Прогрессивный E-commerce маркетинг

ПРОГРЕССИВНЫЙ E-COMMERCE
МАРКЕТИНГ
ГРИГОРЯН АЛЕКСАНДР
ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ
Система лендингов и прелендингов
Особенности:
Подогрев холодных посетителей
Высокая конверсия
Быстрые продажи
Дополнительные затраты на разработку посадочных
страниц, тестирование, аналитику.
Применяется для конкретного товара или узкой категории
Большой объем трафика => необходима полная аналитика
АНАЛИТИКА
Инструментарий:
Сервисы: Яндекс Метрика, Google (Universal) Analytics
UTM-метки для оценки воронки продаж (добавлять и
хранить в url-адрес или cookie)
Цели на счетчиках, отчеты о воронке продаж
A/B-тестирование
Записать данные пользователя о деятельности:
Cookie: просмотренные товары, корзину
Сайт: регистрационные данные
CRM (клиентская база): история заказов
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Товарная витрина, в зависимости от:
Источник трафика
Ключевое выражение
Товары: просмотренные / положенные в корзину /
отложенные / купленные
Персональное предложение
Акции (по местонахождению, по полу и возрасту, по
просмотренным товарам)
Бонусы (за первую покупку)
Сегментированные e-mail рассылки
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ: СЦЕНАРИИ
Подмена номера и адреса офиса в зависимости от региона
пользователя
Посетитель пришел к Вам первый раз: предлагайте
подписаться, вступить в клуб, дарите приветственные
балы, скидки и т.п.
Посетитель вернулся в Ваш ИМ через некоторое время
после покупки, сайт автоматом предлагает купить к нему
комплектующие и аксессуары
Посетитель пришел по определенному запросу
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ: СЦЕНАРИИ
На сайт пришел пользователь, чьи данные известны, и вы
показываете ему персонализированные предложения
Персонализировать поля в опросах или при регистрации.
Например: не выводить поле «откуда вы узнали о нас» при
переходе с рекламы на каком либо сайте
Выводить информацию из системы лояльности: скидки в
карточке товара, накопленные бонусы и т.п.
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ: ИНСТРУМЕНТЫ
Для качественной персонализации используется:
Интернет-маркетинговая информация из систем вебаналитики, сайта (utm-метки, ключевые запросы, регион,
пол, история посещений)
Информация из системы управления отношениями с
клиентами (CRM), системы лояльности
Системы рекомендаций, который предлагают товар, на
основе истории предыдущих просмотров товаров
(корзин): например retailrocket, Jirafe
Сценарии диалогов колл-центра
АПСЕЙЛ И КРОСС-СЕЙЛ
Простые правила:
Хорошо знать товарную матрицу и предлагать товары
хорошо сочетающиеся с основным товаром. Вы должны
соответствовать ожиданиям покупателей
Предлагайте менее дешевый товар по отношению к
основной покупке. Например: к костюму предлагаем
рубашку, далее галстук, позже запонки
Мотивируйте пользователей: доп. скидками,
специальными условиями доставки
Создайте дополнительную ценность данных товаров
Предлагать и после совершения заказа
АПСЕЙЛ И КРОСС-СЕЙЛ
Где предлагать:
В карточке товара
В корзине
При оформлении заказа
При подтверждении заказа колл-центром
При доставке
В письмах после покупки
Использовать ретаргетинговые системы
СЕРВИСЫ ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
Платежные системы: Деньги Online, Яндекс Деньги, Robokassa
Служба доставки: im-logistics, pickpoint
Интегрированные CRM: bitrix24
Сервисы отложенной покупки и покупки в кредит: Плати
Потом, КупиВкредит Тинькофф
Сервисы рассылок: Unisender, Subscribe.ru, SmartResponder
Сервисы персонализации: Retail Rocket, Jirafe
Сервисы отслеживания источника звонков: calltouch,
calltracking, Яндекс: Целевой звонок
Онлайн-звонок: zingaya.com, Livetex
Онлайн-консультант: Livetex, JivoSite
БЕК-ОФИС
Важными для маркетинга
являются 3 отдела:
Колл-центр
Склад (комплектовщики)
Отдел логистики
БЕК-ОФИС: CRM
Возможности:
Автоматизация бизнес-процессов:
Взаимодействие между отделами
Взаимодействие с клиентами
История взаимоотношений с клиентом: общение, заказы
Воронка продаж
Телефония
Напоминания позвонить
БЕК-ОФИС: КОЛЛ-ЦЕНТР
Колл-центр - инструмент увеличения продаж и снижения
отказов, а не просто средство для обработки заказов
Колл-центр имеет возможности:
добивать недооформленные корзины(например
посетитель заполнил 1 этап корзины с контактными
данными и дальше ушел)
предлагать замену товарам, которые закончились на
складе, тем самым снизив процент отказов
предложить сопутствующие товары
предложить более лучшую и дорогую модель товара
обосновав это при разговоре.
прозванивать и напоминать о забытых заказах (самовывоз
или наложенный платеж по почте)
БЕК-ОФИС: РЕПУТАЦИЯ
Своевременная доставка
Вежливые операторы колл-центра
Информирование покупателя о статусе заказа
Внешний вид доставляемых товаров и упаковки
Опрятный вид курьеров, их обращение с клиентами
Бонусы покупателям
Послепродажный сервис
Возможность возврата и замены товара
ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ
САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ:
ОБРАТИТЬСЯ В КОМПАНИЮ IT-УЛЕЙ
МЫ ЗАСТАВИМ ВАШ САЙТ ПРОДАВАТЬ!
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ВОПРОСЫ?