Глава II. Услуги предприятий общественного питания п.г.т. Белый

Степень удовлетворенности
населения услугами предприятий
общественного питания п.г.т.
Белый Яр
Сулейманов Сергей
МБОУ «БелоярскаяСОШ № 3»,7кл.
Актуальность
• Тема является актуальной, так как каждый
человек сталкивается с системой
общественного питания. Изучив степень
удовлетворённости населения услугами
предприятий п.г.т. Белый Яр, можно
способствовать дальнейшему
качественному развитию системы
общественного питания в п.г.т. Белый Яр.
• Объект- теоретические основы определения
удовлетворённости населения услугами
предприятий общественного питания п.г.т.
Белый Яр.
•
Цель- определить степень
удовлетворённости населения услугами
предприятий общественного питания п.г.т.
Белый Яр.
задачи:
• 1. Описать теоретические основы развития системы
общественного питания в РФ.
• 2. Охарактеризовать методику определения удовлетворённости
населения потреблением услуг предприятий общественного
питания.
• 3. Дать характеристику состояния системы общественного
питания п.г.т. Белый Яр.
• 4. Выбрать критерии определения степени удовлетворённости
населения услугами предприятий общественного питания п.г.т.
Белый Яр.
• 5. Апробировать методику определения удовлетворённости
населения услугами предприятий общественного питания на
примере предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр.
• В работе использовались методы:
анализ, синтез, сравнение,
наблюдение, анкетирование,
обобщение.
Степень изученности проблемы:
• Изучением определения степени удовлетворённости и
методов исследования, занимались учёные: Акулич
И.Л. [5], Голубков Е [8].
• Вопросами организации работы и развития услуг
предприятий общественного питания, занимались
ученые: Бородина В.В. [7], Иванов А.А., Мясникова
В.В. [9].
•
Основной вклад в изучение оценки качества
услуг, внесен Богушевым В.И. [5], Оттевой И.В.[12].
• Научная новизна исследования заключается в
определении степени удовлетворённости
населения услугами предприятий общественного
питания п.г.т. Белый Яр.
• Практическая значимость исследования:
результаты исследования могут быть
использованы для дальнейшего развития степени
предприятий общественного питания п.г.т. Белый
Яр.
Глава I. Теоретические основы определения
удовлетворенности населения потреблением
услуг общественного питания.
• 1.1. Теоретические основы развития
системы общественного питания в РФ.
• «Общественное питание, сокр.: общепит —
отрасль народного хозяйства, совокупность
предприятий, занимающихся производством,
реализацией и организацией
потребления кулинарной продукции». [1]
« Качество услуги• это совокупность характеристик услуги, которые
придают ей способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности».[3]
• Основные показатели качества услуг с точки
зрения потребителя [6, с.46]:
1) надежность;
2) предупредительность;
3) доверительность;
4) доступность;
5) коммуникативность;
6) внимательное отношение.
•Удовлетворенность услугой –
это довольство, возникающее у
человека при покупке товаров
или использовании услуги.
Согласно определению Оттевой И.В.
• «Удовлетворение – ощущение
довольства или разочарования,
возникающее у человека,
сравнивающего свои
представительные ожидания и
реальные характеристики
приобретенного товара» [12, с.96]
Нориаки Кано разработал вопросник для
определения параметров удовлетворенности.
• «Ожидаемое качество товара» - это то, что
может побуждать желание к покупке. «Желаемое
качество» - свойства услуги предприятия
общественного питания, совершенствуемого в
соответствии с желаниями потребителя.
• «Привлекающее качество» представляет собой
неожиданный по уровню сервис. В таких случаях
потребители бывают приятно удивлены. [10,
с.117]
Глава II. Услуги предприятий
общественного питания п.г.т. Белый
Яр.
2.1. Состояние системы
общественного питания п.г.т. Белый
Яр.
Критерии степени удовлетворенности
клиента предприятиями общественного
питания.
•
•
•
•
•
•
•
Средний чек
Качество услуг
Качество продукта
Сервис и обслуживание
Развлекательная программа
Решение конфликтных ситуаций
Окружающая среда
Параметры важности
• не важно
• маловажно
• средней важности
• важно
• очень важно
• Оценено по 5-ти балльной шкале
Шкала оценки степени
удовлетворенности
• абсолютно не удовлетворен
• не удовлетворен
• нейтрален
• удовлетворен
• удовлетворён полностью
• Для расчета коэффициента удовлетворенности
населения п.г.т. Белый Яр услугами предприятий
общественного питания, использовалась
следующая формула [21,с. 113]: Ку= [(И3)В2/50]+Кв,
• Ку- коэффициент удовлетворенности
потребителей;
• И – средний показатель удовлетворенности по
выбранным критериям;
• В – среднее значение важности для потребителя
выбранных факторов оценки;
• Кв – коэффициент важности, выбранный в
зависимости от важности выявленных
потребностей.
Полученные результаты будут
интерпретироваться в соответствии с
разработанной шкалой:
• - низкий уровень удовлетворенности
характеризуется показателями от -10 до -3;
• - средний уровень удовлетворенности
характеризуется показателями от -3 до 3;
• - высокий уровень удовлетворенности
характеризуется показателями от 3 до 10;
Процесс анкетирования состоит из
трех этапов:
• Подготовительный – разработка
анкеты, тиражирование;
• Оперативный – процесс
анкетирования;
• Результирующий – обработка
результатов анкетирования.
Обработка данных анкетирования:
• Распределение респондентов по половому
признаку;
• Распределение респондентов по возрасту;
• Распределение респондентов по посещаемости
предприятий общественного питания;
• Распределение респондентов по среднему чеку
предприятий общественного питания;
• Распределение респондентов по пользованию
услугой «Доставка на дом»;
• Распределение респондентов по популярности
предприятий общественного питания.
Коэффициент удовлетворенности.
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
3,6
3,5
3,7
4,2
3,1
Ряд1
2,7
3,5
Список использованных источников и
литературы
• Источники:
• ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термин и
определения. Утвержден постановлением
Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 года №35 (дата
введения: 1 июля 1994 года).
• ГОСТ Р 50647-94 – Услуги общественного питания.
Классификация предприятий общественного
питания. Дата введения 30.06.2010г. Дата
последнего изменения 22.05.2013г.
• ГОСТ Р ИСО 9001--2001. Системы менеджмента
качества. Требования. -М.: ИПК «Издательство
стандартов», 2001.
Литература:
• Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основ маркетинга:
учебное пособие. [Текст] – Минск.:БГЭУ, 1999.
236с.
• Богушева В.И. Организация обслуживания
посетителей ресторанов и баров:учебное пособие
[Текст]/В.И. Богушева – 6-е изд., перераб. и доп.
– М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д.:
феникс, 2006.-318с.
• Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов: учебное пособие [Текст]/
Г.А.Бондаренко
• Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес: учебное пособие
[Текст]/ В. Бородина, 2002.
• Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и
практика: учебное пособие [Текст]/ Е. Голубков. М.: Издательство
«Финпресс»,2003.
• Иванов А.А., Мясникова В.В., Общественное питание в России.
Современное состояние. Гигиенические проблемы: информационный
сборник статистических и аналитических материалов [Текст]/под ред.
д.м.н., профессора Беляева Е.Н. М.:ФЦГСЭН. 2004.-24с.
• Калашникова С.А. Технология самооценки качества услуг на
предприятиях общественного питания: учебное пособие [Текст]/
Российское предпринимательство, ноябрь 2007, выпуск 1.
• Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях
общественного питания санаторно-курортной сферы: учебное
пособие [Текст]/ Проблемы устойчивого развития регионов
рекреационной специализации. Материалы научно-практической
конференции. – Сочи: РИОСНИЦРАН, 2008.
• Оттева И.В. Методика оценки качества услуг общественного питания/
И.В. Оттева//Управление в социальных и экономических системах: VI
Международная научно-практическая конференция: сборник статей. –
Пенза: РИО ПГСХА, 2008.- С.111-114.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!