Что делать, если жестких переговоров не избежать?
advertisement
ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ «Если ты говоришь, позаботься о том, чтобы твои слова были лучше, чем молчание» 1 ЧТО ЕСТЬ ПЕРЕГОВОРЫ? Квалификация переговоров Принципиальные (рациональные) переговоры (10%) Позиционные (иррациональные) переговоры (90%) (ЧАСТО ЭТО БАРЬЕР ВХОДА, ИЛИ ОБЪЕКТИВНО ВЫЗВАННОЕ СОСТОЯНИЕ КОНФЛИКТА, ИЛИ ПЕРЕГОВОРЫ С ЗАВЕДОМО СИЛЬНОЙ СТОРОНОЙ) Духовные переговоры (сверхрац.) Уровень переговоров Редко жесткие Часто жесткие Минусы позиционных переговоров: -Жесткость -Ухудшение межличностных отношений -Двустороннее недовольство итогами Жесткие переговоры это всегда: -Взаимный обман -Взаимная манипуляция -Результат пропорционален силе позиций Принципиальные переговоры (рац.) Позиционные переговоры (иррац.) Эмоциональные переговоры (бытовые) ДАО ПЕРЕГОВОРОВ Принципиальные переговоры это всегда: -Обоюдовыгодный результат -Отсутствие обмана в процессе - Отсутствие манипуляций в процессе 3 Постановка задачи В общем виде задача звучит так: как перейти от борьбы позиций к сближению интересов? Инструмент №1 «Крест позиций» Вы Вы к нему Вы уст. Ему Он Вы от него 1. Определить, где мы сейчас? 2. Определить, каков на самом деле интерес? 3. Знать, где наш интерес? 4. Определить путь сближения 5. Осуществить сближение позиций 6. Создать обоюдное решение Сотруднич. Он К Избегание Он от Вас Он уст. Вам Вы Он к Вам 4 Постановка задачи Следующие вопросы мы обсудим сегодня: Прием №1: Главное – всегда будьте настроены позитивно Вы к нему Вы Он Он К Вы от него 1. Почему возникает красная зона? 2. Как противостоять опусканию Вас в красную зону? 3. Нужно ли намерено опускаться в красную зону? 4. Приемы борьбы в красной зоне? 5. Как перейти из красной зоны в зеленую? Он от Вас Вы Он к Вам 5 Почему возникают жесткие переговоры? Причины объективные: - Дефицит ресурсов -Партнер бесперспективный - Сделка разовая -Требуется получить максимальную выгоду - Партнер изначально не является равным - Ситуация цейтнота - У партнера имеется объективное слабое место - Возникший конфликт по причине просчета партнера - Неправильная ситуация (торговый агент в неверное время в неверном месте) Причины субъективные: -Партнер воспринимается как слабый - Характер переговорщика и его человеческие качества располагают к жесткому стилю общения и переговоров - Партнер показал слабину в процессе переговоров - Антипатия между людьми - Демонстрация силы третьей стороне «Не все переговоры можно выиграть, но любые переговоры можно не проиграть» 6 Почему возникают жесткие переговоры? Дефицит ресурсов (и мы сейчас вошли в эту рискованную зону всей страной) Что есть ресурсы в нашем мире? ДЕНЬГИ Применить сильное плечо: - Акцентировать наши преимущества - Доказать нашу уникальность Применить компромисс: - Предложить скидку - Предложить товар дешевле - Предложить рассрочку Сдаться на милость: - Согласится на поставку по невыгодной цене - Согласится на невыгодную рассрочку Отказаться от борьбы ВРЕМЯ Применить сильное плечо: - Презентовать свое предложение в яркой и короткой речи - Продать товар с самыми короткими сроками поставки Применить компромисс: - Продать уникальное качество взамен сроков - Предложить альтернативный способ коммуникации Сдаться на милость: - Принять заведомо невыполнимые обязательства по срокам Отказаться от борьбы: - Зайти в другой раз 7 «Не все переговоры можно выиграть, но любые переговоры можно не проиграть» Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Как «провалить» попытку ведения жестких переговоров? Жесткие переговоры начинаются задолго до того, как их участники заходят в конференц-зал. Самая правильная система предупреждения жестких переговоров – проактивное предупреждение. -Реагировать на самые мелкие недоразумения и напряженности. - Реагировать позитивно на вопросы, которые кажутся Вам непростыми в процессе ежедневной работы, снимать эти «сложные» вопросы -Выводить ситуацию в конструктивное русло после каждого раздражителя Если же все таки, случилось нечто внезапно и неожиданно, и Вы понимаете, что жестких переговоров не избежать, то: -Немедленно выведите себя из состояния сверхконцентрации (либо деконцентрации). И то и другое состояние – быстрейший путь к поражению. - Если Ваш партнер в таком состоянии – подготовьте себя морально к проявлению гибкости что называется «за двоих» 8 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Манипуляция личностью клиента Установка на победу Как раскрывается крест позиций в критическом состоянии жестких переговоров? Агрессия, конфликт ОН Установка на победу Установка на защиту Установка на защиту Избегание результативных переговоров Я Манипуляция условиями (клиент глупее меня) 9 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. Не допускать обострения двусторонних отношений, сглаживать острые углы - Примеры – иногда достаточно просто позвонить, иногда нужно дать скидку. Простой пример – срыв срока поставки – что делать? Причинить боль и спасти? Или просто позвонить и извиниться? А может – еще и дать скидку? А может применить метод «пружин «Да …. Но ….» 2. Досконально знать предмет переговоров (знать факты). Если переговорщик досконально не знает предмет, то ему очень легко навязать жесткие переговоры (Формулы навязывания: «Это все ерунда, а на самом деле ….», «А знаете ли Вы что по Вашей вине …. (убыток в миллион, простой оборудования – 1000 часов и т.д.). 3. Недостаточно знать факты – нужно иметь в запасе аргументы. Если мы не имеем в запасе аргументов, каждого из нас легко свалить в самые жесткие переговоры (просто «затопчут»). Учите матчасть, а особенно – пять пушек риторики. 4. Постоянно выводить себя из состояния дискомфорта (стресса). В состоянии стресса каждый из нас уязвим как никогда. Достаточно небольшой «подачи», что бы свалиться в слабую позицию в жестких переговорах. Пример – госслужащие на приеме граждан – такие госслужащие всегда в состоянии стресса, поэтому жесткие переговоры – норма. 5. Работать над своими слабыми местами (зонами ригидности). В наше время научнотехнического развития и прогресса стало слишком много удобств. И многие люди попросту начали боятся общения, тем более – сложного общения. 10 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. ЗОНЫ РИГИДНОСТИ. Метод Морено. Расстановки. Ригидность - неспособность корректировать свои установки и деятельность с учётом сложившейся ситуации. Проще говоря – человек впадает в некий необъясниймый ступор. «В любой непонятной ситуации ………….» Якоб Леви Морено. 1889 – 1974. Родился в Румынии. Жил и работал в США. Психиатр. Против ригидности он предлагает метод «Психодрама». По сути – ролевая театрализованная игра с элементами драмы, где участвуют несколько участников , в том числе, и сам «поциент». Современные методологии «расстановок» основаны именно на этом. Процесс – разыгрываются сценки из жизни «поциента». разогрев, действие, проработка, завершение, шеринг Цель – заставить «поциента» еще раз прожить свои закапсулированные переживания в безопасной обстановке игры. Эффект – активизирует процессы личностного развития, снимает негативные психологические установки и барьеры из прошлого. Развиваемые навыки – спонтанность и креативность. 11 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. КАК РАЗВИВАТЬ СПОНТАННОСТЬ? 12 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. КАК РАЗВИВАТЬ СПОНТАННОСТЬ? - НИКОГДА НЕ ПЫТАЙТЕСЬ РАЗВИВАТЬ СПОНТАННОСТЬ С ПОМОЩЬЮ КОМПЬЮТЕРНЫХ ПРОГРАММ ИЛИ УЧЕБНЫХ ПОСОБИЙ - ВСЕГДА РАЗВИВАЙТЕ СПОНТАННОСТЬ ТОЛЬКО ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ «развивайте свои способности по трансформации кривых зеркал» Практическое упражнение: «БЕЛЫЙ» - ПОДБЕРИТЕ СИНОНИМ. Время – 10 секунд. 13 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. КАК РАЗВИВАТЬ СПОНТАННОСТЬ? ПРАКТИЧЕСКОЕ УПРАЖНЕНИЕ «РЫБА» Это достаточно забавное упражнение поможет вам развить умение говорить спонтанно. Здесь главная задача просто следовать цепи ассоциаций возникающей в голове: - В Москве этим летом было жарко. Днем бывало порядка 30 градусов, а иногда доходило и до 35. А нормальная температура человека 36 градусов. Даже 36 и 6 десятых. К стати, есть такая аптека – 36.6. Аптек сейчас стало много. Впрочем и магазинов. И товаров стало больше. Например раньше в магазине было 1-2 сорта сыра, а сейчас как минимум десять. И видов молока тоже десяток. Хотя часть – это обезжиренное молоко. Его берут те люди, кто хочет похудеть. Они хотят выглядеть лучше. А женщины для того, чтобы выглядеть лучше пользуются косметикой. Тушь для глаз, помада и прочее. Говорят, что лучшую тушь делают во Франции. Там еще и одежду красивую шьют. В этом году опят модно мини… Это можно продолжать бесконечно. Здесь одна ассоциация вызывает другую. Получается цепочка. И если не вспомнить как это происходило, совершенно не понятно как температура человека связана с молоком, а молоко с тушью для ресниц. Но люди чаще всего беседуют именно так: одна тема цепляет другую… 14 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. КАК РАЗВИВАТЬ СПОНТАННОСТЬ? ПРАКТИЧЕСКОЕ УПРАЖНЕНИЕ «РЫБА» Тренируем спонтанность. Возьмите любой факт и простраивайте от него ассоциативные связи. Желательно, чтобы на одну мысль (на одну кость скелета) было не более 2-3 предложений. Здесь от вас требуется просто быть спонтанным – чем рыба больше, тем она лучше. Отпустите себя – как несет, так несет. НО! Большая просьба – то должна быть рыба, когда вы как бы нанизываете бусинки. А не звезда: - В Москве сейчас жаркою. В Лондоне тоже очень жарко. А в Лос-Анжелесе просто невыносимая жара. Даже в Якутии жарко. Здесь только одна косточка скелета: "жара" и к ней происходит постоянный возврат. Это не то! Если по количеству – нормально, когда вы можете легко и спонтанно простроить рыбу как минимум на 20 – 25 переходов. 15 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. КАК РАЗВИВАТЬ СПОНТАННОСТЬ? ПРАКТИЧЕСКОЕ УПРАЖНЕНИЕ «РЫБА» "Скелет" выступления. В данном упражнении задание обратное: вам нужно на основе скелета создать рыбу, "нарастить мясо на скелет". Скелет можно сделать так: вы берете тему, выделяете несколько наиболее важных смысловых пунктов (5-9) и записываете их на бумажке. Потом раскладываете бумажки в том порядке, который вы считаете наиболее удачным, и на его основе строите рассказ. Потом можно разложить бумажки в случайном порядке… Эту технику можно использовать и просто как тренировку, и как способ неким спонтанным образом подвести другого человека к нужной вам теме: – Я сегодня ехал на метро – так постоянно останавливались. Пробки. У меня кстати пробки перегорели в подъезде – идешь вечером, ни одна лампочка не горит. Вы не хотите купить партию лампочек, дешево отдам? Это конечно почти как анекдот про поручика Ржевского, но зато демонстрирующий идею. И еще один способ работы с этой техникой – планирование публичных выступлений. Вы выстраиваете последовательность мыслей, ключевых понятий в виде "скелета" и его запоминаете, а "мясо" наращивается вполне спонтанно. То есть последовательность базовых тезисов и точек перехода вы планируете, а наполнение – 16 уже роль бессознательного. Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. КАК РАЗВИВАТЬ СПОНТАННОСТЬ? ПРАКТИЧЕСКОЕ УПРАЖНЕНИЕ «РЫБА» Упражнение "Групповая "Рыба" В группах по 4-5 человек. Ведущий начинает и рассказывает "рыбу", потом указывает на любого человека из микрогруппы и тот должен выдать "скелет". Это чтобы был стимул внимательно все слушать. Одного и того же человека можно несколько раз назначать на эту должность. После этого ведущим становится человек сидящий слева от того, кто рассказывал "рыбу" в этом круге. Начните с 5-6 переходов, и за каждый круг увеличивайте на 1 1-й круг – 6 переходов. 2-й круг – 7 переходов. 3-й круг – 8 переходов. Итак, пока не кончится время. 30 мин. 17 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. КАК РАЗВИВАТЬ КРЕАТИВНОСТЬ? Цивилизация «Креативных» противопоставлена так называемой - цивилизации потребителей и производителей «культурного консерва». Что есть «культурный консерв» в нашей с Вами жизни? Культурный консерв - это производство законченного (законсервированного) культурного продукта и повторение, тиражирование его до бесконечности в готовом виде, а затем - пассивное, отупляющее потребление этого продукта. Создание живого продукта Потребление консервов Чтение книг Посещение худ. галерей Прослушивание музыки Просмотр спектаклей в записи КАК? Написать книгу, стихотворение Рисовать картины самому Запеть самому, освоить муз. инструмент Пойти в театр или сыграть самому Просмотр фильмов Тщательно отбирать Просмотр новостей Не смотреть новости Просмотр рекламы Отказаться от просмотра рекламы Вспомните, как все хотят отправить своих детей что-то создавать самостоятельно 18 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Метод Морено – тихая креативная революция Запада А додумался-то Морено до простой вещи: взрослые люди должны просто... позволить себе заниматься культурой и искусством так, как они позволяют это делать своим собственным детям, даже не просто позволяя, а вменяя им это в обязанность. 1. КАК РАЗВИВАТЬ КРЕАТИВНОСТЬ? Морено вменил в обязанность взрослым то, что сами взрослые вменяли в обязанность исключительно своим маленьким детям. Вы можете возразить – а у меня нет слуха, не умею держать карандаш, не умею держать себя на театральных помостках, не умею подобрать рифму и т.д. Вопрос – а какова цель данного действия? Стать новым Карузо или Айвазовским? Нет – цель – превозмочь себя. Преодолеть свои комплексы и страхи. (пример – Коновалюк) Если каждый из нас попробует себя в самых разных областях культуры и исскуств, то через 20-25 лет мы неожиданно поймем, что мы живем в совершенно другом обществе. Пример – западная Европа (лица людей, свобода самовыражения…) После 1945 года Европа пошла по этому пути. Результаты сейчас очевидны. Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? 1. ЗОНЫ РИГИДНОСТИ. Людвиг Витгенштейн. Лестница Витгенштейна. Лю́ двиг Йо́ зеф Иога́нн Витгенште́йн (нем. Ludwig Josef Johann Wittgenstein; 26 апреля 1889, Вена — 29 апреля 1951, Кембридж) — австрийский философ и логик, представитель аналитической философии и один из самых ярких мыслителей XX века. Выдвинул программу построения искусственного «идеального» языка, прообраз которого — язык математической логики. Философию понимал как «критику языка». Афоризм № 6.54 «Логико-Философский Трактат», Людвик Витгенштейн Вот этот афоризм: «Мои предложения поясняются тем фактом, что тот, кто меня понял, в конце концов уясняет их бессмысленность, если он поднялся с их помощью — на них — выше них (он должен, так сказать, отбросить лестницу, после того как он поднимется по ней)» Перестаньте цепляться к словам и метафорам! Перестаньте «почитать» техники, практики и записанные слова! Именно об этом твердят нам все серьёзные теологи, Учителя, гуру — от мастеров дзен до Митрополита Антония Сурожского. Если вы воспользовались лестницей, чтобы подняться на высокий чердак, то вам же не нужно тащить лестницу за собой на чердак? И в науке и в быту, чаще всего мы имеем дело с такими «истинами», которые мы необходимо обязаны отбросить — придя посредством них – куда-то выше и дальше. Но ригидность мышления заставляет многих из нас тащить за собой старую лестницу, и причём не одну… 20 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Как «провалить» попытку ведения жестких переговоров? Если вы сами не планируете проведения жестких переговоров, а их с вами все-таки ведут – возможно, вы сами в этом виноваты. Ситуации, когда жесткие переговоры есть бизнес-необходимость: - Одна из сторон имеет очень сильные рыночные позиции или вообще является монополистом - Оппонент очень слабый переговорщик и напрашивается на то, что бы взять с него по максимуму - Оппонент должен Вам денег и не отдает Ситуации, когда неожиданно переговоры оказываются жесткими: - Одна из сторон планирует жесткие переговоры и имеет к этому устойчивую мотивацию - Одна из сторон совершает ряд ошибок на переговорах и это приводит к жестким переговорам (такие ошибки, это: проявление личной неприязни (или возвеличивание себя), не знание предмета переговоров (неподготовленность в среде профессионалов вполне считается предлогом для немедленного начала жестких переговоров); немотивированное восхваление своего товара/компании; легко разоблачаемая ложь; немотивированное проявление твердой позиции (часто отказ идти на небольшие уступки ведет к огромным потерям); другие факторы – факторы человеческого общения (фактор неуважения к времени, непрофессионализ докладчика и т.д.) Основные ошибки переговорщика: - Неверие в возможность начала жестких переговоров - Наличие у переговорщика слабых мест - Неумение корректно отбивать удар, сваливание в эмоции - Неготовность к переговорам - Переговорщик начинает спорить, доказывать, навязывать и поучать - Переговорщик обещает то, что заведомо невыполнимо (или еще хуже – открыто лжет) 21 ЗАДАЧА №1 – НЕ ДОПУСКАТЬ ДОСАДНЫХ ОШИБОК. Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Как «провалить» попытку ведения жестких переговоров? ЗАДАЧА №2 – ПРОТИВОСТОЯТЬ ВТЯГИВАНИЮ В ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ. Суть попытки втягивания Как противостоять Создание физически некомфортных условий для переговоров Активно но вежливо изменить физические условия для переговоров (закрыть окно, пересесть из под кондиционера и т.д.) Заявление со старта о малом количестве ресурсов – времени или денег (о чем это может говорить?) Пути здесь два: 1 - убить «наповал» краткой и яркой речью о сути своего предложения (учимся делать питч); 2 – перенести свою коммуникацию или в другой канал или на другое контактное лицо (ни в коем случае не на другое время – типичная ошибка переговорщика – может попозже) Постоянная жесткая критика вашего продукта, часто переходящая границы приличия (провоцирование) Только аргументированные краткие, четкие и яркие ответы о том, почему это не так (желательно с примерами), затем перехват инициативы и выдача нашего предложения и всех его плюсов (и немного минусов, что бы не только восхвалять) Занятие некоей позиции и Пути здесь два: Или у Вас есть некое сверхуникальное настаивание на этой позиции торговое предложение и Вы можете это доказать здесь и (цена, все только через сейчас. Или Вы обязаны взять паузу и изучить мотивы и тендерную площадку, сроки и причины занятия такой позиции (широкое поле) 22 т.д.) Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Как перейти из жестких переговоров к принципиальным переговорам? Вы попали в ситуацию жестких переговоров (на важно, по какой причине, хотя нет – важно) Ситуация 1: Вы на предыдущих переговорах накосячили и теперь никто не хочет с Вами разговаривать по хорошему: Возможные выходы: - Извинится за все (если нужно, то множество раз) и привести ситуацию к тому, что бы Вы слушали, а он говорил о возможных путях тактики решения, т.е. начать получать информацию от второй стороны об их насущных нуждах, а далее – решить хотя бы 50% этих нужд. - По старой народной традиции принести отступной (это уместно далеко не всегда) Ситуация 2: Клиент думает, что Вы накосячили, но Вы точно уверены, что это не так: Возможные выходы: - Извинится за все и дать клиенту выговориться как можно больше, внимательно фиксируя все основные моменты (Вам потом с этим работать) - Убедиться (после первой части), что это не обман и не манипуляция (что причина косяков – не у клиента). Если вдруг это так, то нужно собрать максимум доказательств, припереть клиента ими к стенке и затем дать ему возможность максимально красиво выйти из ситуации - Ни в коем случае не нести отступной – это будет воспринято, как успех стратегии - Еще можно пригласить независимого эксперта для оценки ситуации, но это не очень хорошо, поскольку это вынесет позор клиента на суд третьей стороны 23 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Как перейти из жестких переговоров к принципиальным переговорам? Вы попали в ситуацию жестких переговоров (на важно, по какой причине, хотя нет – важно) Ситуация 3: Накосячила Ваша фирма (не привезли, не смонтировали, привезли но не то): Возможные выходы: Если все не так плохо и клиент еще не знает об этом: -Заставить клиента поверить в то, что Вы всей фирмой решаете только его проблемы -Если будет необходимо – немного поступиться (бесплатный монтаж, доставка….) Если все очень плохо и клиент об этом узнал (также, это тот случай, когда случилась авария с поставленной нами продукцией): -Заставить клиента поверить в то, что Вы всей фирмой решаете только его проблемы - Готовится к достаточно серьезным уступкам (здесь все зависит от ценности данного клиента (достаточно серьезная скидка на следующую покупку и т.д.) Ситуация 4: Серьезный, важный, крутой клиент занимает принципиальную позицию (не хочет платить денег): - Срочно выяснить, в чем основа данной проблемы (пересмотр бюджета, смена руководства и т.д.) - Поднять договора и оценить, что нам принесет разбирательство в суде (как правило – ничего хорошего) - Не прекращать переговоры с клиентом ни на неделю (всегда напоминать о себе – это один из способов давления на клиента) - Искать возможности воздействия через другие каналы (финслужба, бухгалтерия, ком.дир.), но ни в коем случае не прекращать отношения с основным контактным лицом 24 - Угрожать силовыми методами здесь как правило бесполезно Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Как перейти из жестких переговоров к принципиальным переговорам? Вы попали в ситуацию жестких переговоров (на важно, по какой причине, хотя нет – важно) Ситуация 5: По правилам нашей компании следует поступать только так: Возможные выходы: - оценить, сколько ресурсов отнимет доскональное проникновение в проблему, - оценить, сколько мы потеряем, если согласимся поступить «по правилам их компании» - взвесить, что выгоднее - если все же решились побороться, то следует: - досконально проникнуть в суть возражения - провести серию переговоров (только в случае, если есть сильный аргумент) - изменить правила - или просто подкупить кого-то и изменить правила))) Метод СПОР – КАК ВКЛАДЫВАТЬ НЕКОТОРЫЕ МЫСЛИ В СОЗНАНИЕ ПАРТНЕРА С – Ситуация. (Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все фирмы борются за выживание».)П – Проблема. (Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».)О – Опасности. (Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие фирмы».)Р – Решение – своя идея. (Нам нужно создать свой отдел паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем фирмы и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем...».)Уходите от привычных стереотипов опровергать доводы или возражения партнеров простым несогласием или отрицанием их правоты.Тут вам понадобятся более тонкие приемы. Инструменты переубеждения СОКРАТ – КАК ПОСТРОИТЬ ЛИНИЮ ПЕРЕУБЕЖДЕНИЯ С – «Сравнение». (По сравнению с чем? Далее следуют объекты сравнения. Ими могут быть и метафоры. Можно сравнивать единицы объекта.)О – «Открытие». (Открыть новые грани, выгоды, которые до сих пор оппонент не видел.)К – «Кресло». (Заставить оппонента посмотреть на ситуацию с другой позиции, «с другого кресла».)Р – «Разворот». (Разворот видения в другую сторону. Если плохо А, то есть и Б, и В, и Г.)А – Альтернативное взвешивание. (Взвесить плюсы и минусы.)Т – «Трудности». (Обесценить страхи и трудности. «Не так страшен черт, как его малюют».) 25 Как противостоять затягиванию в жесткие переговоры? Как перейти из жестких переговоров к принципиальным переговорам? С ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ПОЗИЦИЕЙ ВСЕГДА КОНСТРУКТИВНО МОЖНО РАБОТАТЬ, ЕСЛИ ДАТЬ КОНРЕТНОМУ ЧЕЛОВЕКУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫГОВОРИТЬСЯ С ПРИНЦИПИАЛЬНОЙ ПОЗИЦИЕЙ КОНСТРУКТИВНО МОЖНО РАБОТАТЬ ТОЛЬКО ПУТЕМ ПРОНИКНОВЕНИЯ В СУТЬ ПРОБЛЕМЫ С АВАРИЙНОЙ СИТУАЦИЕЙ МОЖНО КОНСТРУКТИВНО РАБОТАТЬ, ОЦЕНИВ, НА КАКИЕ УСТУПКИ МЫ ГОТОВЫ ПОЙТИ ВЗАИМНЫЙ КОМПРОМИСС – ЭТО НЕ ЕСТЬ СОТРУДНИЧЕСТВО, НО ЭТО ЕСТЬ ПУТЬ К НЕМУ. НО НЕ ПУТАЙТЕ ВЗАИМНЫЙ КОМПРОМИСС И СОТРУДНИЧЕСТВО. ЭТО РАЗНЫЕ УРОВНИ ПЕРЕГОВОРОВ. БОЛЕЕ ТОГО – ДАЖЕ ОДНОСТОРОННИЙ КОМПРОМИСС ЭТО ПУТЬ К СОТРУДНИЧЕСТВУ. НО СНАЧАЛА КОМПРОМИСС ДОЛЖЕН СТАТЬ ВЗАИМНЫМ. А ТОЛЬКО ПОТОМ ОН ПРЕВРАТИТСЯ В СОТРУДНИЧЕСТВО. 26 Что делать, если жестких переговоров не избежать? Подготовка Вхождение в контакт Тестирование настроя и позиции объекта Проверка собственной позиции и настроя Изложение позиций и интересов (презентация предложения) Торг, работа с возражениями, согласование Решение задачи (win-win) Анализ Тайм-аут (отсрочка) Обострение (проигрыш одной или обеих сторон) Выход из контакта 27 Что делать, если жестких переговоров не избежать? 28 Что делать, если жестких переговоров не избежать? 29 Что делать, если жестких переговоров не избежать? Расчет общей стратегии жестких переговоров Уровень энергетики Уровень энергетики Вариант 1 Сообщаем ошеломляющую новость Успокаиваем, подводим к Нужному нам решению Вариант 2 Прессуем на принятие решения Мягкое вступление, Разные аргументы за и Против, подводим к Нужному решению 30 Что делать, если жестких переговоров не избежать? Способы создания атакующей аргументации 31 Что делать, если жестких переговоров не избежать? Способы создания атакующей аргументации 32 Что делать, если жестких переговоров не избежать? Способы создания защитной аргументации 33 Что делать, если жестких переговоров не избежать? Распределение ролей в команде всегда должно соответствовать ситуации (что произошло до, цели , задачи, кто будет говорить, о чем, что может произойти после 34 Что делать, если жестких переговоров не избежать? Проведение мозгового штурма перед жесткими переговорами является обязательным Здесь главное – ответить на ключевые вопросы относительно целей и задач, найти аргументы и контраргументы, выработать стратегию переговоров , правила переговоров Методы мозгового штурма – см.материалы тренинга «Общение в продажах» Еще хорошо применить 5 пушек риторики – см.материалы тренинга «Общение в продажах» 35 Что делать, если жестких переговоров не избежать? БРЕНД Вы должны знать не только преимущества представляемого бренда, но и его недостатки, а также – причины, по которым товары и услуги бренда должны купить ПЕРСОНАЛЬНЫЙ БРЕНД 36 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ХАРИЗМАТИЧНОСТЬ 37 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ЕСЛИ ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ НЕИЗБЕЖНЫ, И ИХ НЕ УДАСТСЯ (НЕ УДАЕТСЯ) ПОВЕРНУТЬ В КОНСТРУКТИНВОЕ РУСЛО, ТО ВАС ЖДЕТ ЖЕСТКИЙ ФОРМАТ ПЕРЕГОВОРОВ – УДАСТСЯ ЛИ ВАМ ТАКОЙ ФОРМАТ ВОПЛОТИТЬ? 38 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ЕСЛИ ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ НЕИЗБЕЖНЫ, И ИХ НЕ УДАСТСЯ (НЕ УДАЕТСЯ) ПОВЕРНУТЬ В КОНСТРУКТИНВОЕ РУСЛО, ТО ВАС ЖДЕТ ЖЕСТКИЙ ФОРМАТ ПЕРЕГОВОРОВ – УДАСТСЯ ЛИ ВАМ ТАКОЙ ФОРМАТ ВОПЛОТИТЬ? 39 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ВНУТРЕННИЙ НАСТРОЙ ПЕРЕД ЖЕСТКИМИ ПЕРЕГОВОРАМИ 40 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 41 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 42 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 43 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 44 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 45 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 46 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 47 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПАРТНЕРА 48 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК ПОНЯТЬ ИНТЕРЕСЫ ПАРТНЕРА В ПЕРЕГОВОРАХ? 49 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК ОЦЕНИТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЕРБОВКИ? 50 Что делать, если жестких переговоров не избежать? СЛОМ СЦЕНАРИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. 51 Что делать, если жестких переговоров не избежать? СЛОМ СЦЕНАРИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. 52 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ПОНЯТИЕ МЯГКОЙ СИЛЫ 53 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК ЗАЦЕПИТЬ ПАРТНЕРА? 54 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК ЗАЦЕПИТЬ ПАРТНЕРА? 55 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК ЗАЦЕПИТЬ ПАРТНЕРА? 56 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ДЕСТРУКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ. МЕТОДЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ. 57 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ДЕСТРУКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ. МЕТОДЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ. 58 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ДЕСТРУКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ. 59 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ДЕСТРУКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ. 60 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ФОРМЫ НАПАДЕНИЯ. 61 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ФОРМЫ НАПАДЕНИЯ. 62 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ФОРМЫ НАПАДЕНИЯ. 63 Что делать, если жестких переговоров не избежать? ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ПРИНЯТИЯ УСТУПОК. 64 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК ДЕЛАТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ПРЕДЛОЖЕНИЯ. 65 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 66 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 67 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК РАБОТАТЬ С ОТГОВОРКАМИ 68 Что делать, если жестких переговоров не избежать? УХОД С ЛИНИИ АТАКИ – ПОДСТРОЙКА, КОНТРОЛЬ – ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ, КОМПРОМИСС НА РАВНЫХ КОНТРАТАКА (ЧАЩЕ ВСЕГО – ЭТО КОНТРПРОДУКТИВНО) 69 Что делать, если жестких переговоров не избежать? УХОД, БЕГСТВО (ВЗЯТЬ ПАУЗУ ЧАЩЕ ВСЕГО МОЖНО ТОЛЬКО ОДИН РАЗ) КОМПРОМИСС (ХОРОШО, НО НУЖНО ПОНИМАТЬ, ЧТО ЭТО ПОТЕРИ) ОТСТРОЙКА (ПОЗВОЛЯЕТ «ПРОВАЛИТЬ» АТАКУ, НО ТРЕБУЕТ БОЛЬШИХ ДУШЕВНЫХ СИЛ ДЛЯ СДЕРЖИВАНИЯ ГОРДЫНИ) МАНИПУЛЯЦИЯ (ПОЗВОЛЯЕТ ДОСТИЧ КРАТКОВРЕМЕННОГО ПРЕИМУЩЕСТВА, НО ВСЛЕД ЗА ТАКИМ ХОДОМ ВСЕГДА ДОЛЖНА СЛЕДОВАТЬ АТАКУЮЩАЯ ФРАЗА, ПРИЧЕМ НЕ «ПУСТАЯ») 70 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КРУГОВОЙ МАНЕВР (ВЫВОД АГРЕССОРА НА ОБОЮДНЫЙ ВЫИГРЫШ) 71 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК РАЗВИВАЕТСЯ СТРЕСС? НЕНАЧАТОЕ ДЕЛО (КАК И НЕ ЗАВЕРШЕННОЕ) ТАКЖЕ ВЫЗЫВАЕТ СТРЕСС 72 Что делать, если жестких переговоров не избежать? КАК РАСПОЗНАТЬ СТРЕСС? 1. Проблемы и ресурсы 2. Обобщающий Стресс Если Ваш стресс является следствием одного прошлого неудачного опыта, то стоит всего лишь один раз углубиться в детали, отрефлексировать, выявить истинную причину проблемы и снять ее раз и навсегда 3. Исключающий Стресс Если Ваш стресс является следствием ярких негативных Впечатлений, то следует отрефлесировать, что же было позитивным в той ситуации 4. Искажающий Стресс Если Ваш стресс является следствием негативного опыта в недалеком прошлом а затем, развития собственных домыслов, то лучший способ снять стресс – проверить свои домыслы у источника стресса ЕСЛИ С ЭТИМ ВОВРЕМЯ НЕ СПРАВИТСЯ, ТО ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСЛЕДУЮТ ПСИХОСОМАТИЧЕСКИЕ ЗАБОЛЕВАНИЯ 73 74 ДЕЛОВАЯ ИГРА ПЕРЕГОВОРЫ «Не все переговоры можно выиграть, но любые переговоры можно не проиграть» 75 Игра «Переговоры» Суть игры Товар 1 Товар 2 Команда 1 Команда 2 Товар – любой (вы должны придумать) Цель игры – провести успешные переговоры 76 ЭТАП 1. НАЧАЛО. СУТЬ. Игротехник объявляет начало игры. Регламент: 15 минут (строгий) 10 минут – выборы 5 минут – тестирование результата Задания выполняются параллельно двумя командами Игротехник произносит вступительное слово, на котором «завешивает» предмет игры и объявляет правила. Предмет игры – переговоры. Цель игры – провести переговоры. Правила игры – объявляются только самые общие правила первого этапа без детализации. Важно – создать у команд ложную установку, о том, что они только что узнали правила игры (на самом деле – они узнают еще много чего, но позже). Задачи команд на первом этапе: 1. Выбрать спикера 2. Выбрать название команды Состав команд: Команда 1. - Игрок 1 - Игрок 2 Критерии выбора спикера (или шаги выбора): - Игрок 3 1. Команда должна перечислить 3 качества, которыми обладает - Игрок 4 кандидат, которые необходимы, что бы быть спикером (Прошу назвать Команда 2. 3 качества) -Игрок 1 2. Ни один член команды не должен возражать против того, что эти -Игрок 2 качества у кандидата присутствуют (кто-либо возражает, что …?) -Игрок 3 3. Все члены команды должны быть согласны с кандидатурой спикера -Игрок 4 (Кто-либо возражает против …?) 77 4. Сам кандидат должен быть согласен (Возражает ли кандидат, что …?) ЭТАП 1. НАЧАЛО. МЕТОДИКА. Важно, что бы это слушала вся аудитория ОБЪЯВЛЕНИЕ НАЧАЛА ИГРЫ Важно, что бы это звучало, как законы ОБЪЯВЛЕНИЕ ОБЩИХ ПРАВИЛ Это выбор только игротехника ДЕЛЕНИЕ ПО КОМАНДАМ КОМАНДЫ ОТПРАВЛЯЮТСЯ В ОФИСЫ Команда может быть предоставлена сама себе, игротехник говорит лишь о трех критериях (объяснение, почему он/она) КОМАНДЫ ВЫБИРАЮТ СПИКЕРА ИГРОТЕХНИК ТЕСТИРУЕТ ЛЕГИТИМНОСТЬ СПИКЕРА КОМАНДЫ ВЫБИРАЮТ НАЗВАНИЯ Здесь вступает фактор согласия Это абсолютно не важный этап. Название команды объявляет спикер. Игротехник обеспечивает запись названия команды на треугольной подставке (для 78 использования на переговорах) ЭТАП 2. ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДМЕТА ПЕРЕГОВОРОВ. СУТЬ. Регламент: 30 минут (строгий) Задания выполняются параллельно двумя командами Игротехник объявляет начало подготовки предмета переговоров. Игротехник объявляет критерии, по которым определяется готовность доклада и предлагает команде начать обсуждение. Через пару минут после начала обсуждения Игротехник просит учесть, что докладывать будет спикер, и поэтому, нужно максимально снабдить спикера информацией. Задачи команд: 1. Выбрать предмет переговоров 2. Подготовить доклад на 10 минут 3. Нарисовать иллюстрацию к докладу (иметь бумагу формата А0 – 4 листа и фломастеры) Критерии готовности предмета переговоров: 1. Есть ответы на вопросы: Кто мы, Что мы хотим предложить, Для чего это, Почему на наше предложение должны согласиться (имеется ввиду – здесь и сейчас, в игре) – должно быть сформулировано 10 аргументов (аргумент денег во всех его проявлениях (цена, скидка, рассрочка платежа, откат, подкуп и т.д.) должен быть только в 1 из 10 аргументов) 2. Есть иллюстрация к докладу 3. Есть готовность сделать доклад МЕТОДИКА ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ, ЧТО КОМАНДА ДОЛЖНА ПОДГОТОВИТЬ ДОКЛАД 79 СОГЛАСНО КРИТЕРИЯМ И ПОЭТОМУ ОТДЕЛЬНО НЕ РАССМАТРИВАЕТСЯ ЭТАП 3 И 4. ДОКЛАД И ОЦЕНКА. СУТЬ. Регламент: 10 минут (строгий) на каждый доклад 5 минут на задавание вопросов на понимание Задания выполняются последовательно двумя командами Игротехник объявляет начало докладов Перед началом доклада первой команды игротехник уточняет правило задавания вопросов на понимание (ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ПОНИМАЮ, ЧТО …..?). Задачи команд: -Делает доклад первая группа (10 минут) -Вторая группа слушает и после доклада задает вопросы на понимание (5 минут) - Делает доклад вторая группа (10 минут) - Первая группа слушает и задает вопросы на понимание (5 минут) - Вторая группа дает оценку докладу первой группы (5 минут, вопросы не задаются) - Первая группа дает оценку докладу второй группы (5 минут, вопросы не задаются) МЕТОДИКА ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ, ЧТО КОМАНДЫ ДОЛЖНЫ СДЕЛАТЬ ДОКЛАД, ВЗАИМНО ЗАДАТЬ ВОПРОСЫ НА ПОНИМАНИЕ И ВЗАИМНО ДАТЬ ОЦЕНКУ ДОКЛАДУ, ПОНИМАЯ, ЧТО ИМ ПРЕДСТОЯТ ПЕРЕГОВОРЫ. ПОЭТОМУ ОТДЕЛЬНО МЕТОДИКА НЕ РАССМАТРИВАЕТСЯ. 80 Регламент: 45 минут (строгий) Задания выполняются ПАРАЛЛЕЛЬНО двумя командами ИГРОТЕХНИК ОБЪЯВЛЯЕТ НАЧАЛО РАБОТЫ НАД ФОРМИРОВАНИЕМ ПОЗИЦИИ НА ПЕРЕГОВОРЫ Задачи команд: 1. Осознать и проанализировать предложенный товар оппонента 2. Осознать и проанализировать оценку оппонента для их товара ЭТАП 5. ПОНИМАНИЕ КАРТИНЫ МИРА И ПОДГОТОВКА ПОЗИЦИИ. СУТЬ. КТО ОН? ЧТО ОН СКАЗАЛ? ЧТО ОН ХОТЕЛ СКАЗАТЬ? КЕМ ОН ХОТЕЛ КАЗАТЬСЯ? ЧТО ОН ХОТЕЛ СДЕЛАТЬ? 1 2 …………. 3. Сформулировать свою позицию на переговоры (согласно правилу осмысленной жизнедеятельности) КТО Я? ЧТО Я ХОЧУ СДЕЛАТЬ? КЕМ Я ХОЧУ КАЗАТЬСЯ? ЧТО Я ХОЧУ СКАЗАТЬ? ЧТО Я СКАЖУ? 1 2 …………….. Цель этапа – сформулировать позицию на переговоры, используя принципы осмысленной жизнедеятельности. Уместно также использовать триаду целей: где мы 81 сейчас – где хотим быть – как хотим перейти. Регламент: 15 минут (строгий) Задания выполняются ПАРАЛЛЕЛЬНО двумя командами ИГРОТЕХНИК ОБЪЯВЛЯЕТ НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ. ЭТАП 6. ПЕРЕГОВОРЫ. СУТЬ. Задачи команд: 1. Спикеры от обеих команд должны вступить в переговоры 2. Спикер каждой из команд должен убедить оппонента в правильности своей позиции Цель этапа – провести успешные переговоры. Правила этапа: 1. Команды присутствуют, но не имеют права голоса. 2. Говорят только спикеры. Правила ведения переговоров: 1. Выступающий делает высказывание «……» 2. Оппонент должен ответить только с применением формулировки: «по следующим веским причинам ….» 82 ЭТАП 7. ОБСУЖДЕНИЕ ИТОГОВ ПЕРЕГОВОРОВ В ГРУППАХ СУТЬ. Регламент: 15 минут (строгий) Задания выполняются ПАРАЛЛЕЛЬНО двумя командами ИГРОТЕХНИК ОБЪЯВЛЯЕТ НАЧАЛО ЭТАПА. Задачи команд: 1. Дать ответы на следующие вопросы относительно спикера оппонентов: - Что говорил спикер? - Как он себя держал? - Что сказал неправильно? - Что сделал неправильно? - Как было бы правильно? - Почему спикер оппонента нас не понял (или понял)? 83 ЭТАП 8. ОЦЕНИВАЕМ СПИКЕРОВ СУТЬ. Регламент: 15 минут (строгий) Задания выполняются ПАРАЛЛЕЛЬНО двумя командами ИГРОТЕХНИК ОБЪЯВЛЯЕТ НАЧАЛО ЭТАПА. Задачи команд: 1. Оценить по 10 бальной шкале эффективность каждого спикера Спикер 1 Спикер 2 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Сумма баллов даст эффективность каждого спикера. Учет баллов ведется открыто, но записывается на столе, так, что бы невозможно было легко подсчитать сумму. По итогам суммирования объявляется победитель в переговорах. ИГРА ОКОНЧЕНА 84
