Техника активного слушания

Личностно-ориентированная
работа с клиентом
Активное слушание
• Все, что должно быть сказано, уже было
сказано. Но так как никто не слушал, все
должно быть повторено снова.
/Андре Жид/
Активное слушание
1. Что мешает?
-
Желание говорить самому
Оценка, несогласие
Неподходящая обстановка
Усталость
Активное слушание
• Важен не только результат, но и сам
процесс.
• В процессе активного слушания, которое вы
используете, клиент начинает больше
доверять вам вне зависимости от того, что
вы говорите!
Способы активного слушания
Способы активного слушания:
невербальные знаки
Вербальные знаки
Техники активного слушания
• Выяснение
Мы сосредотачиваемся на словах клиента и пытаемся
уяснить детали:
Клиент: По каким дням проходят занятия «такие-то»?
Администратор: Какое время вас интересует утреннее
или вечернее?
Клиент: Мы сегодня не придем.
Администратор: Что у вас случилось? Вы не заболели?
Дословное повторение
- Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать.
- Научился читать?
- Мне нужно подумать.
- Вам нужно подумать?
- Что-то дороговато!
- Вы считаете, что дороговато?
Сопровождать невербальными знаками либо
соответствующим тоном голоса.
Не злоупотреблять
Задание
1. Придумать 10 ответов на предполагаемые
слова клиента в технике «дословное
повторение». Записать.
2. За предстоящую неделю. Использовать
технику «дословное повторение» при
общении с клиентом 10 раз. Письменно
описать каждый случай.
Например:
Таблица отчета
Слова клиента
Ваши слова
Продолжение
разговора (2-3
реплики)
Комментарий
(положительный
эффект от
применения
техники либо
что-то не
получилось)
Я сегодня не
приду
Вы сегодня не
придете?
Да, мы заболели, Клиентка
запишите нас на разговорилась,
другой день.
поняла, что ею
интересуются.
Перифраз
В некоторых случаях имеет смысл подвести
промежуточный итог высказыванию клиента,
обобщить его же мысль.
Администратор: Чем ваш ребенок любит
заниматься?
Клиент много рассказывает при ответе на этот
вопрос.
Администратор: Итак, Елена. Вы сказали, что ваш
ребенок любит танцевать. Именно этот блок
представлен у нас на занятии. Это одна из
самых любимых частей занятий…
Задание.
• Описать 5 случаев использования техники
«Перифраз» в таблице.
Интерпретация
Вы делаете некоторые выводы нематематической точности.
•
•
•
Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать
Я вас правильно поняла, ваш ребенок, пока читать не умеет.
Вас беспокоит, что вы пока не умеете читать?
•
•
•
«Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать»
«Вы хотите, чтобы в первом классе у вас не было проблем со чтением».
С озвучиванием чувств: «Вас беспокоит, что у вас могут быть проблемы в
школе»
•
•
Я уже не знаю, что делать. Носится как ненормальный, никого не слушает.
Я вас правильно поняла, вам нужен специалист, который поможет вам
наладить общение с ребенком?
Задание.
1. Каждый день в течение недели записывать
2-3 фразы клиента, вне зависимости от
того, что вы на них ответили.
2. Придумывать «выгодную» для вас
интерпретацию и записывать ее в таблицу.
3. Продолжить в течение месяца. Начать
применять «на ходу»
4. Увидеть повторяющиеся. Выучить и
повторять.
Оборот «Я правильно вас понял»
• Содержит вопрос.
• Показывает собеседнику, что его понимают
• Призывает собеседника к продолжению
беседы