Психология делового общения - Саратовский государственный

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Саратовский государственный университет имени Н.Г. Чернышевского
Институт истории и международных отношений
УТВЕРЖДАЮ
___________________________
"__" __________________2011 г.
Рабочая программа дисциплины
Психология делового общения
Направление подготовки
100400 Туризм
Квалификация выпускника
Бакалавр
Форма обучения
очная
Саратов,
2011
1. Цель и задачи освоения дисциплины
Цель изучения дисциплины «Психология делового общения» - формирование и развитие
компетенций, позволяющих осуществлять профессиональную деятельность с учетом
психологических основ делового общения, взаимодействия и управления людьми с
учетом их темперамента, характера, психосоциотипа, позиции в общении.
Задачи дисциплины:
1. Рассмотреть закономерности лидерства и руководства.
2. Проанализировать этикет и этику деловых отношений.
3. Познакомить студентов с условиями и критериями эффективной деятельности
менеджера.
4. Изучить основополагающие понятия психологии делового общения, теоретические
направления и психологические подходы в решении проблем управленческой
деятельности.
2. Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Дисциплина относится к профессиональному циклу, входит в его базовую часть.
Для освоения дисциплины студенты используют знания, умения, навыки,
сформированные
в
ходе
изучения
следующих
дисциплин:
«Философия»,
«Профессиональная этика и этикет», «Психодиагностика», «Психологический
практикум», «Основы межкультурной коммуникации»,
изученных студентами в
предыдущих семестрах.
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
В результате освоения данной дисциплины формируются следующие компетенции:
ОК-1
Способность к интеллектуальному, культурному, нравственному,
физическому и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию
ОК-2 Способность к достижению целей и критическому переосмыслению
накопленного опыта
ОК-4 Владение культурой мышления, способностью к обобщению, анализу,
восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, умение
логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь
ОК-6 Способность работать в коллективе, руководить людьми и подчиняться
ОК-7 Готовность к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, с
терпимостью относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям,
способностью к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии
ОК-8 Стремление к постоянному саморазвитию, повышению своей квалификации и
мастерства, способность критически оценить свои достоинства и недостатки, наметить
пути и выбрать средства их развития или устранения, способность к бесконфликтной
профессиональной деятельности в туристской индустрии
ПК-6 Способность к реализации туристского продукта с использованием
информационных и коммуникативных технологий
ПК-7 Способность к работе в трудовых коллективах предприятий туристской
индустрии
ПК-8 Способность организовать работу исполнителей, принимать управленческие
решения в организации туристской деятельности, в т.ч. с учетом социальной политики
государства
ПК-11 Способность к эффективному общению с потребителями туристского
продукта
ПК-12 Умение организовать процесс обслуживания потребителя
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
- основные методы управления коллективом;
- основные категории и понятия научной психологии;
- основные взгляды отечественных и зарубежных ученых на проблемные вопросы
психологии делового общения;
- основные направления, подходы, теории в психологии делового общения и современные
тенденции развития коллектива.
Уметь:
- анализировать собственную деятельность, межличностные отношения в коллективе и
личностные особенности субъектов деятельности с целью их совершенствования;
- применять психологические знания в практической деятельности;
- овладеть навыками работы с научной литературой по проблемам психологии делового
общения, умением ее конспектировать, определять важные структурные элементы
научных понятий.
Владеть:
- опытом практического использования приобретенных знаний в условиях будущей
профессиональной деятельности;
- способностью к взаимодействию и управлению людьми с учетом их индивидуальных
психологических характеристик;
- навыками работы по преодолению конфликтов и стрессов.
4. Структура и содержание дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины составляет 5 зачетных единиц, 180 часов.
№ Раздел дисциплины
п/п
1
2
Деловое общение, его виды и
формы
Вербальные и невербальные
особенности в процессе
делового общения
Психологические
аспекты
переговорного процесса и
публичного выступления
4
Имидж делового человека и
деловой этикет
Формы
промежуточной
аттестации
Всего, час.
3
Се
ме
ст
р
3
Нед
еля
семе
стра
Виды учебной работы,
включая
самостоятельную
работу студентов и
трудоемкость (в часах)
лек пра СРС Всег
ция кти
о,
ка
час
10
8
3
8
10
4
18
16
20
18
22
4
16
12
22
32
32
44
50
32
62
36
Формы
текущего
контроля
успеваемос
ти
(по
неделям
семестра)
Письменна
я работа
Деловая
игра
зачет
тесты
Рефераты,
тесты
Экзамен
(36 час.)
108
Тема 1. Деловое общение, его виды и формы
Общение как предмет изучения. Определение понятия «общение». Его структура и
средства общения. Характеристика и содержание общения. Перцептивная,
коммуникативная и интерактивная сторона общения. Факторы, влияющие на
эффективность
общения.
Межличностное
восприятие,
аттракция.
Личность,
психологические
типы,
архетип,
конформизм,
нонконформизм,
атрибуция,
идентификация, эмпатия, рефлексия, стереотипы. Общие закономерности процесса
общения. Трансактный анализ. Национально-психологические типы; универсальные
этические и психологические нормы и принципы; психология и общество; психология и
труд.
Тема 2.Вербальные и невербальные особенности в процессе делового общения
Деловое общение: характер, определение целей, организация, методы и навыки ведения
деловых переговоров. Способы оценки достигнутых в процессе переговоров соглашений.
Деловая беседа, как основная форма делового общения. Вопросы собеседников и их
психологическая сущность. Психологические приемы влияния на собеседника. Способы
воздействия, механизмы воздействия. Стратегии взаимодействия, партнерства,
подавления, манипулирования. Парирование замечаний и возражений собеседника.
Средства общения, система интенциальных и неинтенциальных знаков. Речь как средство
организации общения, ее эмотивная и коннотивная составляющие. Метаязык.
Использование особенностей речи для нахождения взаимопонимания с партнером и
достижения цели общения. Особенности установления вербального и невербального
доверия. Кинестетические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика).
Проксемические особенности невербального общения. Визуальный контакт.
Паралингвистические особенности невербального общения. Учет межнациональных
особенностей невербального общения.
Тема 3. Психологические аспекты переговорного процесса и публичного
выступления
Создание благоприятного психологического климата во время переговоров.
Выслушивание партнера как психологический прием. Стили слушания, пассивная и
активная формы слушания, нерефлексивный, рефлексивный и эмпатический вид
слушания. Техника и тактика аргументирования. Формирование переговорного процесса.
Национальные стили ведения переговоров.
История возникновения ораторского искусства. Подготовка к выступлению. Начало
выступления. Завоевание и удержание внимания аудитории. Завершение выступления.
Культура речи делового человека.
Тема 4. Имидж делового человека и деловой этикет
Модели поведения, определяющие имидж человека. Общее понятие имиджа, внешний
вид. Особенности костюма делового человека – женщины, мужчины. Учет
индивидуальных особенностей человека. Особенности использования цветов и оттенков в
одежде и косметике. «Мерцающий» эффект.
Деловой этикет. Особенности подготовки и встречи деловых партнеров. Приветствие,
представление, обмен визитками и сувенирами, рассадка за столом и в машине. Протокол
деловой части. Виды приемов, их особенности, правила поведения на различных приемах.
Практические занятия (семинары) дисциплины (32 часа):
Семинар №1 «Спор, дискуссия, полемика. Происхождение и психологические
особенности».
Семинар №2 «Документационное обеспечение делового общения».
Семинар №3 «Конфликтные ситуации» (решение ситуационных задач)
Семинар №4 «Деловые переговоры, совещания, дискуссии»
Семинар №5 «Этика и этикет делового общения»
Семинар №6 «Психологические основы деловых отношений»
Семинар №7 «Психологические типы людей и их проявления в бизнесе, работе,
общении»
Семинар №8 «Психологические особенности управления коллективом»
Семинар №9 «Руководство и лидерство»
Семинар №10 «Язык жестов в деловом общении»
Семинар №11 «Психологические приемы влияния на собеседника»
Семинар №12 «Психология публичного выступления»
5. Образовательные технологии
Предусматривается широкое использование в учебном процессе активных и
интерактивных форм проведения занятий (компьютерные симуляции, деловые и ролевые
игры, разбор конкретных ситуаций, психологические тренинги).
6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные
средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по
итогам освоения дисциплины
Целью самостоятельной работы студентов является: получение знаний в области
психологии общения на рынке туристских услуг, овладение знаниями в области
организации обслуживания клиентов и обеспечения сбыта турпродукта, умение работать с
литературой, выработка способности анализировать жалобы клиентов и предлагать
возможные пути их урегулирования..
Студент должен показать владение навыками самостоятельной работы, глубину знаний по
той или иной теме, умение обобщать полученные из анализа литературы данные и делать
правильные выводы.
Контрольные вопросы для самопроверки (для текущего контроля)
1. Содержание и формы делового общения.
2. Пол, возраст, психологический тип в деловом общении.
3. Способы формирования позитивного первого впечатления.
4. Собеседование при приеме на работу: как подготовиться.
5. Психологические подтексты деловых бумаг.
6. Твой партнер и формы воздействия на него.
7. Общие правила делового этикета.
8. Речевое общение: стратегия поведения и маленькие хитрости.
9. Невербальные знаки: возможность понимания и использования.
10. Мотивация сознания и поведения в деловом общении.
11. Проблема совместимости и деловые конфликты.
12. Психология лидерства.
Вопросы к зачету:
1. Психология делового общения как наука.
2. Предмет, основные категории и задачи психологии делового общения.
3. Основные принципы и понятия дисциплины «Психология делового общения».
4. Проблемы этики и психологии общения в истории философской и
психологической мысли.
5. Психология межличностного общения.
6. Проблемы психологии личности и межличностного общения в трудах российских
ученых.
7. Основные направления современной психологии Запада и проблемы психологии
межличностного общения.
8. Психическая структура личности и практика делового общения.
9. Детерминация поведения личности в деловом общении.
10. Факторы детерминации поведения личности.
11. Макро- и микросреда личности.
12. Динамика человеческого поведения.
13. Ролевое поведение в деловом общении.
14. Психология общения.
15. Общение: виды, структура, функции.
16. Восприятие и понимание в процессе общения.
17. Общение как коммуникация.
18. Общение как взаимодействие.
19. Деловые переговоры.
20. Переговоры как разновидность общения.
21. Стратегии ведения переговоров и динамика переговоров.
22. Подготовка к переговорам.
23. Введение переговоров.
24. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
25. Тактические приемы ведения переговоров.
Вопросы к экзамену:
1. Психология делового общения как наука.
2. Предмет, основные категории и задачи психологии делового общения.
3. Основные принципы и понятия дисциплины «Психология делового общения».
4. Проблемы этики и психологии общения в истории философской и
психологической мысли.
5. Психология межличностного общения.
6. Проблемы психологии личности и межличностного общения в трудах российских
ученых.
7. Основные направления современной психологии Запада и проблемы психологии
межличностного общения.
8. Психическая структура личности и практика делового общения.
9. Детерминация поведения личности в деловом общении.
10. Факторы детерминации поведения личности.
11. Макро- и микросреда личности.
12. Динамика человеческого поведения.
13. Ролевое поведение в деловом общении.
14. Психология общения.
15. Общение: виды, структура, функции.
16. Восприятие и понимание в процессе общения.
17. Общение как коммуникация.
18. Общение как взаимодействие.
19. Деловые переговоры.
20. Переговоры как разновидность общения.
21. Стратегии ведения переговоров и динамика переговоров.
22. Подготовка к переговорам.
23. Введение переговоров.
24. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
25. Тактические приемы ведения переговоров.
26. Деловое общение и психодиагностика.
27. Психодиагностика и тесты.
28. Классификация тестов.
29. Деловое общение в рабочей.
30. Рабочая группа: социально-психологические особенности.
31. Профессиональная зрелость рабочей группы.
32. Типы взаимоотношений в системе руководитель — подчиненный.
33. Морально-психологический климат коллектива.
34. Классификация психотипов личностей.
35. Проблема лидерства.
36. Роль руководителя в становлении коллектива.
37. Стиль и социально-психологические проблемы руководства.
38. Конфликты и пути их разрешения.
39. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.
40. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
41. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере.
42. Правила поведения в условиях конфликта.
43. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.
44. Стрессы. Обретение стрессоустойчивости в деловом общении.
45. Понятие и природа стресса.
46. Причины и источники стресса.
47. Профилактика стрессов в деловом общении.
48. Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения.
49. Этика делового общения.
50. Этикет и культура делового общения.
51. Правила вербального этикета.
52. Правила общения по телефону.
53. Правила деловой переписки.
54. Самооценка деловых качеств руководителя. Определение индивидуального стиля
межличностного общения.
55. Самооценка практических навыков искусства общения и решения конкретных
деловых ситуаций.
7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
Основная литература:
Психология делового общения: Учебное пособие / М.И. Чеховских. ИНФРА-М, 2011.
Дополнительная литература:
Барышева А.В. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): Учебное пособие.
ИНФРП-М, 2009.
Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения : Учебное пособие. ИД РИОР,
2009.
Чеховских М.И. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное
пособие. ИНФРА-М, 2009.
Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. ИНФРА-М, 2007.
Анцупов А.Я., Ковалев В.В. Социально-психологическая оценка персонала. 2-е изд. М.:
ЮНИТИ, 2008.
Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: Спб., 2004.
Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.
Герасименко И.Я., Юсупов Р.М. Социометрия конфликта. М.,1994.
Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное. М., 2002.
Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. М., 2007.
Зайцев А. Социальный конфликт. М.: 2001.
Конфликты и переговоры. М.,1997.
Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение.
СПб., 2003.
Светлов В. А. Конфликт: модели, решения, менеджмент, СПб., 2005.
Программное обеспечение и Интернет-ресурсы:
MS Office, Internet Explorer
www.sociology.mephi.ru
www.slovari.yandex.ru
www.wikipedia.org
www.conflictologiy.narod.ru
www.dvo.sut.ru
www.humanities.edu.ru
www.conflictology.ru
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины «Психология делового
общения»
1.Компьютерный класс, оборудованный для проведения практических работ
средствами оргтехники, персональными компьютерами, объединенными в сеть с выходом
в Интернет;
2. Установленное лицензионное программное обеспечение.
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций
и Примерной ООП ВПО по направлению подготовки 100400 Туризм
Автор Т.С. Великая
Программа одобрена на заседании кафедры российской цивилизации и методики
преподавания истории от 18 февраля 2011 года, протокол № 6.
Зав. кафедрой
В.А. Чолахян
Директор ИИиМО
Т.В. Черевичко