Как повысить качество управленческих решений

Как повысить качество
управленческих
решений
Сергей Викторович Багузин
www.baguzin.ru
Treolan, группа компаний ЛАНИТ
• Дистрибутор компьютерного
оборудования, входящий в тройку
крупнейших в России
• Бренды: НР, АРС, Sony, Acer, Asus, IBM,
Intel, Lenovo, Microsoft и др.
• Центральный и три региональных офиса
• Около 2000 клиентов
• Современный складской комплекс
класса А (20 000 кв. м)
2
Повестка дня
• Цель презентации – показать, как
работают методы менеджмента
качества в крупной оптовой компании
• Определения понятий
• Вариабельность
• Два типа управленческих ошибок
• Гистограммы
3
Менеджмент: из XX в XXI век
http://www.markus.spb.ru/navalochnaya/shperstat.shtml
4
Как вы яхту назовете…
http://deming.ru/TeorUpr/OperOpred.htm
«Господин тренер, с нашими
проблемами покончено.
Теперь у нас есть семиногий»
Обыгрывается многозначность
слова foot. В зависимости от
контекста foot может иметь
значения: нога, шаг, фут (мера
длины), опора... Таким
образом, тренер ранее
обозначил проблему –
отсутствие в команде 7футового человека; он имел
ввиду человека ростом 7 футов
(2 м 13 см); а его помощник
нашел семиногого… (тонкий
английский юмор ).
5
Робин Уильямс: «Как только я
познакомилась с признаками
дерева Джошуа, как только я
осознала их и прочитала
название, я стала замечать
его везде… Если вы можете
что-то назвать, вы осознаете
это. Вы приобретаете над
этим власть. Вы владеете
этим. Вы держите это под
контролем».
http://away.oberweb.ru/usa/california/
Определение –
ключ
к овладению
понятием
6
Операциональное –
определение, придающее
понятию поддающийся
передаче смысл,
указывающее на то,
как понятие измеряется
и применяется
в конкретных
обстоятельствах.
Деминг, 1986 г.
http://deming.ru/TeorUpr/OperOpred.htm
Определения для команд
7
Точность размещения товаров
на складе
Критерий: данные системы управления складом соответствуют
фактическому размещению товара в ячейке
Тест: подсчитываем число несоответствий фактического
размещения и данных системы; несоответствие – любая
лишняя или недостающая коробка. Например, в ячейке по
системе должно быть 10 коробок артикула А20Н1, а
инвентаризация выявила в ячейке 8 коробок А20Н1 и 3 коробки
В201; число несоответствий в ячейке – 5: не хватает двух
коробок А20Н1 и три лишние коробки В201
Решение: KPIточность размещения = (1 – число несоответствий / число
просчитанных коробок) * 100%. Например, всего за день было
просчитано 23 520 коробок, при этом выявлено 234
несоответствия. KPIточность размещения = (1 – 234/23520)*100% = 99%
8
Проблемный дебитор
Критерий: срок просроченной дебиторской задолженности
растет четыре недели подряд
Тест: подсчитываем средневзвешенный срок просрочки по
всем отгрузкам в кредит по данным на вечер
понедельника, например:
Решение: если четыре недели подряд средневзвешенный
срок просрочки растет, дебитор является проблемным
9
Начальный уровень владения
MS Office
Критерий: Знания и опыт в следующих областях:
Владение ПК
Использовать проводник
Создавать и упорядочивать собственные рабочие
папки…
Excel и Word (общие требования)
Создавать, сохранять, переименовывать документы
Пользоваться справочной системой…
Excel
Переименовывать, дублировать, перемещать листы
Использовать форматы: числовые, текстовые, даты
и времени
Использовать относительные и абсолютные
ссылки…
Word
Выполнять редактирование и
форматирование текста
Использовать списки (буллиты и
простую нумерацию)
Создавать и редактировать таблицы…
Outlook
Открывать сообщения и вложенные
файлы
Создавать новое письмо;
присоединять файлы
Выполнять сортировку, фильтрацию,
поиск сообщений…
Тест: проводим тестирование знаний и умений
Решение: если правильно выполнено не менее 80% тестовых
заданий, считаем, что сотрудник соответствует начальному
уровню владения MS Office
10
Статистическое мышление
Как принимать системные решения
в современных условиях?
Для этого необходимо статистическое
мышление, которое, вопреки широко
распространенному мнению, вовсе не есть
мышление с помощью статистики, а есть
основанный на теории вариабельности
способ принятия решений о том, надо ли
вмешиваться в процесс
11
μ ± 3σ
http://www.markus.spb.ru/navalochnaya/shperstat.shtml
Суть метода Шухарта
12
Контрольные карты меняют
восприятие
В июне 2009 г.
«небывалый»
всплеск
рекламаций,
поиск
виновных и
причин
ухудшения
ситуации.
На самом
деле процесс
остается
статистически
управляемым
13
И снова… кто виноват?
На 27-й неделе задолженность выросла почти в два раза по
сравнению с предыдущей неделей: с $ 1,4 млн. до $ 2,6 млн.
Присутствуют только естественные
причины вариабельности
$ 4 млн
$ 3 млн
$ 2 млн
$ 1 млн
$ 0 млн
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Номер недели
14
Первая типичная ошибка
• Отклонение параметра процесса приводит
к поиску причин «аномального» значения.
В то время, как это значение укладывается
в рамки естественной вариации.
• Никто не виноват! Это естественные
границы процесса! Не нравится, работайте
над совершенствованием процесса!
• Пример – компенсатор на заводе Ford
15
Всё идет, как идёт…
Задержки с отправкой машин централизованной доставки со
склада. Процесс был стабилен, но вышел из-под контроля,
начиная с 19-й
недели.
Необходимы
управленческие
решения для
возвращение
процесса в
статистически
управляемое
состояние
16
Отсутствие управленческого
воздействия, когда оно необходимо
Число уволившихся. Процесс был стабилен с января 2009 по
февраль 2010. С марта 2010 появились особые причины,
приведшие к выходу показателя за контрольные границы.
Требуется найти
причину и
осуществить
управленческое
воздействие,
чтобы вернуть
ситуацию к
управляемому
состоянию.
17
Вторая типичная ошибка
• Отклонение параметра процесса
не воспринимается как критически важное,
и вместо принятия мер, менеджмент
продолжает наблюдать за процессом.
18
Вариации и управление
• Всем процессам свойственны вариации
• Вариации могут быть обусловлены естественными и
особыми причинами
• Для определения типа причины вариации используются
контрольные карты Шухарта
• Пока показатель находится в пределах контрольных
границ, процесс статистически управляем, вариации
обусловлены естественными причинами, управленческое
воздействие в ответ на конкретную вариацию может
только навредить
• Если показатель выходит за контрольные границы,
процесс перестает быть статистически управляемым,
вариации обусловлены особыми причинами, требуется
управленческое воздействие
19
Что дальше?
• Необходимо собирать информацию по
критически важным процессам
• Строить контрольные карты
• Рассчитывать контрольные границы, чтобы
отличать естественные и особые причины
вариаций
• Выявлять и устранять особые причины
вариаций
• Совершенствовать статистически управляемые
процессы, чтобы уменьшать вариации
20
Анализ ценообразования
с использованием гистограмм
21
Рекомендуемая литература
• Эдвардс Деминг «Выход из кризиса:
Новая парадигма управления людьми,
системами и процессами»
• Генри Р. Нив «Организация как система:
Принципы построения устойчивого бизнеса
Эдвардса Деминга»
• Д. Уилер, Д. Чамберс «Статистическое
управление процессами: Оптимизация бизнеса
с использованием контрольных карт Шухарта»
22
«Знаниям нет замены»
Эдвард Деминг
Спасибо за внимание!
Сергей Багузин, www.baguzin.ru
23