурочное вознаграждение в размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки за напряженный график работы. Кроме заработной платы сотрудники получают все социальные льготы, предусмотренные законодательством. Сотрудники имеют право на очередной отпуск в размере 28 календарных дней, предусмотрены дополнительные отпуска длительностью до 10 дней в зависимости от количества проработанных сверхурочно дней в высокий сезон. За каждые 4 рабочих дня, отработанные в выходные дни полагается 1 день дополнительного оплаченного отдыха к отпуску. По итогам года работники получают разовую премию, размер которой индивидуален для каждого сотрудника и зависит от вклада в общую прибыль, полученную прибыль. Размер определяется вышестоящим руководителем в твердой сумме. 31 Кроме того, все работники ООО имеют право на приобретение 1 раз в год туристской путевки в своем агентстве со скидкой 50% от розничной цены. Гарантии и компенсации (обязательства компании согласно трудовому законодательству) Социальный пакет Обязательное медицинское обследование СТИМУЛИРУЮЩИЕ ВЫПЛАТЫ ПЕНСИОННОЕ СТРАХОВАНИЕ Оформление пенсионных страховых свидетельств Подача сведений в ПФ РФ о трудовом стаже (форма СЗВ-К) Премии – по результатам работы за месяц, год, а также за конкретные достижения Компенсация за использование мобильного телефона (корпоративный тариф МТС) ОТПУСКА Очередной оплачиваемый отпуск 28 календарных дней Дополнительный оплачиваемый отпуск УСЛОВИЯ ТРУДА И ОТДЫХА Современный комфортабельный офис Современные компьютеры и оргтехника 1 день – рождение ребенка 2 дня – бракосочетание Оплата больничных листов 3 дня – смерть близкого родственника Отпуск без сохранения содержания – срок по согласованию с руководителем ДЕКРЕТ Выплата единовременного пособия Выплата ежемесячного пособия Сохранение рабочего места КОМАНДИРОВКИ Оплата командировочных расходов Рис.1.12 Система предоставления сотрудникам социального пакета и мотивация На рис. 1.12 схематично представлен весь социальный пакет, предоставляемый сотрудникам фирмой. 32 Анализируя мотивационную политику предприятия необходимо отметить, что если материальная мотивация достаточно развита, то не материальная очень ограничена. В каком же случае заработная плата является инструментом мотивации трудовой деятельности? Если человек испытывает недостаток денег, то материальное вознаграждение будет для него ведущим мотивом работы. В случае, когда заработная плата позволяет удовлетворить основные потребности, значимыми становятся мотивы более высокого порядка. Низкий уровень оплаты труда существенно обедняет структуру мотивов труда. Только при уровне заработной платы сравнимым со средним начинают работать такие мотивы, как содержание труда, повышение квалификации, возможность должностного роста, отношения в коллективе и с администрацией. Мотивы причастности и самореализации начинают работать в группе высокооплачиваемых сотрудников. Большое внимание в турфирме уделяется контакту менеджеров с клиентами. В помещении для персонала ООО «Политек», на видном месте вывешено следующее напоминание: Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего: - нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент; - клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; - нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять; - нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; - не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему; 33 клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете - услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму; - работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента; - не делайте различия по манере речи клиентов; - не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Турфирма «Политек» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте. Из общих правил для персонала ООО «Политек» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы :16 работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику; работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли- енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать пози- тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.); нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму; ни один работник турфирмы «Политек» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь 16 Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями 34 работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ». Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента. Каждый работник турфирмы «Политек» должен: 17 демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента; практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»; обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает; знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со- трудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом; понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане; постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению; нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис- тоты. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время. 17 Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями 35 Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Политек», в частности: по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида; помнить правила: покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен; покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон- ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал. Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: 18 показывать клиенту, нравится он вам или нет; читать клиенту нравоучения; расспрашивать гостя о личной жизни; прислушиваться к разговорам клиентов; высказывать свое мнение без соответствующего предложения кли- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии; ругаться с коллегами в присутствии клиентов; показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет. ента; Прежде чем перейти к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Политек» требуют от персонала : спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо, всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги, с детьми общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать 18 Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями 36 покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим. Выводы по разделу Проведенное в первой главе работы исследование деятельности турфирмы ООО «Политек» позволило сделать следующие выводы: ООО «Политек» успешно действующий на рынке туроператор. В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором. Деятельность «Политек» эффективном управлении прибыльна, что свидетельствует производством. Это подтверждает и об рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно. Зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров. Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70– 95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10– 30% ассортимента. Основной задачей стратегии развития предприятия 37 является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Проведенный опрос среди покупателей туров показал, что качество услуг в большинстве случаев покупателей устраивает, как и информационное обеспечение туров, в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента. ООО «Политек» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура, что подтверждают ответы потребителей. «Политек» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы. Согласно исследованиям, наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая. Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Политек» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие 38 автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов. К слабым сторонам фирмы следует отнести : отсутствие службы маркетинга и отсутствие стабильно функционирующей агентской сети. Большое внимание руководство фирмы уделяет управлению персоналом в части организации личных продаж. В ООО «Политек» подготовлены и действуют специальные правила работы с клиентами фирмы, направленное на удержание клиентов и качественное обслуживание. 39 Глава 2. Теоретические основы маркетинговой деятельности турпредприятий 2.1 Основы маркетинговой деятельности туристских предприятий Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка. Компании должны также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому, каждая компания начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения товара.19 Современная компания управляет сложной системой маркетинговых связей. Компания посредниками, имеет коммуникационные потребителями и отношения различными со своими представителями общественности.20 Посредники имеют коммуникационные отношения с их потребителями, устанавливают связи друг с другом или непосредственное общение. А каждая группа обеспечивает обратную связь с другой группой. Программа общих маркетинговых коммуникаций компании, называемая системой продвижения – промоушен–микс, это комплекс, включающий рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью и персональные продажи для достижения целей маркетинга. Под личной представителя продажей фирмы с понимают одним или непосредственный несколькими контакт потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.21 Поддержка продаж – кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги. Кабушкин Н. Н., «Менеджмент туризма». — Мн.: Новое знание, 2001, с.119 Карпова Г. А., «Экономика современного туризма». — СПб.: Герда, 1998, с.77 21 Каурова А. Д., «Организация сферы туризма». — СПб.: Герда, 2004, с.83 19 20 40 Под пропагандой чаще всего понимают работу по связям с общественностью, направленную на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием. Реклама – целенаправленная форма коммуникаций, распространяемая определенным источником (рекламодателем) в оплаченное им время или на оплаченном месте.22 В пределах этих категорий существуют свои персональные инструменты – типы презентаций, показов, специальной рекламы, торговых выставок, ярмарок, литературы, конкурсов, премий и купонов. В то же самое время коммуникационная связь идет и вне этих инструментов продвижения. Вид товара, его цена, форма и цвет упаковки, а также магазины, которые их продают, — все это несет определенную информацию покупателям. И всетаки система продвижения – это основная коммуникационная деятельность компании, составная часть маркетинга – микс, где продвижение товара и цена должны быть скоординированы для большего внимания коммуникационных процессов. Планирование и осуществление на туристском предприятии комплекса коммуникаций предполагает:23 1. разработку коммуникационной стратегии; 2. подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому из составляющих элементов комплекса коммуникаций. Пропаганда в комплексе маркетинговых коммуникаций Общественные деятельности отношения туристского являются предприятия. частью коммуникационной Важнейшим компонентом коммуникационной деятельности туристской фирмы являются связи с общественностью, или «Паблик рилейшнз». Работа по связям с общественностью направлена на изучение складывающегося общественного Бургонова Г. Н., Каморджанова Н. А., «Гостиничный и туристский бизнес». — М.: Финансы и статистика, 2004, с.91 23 Запесоцкий А. С., «Стратегический маркетинг в туризме». — СПб.: СПбГУП, 2003, с.42 22 41 мнения и формирование доброжелательного отношения к туристскому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Туристская пропаганда, или паблисити, представляет собой использование редакционного, а не платного времени и места во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания реальными или потенциальными клиентами туристского предприятия. Важной причиной быстрого и широкого распространения паблик рилейшнз в последние годы является то обстоятельство, что взаимное непонимание туристской фирмы и ее целевой аудитории дорого, в прямом смысле этого слова, обходится предприятию.24 Подготовка и проведение пропагандистских мероприятий состоит из четырех взаимосвязанных этапов.25 1. Анализ, исследование и постановка целей. 2. Разработка программы и бюджета мероприятий. 3. Осуществление программы. 4. Анализ и оценка результатов. Указанные этапы часто называют системой RACE: Research (исследование), Action (действие), Communication (общение), Evaluation (оценка). Направления туристской пропаганды. Для достижения своих целей туристская пропаганда использует разнообразные средства и приемы. С точки зрения субъектов она может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:26 организация связей со средствами массовой информации; связи с целевыми аудиториями; Квартальнов В. А., «Теория и практика туризма». — М.: Финансы и статистика, 2003, с.110 Там же. 26 Гвозденко А. А., «Логистика в туризме». — М.: Финансы и статистика, 2004, с.38 24 25 42 отношения с органами государственной власти. Рекламные методы продвижения услуг в туризме Современный туризм невозможно представить без рекламы. Ведь она - самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов. Функционируя в рамках концепции маркетинга, реклама является мощном средством воздействия на потребителя. Однако в результате многочисленных исследований доказано, что только лишь реклама не является гарантией рыночного успеха. Реклама сама по себе, без тесной взаимосвязи с другими элементами комплекса маркетинга, является не только малоэффективной, но и, более того, может привести к отрицательным результатам. Рекламой принято называть оплаченную форму неличностного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также формирование положительного имиджа туристского предприятия.27 Реклама охватывает большой, географически разбросанный рынок, может многократно повторяться для одной и той же аудитории, хорошо сочетается и дополняет другие элементы маркетинговых коммуникаций. В отличие от системы public relations рекламная продукция полностью контролируется предприятием рекламодателем и обеспечивает броское и эффективное представление как продуктов или услуг, так и самой фирмы. В то же время реклама не обеспечивает диалог с потенциальным покупателем, не предполагает индивидуального подхода к каждому клиенту, традиционно велика бесполезная аудитория, т.е. те, для кого именно эта реклама не предназначена. Правда, можно уменьшить бесполезную аудиторию за счет правильного выбора средств распространения рекламы, времени ее выхода и других параметров. В широком смысле рекламой является любая информация о продуктах и услугах, имеющая целью их продвижение на рынке. 27 Чудновский А.д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М:Кронус, 2004, с.225 43 Главная цель любого рекламно-информационного материала - - привлечь внимание потребителей к конкретному товару, услуге или фирме, сформировать доброжелательное отношение к ним. Отличительные черты рекламы в туризме определяются спецификой рекламы и особенностями туристской индустрии и ее товара - туристского продукта. Реклама в туризме характеризуется: 28 1. Неличным характером (информация поступает к клиенту через посредника - СМИ, проспекты, каталоги, афиши и т.д.). 2. Односторонней направленностью. Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента - приобретения или отказа от туристского продукта. 3. Неопределенностью с точки зрения измерения эффекта. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации. 4. Общественным характером. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации. 5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, не имеющие материальной формы и постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда. 6. Броскостью и убедительностью. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление об объекте туристского интереса. По концентрированности на определенном сегменте целевой аудитории выделяют: 29 28 29 Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие., М:Новое знание, 2006 г, с.164 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности. М: ФиС, 2005, с.166 44 селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей); массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей. В зависимости от охватываемой рекламой территории выделяют: - локальную рекламу; - региональную; - общенациональную; - международную. По источникам финансирования: - рекламу от имени отдельных туристских предприятий (узкофирменную); - совместную (корпоративную). В зависимости от средств распространения различают: - рекламу в прессе; - печатную рекламу; - аудиовизуальную рекламу; - радио- и телерекламу; - рекламные сувениры; - прямую почтовую рекламу; Исследования рекламного рынка показывают, что реклама в традиционных формах, наиболее востребованная в турбизнесе, стимулирует около 4-5 % потенциальных потребителей. Причины этого: - перенасыщение рынка туризма; - однотипность имеющихся предложений. Дополнительные средства рекламы, кроме целевой, охватывают достаточно широкую массовую аудиторию, четко определенную по своим возрастным и социальным свойствам. Как правило, рассматриваются общественно-политические, общесоциальные рекламные издания, имеющие 45 большие тиражи и охватывающие размытые аудиторные группы определенного возрастного и экономического цензов. Пресса. В качестве основных рекламных средств можно выделить 3 группы изданий: 30 «TTG», специализированная туристская пресса: «Туринфо», «Турбизнес», «Туризм: практика, проблемы, перспективы», «Российская туристская газета», «Горячая линия», «Тонкости продаж» и т.д.; многочисленные потребительские туристские газеты и журналы, рассчитанные на разные социально-экономические слои населения «Туризм и отдых», «Вояж», «Вояж и отдых», «Магазин путешествий», «Разыскивается ОТДЫХ», «Вокруг света», «Гео» и т.д.); издания деловой направленности, рассчитанные на наиболее экономически активную категорию платежеспособных граждан «Деньги», «Итоги», «Профиль», «Эксперт», «Деловые ЛЮДИ», «Коммерсант-Власть» и т.д.). Если первыми двумя группами пользуются турфирмы как для поиска деловых партнеров, так и для непосредственной реализации своего продукта, то третьей - те, кто заинтересован, главным образом, продвижением своего имиджа. Телевизионная и радиореклама. Ценность этих средств распространения заключается в том, что в течение суток меняются соотношение радиослушателей и телезрителей, состав аудитории; существует большой выбор радио- и телепрограмм; они имеют самую большую аудиторию. Наружная реклама (плакаты, роллеры, бегущие дорожки, световая реклама, постеры, компьютеризированные панно) по действенности является второй после телевизионной. Основная ее функция – поддержание рекламы в СМИ, напоминание о марке и фирме. 30 Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме, Учебник., М: ИЦ «Академия», 2005г, с.36 46 Печатная реклама (фирменные каталоги, проспекты, справочники, листовки, буклеты, фолдеры, пресс-релизы). Важным средством распространения для туризма являются фирменные туристские каталоги. Их издание требует больших расходов, поэтому они имеют ограниченный тираж и распространяются в основном на выставках, либо предназначены для использования в агентствах и у посредников. Существует практика прямой почтовой рассылки каталогов к началу сезона постоянным клиентам, что повышает имидж и авторитет турфирмы у потребителей. В Европе рекламно-ценовые каталоги выпускаются туроператорами за 5–7 месяцев до сезона, в то время как в России – за 1–2 месяца. В результате потребители и турагентства могут ознакомиться с новыми предложениями на лето только на мартовской выставке MITT, на зимний сезон – в октябре на выставке «Отдых». Важным направлением в продвижении туристского продукта туроператора является участие на туристских биржах, выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты. В настоящее время в разных странах мира проводятся десятки международных туристских ярмарок, выставок, бирж, в рамках которых организуются семинары, пресс-конференции, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы. Не рекламные методы продвижения. Стимулирование продажи и пропаганда туристского продукта Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность туристских фирм дополняется усилиями прочих средств, способствующих 47 стимулированию положительную продажи реакцию туристских потребителей услуг, призванных (туристов) на ускорить коммерческое предложение фирм. Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов. К не рекламным методам продвижения турпродукта относятся: 31 • личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; • прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.); • прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка информация перспективных корпоративных клиентов); • стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля; • пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации). Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагентств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в 31 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности. М: ФиС, 2005, с.170 48 зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций. Далее рассмотрим задачи и средства стимулирования продажи туристских услуг, применяемые туроператорами. Стимулирование потребителей (туристов) Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов. Средства стимулирования: 32 • предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене; • предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, продолжительностью если поездки. турист купит Например, при тур с покупке максимальной тура про- должительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня; • включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и. т. д.); • про ведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов; 32 Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-0н-Д: Феникс, 2006, с.57 49 • широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов; • оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.; • торжественное чествование юбилейных покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот. Стимулирование розничных турагентов Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки. Средства стимулирования: 33 • установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты; • предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период; • предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы; • вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров; 33 Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе, М: Кнорус, 2007, с.54 50 • проведение производится на туристских льготных бирж, условиях на которых (право продажа «первой руки», туров пре- имущественное право, скидки с объявленных цен и др.); • распространение каталогов среди потенциальных партнеров; • организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для турагентов: 34 • группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагентств), непосредственно реализующих турпродукт; • в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры; такие поездки организуются в несезон (перед его началом); в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами; стандартная группа в такой поездке - 15-20 человек; стандартная продолжительность - 1 неделя; • участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно); • производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке. Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводиться оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы. Пропаганда туризма 34 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности. М: ФиС, 2005, с.172 51 Наряду с мерами стимулирования сбыта для активизации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельности называют PR - паблик рилейшнз (pиbIic re1ations) или паблисити (pиbIicity) - формирование общественного мнения. 35 Пропаганда включает использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации (рекламоносителях), доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами туристской фирмы. Кроме того, пропаганда это еще и организация, и участие в публичных мероприятиях, также создающих благоприятный образ туристского предприятия и обслуживания. Туристская пропаганда используется для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета туристских фирм, предприятий. Для решения этой задачи используется несколько средств: установление и поддержание связей с прессой для размещения в ней сведений познавательно-событийного характера и для привлечения внимания читателей к туристским достопримечательностям и туристским услугам. Туристские мероприятия по своему характеру могут быть весьма разнообразны: 36 • презентационные дни и недели (про ведение пресс-конференций, выставок, конференций, различных просмотров, презентаций и др.), которые позволяют устанавливать витрины, стенды, чтобы привлечь внимание к тому или иному спортивному курорту. или к определенной теме (спортивной, культурной и др.); 35 36 Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-0н-Д: Феникс, 2006, с.184 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности. М: ФиС, 2005, с.180 52 • гастрономические мероприятия, которые про водятся для привлечения внимания к сети отелей или к каким-либо событиям, ожидаемым на неделе или в течение двух недель, и т. д.; • торговые дни и недели. Они организуются по случаю туристских презентаций (например, недели британского туризма, организуемые в крупных французских городах, и пр.); • конкурсы, проводимые крупными ассоциациями или инициативные конкурсы крупных туроператоров, призванные привлечь внимание большого количества потребителей. Они могут проходить как при поддержке прессы, так и без нее; • спортивно-зрелищные мероприятия - проведение чемпионатов, вручение кубков, организация несложных праздничных состязаний и т. д. На подобных туристских мероприятиях практикуется угощение участников (фуршеты, выездные буфеты и пр.). Информационные поездки Информационные поездки журналистов практикуются во многих странах. Цель поездок - получить информационный материал, чтобы впоследствии опубликовать статьи в газете или журнале, психологическое воздействие которых намного сильнее, чем-то, которое оказывает прямая реклама. Это впечатление бывает более полным и выигрышным, а себестоимость поездок - ниже, чем затраты на рекламу. 2.2 Роль маркетинговых коммуникации в формировании спроса на турпродукт Коммуникация – передача обращения от источника информации (отправителя) к получателю посредством определенного канала связи. Важное место в маркетинговой стратегии туристской фирмы занимает процесс разработки комплекса маркетинга. В современных условиях в связи с ужесточением конкурентной борьбы за потребителя и ростом требований к качеству услуг значение коммуникационной политики для туризма сильно 53 возрастает. Именно коммуникации выступают в качестве самого активного элемента комплекса маркетинга. Туристской фирме недостаточно иметь хороший турпродукт. Для увеличения объемов продаж необходимо довести до сознания потребителей те выгоды, которые они получат от использования товаров и услуг. Эти функции выполняют маркетинговые коммуникации, которые представляют товары и услуги туристских фирм более привлекательными для целевой аудитории. Аудитория целевая – группа физических лиц, представляющих наиболее активных потребителей данного товара (услуги). В медиаисследованиях – количество телезрителей (радиослушателей) или читателей периодического издания.37 Для того чтобы лучше понять сущность маркетинговых коммуникаций, необходимо знать структуру процесса коммуникации, которая отражена в известной схеме американского политолога Лассвела (рис. 2.1). В стандартную модель коммуникации входят следующие элементы: источник, кодирование, сообщение, декодирование, получатель. Ф. Котлер в модели процесса коммуникации выделяет девять элементов: отправитель, кодирование, обращение, средства распространения информации, расшифровка, получатель, помехи, обратная связь и ответная реакция38. Отправитель Кодирование Обращение Расшифровка Получатель Помехи Обратная связь Ответная реакция Рис. 2.1 Модель процесса коммуникации39 Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2006, с.440 Дихтиль Э., Хершген Х. Практический маркетинг. – М.: Высшая школа, 1996. – С. 168. 39 Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.217 37 38 54 Отправитель – сторона, посылающая сообщение другой стороне; кодирование – процесс преобразования мысли в символическую форму; обращение (сообщение) – набор символов, которые передает отправитель; средства распространения информации – каналы связи; расшифровка – выявление получателем значений символов, кодируемых отправителем; получатель (потребитель) – сторона, получающая сообщение; ответная реакция – поведение потребителя после рекламного сообщения; обратная связь – часть ответной реакции получателя, которая поступает назад отправителю; помехи – искажения в процессе коммуникации. Таким образом, для достижения эффективности коммуникационного процесса отправитель должен: а) выявить целевую аудиторию; б) знать свойства, характеризующие источник обращения; в) выбрать сообщение; г) определить желаемую распространения ответную информации и реакцию; ее д) носители; выбрать е) провести средства анализ информации, поступающей по каналам обратной связи.40 Коммуникационная политика представляет собой процесс разработки комплекса мероприятий для эффективного взаимодействия турфирмы со всеми субъектами маркетинговой системы: организации рекламы, методов продвижения продаж, прямого маркетинга, связей с общественностью, выставок и ярмарок. Структура коммуникационной политики включает два вида коммуникаций: межличностные и неличностные. Межличностные коммуникации имеют место между двумя или несколькими людьми, общение которых происходит с использованием каких-либо средств коммуникации (телефона, телевидения и т. д.) либо без них. К ним относятся: а) прямой маркетинг; б) связи с общественностью; в) выставки и ярмарки. Именно эти коммуникации являются очень важными для успешного функционирования туристской фирмы на рынке.41 40 41 Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.218 Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.219 55 Неличностные коммуникации осуществляются в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи с использованием средств массовой информации. Туристский рынок в России сформировался только в конце 90-х гг., поэтому перед руководителями туристских фирм еще не встал в полной мере вопрос о продуманной и спланированной коммуникационной стратегии. На практике применялись единичные рекламные акции, которые не приносили желаемого результата, но в последнее время интерес туристской индустрии к созданию именно стратегии продвижения значительно возрос. Однако российские разработки коммуникационных стратегий имеют ряд особенностей: 42 носят временный характер (т. е. не рассчитаны на долгосрочную перспективу); нет последовательной, планомерной стратегии; отсутствуют финансовые возможности для формирования бюджетов маркетинговых коммуникаций. Коммуникационная стратегия турфирмы (рис. 2.2) должна в полной мере опираться на маркетинговую стратегию, определяться размерами фирмы и ее рыночной ролью, конъюнктурой спроса и традициями организации, ее культурой и имиджем. Она должна учитывать и все другие элементы комплекса маркетинга: продукт, цену, сбыт. Анализ маркетинговой ситуации Создание концепции продвижения Составление финансового плана Реализация программы продвижения Анализ результатов Рис. 2.2 Этапы коммуникационной стратегии43 Анализ маркетинговой ситуации. На этом этапе рассматриваются: рынки, на которых работает турфирма; конкуренты; потребители (целевые Маркетинг: учебное пособие// А.П. Мищенко, А.И. Банников, М.Х. Биктемирова и др. М:Кнорус, 2006, с.133 43 Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.224 42 56 аудитории); ценовая и сбытовая политика; внешняя среда. Определяются цели для каждой формы маркетинговых коммуникаций, сумма выделенных на них средств и планируется результат. Создание концепции продвижения. Она должна строиться на основе анализа деятельности и опыта туристской организации. Кроме работы маркетологов в этом направлении у туристской фирмы существует возможность сотрудничества с внешними агентствами, которые предоставляют клиентам услуги по планированию, подготовке и проведению мероприятий в области маркетинговых коммуникаций. В качестве основных направлений рассматриваются: цели фирмы, сегментация рынка, выбор целевых рынков, разработка бюджета и планирование маркетинговых коммуникаций, определение оптимальной структуры маркетинговых коммуникаций и их координация. Составление финансового плана проводимых мероприятий. На этой стадии проводится программа разработки сводного бюджета системы коммуникаций, который включает финансовые ассигнования на каждый вид коммуникаций. Кроме того, должны быть учтены факторы, влияющие на бюджет: объемы рынка и сбыта, размер прибыли, величина затрат конкурентов, наличие финансовых ресурсов, продолжительность жизни туристского продукта. Реализация программы продвижения. На этом этапе особое внимание должно уделяться анализу обратной связи и ответной реакции целевых аудиторий. Здесь важна поэтапная оценка эффективности проводимых мероприятий, поскольку не все они дают моментальный эффект. Анализ результатов. Полученные результаты сравниваются с поставленными целями, после чего вносятся соответствующие изменения в существующие планы маркетинговых коммуникаций. Необходимо подчеркнуть, что та коммуникационная стратегия, которая реализована в одной туристской фирме, не всегда будет соответствовать планам другой. Разработка стратегии должна учитывать опыт других фирм, 57 но базироваться только на собственной специфике, опираться на конкретные факты своей деятельности, многообразие инструментов и средств коммуникации. С изменением общества меняются взгляды, вкусы и подходы ко многим делам, в том числе и к ведению бизнеса. Заинтересованность отечественных специалистов маркетинговыми коммуникациями является еще одной приметой времени и объясняется рядом объективных причин:44 массовым производством товаров и услуг, сбыт которых нужно стимулировать; необходимостью в информированности о существующих услугах, товарах и той выгоде, которую, приобретая их, получит потребитель; наличием отраслей, предлагающих содействие в использовании системы маркетинговых коммуникаций; интенсификацией глобальной конкуренции и увеличением коммуникационных возможностей; повышением интереса к личности отдельного индивидуума. Система маркетинговых коммуникаций – один из элементов комплекса маркетинга, целью которого является обеспечение взаимосвязи с покупателем, посредниками и другими участниками рыночной деятельности, т. е. «совокупность сигналов, исходящих от фирм в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления и собственного персонала» (Жан-Жак Ламбен). Основными элементами СМК являются: реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг, продвижение продаж, выставки и ярмарки.45 Классификация форм маркетинговых коммуникаций достаточно разнообразна. Единого системного подхода к рассмотрению этой проблемы не существует. Споры по данному вопросу на практике становятся причиной многих недоразумений и проблем. Для систематизации маркетинговых Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.230 Маркетинг: учебное пособие// А.П. Мищенко, А.И. Банников, М.Х. Биктемирова и др. М:Кнорус, 2006, с.145 44 45 58 коммуникаций требуется рассмотреть терминологию вопроса, так как отсутствие единого языка негативно отражается в первую очередь на тех туристских фирмах, которые заказывают услуги СМК. Традиционно к основным элементам СМК относят: advertising, public relation, sales promotion, direct marketing. Наибольшие терминологические трудности и споры вызывает термин «public relation» (паблик рилейшнз – PR). По мнению специалистов, данное понятие не имеет адекватного перевода с английского ни на один язык мира.46 В отечественной литературе можно встретить следующие варианты: система связей с общественностью, взаимоотношение общественные с публикой, организация коммуникации, общественного общественные связи, мнения, общественное взаимодействие, формирование деловой репутации, создание управляемого образа, но наиболее часто употребляется термин «связи с общественностью». Он более прочно укрепился в сознании российских граждан и имеет определенные традиции в теории и практике отечественного маркетинга. Связи с общественностью – «искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности» (Сэм Блек); «PR – функция менеджмента, которая устанавливает и поддерживает взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которых зависит успех или неуспех» (Скотт Катлип, Ален Сентер).47 Количество определений этого понятия достигает пятисот, но общим в них является то, что PR выступает в качестве специализированной, профессиональной деятельности управления. Встречаются promotion». различные Наиболее часто варианты перевода употребляемые: и термина продвижение «sales продаж, стимулирование сбыта, содействие продажам, продвижение товара. В качестве наиболее близкого к переводу можно отметить продвижение 46 47 Маркетинг: учебное пособие// А.П. Мищенко, А.И. Банников, М.Х. Биктемирова и др. М:Кнорус, 2006 Там же с. 147 59 продаж. Остальные термины: «advertising» (реклама) и «direct marketing» (прямой маркетинг) не входят в круг дискуссионных. Наиболее распространена классификация, которая включает рекламу, связи с общественностью, прямой маркетинг и продвижение продаж. Персональные продажи часто выделяются в качестве самостоятельного элемента СМК, но их вполне можно отнести к прямому маркетингу в связи с тем, что «в начальный период развития маркетинга они имели значительно большее значение, однако с развитием супермаркетов, различных форм самообслуживания в торговле утратили свое значение»48. Рассматривая рекламу и связи с общественностью, некоторые исследователи считают, что паблик рилейшнз является одной из форм рекламы, другие, наоборот, стоят на том, что рекламу вполне можно отнести к PR. Единства мнений не существует, однако сторонников четкой разграниченности рекламы и PR – большинство. Значительным этапом в развитии маркетинговых коммуникаций стало появление глобальной компьютерной сети Интернет, которая первоначально планировалась как оборонный проект на случай атомной войны. Получение достоверной информации, возможность бронирования и продажи услуг, рекламные и маркетинговые кампании в Интернете обеспечили «всемирной паутине» закономерный успех во многих сферах бизнеса. Мировые рекламодатели признают, что Интернет становится новым эффективным и относительно недорогим каналом распространения рекламы. Он может стать незаменимым инструментом сбора и распространения информации на всех стадиях маркетингового цикла. Для компании, которая собирается осуществить рекламно- информационные мероприятия в Интернете, встает проблема выявления и создания своей целевой аудитории. Аудитория в коммуникационной среде Интернета наиболее четко сегментирована (в отличие от традиционных СМИ). Но в то же время она является наиболее неопределенной. 48 Крылов И. В. Маркетинг. – М.: Центр, 1998. – С. 15 60 Маркетологам недостаточно знать, что потребителей много, поэтому основная задача эффективной организации рекламной кампании в Интернете заключается в использовании всех доступных ресурсов и технологий (Electronic Mail – электронная почта; Telnet – протокол; Arсhie – программа поиска файлов в FTP-серверах; File Transfer Protocol – протокол передачи файлов; Mailing List – списки рассылки; Usenet Newsgroups – группы новостей; Gopher и Veronica – серверы; The Word Wide Web (WWW) – всемирная паутина и др.). В России отечественный бизнес только открывает для себя новые возможности осуществления маркетинговых и рекламных мероприятий. Статистические исследования говорят о том, что турбизнес – один из лидеров освоения Интернета, который дает широчайшие возможности доступа к различной информации. Одним из самых посещаемых (63 тыс. визитов ежедневно) серверов по туризму является «Travel Web» – www.travelweb. com. Раздел представляет возможности резервирования гостиниц, авиабилетов и т. д. Включены данные о 22 тыс. отелей в 165 странах мира и более чем о 300 авиакомпаниях. В поисковой системе Yahoo содержится более 400 сайтов по туристской тематике, основные разделы Net Events: Travel, Travel-check, Preview Travel. В них можно узнать текущие новости, публикации, прейскуранты. Использование Интернета как среды для маркетинговых коммуникаций дает огромные возможности, которые необходимо развивать с наибольшим эффектом для бизнеса. Количество компаний, использующих этот вид связи, в период с 01.09.98 по 01.09.99 возросло более чем в три раза. Так, в Москве уже свыше 1000 компаний туристской индустрии, а в регионах – свыше 500 используют Интернет и электронную почту. 35 % туристских фирм размещают ссылки в Интернете49. Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете, М: Альпина Паблишер, 2003 г, с.73 49 61 2.3 Особенности рекламной деятельности турпредприятий Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой. Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д. По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач. 50 1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается. 2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы. 3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов. 4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам. 5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения. Другой формой рекламы является прямой маркетинг, или продвижение. По некоторым оценкам, он может воздействовать на потенциальных клиентов более эффективно, чем реклама через печатные издания (это 50 Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие., М:Новое знание, 2006 г, с96 62 обусловлено возможностью отправить сообщение непосредственно своему целевому рынку). Это особенно важно для туристских компаний, которые не владеют широкой сетью предприятий и охватывают небольшой участок рынка. Прямой маркетинг также удобен для отслеживания. Современный туризм невозможно представить без рекламы. Ведь она самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность является важнейшим средством достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5--6 % доходов от своей деятельности они расходуют на рекламу туристских поездок. 51 Отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяются спецификой как самой рекламы, так и особенностями системы туризма и ее товара туристского продукта. 52 1. Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а с помощью различного рода посредников (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и другие рекламоносители). 2. Односторонняя направленность. Реклама фактически имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату (объекту воздействия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента. 51 52 Феофанов О.А. Реклама: Новые технологии в России, Спб, ЮНИТИ, 2000 г, с.79 там же 63 3. Неоnределенность с точки зрения измерения эффекта. Эта особенность является логическим продолжением предыдущей. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный, неопределенный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации. 4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации. 5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информационная и коммуникативная. 6. Броскость и способность к; убеждению. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса. Поэтому в рекламе часто используются видео- и фотоматериалы, картины, красочная продукция. Функционируя в рамках концепции маркетинга, реклама является мощным средством воздействия на потребителя. Однако, ее роль и значение нельзя возводить в абсолют. В результате многочисленных исследований доказано, что реклама сама по себе, без тесной взаимосвязи с другими элементами комплекса маркетинга, является не только малоэффективной, но и, более того, может привести к отрицательным результатам. Анализ большого объема американскому рыночной специалисту информации А. Политцу позволил известному сформулировать два основополагающих закона рекламы, которые, конечно же, справедливы и в отношении туристской рекламы: 53 53 Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие., М:Новое знание, 2006 г, с.37 64 1. Реклама стимулирует продажу хорошего товара и ускоряет провал плохого. Она показывает, каких качеств продукт не имеет, и помогает потребителю в этом быстро разобраться. 2. Реклама, называющая тот отличительный признак товара, который содержится в незначительных количествах и который сам потребитель не в состоянии обнаружить, помогает установить, что данный признак практически отсутствует, и тем самым ускоряет провал товара. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость. К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой. В последние время участились случаи техногенных и природных катастроф , которые не могут не повлиять на туристический спрос , а значит и на рекламу турпродукта. В качестве примера можно привести катастрофу в Таиланде 26 декабря 2004 года, где во время цунами погибло более 5 тыс чел, из которых 2000 человек были туристами. Всего разбушевавшаяся стихия унесла жизни более 230 тыс. человек в Индонезии, Таиланде, Индии, Шри-Ланке, Мальдивах и других странах Юго-Восточной Азии. Для того, чтобы вернуть туристов Пытаясь исправить ситуацию, в 2005 году Совет по туризму ШриЛанки проводит обширную рекламную кампанию - из бюджета Совета по туризму на это выделено $320 млн. К концу 2006 года, страны почти полностью восстановили объем туризма. Но кроме таких крупномасштабных катастроф, туриста в путешествии могут поджидать и другие опасности, это и аварии на транспорте, и локальные природные катаклизмы и опасности, связанные с посещением 65 высокогорья, пищевые отравления и прочее. Для того. чтобы турист мог быть более уверен в своей безопасности, существует страхование туристских рисков. Именно оно способствует приданию уверенности в безопасности путешествия. Но само по себе страхование также нуждается в рекламе. Реклама страхования туристских рисков выступает в комплексе с рекламой туруслуг , как бы дополняя её и придавая вес предлагаемому турпакету. Продвижение туристских продуктов и услуг тесно связано с рекламой тех страховых компаний и их услуг, которые обеспечивают страхование путешествующих. Туристская страховая услуга - это товар, где страховщик продает свое обязательство возместить возможный ущерб страхователюпутешественнику при наступлении страхового случая, а страховательпутешественник платит страховщику за это обязательство определенную сумму в виде страхового взноса (платежа, премии), которая выражается в величине страхового тарифа. Цели рекламы страховых услyr. В туристском бизнесе страховые компании, как правило, работают не с отдельными клиентами-туристами, а в целом с туристскими фирмами. В связи с этим реклама страховых услуг в туризме направлена на: 54 - формирование спроса на страховые услуги со стороны туристских фирм; - удовлетворение страховых интересов как отдельных туристов, так и фирм в целом; -- продвижение новых видов страховых услуг. Формирование спроса на страховые туристские услуги - это целенаправленное воздействие (реклама, выставки и т. п.) на потенциальных клиентов с целью повышения спроса до желаемого уровня. 55 54 55 Биржаков М.Б. Введение в туризм. М-Спб, Герда, 2003 г, с.103 там же 66 Применительно к страховому рынку эта функция включает в себя целый ряд мероприятий по привлечению потенциальных туристских фирмстрахователей к услугам данного страхового общества или страховой компании. Для формирования желаемого спроса на страховые туристские услуги страховые компании используют разнообразные методы и средства, в том числе целенаправленную рекламу; дифференциацию тарифов на страховые услуги; участие в специализированных туристских выставках, презентациях и др. Проводятся акции по стимулированию сбыта. Выводы по разделу Таким образом, подводя итог исследованию рекламы в туризме следует сделать следующие выводы: Активный характер внедрения технологий маркетинга и маркетинговых коммуникаций является главным признаком положительных изменений в экономике России. Современные рыночные условия диктуют необходимость поиска экономически эффективных способов общения с потребителями туристских услуг. При жесткой конкуренции успеха могут добиться только те туристские компании, которые стремятся проводить коммуникационную политику, чтобы лучше ориентироваться в потребностях клиентов путем постоянного наблюдения. В настоящее время сохраняется заблуждение, что организация коммуникационного пространства туристской фирмы требует очень больших финансовых средств. Но суть технологий маркетинговых коммуникаций как раз заключается в том, чтобы с наименьшими затратами обеспечить организации комфортное существование на рынке. Современные конкурентные условия диктуют туристским компаниям необходимость активного использования всех элементов системы маркетинговых коммуникаций: рекламных технологий в прессе, печатной и наружной рекламе; исследования и применения основных инструментов связей с общественностью (формирования имиджа, корпоративной культуры, корпоративного духа, фирменного стиля); развития практики продвижения 67 продаж, грамотного и профессионального использования выставочной коммуникации. Заметные изменения в отношениях между потребителями и производителями туруслуг приводят к тому, что определяющими критериями становятся качество сервиса, квалификация менеджеров по продажам, их направленность на нововведения, а также уникальность и качество предоставляемых клиентам туристских услуг. . 68 Глава 3. Выработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности туристской организации ООО «Политек» 3.1 Разработка рекомендаций по формированию сбытовой сети ООО «Политек» При формировании сбытовой сети турагентов, туроператору «Политек» необходимо предпринять следующие шаги: 1. Определить количество турагентов, которые составят сбытовую сеть в первые 2-3 года работы с сетью. Так как сеть только формируется, то «Политек» следует ограничиться 10 турагентами 2. Наметить регионы ( города) , где будут размещаться турагенты сети; Для вновь формируемой сбытовой сети и некрупных туристских фирм первые шаги на рынке должны начинаться с установления сотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами. При этом необходим учет специализации их сбытовой сети, которая должна соответствовать туристскому продукту, предлагаемому туроператором. В маркетинговой стратегии фирм, выходящих на рынки, обязательно должно учитываться территориальное размещение партнеров по продажам, так как это является важным условием эффективности сбытовой сети. Значение потенциальных клиентов для туристского рынка зависит от равномерного распределения сбытовой сети на территории региона при значительном преобладании городских пунктов продажи над сельскими. Так как туроператор находится в Москве, то для создания сети может быть рекомендовано, заключать агентские соглашения с турагентсвами, находящимися в столицах центральных областей – Смоленск, Калуга, Владимир, Суздаль, Кострома, Ярославль, Иваново, Углич, Тула, Тверь. 3. Оценить возможных турагентов 69 При подборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных момента: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства). Для этого представителю «Политек» необходимо выехать на место расположения будущего турагента и оценить на месте вышеуказанные аспекты деятельности турагентов. Правоспособность - это наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается различными юридическими формами (например, лицензия, патент, регистрация в торговом реестре). Юридическое лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как туристская фирма. Поэтому в случае нарушения такой фирмой договорных обязательств судебные органы могут не принять исковые заявления к рассмотрению. В связи с этим определение правового статуса туристской фирмы должно быть первым условием установления с ней деловых отношений. О правовом положении фирмы могут свидетельствовать копии лицензий или патентов, выписки из торгового реестра, справки или удостоверения (сертификаты) официальных органов и т. п. О правоспособности фирмы может косвенно свидетельствовать ее членство в национальных или региональных туристских ассоциациях или организациях. Как известно, в члены таких организаций nринимаются только фирмы, имеющие статус туристских. Поскольку эти национальные ассоциации в соответствии со своими уставами несут определенную моральную и материальную ответственность за действия своих членов, они внимательно следят за соблюдением ими законодательства. Рассматривая вопрос о правоспособности туристской фирмы, «Политек» необходимо также принимать во внимание и наличие у нее агентского соглашения с транспортными компаниями. Назначение туристской фирмы агентом транспортной (авиационной, железнодорожной, 70 судоходной и автотранспортной) компании может служить весьма точным критерием ее правоспособности, так как это означает, что транспортная компания доверяет данному туристскому агентству выписывать билеты на своих бланках. Поскольку билеты являются документами строгой финансовой отчетности, такое доверие к туристской фирме основывается на исключительно глубокой проверке деловых качеств туристского агента. Кредитоспособность. Под этим понятием подразумевается наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. В отличие от правоспособности, которая является неизменной характеристикой до тех пор, пока юридический статус туристской фирмы сохраняет свою силу, кредитоспособность может постоянно менять свое значение. Практика работы наших туристских организаций знает случаи, когда у иностранных туристских фирм на счетах в банках в какой-то день находилось по нескольку миллионов американских долларов, а уже через один-два дня эти счета оказывались пустыми. Кредитоспособность туристской фирмы может подтвердить банковская гарантия. Однако банки самостоятельно, без особого на то соглашения с фирмой, не имеют права выдать такую гарантию, так как в таком случае банк принимает на себя всю материальную ответственность за действия фирмы. При выдаче гарантии банк снимает с текущего счета фирмы соответствующую сумму и держит ее в качестве гарантийного депозита. Для фирмы это означает изъятие из обращения значительных денежных средств, на что она идет с большой неохотой. Поэтому при переговорах с фирмой о выдаче ею банковской гарантии «Политек» следует умело аргументировать это условие. Наиболее реальным путем обеспечения интересов по расчетам с фирмой является получение от нее авансовых платежей. В зависимости от достигнутого соглашения авансовые платежи могут выполняться в виде депозита и задатка. Депозитом считается согласованная часть общей цены сделки, которую партнер по продажам переводит туристской фирме в согласованный срок до 71 начала реализации данной сделки (прибытие туристов) в качестве гарантии окончательных расчетов. При окончательном расчете по сделке депозит засчитывается в счет общей оплаты цены сделки. В случае расторжения сделки депозит должен быть возвращен на основании действующих норм. 56 В первый год работы с новым турагентом «Политек» следует использовать депозитные расчеты с турагентами по групповым турам , когда форма депозита применяется при расчетах по каждой конкретной продаже туристских услуг, в этом случае депозит вносится за каждую из прибывающих групп в установленные сроки и в установленных размерах 5060%. При расчетах с партнерами по форме депозита туроператору необходимо постоянно следить за тем, чтобы сумма текущей задолженности турагента никогда не превышала сумму внесенного депозита. Задаток. В отличие от депозита задаток является авансовым платежом, который не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей этот задаток. Но надо иметь в виду, что в международной практике действует правило, по которому сторона, получившая задаток и по вине которой произошло расторжение контракта, обязана вернуть его в двойном размере. 57 Расчеты с турагентом по форме – задаток предлагается применять при расчете за индивидуальные туры. В последующие годы работы с турагентами, когда сбытовая сеть сложится и устоится, «Политек» сможет перейти на депозитные расчеты , когда депозит, вносимый в счет оплаты туристских услуг, предоставляемым туристам в течение года. Такой депозит будет вноситься в начале года в размере 25%. В конце года он будет засчитываться в оплату последних операций. 56 57 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности. М: ФиС, 2005, с.127 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности. М: ФиС, 2005, с.127 72 Дееспособность. Под этим понятием подразумевается способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке, деловыми связями и т. п. Так, при оценке этих качеств фирмы предметом внимания «Политек» должны стать наличие хорошо расположенных и оснащенных торговых помещений, объем и качество рекламы, связи с транспортными и гостиничными компаниями, членство в национальных, региональных туристских организациях, квалификация и численность персонала, контрагентская сеть и наличие у фирмы компьютерных систем. Это далеко не полный перечень показателей, характеризующих дееспособность туристской фирмы. Следует отметить, что все они должны рассматриваться комплексно и в динамике, что позволит составить объективное представление о деловых качествах изучаемой фирмы. Туроператор должен тщательно выбирать потенциального турагента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение. Агента подбирают исходя из поставленной задачи реализации и особенностей турпродукта. Факторы, которые «Политек» должен принять во внимание при подборе турагентов: предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.); объем прав и обязанностей; наличие определенной территории, группы предприятий; социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов; разновидность технологии и методов продаж; вид взаиморасчетов; 73 опыт работы и имидж в сфере туризма; наличие лицензии на данный вид деятельности. Вся ответственность за туристский продукт в данном случае лежит на тypoпepaтope, и турагент формально перед туристом никакой ответственности не несет. После определения конкретных турагентов, с каждым из них должен быть заключен агентский договор. В соглашении «Политек» может предусмотреть ограничение для турагента, обязывающее его не заключать с другими туроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров, обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре. В соглашении обязательно определяются условия и сроки отчетности турагента перед туроператором по произведенным продажам. «Политек» в соответствии с Гражданским кодексом может предоставить турагентам право заключать субагентские договора, оставаясь ответственным за действия субагента перед туроператором.58 Агентом может быть как юридическая фирма (турагентство), так и физическое лицо (розничный агент). Методы работы с агентами направлены на выработку устойчивого положительного имиджа туроператора и эффективного взаимодействия с участниками агентской сети. По российскому законодательству договор и соглашение должны быть оформлены в письменном виде. Объем текста соглашения зависит от взаимоотношений сторон и сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет работать партнерам и разрешать возникающие проблемы без трений и коллизий. Примерный текст Агентского договора в Приложении. 58 ГК, ч. 2, разд. 4, гл. 52 «Агентирование», СТ. 1009, ПП. 1-2 74 3.2 Разработка комплекса маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть Комплекс маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть будет состоять из следующих составных частей: - рекламные средства; - не рекламные средства; - стимулирование турагентов; - стимулирование потребителей. Рекламные средства Фирменные туристские каталоги являются одним из наиболее распространенных вариантов печатных изданий. Они будут выпускаться «Политек» дважды в год к летнему и зимнему сезонам. В каталогах будет содержаться описание самой фирмы и предлагаемых ею услуг. Причем презентация туристских маршрутов будет представлена в различных вариантах с возможностью выбора отелей, экскурсионной программы, альтернативных дат отъезда, транспортных и дополнительных услуг. Будет приведено краткое описание экскурсий, общий вид отелей, расположение и обустройство номеров и пр. В каталогах будут подробно описаны требуемые туристские формальности и особенности поездок в разные страны. Кроме этого, в каталогах будут представлена информация о странах и регионах: климат, разница во времени, визовый и таможенный режим страны, валюта, правила поведения и безопасности, напряжение в бытовой электросети, часы работы банков, магазинов и ресторанов, особенности национальной кухни, правила приличия, допустимая одежда, местные обычаи и религиозные обряды, достопримечательности, размер чаевых и т. п. Давая полную и исчерпывающую информацию, каталоги позволят потенциальным потребителям сделать правильный выбор сообразно желаниям и финансовым возможностям. Как известно, наличие подобных каталогов свидетельствует о надежности фирмы, качестве ее услуг, гарантиях. 75 «Политек» будет выпускать оперативную рекламу - рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Их малоформатность и экономичность делают листовки незаменимым атрибутом рекламной кампании на выставках, презентациях и других мероприятиях public relations. Листовки также послужат в качестве основного рекламного материала при осуществлении прямой почтовой рассылки. Для размещения в офисах турагентов «Политек» будет выпускать небольшим тиражом фирменные рекламные плакаты и календари, деловые ежедневники с фирменной символикой, которые в силу своей высокой проникающей способности являются очень эффективным видом рекламных изданий. Во всех городах, где будут располагаться турагенты сбытовой сети «Политек» будет использоваться наружная реклама, которая является достаточно эффективным средством для распространения информации о туристских услугах, поскольку рассчитана, прежде всего, на восприятие широкими слоями населения. В наружной рекламе будут использоваться: - информационное оформление входов, витрин фасадов; - использование различных конструкций как носителей рекламы - наземные панно и настенные панно. Реклама в Интернет. Этот эффективный рекламный канал обязательно будет использоваться «Политек». По оценкам зарубежных специалистов, реклама в Интернете в ближайшем будущем может существенно потеснить все другие средства рекламы. Интернет пространство. Он - беспрецедентное предоставляет по туристскому масштабам предприятию рекламное широкие возможности ориентировать свои рекламные обращения на различные целевые аудитории. Более того, одним из основных преимуществ Интернета является обратная связь с потребителями рекламной информации, которая позволяет изменять стратегию рекламной кампании во время ее про ведения, что ведет к увеличению эффективности использования рекламного бюджета. 76 В отличие от традиционной рекламы проведение соответствующих рекламных мероприятий в Интернете имеет особенности, так как он одновременно является: средством массовой информации; средством коммуникации (электронная почта, коммуникационные программы, интернет-телефония); интерактивной средой (электронные конференции, обратная связь с клиентами через гостевую книгу). 59 Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. Среди них в первую очередь необходимо отметить: Web-сайты, баннерную рекламу, рекламу во время электронных конференций, рекламу через электронную почту, подробные технологии которых представлены в специальной литературе. Еще одним рекламным средством для сбытовой сети «Политек» будет выставочная деятельность. Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования предприятий. Давно коммуникационной маркетинговых уже став деятельности, коммуникаций самостоятельным участие в выставках туристских направлением и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.). Выставочно-ярмарочные мероприятия позволяют: 60 продемонстрировать потенциальным клиентам возможности путешествий в ту или иную страну (регион); привлечь внимание к предлагаемым туристским продуктам; расширить представление иностранных туристов о стране - (ре- Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме, Учебник., М: ИЦ «Академия», 2005г, с.67 60 Дурович А.П. Реклама в туризме, М:Новое знание, 2006, с. 160 59 77 гионе), проинформировать их о туристской политике и мерах, направленных на обеспечение устойчивого развития туризма в стране (регионе); , установить контакты с представителями туристских администраций и предприятий, заключить договоры о сотрудничестве и продажах; установить контакты с представителями средств массовой информации, воспользоваться возможностью с их помощью расширить представления туристов о туристском потенциале страны (региона); изучить передовой опыт организации туризма и его рекламы; проанализировать предложения конкурирующих туристских направлений, предлагающих туристские продукты с аналогичными им близкими характеристиками, что и заинтересованная страна (регион); определить существующий спрос на предлагаемые поездки по данному направлению, сделать прогноз развития спроса; получить информацию о состоянии конъюнктуры рынка туризма. Таблица 3.1 Участие в выставках «Политек» в 2008 г Наименование выставки Время проведения 1 «Путешествие и туризм» г. Москва Март 2 «Отдых» г. Москва Октябрь 3 «Отдых и путешествия» г. Москва Декабрь 4 «Интурфест» г. Санкт-Петербург январь Затраты и польза от участия в выставках, представлены на матрице прибыли на инвестированный капитал для выставки:61 61 Ильина Е.Н. Туроперейтинг : Организация деятельности, М:ФиС,2005. с.189 78 Таблица 3.2 Матрица затрат и пользы от участия в выставках Вход (затраты) Выход (польза) Аренда площадей / стенда Прямой контакт с покупателями Оплата команды стенда Ориентация на рынке Выставочные образцы Привлечение большего внимания Транспортировка Демонстрация продукта Билеты, командировочные расходы Новые партнеры / контакты Новые агенты /дистрибьюторы Гостиница, размещение Поддержка существующих Затраты времени контактов Отсутствие вофисе Много перспектив в одном месте, Усилия для оценки в одно время Специальные цены для Наблюдение за конкурентами выставочной продажи Превосходный потенциал подготовительные работы общественных отношений Информация клиентам /агентам Наличие маркетинговой Анализ посетителей информации Пресс- информация Новые продукты Модификация существующих продуктов Анализ сегмента рынка Контакты с прессой Осознание стратегических отклонений Из матрицы видно, для чего проводятся выставки, и виден их полезный выход. Нерекламные методы продвижения Из нерекламных методов продвижения «Политек» предлагается использовать: • личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; • работу с различными базами данных и формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и другая информация путем прямой рассылки; 79 • стимулирование сбыта - при этом клиентам будут предлагаться, купоны на скидки, будут проводиться разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров; Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагентств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций. Стимулирование потребителей - туристов Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов. Предлагается использовать средства стимулирования: • предоставление 5% скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до 2-х месяцев. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене; • предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, продолжительностью если турист поездки. купит Например, при тур с покупке максимальной тура про- должительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня; • торжественное чествование юбилейных (1-, 10-, 50-, 100- тысячных) покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот. Стимулированне турагентов 80 Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки. Предлагаемые средства стимулирования турагентов «Политек»: • предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период; • вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров; • распространение каталогов среди потенциальных партнеров; • организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров будет организованы программы, включающие ознакомление с туристской достопримечательностями, будут индустрией, проводиться туристскими специализированные рекламно-информационные семинары. Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для турагентов, которых предлагается придерживаться «Политек »: группы для таких поездок будут формироваться не из директоров, а из менеджеров (работников турагентств), непосредственно реализующих турпродукт; в такие поездки, как правило, будут приглашаться уже зареко- мендовавшие себя партнеры; такие поездки организуются в несезон (перед его началом); • в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами; 81 участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно); производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке. Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет. Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводиться оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы. Мы предложили методы продвижения турпродукта по сбытовой сети туроператора, но все мероприятия требуют определенных денежных вложений. Рассмотрим рекламный бюджет туроператора «Политек» на год с учетом предложенных в разделе рекомендаций и предложений. 82 Глава 4. Оценка и анализ основных факторов риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек» 4.1 Определение основных факторов риска Под риском понимается опасность того, что цели, поставленные в проекте, могут быть недоступны полностью или частично. Так как рассматриваемый проект охватывает несколько стадий, то и оценку риска целесообразно проводить по ним, то есть по подготовительной и стадии функционирования.62 Сначала попробует оценить эффективность предложенного проекта. Для того, чтобы разработать бюджет создания сбытовой сети и продвижения через неё турпродукта «Политек» , необходимо определить сумму, которую «Политек» сможет выделить на проведение намеченных мероприятий. Определим эту сумму в размере 12% от суммы прибыли «Политек» за прошлый год – 34 387,1 х 0,12 = 4 126,5 тыс руб. В пределах этой суммы и рассчитаем смету на проведение мероприятий продвижения. таблица 3.3 Смета на проведение маркетинговых мероприятий по созданию продвижению туров через сбытовую сеть турагентов «Политек» Мероприятие Численная характеристика 10 городов Стоимость Поиск турагентов; 30 000 руб Проверка их кредитоспособности, заключение агентстких договоров Рекламные методы продвижения Выпуск фирменных 2 раза в год тиражом 300 руб за туристских каталогов 50 штук ( по 5 штук 1 шт каждому агенту) Изготовление рекламных Формат А4 4000 х 10 листовок Тираж 400 шт на руб сумма 300 000 руб 30 000 руб 40 000 руб Гречишкина М.В., Ивахник Д.Е. Выбор оптимального варианта инвестиций (оптимизационный подход) // Финансовый менеджмент. - №3. - 2003. с. 25. 62 83 Изготовление фирменных настенных календарей Изготовление красочных рекламных плакатов размером 1х2 м Изготовление ежедневников с фирменной атрибутикой Изготовление наружных вывесок для агентов ( на паритетных условиях – 50:50) Изготовление наземных и стеновых панно Использование сети Интернет Участие в выставках и ярмарках Приобретение призов для конкурсов и розыгрышей Стимулирование туристов Стимулирование турагентов Организация рекламноорганизационных поездок каждого агента 100 шт 200 руб 20 000 р 100 штук 100 10 000 руб 100 штук ( по 10 на каждого агента) 10 штук по 20 000 р 70 руб 7000 200 000 руб 100 000 р ( половина) 5 х 20 000 + 5 х 25000 225 000 руб 198 000 р 4 раза в год 16500 х 12 мес 60 000 р На каждого турагента 10000 х 10 агентов 5 наземных 2х2 метра 5 стеновых панно 2х3 м По отдельной смете Подарки – сувениры к Дню туриста и Новому году 1 раз в год на группу 15 чел со скидкой 75% ИТОГО 2400 000 р 100 000 р 100 шт 446 500 р 100 000 р 150 000 150 000 4126 т р Расчет показал, что мы предлагая планируя маркетинговые материалы для продвижения туров по сбытовой сети вполне укладываемся в лимит выделенных денежных средств на эти цели. Таблица 3.4 Структура постоянных затрат для использования Интернет-сайта Показатель Ед.изм. Значение Постоянные затраты: 84 Доплата сетевому администратору за наполняемость узла Абонентская плата за выделенную линию руб. в мес. 6 000 руб. в мес. 6 000 Электроэнергия руб. в мес. 700 Ремонт и обслуживание оборудования руб. в мес. 3 800 руб. в мес. 16 500 Итого постоянных затрат: Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий. Предположим, что намеченные к реализации мероприятия реально увеличат реализацию туров «Политек» на 50%, используя метод моделирования, рассмотрим какими в этом случае будут финансовые результаты туроператора. При этом считаем, что уровень всех остальных затрат остался на прежнем уровне. Таблица 3.5 Прогнозные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Политек» за 2008г Показатели Ед. изм 2006 2008 Отклонение 2006/2005 В абсолют значениях Объем реализации услуг Тыс руб 141846,7 Себестоимость услуг Тыс руб 107459,6 161705.2 Затраты на 1 руб Коп 76 76 Прибыль от реализации Тыс руб 34 387,1 Рентабельность % % 212770 В% 70923 +50% 54246 +50% 51064,8 16678 +49% 32,0 31,6% -0,4% 24,2 24% -0,2% реализации деятельности Рентабельность продаж Таким образом. мы получили следующий результат: прибыль увеличится на 49% или 16,7 млн руб в абсолютных значениях. В 85 дальнейшем, нужно ожидать рост реализации и соответственно рост прибыли. В 2008 году на маркетинговые мероприятия будет направлено уже больше средств , так как выделенные на это средства составят 12% в сумме составят – 6,13 млн руб, что в половину больше чем в первом году работы сети. при этом не понадобятся средства на создание сети, на наружные вывески, а значит больше средств будет направлено на стимулирование туристов, что в свою очередь привлечет новых покупателей. Таким образом, предложенные маркетинговые мероприятия эффективны и могут иметь практическое значение. При этом, остается возможность неудачи при реализации задуманного. По характеру воздействия риски были разделены на простые и составные. Составные риски являются композицией простых, каждый из которых в композиции рассматривается как простой риск. Простые риски определяются полным перечнем пересекающихся событий, т.е. каждое из них рассматривается как независящее от других. При реализации проекта могут возникнуть следующие риски: На подготовительной стадии : - дополнительные затраты на поиск и проверку надежных агентов ; - к началу реализации проекта может быть не создана планируемая сеть или создана не в запланированном объеме, а значит не будет получена запланированная прибыль; - качество обслуживания на уровне агентов может не соответствовать уровню туроператора; - турагенты могут оказаться не добросовестными и тогда фирма потеряет не только новых клиентов, на которых рассчитывает, но и уже вложенные средства. Финансово-экономические риски: - спрос на турпродукт может быть не устойчивым в регионах; 86 - в местах продаж могут появиться сильные конкуренты с подобными «Политеку» предложениями, что может привести к снижению интереса к услугам туроператора «Политек»; - сильные конкуренты могут снизить стоимость услуг, в том числе за счет снижения качества услуг, что неизбежно скажется на уровне спроса; - может измениться законодательство о налогах, а их увеличение приведет к увеличению стоимости турпродукта, что в регионах может сильно повлиять на уровень спроса; - экономические факторы развития территорий могут повлиять на закрытие предприятий, повышение цен на товары повседневного спроса, а значит и на платежеспособность населения определенной территории; - значительный рост стоимости у.е. способен оказать сильное влияние на стоимость турпакетов, что в свою очередь отпугнет массового покупателя; - туроператору может просто не хватить оборотных средств на реализацию масштабного проекта при массовом спросе и его увеличении в пиковый сезон. Существуют и социальные риски в деятельности туроператора при создании агентской сети, к ним могут быть отнесены : - трудности с набором персонала, обладающего профессиональной подготовкой; - текучесть кадров из-за низкой заработной платы, конфликтов в коллективе или по другим причинам; Нельзя сбрасывать со счетов и отношении местных органов власти к турбизнесу вообще и турагенту «Политека» в частности. Кроме вышеперечисленных существуют и технические риски, к которым можно отнести нестабильность качества предоставляемых туруслуг, недостаточная проработка маршрута, новизна работы в новых условиях, а также необоснованное снижении е спроса на турпакеты. Как видно их представленного обзора факторов риска у туроператора по созданию агентской сети достаточно. Проведем оценку рисков. 87 Характер использование 4.2 Оценка факторов риска проекта для оценки значений рисков мнений экспертов. Для оценки предполагает вероятности рисков использовались мнения трех экспертов: генеральный директора предприятия (1), заместитель директора по туризму (2), главный бухгалтер (3). Разработчиками проекта был составлен перечень первичных рисков по всем стадиям проекта. Каждому эксперту, работающему отдельно, предоставлялся перечень первичных рисков, и им предлагалось оценить вероятность их наступления, руководствуясь следующей системой оценок: 0 – риск рассматривается как несущественный; 25 – риск, скорее всего, не реализуется; 50 – о наступлении события ничего определенного сказать нельзя; 75 – риск, скорее всего, проявится; 100 – очень большая вероятность реализации риска. В таблице 8 приведены оценки приоритетов, которые отражают важность каждого отдельного события для всего проекта. После определения вероятностей по простым рискам была проведена интегральная оценка риска в два последовательных этапа: сначала определялась оценка риска для каждой из стадий, предварительно рассчитав риски для подстадий, стадии функционирования – финансово-экономической, технологической и социальной. После этого можно работать с объединенными рисками и дать оценку риска всего проекта на основе оценок риска отдельных стадий. Для получения оценки рисков объединенных стадий использовалась процедура взвешивания. Процедура определения веса, с которыми каждый простой риск входит в общий риск проекта, проводилась согласно следующим правилам: все простые риски могут быть ранжированы по степени важности (расставлены по приоритетам). Риски первого приоритета имеют больший вес, чем риски второго, и т.д.; 88 все риски с одним и тем же приоритетом имеют равные веса; сумма весов равна единице, веса являются числами положительными, в диапазоне от 1 до 0. Определение приоритетов прямо связано с социально-экономической ситуацией в стране. Так как она существенным образом связана с неплатежами, то все риски, связанные с системой расчетов, имели первый приоритет. Второй приоритет был отдан социальным факторам. А техническим – третий. Анализ рисков настоящего проекта приведен в таблице 3.6. Таблица 3.6 Оценка простых рисков проекта по созданию агентской сети Простые риски Эксперты № 1 2 Средня Прио- Вес Оценк 3 я ритет Wi Pi Ii Подготовительная стадия 1 Непредвиденные а 11.92 50.00 50.00 75.00 58.33 1 0.09 5.25 75.00 50.00 75.00 66.67 1 0.09 6.00 25.00 50.00 25.00 33,33 3 0.01 0.33 25.00 25.00 0.00 16.67 3 0.01 0.17 Не достаточная под- 0.00 0.00 0.00 0.00 2 0.04 0.00 25.00 0.00 16.67 3 0.01 0.17 затраты 2 Запуск сети не в установленные сроки 3 Недостатки в качестве услуг 4 Подбор надежных агентов 5 готовка работников 6 Недобросовестность 25.00 Функционирование Финансово-экономические 26.83 89 7 Неустойчивость 50.00 75.00 50.00 58.33 1 0.09 5.25 50.00 75.00 50.00 58.33 3 0.01 0.58 75.00 100.00 75.00 83.33 1 0.09 7.5 50.00 25.00 50.00 41.67 3 0.01 0.42 11 Неплатежеспособнос 520.00 50.00 25.00 41.67 1 0.09 3.75 спроса 8 Появление альтернативных услуг 9 Снижение цен на услуги конкурентами 10 Рост налогов ть потребителей 12 Рост стоимости у.е 75.00 50.00 75.00 66.67 1 0.09 6 13 Зависимость от 25.00 50.00 25.00 33.33 3 0.01 0.33 25.0 50.00 25.00 33.33 1 0.09 3.00 агентов 14 Недостаток оборотных средств Социальные 15 Трудности с 5.33 75.00 50.00 50.00 58.33 2 0.04 2.33 25.00 0.00 0.00 8.33 2 0.04 0.33 17 Отношение местных 25.00 25.00 0.00 16.67 2 0.04 0.67 0.00 25.00 25.00 16.67 2 0.04 0.67 25.00 50.00 25.00 33.33 2 0.04 1.33 набором профессиональных кадров 16 Текучесть кадров властей 18 Недостаточный уровень мотивации 19 Квалификация кадров Технические 20 Нестабильность 25.00 0.00 0.51 25.00 16.67 3 0.01 0.17 90 качества услуг 21 Новизна технологии 0.00 25.00 25.00 16.67 3 0.01 0.17 22 Недостаточная 0.00 25.00 25.00 16.67 3 0.01 0.17 0.00 0.00 0.00 0.00 3 0.01 0.00 проработка маршрутов 23 Снижение спроса рынка Суммарный риск проекта 0.97 44.59 Как показывает таблица 3.6, суммарный риск проекта составляет 44.59 балла и может быть охарактеризован как средний. Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические подготовительной стадии несвоевременного открытия непредвиденными факторы связан, и затратами. функционирования. прежде полноценной Особую всего, работы опасность с Риск вероятностью новой сети и представляют непредвиденные затраты, из-за которых может произойти задержка открытия полнодействующей сети и снизиться общая рентабельность проекта. Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет примерно 60% от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и резкий рост стоимости у.е.. Уровень социальных рисков составляет 5.33 (11.9 %), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией. Рассматриваемый проект не связан со значительными техническими рисками. Риск проекта, как правило, в первую очередь связан с небольшим числом особо опасных факторов. В таблице 3.7 приводятся наиболее значимые риски. 91 Таблица 3.7 Наиболее значимые риски проекта Вид риска Непредвиденные затраты Несвоевременный запуск сети Неустойчивость спроса Снижение цен конкурентами Рост стоимости у.е. Уровень 5.25 6.00 5.25 7.5 6.00 В качестве условий предотвращения рисков «Политек» могут быть рекомендованы следующие мероприятия: - Страхование имущества и ответственности работников; - Заключение договоров с фиксированными суммами; - Детальная проработка подготовительной стадии проекта с целью снижения риска непредвиденных затрат; - Проведение ежемесячного мониторинга цен конкурентов. 92 Заключение Проведенное в первой главе работы исследование деятельности турфирмы ООО «Политек» позволило сделать следующие выводы: ООО «Политек» успешно действующий на рынке туроператор. В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором. Деятельность «Политек» эффективном управлении прибыльна, что свидетельствует производством. Это подтверждает и об рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно. Зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров. Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70– 95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10– 30% ассортимента. Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Проведенный опрос среди покупателей туров показал, что качество услуг в большинстве случаев покупателей устраивает, как и информационное 93 обеспечение туров, в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента. ООО «Политек» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура, что подтверждают ответы потребителей. «Политек» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы. Согласно исследованиям, наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая. Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Политек» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов. К слабым сторонам фирмы следует отнести : отсутствие службы маркетинга и отсутствие стабильно функционирующей агентской сети. 94 Большое внимание руководство фирмы уделяет управлению персоналом в части организации личных продаж. В ООО «Политек» подготовлены и действуют специальные правила работы с клиентами фирмы, направленное на удержание клиентов и качественное обслуживание. Активный характер внедрения технологий маркетинга и маркетинговых коммуникаций является главным признаком положительных изменений в экономике России. Современные рыночные условия диктуют необходимость поиска экономически эффективных способов общения с потребителями туристских услуг. При жесткой конкуренции успеха могут добиться только те туристские компании, которые стремятся проводить коммуникационную политику, чтобы лучше ориентироваться в потребностях клиентов путем постоянного наблюдения. В настоящее время сохраняется заблуждение, что организация коммуникационного пространства туристской фирмы требует очень больших финансовых средств. Но суть технологий маркетинговых коммуникаций как раз заключается в том, чтобы с наименьшими затратами обеспечить организации комфортное существование на рынке. Современные конкурентные условия диктуют туристским компаниям необходимость активного использования всех элементов системы маркетинговых коммуникаций: рекламных технологий в прессе, печатной и наружной рекламе; исследования и применения основных инструментов связей с общественностью (формирования имиджа, корпоративной культуры, корпоративного духа, фирменного стиля); развития практики продвижения продаж, грамотного и профессионального использования выставочной коммуникации. Заметные изменения в отношениях между потребителями и производителями туруслуг приводят к тому, что определяющими критериями становятся качество сервиса, квалификация менеджеров по продажам, их направленность на нововведения, а также уникальность и качество предоставляемых клиентам туристских услуг. . 95 При формировании сбытовой сети турагентов, туроператору «Ренессанс Travel» необходимо предпринять следующие шаги: Так как сеть только формируется, то «Ренессанс Travel» следует ограничиться 10 турагентами. Так как туроператор находится в Москве, то для создания сети может быть рекомендовано, заключать агентские соглашения с турагентсвами, находящимися в столицах центральных областей – Смоленск, Калуга, Владимир, Суздаль, Кострома, Ярославль, Иваново, Углич, Тула, Тверь. При подборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных момента: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства). Для этого представителю «Ренессанс Travel» необходимо выехать на место расположения будущего турагента и оценить на месте вышеуказанные аспекты деятельности турагентов. Факторы, которые «Ренессанс Travel» должен принять во внимание при подборе турагентов: предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.); объем прав и обязанностей; наличие определенной территории, группы предприятий; социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов; разновидность технологии и методов продаж; вид взаиморасчетов; опыт работы и имидж в сфере туризма; наличие лицензии на данный вид деятельности. В соглашении «Ренессанс Travel» может предусмотреть ограничение для турагента, обязывающее его не заключать с другими туроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров, 96 обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре. Комплекс маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть будет состоять из следующих составных частей: - рекламные средства; - не рекламные средства; - стимулирование турагентов; - стимулирование потребителей. Для того чтобы разработать бюджет создания сбытовой сети и продвижения через неё турпродукта «Политек», необходимо определить сумму, которую «Политек» сможет выделить на проведение намеченных мероприятий. Мы определили эту сумму в размере 12% от суммы прибыли «Политек» за прошлый год – 4 126,5 тыс. руб. В пределах этой суммы и рассчитана смета на проведение мероприятий продвижения. При расчете экономической эффективности мы преположили, что за первый год работы сбытовой сети, объем реализации туроператора увеличится не менее, чем на 50%. Оценка экономической эффективности от внедрения показала, что прибыль предприятия увеличится за первый год работы на 16,7 млн. руб. В 2008 году на маркетинговые мероприятия будет направлено уже больше средств, так как выделенные на это средства составят 12% в сумме составят – 6,13 млн. руб., что в половину больше чем в первом году работы сети, при этом не понадобятся средства на создание сети, на наружные вывески, а значит, больше средств будет направлено на стимулирование туристов, что в свою очередь привлечет новых покупателей. Таким образом, предложенные маркетинговые мероприятия эффективны и могут быть рекомендованы для внедрения. При этом, остается возможность неудачи при реализации задуманного. По характеру воздействия риски были разделены на простые и составные. Составные риски являются композицией простых, каждый из которых в 97 композиции рассматривается как простой риск. Простые риски определяются полным перечнем пересекающихся событий, т.е. каждое из них рассматривается как независящее от других. Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические подготовительной стадии несвоевременного открытия непредвиденными факторы связан, и затратами. функционирования. прежде полноценной Особую всего, с работы Риск вероятностью новой опасность сети и представляют непредвиденные затраты, из-за которых может произойти задержка открытия полнодействующей сети и снизиться общая рентабельность проекта. Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет примерно 60% от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и резкий рост стоимости у.е.. Уровень социальных рисков составляет 5.33 (11.9 %), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией. Рассматриваемый проект не связан со значительными техническими рисками. В качестве условий предотвращения рисков «Политек» могут быть рекомендованы следующие мероприятия: - Страхование имущества и ответственности работников; - Заключение договоров с фиксированными суммами; - Детальная проработка подготовительной стадии проекта с целью снижения риска непредвиденных затрат; - Проведение ежемесячного мониторинга цен конкурентов. Таким образом, поставленная в работе цель достигнута – предложенные маркетинговые мероприятия эффективны , а имеющиеся риски оценены и могут быть предотвращены. 98 Список использованных источников 1. Гражданский Кодекс Российской Федерации 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М-Спб, Герда, 2003 г 3. Бургонова Г. Н., Каморджанова Н. А., «Гостиничный и туристский бизнес». — М.: Финансы и статистика, 2004 4. Гвозденко А. А., «Логистика в туризме». — М.: Финансы и статистика, 2004 5. Гречишкина М.В., Ивахник Д.Е. Выбор оптимального варианта инвестиций (оптимизационный подход) // Финансовый менеджмент. - №3. 2003. 6. Дихтиль Э., Хершген Х. Практический маркетинг. – М.: Высшая школа, 1996 7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2006 8. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие., М:Новое знание, 2006 г 9. Запесоцкий А. С., «Стратегический маркетинг в туризме». — СПб.: СПбГУП, 2003 10.Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности, М., Финансы и Статистика , 2005 11.Кабушкин Н. Н., «Менеджмент туризма». — Мн.: Новое знание, 2001 12.Квартальнов В. А., «Теория и практика туризма». — М.: Финансы и статистика, 2003 13.Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 14.Карпова Г. А., «Экономика современного туризма». — СПб.: Герда, 1998 15.Каурова А. Д., «Организация сферы туризма». — СПб.: Герда, 2004 16.Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете, М: Альпина Паблишер, 2003 г 99 17.Маркетинг: учебное пособие// А.П. Мищенко, А.И. Банников, М.Х. Биктемирова и др. М:Кнорус, 2006 18.Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме, Учебник., М: ИЦ «Академия», 2005г 19.Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями 20.Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005 21.Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-0н-Д: Феникс, 2006 22.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М:Кронус, 2004 23.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе, М: Кнорус, 2007 24.Феофанов О.А. Реклама: Новые технологии в России, Спб, ЮНИТИ, 2000 25.Данные маркетинговых исследований ООО Политек 26.материалам финансовой отчетности фирмы за 2004-2006 гг 100 Приложение 1 Опросный лист о качестве предоставляемых услуг ООО «Политек» Устроило ли Вас качество купленных услуг в целом? а. качество услуг не достаточно высокого уровня б. качество не устроило совсем в. качество услуг устроило Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге? а. да б. нет в. соответствовали частично При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ? а. многие вопросы остались без ответов б. я получил ответы на все вопросы в.информации было много г. информация была явно не достаточной Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура? а. менеджер был очень не организован, мы потеряли много времени б. я с трудом сдерживался. чтобы не уйти в. менеджер ответил на мои вопросы. Был обходителен и не навязчив Планируя следующий тур, Вы обратитесь в «Заречье» ? а. нет б. да в. скорее «нет» г. скорее «да» Что на ваш взгляд необходимо сделать для улучшения качества предоставляемых услуг ? ( допускалось более 1 ответа) а. внедрить услуги через Интернет б. расширить информирование по каждому туру в. повысить профессиональный уровень сотрудников 101 Приложение 2 АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР № г. Москва “__” ________ 2007г. ООО «Политек», именуемое в дальнейшем "Туроператор", в лице Генерального директора _______________________, действующего на основании Устава, Лицензии на осуществление туристской деятельности ТК№0000573, ТД№0034933, с одной cтороны, и ______________________________________________________________ ___________________________________________; в дальнейшем именуемое “Турагент”, в лице _________________________________________________, действующего на основании Устава и лицензии на осуществление турагентской деятельности ___________, с другой стороны, вместе Стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем: ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристу (далее по тексту - Клиенту), экскурсионные услуги и др., реализуемые как единое целое. Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации Клиенту. Авиабилет - перевозочный документ авиакомпании, удостоверяющий заключение договора международной воздушной перевозки между авиакомпанией и Клиентом, с обязательством перевезти пассажира воздушного судна в определенные сроки, по определенному классу, в определенное время. Медицинская страховка - договор медицинского страхования между Клиентом и страховой компанией на время осуществления туристической поездки на условиях, изложенных в страховом полисе. Визовая поддержка – комплекс услуг Туроператора по оформлению документов Клиента для получения последним въездных (выездных) виз для осуществления туристической поездки на основании документов и сведений, предоставленных Клиентом. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА. Турагент от своего имени реализует Туристский продукт Туроператора Клиентам на условиях, определяемых настоящим Договором. Цены на Туристский продукт изложены в прайс-листах, каталогах Туроператора, а также любых других документах, подтверждающих изменения условий и цены каждого конкретного Тура. Размер агентского вознаграждения Турагенту устанавливается в каталогах, прайслистах и счетах Туроператора по каждому туру. Турагент осуществляет коммерческую деятельность по реализации Туристского продукта Туроператора в условиях полной финансовой самостоятельности. Турагент самостоятельно оплачивает все свои расходы по организации и проведению указанной деятельности, включая расходы на рекламную компанию. Турагент не имеет права выступать от имени Туроператора вне рамок, установленных настоящим Договором. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН. 3.1. ТУРАГЕНТ обязуется: Подавать заявки на туристические поездки в строгом соответствии с оговоренным порядком по каждому туру, изложенным в каталогах, прайс-листах Туроператора. Реализовывать Туристский продукт Туроператора физическим и юридическим лицам от своего имени с оформлением туристической путевки. Заключать от своего имени письменный договор с Клиентом на приобретение Туристического продукта, условия которого не должны противоречить данному Договору, каталогам и прайс-листам Туроператора, а также действующему законодательству РФ. Доводить до Клиентов необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии 102 окружающей среды. Давать Клиенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которыми Клиент может встретиться при совершении путешествия. Предоставлять Клиентам полную и достоверную информацию о туристических услугах и их стоимости, условиях организации и проведения туристического путешествия, о порядке и сроках оформления выездных документов (виз), таможенных правилах, о правилах и условиях международных воздушных перевозок, памятки и прочую полезную информацию. Незамедлительно сообщать по факсу об аннуляции заказа. Заявка об аннуляции считается принятой с момента получения информации Туроператором. Информировать клиентов о своевременном прибытии в аэропорт вылета не позднее, чем за 2.0 часа до вылета. Сообщать о претензиях туристов по совершенному Туру в случае их возникновения в срок не более 2-х дней с момента получения претензии. Не использовать предоставленные Туроператором рекламные, информационные и др. материалы по маршрутам для рекламы Туристического продукта других турфирм. Проверять соответствие, документов и сведений, предоставленных клиентом, для въезда (выезда) из страны и получения виз требованиям законодательства РФ и посольств иностранных государств. Незамедлительно сообщать Клиентам об изменениях перечня и услуг, входящих в Тур, после получения от Туроператора уведомления об этом. Турагент обязуется доводить до сведения Клиентов и указывать в своих туристических путевках, что претензии при невыполнении или ухудшение условий туристической поездки разрешаются Клиентом, в первую очередь, с администрацией отеля или принимающей стороной. Клиент должен засвидетельствовать факты несоответствия условий поездки оговоренным в договоре (туристической путевке) у администрации отеля или принимающей стороны и сообщить об этом Туроператору. Предоставлять Туроператору бухгалтерскую отчетность по реализуемым Турам не позднее 5 дней после начала Тура. 3.2. ТУРАГЕНТ имеет право: 3.2.1. Аннулировать тур Клиента, независимо от оплаты, на следующих условиях: а) При аннулировании тура в зависимости от нижеуказанных сроков, Туроператором удерживается или взыскивается следующая сумма: - за 21 календарный дней до начала тура - 30 % от стоимости Тура; - за 14 календарных дней до начала тура - 40 %; - за 7 календарных дней до начала тура - 50%; - менее, чем за 7 календарных дней до начала тура - 100 %. б) При аннулировании тура в «высокий сезон» ( с 25 декабря по 15 января, с 20 марта по 31 марта, с 28 апреля по 12 мая, 28 октября по 10 ноября, июль-август) за 20 календарных дней Туроператор удерживает 100% от стоимости тура. В исключительных случаях при вынужденном отказе туриста от поездки по объективным обстоятельствам, подтвержденным документально, а также в случае отказа Посольства в выдаче въездной визы, Туроператор рассмотрит возможность снижения штрафных санкций, исходя из фактически произведенных им затрат. 3.3. ТУРОПЕРАТОР обязуется: Предоставлять Турагенту информационное обеспечение каждого тура: достоверную информацию о туристических услугах и их стоимости, условиях организации и проведения туристического путешествия, о порядке и сроках оформления выездных документов (виз), таможенных правилах, о правилах и условиях международных воздушных перевозок, памятки и прочую полезную информацию. Обеспечивать его информационными и рекламными материалами. При отсутствии со стороны Турагента отдельных информационных запросов по каждому конкретному туру 103 информационное обеспечение тура, предоставленное Туроператором, считается полным и достоверным. При получении заявки на бронирование в течение 2-х рабочих дней информировать Турагента о результатах бронирования: подтверждение заявки или внесении изменений по факту бронирования. В случае невозможности полностью удовлетворить заявку Турагента, информировать последнего о причинах, а также предлагать альтернативный вариант реализации заявленного тура. Надлежащим образом забронировать и оплатить заказанный тур, произвести все необходимые действия для совершения туристической поездки Клиента. 3.4. ТУРОПЕРАТОР имеет право: Туроператор вправе аннулировать заявку в случае несвоевременной оплаты Турагентом, известив последнего письменно. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в программу Тура, не меняя качества и количества предлагаемых услуг. Обо всех изменениях Туроператор обязан известить Турагента или клиента до начала поездки. ПОРЯДОК ПЛАТЕЖЕЙ. Стоимость Тура Турагент оплачивает по безналичному расчету на основании выставленного счета или в кассу Туроператора в течение 2-х дней после письменного подтверждения бронирования поездки Клиента Туроператором. Риск убытков в случае оплаты в более поздние сроки несет Турагент. Наличная оплата за забронированные Турагентом и подтвержденные Туроператором Туры производится Турагентом только в российских рублях по курсу ЦБ+ 1% от стоимости на день оплаты. Безналичная оплата производится в рублях по курсу ЦБ+ 2% от стоимости на дату выставления счета. Тур считается оплаченным Турагентом при поступлении платежей на расчетный счет или в кассу Туроператора. ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТОРОН. 5.1. Туроператор несет ответственность перед Турагентом за выполнение принятых на себя обязательств только при условии выполнения Турагентом требований настоящего Договора и надлежащей оплаты в установленный срок (п. 3.1 - настоящего Договора). 5.2. Туроператор не несет ответственности за отказ Посольства иностранного государства в выдаче въездных виз Клиенту. Стоимость Туристической путевки, не использованного по этой причине, возвращается Турагенту за вычетом фактически расходов, связанных с аннулированием Туристического продукта. 5.3. Туроператор не несет ответственности за отмену или изменение времени отправления поездов и авиарейсов и связанные с этим изменения программы Тура. В этих случаях ответственность за ущерб и убытки, а также неполучение услуг, предусмотренных в Туре в результате отмены и задержки, несут авиационные, железнодорожные и морские перевозчики в соответствии с международными правилами. 5.4. В случае нарушения выезжающими по Туристическим путевкам действующих правил проезда и провоза багажа, причинения ущерба имуществу авиаперевозчика, штрафы взимаются с виновного лица в размерах, предусмотренных действующим законодательством. Турагент содействует во взимании штрафов. 5.5. При отсутствии со стороны Турагента отдельных информационным запросов по каждому конкретному туру, а также после надлежащей оплаты тура после предоставления Туроператором дополнительных сведений, ответственность за предоставление полной и достоверной информации Клиенту несет Турагент. ФОРС - МАЖОР. 104 Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это явилось следствием форсмажорных обстоятельств: пожара, природного стихийного бедствия, военных действий, а также непредвиденных и непреодолимых обстоятельств, в том числе из-за существенного и не объявленного заранее изменения правительством России или страны пребывания (транзита) условий въезда/выезда граждан. В указанных в п. 6.1. случаях и при исполнении Сторонами п. 4. настоящего Договора Туроператор возвращает Турагенту все выплаченные им суммы, за вычетом документально обоснованных фактических затрат Туроператора к моменту наступления форс-мажорных обстоятельств. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, обязана сообщить другой Стороне о наступлении и прекращении указанных обстоятельств немедленно или не позднее трех дней с момента их наступления. Неуведомление или несвоевременное уведомление об указанных обстоятельствах лишает права ссылаться на любые из этих обстоятельств и не освобождает от ответственности по Договору. ПРЕТЕНЗИИ И АРБИТРАЖ. Претензии Клиентов должны быть направлены письменно в адрес Туроператора с приложением туристической путевки и документов, подтверждающих обоснованность требований Клиента. Претензии могут быть предъявлены Клиентом не позднее 20 дней после окончания поездки. Претензии рассматриваются Туроператором в течение 10 дней после получения. Туроператор оставляет без комментариев и не рассматривает: претензии клиентов на наличие очередей, погодные условия, изменение расписания, введение нового режима работы и другие причины, не позволившие осмотреть и принять туристические ресурсы страны пребывания; претензии по поводу соответствия фактически предоставленных услуг субьективным ожиданиям и представлениям Клиента о таких услугах. Все споры между Сторонами в рамках настоящего договора разрешаются путем переговоров. Споры, не разрешенные по п. 7.2, передаются в арбитражный суд г. Москвы, согласно действующему законодательству РФ. Решение арбитражного суда обязательно для обеих Сторон. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ. Настоящий Договор заключен “___” ________ 2007 по “31” мая 2008 года и вступает в силу с момента его подписания и регистрации Туроператором. Пролонгация Договора, а также все дополнения и изменения в нем определяются подписанием дополнительных Приложений и Дополнений. Сторона, пожелавшая расторгнуть настоящий Договор, должна предупредить другую Сторону о своих намерениях не позднее, чем за два месяца до желаемой даты расторжения, закончить в указанный срок все взаиморасчеты и погасить все взаимные задолженности. Условия настоящего Договора, а также коммерческая или иная (кроме общеизвестной) информация, полученная в ходе совместной деятельности, являются конфиденциальными и не подлежат разглашению. Сторона, виновная в нарушении этого условия, возмещает партнеру все понесенные им в связи с этим убытки в полном объеме. Настоящий Договор составлен в 2-х экземплярах, имеющих равную силу, и имеется по одному у каждой Стороны. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН. «ТУРОПЕРАТОР»: «ТУРАГЕНТ»: 105 ООО «Политек» Номер в ЕГР 1027739274420. ОКПО 18697852, ОКЭВД 63.30 ИНН 7710297285, КПП 771001001, ОАО «Внешторгбанк» г.Москва р/с 40702810900030002882, к/с 30101810700000000187, БИК 044525187 Генеральный директор __________________ ________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ________________________________ ________________________ ________________________ 106
