О.Ю.Вигулярный, г.Новокуйбышевск. Практика взаимодействия

Практика взаимодействия
управляющих организаций с потребителями,
раскрытие управляющими организациями
информации о своей деятельности.
Автор доклада:
Олег Вигулярный
Руководитель управляющей организации
общества с ограниченной ответственностью
«Новоградсервис», город Новокуйбышевск
Самарской области
Самара
Новокуйбышевск
Управляющая организация
общество с ограниченной ответственностью
«Новоградсервис»
— 6 лет на рынке жилищно-коммунальных
услуг города Новокуйбышевска;
— 280 многоквартирных домов в управлении
(свыше 1 млн. кв. м площади помещений,
занимаемых потребителями,
свыше 20 тыс. лицевых счетов);
— 60 сотрудников;
Основные проблемы в сфере управления
многоквартирными домами:
— низкое качество работ и услуг управляющих
организаций;
— отсутствие сформированного чувства собственника
у потребителей и, как следствие, их не всегда
оправданные ожидания к результатам работы
управляющих организаций;
— популизм властных структур в отношении потребителей;
Пути решения указанных проблем,
выработка стратегии развития
управляющей организации:
— повышение качества оказываемых услуг;
— просветительская работа среди потребителей,
открытость управляющей организации;
— вовлечение потребителей в процессы планирования,
контроля и приемки работ управляющей организации;
Повышение качества оказываемых услуг:
— усиление контроля;
— внедрение электронного документооборота
в управляющую и обслуживающие организации;
— приобретение новой уборочной техники;
— обновление материально-технической базы;
— оптимизация работа управляющей организации;
— прием показаний индивидуальных приборов учета
на сайте, а также посредством SMS;
Система контроля за качеством работы
подрядных организаций:
5
4
3
2
1
Руководитель;
Весь персонал
управляющей организации;
Специалисты производственнотехнического отдела;
Потребители;
Подрядные организации;
Приобретение новой уборочной техники:
Обновление материально-технической базы:
Просветительская работа среди потребителей,
открытость управляющей организации:
— сайт организации;
— электронный информационный киоск;
— информационные стенды, размещаемые
внутри подъездов;
— собственная газета «Жилье мое»;
— медиаплан информирования населения,
работа с местными средствами массовой информации;
— проведение очных встреч и отчетных собраний;
— создание единой диспетчерской службы (ЕДС);
DATA.NVGS.RU
Сайт организации:
— раскрытие информации согласно
федеральному стандарту;
— прием показаний индивидуальных приборов учета;
— расписание проверок состояния приборов учета;
— регистрация электронных обращений потребителей;
— размещение ежегодных отчетов об исполнении
договоров управления;
— сведения о выполнении работ по ремонту;
— прочая информация просветительского
и справочного характера;
Электронный информационный киоск:
Информационные стенды:
Собственная газета «Жилье мое»:
Медиаплан информирования населения,
работа с местными средствами массовой информации:
Повестка вопросов поднимающихся
на общих собраниях собственников:
— перечень обязательных работ и услуг выполняемых
в рамках содержания;
— текущий ремонт (тарифы, баланс, отчет, план);
— капитальный ремонт (отчет, региональный оператор);
— отчет о работе по взысканию задолженности;
— отчет о работе по выявлению фактического числа
проживающих потребителей;
— права и обязанности потребителей и управляющей
организации, ответы на вопросы;
Единая диспетчерская служба (ЕДС):
Единая диспетчерская служба (ЕДС):
Отчет
Подрядная
организация
Входящий звонок
Поручение
Отчет
Обратный звонок,
Оценка
Потребитель
Диспетчер
ЕДС
Отчет
Электронный
Управляющая
организация
документооборот
Вовлечение потребителей в процессы
планирования, контроля и приемки работ
управляющей организацией:
— совместное составление плана (видов, стоимости)
текущего ремонта;
— промежуточный контроль за качеством работ;
— прием работ;
Согласованный план работ:
Акт приемки выполненных работ:
Положительная роль исполнительной власти
в отношениях потребителя и управляющей
организации:
— отсутствие у руководства города популизма в решении
задач сферы жилищно-коммунального хозяйства;
— работа центров содействия самоуправлению районов
(ЦССР) в системе взаимодействия потребителей
и управляющих организаций;
Центры содействия самоуправлению районов (ЦССР):
Оценка работы управляющей организации
в рамках реализации выбранной стратегии:
— победа в областном конкурсе «Лидер ЖКХ»,
проводимым Правительством Самарской области
и государственной жилищной инспекцией;
— результаты опросов потребителей;
Победа в областном конкурсе «Лидер ЖКХ»:
Результаты опросов потребителей:
— Удовлетворены ли вы работой своей
управляющей организации?
Результаты опросов потребителей:
— Удовлетворены ли вы работой своей
управляющей организации?
Да, полностью
удовлетворены
10,3%
Результаты опросов потребителей:
— Удовлетворены ли вы работой своей
управляющей организации?
Да, полностью
удовлетворены
10,3%
50,6%
удовлетворены
работой управляющей
организации
Да, скорее
удовлетворены
40,3%
Результаты опросов потребителей:
— Удовлетворены ли вы работой своей
управляющей организации?
Да, полностью
удовлетворены
10,3%
Затруднились
ответить
18%
Да, скорее
удовлетворены
40,3%
Результаты опросов потребителей:
— Удовлетворены ли вы работой своей
управляющей организации?
Да, полностью
удовлетворены
10,3%
Скорее не
удовлетворены
22,6%
Затруднились
ответить
18%
Да, скорее
удовлетворены
40,3%
Результаты опросов потребителей:
— Удовлетворены ли вы работой своей
управляющей организации?
Совершенно
не удовлетворены
8,8%
Да, полностью
удовлетворены
10,3%
Скорее не
удовлетворены
22,6%
Затруднились
ответить
18%
Да, скорее
удовлетворены
40,3%
Спасибо за внимание!