OBI Россия - Konferenza

Повышение эффективности бизнеса
для расширения возможностей
производительности
Вовлеченность персонала
Конференция DIY & HOUSEHOLD RETAIL RUSSIA
29 мая 2014
OBI Россия
Обзор сервисов в России с 2009 года.
Необходимо отличаться!!
2
Забота о клиенте: Тайный покупатель
«Тайный покупатель» - регулярные проверки качества работы
персонала в торговом зале
Цель на год – 85%
3
Тайный покупатель
2009
January
February
March
April
May
June
July
August
September
October
November
December
001 Kommunarka
64%
63%
13%
49%
54%
51%
91%
84%
50%
68%
68%
67%
002 Khimki
46%
47%
28%
42%
53%
57%
92%
90%
58%
45%
66%
65%
005 Kosmos
34%
63%
56%
50%
62%
65%
85%
91%
75%
74%
82%
66%
53%
44%
63%
69%
66%
82%
89%
72%
66%
46%
89%
008 Kazan
51%
52%
49%
55%
43%
52%
48%
63%
53%
70%
71%
67%
009 Varshavskoe
32%
56%
73%
76%
45%
65%
63%
69%
60%
87%
73%
74%
011 Fedyakovo
54%
50%
48%
65%
57%
50%
73%
64%
63%
67%
58%
69%
012 Metallurgov
60%
86%
74%
60%
89%
65%
87%
94%
96%
93%
95%
99%
013 Belaya Dacha
41%
68%
56%
65%
44%
79%
97%
91%
40%
59%
66%
68%
014 Dybenko
28%
60%
42%
61%
66%
73%
86%
90%
79%
58%
70%
83%
015 Parnas
56%
66%
51%
58%
66%
63%
81%
85%
88%
73%
84%
73%
016 Lakhta
45%
54%
47%
55%
61%
61%
84%
70%
88%
74%
64%
77%
017 Rodionova
25%
48%
57%
40%
41%
43%
50%
34%
38%
45%
30%
49%
34%
43%
39%
41%
50%
53%
95%
97%
62%
66%
79%
66%
69%
75%
007 Pulkovskoe
029 Lukashevicha
023 Volgograd
TOTAL
45%
59%
49%
57%
56%
60%
76%
75%
65%
4
Store
average
result_Jan_Dec
2009
60%
57%
67%
67%
56%
64%
60%
83%
65%
66%
70%
65%
42%
57%
69%
63%
Тайный покупатель
2010
January
February
March
April
May
June
July
August
September
October
November
December
001 Kommunarka
88%
86%
68%
87%
60%
62%
85%
76%
83%
61%
70%
87%
002 Khimki
89%
95%
88%
99%
67%
66%
74%
81%
80%
83%
84%
83%
005 Kosmos
81%
85%
84%
77%
51%
68%
68%
78%
76%
76%
76%
46%
007 Pulkovskoe
78%
75%
79%
80%
58%
70%
66%
77%
88%
53%
78%
86%
008 Kazan
74%
84%
80%
77%
81%
75%
58%
61%
57%
55%
94%
82%
009 Varshavskoe
91%
82%
93%
85%
83%
72%
64%
81%
84%
75%
72%
87%
011 Fedyakovo
75%
85%
72%
71%
68%
68%
47%
73%
72%
76%
84%
85%
012 Metallurgov
98%
99%
98%
98%
90%
40%
55%
72%
88%
93%
90%
88%
013 Belaya Dacha
68%
76%
65%
100%
41%
66%
80%
83%
75%
77%
78%
75%
014 Dybenko
78%
83%
79%
85%
59%
48%
70%
61%
70%
72%
65%
73%
015 Parnas
74%
72%
76%
68%
63%
58%
68%
62%
84%
70%
75%
71%
016 Lakhta
66%
63%
87%
83%
62%
71%
75%
77%
89%
74%
89%
72%
017 Rodionova
54%
80%
77%
74%
34%
65%
66%
57%
70%
88%
82%
72%
029 Lukashevicha
92%
99%
95%
100%
93%
97%
97%
73%
95%
99%
95%
97%
023 Volgograd
71%
77%
86%
96%
90%
93%
92%
90%
90%
90%
92%
92%
93%
57%
64%
63%
88%
69%
68%
75%
87%
74%
80%
78%
66%
88%
90%
92%
71%
75%
79%
75%
82%
81%
030 Krasnodar
031 Fili
019 Karnaval
TOTAL
78%
83%
82%
86%
66%
68%
5
Store
average
result_Jan_Dec
2010
75%
81%
71%
74%
72%
81%
72%
83%
73%
69%
70%
77%
67%
94%
89%
74%
79%
77%
Тайный покупатель
2011
January*
February
March
April
May
June
July
August
September
October
November
December
001 Kommunarka
80%
23%
76%
62%
60%
77%
74%
71%
64%
79%
81%
65%
002 Khimki
80%
74%
56%
76%
68%
62%
77%
75%
66%
77%
77%
73%
76%
69%
77%
006 Borovskoye
009 Varshavskoe
80%
44%
62%
71%
67%
56%
77%
91%
77%
65%
86%
78%
013 Belaya Dacha
80%
57%
67%
76%
80%
79%
71%
82%
70%
78%
80%
73%
031 Fili
80%
51%
76%
71%
51%
78%
93%
82%
70%
61%
70%
80%
50%
67%
71%
65%
70%
78%
80%
69%
73%
77%
74%
Moscow region
005 Kosmos
80%
61%
63%
74%
57%
65%
89%
85%
74%
81%
81%
67%
007 Pulkovskoe
80%
38%
65%
67%
64%
72%
67%
88%
67%
72%
81%
67%
014 Dybenko
80%
81%
69%
65%
72%
62%
70%
84%
63%
80%
81%
71%
015 Parnas
80%
72%
69%
67%
65%
35%
68%
86%
74%
75%
77%
77%
016 Lakhta
80%
62%
71%
66%
64%
50%
67%
80%
73%
75%
81%
76%
63%
67%
68%
64%
57%
72%
85%
70%
77%
80%
72%
SPB region
Average_March_
Dec 2011
71%
71%
74%
73%
76%
73%
73%
74%
71%
72%
69%
70%
71%
83%
80%
83%
89%
84%
008 Kazan
80%
65%
70%
90%
84%
85%
91%
86%
93%
85%
80%
69%
80% **
77%
012 Metallurgov
72%
90%
76%
77%
89%
86%
79%
84%
81%
64%
019 Karnaval
80%
55%
72%
81%
74%
86%
95%
88%
88%
92%
86%
71%
029 Lukashevicha
80%
98%
97%
98%
98%
96%
93%
89%
64%
94%
79%
80%
74%
80%
84%
80%
87%
90%
87%
81%
89%
85%
75%
82%
46%
98%
51%
88%
76%
97%
35%
98%
88%
98%
59%
92%
79%
99%
84%
78%
91%
100%
95%
84%
73%
60%
93%
86%
71%
76%
68%
87%
92%
75%
97%
85%
84%
93%
75%
60%
73%
90%
92%
62%
81%
97%
93%
69%
74%
86%
89%
91%
78%
75%
88%
84%
79%
83%
82%
81%
89%
79%
83%
62%
72%
76%
73%
74%
79%
82%
76%
80%
80%
75%
77%
UWA region
011 Fedyakovo
017 Rodionova
023 Volgograd
030 Krasnodar
80%
80%
80%
80%
Southern region
TOTAL
80%
6
Тайный покупатель
2012
January
February
March
April
May
June
July
August
September
October
November
December
Average
001 Kommunarka
82%
75%
47%
69%
73%
87%
73%
85%
72%
86%
88%
77%
002 Khimki
85%
78%
69%
69%
83%
87%
83%
81%
90%
87%
85%
77%
006 Borovskoye
88%
86%
70%
67%
85%
85%
83%
84%
86%
89%
87%
87%
009 Varshavskoe
74%
71%
64%
56%
82%
78%
90%
75%
77%
92%
87%
78%
013 Belaya Dacha
89%
88%
54%
63%
86%
87%
85%
91%
73%
88%
93%
79%
031 Fili
75%
76%
67%
73%
85%
90%
99%
83%
84%
92%
93%
95%
Moscow region
82%
79%
62%
66%
82%
86%
86%
83%
80%
89%
89%
82%
76%
81%
83%
77%
81%
84%
81%
005 Kosmos
73%
81%
72%
77%
80%
91%
88%
98%
81%
96%
93%
87%
007 Pulkovskoe
83%
86%
61%
77%
89%
99%
89%
87%
81%
86%
88%
85%
014 Dybenko
75%
81%
78%
89%
93%
88%
95%
86%
86%
97%
95%
90%
015 Parnas
74%
82%
72%
74%
87%
90%
94%
97%
85%
83%
84%
82%
016 Lakhta
69%
78%
79%
89%
81%
93%
90%
90%
89%
89%
89%
80%
SPB region
75%
82%
72%
81%
86%
92%
91%
92%
84%
90%
90%
85%
008 Kazan
77%
70%
85%
79%
94%
95%
78%
82%
85%
97%
95%
72%
012 Metallurgov
75%
80%
69%
72%
88%
92%
85%
88%
93%
89%
86%
77%
019 Karnaval
75%
85%
76%
82%
94%
87%
94%
96%
91%
86%
87%
85%
029 Lukashevicha
81%
76%
82%
65%
97%
86%
83%
84%
84%
83%
88%
84%
UWA region
77%
78%
78%
75%
93%
90%
85%
88%
87%
89%
89%
81%
011 Fedyakovo
87%
78%
69%
92%
83%
81%
93%
97%
88%
91%
90%
79%
017 Rodionova
73%
80%
79%
69%
81%
82%
96%
97%
96%
84%
87%
83%
023 Volgograd
88%
82%
91%
71%
71%
89%
81%
89%
77%
97%
92%
83%
030 Krasnodar
92%
91%
88%
76%
95%
84%
90%
97%
93%
89%
88%
76%
Southern region
85%
83%
82%
77%
83%
84%
90%
95%
89%
90%
89%
80%
86%
84%
84%
88%
86%
TOTAL
80%
80%
73%
75%
86%
88%
88%
90%
85%
90%
89%
82%
84%
7
85%
84%
88%
84%
85%
85%
84%
83%
87%
83%
84%
Тайный покупатель
2013
Store
January
February
March
April
May
June
July
August
September
October
November
December
Average
001 Kommunarka
88%
87%
62%
73%
75%
79%
74%
72%
77%
80%
80%
87%
002 Khimki
82%
81%
93%
81%
84%
85%
82%
87%
90%
68%
74%
87%
006 Borovskoye
009 Varshavskoe
86%
87%
81%
89%
58%
75%
87%
82%
82%
75%
78%
78%
78%
73%
80%
71%
80%
76%
78%
83%
83%
75%
80%
95%
013 Belaya Dacha
90%
85%
83%
70%
87%
89%
72%
88%
73%
76%
91%
75%
031 Fili
84%
81%
87%
78%
89%
78%
86%
95%
78%
75%
92%
74%
Moscow region
86%
84%
76%
79%
82%
81%
78%
82%
79%
77%
83%
83%
78%
83%
79%
80%
82%
83%
81%
005 Kosmos
82%
81%
90%
78%
97%
83%
86%
74%
72%
80%
83%
93%
007 Pulkovskoe
80%
81%
82%
87%
90%
90%
83%
87%
82%
82%
82%
81%
014 Dybenko
84%
88%
85%
84%
87%
85%
97%
85%
77%
93%
86%
84%
015 Parnas
75%
89%
81%
87%
74%
81%
86%
81%
85%
86%
86%
80%
016 Lakhta
75%
86%
77%
91%
80%
79%
89%
85%
85%
90%
84%
88%
SPB region
79%
85%
83%
85%
86%
84%
88%
82%
80%
86%
84%
85%
008 Kazan
87%
86%
79%
86%
69%
82%
85%
68%
92%
82%
90%
85%
012 Metallurgov
95%
92%
83%
83%
85%
81%
86%
84%
74%
91%
94%
83%
019 Karnaval
95%
80%
92%
78%
85%
90%
90%
90%
79%
91%
95%
98%
029 Lukashevicha
79%
84%
84%
83%
79%
80%
78%
82%
86%
79%
88%
81%
UWA region
89%
86%
85%
83%
80%
83%
85%
81%
83%
86%
92%
87%
011 Fedyakovo
92%
84%
96%
87%
90%
89%
83%
94%
80%
89%
91%
95%
017 Rodionova
88%
87%
82%
84%
84%
89%
82%
83%
81%
82%
86%
86%
023 Volgograd
92%
78%
85%
71%
97%
85%
84%
95%
83%
86%
77%
90%
030 Krasnodar
85%
89%
95%
92%
91%
97%
92%
89%
85%
91%
81%
88%
Southern region
89%
85%
90%
84%
91%
90%
85%
90%
82%
87%
84%
90%
89%
85%
85%
90%
87%
TOTAL
86%
85%
83%
82%
84%
84%
83%
84%
81%
83%
85%
86%
84%
8
83%
84%
86%
83%
84%
84%
83%
86%
89%
82%
85%
Забота о клиенте: Тайный покупатель
2014
 Цель на 2014 год – 85%
 Стабильно в «зеленой зоне» с
текущим показателем в 87 %
9
Забота о клиенте
Ключевые инициативы и цели на 2014:
 Доставка, В2В, дизайн интерьера, услуга
«закажи и забери»
 Точное время доставки (2 варианта для
доставки в Москве, 3 – в регионах)
 Новая процедура получения товара (3-й
квартал)
 Выделенное место для обслуживания
покупателей через сервис «закажи и
забери» для разделения потоков
покупателей (3 квартал)
 Перезапуск сервиса «дизайн интерьера» (4
квартал)
 Кредитный брокер взамен 2 банков
 Индивидуальный подход к клиентам ОБИ
клуба (пилот в Москве – июнь)
10
OBI Russia Sales Department
Забота о клиенте: доля сервисов
Доля продаж через сервисы январь-апрель 2014
 5 ключевых
сервисов дают
63% всего
оборота
 доля иных
дополнительных
сервисов – 3%
11
Сервисы - 1
Доставка
Колеровка
Продажа по
телефону
Распил
Подарочные
карты
OBI Club
Кредит
Обработка ковров
оверлоком
12
Сервисы - 2
Дизайн интерьера
Закажи и забери
Дизайн кухни
Пошив штор
Дизайн ванной
комнаты
Утилизация
строительного мусора
Ландшафтный
дизайн
Услуги по ремонту
13
Сервисы - 3
Подарочная
упаковка
Зона
самостоятельной
погрузки товара
Пересадка растений
Мастера-консультанты
Такси
Театр ритейла (мастерклассы)
Временное
хранение
B2B
14
OBI Россия
Взгляд Генерального Директора – Управление
результатами через управление вовлеченностью
 Внедрение культуры достижения высоких результатов
 Вехи развития, отраженные в обзорах о вовлеченности и инициативах
 Трудности, удачи, уроки на будущее и отдача вложенных сил и средств
15
Первые выводы… (1/3)
Я вырос в DIY индустрии. Еще учась в
университете, я начал работать в
торговом зале на самой стартовой
позиции.
Это - незаменимый опыт!
Он дал понимание тех мотивационных
деталей, о которых побаиваются
говорить открыто, но которые, на самом
деле, имеют наибольшую ценность для
сотрудников
16
Первые выводы… (2/3)
 Нематериальная
мотивация
 Условия работы
 Карьерный рост
 Доверие
 Коммуникация
 Работа в команде
 Обучение и развитие
 Денежная мотивация
 Удовлетворение от
работы
17
Первые выводы… (3/3)
18
Работа в Шанхае, Китай, 1999
Главное – люди!
 план
компенсаций
и льгот
 план найма
 'tool kit' для
развития
ключевых
навыков
6 ключевых элементов:
B&Q Китай
«Цели и ценности»
- критерии успеха
единомышленников






стремление к развитию
непрерывное совершенствование
ориентированность на клиента
скромность, уважение
люди
открытость
19
Работа в Шанхае, Китай, 1999
B&Q взяла курс на быстрое развитие и с 2000 по 2005:
 были открыты 28 магазинов
 еще 14 проектов открытия магазинов находились в разработке
 были наняты 7.500 сотрудников и созданы условия для непрямой
занятости для более чем 20.000 сотрудников
 текучесть кадров была минимальной в ритейле – 14% (в среднем по рынку
– 34%)
 финансовые результаты были просто невероятными для столь
молодого бизнеса на новом рынке
20
OBI Россия – история успеха в группе OBI
 Значительный вклад в результаты группы
 двузначный прирост продаж ежегодно
 свыше 50 млн посетителей в 2013 году
 посещений за последние 6 мес – 42%
 узнаваемость бренда OBI – 56%
 свыше 10 лет в России
 22 гипермаркета
 значительная экспансия в
ближайшие 3 года
 объем торговых площадей –
255 000 кв.м.
21
OBI Россия
Управляя
компанией,
важно
стремиться быть
лучшим DIY
ритейлером,
но, что еще более
важно, быть
ЛУЧШИМ
РАБОТОДАТЕЛЕМ
в ритейле
22
OBI Россия
ЦЕННОСТИ
Важно уже на этапе подбора
персонала определить
близки ли кандидату
ценности компании




Открытость
Результат
Уважение
Ответственность
23
OBI Россия
Помощь при найме
На основе ценностей
компании был разработан
«справочник рекрутера» для
подбора сотрудников, которым
будут близки по духу ценности
ОБИ
 чек-листы
 формы оценки
после
собеседования
 опросники
 списки
компетенций и
качеств по каждой
позиции
24
OBI Россия
Школа сервиса
Огромным успехом
стало открытие 11
июля 2011 года школы
сервиса ОБИ
Центр оценки
 свыше 100 участников
в 2013 году
 78% участников
успешно прошли
аттестацию
25
OBI Россия
Коммуникация
 В компании принято с вниманием
относиться к нуждам сотрудников
 Регулярно информация
вывешивается на доски объявлений
и рассылается по email
26
OBI Россия
Коммуникация в магазине
В гипермаркетах информационные
доски содержат информацию как о
новостях компании в целом, так и о
запуске нового процесса или
процедуры в конкретном магазине
27
OBI Россия
Лидерство каждый день
Традиционные
«открытые диалоги» встречи сотрудников
магазина с
руководителями
подразделений
головного офиса
Деловые завтраки с топменеджерами и встречи
генерального директора с
каждым подразделением
компании
28
OBI Россия
Store Boards (оценка магазина), лучший магазин &
соревнование лучших команд
 дополнительная польза для
компании
 повышение информированности и
вовлеченности в магазине
 возможность для функций лучше
понять операционную часть
бизнеса
 прямой диалог сотрудников
магазина с представителями
головного офиса
29
OBI Россия
Квартальные обзорные встречи
 полный обзор бизнес-показателей за квартал
 обмен информацией по ключевым финансовым результатам

и инициативам
командная работа и атмосфера единения – ключевые
моменты!
30
OBI Россия
Признание и Награждение
 сертификаты для
сотрудников с 5 и 10 летним
стажем работы в ОБИ
 дипломы признания
 в компании поощряется
Социальный
аспект
социальная активность,
направленная на отмечание
традиционных российских
праздников и достижений
компании
 также мы организуем
праздничные мероприятия
для детей сотрудников
31
OBI Россия
Оценивая эффективность инициатив
 52% участника успешно прошли
аттестацию в центре оценки
 проведено обучение 95%
внутренних кандидатов и
65% внешних
 100% управленческих
позиций закрываются
выпускниками Программы по
управлению талантами
Текучесть персонала в ОБИ
составляет 55% (в
сравнении с 80% в ритейле
в целом)
32
79%
76%
74%
70%
Company Average
Russia Average
Line Managers
Colleagues
People Focus
Work Activities
Sense of
Accomplishment
Autonomy
Resources
Work
40%
20%
52%
81%
71%
61%
82%
Russia Best Employers
79%
70%
77%
74%
79%
Physical Work
Environment
60%
Quality of life
Work/Life
Balance
80%
Company practices
Brand Alignment
100%
Opportunity
Employer
Reputation
Recognition
Performance
Management
70%
Learning &
Development
71%
Career
Opportunities
83%
Recognition
84%
Benefits
76%
Pay
79%
Senior
Leadership
People
Processes
76%
Satisfaction
0%
Engagement
OBI Россия
Оценка степени вовлеченности и
удовлетворенности
Retail Industry Russia 2012
33
OBI Россия
Вклад в бизнес-результат
Продажи
EBIT
+23%
+12%
+19%
+20%
+22%
+30%
+20%
2009
+117%
2010
2011
2012
2013
2009
2010
2011
2012
34
2013
OBI Россия
Спасибо!
35