Город Саянск

КОМПЛЕКСНЫЙ ПРОЕКТ
МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Муниципальное образование «город Саянск»
Иркутская область
Докладчик – начальник отдела организационной
работы администрации г.Саянска Медведева Е.Г.
Почему это нужно?
Руководителям органов власти необходимо
понимать:
• Насколько эффективно сотрудники, непосредственно
взаимодействующие с населением и бизнес-структурами,
оказывают муниципальные услуги.
• Удовлетворены ли заявители качеством их обслуживания.
• Что на взгляд самих заявителей нужно изменить в процедурах
оказания услуг.
Заявителям необходимо:
• Знать о возможностях «быстрой» и «традиционной» оценки
качества услуг
• Иметь возможность оценить качество услуг
• Знать, что его оценка принимается во внимание
• В удобной форме с учетом возможностей подать предложения
об улучшении работы муниципальных организаций
• Знать, что его предложение принимается во внимание
Как провести анкетирование заявителей и
экспертов?
ТРАДИЦИОННЫЙ СПОСОБ:
Сбор мнений путем анкетирования на бумажном носителе с
получением результатов через:
- сотрудников (те кто сам оказывает услуги),
- по почте (нужен способ передачи анкеты заявителю СМИ, почта,
выдача на месте оказания услуги),
- посредников – тайный посетитель или интервьюер (путем
заключения контракта).
Обработка мнений вручную через:
- сотрудников (дополнительная нагрузка)
- посредников (путем заключения контракта)
БЫСТРО,
АКТУАЛЬНО,
БЕЗ ОШИБОК
ДОЛГО,
НЕАКТУАЛЬНО,
ЗАТРАТНО
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ СПОСОБ:
Сбор мнений путем анкетирования на:
- официальном сайте администрации;
- с помощью мобильных устройств
ГОТОВАЯ к использованию информация без посредников и
привлечения сотрудников
Структура управления реализацией проекта
Роли
Полномочия
Результаты
Мэр города
Создание органов управления проектом, утверждение
планов, графиков, составов экспертных групп, отчетов
Выполнено
Рабочая группа
Рассмотрение и одобрение планов, графиков, отчетов и
результатов, подготовка предложений, координация
выполнения мероприятий
Выполнено
Отдел организационной
работы
Подготовка проектов документов, учет, хранение и
обработка информации (в т.ч. «бумажных анкет»),
организация выполнения мероприятий подразделениями и
экспертными группами, информационное и
методическое сопровождение
Выполнено
Подразделения
Доведение памяток, текстов анкет, информации о проекте
до заявителей, обеспечение ведения статистики
реализации проекта
Выполнено
Сотрудники и
учреждения
Взаимодействие с заявителями: информирование, выдача
анкет, памяток, помощь отельным категориям заявителей
Выполнено
Схема информационного сопровождения
заявителей по участию в анкетировании
Способ
Результат
Что содержит
Сайт
администра
ции
http://www.
admsayansk.
ru/
Раздел сайта об оценке
качества муниципальных
услуг
Газета
«Саянские
зори»
Публикации
информационных
материалов
ежеквартально
Итоги анкетирования получателей услуг и оценки качества предоставленных услуг
Официальные документы и памятки
Перечень услуг для анкетирования и текст анкеты
Предложения граждан по улучшению качества услуг
Видеоканал
на
видеохостин
ге You Tube
Видеоматериалы с
выступлениями
должностных лиц
Информация о проведении анкетирования, его способах, итогах и предложениях
граждан
Программа "Диалоги с властью". Студия ОСТ. 14 мая 2014г
http://www.youtube.com/user/admsayansk
Памятки для
заявителей
Памятки о всех
способах, по
использованию
мобильных устройств,
установке программы и
сканированию QR-кодов
Описание процесса участия в анкетировании, процесса использования мобильного
устройства (смартфона, планшета), процесса установки программы чтения QRкодов
(размещаются - в местах предоставления услуг на стендах, выдаются в
распечатанном виде заявителям, периодически публикуются в газете и размещены
на сайте администрации)
http://www.admsayansk.r
u/qa/2790.html
Подразделы:
Итоги анкетирования получателей услуг
Итоги оценки качества предоставленных услуг
Официальные документы
Перечень услуг для анкетирования
Предложения граждан по улучшению качества услуг
Принять участие в анкетировании
+ интерактивная форма для подачи жалобы, вопроса или предложения по
процессу анкетирования
Памятка для заявителей о всех вариантах участия в
анкетировании
Описание
оценки по
эл.почте
Список
услуг
Описание
«бумажного
» варианта»
Описание
онлайнанкеты
Описание
мобильной
оценки
Памятки по использованию мобильных устройств в
анкетировании
Как это выглядит на мобильном устройстве?
Онлайн-анкетирование
По окончании ответов
на вопросы выражается
благодарность за
участие в оценке
качества услуг
Эволюция проекта для заявителей
Октябрь 2013
Май 2014
Оценка 10 услуг (15%)
Оценка 100 % муниципальных услуг
10 вопросов в онлайнанкете (общая оценка
качества, оценка
комфорта в помещении,
оценка организации и т.п.)
53 вопроса во всех вариантах анкет (онлайн и на «бумаге») в
соответствии с областной методикой
Памятки для заявителей (3)
Включены: выбор даты оказания услуги, название учреждения или
подразделения администрации, предоставляющие услугу
В последний 53 вопрос включены варианты предложений для
формирования у заявителя представления о возможных способах
улучшения процесса предоставления услуги («в одном месте»,
«дистанционно» и т.п.)
После заполнения онлайн-анкеты у заявителя имеется возможность
посмотреть сводку результатов анкетирования
Создан онлайн-инструмент для подачи жалоб, вопросов или
предложений о самом процессе анкетирования
Дополнительная памятка для установки программы на мобильные
устройства для чтения Qr-кодов
«Бумажные» анкеты и опросы по электронной
почте

Опрос с использованием анкет на бумажных носителях
по месту предоставления муниципальных услуг с предоставлением
результатов (централизованно):

- по почтовому адресу администрации: 666304, Иркутская область,
г.Саянск, м-н Олимпийский, д.30, а/я 372;

- ящик для сбора обращений граждан в холле здания администрации;

- каб.315 здания администрации (отдел организационной работы).

Опрос c направлением анкеты (файла в формате doc) на адрес
электронной почты администрации: admsayansk@irmail.ru/

Опрос с направлением анкеты через Интернет-приемную
официального сайта администрации по адресу в сети
«Интернет»: http://www.admsayansk.ru/qa/reception.html
Мобильные
устройства
ПК
Личный кабинет
сотрудника
QRiteria.ru
ПК
Диск google
аккаунта
администрации
«Бумажные»
анкеты
ИАС «Мониторинг качества
услуг»
Формирование и использование единой базы
данных результатов анкетирования
Статистические
данные
анкетирования
Расчеты
индексов,
ранжирование
Перечни
предложений,
жалоб
заявителей
Итоги анкетирования заявителей
Сфера деятельности
Участвовало в
анкетировании
получателей
услуг
Участвовало в
анкетировании
с применением
мобильных
устройств и ПК
Поступило мнений о
желании получать
услуги в электронном
виде
Градостроительство, архитектура,
оформление прав на земельные
участки
(10 услуг)
33,82 %
57 %
7,7 %
Культура, образование, социальная
поддержка, физкультура и спорт
(27 услуг)
81,34 %
62 %
19,6 %
Архив, гранты предпринимателям,
тарифы, публичные мероприятия и
т.д. (44 услуги)
27,22 %
21 %
2,1 %
Что предложили жители Саянска?
В ходе проведения мониторинга Саянцы внесли ряд предложений по улучшению качества услуг. В частности,
горожане предлагают:
1) Организовать предоставление муниципальных услуг в электронном виде, дистанционное получение справок
(92 предложения);
2) Приобрести новые книги, периодические издания, специализированную литературу для подростков и детей
в библиотеки (23 предложения);
3) Предоставлять услуги в одном месте без необходимости собирать справки в разных ведомствах –
17 предложений;
4) Провести ремонт библиотек (12 предложений), фасад центральной библиотеки – 2 предложения;
5) Установить компьютеры во все залы библиотек – 9 предложений;
6) Приобрести новую мебель в библиотеки – 8 предложений, в том числе специальную мебель для маленьких детей
– 1 предложение;
7) Приобрести электронные издания для библиотек – 8 предложений;
8) Провести интернет во все библиотеки – 8 предложений, в том числе предоставлять для граждан бесплатный
выход в Интернет – 3 предложения;
9) Установить ксероксы, аппараты для ламинирования в библиотеках – 3 предложения;
10) Отремонтировать здание гимназии № 1 – 2 предложения;
11) Установить кондиционер в центральную библиотеку – 1 предложение;
12) Оформить сайты музыкальных школ – 1 предложение;
13) Приобрести новые кресла для ДК "Юность" – 1 предложение;
14) Создать электронный музей – 1 предложение;
15) Оформить стенд в Управлении образования – 1 предложение.
16) Сделать пандус для людей с ограниченными возможностями в здании администрации;
17) Оснастить места, помещения в которых предоставляются муниципальные услуги, средствами оказания первой
медицинской помощи и разместить указатели со сведениями о лице, помещении, в котором эти средства находятся.
Перспективы развития проекта
Направления развития
Планы развития
Технологические
• Интеграция ИАС «Мониторинг качества услуг» со средствами
редактирования сайта администрации
• Возобновление использования мобильных опросов
Правовые и организационные
• Создание механизма «безусловного» принятия к
рассмотрению предложений, жалоб и оценок заявителей
• Создание механизма учета оценок заявителей в системе
мотивации персонала органов власти и учреждений
• Создание механизма учета предложений, жалоб и оценок
заявителей при определении приоритетов финансирования
муниципальных программ, мероприятий
Информационное
сопровождение
• Создание на видеоканале администрации раздела с
видеороликами-инструкциями
• Размещение баннеров на территории города
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Начальник отдела организационной работы администрации г.Саянска
Иркутской области Медведева Е.Г.