Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Чувашской Республике. Динамика с начала функционирования сети МФЦ Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее - Указ № 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг 2 Распределение респондентов по обращениям в МФЦ и органы власти за 2012-2014 годы 2014 2013 2012 0.00 27.72 72.28 26.67 73.33 20.14 10.00 79.86 20.00 30.00 40.00 МФЦ 50.00 60.00 70.00 80.00 Органы власти 3 90.00 100.00 Сравнительная характеристика мнения заявителей относительно изменения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (положительная оценка) 18.0 16.0 15.9 15.9 14.0 13.8 12.0 16.1 14.8 14.3 15.1 14.4 13.8 10.0 10.7 10.4 9.9 8.0 6.0 4.0 2.0 0.0 2012 2013 МФЦ Улучшилось 2014 2012 2013 Органы власти Скорее улучшилось 4 2014 Сравнительная характеристика мнения заявителей относительно изменения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (отрицательная оценка) 4.5 4.0 4.1 3.5 3.0 2.5 2.6 2.0 1.5 1.0 0.9 0.8 0.5 0.7 0.0 0.0 2012 0.0 0.0 0.0 0.02013 0.7 0.0 2014 МФЦ Скорее ухудшилось 2012 2013 Органы власти Ухудшилось 5 2014 Сравнительная характеристика мнения заявителей относительно доступности получения информации о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг (хорошие оценки) 80.0 70.0 69.0 60.0 55.7 50.0 50.0 54.1 51.2 50.0 40.0 37.5 30.0 29.5 20.0 26.1 28.1 34.2 20.7 10.0 0.0 2012 2013 2014 МФЦ Очень хорошо 2012 2013 Органы власти Скорее хорошо 6 2014 Сравнительная характеристика мнения заявителей относительно доступности получения информации о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг (отрицательная оценка) 4.0 3.5 3.5 3.4 3.0 3.3 3.4 2013 2014 2.5 2.3 2.0 1.8 1.5 1.0 0.5 0.0 2012 2013 МФЦ 2014 2012 Органы власти 7 Сравнительная характеристика уровней удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых органами власти и МФЦ Регистрация тракторов, самоходных дорожно-строительных и иных машин 100 100 100 Выдача лицензий на розничную продажу алкогольной продукции 50 Организация предоставления общедоступного бесплатного дошкольного образования 100 100 100 Постановка на учет в качестве безработного (получение пособия) 75 100 Получение информации о положении на рынке труда 100 100 Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка 87.5 100 Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ 76.9 Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения 100 100 100 Получение заграничного паспорта 88.9 Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и… 100 75 100 Государственный кадастровый учет недвижимого имущества 90 Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации 88.2 88.9 92.9 0 МФЦ 90.9 20 Органы власти 40 60 8 80 100 120 Уровень удовлетворенности качествами сотрудников МФЦ (профессионализм) 96.0 94.0 94.6 92.0 90.0 88.0 91.1 89.7 89.7 88.6 86.0 87.6 87.9 84.0 84.7 82.0 83.5 80.0 78.0 76.0 2012 2013 МФЦ Органы власти 2014 Общий уровень 9 Сравнительная характеристика удельного веса респондентов, использовавших электронную запись на прием в разрезе МФЦ и органов власти, % 40.0 37.5 35.0 34.1 30.0 31.0 25.0 20.0 20.3 18.1 17.6 15.0 14.8 10.0 13.7 11.6 5.0 0.0 МФЦ Органы власти 2012 2013 Всего 2014 10 Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза? 80.0 70.0 73.2 69.2 60.0 50.0 59.1 55.2 53.9 54.2 52.1 53.9 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 2012 2013 МФЦ Органы власти 2014 Общий уровень 11 70.3 Среднее число обращений представителей бизнессообщества в орган власти и МФЦ для получения одной государственной (муниципальной) услуги, количество раз 4.0 3.5 3.7 3.0 3.0 2.5 2.0 3.4 2.6 2.3 2.5 2.0 1.5 1.9 1.8 1.0 0.5 0.0 2012 МФЦ 2013 Органы власти 2014 Среднее значение 12 13 Уровень коррупциогенности процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг 10.0 9.0 9.1 8.7 8.0 8.3 7.0 7.6 8.5 6.0 6.2 5.0 4.0 3.0 4.5 3.4 2.0 1.0 0.0 0.0 2012 МФЦ 2013 Органы власти 2014 Общий уровень 14 Удельный вес респондентов, подававших жалобы на качество предоставления государственных (муниципальных) услуг 6.0 5.0 5.0 4.0 3.6 3.4 3.4 3.0 3.0 2.1 2.0 1.8 1.7 1.0 0.0 0.0 в 2012 году в 2013 году МФЦ Органы власти в 2014 году Общий уровень 15 Сравнительная характеристика качества предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг Трудно сказать 9% Качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных) 28% Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг выше негосударственных 10% Качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг примерно одинаковое 53% 16 Пути совершенствования процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ в будущем Получение информации о стадии рассмотрения обращения 8 Улучшение территориальной доступности органа власти 13.3 Удобство графика работы учреждения 17 Сокращение количества обращений в орган власти и иные учреждения 24 Упрощение заполнения запросов, официальных бланков 27.7 Доступность информации о порядке предоставления услуга, необходимых форм 29.7 Вежливость и профессионализм сотрудников 30.2 Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей) 31 Улучшение условий ведения приема посетителей 31.6 Сокращение числа требуемых документов 34.8 Уменьшение стоимости услуги 42.2 Сокращение срока предоставления услуги 37.2 0 5 10 15 20 17 25 30 35 40 45 3.00 3.00 Итоговая оценка деятельности МФЦ в баллах за 9 месяцев 2014 года 2.00 1.80 1.60 1.40 Удовлетворительно от 2,3 до 2,49 баллов Хорошо от 2,5 до 2,69 баллов 18 Отлично от 2,7 до 3,0 баллов 2.01 2.01 2.07 2.07 2.08 2.11 2.20 2.18 2.20 2.20 2.20 2.20 2.21 2.24 2.24 2.24 2.25 2.25 2.28 2.44 2.44 2.48 2.49 2.39 2.40 2.54 2.60 2.58 2.80 Динамика итоговой оценки деятельности МФЦ за 9 месяцев 2013 и 2014 годов 3.50 3.00 3.00 3.00 2.50 2.45 2.00 2.58 2.54 2.49 2.26 2.48 2.44 2.19 2.2 2.39 2.44 2.19 2.12 2.04 1.50 1.00 0.50 0.00 АУ МФЦ города АУ МФЦ города АУ МФЦ города АУ МФЦ города Чебоксары ЧР Канаш ЧР Алатыря ЧР Новочебоксарска ЧР 2013 Удовлетворительно от 2,3 до 2,49 баллов Отлично от 2,7 до 3,0 баллов АУ МФЦ Канашского района ЧР АУ МФЦ города Шумерли ЧР МАУ МФЦ Алатырского района ЧР 2014 Хорошо от 2,5 до 2,69 баллов 19 АУ МФЦ Красночетайского района ЧР Динамика изменения уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг заявителей, проживающих в г.Чебоксары 120.0 100.0 100.0 94.3 88.2 80.0 75.7 76.7 2012 2013 83.7 60.0 40.0 20.0 0.0 2012 2013 МФЦ 2014 Органы власти 20 2014 Спасибо за внимание!