Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения
advertisement
ОБЩЕНИЕ В ПРОДАЖАХ тренинг для менеджеров по продажам ПРАВИЛА Существуют УЧАСТНИКИ Существуют ЗРИТЕЛИ 1. Все обращения к кому бы то ни было УЧАСТНИК начинает с формулировки: «Правильно ли я понимаю, что ….?» 1. УЧАСТНИК может стать ЗРИТЕЛЕМ, если пересядет от стола. 3. УЧАСТНИК может сделать ход только в одну сторону и один раз 4. За любое использование любого мобильного устройства УЧАСТНИК теряет право голоса до конца текущего раздела. 5. По команде МОДЕРАТОРА «СТОП ИГРА» все УЧАСТНИКИ немедленно прекращают Всякое общение (не только словами) и слушают модераторов. 1. Не имеют права голоса вообще. 2. ЗРИТЕЛЬ может стать УЧАСТНИКОМ, если пересядет к столу. 3. Зритель может сделать ход только в одну сторону и один раз 4. За использование любого мобильного устройства ЗРИТИЕЛЬ теряет право присутствовать. 5. ЗРИТЕЛЬ может купить право присутствовать, после нарушения ПРАВИЛ, если станет УЧАСТНИКОМ. Но только 1 раз. Существуют МОДЕРАТОРЫ – имеют право делать все, что угодно. ОБЩЕНИЕ – ЭТО ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ ОТ ЧЕЛОВЕКА К ЧЕЛОВЕКУ А ЗЕРКАЛО ВОСПРИЯТИЯ А В ЗЕРКАЛО ВОСПРИЯТИЯ В 1. Как часто мы задумываемся о том, что говорим? – Наверное часто. 2. Как часто мы задумываемся о том, как мы это говорим? – Менее часто. 3. Как часто мы задумываемся о том, а что же мы сейчас делаем, и что хотим сделать? – Совсем нечасто. Об этом и пойдет речь. ЧАСТЬ ПЕРВАЯ «Слово – тончайшее прикосновение к сердцу…» «Слово – тончайшее прикосновение к сердцу. Оно может стать живой водой, а может острым ножом и раскаленным железом» Василий Александрович Сухомлинский. В 17 лет начал практическое преподавание С 1948 года и до конца своих дней был директором средней школы поселка Павлыш, Онуфриевского района Кировоградской области Впервые сформулировал принципы педагогической системы, основанной на признании личности, как высшей ценности Важную роль отводил формированию мировоззрения и стилю изложения Автор известнейших работ: «Рождение гражданина», «Сердце отдаю детям» Всю жизнь преподавал в сельской школе Автор 30 книг За вклад в педагогику награжден дважды Орденом Ленина, присвоено звание Героя Социалистического Труда Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения. Условия первого порядка СТРУКТУРНЫЕ Общение состоится, если: 1. Если есть не менее 2-х человек (но эти два человека могут занимать разные позиции при общении) 1. Равные позиции 2. Позиции превосходства (две или больше) 2. У одного из них должен появится предмет общения 1. Что есть предмет в начале общения? 2. Что есть предмет в ходе общения? 3. Что есть предмет в конце общения? (мы обсуждали самые разные вещи) 3. Необходимо знание языка 1. Не только лингвистика 2. Часто – язык русский, но терминология шахтерская (или машиностроительная) 3. Часто язык русский, но «говорят на разных языках» потому что интересы разные (примеры) 4. Обоюдное желание общаться и время для общения 5. Информация и материалы для общения (презентация, прайс, аргументы, прочее) 1. Всего от 25% до 50% информации воспринимает слушатель 2. Сколько % людей готовы задавать вопросы на понимание? 3. 95% людей очень скоры в оценках. 4. Реакция в процессе слушания ≠ Реакция на сказанное Фото на тему «слышанье» СЛЫШАТЬ! ПОНИМАТЬ! ОЦЕНИВАТЬ! РЕАГИРОВАТЬ! Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения. Условия второго порядка Общение состоится, если: СТРУКТУРНЫЕ 1. Если мы СЛЫШИМ собеседника. Только от 25% до 50% информации (всей) воспринимается собеседником в процессе общения. Из них, только 7% информации воспринимается от слов собеседника, 93% - от невербальных сигналов – жестов, мимики, интонаций и т.д. 90% людей после первых нескольких слов начинают думать о том, что они ответят. 1. НАУЧИТЕСЬ КОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ НЕ НА ТОМ, ЧТО ВЫ ОТВЕТИТЕ, А НА ТОМ, ЧТО ВАМ ГОВОРЯТ. 2. Если мы ПОНИМАЕМ собеседника. 90% людей склонны немедленно давать оценку услышанному или прочитанному. 1. НАУЧИТЕСЬ ПОНИМАТЬ ПРАВИЛЬНО, БЕЗ ИСКАЖЕНИЙ. (вопросы на понимание – отличная техника). 3. Если мы верно ОЦЕНИВАЕМ то, что нам сообщил собеседник. . 90% людей склонны немедленно давать оценку услышанному или прочитанному. 1. НАУЧИТЕСЬ НЕ СПЕШИТЬ С ОЦЕНКАМИ. 4. Если мы верно РЕАГИРУЕМ на сказанное. 1. НАУЧИТЕСЬ АДЕКВАТНО РЕАГИРОВАТЬ НА СКАЗАННОЕ. (дать договорить, затем пройти 2 и 3 этап – прекрасный метод). РЕАКЦИЯ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ УСЛЫШАННОЕ НЕ РАВНА !!! РЕАКЦИИ НА Марк Тулий Цицерон (фото, подпись) 1. Инвенция 2. Систематизация Пять пушек риторики (фото) 3. Стиль 4. Память ИНВЕНЦИЯ СТИЛЬ СИСТЕМА ПАМЯТЬ ДЕЙСТВИЕ И ПРОИЗНОШЕНИЕ Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения. Условия третьего порядка МАРК ТУЛЛИЙ ЦИЦЕРОН – КОНСУЛ ДРЕВНЕГО РИМА С 63 Г.ДО Н.Э., ВОЕННОНАЧАЛЬНИК, ОРАТОР, АВТОР ЗНАМЕНИТОЙ МЕТОДЫ «ПЯТЬ ПУШЕК РИТОРИКИ» 106 Г.ДО Н.Э. – 43 Г.ДО Н.Э. «ОРАТОР ЕСТЬ ТОТ, КТО ЛЮБОЙ ВОПРОС ИЗЛОЖИТ СО ЗНАНИЕМ ДЕЛА, СТРОЙНО И ИЗЯЩНО, С ДОСТОИНСТВОМ ПРИ ИСПОЛНЕНИИ» ИСТОКИ КРАСНОРЕЧИЯ – В СУДЕБНОЙ РИТОРИКЕ БОРОЛСЯ ПРОТИВ КОРРУПЦИИ НА ВСЕХ УРОВНЯХ ВЛАСТИ УБЕЖДЕННЫЙ СТОРОННИК РЕСПУБЛИКИ В 51 Г.ДО Н.Э. РАЗБИЛ ПЛЕМЕНА АМАНА, БУДУЧИ ПРАВИТЕЛЕМ КИЛИКИИ (ЮГО-ВОСТОЧНАЯ ТУРЦИЯ), ЗАВОЕВАНА РИМОМ В 106 Г.ДО Н.Э. (ВОЗМОЖНО – ЭТО ОСТАТКИ ДРЕВНИХ ПЕРСОВ ВОЕВАЛИ С РИМОМ) МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения. Условия третьего порядка МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ 1 ИНВЕНЦИЯ (INVENTIO) – поиск убеждающих аргументов. Как правило – аргументы нужны внезапно, вследствие внезапного вопроса. Важно – готовить аргументы заранее. Импровизация здесь неуместна. - АНАЛИЗ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ (потребности, интересы, цели, возможно – подгруппы) - СБОР ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ УБЕЖДЕНИЯ (какая информация полезна для убеждения конкретных людей? Свидетельства очевидцев? Фото? Научные выкладки?) - ПОДГОТОВКА ПРЕЗЕНТАЦИИ (как будем излагать аргументы? В каком порядке?) Здесь хороши три пути убеждения Аристотеля: - Ethos – путь пробуждения доверия к оратору - Pathos – путь пробуждения эмоций слушателей - Logos - путь построения логичной аргументации - ВРЕМЯ (какая будет продолжительность выступления? Какая продолжительность уместна? Иногда нужно быстрое выступление, иногда – достаточно продолжительное) Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения. Условия третьего порядка МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ 4. ПАМЯТЬ (MEMORIA) – говорите не по бумаге. Говорите, помня ключевые цифры и факты! Если, конечно, хотите произвести впечатление (Путин). Владейте данными (достаточно ключевых). Остальное – можно цитировать (но нужно знать – откуда цитировать) - Представьте себе, что было бы, если бы все актеры театра и кино читали бы свой текст, свою роль по бумаге, неуверенно, сбиваясь, путая, перед камерой или перед зрителями? - Не пытайтесь на практике доказать, что именно у Вас получится (впервые, за всю мировую историю) убедительно прочесть по бумаге! - Связано такое восприятие с тем, что читая по бумаге, оратор теряет контакт с аудиторией (собеседником) - Вспомните знаменитый анекдот «О-О-О-О-О!», «Леонид Ильич – это Олимпийские кольца!». Вот цена чтению по бумаге. - Запомните и заучите наизусть ключевые факты и цифры. Это важно! Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения. Условия третьего порядка МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ 5. ИНТОНАЦИИ И ЯЗЫК ТЕЛА (ACTIO и PRONUNTATIO) – на сколько это важно? Всего лишь 7% информации Ваш собеседник воспринимает через слова. 35% - через интонации. 58% - через другие невербальные сигналы. Вот, на сколько. Это важно!!! - Монотонная речь – это недосоленная пища. Кто из Вас не встречал в ВУЗе преподавателя, на лекциях которого хотелось уснуть? Именно отсутствие интонаций и языка тела лектора приводило к этому. - Принимайте правильные позы! Не скрещивайте руки, ноги. Это важно. Пусть будут видны ладони, руки. Не нужно складывать руки за спину в процессе общения. Обязательно смотрите на собеседника. Кроме сигнала Вашей включенности, Вы еще и сможете заметить массу нюансов в его поведении. - Используйте дополнительные материалы – образцы, модели, каталоги. Все это повышает информативность. ИНВЕНЦИЯ СТИЛЬ ПАМЯТЬ СИСТЕМА ДЕЙСТВИЕ И ПРОИЗНОШЕНИЕ ТОЛЬКО ЧТО Я ВАМ РАССКАЗАЛ ОБ УНИКАЛЬНОЙ И НЕПРЕВЗОЙДЕННОЙ ПО СВОЕМУ СОДЕРЖАНИЮ И ЛАКОНИЧНОСТИ МЕТОДИКЕ ПОДГОТОВКИ К ОБЩЕНИЮ. СЛЕДУЯ ЭТОЙ МЕТОДИКЕ ПЕРЕД СЛОЖНЫМИ ПЕРЕГОВОРАМИ, ВЫ ВСЕГДА БУДЕТЕ ДОСТИГАТЬ РЕЗУЛЬТАТА. ПРОСТО ВОСПОЛЬЗУЙТЕСЬ! …?…! … !!! А↔В …≈≈… …♂ Часть 1. Необходимые и достаточные условия для общения. Условия четвертого порядка СИТУАЦИОННЫЕ РЕЧЕВЫЕ СРЕДСТВА: -ВОПРОСНО-ОТВЕТНЫЙ ХОД. Собеседник сам задает вопрос в процессе общения и сам же на него отвечает – привлекает и поддерживает внимание собеседника – позволяет вести свою линию беседы. (А ты знаешь, сколько приводов установлено в машине XKR 700 DL? – Так я тебе отвечу – 112!!!) -ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВОСКЛИЦАНИЕ. Стимулирует внимание собеседника, стимулирует вовлеченность в разговор. (А то! Конечно! Еще бы! Что б Вы не сомневались!) -ЭВФЕМИЗМЫ. Более мягкие эквиваленты разных слов. Снижает негативную реакцию на эмоции и экспрессию. (Вы должны – Хотелось бы…) (Неудача – неполная победа…) (не врите – не фантазируйте…) -ДИСТАНЦИЯ. Прием как глубокого проникновения в сопереживания собеседника, так и полной отстраненности. (Вы – Ты; Ты – Вы; Мне это близко – Мне это не важно) -АКТИВНОСТЬ УЧАСТНИКА. Проявляется в частоте и продолжительности включений в общение. (на активность влияют: степень заинтересованности; самооценка; склонность к лаконичности) Необходимые условия для адекватной реакции собеседника: 1. Считать собеседника обладающим позитивными личными качествами 2. Уважать личность в собеседнике и его право на точку зрения 3. Соблюдать релевантность – уместность, причастность к предмету 4. Корректно относится к количеству и качеству информации 5. Использовать языковую нормативность речи 6. Соблюдать регламент Часть 1. Типичные черты поведения Homo Sapiens при общении. Истоки реакций Н.S. Рептильный - существует 100 млн.лет Млекопитаю. - существует 50 млн.лет Неокортекс - существует 2,5 млн.лет Рептильный мозг отвечает за: -Инстинкты (безопасность вида; базовое поведение) Лимбический мозг отвечает за: -Регуляцию внутренних органов; - Обоняние; - Память; - Сон -Формирование эмоций, мотиваций, поведения Неокортекс: -Логическое и образное мышление Естественные реакции, управляемые рептильным мозгом: Реакция замирания – хочешь сохранить жизнь – притворись мертвым (уличенный во лжи на мгновение замирает) Реакция бегства – хочешь сохранить жизнь – беги (не нравится человек – повернуться спиной; не нравится тема – уклонится от обсуждения. + блокирующие элементы поведения – зажмурится, закрыть лицо руками, отклонить назад туловище, поставить на колени сумку) Реакция борьбы – последнее средство выживания, при котором отключается неокортекс. Не удается убежать – дерись. Не удается убедить – яростно спорь. Не удается отвертеться – обвиняй. + элементы поведения – выпяченная грудь, угрожающий взгляд. Часть 1. Типичные черты поведения Homo Sapiens при общении. ОБЩЕНИЕ – ЭТО ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ ТИПЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ – ВНЕШНЕЕ ПРОЯВЛЕНИЕ ЧУВСТВ 53% восприятия ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ – РЕЧЕВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Речь – 7% восприятия Интонации – 38% восприятия ЖЕСТЫ – ДВИЖЕНИЯ РУКАМИ И ГОЛОВОЙ МИМИКА – ДВИЖЕНИЯ МЫШЦ ЛИЦА ПАНТОМИМИКА – ПОЗЫ, ОСАНКА, ПОХОДКА И ДР. До 30% восприятия Интонация – это важно!!! Казнить, нельзя, помиловать (здесь от интонации зависит все) БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – Биркенбил В. – Язык интонации, мимики, жестов. 80% - говорит 70% - воспринимает 60% - понимает Через 5 часов остается 15% -НАС ОСОБО ИНТЕРЕСУЕТ ТОЛЬКО ОДНО – КОГДА НАМ ГОВОРЯТ НЕПРАВДУ. Часть 1. Типичные черты поведения Homo Sapiens при общении. ЖЕСТЫ – ДВИЖЕНИЯ РУКАМИ И ГОЛОВОЙ ТИПЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА -Коммуникативные (приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.) -Модальные (выражающие оценку и одобрение, удовлетворение, доверие, недоверие и т.д.) -Описательные (имеют смысл только в контексте конкретного общения) Майкл Аргайл (Англия, профессор психологии Оксфордского университета, 1925 – 2002, автор бестселлера «Психология межличностного общения»), провел серию экспериментов, где показал, что за 1 час представители разных культур жестикулировали так: -Финны – 1 раз - Французы – 20 раз -Итальянцы – 80 раз -Мексиканцы – 180 раз БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – АЛЛАН ПИЗ «ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ» Часть 1. Типичные черты поведения Homo Sapiens при общении. МИМИКА – ДВИЖЕНИЯ МЫШЦ ЛИЦА ТИПЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА -НЕСЕТ В СЕБЕ 10-15% ИНФОРМАЦИИ ПРИ ОБЩЕНИИ -СУЩЕСТВУЕТ ПОРЯДКА 20 000 ОПИСАННЫХ ВЫРАЖЕНИЙ ЛИЦА -Шесть основных эмоциональных состояний мы читаем с легкостью: гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение -Взгляд это такая же мимика: -Деловой – лоб -Социальный – глаза-рот -Интимный – шея-грудь -Интереса-враждебности – искоса БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – КНИГА ПОЛА ЭКМАНА – ПСИХОЛОГИЯ ЛЖИ. ОБМАНИ МЕНЯ ЕСЛИ СМОЖЕШЬ. (LIE TO ME). БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – КНИГА ПОЛА ЭКМАНА – УЗНАЙ ЛЖЕЦА ПО ВЫРАЖЕНИЮ ЛИЦА. БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – КНИГА ПОЛА ЭКМАНА – ПСИХОЛОГИЯ ЭМОЦИЙ. Я ЗНАЮ ЧТО ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ. БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – ПРОГРАММА «МЕТТ». Программа METT - это тренажер, обучающий считыванию микровыражений. Разработана прототипом доктора Лайтмана из Lie to me – знаменитым психиатром Полом Экманом. БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – ПРОГРАММА «SETT». Тренажер распознавания эмоций. Часть 1. Типичные черты поведения Homo Sapiens при общении. ПАНТОМИМИКА – ПОЗЫ, ОСАНКА, ПОХОДКА И ДР. ТИПЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА -ЧЕЛОВЕК СПОСОБЕН ПРИНЯТЬ БОЛЕЕ 1000 УСТОЙЧИВЫХ РАЗЛИЧНЫХ ПОЛОЖЕНИЙ ТЕЛА В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ -ЕСТЬ ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ПОЗЫ -ЕСТЬ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ ПОЗЫ И НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ – понимание кода языка тела человека БОНУС ДЛЯ УЧАСТНИКОВ - Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу. Эта книга популярно говорит о многих жестах. Автор читает семинары по невербальным коммуникациям в США для высшего руководства компаний и фирм. ЧАСТЬ ВТОРАЯ ПЛАНЫ ОБЩЕНИЯ Часть 1. Планы общения. -ОБЩЕНИЕ С САМИМ СОБОЙ (РЕАЛЬНОЕ Я – ИДЕАЛЬНОЕ Я) -ЛИЧНОСТНЫЙ – ГЛУБОКОЕ САМОРАСКРЫТИЕ ЧЕЛОВЕКА Что такое «план общения»? Это определенное состояние собеседников -ИНФОРМАЦИОННЫЙ – ОБМЕН ИНТЕРЕСНОЙ И НОВОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ -ФАКТИЧЕСКИЙ – ПОДДЕРЖАНИЕ РАЗГОВОРА, ВЫНУЖДЕННОЕ ОБЩЕНИЕ КОММУНИКАТИВНЫЙ ВЗАИМОПОНИМАНИЕ ПЕРЦЕПТИВНЫЙ ВЗАИМОПРИНЯТИЕ ИНТЕРАКТИВНЫЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ Часть 1. Планы общения. -Действие – переход от коммуникаций к активности (если отсутствует предложение к действию, то это пустая болтовня) ОЦЕНКА ОЦЕНКИ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ -Эмоциональный – оценка, переживание, эмоция, сравнение. ОЦЕНКА, ЭМОЦИЯ, МЫСЛИ -Предметный – факты, цифры. Цели. Задачи и т.д. Италия -Речь яркая - Эмоции яркие Конфликт – состояние души Низкая К. Старая Европа Конфликт – всегда конструктивен Украина Многовариантн ость контекстного уровня культуры ФАКТЫ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ США Конфликт – конструктивен, но есть «право Кольта» Шкала контекстности культур Япония -Речь сдержана - Эмоции сдержаны Конфликт усугубляет разногласия Высокая К. УРОВНИ ОБЩЕНИЯ И МОТИВАЦИЯ Часть 2. Уровень общения. Что же такое – уровень общения? -Высокий – Низкий? / Официальный – неформальный? / Какие еще? -Всегда ли мы общаемся на высоком уровне общения, если общаемся с первым лицом компании? -Ответ на эти вопросы впервые пытался дать Борис Герасимович Ананьев – декан факультета психологии ЛГУ (1902 – 1972) Микроуровень Семья, Друзья Вопрос - Ответ Мезоуровень Школа, коллектив В рамках темы Макроуровень Руководство, Публичные выступления В рамках отношений -Отсюда – расхожее клише о высоком уровне общения -Ученик Ананьева – Ломов Борис Федорович несколько расширил понимание уровней общения. (см.таблицу) Часть 2. Уровень общения. Что же такое – уровень общения? Эрик Леонард Берн (1910 – 1970), он же Леонард Бернстайн, предложил более широкую классификацию уровней общения, базируясь на модели Ананьева. -Ритуалы -Времяпрепровождение -Игры (не продуктивные) -Близкие отношения -Продуктивная деятелньость (познание и преобразование мира) Бернстайн, кроме всего прочего, является автором известной теории транзакционного анализа. Взрослый Я Родитель Сверх Я Ребенок Оно Э.Берн З.Фрейд Сходные роли в обеих теориях. Основа теории – в любой ситуации любой человек играет одну из трех ролей и ведет себя соответственно. И Бернстайн и Фрейд здесь были единодушны. Часть 2. Уровень общения. Что же такое – уровень общения? Домбрович Анатолий Борисович. Психолог, психиатр, писатель (род. 1939). Опубликовал более 10 книг по психологии общения. Пересмотрел все возможные точки зрения и создал современную, наиболее общую теорию уровней общения. Примитивный уровень (конфликт, опьянение, неадекватное поведение) Манипулятивный уровень (по отношению к собеседнику это тот же примитивный уровень, но по исполеннию артистичен и высок) Стандартизированный уровень – исполнение достаточно высокое, можно сказать, культурное, но по сути – это контакт масок, раскрытия собеседников не происходит. Конвенциональный – уровень равноправного человеческого общения. Предполагает диалог и высокую культуру общения. Раскрытие собеседников и сближение позиций. Человечность. Духовный – базируется на конвенциональном общении. Характерны высокие чувства, духовное начало, глубокое проникновение в помыслы и чувства собеседника, свободное самовыражение, полное принятие собеседника, сопереживание. Чувство сродни благоговению. Игровой – тот же конвенциональный (нормальная база) + повышенная положительная направленность на собеседника. Деловой – тот же конвенциональный (нормальная база) + повышенная включенность в проблему и конструктивность. ИЗНУТРИ / СНАРУЖИ Часть 2. Уровень общения. МОТИВАЦИЯ НА РАЗНЫХ УРОВНЯХ ОБЩЕНИЯ Тем выше внутренняя мотивация Внешняя / Внутренняя Тем выше внешняя мотивация Важно: Мы предполагаем, что содержательный мотив уже присутствует. Поскольку если нет содержательного мотива, то не будет и общения (собственно – предмета). Внутренние Внешние -Мотив власти -Мотив самоутверждения -Мотив развития -Мотив идентификации (Путин в РФ) -Мотив достижения (Я добился) -Мотив безопасности -Мотив избежать наказания -Мотив получить одобрение -Мотив избежать социальной изоляции -Мотив долга (перед коллегами) Часть 2. Уровень общения. ПРИНЦИП МИНИМИЗАЦИИ УЩЕРБА И МАКСИМИЗАЦИИ РЕЗУЛЬТАТА Стремится сюда – максимизация эффекта ГЕН. ДИРЕКТОР ДУХОВНЫЙ ДИР. ПО ЗАКУПКАМ КОНВЕНЦИОНАЛЬНЫЙ ГЛАВН. МЕХАНИК СТАНДАРТИЗИРОВАННЫЙ МАСТЕР УЧАСТКА МАНИПУЛЯТИВНЫЙ Живой пример – В.М. Лукъяненко и его работа с Туркменией. Сколько сменилось министров с 2006 года? – 6! и сколько сменилось руководителей Туркменгаза? – 2! А сколько сменилось их замов? – ни одного! Не падать ниже – минимизация ущерба ПРИМИТИВНЫЙ РАБОТАЕТ НА ВСЕХ УРОВНЯХ Часть 2. Уровень общения. МЕТОД ПРОДАЖ, КОТОРЫЙ РАБОТАЕТ НА ВСЕХ УРОВНЯХ Автор Метода – Нил Рэкхем S – situation questions Задавайте контекстные вопросы! Необходимо понять контекст интересов и взглядов собеседника. P – problem questions Задавайте проблемные вопросы! Необходимо понять проблемную зону собеседника. I – implication questions Задавайте наводящие вопросы! Необходимо вовлечь собеседника в ощущение его проблемной зоны. В идеале – он сам должен озвучить проблему. N – need-payoff questions Задавайте побуждающие вопросы! Собеседник должен сам попросить о помощи. Базируется на двух принципах: Принцип (метод) консультативных продаж. Впервые сформулирован 40 лет назад в США. Принцип «Причини боль и спаси» (Hurt and rescue). На этом базируются все бизнестренинги ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ PERCEPTIO РЕАЛЬНО ЛИШЬ ВОСПРИЯТИЕ. ОСТАЛЬНОЕ – ИЛЛЮЗИЯ. Часть 3. Идентификация картины мира. Восприятие (Perceptio). «Мир не хорош и не плох, он таков, каким мы его воспринимаем». Картина мира – система образов и сведений. Состоит из: 1. Мировоззрение – набор исходных принципов и представлений, полученных при рождении и в процессе развития личности. На мировоззрение влияет все, что нас окружает и что мы познаем. 2. Мироощущение – система категорий, образов, понятий и эталонов. 3. Мировосприятие – совокупность человека, его места в мире, ценностей, образов культуры и взаимоотношений с миром и другими людьми. Часть 3. Идентификация картины мира. Восприятие (Perceptio) – Оно субъективно!!! Существует 4 операции восприятия: перцептивные -Обнаружение (скользит взглядом – реклама, хочет ли субъект это обнаружить?) -Различение (собственно – восприятие, в конце – сформировавшийся образ) -Идентификация (это сравнение с образом из памяти) опознавательные -Опознание (категоризация, классификация, по сути – оценка) 14 P lЗ 12 Е Часть 3. Идентификация картины мира. Восприятие (Perceptio) – Оно субъективно!!! Первые упоминания о проблеме восприятия встречаются около 3700 лет назад в книге «Большой Мидраш» (с иудейского – «Большой Толкователь») Современное представление о мировосприятии: 1. Ментальная картина мира (от лат. Mentis – разум). Возникает после неэмоционального восприятия – она гораздо шире эмоциональной. 2. Эмоциональная картина мира (от лат. Emoveo – потрясать, волновать). Возникает как результат эмоционального восприятия. Гораздо уже ментальной. 3. Сущностная картина мира (от лат. Essentia – сущность). Возникает, как совокупность сущностно значимых объектов. Как правило, это то, что попало и в ментальную и в эмоциональную картину мира. Е М Сущностная картина мира РЕАЛЬНО ЛИШЬ ВОСПРИЯТИЕ. ОСТАЛЬНОЕ – ИЛЛЮЗИЯ. Часть 3. Идентификация картины мира. Восприятие (Perceptio) – Оно субъективно!!! Жизнь, как известно, не влезает ни в какие рамки, поэтому существуют механизмы защиты, которые защищают нашу картину мира (дом для психики) от нежелательной информации. Приемы нашего подсознания: 1. Лишение информации энергетической составляющей. Проявление – становится скучно, Вы невольно зеваете, хотя вроде как информация важная и общение важное. 2. Переключение внимания через искажение сложности. Проявление в собеседнике – фразы вроде того, что «Это слишком сложно», «Это слишком упрощенно», «Не буду даже слушать». 3. Резкое снижение энергетической составляющей. Проявление в собеседнике – фразы вроде того, что «давайте рассуждать здраво, без эмоций». 4. Надевание масок. Проявление в собеседнике – моделирование. Фразы вроде того, что «Давайте не будем…», «Давайте представим …». 5. Жесткие программы защиты. Проявление в собеседнике – резко глупеет, перестает владеть собой, впадает в сильное эмоциональное состояние (ярость, гнев, отчаяние, истерика). Часть 3. Идентификация картины мира. Восприятие (Perceptio) – Оно субъективно!!! Кроме того, наше подсознание с удовольствием пользуется жесткими и отработанными программами восприятия. В народе – штампы. Если замужем: 1. Хочет пристать. 2. Или не хочет пристать? Если не замужем: 1. Знакомство перспективно. 2. Или знакомство не перспективно? Который час? ШТАМПЫ ВОСПРИЯТИЯ: Резко ограничивают Входящий поток информации Резко увеличивают Скорость обработки информации НО!!! Штампы ВСЕГДА искажают реальность. Именно поэтому штампов нужно избегать. Известные примеры штампов: Непонятное – игнорировать. Или плохой – или хороший. Третьего не дано. Убийство – плохо. Часть 3. Идентификация картины мира. РЕФЛЕКСИЯ Рефлексия (от лат. Reflexio – обращение назад) – форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и законов. Рефлексия и деланье – антонимы. Рефлексия – это думанье. Рефлексивное управление – не признает никаких понятий и моделей, заимствованных из вне. Ключевое отличие рефлексивного управления – создание собственного понятийного аппарата в данной конкретной ситуации здесь и сейчас. В.Даль дал такое определение глагола «Управлять» – давать делу ход, направление. Фактически, рефлексивное управление – это управление на основе думанья.))) Или, другими словами - осмысленное управление. ПРАВИЛА КАЖДЫЙ УСТАНАВЛИВАЕТ САМ Часть 3. Идентификация картины мира. РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА Рефлексивная игра – процесс социального взаимодействия, когда каждый участник осуществляет рефлексивное управление, пытаясь реализовать имеющуюся у него управленческую стратегию для формирования собственного варианта действительности. Признаки рефлексивной игры: 1. Правила генерируются по мере развития игры 2. Ходом рефлексивной игры можно управлять, используя совокупность личностей, интересов, целей, ожиданий, соблазнов. Автор теории рефлексивных игр – Лефевр Владимир Александрович, российский, а затем и американский психолог и математик, профессор. Автор известного труда «Алгебра совести», 1982, где он высказывает главную дилемму общества – что есть результат компромисса между добром и злом – добро или зло? Однако наиболее фундаментальный его труд был опубликован в виде трех книг в период с 1965 по 1967 годы. (Исходные идеи логики рефлексивных игр // Проблемы исследования систем и структур. Мат-лы к конференции. — М., 1965. О само-рефлексивных и самоорганизующихся системах // Там же. Элементы логики рефлексивных игр // Проблемы инженерной психологии. Вып. 4. — Л., 1966. Конфликтующие структуры. — М., 1967.) Часть 3. Идентификация картины мира. РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА ПРИНЦИПЫ ОСМЫСЛЕННОЙ СИСТЕМНОЙ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА: ОСОЗНАНИЕ ПРОШЛОЙ ПРАКТИКИ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ ПРОЕКТИРОВАН ИЕ ДЕЙСТВИЯ ДЕЙСТВИЕ ОСОЗНАНИЕ АДЕКВАТНОСТИ ОСУЩЕСТВЛЕНН ОГО ДЕЙСТВИЯ ОСОЗНАНИЕ НОВОЙ ПРАКТИКИ Часть 3. Идентификация картины мира. РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА Кто чаще всего выигрывает либо получает преимущество в рефлексивной игре? Тот, кто владеет большим числом инструментов!!! Перечень инструментов: 1. Авторефлексия 1. Для чего? Определить точку зрения! 2. Построение карты целей 2. Для чего? Определить целеполагание! 3. Построение карты мира 3. Для чего? Оценить актуальное состояние объекта! 4. Построение карты осознания 4. Для чего? Осознать, что же мы на самом деле сделали! Часть 3. Идентификация картины мира. ОПРЕДЕЛЕНИЕ «Я» РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА АВТОРЕФЛЕКСИЯ Нормирующие вопросы: 1. Кто я здесь и сейчас? 2. Что я здесь и сейчас делаю? 3. Какова моя цель здесь и сейчас? 4. В чем смысл моего действия здесь и сейчас? Часть 3. Идентификация картины мира. Построение карты целей Хороший критерий – 100% конкретики Как хотим перейти 2? Как хотим перейти 1? Где сейчас Я? Где сейчас МЫ? Где хочу быть Я? Где хотим быть МЫ? РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА Инструменты получения Целей: 1. Самый тривиальный – вышестоящий руководитель 2. Аналитические инструменты – например SWOT-анализ 3. Состояние неудовлетворенности (Есть даже такая теория, что человек меняет свою модель поведения только под давлением состояния крайней неудовлетворенности текущей ситуацией). Критерии Целей: 1. Конкретна 2. Измерима 3. Достижима 4. Реалистична 5. Своевременна Другими словами – SMART: 1. Specific 2. Measurable 3. Achievable 4. Realistic 5. Timely Часть 3. Идентификация картины мира. РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА Построение карты мира – это проекция ситуации через призму Вашего Я на «планшет». А Б Игровое поле Vб (Планшет Б) Vа (Планшет А) Побочные эффекты: 1. Восприятие субъективно 2. Картина мира оказывает влияние на самого автора Чаще всего, проекцию ситуации удобно визуализировать (например ААА – суровый спрут или ААА – умничающий пень). Только потому, что мы 90% инфорпотока снабжаем эмоциями и образами – такова наша физиология. Часть 3. Идентификация картины мира. РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА Построение карты осознания КТО ОН? ЧТО ОН СКАЗАЛ? ЧТО ОН ХОТЕЛ СКАЗАТЬ? КЕМ ОН ЧТО ОН ХОТЕЛ ХОТЕЛ КАЗАТЬСЯ СДЕЛАТЬ? ? ПРЯМАЯ – МЫ ОСОЗНАЕМ 1 2 …………. КТО Я? ЧТО Я КЕМ Я ЧТО Я ХОЧУ ХОЧУ ХОЧУ СДЕЛАТЬ? КАЗАТЬСЯ СКАЗАТЬ? ? ЧТО Я СКАЖУ? 1 2 …………….. ОБРАТНАЯ – МЫ ПРОЕКТИРУ ЕМ Часть 3. Идентификация картины мира. РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА ПРАКТИКУМ – РЕФЛЕКСИВНАЯ ИГРА. БЕРЕМ ИНТЕРЕСНУЮ СИТУАЦИЮ ИЗ БЛИЖАЙШИХ ПРОШЛЫХ ПЕРЕГОВОРОВ, НАЗНАЧАЕМ РОЛИ, ИГРАЕМ ЕЕ С ДВУХ СТОРОН В РЕФЛЕКСИВНУЮ ИГРУ ЧАСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ АКТИВАЦИЯ ТВОРЧЕСКОГО ПОДХОДА «ТО, ЧТО ИЩЕТ ВЕЛИКИЙ ЧЕЛОВЕК, НАХОДИТСЯ В НЕМ САМОМ …» Часть 4. Активация творческого подхода. Стандартные, системные методы. 1. Мозговой штурм. Оперативный метод. Придумала BBDO в 1942 году. 1. Много участников 2. Масса предложений 3. Экспертно выбираются самые удачные (А судьи – кто?) 2. Приемы изобретательства. Описана в ТРИЗ (теория решения изобретательских задач). Автор ТРИЗ – Альтшуллер Генрих Саулович, 1926 – 1988 г.г. 1. Аналогия 2. Инверсия 3. Эмпатия 4. Фантазия 5. И другие – около 40 3. Метод Делфи. Придуман RandD Corp в 1960 г. Основан на статистическом анализе экспертных оценок. Есть подозрение, что своим рождением этот метод обязан эпохе программирования. Поскольку в этом же году RandD Corp начала активно заниматься программированием. Минус метода – давление большинства. Организационно метод реализует организационная группа, которая организовывает работу большой группы экспертов. 1. Постановка проблемы (улучшение перечня вопросов) 2. Поиски вариантов решения (улучшение перечня рекомендаций) 3. Оценка вариантов решения (выбор рекомендаций) 4. Аналитика вариантов решения (проверка согласованности рекомендаций) 4. Синектика. Объединение нескольких сильных творцов в одну творческую группу. Часть 4. Активация творческого подхода. Стандартные, системные методы. Латеральное мышление. Автор – Эдвард де Боно, мальтиец, доктор философии. Смещенное мышление относительно стандартного. Выбор фокуса – выбор точки зрения на предмет Переопределение Сопоставление Противопоставление Обобщение Латеральный сдвиг – разрыв шаблонов. Дополнение Удаление Замена Инверсия Гиперболизация Изменение порядка Установление связи – устранение разрыва шаблона А на самом деле: «То, что ищет великий человек, находится в нем самом» Конфуций, 2500 лет назад. Часть 4. Активация творческого подхода. Нестандартные, несистемные методы. 1. Сопоставление / противопоставление 2. Симметрия / Ассиметрия 3. Абстрагирование / Озарение 4. Жизненный опыт – общение с определенным кругом людей 5. Познание разных моделей мировоззрения 6. Чтение активирующих книг (фантастика, приключения, технороман, глубокие мастерские детективы) 7. Развивающие упражнения (много в сети) 8. Подняться над проблемой (вид сверху, в общем) Часть 4. Активация творческого подхода. Взгляд сверху. Полная картина, комплексный взгляд Шесть думающих шляп Де Боно. Факты. Что я знаю фактически? Чувства. Что мне подсказывает интуиция? Как я отношусь? Критика РЕШЕНИЕ Новые идеи (А что, если?) Позитив НЕКОТОРЫЕ МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ ПРОДАЖ Часть 4. Некоторые методы и приемы продаж. Питч. Продажи с чистого листа. Питч – продающий рассказ на 30 секунд (рывок) Устный рывок: -Небольшой объем -Внятно -Наглядно -Ново Цель – перехватить инициативу Заинтриговать Убедить Нужно помнить, что мозг человека Очень негативно воспринимает Лишенные конкретного смысла фразы Письменный рывок: -Что из себя представляет продукт -Почему оппонент должен быть заинтересован -Где получить более подробную информацию Это всегда: 1. Личное обращение 2. Краткое обращение 3. Первое предложение должно захватить внимание 4. Никаких копий в получателях 5. Никаких вложений в письмо 6. Вежливость и корректность Нужно помнить, что если для оценки устного Обращения есть около 30 секунд, до для Оценки входящего письма есть не более 15 секунд. Часть 4. Некоторые методы и приемы продаж. Как продать заказчику снова? 1. Узнать его честное мнение во всех аспектах!!! 1. Как часто у нас делаются повторные звонки? 2. Скольким из последних 20 клиентов. Которым были отгрузки, Вы уже позвонили? 2. Предложить новинку. Мозг человека прекрасно воспринимает новое!!! 3. Предложить единовременный стимул. Это может быть все что угодно от билетов на концерт до персонального визита технического директора, на худой конец – едино разовую скидку. Это работает всегда!!! 4. Создать барьер переключения (если только это возможно). Например, оказать такой уровень технического консультирования, который до этого никто не предоставлял!!! Пусть Ваши коммуникации будут частыми и успешными! Часть 4. Некоторые методы и приемы продаж. Как продать заказчику снова, если он недоволен? 1. Предложите единовременную уступку 1. Скидки до Нового Года 2. Бесплатные пробники / тестовые образцы 3. Доставка за счет компании 4. Бесплатный инжиниринг / аудит 5. Может быть масса вариантов 6. ……………… 2. Если недовольство надумано – примените «пружины» в переговорах 1. Да, действительно, и в то же время …. 2. Я нередко это слышу, и в то же время …… 3. Да, так может показаться, и в то же время …….. 3. Расскажите, что Вы уже сделали, что бы этого больше не повторилось 1. Не бойтесь дать заказчику отчет о той массе оперативок, которая прошла по теме его проблемы 2. Расскажите во всех деталях, ярко и эмоционально, как были показательно наказаны провинившиеся ))) 3. Еще много чего …….. Часть 4. Некоторые методы и приемы продаж. Задача на дом. Некоторые факты. 1. Как оценивается Ваша работа? В % от выполнения плана? А кто Вам платит эти %? Достойны ли ваши работодатели того, что бы Вы думали о них хотя бы 20 минут в неделю (это всего лишь 1% Вашего рабочего времени). Сейчас лишь 7% клиентов приносят нам 80% денег (а не 20%, как должно было бы быть). О тех ли работодателях Вы думаете в течение рабочего дня? 2. За последние 2 года с нами работало целых 2 300 клиентов. Но, например пищевая промышленность Украины насчитывает 22 000 предприятий, аграрный сектор – 2 500 только крупнейших, деревообрабатывающая – 15 000, элеваторов и зернохранилищ – 692 (а в базе всего 16). Что Вы делаете, что бы наших работодателей стало больше? 3. В мире рынок технического инжиниринга (если вычесть строительный и нефтегазовый) составил в 2012 году 132 млрд.долл. (к 2020 году будет 300 млрд.долл.) Де факто мы уже оказываем инжиниринговые услуги. Что Вы делаете, что бы мы могли оказывать инжиниринговые услуги нашим любимым клиентам за их деньги? На каждый доллар стоимости инжиниринговых услуг в мире приходится три доллара на поставку материальной части. Может быть стоит обратить на это внимание? Часть 4. Некоторые методы и приемы продаж. Задача на дом. Постановка задачи. •Предмет – продажи компании Y. •Задача – увеличить продажи компании Y в 2 раза. •Инструмент – SWOT-стратегия. •Стимул – за первую выдвинутую и принятую к внедрению идею (показатель принятия к внедрению – приказ по предприятию о внедрении) – премия 1000 гривен. Сохранение авторства я гарантирую. •Срок выдвижения идей – до ………………………года. •Методика: (S) Сильные Здесь перечисляем все сильные стороны продаж Y, обязательно добавляем к каждой сильной стороне ее количественную и качественную характеристику (O) Возможности Здесь перечисляем все возможности увеличения продаж Y, обязательно добавляем к каждой возможности ее количественную и качественную характеристику (W) Слабые Здесь перечисляем все слабые стороны продаж Y, обязательно добавляем к каждой слабой стороне ее количественную и качественную характеристику (T) Угрозы Здесь перечисляем все угрозы увеличению продаж Y, обязательно добавляем к каждой угрозе ее количественную и качественную характеристику При формировании SWOT-анализа критически важно каждый написанный пункт снабжать количественной и качественной характеристикой. Нужно помнить, что каждый пункт, у которого отсутствует одна из характеристик, или обе сразу, не является приемлемым для формирования SWOT-стратегии. Формируем SWOT-стратегию: ST – развиваем сильные стороны, минимизируем угрозы; WO – ликвидируем слабые стороны, используем возможности; SO – развиваем сильные стороны, используем возможности; WT – ликвидируем слабые стороны, ликвидируем угрозы; Случаи, когда необходимо использовать варианты стратегий SW, OT скорее являются исключением и практически никогда не применяются, поскольку в случае SW означают, что отсутствуют возможности и угрозы, а в случае OT означают, что отсутствуют сильные и слабые стороны. И тот и другой случай маловероятен. Форма изложения – письменная, по электронной почте. ДУМАЙТЕ! ТВОРИТЕ!! ДОСТИГАЙТЕ!!! «Поставь себе цель. Получи такое образование, какое только можешь, но затем, ради бога, делай чтонибудь!» Лидо Энтони «Ли» Якокка, 1924 г. – сын итальянских эмигрантов, 1960 – 1970 г.г. – вице-президент Ford Motor Co. 1964 г. – создатель Ford Mustang 1970 – 1978 г.г. – президент Ford Motor Co. 1979 – 1992 – президент Chrysler Corp.
