International practices in organizing active tourism

Ключевые факторы успеха и важные приоритеты:
Лучшие практики в организации активного туризма
в финской Лапландии
МИННА,КАРИТА ХААНТИЕ
MINNA-CARITA.HAANTIE@SOGSAKK.FI
ЦЕНТР ОБРАЗОВАНИЯ СААМСКОГО РЕГИОНА
Краткая информация о моём опыте
в туристическом бизнесе

Магистр социальных наук в области управления туризма, Университет Лапландии, Рованиеми,
Финляндия

Управление туристическими исследованиями в Австрии, Центр управления MCI, Инсбрук

Бакалавр гостиничного бизнеса, управление туризмом, Университет прикладных наук ХаагаХелия Хельсинки, Финляндия

Координатор и преподаватель в международных проектах сотрудничества в сфере туризма в
арктических районах (между Финляндией, Норвегией, Швецией, Россией и Аляской (Ном)) – в
настоящее время

Преподаватель программы обучения туристическому бизнесу: Туристическая деятельность,
Организатор туристической деятельности, Центр образования саамского региона, Инари,
Финляндия – в настоящее время

Выполнение различных задач в сфере туризма (15 лет): организация туристические продуктов
для международных туристов в Финляндии; менеджмент, продажи, маркетинг, b2b, организация
деятельности DMC, информация, контроль качества, обслуживания клиентов, гостиницы,
туристические направления, DMC, туристическая информация, достопримечательности, бренд
туристического направления
Содержание

Предпосылки развития туризма в Лапландии и саамском регионе
Финляндии: Что, где, факты и цифры

Факторы успеха и приоритеты в организации активного туризма, а
также примеры успешного развития активного туризма в Лапландии

Перечень новых / лучших практик в Лапландии
Финская Лапландия в Баренц-регионе

Синим цветом на карте
представлена территория
финской Лапландии в
середине Баренц-региона

Аэропорты в Лапландии /
туристические
направления

Увеличение на 20%
чартерных рейсов в
Лапландию на Рождество
2015 г.

Увеличение числа ночёвок
китайских туристов на 70%
в Ивало в 2015 году

35 млн. евро инвестиций в
аэропорты Лапландии в
период 2014-2016 гг.
Саамский регион в Финляндии

Саамский регион (на территории 4-х стран) в
Финляндии занимает самую северную её часть
(фиолетовый цвет на карте)

Саамы являются коренным народом в Северной
Европе, традиционными видами жизнедеятельности
которых является оленеводство, рыболовство, охота и
другие промыслы.

В настоящее время туризм для саамов является
частью их деятельности без отрыва от основного
промысла-оленеводства. Туристические программы
основаны на оленеводстве, рыболовстве и саамской
культуре

Туризм приносит дополнительную прибыль местному
населению
Факты и цифры индустрии туризма
в Лапландии

В муниципалитете Инари 6 900 жителей

Более 146 000 авиапассажиров в год (155 000 в 2015 г.)
В настоящее время аэропорт в два раза большеРеконструкция аэропорта Ивало была завершена
мае 2015 г.
(Увеличение числа авиапассажиров)
в
Факты и цифры индустрии туризма
в Лапландии

Муниципалитет Инари (желтый цвет на карте) находится в
Саамском регионе

Всего 6900 жителей

Обширные охраняемые природные территории

Сильно развита структура туристического бизнеса

Влияние туризма в муниципалитете Инари в 2012 году:

Прямой доход туризма 83,6 млн евро

Доход от туризма в целом 108,7 млн евро (увеличился на 13-17 млн. евро по
сравнению с 2005 г.)

Занятость в сфере туризма ежегодно 547-656 рабочих мест с полным рабочим
днём (увеличение на 43-50 рабочих мест)

В 2012 году налоги от доходов туризма принесли муниципалитету Инари 2,2-2,6
млн евро

Туризм является важнейшим источником дохода в Инари и Саамском регионе – в
индустрии занято большое количество людей.

Сиида - Саамский музей в поселении Инари
(700 жителей)

Только в течение одного месяца (в июле 2015
года) - почти 25 000 посетителей

Из них 11 000 посетителей, которые купили
билеты на выставку! (среди них 50%
иностранных туристов)

Небольшие туристические компании также
могут иметь успех, когда сосредоточивают
свою работу на партнёрстве и качестве!
Активный туризм

Активный отдых в основном понимается как:
-
Спорт
-
Приключения
-
Экстремальный отдых
Активный туризм - всего понемногу?
Активный туризм можно
понимать и по-другому:


Включение многих небольших мероприятий
или увлечений в программу отдыха =
Активный отдых
Отпуск, в котором вы можете наслаждаться
деятельностью с разными стадиями
активности и в соответствии с вашей
эмоциональным настроем
По всему миру тенденция - люди хотят иметь
много разных вещей:
-
Приятные виды деятельности (которые вас
интересуют) спорт, ваше хобби или что-то
новое
-
Хорошее размещение
-
Хорошие рестораны
-
Велнес (здоровый образ жизни) или даже
слоу-туризм (неспешный туризм)
-
Другие услуги, такие как магазины, события,
водные путешествия или осмотр
достопримечательностей
Комбинацию различных краткосрочных
мероприятий можно рассматривать как
активный туризм
Каков активный туризм в Лапландии?
Зимний – снежный сезон

Туризм с комбинированием зимних мероприятий,
культуры и природных явлений:
-
Снегоходы
-
Летний сезон

Туризм с объединением тем летней
деятельности, культуры и природных
явлений:
Езда на собачьих упряжках
-
Полярный день (солнце не заходит)
-
Езда на оленьих санях
-
Походы в природе
-
Северное сияние - полярная ночь (солнце не всходит)
-
Рыбалка
-
Горнолыжный спорт
-
Велотрассы в сопках
-
Ходьба на снегоступах
-
Снежные весёлые развлечения: катание на санках и т.д.
-
Живая культура золотоискателей (намывка
золота с без использования техники )
-
Подледная рыбалка
-
Водные виды спорта: байдарки и т.д.
-
Саамской культура
-
Местные события
-
Местные праздники
-
Наслаждение пейзажем (посредством деятельности)
-> комбинированные турпакеты, но
также отдельные продукты
Туристический бизнес продолжает расти –
на 5% ежегодно во всем мире!
Количество ночёвок в зимний сезон на примерах международных
туристических направлениях Лапландии и Тироля (Австрия)
•
Один единственный бизнес,
который продолжает расти
лучше других секторов
бизнеса
•
2,4 млн зарегистрированных
ночёвок ежегодно только в
финской Лапландии
•
Стремительный рост туризма
в течение 20 лет
Overnights
Зарегистрированные ночёвки в
Лапландии в период 1990-2014
3,000,000
2,353,088
2,000,000
1,351,688
1,001,400
1,000,000
0
1990 1994 1998 2002 2006 2010 2014
Sum of Domestic
Sum of Total
Sum of Foreign
***
•
40-45 млн в год ночёвок в
Тирольских Альпах (Австрия)
•
Стремительный рост туризма
в течение уже более 50 лет
Source: Statistics Finland
Что мы должны сделать для достижения успеха?
Мы должны:
-
Обратить внимание на особенности культур и потребности
зарубежных клиентов
-
Помнить, что отечественные туристы также очень важны.
-
Без удовлетворения потребностей клиента туризм не может быть
успешным.
-
Постоянное развитие - устойчивость – это рабочие места и доход на
длительный период
Каковы недостатки бизнеса?
- Плохое обслуживание клиентов
- Отсутствие обеспечения безопасности
- Опыт работы в туризме :
если элементы отсутствуют, то сервис не является
полным
Значит - фокус на удовлетворённость клиентов:
Что туристы действительно хотят?
Oни:

Хотят найти ваш сервис-онлайн - люди хотят видеть реальное и
высококачественное изображения ваших услуг

Хотят чувствовать себя в безопасности

Хотят знать, что о них позаботятся

Хотят получить отличное обслуживание - улыбку и информацию

Хотят, чтобы сервис были безупречным и легкодоступным

Хотят получить большое количество безопасных впечатлений!
-> Необходимо сосредоточиться на обучении работников туризма
Как добиться того, чего хотят туристы?
Мы должны сосредоточиться на:

1. Кооперация (партнёрство)

2. Сервисные сети

3. Обслуживание клиентов

4. Безопасность
Ключевые факторы успеха
1. Сотрудничество между компаниями И между сотрудниками:
Это означает, что и то и другое должно работать.
Пример из туробъекта Инари:
•
Одна туркомпания занимается несколькими видами деятельности. Например: размещение и
услуги ресторана.
•
Другая компания фокусируется на другой деятельности. Например: походы на снегоступах,
лыжные походы с гидом, прокат оборудования
•
Вместе компании имеют возможность разработать продукт, создать турпакет и проводить
маркетинг
В результате:
-> Не нужно напрасных усилий в той области бизнеса, в которой у компании нет особых навыков
-> Обе компании могут сосредоточиться на развитие своих особых умений
-> Совместно создаётся хороший пакет для туристов
-> Вместе вы больше
-> Возможность совместно проводить маркетинг
Ключевые факторы успеха
Сотрудничество между РАБОТНИКАМИ может быть следующим:
•
Разделение задач
•
Информирование коллег
•
Совместное принятие решений
В Инари сотрудники туркомпаний заняты в различных сферах труда:
•
Нет необходимости нанимать отдельно администратора на ресепшн или официанта, который организует завтрак.
•
Вместо этого работник должны знать оба процесса и по возможности проводить маркетинг / разработку продукции
а иногда и управление и решение других задач. (Мультиквалифицированные работники)
В результате:
-> Внутри компании улучшается движение информации, которая помогает работе
-> Повышается уровень обслуживание клиентов
-> Сотрудник более привязан к выполнению своих обязательств при благоприятной рабочей атмосфере
-> Улучшается внешний имидж компании (создание бренда и имиджа)
Ключевые факторы успеха
2. Сеть услуг:
Цепочка сервиса начинается с планирования поездки клиента:

Услугу можно легко найти (в Интернете)

Услугу можно легко забронировать (по Интернету, электронной почте или телефону)

Услуга должна быть легко доступной (транспорт)

Услуга должна быть реальной - такой, какой обещают маркетинговые материалы
(обеспечение обещания) - имидж

Действующая тенденция – маркетинговая информация в социальных медиа становится
всё более важной (Trip Advisor, ВКонтакте и т.д., где происходит общение людей).

Клиенты принимают решения о покупке в соответствии с рекомендациями других
пользователей Интернета (не маркетинговой брошюры)
Обслуживание всей цепи путешествия –
индивидуальный турист (потребитель в действии)
ПЛАНИРОВАНИЕ ПУТЕШЕСТВИЯ
•Источник
информации
•Интернет
•Друзья
•Турагенства
•Туркомпании
РЕШЕНИЕ О
ПОКУПКЕ
• Бронирование
НАЧАЛО
ПУТЕШЕСТВИЯ
•Информационные
услуги
транспортных
компаний
В МЕСТЕ
НАЗНАЧЕНИЯ –
КОМПЛЕКС
УСЛУГ
•Размещение
•Услуги питания
•Встречи и
конференции
•Информация для
туристов
•Мероприятия
•Достопримечательности
•Другие услуги
•Экскурсии
•Туризм в месте
назначения
•Природа, злоровье,
спорт, услуги культуры
ПОСЛЕ
ПУТЕШЕСТВИЯ
–ИЗ ДОМАРАССКАЗ
ДРУЗЬЯМ,
КАК ЭТО
БЫЛО
•Сбор
отзывов
клиентов,
обратная
связь
•Реклама и
предложени
е новых услуг
•Скидки и
льготы для
постоянных
клиентов
Профессионалы сферы туризма понимают различные этапы путешествия
и используют их для развития своего бизнеса.
Ключевые факторы успеха
3. Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов – понимание работника ответа на вопрос - Кто платит мне зарплату на самом
деле?
Работники туризма должны иметь:

Положительное отношение к клиенту

Хорошее чувство собственного достоинства

Знание продукции, профессионализм и умения продавать

Юмор и знание о клиенте

Фокус на ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
В Инари многие компании сосредотачивают свою деятельность на улучшения обслуживания клиентов все
время. Обслуживание клиентов является лучшим конкурентным преимуществом
В Финляндии обучение обслуживанию высокого качества играет важную роль в сфере туризма.

Обслуживание клиентов является очень важной частью (порой только частью!) того, как клиент
оценивает качество обслуживания!
Ключевые факторы успеха
4. Акцент на безопасность

Необходим везде, но особенно в активном туризме (где более высокие
риски травматизма)

Нет безопасности - Нет качества

Решающая роль в предотвращении несчастных случаев
В Инари обучение безопасности является частью любого обучения
в туризме:

Гид инструктирует клиентов, как надо безопасно нажимать на рычаг газа - медленно и
равномерно

Шлемы

Как надо сидеть и действовать во время езды

У гида выделяющегося цвета экипировка (ярко-оранжевый цвет)

Профессиональный гид обладает навыками оказания первой помощи, знает
безопасные маршруты, умеет подобрать правильную экипировку, разбирается в разных
температурных режимах – всё это очень важно

Руководство по вождению – нельзя превышать скорость или обгонять – гид в качестве
лидера и блюстителя безопасности

Гид должен иметь навыки в управлении большими группами
Истории успеха международных туристических
направлений - Как это делают?

DMO (Организация маркетинга назначения) и Региональный туристический офис совместно собирают все
данные для туристов на одном региональном сайте (www.inari saariselka.fi, www.tyrol.com)

Все компании, расположенные в регионе, могут присоединиться к членству DMO -> небольшие сборы,
гарантия видимости онлайн

Подключение делает возможным приобретение онлайн пакетов и отдельных услуг в рамках одного вебсайта
(DMO в действии)

Общий контроль качества (безопасность, обслуживание клиентов и т.д.) совместно всеми компаниями в
месте назначения - обучение технике безопасности и навыкам обслуживания клиентов

Устойчивое развитие: маркетинг может занять, по крайней мере, 3 года до вхождения на рынок
международных туроператоров

Совместный маркетинг в рамках DMO (индивидуальные усилия часто исчезают в маркетинговой массе)

Туроператоры также могут быть вовлечены в процесс развития, обеспечивая обратную связь через
комментарии и предложения

Международные туроператоры должны знать цены-нетто обычно за 1 год (сейчас март, они продают уже
следующий зимний сезон: цены на зимний период 2016-2017 должны быть готовы сейчас)

Вовлечение местного сообщества в планирование и развитие (если это возможно) для создания конечного
имиджа и для разработки продукта(Большой туристический проект развития устойчивого культурного
туризма начинается в Инари в 2016 году, его целью является развитие туризма коренного народа) приносит доход для местных жителей и улучшает привлекательность места назначения
Место назначения Инари-Саариселкя (Ивало)
– вид веб-сайта
Лучшие практики / Что нового в Лапландии?
В лапландском назначении Леви: новая услуга Электронная лыжня - планирование своих
ежедневных лыжных походов на вашем собственном планшете или смартфоне.

Функция масштабирования:
•
Расширенные возможности карты
•
Детали ландшафта на основе научных данных
•
Возможность найти нужные места с помощью аэрофотосъёмочных карт
•
Карта с 3D-эффектом усиливает изображение вертикальных проекций
•
Рельефный вид местности, в которой включены все зоны высот в каждой из выбранных карты .

Услуга Ski Track Service:
•
Показывает проложенные лыжные трассы разным цветом.
•
Местоположение кафе, места укрытия от ветра, отдыха и т.д. вдоль лыжных трасс
•
Вы можете измерить длину выбранной лыжни и хранить свою собственную карту с выбранной
лыжной трассой и услугами на всём её протяжении
•
Вы можете поделиться своими любимыми лыжными турами в социальных медиа или по
электронной почте.
Лучшие практики / Что нового в Лапландии?

Aurora alerts - оповещение о северном сиянии на мобильные
телефоны

Многие зимние направления в Лапландии используют эту услугу

Мобильные услуги и социальные медиа широко используются в
в общем развитии туристического бизнеса
Лучшие практики: Гламурный кемпинг –Лапландская
особенность: Aurora glambing

Рост услуги Гламурный кемпинг в туризме
является мировой тенденцией

Люкс-размещение в виде традиционного жилья

Комфортно, тепло с видом на красивую
местность
С небольшим открытым очагом (www.harriniva.fi )

Подходит также хорошо для активного туризма

Более подробная информацию в
http://www.glamping.com/
Ключевые вопросы вашего бизнеса
в организации активного туризма: Как отличиться?

Как отличиться?

Как выделиться среди других направлений? (Помните: конкурент - НЕ
следующая дверь соседа. Конкуренты - другие направления или
направления в других странах.).

Дифференциация может основываться на особенностях местной
культуры, природных явлениях (как, например, у нас северное сияние и
саамская культура), чего нет в других местах или на какой-либо другой
особенности вашего региона

Превращение особых явлений вашего региона в достопримечательности и
турпродукты
Благодарю за внимание!

Пожалуйста, вопросы или
комментарии

Желаю вам плодотворного
сотрудничества в
организации
международного активного
туристического бизнеса!

Фотография кинотеатра из снега
«Северное сияние» на кинофестивале
коренных народов в Инари «Картины
полярной ночи»
Источники / фотографии использованы
с сайтов:

www.siida.fi

http://www.stat.fi/index_en.html

www.investinfinland.fi

www.etravelweek.com

www.ulapland.fi

www.www.yle.fi

www.harriniva.fi

www.levi.fi

www.inarisaariselka.fi

www.glambing.com

www.keminmaa.fi

www.sogsakk.fi

Другие материалы