Клиентоориентированность на сайте и за его пределами Костюков Александр тренинг-центр «Исток»

Клиентоориентированность
на сайте и за его пределами
Костюков Александр
тренинг-центр «Исток»
www.tc-i.ru
После сайта с вашим
клиентом будет работать
человек…
Что влияет на ощущения клиента?
1.Системные настройки
2.Отношение к вам человека
Системные настройки – ОК
Отношение - ОК
Системные настройки – не ОК
Отношение – не ОК
Системные настройки – ОК
Отношение – не ОК
Системные настройки – не идеальны
Отношение – ОК
Быть клиентоориентированным
ВЫГОДНО
(Капитан Очевидность)
Но!
Эй, клиентоориентированнооооость!!
Ты где?
Вспомните, когда вам
не понравился сервис…
Вспомните случай, когда
сервис был WOW!
Ещё пару парадоксов
про клиентоориентированность
Оцените себя
насколько вы клиентоориентированы
от 1 до 10?
Насколько компания в
которой вы работаете
клиентоориентирована?
«ЭФФЕКТ СЛЕПАКОВА»
Все не клиентоориентированы,
а я не такой!
Можно ли научить
клиентоориентированности
другого человека?
ФОРМАЛЬНАЯ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ –
соблюдение стандартов без отношения
ИСТИННАЯ
клиентоориентированность
соблюдение стандартов + отношение
Определяет результат
знания
навыки
ОТНОШЕНИЕ
Стандарты работы с клиентами
Отношение к
делу
Установки человека
Стандарты
1. Должны быть
2. ВСЕ должны их знать
3. Обязательны к выполнению. ВСЕМИ.
Отношение к делу – это ВЫБОР
На выбор человека влияют
установки
Как я отношусь к компании?
Как я отношусь к продукту
компании?
Как я отношусь к себе как
профессионалу?
Как ко мне относятся в компании?
Внутренняя
клиентоориентированность
ГЛАВНЫЙ ЗАКОН
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Внешняя клиентоориентированность
не может быть больше
чем внутренняя
клиентоориентированность
Сделайте действительно
классный сайт.
Для людей.
Опишите стандарт работы с клиентами.
Буквами. На бумаге.
Подбор людей ВАЖНЕЕ
обучения.
Думайте кого нанимаете.
Обучение ВСЕХ и контроль ВСЕХ за
соблюдением стандартов
Сначала обнимите своих
сотрудников
Покажите сотрудникам эту презентацию ))
Обсудите её.
Начни с себя.
*помни об «эффекте Слепакова»
Ваши вопросы, друзья!
Узнать больше
Костюков Александр
914 206 14 12
www.tc-i.ru