Стандартные показатели сервиса по всей сети

ИТ-Аутсорсинг как средство
избавиться от рутинных задач и
сконцентрироваться на главном
(на примере розничной компании)
Николай Зайцев,
Советник по ИТ
ООО фирма Алькор и Ко
Сеть Л’Этуаль – парфюмерия и косметика
14.04.2015
О компании
 883 магазинов;
 3300 касс;
 8000 консультантов, 2000 кассиров;
~ 42 млн.чеков в год;
~ более 3,5 млн. чеков в месяц;
~ 116 000 чеков/день;
 ежемесячная маркетинговая
активность;
~ 20 млн. зарегистрированных покупателей
 более 5,8 млн. подарочных сертификатов в год.
Что есть рутина и что есть главное?
Рутина
Главное
Обслуживание оргтехники в
магазинах в соответствии со
стандартом компании
Определение корпоративных
стандартов оборудования в магазине
Поддержка пользователей в их
повседневном труде
Выработка методов и способов
поддержки пользователей
(персонала). Повышение уровня
комфортности работы
Определение направлений развития
КИС и формирование плана ИТпроектов
Доработка КИС в соответствии с
утвержденным планом ИТ-проектов
Как избавится от рутины и
сосредоточиться на главном?
Аутсорсинг
появляется возможность освободить организационные, финансовые
и человеческие ресурсы предприятия, чтобы развивать новые направления, или
сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.
Что же делать?
Набрать собственный персонал или подобрать
партнеров и ставить задачи партнерам?
Для решения собственных задач воспользоваться
компетенцией партнера
Организация собственной структуры – эксплуатация
и развитие разделены
Что можно, а что нельзя отдавать на аутсорсинг?
Как найти партнера?
Как проверить партнера «в бою» и как найти «болевую точку»?
Бюджет и затраты
Плюсы
 Достаточно иметь компактный «мозговой центр»
 Привлечение компетенции партнера. Партнер – тот, кто умеет делать
то, что не умею делать я сам.
 С сокращением числа основных работников сокращаются число
вспомогательных работников и косвенные затраты (рабочие места,
избыточность, бухгалтерия, отдел кадров) – экономия!
 Происходит переход от административного управления к более
эффективному функциональному управлению
 Проблемы поиска персонала, управления персоналом, проблема
«человеческого фактора» переходят на сторону партнера
Минусы
 Затраты из разряда инвестиций переходят в разряд оперативных
расходов (снижение капитализации)
 Нужно искать партнера. Референс-визиты, пилотные проекты.
 Нужно формулировать и контролировать выполнение требований к
уровню обслуживания (SLA)
 Возможно появление зависимости от партнера
 В глазах руководства компактный отдел ИТ выглядит не очень солидно
Департамент ИТ
Эксплуатация
Развитие
Поддержание всей инфраструктуры
в рабочем состоянии
Развитие КИС. Задачи. Проекты
Внедрение
Разработка ИТ-стандартов и
технологий
Взаимодействие с партнерами
Взаимодействие с партнерами
Примеры реализации
аутсорсинга
развитие корпоративной
информационной системы
перевод на аутсорсинг технического
обслуживания магазинов
создание и управление службой
сервис-деск для компании
1. Развитие КИС
Со временем появляются новые бизнеспроцессы
Требуется модернизация существующих
бизнес-процессов
Открываются новые ИТ-проекты
Сотни change-orders (заявки на изменение)
Миграция на новые версии платформ и
бизнес-приложений
Все это требует наличия персонала очень
высокой квалификации
После завершения очередного сложного
проекта нужно придумать, чем занять
высокооплачиваемый персонал. Иначе
народ разбежится и снова придется искать
спецов
Распределение ответственности
1
• Рождение потребности в модификации (профильные отделы компании,
отдел развития ИТ)
2
• Подключение консультантов для формулирования запроса и оценки
модификации (стоимость, сроки)
3
• Рассмотрение запроса на модификацию сотрудниками отдела развития
ИТ. Анализ на соответствия поставленной задаче, на адекватность затрат,
на непротиворечивость всей технологической цепочке
4
5
6
• Передача партнеру на разработку. Разработка.
• Приемка работ, тестирование, актирование с привлечением заказчика
модификации
• Передача в эксплуатацию (безударно)
Итог
• Отсутствие накладных расходов, связанных с
неоднородной загрузкой партнера.
• Компактный собственный коллектив, включающий
проджект-менеджеров с постоянной загрузкой по
основным бизнес-приложениям
• Возможность при необходимости существенно и быстро
увеличить объем работ
2. Обслуживание
магазинов
 Подготовка к открытию новых
(реконструированных) магазинов
 Обслуживание и ремонт оргтехники,
включая компьютеры, принтеры и пр.
 Снабжение расходными материалами
Как было до?
 150 разношерстных ИТ-сотрудников (сисадминов) с
подчинением местной администрации магазинов, но
функционально подчиненных ИТ-директору
компании.
 Непрозрачность бюджета расходных материалов
 Регулярные срывы федеральных акций из-за
несогласованных действий в магазинах
 Попытки (как правило, провальные) самостоятельно
на местах закупать оргтехнику и ПО
 Множественные случаи выявления нелицензионного
ПО, использования оргтехники в личных целях
 Чрезмерные расходы, «размазанные» по бюджетам
разных департаментов компании.
 Личностный фактор (отпуска, зарплаты, больничные)
Сокращение собственного персонала,
повышение уровня его квалификации
10:1
Стандартные показатели
сервиса по всей сети:
• Устранение
неисправности:
•
•
•
до 0,5 часа (на точках
присутствия);
до 24 часов (на
остальных объектах).
KPI – 98%
 Централизация затрат, их прозрачность
и прогнозируемость
 Единые показатели сервиса по всей сети
 Высокая управляемость и динамичность
 Качественная, бесперебойная работа
оборудования
 Общее снижение стоимости поддержки
и обслуживания ИТ-инфраструктуры
 Выявление и высвобождение
неэффективных рабочих мест
Результат
 В результате у нас есть четкое понимание, как
выполняется та или иная работа, сколько это стоит.
Мы видим понятную, прозрачную схему. Это привело
к существенному сокращению расходов на
обслуживание магазинов.
 Единый высокий уровень качества выполняемой
работы по всей сети во всех городах
 Стало легче организовывать и проводить различные
мероприятия (например, маркетинговые акции) по
всей стране, которые должны были стартовать
синхронно
 Руководитель отдела эксплуатации ночью спокойно
спит, а днем плодотворно решает текущие проблемы
Служба, куда
поступают запросы
практически по
всем вопросам и
проблемам, с
которыми
приходится
сталкиваться
персоналу
розничных
магазинов в
процессе работы
3. Сервис-деск
В чем основная идея?
Максимально задействовать ресурсы
партнера путем совмещения и сочетания
различных его компетенций.
ИНИЦИАТОР
ЗАПРОСА
База
знаний
Отчетность
ServiceDesk ЭД
Инцидент
Бизнесприложения
Системное
ПО
Не ККМ
Запрос на изменение HW/SW
Внешний
сервис
HW
1-я
линия
ККМ
Поддержка приложений
Разработка приложений
Служба полевых инженеров
2-я
линия
ЦТО
Сервисные
ЦТО
службы
3-я
линия
Call Center и первая линия поддержки
Стандартно
Обеспечение единой точки контакта для принятия заявки;
Регистрация заявки в соответствии с установленными правилами
Классификация заявки и установка приоритетов, согласно критичности;
Оказание первичной помощи пользователям (по накопленной базе
знаний);
 Диспетчеризация заявки на 2 линию
 Отслеживание хода выполнения заявки и информирование
пользователейо ходе выполнения заявки.
 отчетность по выполнению параметров SLA




Вторая линия поддержки
Стандартно
 Анализ поступившей заявки о неисправности;
 Определение причины возникновения, метода и ресурсов решения
проблемы;
 Локализация неисправности, условий ее проявления;
 Описание метода устранения неисправности в «базе знаний»;
 Консультации пользователей.
 В случае проблем кода - передача на 3 линию.
Дополнительно 1
Передача заявки на региональное ЦТО или владельцу кода (3-х фирм) через
региональный IT отдел
Получение и регистрация статуса исполнения от региональных
ЦТО и/или 3-х фирм через региональный IT отдел
Дополнительно 2
 Решение проблем на рабочем месте пользователя;
 Выполнение настроек ПО, не связанного с изменением кода;
 Установка обновлений ПО (patch);
 Инициирование запросов на изменение ПО на 3 линию для устранения часто
повторяющихся проблем пользователя.
Третья линия поддержки
Стандартно
 Устранение неисправности на уровне программного кода
 Изменение программного обеспечения по запросам для устранения проблем
 Выпуск обновлений (patch)
Дополнительно
 Изменение программного кода в целях поддержки изменений законодательства,
влияющих на технологии ведения бизнеса или формах представления
информации в документах и отчетности.
 Внесение изменений в техническую и методическую документацию;
Магазины и Офисы
АХО
Видео
противокражки,
деактиваторы,
Счетчики
Посетителей
наблюдение
Аудио и виде
осопровождение
в магазинах
ЛВС,
интернет
Эквайринг
ПО АРМ,
Корпоративные
порталы
Кассовое
ПО
ККМ и
периферия
Сервис
Деск
ПК и
Периферия
Эскалация запросов
Сервис
Деск
ЦТО
ГПБ
СМС
UNIT
АХО
ИТ
Задачи и требования
 Регистрация запросов через оператора, email, с личной страницы
пользователя
 Хранение полной истории по запросам
 Круглосуточная доступность пользователям накопленной Базы знаний
 Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса workflow
 SLA для Клиента (в том числе приоритеты, регламентные сроки). По
желанию Клиента, SLA может быть описан по каждому типу продукта.
 Схема информирования: горизонтальная и вертикальная эскалация через
web, email, операторов сотовой связи
 Отслеживание доступности сервисов и ресурсов
 Встроенные средства генерации отчетов
 Матричная настройка прав доступа пользователей Клиента к web-
интерфейсу Help Desk
Динамика
 По данным 2014 года, в среднем в месяц обрабатывается 6300
запросов, это порядка 200 запросов в день и 75600 запросов по сети
в год.
 Штатный состав Service Desk 15 человек и может быть расширена
до 20 человек. Зависит от:
o сезонности (высокий или низкий сезон)
o ввода в действие новых маркетинговых активностей
o степени готовности новых решений , передаваемых на сопровождение в SD
Кол-во заявок в месяц
12.2014(Точек 880)
6577
12.2013(Точек 813)
5189
12.2012(Точек 772)
4593
12.2011(Точек 721)
3148
12.2010(Точек 636)
1915
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
История
02.2008. Подключение магазинов московского региона. Отработка и согласование
регламента служб SD и ИТ Алькор.
04.2008. Подключение всех магазинов. Обработка ИТ- проблем. Вод услуги 8-800
01.2010. Расширение времени предоставления услуг с 7.00 до 23.00 без выходных и
праздничных дней (за исключением 1 января)
06.2010. Подключение региональных администраторов ИТ- Алькор, осуществляющих
эскалацию в магазины. Отправка СМС для специалистов SD, занятых в "полевых работах"
09.2010. Подключение магазинов московского региона к услуге АХО.
11.2010. Подключение всей сети к услуге АХО.
07.2012. Совместная интеграция с специалистами IBM сервисного решения IBM RMA и SD.
01.2013. Соглашение о взаимодействии с UNIT. Интеграция систем SD
02.2014. Соглашение о взаимодействии с ЦТО Пилот. Интеграция систем SD
10.2014. Подключение к услуги решений Digital Signage
11.2014. Подключение всех магазинов сети через web-доступ к услуге SD: формирование
заявок, контроль выполнения, получение решений, доступ к базе знаний
Основные SLA
 Предоставление консультаций по
кассовому ПО в момент обращения.
 Эскалация запросов, переданных на
внешние сервисные службы в течение 1-го
часа.
 30 % запросов закрывается в момент
обращения
Платформа и оснащение
 Платформа - ManageEngine SupportCenter Plus. (ZOHO
Corp.)
 SD оснащен всем модельным рядом кассовых аппаратов и
кассовой периферии, используемым в сети магазинов
Л'Этуаль.
 Используется цифровая и IP-телефония, высокоскоростные
каналы связи
 Там, где возможно, используются средства удаленного
доступа к кассам и рабочим местам
 Для полевых инженеров доступны мобильные
приложения SD для iOS и Android
В итоге
 Единая точка входа для обращений пользователей в ИТ-службу;
 Регистрации инцидентов и запросов;
 Распределения запросов между сотрудниками службы поддержки и
внешними службами;
 Двусторонний контроль обработки запросов, инцидентов и проблем
назначенными исполнителями;
 Структурированная база знаний;
 Организация удалённой работы сотрудников ИТ-службы Клиента с
заявками, проблемами и заданиями по WEB-интерфейсу
 Фиксация и отслеживание исполнения соглашений о качестве
обслуживания пользователей (SLA)
 Организация системы почтовых оповещений участникам процесса
обработки заявок, проблем и заданий
 Предоставление необходимой статистики и подготовка отчётности
Благодарность партнерам
Спасибо за внимание.
Вопросы?
Николай Зайцев,
Советник по ИТ
ООО фирма Алькор и Ко
Сеть Л’Этуаль – парфюмерия и косметика
14.04.2015