Электронный учебно-методический комплекс по ИДО. (Сост

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«Уфимский государственный нефтяной технический университет»
Кафедра «Философии»
ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Электронный учебно–методический комплекс по дисциплине
«Искусство делового общения» для подготовки бакалавров и специалистов всех специальностей, отраженных
в номенклатуре специальностей УГНТУ
2009
Авторы:
Бондаренко Г.В. – кандидат философских наук, доцент кафедры философии УГНТУ.
Авдонин А.Н. – доктор философских наук, профессор кафедры философии УГНТУ.
Кадырова Г.Ф. – кандидат социологических наук, доцент кафедры философии УГНТУ.
ГЛАВНАЯ
В электронном учебно-методическом комплексе (ЭУМК) по курсу
«Искусство делового общения» представлены все необходимые теоретические и методические материалы для самостоятельного его освоения. Основной целью учебной дисциплины, которую вам предстоит изучить, является
формирование профессионала с психологическими и нравственными качествами, необходимыми для эффективного общения с деловыми партнерами.
В учебнике рассматривается социальная психология, изучающая закономерности общения, межличностного познания и группового поведения, а
также раскрывается значение этики и деловой культуры при установлении
деловых контактов. Знание психологии, этики общения и культуры поведения всегда востребованы и практически необходимы.
Общение — это сложный процесс установления и развития контактов
между людьми. Главным в общении является не заучивание правил, а владение культурой взаимоотношений и культурой речи для того, чтобы кратко и
точно, выразительно и доходчиво передать собеседнику свою мысль. В нем
раскрываются такие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения, т.е. с такими поступками и формами общения людей, которые основаны на нравственности, эстетическом вкусе, а также соблюдении определенных норм и правил.
Каждый раздел учебного комплекса (модуль) сопровождается блоком
практических заданий и тестов, позволяющих закрепить полученные знания. Также предлагаются тем и материалы для докладов.
Предназначено для обучения студентов очной и заочной формы обучения
с применением дистанционных образовательных технологий (ДОТ).
Описание курса:
Электронный учебно-методический комплекс составлен в соответствии с
рабочей программой, утвержденной Ученым Советом Университета по
дисциплине «Искусство делового общения» для студентов всех специальностей первого и второго курса очной и заочной формы обучения. В него
входит текстовый материал, контрольные вопросы, практические задания,
материалы для докладов, тематика рефератов и контрольных работ, тесты
для выявления коммуникативных способностей студентов, контрольные
тесты,
словарь
основных
понятий
и
литература.
Тесты для самостоятельного выяснения личностных коммуникативных
качеств студентов, предлагаемые в разделах «Самостоятельная работа»
всех модулей, взяты из учебных пособий: Шеламова Г.М. Деловая культура и психология делового общения.- Учебное пособие.- М., ПрофОбрИздат.- 2002.- 128 с.
Достоинства ЭУМК:
Изучение данной дисциплины в рамках ДО определяется следующими
характерными
особенностями
учебного
процесса:
– возможностью работать в сети, что обеспечивает экономию ресурсов
(времени,
аудиторного
фонда);
– возможностью многократного повторения материала и обучение в любое
удобное
для
студентов
время;
– возможностью дистанционного контроля и оценки знаний обучаемых.
ЭУМК имеет широкие возможности и позволяет оптимизировать учебнообразовательный процесс, стимулируя познавательную активность у студентов
и
активизируя
методическую
работу
преподавателей.
В результате изучения данной дисциплины студенты должны знать и
уметь:
– типы личностей и особенности их проявления в общении;
–
коммуникативные
закономерности
формирования
группы;
– логически правильно строить письменную и устную речь;
–
владеть
«языком»
невербального
общения;
– эффективно пользоваться основными видами делового общения;
- успешно справляться с деловыми конфликтами;
- своевременно распознавать и противостоять манипулятивным действиям.
Отчётность
по
результатам
работы
осуществляется:
На основе тестовых материалов и контрольных заданий, которые приведены в разделах ЭУМК «Самостоятельная работа» и «Практические задания». Задания выполняются студентами в соответствии с графиком учебного
процесса.
Критерии
оценки
результатов
обучения
В качестве главного критерия оценки результатов работы студента берется
положение о том, что именно усвоенные им коммуникативные знания и
полученные умения в деловом общении являются, в первую очередь, предметом оценки.
Формы методов контроля знаний студентов по дистанционному курсу
«Искусство делового общения»:
Освоение студентами данного курса включает изучение теоретического
материала, а также практические занятия по закреплению полученных знаний, которые осуществляются в процессе самостоятельной работы.
Виды самостоятельных работ:
1.
Подготовка к семинарам.
2.
Выполнение практических заданий.
3.
Подготовка к докладам.
4.
Выяснение индивидуально-коммуникативных качеств студентов.
В соответствии с методикой организации учебного процесса контроль за
результатом обучения будет включать два уровня текущий и итоговый. Текущий контроль осуществляется в ходе освоения студентами дистанционного курса, итоговый – по его завершению.
Рекомендуемый срок изучения курса: учебный семестр (3-4 месяца). В
течение всего срока обучения они могут консультироваться у преподавателя ведущего курс.
Методические рекомендации к написанию контрольной работы:
Требования, предъявляемые к контрольным работам (рефератам):
1
по
форме:
Контрольная
работа
должна
быть
представлена:
–
в
печатном
виде
(А4)–
12
стр.,
или
–
в
виде
рукописи
(тетрадь)
–18
стр.;
–титульный
лист
оформляется
по
образцу.
б)
по
содержанию:
Список литературы должен включать только использованную литературу,
не
менее
5
наименований.
Особое внимание следует уделить подготовке к защите контрольной работы: составить план выступления (3-5 мин), при необходимости заучить
формулировки отдельных понятий.
Методические рекомендации для преподавателей:
Важно обязательно проводить вводное тестирование потока студентов,
выделять предварительное состояние знаний по общению и сопоставлять с
итоговым тестированием.
1. В организации учебного процесса должно предусматриваться не менее 50%
времени для самостоятельной работы студентов (СРС). Наряду с обсуждением теоретических проблем, занятия должны включать практикум: решение практических заданий, обсуждение коммуникативных ситуаций, выполнение упражнений и прочие активные формы обучения.
2. Особый компонент методики преподавания студентам технического вуза
курса "Искусство делового общения" - индивидуальная работа со студентами. Эта работа планируется преподавателем и предполагает контроль за
самостоятельной работой студентов. В процессе самостоятельной работы
студенты работают над указанными в литературе учебными пособиями, а
также выполняют творческие задания, нацеленные на развитие самостоятельного владения методами и приемами делового общения, владеть его
формами.
3. Контроль за усвоением преподаваемой информации, выявление уровня
коммуникативных знаний студентов, оценка умения студентов использовать эти знания для анализа конкретных деловых ситуаций осуществляется
преподавателем не только в ходе традиционного зачета, но и в процессе
собеседований в ходе проверки СРС. Преподавателю необходимо тратить
максимально возможное время не только на итоговую проверку результатов СРС на разных ее этапах, но и на постоянное сотрудничество с каждым
студентом
в
процессе
СРС.
4. В процессе преподавания курса «Искусство делового общения» студентам любой технической специальности следует уделять как можно большее
внимание осознанию студентом самого себя и своей позиции в коллективе.
5. На семинарских занятиях следует уделять большое время как раскрытию
тем по манипуляции (в силу их важности для всякого человека), так и обсуждению социально-психологических сторон конфликтов в производственной сфере (в силу их важности для студентов технических и естественно-научных
специальностей).
Итоговый
контроль
Осуществляется педагогом в ходе зачета по программе предмета «Искусство делового общения».
ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ
Целью изучения курса «Искусство делового общения» является усвоение знаний и умений, необходимых для формирования коммуникативноделовых качеств будущих специалистов. Для реализации этой цели требуется
решение
следующих
задач:
–
освоение
приемов
и
методов
делового
общения;
–
овладение
видами
делового
общения;
– согласование коммуникативной деятельности с морально-нравственными
ценностями общества.
При изучении дисциплины «Искусство делового общения» обеспечивается подготовка студента в области деловой коммуникации, соблюдается
связь с социально-гуманитарными дисциплинами («Философия», «Политология», «История отечества», «Культурология» и др.).
Осуществляется непрерывность в использовании ЭВМ, происходит знакомство со стержневыми проблемами развития общества и современной
психологии общения, базовыми положениями социально-гуманитарные
знания, понятиями, умениями общечеловеческой и профессиональной
культуры обязательными для прочного усвоения последующих дисциплин
и практического использования полученных знаний в решении проблем
профессиональной деятельности.
ВВЕДЕНИЕ
Основной целью учебной дисциплины «Искусство делового общения»,
которую вам предстоит изучить, является формирование профессионала с
психологическими и нравственными качествами, необходимыми для эффективного общения с деловыми партнерами. В ЭУМК рассматривается социальная психология, изучающая закономерности общения, межличностного
познания и группового поведения, а также раскрывается значение этики и
деловой культуры при установлении деловых контактов. Знание психологии,
этики общения и культуры поведения всегда востребованы и практически
необходимы.
Исследования, проводимые психологами и социологами, показывают,
что мы в большей степени озадачены тем, как изменить других людей. Причины своих личных неудач и неблагополучия ищем в других людях, в сложившихся ситуациях и обстоятельствах, но не в себе. Каждый человек уникален, неповторим. Знать себя, управлять собой, ощущать радость общения,
адаптироваться в новых условиях, жить в согласии с другими, а также
научиться слышать, слушать и понимать человека — вот основные задачи
изучаемой дисциплины. Эти задачи могут быть легко решены при грамотном
построении деловых отношений.
Деловые отношения относятся к типу общественных отношений и рассматриваются как взаимосвязи между партнерами, коллегами, возникающие
в процессе совместной деятельности и в коллективе. При деловых отношениях работники должны ориентироваться на партнера, на потребителя, что, в
свою очередь, повышает интерес к профессиональной деятельности. Деловые
отношения тесно связаны с общением.
Общение — это сложный процесс установления и развития контактов
между людьми. Главным в общении является не заучивание правил, а владение культурой взаимоотношений и культурой речи для того, чтобы кратко и
точно, выразительно и доходчиво передать собеседнику свою мысль. В нем
раскрываются такие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание и понимание. Все эти ценности неразрывно связаны с культурой поведения, т.е. с такими поступками и формами общения людей, которые основаны на нравственности, эстетическом вкусе, а также соблюдении определенных норм и правил.
Стартовые тесты по проблемам курса «Искусство делового общения»
Прежде чем приступить к освоению учебной дисциплины, ответьте на
следующие вопросы:
1. Меняется ли Ваше поведение в зависимости от того, с кем Вы общаетесь?
1) Да, я сознательно выстраиваю свое поведение в зависимости от того, с кем общаюсь
2) Стараюсь строить свое поведение, учитывая того, с кем общаюсь
3) Не прилагаю сознательных усилий для изменения своего поведения
в связи с особенностями собеседника
4) Остаюсь самим собой
5) Не знаю
2. Умеете ли Вы принять замечание с достоинством и должным образом
отреагировать на него?
1) Да, умею
2) Скорее умею, чем не умею
3) Скорее не умею, чем умею
4) Не умею
5) Не знаю
3. Можете ли Вы отказать собеседника, не задевая его самолюбия?
1) Да, конечно
2) Скорее да, чем нет
3) Скорее нет, чем да
4) Не могу
5) Не знаю
Тематика контрольных работ и рефератов
1. Психологическая структура личности.
2. Проблема сознательного и бессознательного в психике и поведении человека.
3. З. Фрейд о личности, ее психике и месте в ней бессознательного.
4. Э. Фромм о личности и ее структуре.
5. Бихевиористкое учение о личности.
6. Типы темперамента и учет их в деловом общении.
7. Память делового человека. Способы и методы ее тренировки.
8. Проблема определения общения в психологической науке.
9. Сущность, средства и виды делового общения.
10.Вербальное и невербальное общение.
11.Мимика, жесты и позы делового человека.
12.«Чтение» экспрессивного поведения делового партнера.
13.Основы графологии
14.Деловое общение как восприятие партнерами друг друга.
15.Роль идентификации, рефлексии и эмпатии в процессе взаимодействия
партнеров.
16.Эффект первого впечатления о деловом партнере и его коррекция.
17.Логическая культура делового человека.
18.Языковая и речевая культура делового человека.
19.Деловая риторика: что это такое и зачем она?
20.Психология и мастерство публичного выступления.
21.Психологические основы деловой беседы.
22.Психология деловых партнеров.
23.Проблема взаимопонимания и диалога в деловом общении.
24.Психология делового спора.
25.Деловое совещание.
26.Деловые переговоры.
27.Деловое письмо.
28.Телефонный разговор.
29.Этикет служебных отношений.
30.Типы руководителей, их стили работы и общения.
31.Управленческая культура: сущность, структура, функции.
32.Психология критики подчиненных.
33.Профессиональная этика руководителя.
34.Авторитет руководителя, его сущность и способы завоевания.
35.Типы манипуляторов и защита от них.
36.Особенности начального этапа манипулирования.
37.Внушение в манипулятивном действии.
38.Использование манипулятором форм невербального общения.
39.Манипулятивная технология создания доверительных отношений.
40.Приемы манипулятивного использования телефона.
41.Технология манипулятивной беседы.
42.Проблема типологии конфликтов.
43.Служебные конфликты, их особенности и «технология» разрешения
деловых конфликтов.
44.Особенности, структура, причины и технология разрешения деловых
конфликтов.
45.Типы поведения деловых партнеров в конфликте.
46.Надо ли убегать от стрессов?
47.Проблемы саморегуляции делового человека.
48.Азы медитации и релаксации.
49.Морально-психологических климат трудового коллектива и пути его
совершенствования.
50.Нравственная культура делового человека.
51.Нравственный бизнес: иллюзия или реальность?
52.Культура и интеллигентность – имидж делового человека.
53.Эстетические аспекты делового общения.
54.Искусство модно и красиво одеваться.
55.Одежда мужчины и женщины на официальных приемах.
Тема 1. Личность и группа
1. Личность, социальная группа, общество. Способы психологической
защиты.
2. Личность и социальная группа, их взаимоотношения.
3. Макро- и микросреда личности
1. Личность, социальная группа, общество.
Способы психологической защиты.
Человеческая личность есть продукт общественно-исторического
развития. Биологическими предпосылками личности являются темпераменты: сангвиник, меланхолик, холерик, флегматик.
Сангвиник — это человек быстрый, легко приспосабливающийся к изменчивым условиям жизни. Его характеризует высокая сопротивляемость
трудностям жизни. Он в высшей степени подвижный, общительный человек,
легко сходится с новыми людьми, и поэтому у него широкий круг знакомств,
хотя он и не отличается постоянством в общении и довольно часто меняет
привязанности. Он продуктивный деятель, но лишь тогда, когда много интересных дел, т. е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становится скучным и вялым.
Холерик — это человек, нервная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением. Он отличается большой жизненной
энергией, но ему недостает самообладания, поэтому он вспыльчив и несдержан. Такой человек приступает к делу с полной отдачей, со всей страстностью, увлеченно, но сил ему хватает ненадолго, и как только они истощаются, у него появляется «слюнявое настроение». Неуравновешенность его
нервной системы предопределяет цикличность в смене его активности и бодрости. Увлекшись каким-нибудь делом, он чересчур налегает на свои силы и,
в конце концов, истощается больше, чем следует, дорабатывается до того,
что ему все невмоготу. Холерику трудно дается деятельность, требующая
плавных движений, спокойного, медленного темпа. Он неизбежно будет проявлять нетерпение, резкость движений, порывистость и т. д. В общении он
вспыльчив, необуздан, нетерпелив, несдержан, криклив.
Флегматик — это человек, реагирующий спокойно и медленно, не склонный к перемене своего окружения. Хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям. Благодаря уравновешенности процессов раздражения и торможения, флегматик спокойный, всегда ровный, настойчивый
и упорный труженик, отличающийся терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Он однообразен и невыразителен в мимике и интонации, даже о своих чувствах говорит недостаточно эмоционально, и это затрудняет общение с
ним. Флегматик медленно, трудно привыкает к новым людям, нескоро начинает обращаться к ним — задавать вопросы, вступать в беседу. Ему присуща
замедленность реакций в общении, круг общения его менее широк, чем у
сангвиника. Флегматик отличается постоянством общения с одними и теми
же людьми, даже если он поссорится с ними, даже если эти люди обидят его.
И при серьезных неприятностях флегматик остается внешне спокойным. Однако не следует думать, что он такой уж всепрощающий, совершенно безопасный в общении человек. Подобно конденсатору, он долго впитывает в
себя, поглощает, накапливает энергию неудовольствий, но когда она достигает определенного предела, критической величины, неминуем сильный
«разряд», нередко весьма неожиданный для его собеседника, по самому, казалось бы, незначительному поводу.
Меланхолик - это человек, плохо сопротивляющийся воздействию сильных стимулов, поэтому он часто пассивен и заторможен. Воздействие сильных стимулов на него может привести к нарушениям поведения. У него нередко отмечается боязливость и беспокойство в поведении, тревожность,
слабая выносливость. Незначительный повод может вызвать у него обиду,
слезы. Он очень склонен отдаваться переживаниям, неуверен в себе, робок,
малейшая трудность заставляет его опускать руки. Он неэнергичен, ненастойчив, необщителен. Его пугает новая обстановка, новые люди — он теряется, смущается и потому боится контактов с другими людьми, уходит в себя, замыкается, уединяется. Подобно улитке, он постоянно прячется в свою
«раковину».
Как показали исследования, человек со слабым типом нервной системы
(меланхолик) особо склонен к реакции страха; с сильным (холерик) — к гневу и ярости, сангвиник — к положительным эмоциям, а флегматик вообще не
склонен к бурному эмоциональному реагированию, хотя потенциально он,
подобно сангвинику, тяготеет к эмоциям положительным.
Экстраверт и интроверт
Экстраверт постоянно расположен к общению с другими людьми. В
его представлении собственное «Я» и «Я» другого человека сходны. Ему и в
голову не приходит, что кто-то может его не понять, так же как сам он уверен
в своей способности понимания любого другого человека. Поэтому на нежелание общаться экстраверт реагирует вопросами: что случилось? Что не так?
Кто обидел? Он умеет воспринять другого сочувственно, но дружелюбие его
поверхностно и нестойко. Может «ради красного словца» сказать об отсутствующем человеке и нелестное слово. Впрочем, из этого не следует, что он
завтра откажется ему помочь. Экстраверт любопытен к людям, к явным и неявным сторонам их личной жизни. Полный внимания к окружающим, он
подсознательно жаждет такого же внимания к себе. При контакте с экстравертом желательно не разрушать естественную для него атмосферу взаимной
симпатии. Его «перехлесты» (жажду внимания, излишнее любопытство, поверхностность) лучше всего умерять беззлобной иронией.
Прежде чем понять интроверта, обратимся к особенностям внутренней
работы сознания. Процесс осознания может быть представлен как внутренний разговор с самим собой, но этот разговор свернут. Мы понимаем себя
без того, чтобы точно подбирать слова и правильно строить фразы. Отдель-
ные слова вполне заменяют предложения. Эти удивительные слова, переплетены с весьма субъективными побочными ассоциациями, с чувственными
образами, невыразимыми в слове. Перед нами – интуитивный уровень сознания. Когда у нас появляется потребность и необходимость общения, то мы
переводим его интуитивный уровень в разумно-словесный. При этом, точно
подбираем слова и правильно строим фразы, отсекаем побочные, глубоко
личные ассоциации, связи.
Особенностью интроверта является несклонность к внешнему общению. Он как бы говорит себе: «Им все равно меня не понять». Ему очень
труден переход от внутренней речи к внешней. Он тяготится живым общением, предпочитает книги, инструменты, коллекции. Интроверт молчун. Загадочность другого человека порождает у него тенденцию толковать чужие поступки в отрицательном плане. Если интроверт вступит в тесные, доверительные отношения к вам, то надолго, но долго и будет сторониться тех, кто
обидел или высмеял его. Имея дело с интровертом, необходимо избегать панибратства и всякой личной тематики. Постарайтесь побольше молчать и
быть готовым к затяжным паузам. Лучше всего разговор с глазу на глаз.
Без экстравертов была бы невозможна коллективная жизнь, без интровертов – фундаментальные открытия. Она взаимодействует с обществом и
включена в различные социальные группы. Поэтому важнейшими характеристиками личности являются ее групповые и социальные качества.
Структура личности
Основные компоненты личности следующие:
Направленность
включает
различные
свойства,
систему взаимодействующих потребностей и интересов, идейных установок.
Второй компонент определяет возможности личности и включает ту
систему способностей, которая обеспечивает успех деятельности.
Третий компонент в структуре личности - характер или стиль поведения человека в социальной среде.
Xapaктep - сложное синтетическое образование, где в единстве проявляются содержание и форма духовной жизни человека. Хотя характер и не
выражает личности в целом, однако представляет сложную систему ее
свойств, направленности и воли, интеллектуальных и эмоциональных качеств, типологических особенностей, проявляющихся в темпераменте.
Четвертым компонентом, надстраивающимся над всеми остальными, будет
система управления, которую обычно обозначают понятием "Я". "Я" - это
образование самосознания личности, оно осуществляет саморегуляцию.
Психические процессы - динамическое отражение действительности в
различных формах психических явлений. Они обеспечивают связь личности
с действительностью. Через них формируются свойства личности. Образовавшиеся свойства, в свою очередь, сами влияют на течение технического
процесса.
Структура психики по З. Фрейду
Человеческая психика, согласно Фрейду, включает в себя три области — системы психического: сознательное, бессознательное и предсознательное, которые находятся между собою в состоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух систем (сознательного и бессознательного) характерна постоянная напряженная борьба, определяющая функционирование всей психической жизни человека. Результатом этой борьбы
выступает каждый душевный акт и человеческий поступок.
Система бессознательного «Оно»
Необходимой и крайне важной составной частью психической структуры и является система бессознательного. Именно она, по утверждению
Фрейда, служит источником всех психических сил и энергий личности.
Что же представляет собой бессознательное?
Прежде чем дать его определение, Фрейд делает замечание, что «психическое» и «сознательное» — понятия не идентичные. Их нельзя отождествлять, так как в психике человека наличествуют очень интенсивные скрытые
представления, присутствие которых человек не замечает и не осознает, но
они проявляются в оговорках, ошибках памяти и речи, забывании имен и
т.д.
Для практики делового общения это замечание Фрейда представляется
очень существенным. Затянувшиеся паузы перед некоторыми словами, оговорки, обмолвки делового партнера могут свидетельствовать о некоторой
неискренности его речевых (вербальных) суждений, о скрытых и неосознанных его стремлениях.
Характеризуя бессознательное как «закономерную неизбежную фазу
процессов, которые проявляет наша психическая деятельность», Фрейд выделяет такие его важнейшие особенности, как:
1) оно — несловесное (невербальное);
2) «оно никогда не умирает», не теряет своей динамической
силы и энергии;
3) ему закрыт прямой доступ в сознательное;
4) по динамике своего образования бессознательное есть вытесненное,
формирующееся на протяжении всей жизни человека без всякого участия
сознания;
5) законы его функционирования отличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное «как бы не обращает внимание» на смену дня
и ночи, рождения и смерти, живет «все временно», — сразу прошлым,
настоящим и будущим.
По своему содержанию бессознательное представляет внутреннюю стихию психических процессов, «кипящий котел» инстинктов, аффектов, базальных (врожденных) эмоций, влечений. Кроме бессознательного в человеческой психике есть сознательная компонента: сознание, «Я». Наконец,
третьим компонентом структуры личности у Фрейда является «Сверх-Я»,
которая представляет собой общественную цензуру, запреты, а во внутреннем мире существует в виде совести, «внутреннего шпиона». Все три элемента человеческой сущности находятся в состоянии борьбы. Фрейд от-
крыл, что человек – не всегда хозяин в своем собственном доме.
Способы психологической защиты
В ситуациях, когда интенсивность потребности нарастает, а условия ее
удовлетворения отсутствуют, поведение регулируется с помощью механизмов психологической защиты. Ф. В. Бассин определяет психологическую защиту как нормальный механизм, направленный на предупреждение расстройств поведения не только в рамках конфликтов между сознанием и бессознательным, но и между разными эмоционально окрашенными установками. Эта особая психическая активность реализуется в форме специфических
приемов переработки информации, которые могут предохранять личность от
стыда и потери самоуважения в условиях мотивационного конфликта. Психологическая защита проявляется в тенденции человека сохранять привычное мнение о себе, уменьшать диссонанс, отторгая или искажая информацию,
расцениваемую как неблагоприятную и разрушающую первоначальные
представления о себе и других.
Механизм психологической защиты связан с реорганизацией осознаваемых и неосознаваемых компонентов системы ценностей и изменением всей
иерархии ценностей личности, направленной на то, чтобы лишить значимости и тем самым обезвредить психологически травмирующие моменты.
Функции психологической защиты противоречивы в том плане, что, способствуя адаптации человека к своему внутреннему миру и психическому состоянию (оберегая приемлемый уровень собственного достоинства), они могут
ухудшить приспособленность к внешней социальной среде. Например, падение уровня притязаний после неудачи можно рассматривать как механизм защиты, предупреждающий огорчения от последующих неудач, но в то же
время снижающий вероятность победы.
Э. А. Костандов предложил логически стройное и убедительное представление глубинного физиологического компонента психологической защиты. Отрицательные эмоциональные переживания формируют устойчивую
рефлекторную связь в коре мозга. Она, в свою очередь, повышает пороги
чувствительности и тем самым тормозит сигналы, связанные с событиями,
вызывающими такие переживания, препятствуя их осознаванию. Временные
связи между неосознаваемыми стимулами могут запечатлеваться в долговременной памяти, быть чрезвычайно стойкими. Это позволяет понять способ
возникновения стойких эмоциональных переживаний в случаях, когда их повод остается для переживающего их человека неосознанным. Костандов признает существование в мозгу чувствительного механизма, реагирующего на
физически очень слабые, но весьма значимые для данного человека раздражители. Несмотря на то, что эти раздражители не осознаются человеком, они
могут вызвать у него ряд вегетативных реакций, приводящих к изменениям
физиологического и психологического состояний.
Как объяснить стойкость очагов отрицательного эмоционального возбуждения, возникающих при переживаниях конфликтов? Интересную мысль
по этому поводу высказывает Е. Т. Соколова. Она обращает внимание на тот
известный факт, что всякое препятствие ведет к прерыванию действия до тех
пор, пока препятствие не будет преодолено или человек не откажется от его
преодоления. При этом действие оказывается незавершенным либо в своем
внешнем, материальном плане, либо во внутреннем, коль скоро решение
преодолевать препятствие или отказаться от действия еще не принято. В том
случае, когда человек не осознает конкретного смысла тех или иных обстоятельств, незавершенным оказывается, прежде всего, сам акт осознания. Как
показано экспериментами Зейгарник, именно незавершенные действия (и сопутствующие им обстоятельства) запоминаются лучше завершенных и, что
особенно важно, запоминаются непроизвольно. В работах Левина также показано, что незаконченные действия формируют тенденцию к их завершению, при этом, если прямое завершение невозможно, человек начинает
совершать замещающие действия. Можно допустить, что механизмы психологической защиты - это и есть некоторые специализированные формы замещающих действий.
В экспериментальных условиях была воспроизведена ситуация, отчетливо выявившая эффект психологической защиты. Студентам предлагалось
опознать и как можно быстрее отреагировать на ряд слов, предъявлявшихся
на экране в дефиците времени. Среди слов были слова-табу (бранные, неприличные) и нейтральные. Оказалось, что порог опознания слов-табу был существенно выше, чем нейтральных. Защитные механизмы начинают свое
действие, когда достижение цели нормальным способом невозможно или когда человек полагает, что оно невозможно. Важно подчеркнуть, что это не
способы достижения желаемой цели, способы организации частичного и
временного душевного равновесия с тем, чтобы собрать силы для реального
преодоления возникших трудностей, т. е. разрешения конфликта соответствующими поступками. Люди по-разному реагируют на свои внутренние
трудности. Одни, отрицая их существование, подавляют склонности, которые
доставляют им неудобства, и отвергают некоторые свои желания как нереальные и невозможные. Приспособление в этом случае достигается за счет
изменения восприятия. Сначала человек отрицает то, что нежелательно, но
постепенно может привыкнуть к такой ориентации, действительно забыть
болезненные сигналы и действовать так, как если бы их не существовало.
Другие люди преодолевают конфликты, пытаясь манипулировать беспокоящими объектами, стремясь овладеть событиями и изменить их в нужном
направлении. Третьи находят выход в самооправдании и снисхождении к
своим побуждениям, а четвертые прибегают к различным формам самообмана. Личностям с особенно жесткой и косной системой принципов поведения
было бы особенно трудно и подчас невозможно действовать в разнообразной
и изменчивой среде, если бы защитные механизмы не оберегали их психику.
Опыт, не совместимый с представлением человека о себе, имеет тенденцию не допускаться к осознанию. Восприятие угрозы сопровождается
мобилизацией защиты с целью поддержать структуру «я». Это достигается
либо искажением восприятия, либо отрицанием воспринятого, либо его забыванием.
Может ли человек забыть то, что ему неудобно? Да, может. Забывание
по этой причине называется подавлением. Оно играет защитную роль, не
позволяя травмирующим мыслям проникать в сознание. Здесь либо работает
«цензор», который, действуя на подсознательном уровне, вмешивается и
прекращает вывод информации из памяти, либо неприятная информация
снабжается при запоминании особыми знаками, так что в дальнейшем ее
особенно трудно вспомнить. Однако в особых ситуациях подавляемая мысль
может пробиться в сознание. Вот характерный пример из романа Л. Н. Толстого «Анна Каренина». «Сам того не сознавая, Каренин ждал смерти Анны,
так как «смерть ее развяжет сразу всю трудность его положения». Войдя в
дом, он спросил швейцара:
- Что барыня?
- Вчера разрешилась благополучно.
Алексей Александрович остановился и побледнел. Он ясно понял теперь, с
какой силой он ждал ее смерти. — А здоровье?
- Очень плохи,— отвечал он.— Вчера был докторский съезд, и теперь
доктор здесь.
- Возьми вещи,— сказал Алексей Александрович, и, испытывая некоторое
облегчение от известия, что есть все-таки надежда смерти, он вошел в переднюю».
Важно отметить, что забывается не только сама травмирующая мысль,
но и ряд других, связанных с ней по ассоциации.
К механизмам бессознательной психологической защиты относят
обычно отрицание, вытеснение, проекцию, идентификацию, рационализацию, замещение и др.
Отрицание сводится к тому, что информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается. Имеется в виду конфликт,
возникающий при появлении мотивов, противоречащих основным установкам личности, или информации, которая угрожает самосохранению, престижу, самооценке. Этот способ защиты вступает в действие при конфликтах
любого рода, не требуя предварительного научения, и характеризуется заметным искажением восприятия действительности. Отрицание формируется еще
в детском возрасте и зачастую не позволяет человеку адекватно оценивать
происходящее вокруг, что, в свою очередь, вызывает затруднения в поведении. Например, при массовом социологическом исследовании взрослым людям задавали вопрос, убедили ли их материалы прессы в том, что курение
вызывает рак легких. Положительный ответ дали 54% некурящих и только
28% курящих. Большинство курящих отрицали значение приводимых фактов, поскольку их принятие означало бы осознание серьезной опасности для
их собственного здоровья.
Вытеснение — наиболее универсальный способ избавления от внутреннего конфликта путем активного выключения из сознания неприемлемого
мотива или неприятной информации. Например, особо неудобные для нас
факты особенно легко забываются. Вытеснение — бессознательный психический акт, при котором неприемлемая информация или мотив отвергаются
цензурой на пороге сознания. Ущемленное самолюбие, задетая гордость и
обида могут порождать декларирование ложных мотивов своих поступков,
чтобы скрыть истинные не только от других, но и от себя. Истинные, но неприятные мотивы вытесняются с тем, чтобы их заместили другие, приемлемые с точки зрения социального окружения и потому не вызывающие стыда и угрызений совести. Ложный мотив в этом случае может быть опасен
тем, что позволяет прикрывать общественно приемлемой аргументацией
личные эгоистические устремления.
Вытесненный мотив, не находя разрешения в поведении, сохраняет,
однако, свои эмоциональные и вегетативные компоненты. Несмотря на то,
что содержательная сторона травмирующей ситуации не осознается и человек может активно забыть сам факт того, что он совершил некоторый неблаговидный поступок, например, струсил, тем не менее конфликт сохраняется,
а вызванное им эмоционально-вегетативное напряжение субъективно может
восприниматься как состояние неопределенной тревоги. Поэтому вытесненные влечения могут проявляться в невротических и психофизиологических
симптомах. Обмолвки, описки, неловкие движения также нередко свидетельствуют о вытеснении. Интересно, что быстрее всего вытесняется и забывается человеком не то плохое, что ему сделали люди, а то плохое, что он причинил себе или другим. Неблагодарность связана с вытеснением, все разновидности зависти и бесчисленные компоненты комплексов собственной неполноценности вытесняются с огромной силой. Великолепный пример вытеснения приведен в эпизоде из «Войны и мира» Л. Н. Толстого, где Николай Ростов с искренним воодушевлением рассказывает о своей храбрости на поле
боя. В действительности он струсил, но вытеснение было столь сильным, что
он уже сам верил в свой подвиг.
При вытеснении неразрешенный конфликт обнаруживает себя различными симптомами, высоким уровнем тревожности и чувством дискомфорта.
Яркий пример вытеснения описан в работе А. М. Свядоща. «Больной X. 28
лет, однажды, спускаясь утром по лестнице, чтобы пойти на работу, вдруг
остановился, так как у него появилась мысль: не осталась ли открытой дверь?
Вернулся, проверил — дверь была плотно закрыта. С этого времени его стало
преследовать навязчивое сомнение: не осталась ли дверь открытой? При уходе из дому дверь закрывалась женой на засовы, задвижки, замки и, тем не
менее, он по многу раз в день, оставив работу, вынужден был возвращаться
домой, чтобы проверить, не осталась ли дверь открытой. Он понимал необоснованность своей тревоги, боролся с ней, но не мог ее преодолеть. Сам
больной не мог связать свое заболевание с какой-нибудь причиной. Оно казалось ему возникшим без всякого внешнего повода». А предыстория болезни такова. Пациент был женат вторично, первую жену он очень любил и
прожил с нею около двух лет. К концу этого периода он стал вспыльчивым,
раздражительным, и отношения с женой стали ухудшаться. Как-то раз, придя
домой и застав дверь открытой, он нашел записку от жены, в которой она сообщала, что ушла от него к другому человеку. Пациент очень болезненно переживал уход жены, просил ее вернуться, но она отказалась. Через полтора
года он женился вторично. Этот брак оказался удачным, и они прожили вместе около двух лет, когда внезапно развилось болезненное состояние. Жена
отметила, что незадолго до появления описанной навязчивости супруг стал
вспыльчивым, раздражительным, ворчливым, и в связи с этим отношения
между ними ухудшились. Сам больной этого не замечал.
В приведенном случае навязчивое состояние отражало переживания
человека. Возникшая внутренняя связь между открытой дверью и уходом
первой жены означала в скрытой символической форме боязнь потерять вторую жену, когда отношения с ней стали ухудшаться. Мысль о потере оказалась для него столь тягостной, что она была вытеснена, т. е. не нашла отражения в сознании, и прорвалась в скрытой форме в виде боязни застать дверь
дома открытой. Психотерапия помогла осознать эту связь, привела к избавлению от этого состояния.
Таким образом, вытеснение означает подавление, исключение из сознания импульса, провоцирующего напряжение и тревогу. Бывает, что человек должен принять какое-то трудное решение, связанное для него с длительными волнениями и переживаниями. В таком случае он может внезапно «забыть» об этом деле. Аналогично он способен полностью утратить воспоминание о своем неэтичном поступке, невыполненном обещании. Возникает
амнестический барьер — охранительное забвение, Л. Н. Толстой назвал это
«раздвиганием душевного механизма», дающего возможность забыть то, что
сделало бы жизнь невыносимой. Приведем пример подобной ситуации из
романа «Воскресение». «Воспоминания эти не сходились с ее теперешним
миросозерцанием и потому были совершенно вычеркнуты из ее памяти или
скорее где-то хранились в ее памяти нетронутыми, но были так заперты, замазаны, как пчелы замазывают гнезда клочней (червей), которые могут погубить всю пчелиную работу, чтобы к ним не было никакого доступа... Маслова вспоминала о многих, но только не о Нехлюдове. О своем детстве и молодости, а в особенности о любви к Нехлюдову она никогда не вспоминала. Это
было слишком больно. Эти воспоминания где-то далеко нетронутыми лежали
в ее душе. Даже во сне никогда не видала Нехлюдова... Ей нужно было прочно и окончательно забыть обо всем этом, чтобы не убить себя, не стать
безумной».
Важно, что человек не делает вид, а действительно забывает нежелательную, травмирующую его информацию, она полностью вытесняется из
его памяти. Поэтому если мы замечаем, что неоднократно забываем нечто, то
пора задать себе вопрос, действительно ли мы хотим воспользоваться данной
информацией.
Проекция — бессознательный перенос (приписывание) собственных
чувств, желаний и влечений, в которых человек не хочет себе сознаться, понимая их социальную неприемлемость, на другое лицо. Например, когда человек по отношению к кому-то проявил агрессию, у него нередко возникает
тенденция понизить привлекательные качества пострадавшего. Человек, постоянно приписывающий другим собственные стремления, противоречащие
его моральным нормам, получил даже специальное название — ханжа.
Идентификация — бессознательный перенос на себя чувств и качеств,
присущих другому человеку и не доступных, но желательных для себя. У детей — это простейший механизм усвоения норм социального поведения и
этических ценностей. Так, мальчик бессознательно старается походить на отца и тем самым заслужить его любовь и уважение. Благодаря идентификации
достигается также символическое обладание желаемым, но недосягаемым
объектом. В расширенном толковании идентификация — неосознаваемое
следование образцам, идеалам, позволяющее преодолеть собственную слабость и чувство неполноценности.
Рационализация — псевдоразумное объяснение человеком своих желаний, поступков, в действительности вызванных причинами, признание которых грозило бы потерей самоуважения. В частности, рационализация связана
с попыткой снизить ценность недоступного. Так, переживая психическую
травму, человек защищает себя от ее разрушительного воздействия тем, что
переоценивает значимость травмирующего фактора в сторону ее понижения:
не получив страстно желаемого, убеждает себя, что «не очень-то и хотелось».
Рационализация используется человеком в тех особых случаях, когда он,
страшась осознать ситуацию, пытается скрыть от себя тот факт, что в своих
действиях побуждается мотивами, находящимися в конфликте с его собственными нравственными стандартами. Например, героине романа Л. Н.
Толстого «Война и мир» Наташе необходимо избавиться от мысли об измене
любви, об измене князю Андрею. «Вернувшись домой, Наташа не спала всю
ночь; ее мучил неразрешимый вопрос, кого она любила: Анатоля или князя
Андрея?» У Наташи совершается внутренняя психологическая работа по
объяснению разумными причинами свершившихся событий. Эта работа
устраняет душевный конфликт между представлениями о порядочности и реальным поведением. В конце концов героиня говорит: «Мне кажется, что я
сто лет люблю его (Анатоля). Да и не любила никого так, как его».
Наиболее яркие феномены рационализации получили названия «кислый
виноград» и «сладкий лимон». Первый, известный по басне Эзопа «Лиса и
виноград», отражает понижение значимости недоступного. Защита по типу
«сладкого лимона» направлена не столько на дискредитацию недосягаемого
объекта, сколько на преувеличение ценности имеющегося. Если человек демонстрирует пренебрежительное отношение к высшему образованию, то не
исключено, что он защищается от огорчений в связи с упущенной возможностью учиться. Этот же человек не жалеет сил, чтобы дать своим детям высшее образование, которое ему самому якобы не нужно. Точно так и похвальба альковными подвигами — тоже может выступать как психологическая
защита от представления о себе как о сексуально неполноценном человеке.
Близким к рационализации способом психологической защиты является
включение, при котором также переоценивается значимость травмирующего
фактора. Для этого используется новая глобальная система ценностей, куда
прежняя система входит как часть, и тогда относительная значимость травмирующего фактора понижается на фоне других, более мощных. Примером
защиты по типу включения является катарсис — облегчение внутреннего
конфликта при сопереживании. Если человек наблюдает и сопереживает
драматические ситуации других людей, существенно более тягостные и
травмирующие, чем те, которые тревожат его самого, он начинает смотреть
на свои беды по-другому, оценивая их по сравнению с чужими. Издревле катарсис связывают с театром. Действительно, собственные мучительные состояния зрителей могут облегчаться, когда они переживают события, происходящие с героями классической трагедии на театральной сцене. В этом —
одно из благотворных влияний театрального искусства на психику человека.
Из сказанного становится понятным, что люди, способные искренне сопереживать страданиям окружающих, не только облегчают их другим, но
способствуют улучшению и своего психического здоровья.
Замещение — перенос действия, направленного на недоступный объект, на действие с доступным объектом. Замещение разряжает напряжение,
созданное недоступной потребностью, но не приводит к желаемой цели. Когда человеку не удается выполнить действие, необходимое для достижения
поставленной перед ним цели, он иногда совершает первое попавшееся бессмысленное движение, дающее какую-то разрядку внутреннему напряжению.
Замещающая деятельность может отличаться от исходной переводом активности в иной план, например из практического осуществления в мир фантазии. В Японии работает балаганчик «Отведи душу». Посетитель входит в
темное помещение, отгороженное от улицы занавеской, получает несколько
простых тарелок, бьет их по одной и удаляется, разряжая, таким образом,
свое внутреннее напряжение. Такое замещение мы часто видим в жизни, когда человек срывает свое раздражение, гнев, досаду, вызванные одним лицом, на другом лице или на первом попавшемся предмете.
2.Личность и группа
"Малая группа — это группа, в которой общественные отношения выступают в форме непосредственных личных контактов".
Наиболее общими признаками малой социальной группы с точки зрения
управления можно считать следующие:
1) направленность группы (социальная ценность принятых ею целей, мотивов деятельности, ценностных ориентаций и групповых норм);
2) организованность группы (как способность ее к самоуправлению) и интегративность ее (как мера слитности, единства, общности членов группы друг
с другом в противоположность разобщенности);
3) микроклимат, или психологический климат, группы (который определяет
самочувствие каждой личности, ее удовлетворенность группой, комфортность пребывания в ней). Каждый стремится быть среди других людей, быть
членом хорошей группы, иметь желание испытывать и получать в ответ дружеские чувства;
4) референтность (как степень принятия членами группы групповых эталонов) и лидерство (как степень ведущего влияния каких-то членов группы на
группу в целом для решения определенных ею задач);
5) коммуникативность (характер межличностного восприятия и установления взаимопонимания, нахождения общего языка), эмоциональная коммуникативность (межличностные связи эмоционального характера, удовлетворение социальной потребности в эмоционально насыщенных контактах), волевая коммуникативность (способность группы противостоять влияниям других групп, обстоятельств, стрессоустойчивость, надежность группы в экстремальных ситуациях, ее устремленность и настойчивость в конкурентных
условиях).
Групповая динамика — это процесс взаимодействия членов группы на
основе взаимозависимости и взаимовлияния в целях удовлетворения как
личных, так и групповых интересов и потребностей.
Жизнь группы не является неподвижной, и под влиянием как внешних,
так и внутренних причин в группе возникают изменения, которые сами по
себе могут быть либо небольшими, неспособными поставить под угрозу существование группы в целом, либо значительными, ведущими к нарушению
равновесия и, в конечном счете, к распаду группы. Последнее имеет место
тогда, когда группе не удается реорганизоваться ("перестроиться") и обрести
новое состояние равновесия.
В целом жизнь группы с динамической точки зрения представляет собой чередование состояний равновесия и его нарушения. Практически в любой группе можно обнаружить как силы сплочения, оказывающие сопротивление деформациям группы, так и силы распада, толкающие ее к необратимым изменениям.
Характер групповой динамики существеннейшим образом зависит от
эмоционального состояния группы. Действительно, каждый участник группы
узнает непосредственно от других, как он влияет, воздействует на ее жизнь и
какое влияние (воздействие) он сам испытывает со стороны других ее членов. И этот опыт глубоко переживается личностью. Он способствует реальному изменению социального поведения и лучшему пониманию условий
жизни группы.
Работа группы зависит от качества и объема взаимовлияний, взаимоотношений членов группы. Дело в том, что и из нормальных людей может составиться невротическая группа, которая не сможет принимать решения, доходить до сути дела, давать своим членам ощущение успеха.
На работу группы особое оказывают влияние следующие факторы:
— мотивации (то, чего ждут члены группы);
— структура власти в группе (власть и авторитет отдельных членов группы и
ее подгрупп);
— сложности коммуникации (когда кто-то остается непонятым);
— ощущение принадлежности (непринадлежности) к группе;
— представление о цели (четкое или нечеткое) группы;
— ответственность за результаты работы;
— свобода деятельности (как условие успеха группы).
Моральная атмосфера в группе и способ управления ею должны
способствовать успеху деятельности группы. Управленческая практика
свидетельствует, что групповые решения лучше, чем единоличные, ибо хорошо направленная энергия группы всегда больше энергии одного человека.
Ряд психологов, специалистов по управлению предложили свою оригинальную конструкцию, описывающую поведение групп.
С их точки зрения, стадиями развития группы являются:
— формирование новой группы — индивиды ищут свои роли;
— приобретение навыков — выяснение форм деятельности;
— упрочение групповой работы — участники начинают действовать как
группа;
— разделение на клики — критиканы находят друг друга;
— внутренняя гармония — "счастливая семья — любой ценой";
— дробление — критическая стадия, на которой рушится притворное равновесие;
— идеальная группа — гибкая и эффективная группа, работа которой основывается не только на общих делах, но и на общих чувствах.
Рассмотрим эти стадии несколько подробнее.
Формирование новой группы. Происходит формирование группы как
единого целого из практически чужих друг другу людей. Такова, например,
учебная группа или новая группа в трудовом коллективе. Люди ведут себя
осторожно, робко. Каждый стремится найти себе роль, которая сохранила бы
его индивидуальность и в то же время подходила бы и для единого целого.
Поведение формально. Люди стремятся действовать, не раздражая других, и
избегают возможных щекотливых тем. Такого же поведения ждут и от других членов группы. Каждый очень доволен, если в группе найдется человек,
немного более активный, чем другие, который вносит инициативы и даже
стремится как-то направлять деятельность группы. Существование пока важнее дела, так что вполне возможно появление активно самоустраняющихся,
которые способны оставаться в стороне не замеченными другими. Они
"участвуют, ничего не делая", но другие не успевают обращать внимание на
их поведение.
Приобретение навыков. На этой стадии развития группы происходит
выяснение форм деятельности. На эту стадию обычно переходят тогда, когда
группа работает над крупными заданиями, выполнение которых предполагает вклад уже всех членов группы. В этом случае в зависимости от задания
возникают и конкретные проблемы внешних условий, техники, рабочих принадлежностей. Мнение Отдельных работников все еще не учитывается. Решения принимаются преимущественно на основе голосования, а конечный
результат определяется усредненным мнением (и разбросом мнений). Возможные весьма противоречивые цели группы и предложения о способе действий выявляются, тлеют подспудно, отрицательно влияя на работу. Об пользовании потенциала группы нет даже и речи.
Упрочение. На этой стадии группа выступает именно как группа. Ее
члены уже имеют определенное впечатление о других работниках и способах
их работы. Роли отдельных личностей гораздо чаще связаны именно с заданием. Каждый знает свое место, свою роль и стремится исполнить ее хорошо.
Активные и пассивные члены группы четко отделяются друг от друга. На
этой стадии часто уже отработаны собственные способы деятельности, от которых уже нелегко отказаться. Атмосфера в группе чаще всего деятельная,
поскольку все знают друг друга, но сами же создают жесткую систему норм.
Часто внутри себя группа довольно открыта, открытость же внешнему миру
наблюдается далеко не всегда. Именно на стадии упрочения устанавливается
равновесие принуждения и свободы, вследствие чего многие члены группы
стремятся защитить себя — вырабатывают защитные механизмы. Ими могут
быть:
— отступление (молчание и отход от группы, отсутствие увлеченности, высокомерие, углубленность в другие заботы);
— пугающая информация (критический настрой, ссылки на собственное
превосходство, угрожающие слова);
— приведение в замешательство (опутывание неожиданными ответами);
— жесткий формализм (формальная вежливость, буквоедство, слежение за
поведением других и пр.);
— попытки обольщения (эротические призывы, капризничание);
— превращение дела в шутку;
— разговоры, уводящие от темы;
— пробуждение чувства виновности, ложная скромность и пр.
Разделение на клики. На этой стадии появляются критиканы, быстро
объединяющиеся на основе общности мнений. Желание членов группы сотрудничать резко падает. Энергия расходуется на критику противоборствующих клик, некоторые устраняются от дел. Между кликами рождаются конкуренция и борьба за власть. Можно воспрепятствовать разделению на клики
или ослабить их влияние, обсуждая общие проблемы. Полезно заставлять
группу постоянно квалифицировать свою деятельность, однако нужно быть
готовым и к тому, что группа будет стремиться находить у себя лишь хорошие стороны и убеждать в собственном превосходстве. Хотя влияние клик
будет существенно ослаблено, эффективность работы группы все равно снизится.
Внутренняя гармония. Это стадия, на которой возникает счастливая
семья". Теперь группе присуще подчеркивание согласия любой ценой. Все
стремятся сгладить разногласия и признают ценность каждого члена группы
для единого целого. Атмосфера в группах довольно теплая, дружеская и безопасная, и члены группы гордятся тем, что они в нее входят. На этой стадии
почти не говорят о ролях. Работа в целом «удовлетворяет членов группы.
Высоки устойчивость, сплоченность и стабильность в группе. У группы —
свои обычаи, у ее членов — свои рабочие места. На этой стадии группе
угрожают лишь самоудовлетворенность и отсутствие притока "свежей крови".
Дробление. Это следующая, нормальная, стадия развития группы, которая значительное время пребывала в состоянии внутренней гармонии;
Назревает кризис, обусловленный потерей гибкости и снижением эффективности группы. Период "застоя" прерывается неким внешним фактором. Ис-
кусственно поддерживаемое равновесие начинает рушиться. Являются "здравомыслящие", "сомневающиеся", "задним умом крепкие". Становится заметно, что для успешной работы группы уже недостаточно одного дружелюбия,
необходим глоток, и не один, свежего воздуха, нужны новые люди, и группа
распадается, хотя бы на короткое время. Не исключено, что группа может
возродиться, по-новому оценив ситуацию и квалифицировав свою деятельность. На этой стадии высказываются самые различные мнения, которые даже рассматриваются. В этот момент большую роль может сыграть посторонний консультант.
Идеальная группа. Это открытая группа. Сотрудничество и общение
проходят гибко и всегда целенаправленно. К такой группе легко присоединиться, а ее члены могут быть членами многих других групп. Роли и нормы
здесь диффузны. Группа полагается как на собственные, так и на другие ресурсы. К работе, членам подгрупп и посторонним все: относятся гибко и реалистично. Деятельность группы слагается из личных вкладов каждого. Члены группы способны, инициативны, воодушевлены, стремятся постоянно совершенствоваться и согласны работать на благо группы. Задания выполняются с общей ответственностью. Вся деятельность направлена на приспособление к изменениям, статичное состояние признается неудовлетворительным. Деятельность группы пронизана ощущением общности дел и чувств.
Есть и другие модели групповой динамики, как сближающиеся с описанными, так и отличающиеся от них, что в немалой степени зависит от особенностей самой группы. В качестве примера можно назвать группы, специально
создаваемые (в том числе с помощью психологического отбора) для работы
либо в экстремальных условиях (команды спасения), либо в условиях социальной изоляции (экспедиции). Здесь в качестве стадий развития группы различают следующие:
- период ознакомления (относительно короткий даже для интернационального состава группы, характеризующийся ориентировочными и исследовательскими реакциями членов группы. Имеют место повышенный интерес
друг к другу, сдержанность и корректность поведения);
- фаза дискуссий, достаточно продолжительная, в ходе которой члены
группы интенсивно общаются, выясняют позиции друг друга по значимым
вопросам. В результате возникает структурный контур группы с признаками
функционально-ролевой дифференциации и микрокоалиций);
- фаза ролевой ориентации (завершается складывание группы в целостную систему, обладающую определенными социально-психологическими
характеристиками).
Нередко развивающиеся деструктивные процессы носят, как правило,
непродолжительный характер и достаточно жестко пресекаются извне.
3. Изучение динамики неформальной группы и ее использование в сфере
управления
Реально управлять неформальной группой можно при условии, что
субъект управления располагает точной информацией о наличии такой группы и ее структуре.
Получить точную информацию позволяет групповая социометрия, суть
которой на операциональном уровне анализа определяется понятием "выбор". Исходя из особенностей группы, формулируют вопросы, побуждающие
членов группы выбирать членов группы в качестве партнеров как для эмоционально-чувственного общения, так и для делового взаимодействия ("для дела", "для души"). Здесь возможен широкий спектр оценок, обусловленный
реальным положительным или отрицательным выбором, положительным
или отрицательным предполагаемым выбором. Анализ высказываний дает
весьма полезную информацию о количестве выборов или отвержений, полученных каждым членом группы, количестве взаимных выборов или отвержений, количестве оправдавшихся или не оправдавшихся предположений о выборе или отвержении со стороны других членов группы и пр. В конечном
счете социометрия выявит лидеров группы, отверженных, (микрогруппы и
даст другую информацию. Социометрию можно проводить и с учетом мотивов выборов, что существенно обогатит анализ групповой дифференциации.
3.Макро- и микросреда личности
Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не
может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона,
именуемого макросредой личности.
Изучение макросреды личности предполагает выявление и анализ объективных факторов, в той или иной мере обусловливающих поведение индивида. Важно отметить, что детерминация может носить как непосредственный характер (например, в случае с политической рекламой), так и опосредованный. Вместе с тем действие тех или иных факторов неоднозначно и зависит как от особенностей рассматриваемого исторического этапа, так и от степени вовлеченности отдельных индивидов в те или иные виды социальной
деятельности.
Один из возможных подходов к проблеме культурно-исторического
фона человеческого поведения предполагает его изучение на двух уровнях:
глобальном и региональном.
Переход мирового сообщества на постиндустриальную стадию качественно изменил состояние макросреды личности. В частности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чаще говорят о
противостоянии между богатым Севером и бедным Югом. Научнотехническая революция набирает силу сразу в ряде макрорегионов планеты.
Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньше
экономическое господство в мире находилось в прямой зависимости от
накопленного страной капитала, материальных богатств, то в наши дни символом власти является контроль над энергоносителями и мировыми информационными сетями.
Все отчетливее просматриваются две противоположные тенденции. С
одной стороны, развитие надгосударственных связей в мировой экономике
приводит к усилению господства транснациональных корпораций, надгосударственных макрорегиональных экономических объединений типа ЕС, АТЭС и др. С другой стороны, как бы в противовес данной тенденции, возникает национализм и сепаратизм в отдельных регионах, повышается роль насилия.
Внутри самих развитых стран наблюдается частичный отказ от буржуазно-либеральных ценностей, концепции всеобщего благоденствия, идет
процесс сокращения среднего класса.
Важной особенностью развития современной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций на принципиально новый уровень манипулирования сознанием масс. Благодаря телесериалам, рекламным
роликам, развлекательным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах — реальном и
вымышленном, виртуальном.
Массированный поток специально отобранной информации, в первую
очередь политической и торговой рекламы, приводит к утрате индивидуальности отдельной личностью, ее одномерности, стандартизации материальных
и духовных потребностей. Современный маркетинг не ограничивается изучением спроса, но активно формирует его в интересах производителя, субъектов власти.
На региональном уровне на человеческое поведение также наиболее
активно влияют следующие факторы макросреды:
1) демографический фактор, под которым понимается плотность населения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни, миграционные процессы и т.д.;
2) природно-экологический фактор - в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности
экологической обстановки и т.д.;
3) научно-технический фактор, подразумевающий состояние
научно-технического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т.д.;
4) экономический фактор, включающий уровень и структуру
доходов, темпы инфляции, безработицу и т.д.;
5) политико-правовой фактор, предполагающий рассмотрение
господствующего политического режима, официальной идеологии, принятой
системы законов и степени их соблюдения, положения в области защиты
прав человека и т.д.;
6) социокультурный фактор, содержание которого составляют
обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная
психология.
7) геополитический фактор как своего рода равнодействующая всех
остальных. Его влияние резко усилилось после окончания «холодной войны»
и появления тенденций перехода от двух-полярного мира к однополярному.
Учет особенностей русского национального характера является непременным условием эффективности делового общения в России, а потому данная проблема заслуживает особого внимания.
Русский национальный характер, понимаемый как устойчивая совокупность психических черт, проявляющихся в поведении представителей данного этноса, формировался на протяжении столетий, достаточно устойчив и потому мало подвержен влиянию радикальных изменений в политической жизни общества. Наиболее существенную роль в его становлении сыграли особенности хозяйственной деятельности наших предков, исторически сложившиеся отношения между народом и властью и, наконец, православие.
Ограниченные размеры территории, скудность природных богатств и
мягкий климат способствовали формированию у западноевропейского крестьянина привычки к упорному и равномерному труду. Живший же в условиях сурового климата и вытесненный под давлением кочевников в лесные
регионы, мало приспособленные для сельского хозяйства, «великоросс приучался к чрезмерному кратковременному напряжению своих сил, привыкал
работать скоро, лихорадочно и споро, а потом отдыхать в продолжение вынужденного осеннего и зимнего безделья».
Другой предпосылкой формирования русского национального характера следует считать особую роль государства в российской истории: авторитарный характер власти был необходимым условием сохранения целостности
многонационального государства, не имеющего хорошо защищенных естественных границ. О последствиях нетрудно догадаться, поскольку общеизвестно, что чем сильнее государство, тем слабее народ, его способность к самоорганизации, готовность к защите своих прав от произвола властей.
Рассматриваемые ниже черты национального характера во многом обусловлены именно этими факторами. Воздействие коммунистической идеологии на психический склад россиян не следует переоценивать, поскольку сам
факт прихода к власти большевиков и стабильности советской власти отчасти объясняется совпадением предложенной мотивации и провозглашенных
нравственных ценностей с уже сложившимся русским национальным характером.
Не менее существенную роль в детерминации личности человеческого
поведения в деловом общении играет микросреда личности — это та часть
социосреды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента:
1) личность испытывает воздействие (в непосредственной или опосредованной форме) всех без исключения элементов социальной среды, но главным
образом взаимодействует именно с микросредой;
2) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и окружением.
Иными словами, микросреда — это, прежде всего, поле активной социальной
деятельности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в
процессе общения с другими людьми.
Социальные по своей природе отношения в условиях микросреды выступают в форме межличностного взаимодействия, строящегося на основе
либо кооперации, сотрудничества, либо соревнования и конфронтации. «Неформальные», межличностные отношения не следует рассматривать как самостоятельный вид отношений, поскольку они представляют собой своеобразную психологическую форму проявления реально существующих экономических, политических, правовых и иных отношений между людьми. Безусловно, половозрастные, индивидуально-психологические особенности, неповторимый социальный опыт конкретного индивида накладывают определенный отпечаток на предпочитаемую модель общения, но в любом случае
эти отношения остаются по своей природе социальными, так как обусловлены вполне конкретными условиями личностного бытия, происходят в рамках
определенных социальных групп.
Социальная группа — важный элемент микросреды, опосредующий
детерминирующее воздействие общества на личность. Следовательно, макросреда воздействует на личность как непосредственно, так и в опосредованной форме, через ее влияние на те социальные группы, в которых личность
непосредственно участвует. Взаимодействие между личностью и обществом
в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.
Социальная группа — это более или менее устойчивая конкретноисторическая общность людей, в которой личность реализует свою предметно-деятельностную сущность.
Участие личности во многих видах социальной деятельности обусловливает ее принадлежность к самым различным социальным группам. Ее ближайшее социальное окружение составляет семья, учебная группа, трудовой
коллектив, соседи, группы по интересам и т.д.
Общим для всех этих групп является совместная деятельность людей,
направленная на достижение общих целей, предполагающая определенную
согласованность действий на основе обмена информацией и существования
специальных средств контроля за выполнением отдельных функций. Отличительные черты социальной группы — обусловленность объективно существующей структуры общественных отношений и относительная самостоятельность.
С одной стороны, внутренняя структура социальной группы является
отражением общих условий социальной среды. Любая социальная группа
прямо или косвенно связана с воспроизводством тех или иных элементов материальной и духовной культуры общества, зависит от его социальноклассовой и этнической структуры, господствующих политических идеалов и
нравственных ценностей.
С другой стороны, ей свойственна автономность, поскольку общие социальные условия существуют здесь в форме особенных условий личностного бытия, преломляются в конкретной идейной и нравственной атмосфере
группы.
Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках
микросреды принадлежит рабочей группе (трудовому коллективу, трудовому
объединению). Именно здесь и происходит разрешение противоречия между
индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные
границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности. Означает ли это, что микросреде принадлежит решающая роль в детерминации человеческого поведения? Подобный подход к
проблеме нельзя признать достаточно обоснованным, и прежде всего потому,
что само различие между макро- и микросредой личности является в определенной степени относительным. Высокая социальная мобильность, широкие
возможности в обогащении социального опыта — существенная особенность
самореализации личности в рамках современного общества, которой не следует пренебрегать. То, что сегодня для того или иного индивида является
макросредой, то есть средой, выходящей за рамки повседневного существования и общения, завтра может превратиться в важнейший фактор его жизненной эволюции.
Не менее устойчивая тенденция современного, исключительно динамичного общества — неуклонный рост непосредственных контактов между
личностью и макросредой. На фоне заметного снижения общеобразовательного и культурного уровня большей части населения стремительно возрастает роль электронных средств распространения информации. Российские
пресса, радио и телевидение — эффективное орудие распространения массовой, потребительской культуры, популяризации наиболее современных методов личного обогащения и проявления частной инициативы. Воспринимаемая информация существенно дополняет сведения, получаемые в процессе
делового общения с окружающими людьми. В ряде случаев подобное «замещение» приводит к тому, что некоторые социальные группы, например семья, утрачивают информативные функции в отношении своих членов. Подобная тенденция приводит к нивелировке личности, постепенному вытеснению «местных», т.е. профессиональных и групповых, черт из социальнотипических характеристик личности. По мере внедрения рыночных отношений микросреда личности все чаще становится причиной уже не социальных,
а индивидуальных различий, обусловливает скорее форму проявления социально-типического, а не его содержание.
Ролевое поведение личности в деловом общении
Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными
выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея
возможности подробно остановиться на теоретических аспектах проблемы',
выделим только наиболее важные моменты.
Роль и позитивное мышление
Роль — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего «Я» и
ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по
переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только
всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху,
обусловленная состоянием и ориентацией нашего «Я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей. Однако не нужно никаких усилий,
чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач.
Большинство проживает всю жизнь, не используя возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это
единственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны
направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того
чтобы сетовать по поводу их существования. Победитель «вгрызается» в
проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно
на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые
мы в состоянии решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего поделать не
можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу
надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно
завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успехов в своей деятельности.
Базовые психологические установки вашего «Я» формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.
Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим.
1. «Я хороший — ты хороший». Это самая нравственная и продуктивная
установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой
установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное.
Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это «победители», они «выигрывают».
2. «Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность
за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В
этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других,
что аморально и малопродуктивно.
3. «Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с
другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими
либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
4. «Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с
такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и
непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.
Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно,
постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к
укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к
окружающим и к самому себе.
И в заключение этого раздела хотелось бы напомнить слова древней
молитвы:
Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изменить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоянии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от другого!
Итак, содержание данной лекции показывает специфику делового общения, ориентацию его на общее дело, на прибыль. Деловое общение выступает в различных формах, к числу которых относятся, прежде всего, беседа,
совещание и переговоры. В деловом общении большое значение имеет макро- и микросреда, которые в значительной мере формирует статус личности и
ее ролевое поведение.
Структура личности
Направленность личности: убеждения; идеалы; стремления; интересы;
желания;
Опыт: знания; потребности; умения; мотивы; навыки; ценностные ориентации; привычки.
Особенности психических процессов:
Эмоционально-волевые:
эмоции; чувства; воля.
Познавательные:
ощущение; восприятие; память; мышление; внимание; воображение; речь.
Биопсихические свойства:
темперамент; половые; возрастные; анатомо-морфологические; биохимические и пр.
Характер и способности личности зависит от степени развития этих
подструктур, говоря другими словами, – от ее психологических особенностей.
Вопросы для обсуждения
1. Типы темпераментов.
2. Экстраверт – интроверт.
3. Структура личности
4. Учение о психике З.Фрейда
5. Способы психологической защиты.
6. Группа и ее признаки.
7. Стадии формирования группы.
8. Макросреда и ее влияние на личность.
9. Взаимодействие микросреды и личности.
10. Ролевое поведение и установки личности в деловом общении.
Практические задания
1. Как вести себя холерику в общении- с флегматиком, с сангвиником
- с меланхоликом?
2. Как строить общение флегматику в разговоре
- с холериком
- с сангвиником
- с меланхоликом?
3. Как общаться сангвинику
- с холериком
- с меланхоликом
- с флегматиком?
4. Как меланхолику разговаривать
- с флегматиком
- с сангвиником
- с холериком?
5. Как вести себя интроверту с экстравертом?
6. Как экстраверту разговаривать с интровертом?
Тест 1. Тип темперамента
Инструкция: Ответьте «да» или «нет» на следующие 57 вопросов.
1. Вы часто испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы «встряхнуться», испытать возбуждение?
2. Часто ли вы нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут ободрить или утешить?
3. Вы человек беспечный?
4. Правда ли, что вам очень трудно отвечать «нет»?
5. Задумываетесь ли вы перед тем, как что-нибудь предпринять?
6. Всегда ли вы сдерживаете свои обещания, не считаясь с тем, что вам это не выгодно?
7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?
8. Обычно вы говорите и действуете быстро, не раздумывая?
9. Часто ли вы чувствуете себя несчастным без достаточных на то причин?
10. Сделали бы вы почти все, что угодно, на спор?
11. Возникает ли у вас чувство смущения, когда вы хотите заговорить с симпатичным незнакомым человекам противоположного пола?
12. Бывает ли, что вы выходите из себя, злитесь?
13. Часто ли вы действуете под влиянием минутного настроения?
14. Часто ли вы беспокоитесь из-за того, что сделали или сказали что-нибудь такое, чего не
следовало бы делать или говорить?
15. Предпочитаете ли вы обычно книги встречам с людьми?
16. Легко ли вас обидеть?
17. Любите ли вы часто бывать в компаниях?
18. Бывают ли у вас мысли, которые вы хотели бы скрыть от других?
19. Верно ли, что иногда вы полны энергии так, что все горит в руках, а иногда совсем
вялы?
20. Предпочитаете ли вы иметь друзей поменьше, но особенно близких вам?
21. Часто ли вы мечтаете?
22. Когда на вас кричат, вы отвечаете тем же?
23. Часто ли вас беспокоит чувство вины?
24. Все ли ваши привычки хороши и желательны?
25. Способны ли вы дать волю чувствам и вовсю повеселиться в компании?
26. Считаете ли вы себя человеком возбудимым и чувствительным?
27. Считают ли вас человеком живым и веселым?
28. Часто ли вы, сделав какое-нибудь важное дело, испытываете чувство, что могли бы
сделать его лучше?
29. Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?
30. Вы иногда сплетничаете?
31. Бывает ли, что вам не спится из-за того, что разные мысли лезут в голову?
32. Если вы хотите узнать о чем-нибудь, то вы предпочитаете об этом прочитать в книге,
нежели спросить?
33. Бывают ли у вас приступы сердцебиения?
34. Нравится ли вам работа, которая требует от вас постоянного внимания?
35. Бывает ли, что вас «бросает в дрожь»?
36. Вы всегда бы платили за провоз багажа на транспорте, если бы не опасались проверки?
37. Вам неприятно находиться в компании, где подшучивают друг над другом?
38. Раздражительны ли вы?
39. Нравится ли вам работа, которая требует от вас быстроты действия?
40. Волнуетесь ли вы по поводу каких-то неприятных событий, которые могли бы произойти?
41. Вы ходите медленно и неторопливо?
42. Вы когда-нибудь опаздывали на работу или на свидание?
43. Часто ли вам снятся кошмары?
44. Верно ли, что вы так любите поговорить, что никогда не упустите случай побеседовать с
незнакомым человеком?
45. Беспокоят ли вас какие-нибудь боли?
46. Вы чувствовали бы себя очень несчастным человеком, если бы длительное время были лишены широкого общения с людьми?
47. Можете ли вы назвать себя нервным человеком?
48. Есть ли среди ваших знакомых люди, которые вам явно не нравятся?
49. Можете ли вы сказать, что вы весьма уверенный в себе человек?
50. Легко ли вы обижаетесь, когда люди указывают на ваши ошибки в работе или на ваши
личные промахи?
51. Вы считаете, что трудно получить настоящее удовольствие от вечеринки?
52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других?
53. Легко ли вам внести оживление в довольно скучную компанию?
54. Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых не разбираетесь?
55. Беспокоитесь ли вы о своем здоровье?
56. Любите ли вы подшучивать над другими?
57. Страдаете ли вы от бессонницы?
Обработка результатов
Чтобы определить тип темперамента, необходимо полученные ответы сверить с «ключом».
«Ключ»:
1. Шкала экстраверсии — интроверсии: начислите по 1 баллу за каждое совпадение: «да»
— 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56; «нет» - 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51.
Интроверсия: 0—12 баллов.
Экстраверсия: 13— 24 балла.
1. Шкала эмоциональной стабильности — эмоциональной нестабильности: начислите по
одному баллу за каждое совпадение: «да» на вопросы 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26,
28, 31, 33, 35, 38, 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57.
Эмоциональная стабильность (устойчивость): 0— 12 баллов
Эмоциональная нестабильность (неустойчивость): 13—24 балла.
3. Уровень вашей искренности: начислите по 1 баллу за каждое совпадение: «да» — 6, 24,
36; «нет» — 12, 18, 30, 42, 48, 54.
Если совпадений меньше четырех, результат тестирования достоверный.
Экстравертам свойственна общительность, импульсивность, прямолинейность в суждениях, ориентация на внешнюю оценку. Интровертам присущи необщительность, закрытость,
склонность к самоанализу, осторожность.
Эмоционально-устойчивые люди не склонны к беспокойству, устойчивы к внешним воздействиям. Эмоционально-нестабильные -чувствительны, тревожны, эмоциональны,
склонны расстраиваться по мелочам.
Материалы для докладов.
Проявление темперамента в общении и деятельности
Теперь обратимся к такому важному аспекту проблемы, как взаимосвязь темперамента и поведения. Учитывая свойства темперамента конкретного человека, можно с определенной вероятностью предсказать особенности его реагирования в заданной ситуации. Темперамент накладывает свой
отпечаток на способы общения, определяя, в частности, большую или меньшую активность в налаживании контактов. Сангвиник быстро устанавливает
социальный контакт. Он почти всегда инициатор в общении, немедленно откликается на желание пообщаться со стороны другого человека, но его отношения к людям могут быть изменчивы и непостоянны. Он чувствует себя в
компании незнакомых людей, как рыба в воде, и новая необычная обстановка
его только возбуждает. Флегматик не таков: социальные контакты он устанавливает медленно, свои чувства проявляет мало и долго не замечает, что
кто-то ищет повода познакомиться с ним, зато он устойчив и постоянен в
своем отношении к человеку, поэтому любит находиться в узком кругу старых знакомых, в привычной обстановке. Он склонен любовные отношения
начинать с дружбы и, в конце концов, влюбляется, но без молниеносных метаморфоз, поскольку у него замедлен ритм чувств. Его скептическая натура
обычно требует большого количества доказательств дружеских чувств и аргументов в пользу взаимности. У холериков и сангвиников, напротив, любовь
дебютирует чаще с взрыва, с первого взгляда, поскольку это активные и легко возбудимые люди.
Непонимание определяющего влияния темперамента на стиль и темп
взаимодействия нередко служит источником постоянного раздражения.
Например, темперамент ребенка отличен от темперамента матери. Допустим,
мать - сангвинического темперамента, быстрая, подвижная, экспрессивная, а
дочь — флегматик. Весьма вероятно, что мать будет непрерывно огорчаться
и возмущаться по поводу медлительности и невозмутимости своего ребенка,
бесполезно нервируя его и не отдавая себе отчета в том, что дочь унаследовала темперамент отца, у которого эти же качества она воспринимает в положительном свете: как степенность, надежность, основательность и уравновешенность.
Взаимосвязь способа реагирования с темпераментом ярко и образно
иллюстрирует А. Ф. Кони в работе «Память и внимание»: «Для характеристики влияния темперамента на показание, то есть на рассказ о том, как отнесся свидетель к тому или другому явлению или событию, можно, в виде
примера, представить себе отношение обладателей различных темпераментов
к одному и тому же происшествию. Трамвай наехал на переходившую рельсы женщину и причинил ей тяжкие повреждения или, быть может, самую
смерть вследствие того, что она не обратила внимания на предупредительный звонок или что таковой раздался слишком поздно.
Сангвиник, волнуясь, скажет: «Это была ужасная картина — раздался
раздирающий крик, хлынула кровь. Мне послышался даже треск ломаемых
костей, эта картина стоит перед моими глазами, преследует меня, волнуя и
тревожа».
Меланхолик скажет: «При мне вагон раздавил несчастную женщину; и
вот людская судьба: быть может, она спешила к любящему мужу, к любимым
детям, под семейный кров. И все разбито, уничтожено, остались слезы и
скорбь о невозвратимой потере, и картина осиротелой семьи с болью возникает в душе».
Холерик, негодуя, скажет: «Раздавили женщину! Я давно говорил, что
городское управление небрежно в исполнении своих обязанностей: можно ли
поручать управление трамваем таким вагоновожатым, которые не умеют
своевременно звонить и предупредить рассеянного или тугого на ухо прохожего. И вот результат. Судить надо за эти упущения и строго судить».
А флегматик скажет: «Ехал я на извозчике и вижу: стоит трамвай, около него
толпа, что-то смотрят; я привстал в пролетке и вижу: лежит какая-то женщина поперек рельсов, вероятно, наехали и раздавили. Я сел на свое место и
сказал извозчику: пошел скорее»».
Вот еще пример из книги Круга «Торопись не спеша». Четыре усталых
странника добрались к полуночи до городских ворот. Ворота заперты и
стража спит. Первый сел на землю. «Вот не везет, стоило в кои веки раз выбраться из дому, и такое невезение! Что же делать — до утра далеко, помяните меня, еще дождь пойдет»— приговаривал он сквозь слезы. «Чего тут
ворчать, вышибем ворота, и все дела!»,— горячился второй, дубася кулаком
в ворота. «Друзья, сохраняйте спокойствие, что вы мечетесь, сядем и подождем, летняя ночь коротка»,— успокаивал попутчиков третий. «Зачем сидеть
и смотреть? Рассмотрим-ка ворота поближе. Глядите, под ними большая
щель. Ну-ка, посмотрим, вдруг в нее пролезем»,— взял в свои руки инициативу четвертый.
Врожденные особенности темперамента проявляются у человека в таких психических процессах, которые зависят от воспитания, от социальной
среды и от способности управлять своими реакциями. Поэтому конкретная
реакция на ситуацию может определяться как влиянием характерных отличий нервной системы, так и явиться следствием обучения и профессионального опыта. Например, высокая скорость реакции опытного водителя, летчика, мастера бокса или фехтования — не обязательно природное свойство их
нервной системы, она может быть достигнута и в результате тренировки и
обучения. Но пределы возможного развития скорости реакции определены
врожденными свойствами нервной системы.
Профессиональный отбор помогает выделить претендентов с наиболее
подходящими для данной специальности психофизиологическими качествами, поскольку часть требуемых некоторыми профессиями качеств плохо
поддается тренировке, они ограничены свойствами темперамента. Например,
известно, что слабо развитое чувство времени или малая скорость двигательной реакции лишь в некоторых пределах могут быть развиты путем индивидуальной тренировки. С целью повышения эффективности профессионального отбора разработаны специальные тесты, позволяющие оценить характеристики внимания, точность оценки времени, скорость двигательной реакции.
Если выбирают на руководящую должность специалиста среди трех
лиц с различными темпераментами (холерическим, флегматическим и сангвиническим), когда другие их качества равноценны, то следует принять во
внимание, что холерик импульсивен, резок в общении, повышенно возбудим,
для руководителя это не оптимальный способ воздействия. Флегматик —
упорный, ровный с людьми, но медленно переключающийся, малоподвижный, его лучше использовать в самостоятельной, независимой от общения
работе — исследовательской, конструкторской. Из этого рассуждения следует, что на роль руководителя подходит больше сангвиник.
Важен не только профессиональный отбор, но и профориентация, т. е.
определение для каждого человека такой трудовой деятельности, которая соответствовала бы не только его интересам, но и его индивидуальным особенностям и возможностям. Исследования показывают, что лица, получившие профессиональную специализацию с учетом их психофизиологических
характеристик, испытывают большое удовлетворение от своего труда, что
самым благоприятным образом сказывается на их производительности.
Продуктивность работы человека тесно связана с особенностями его
темперамента. Так, особая подвижность (реактивность) сангвиника может
принести дополнительный эффект, если работа требует от него смены объектов общения, рода занятий, частого перехода от одного ритма жизни к другому. Может создаваться ложное представление, что люди инертные (флегматики) не имеют преимуществ ни в каких видах деятельности, но это неверно: так, именно они особенно легко осуществляют медленные и плавные
движения, у них обнаруживается стойкое предпочтение стереотипных способов действия, пунктуальное соблюдение однажды принятого порядка, а несвоевременность своих реакций они восполняют более тщательным планированием действий и педантичным контролем. Они предпочитают упражнения
и операции, включающие статические позы, медленные и плавные элементы,
и добиваются в них наибольших успехов.
Как установлено, люди, отличающиеся слабой нервной системой —
меланхолики,— сильнее мотивированы на выполнение более простых действий, чем остальные, они меньше устают и раздражаются от их повторения.
У таких людей максимум мотивации проявляется в задачах с большей
надеждой на успех. Люди, отличающиеся более сильной нервной системой и
высокой реактивностью -сангвиники,— не только стремятся к решению задач, превышающих среднюю трудность, но и могут с ними успешно справляться. В целом меланхолики и флегматики характеризуются большим соответствием уровня притязаний уровню реально выполняемых ими задач, т. е.
их притязания реалистичнее, чем у сангвиников и холериков, которые чаще
характеризуются нереалистическим (завышенным или заниженным) уровнем
притязаний.
В нормальных условиях темперамент проявляется только в особенностях индивидуального стиля, не определяя результативность деятельности. В
экстремальных ситуациях влияние темперамента на эффективность деятельности усиливается, заученные и предварительно усвоенные формы поведения становятся неэффективными, и требуется дополнительная энергетическая или динамическая мобилизация организма для того, чтобы справиться с
неожиданными или сверхсильными воздействиями. Поскольку частая мобилизация истощает организм, человек неосознанно стремится к таким ситуациям, которые не требуют от него предельных усилий. Для низкореактивных
людей (флегматиков и меланхоликов) характерно предпочтение ситуаций,
богатых стимулами, требующих от них меньших физиологических затрат, т.
е. более комфортных и по психологическим и по физиологическим критериям. Для высокореактивных людей (сангвиников и холериков) оптимальная
стратегия связана со снижением возбуждения за счет избегания чрезмерной
стимуляции. Такая предпочтительность проявляется в выборе соответствующей формы деятельности — профессиональной, спортивной и т. д. Например, среди альпинистов и планеристов, чьи спортивные действия связаны с
большим риском, численно преобладают холерики и сангвиники. Вместе с
тем в группе людей, выбравших профессию с высокой эмоциональной
нагрузкой (адвокаты), наблюдается значительное преобладание низкореактивного темперамента, тогда как в группе лиц, деятельность которых не связана с каким-либо социальным риском (библиотекари), численно доминируют люди высокореактивные.
Экспериментально показано, что сангвиники и холерики проявляют
меньшую сопротивляемость и пониженную продуктивность в ситуациях, когда условия и способы деятельности строго регламентированы и не допускают включения индивидуальных приемов. Регламентация приводит их к
быстрому утомлению, и поэтому они предпочитают выполнять действия, которые можно произвольно прервать, а также стремятся к чередованию неоднородных действий. Изменение способов или типа работы, создавая оптимальные условия для функционирования их нервной системы, предохраняя
ее от перегрузки, позволяет этим людям работать эффективно длительное
время без перерыва и с малым числом совершаемых ошибок. Флегматики и
меланхолики, напротив, в условиях строгой регламентации обнаруживают
большую сопротивляемость и продуктивность, чем холерики и сангвиники.
Отсюда понятно, что рабочие инструкции желательно формулировать для
людей с разным темпераментом по-разному. Для одних предпочтительнее
инструкции подробные, детальные, для других — обобщенные и содержащие
минимальное число вспомогательных указаний. Для оптимизации обучения
полезно контролировать деятельность холерика как можно чаще, в работе с
ним недопустимы резкость, несдержанность, так как они могут вызвать отрицательную ответную реакцию. В то же время любой проступок его должен
быть требовательно и справедливо осужден. По отношению к нему отрицательную оценку допустимо применять в очень энергичной форме и настолько
часто, насколько это требуется для улучшения результатов его работы или
учебы. Перед сангвиником следует непрерывно ставить новые, по возможности, интересные задачи, которые требовали бы от него сосредоточенности и
напряжения, необходимо постоянно включать его в активную деятельность и
систематически поощрять его усилия. Флегматика нужно вовлечь в активную
деятельность и заинтересовать. Он требует к себе систематического внимания. Его нельзя быстро переключать с одной задачи на другую. В отношении
меланхолика недопустимы не только резкость, грубость, но и просто повышенный тон, ирония. О проступке, совершенном меланхоликом, лучше
поговорить с ним наедине. К нему нужно проявлять особое внимание, вовремя похвалить за проявленные успехи, решительность и волю. Отрицательную
оценку следует использовать как можно осторожнее, всячески смягчая ее
негативное действие. Для некоторых личностей ситуация экзамена может
оказаться стрессовой. Так, при ответе на экзамене флегматик реагирует на
вопрос замедленно, и может возникнуть впечатление, что он не знает материала, и чтобы не вывести его из равновесия, нужно особое терпение. Излишняя поспешность сангвиника или неоправданная порывистость холерика
в этой ситуации могут приводить их к недостаточно обдуманным ответам.
Здесь желательно многократно уточнять, что именно они хотели сказать. Меланхолик — самый чувствительный и ранимый тип. С ним надо быть предельно мягким и доброжелательным.
Таким образом, от темперамента зависит, каким способом человек реализует свои действия, и не зависит их содержательная сторона. Темперамент
проявляется в особенностях психических процессов, влияя на скорость вспоминания и прочность запоминания, беглость мыслительных операций, устойчивость и переключаемость внимания.
Литература
Основная
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2004.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения – М., 1997.
4. Психология и этика делового общения / под ред. Лавриненко В.Н. – М.,
2005.
5. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону, 2001.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Дополнительная
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений – М., 2004.
Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб, М., 2003.
Морозов А.В. Деловая психология. – СПб, 2000.
Психология управления / под ред. Удальцова М.В. – М. – Новосибирск,
a. 2000.
Сухарев В.А. Мы говорим на разных языках. – М., 1998.
Урбанович А.А. Психология управления. – Минск, 2001.
Уткин Э.А. Этика бизнеса. – М., 1998.
Энциклопедия этикета. – М., 1997.
Тема 2. Общение и его структура.
1. Сущность и аспекты человеческого общения
2. Психологическое познание и воздействие в процессе общения и поведения.
3. Невербальное общение: жесты, позы и мимика.
1.Сущность и аспекты человеческого общения
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Оно представляет собой единство трех аспектов: перцептивной, коммуникативной и
интерактивной стороной. Перцептивная сторона общения означает процесс
восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве
взаимопонимания. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в
организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, но и действиями.
Существует принцип единства общения и деятельности. Он логически
вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений,
предполагающего, что любые формы общения есть специфические формы
совместной деятельности людей: люди не просто «общаются» в процессе выполнения ими различных общественных функций, но они всегда общаются в
некоторой деятельности, «по поводу» нее. Таким образом, общается всегда
деятельный человек: его деятельность неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Но именно это пересечение деятельностей и создает
определенные отношения этого деятельного человека не только к предмету
своей деятельности, но и к другим людям. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность. Таким образом,
факт связи общения с деятельностью констатируется всеми исследователями,
стоящими на точке зрения теории деятельности в психологии.
Общение играет очень важную роль в жизни человека: он становится
человеком только в общении подобными себе людьми. Общение позволяет
личности реализовать себя в определенной социальной группе, получить в
ней поддержку и одобрение своим поступкам, обменяться информацией,
объединиться с другими людьми в одну группу и обособиться от других
групп.
2.Психологическое познание и воздействие в процессе общения и поведения.
Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Идентификация выражает простой эмпирический факт, что одним из
самых простых способов понимания другого человека является уподобление
себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях
взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о
внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим
близким по содержанию явлением — явлением эмпатии. Эмпатия — это
способность к постижению эмоционального состояния другого человека в
форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное
осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на
его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том,
что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько
продумывается, сколько прочувствуется.
Термин "эмпатия " введен Э. Титченером, который говорил: "Я не
только вижу в других важность, скромность или гордость... Я чувствую эти
черты, проигрываю их в уме...".
Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если
я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так,
как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но
свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты
важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по
общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.
Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением
рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как
партнер понимает меня, своеобразный процесс зеркального отображения
друг друга.
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим
состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального
состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя.
Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут
сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам
"заражения ". В качестве следующего примера можно привести "боление " на
стадионах, во время спортивных состязаний. Кроме того, лидеры (формальные и неформальные) любого коллектива представляют собой модель усили-
теля определенного психического настроя, который может возникнуть в
группе.
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие
одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение
производится путем непосредственного прививания психических состояний,
причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.
Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически
люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного
внушения является авторитет внушающего.
Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического
обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию.
Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание
личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.
Существует принцип единства общения и деятельности. Он логически
вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений,
предполагающего, что любые формы общения есть специфические формы
совместной деятельности людей: люди не просто «общаются» в процессе выполнения ими различных общественных функций, но они всегда общаются в
некоторой деятельности, «по поводу» нее. Таким образом, общается всегда
деятельный человек: его деятельность неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Но именно это пересечение деятельностей и создает
определенные отношения этого деятельного человека не только к предмету
своей деятельности, но и к другим людям. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность. Таким образом,
факт связи общения с деятельностью констатируется всеми исследователями,
стоящими на точке зрения теории деятельности в психологии.
Изучение проблемы детерминации человеческого поведения в деловом
общении предполагает не только описание основополагающих факторов, но
и анализ причинно-следственных связей, выявление социальнопсихологических механизмов, лежащих в основе взаимодействия между
нашим «Я» и социальной средой личности. Иными словами, предстоит выяснить, как, каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происхо-
дит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и
последующим ролевым поведением.
Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных, чувственных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А
— формируется образ А; вижу объект В — формируется образ В и т.д. В действительности же процесс отражения социальных объектов происходит несколько иначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянно
сталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознании
автоматически выстраивается вся цепочка образов а—в—с—... Так, например,
близкого нам человека мы узнаем на большом расстоянии только по одному
признаку — его походке.
Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами, или значениями. Усвоенные индивидом значения играют
роль эталонов, регуляторов поведения. Частным видом значений являются
социальные стереотипы.
Это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. Социальные стереотипы поддаются классификации.
Можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и иные стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе
социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль
здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего «Я».
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1. Они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем
сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
Показательным в этом отношении является эксперимент, проведенный
известным психологом А.А. Бодалевым. В ходе эксперимента группе взрослых испытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были
воссоздать образ человека, которого они только что видели. Говорилось,
например: «Сейчас вы увидите портрет преступника» или «... портрет героя»
и т.д. Под влиянием предложенной установки оказались 35,3%, не испытали
его заметного влияния 54%, активно сопротивлялись предлагаемому стереотипу 10,7% испытуемых.
Вот какие портретные характеристики были даны одному и тому же молодому человеку, изображенному на фотографии:
• «Этот зверюга понять что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва.
Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура
массивная, стареющая, брошена вперед». (Установка на стереотип
«преступник».)
• «Молодой человек лет 25-30. Лицо волевое, мужественное, с правильными
чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклокочены, небрит; ворот
рубашки расстегнут. Видимо, это герой какой-то схватки, хотя у него и не
военная форма - одет в клетчатую рубашку». (Установка - «герой».).
Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем,
что фотография сама по себе малоинформативна, и участники эксперимента
были вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2. Социальный стереотип «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным
образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать
уже знакомую модель поведения, действовать как бы автоматически.
Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» - «рассеянный»; «придирчивый» - «добродушный»; «вежливый» - «хамоватый» и т.д., что позволяет продавцу,
не задумываясь, вести себя соответствующим образом. В ряде случаев общение по стереотипу является единственно возможным.
3. Каждый социальный стереотип включает в себя описание, предписание и
оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, что вполне соответствует
компонентам человеческого «Я».
4. Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести,
например, свойственную многим веру в «доброго царя» (президента, генерального секретаря), который разом решит все проблемы и сделает нашу
жизнь лучше.
И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей
степени попадаем под влияние коллективного опыта и, следовательно, тем
резче и грубее социальный стереотип. В качестве примера можно сравнить
расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношение к ним сотрудников милиции, вынужденных по долгу службы регулярно с ними общаться,
— их оценка представительниц данной профессии является более объективной.
Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде
социальных явлений создают возможность манипулирования социальными
стереотипами. Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию
определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером
своих собственных целей.
Рассматриваемые ниже приемы активно используются, как в общении
между людьми, так и средствами массовой информации.
1. Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип - «враг народа»,
«красно-коричневый», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни,
излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
2. Блистательная неопределенность: использование стереотипов, смысл которых
не вполне ясен и однозначен, но вызывает положительные эмоции, поскольку
здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «демократия», «права человека», «общечеловеческие ценности», «в
интересах закона» и т.д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!»
3. Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Это суждения типа «по многочисленным просьбам
трудящихся...», «все россияне единодушно поддерживают...» и т.д. Для делового общения в этом случае характерны аргументы типа «В коллективе
есть мнение...», «Коллектив считает, что...».
4. Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность, например «верный ленинец». В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо;
б) обезличенном — «Там знают!», «Сам в курсе», «И тогда я позвонил, вы
понимаете, кому...», «Обсуждаем проблему, и тут зашел сам...» и т.д.
в)использование цитат — «Еще Сократ говорил, что...».
5. Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с
народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны - от переноски бревен на субботнике до поездок на работу общественным транспортом, рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.
Деперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в
ряде случаев не облегчает, а наоборот, затрудняет деловое общение, мешает
установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной
психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что
встречают по стереотипу, а провожают — по уму. Особенно актуальна данная проблема в системе отношений «руководитель — подчиненный».
Как «сломать» стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали
не как носителя должности, а как личность?
Целесообразно использовать два приема.
1. «Ищите хобби» - прием с таким условным названием предполагает поиск
информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, дети, здоровье и т.д. Иными словами, если удаст-
ся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. Примером может служить эпизод из фильма «Деловые
люди» (по рассказам О. Генри). Грабитель, забравшийся в дом, неожиданно
застает там хозяина, но вместо перестрелки их встреча закончилась совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы
достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является
искренним.
2. Достаточно подробно представленный в работе Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», этот прием примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не
апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность о том, что
вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги
своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не
выполнил своих обязательств.
Итак, как видно из содержания данной лекции, в деловом общении существует сложная диалектика социального, психологического и биологического, сознательного и бессознательного, которая в значительной степени
определяет динамику человеческого поведения в группе и коллективе.
3.Невербальное общение: жесты, позы и мимика.
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение,
осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном
общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, рукопожатия, мимика, взгляды и т.д.).
О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых,
они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения.
Например, мы медленно, с паузами произносим номер телефона, который
записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо
выделяем (с помощью слов) указания: "направо", "два квартала" и т.д.
Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание
высказывания. Вот что писал по этому поводу известный исследователь
сценической речи С. Волконский: "Не прилепляйтесь к слову, не думайте,
что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая ".
В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении
к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего.
Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто "цедит слова сквозь зубы ", и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого
хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответ-
ствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа
"благодарю вас", "будьте любезны ", и самые нейтральные слова наполнить
нежными чувствами.
В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о
самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических
качествах.
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных
уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или
письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных
средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального
общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение
жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством
толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не
осознавая этого.
Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле
думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно
знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и
желаний. Действительно, информация, считываемая с рук и лица, является
более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал общения,
поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.
Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт
зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя
держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить
позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а
совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы
сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или
враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу.
Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том,
надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь
нужного результата.
О языке жестов и его географии написано мало. Принято думать, что с
помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а остальные
предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, когда нет сил разгова-
ривать. С этими утверждениями не согласен американский зоолог Десмонд
Моррис, написавший очень любопытную книгу «Голая обезьяна». Он пишет:
«Люди с бедным словарным запасом имеют в своем распоряжении столь же
бедный запас жестов».
Моррис утверждает, что язык жестов очень важен для оптимистов по
натуре, активных и энергичных людей. По мнению автора, человек в течение
суток использует не менее сотни жестов. Все это позволяет сделать вывод,
что если вы желаете достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях
с партнерами, клиентами и своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя
бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. В связи с этим целесообразно описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования применительно к условиям ведения делового разговора.
Значение различных типов рукопожатий
В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль, как в начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при приветствии.
Это еще и символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, рукопожатие — очень важное невербальное средство,
свидетельствующее о внутреннем состоянии собеседников и их внешней
культуре. Поэтому имеет смысл рассмотреть наиболее распространенные в
деловом мире рукопожатия, каждое из которых имеет вполне определенное
значение.
Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением
линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит о
том, что встретились равные люди, испытывающие друг к другу чувство
уважения и взаимопонимания.
Рука подается твердо и в то же время как-то ласково-галантно. Мы чувствуем, что она очень подходит к вашей. Так подает руку уверенный в себе
человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к нам.
Если рука подается твердо, но в рукопожатии есть что-то застывшее, и
нам приходится как бы приспосабливать свою руку, чтобы не чувствовать в
пальцах кусок дерева - с нами здоровается жесткий человек, знающий, чего
он хочет, в критических ситуациях требующий приспособления лишь от других.
Когда партнер подает руку твердо, но в том, как он берет и держит
нашу, есть что-то собственническое и нам приходится слегка дернуть свою
руку, чтобы освободиться от захвата, можно предположить, что этот человек
хочет легкой добычи, и то, что «попало в его руки», не выпустит.
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту
различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так,
что та оказывается повернутой вниз своей ладонью — это властное рукопожатие. Оно свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе
общения с вашим партнером. В том случае, если перед вами женщина, которая также подает руку ладонью вниз, то это, наоборот, означает ожидание
поддержки или является провоцирующим намеком на поцелуй руки и своего
рода кокетством.
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить
дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой, несогнутой
рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора
этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению
на удобном для себя расстоянии. Более мягкий вариант такого рукопожатия
заключается в том, что партнер подает руку, кисть которой отклонена вниз от
линии прямой руки.
При рукопожатии следует обратить внимание на положение корпуса
здоровающихся людей. Если партнер, протягивая вам руку, подается корпусом вперед, это свидетельствует о его заинтересованности в общении с вами,
расположенности к вам. Если же при поданной руке его корпус остается
прямым и даже несколько отклоняется назад, а голова слегка приподнята
(подбородок задран вверх), то можно предположить несколько высокомерное
отношение с его стороны.
Рукопожатие с использованием обеих рук (иногда его называют «перчаткой») встречается довольно часто. Его смысл заключается в демонстрации
того, что его инициатор честен, и ему можно доверять. При таком рукопожатии вы берете руку партнера правой рукой и дополнительно охватываете ее
левой. Другая форма этого жеста: пожимая руку партнера своей правой, похлопываете еще и левой. Для передачи переполненности чувств используется
левая рука, которая сверху кладется на правую руку. Степень глубины чувств
зависит от того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть
партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья.
Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она
находится на предплечье.
Рукопожатие с использованием обеих рук применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям. Применять этот жест
по отношению к клиентам и партнерам не следует, ибо они в подобной ситуации чувствуют себя крайне неудобно. Тем не менее, многие политические
деятели упорствуют в его использовании. Достаточно вспомнить телерепортажи о встречах политиков и руководителей нашего недалекого прошлого, да
и настоящего.
Существует также несколько рукопожатий неформального общения.
Прежде всего, это жест, когда рука подается сбоку широким движением. Если он характерен для данного человека, то это говорит о его стремлении к
навязыванию себя или просто о простоватости его характера. Если такой
жест в целом не типичен для данного человека, то это показатель (иногда демонстративный) близости отношений.
Жест, когда в качестве рукопожатия делается быстрый взаимный хлопок по кончикам пальцев, используется обычно в ознаменование успешного
результата тесного взаимного сотрудничества в важном для обоих собеседников деле. В некоторых случаях такое «рукопожатие» носит характер установившейся традиции. Но чаще всего оно является своего рода игрой в молодежных коллективах.
Чтобы получить более исчерпывающую информацию о человеке по его
рукопожатию, нужно также учитывать его интенсивность и длительность.
Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительное рукопожатие и слишком
влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное
по времени рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у
него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатия у иностранцев.
Например, при встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь
слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские
предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них
очень пенятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и
сильно.
Позы собеседников и их психологическая роль
В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как и жесты почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает,
когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением
плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая
группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.
Ладно, хватит «лапшу на уши вешать!»
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость,
интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о
многом. Так, посадка на стул за спинкой означает агрессивность и иногда
превосходство. Если собеседник сидит, скрестив ноги, то внутренне он уже
«кипит», а если скрещены еще и руки, то его враждебность достигла предела.
В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность
физического расслабления должна немедленно привести и к расслаблению
психологическому, а потому и снижению остроты противостояния.
Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь, смотрит на своего
партнера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула,
подавшись вперед, склонив голову вбок и опершись на руку.
Вообще наклон головы вбок — свидетельство заинтересованности,
внимательного слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повествования теряется, слушатель выпрямляется, приподнимается, а затем опускает
плечи. Его взгляд начинает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает телодвижение по направлению к выходу. Всё
это свидетельствует о том, что разговор пора заканчивать.
На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении:
Что, я — хуже других?
И это было известно именно Вам!
Откуда я знал!
Агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова,
широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно
при первой встрече. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать
себя неловко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз,
оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.
Позы участников беседы всегда отражают их субординацию. Очень
важна психологическая субординация — стремление доминировать или,
напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.
Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Рассмотрим это на примере. Беседуют
двое. Один из них присел на краешек стула, положив руки на колени, другой
развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих собеседников легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, а первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций). О стремлении к
доминированию свидетельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть
расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стену;
голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.
При желании подчеркнуть согласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».
При рассаживании участников официальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы обычно
ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта
буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу чувствуется отношение доминирования. Порой его
стремятся специально подчеркнуть.
В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном
уровне с собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который
может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель
хочет держаться с ними «на равных».
Форма такого стола также имеет психологическое значение. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол
подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи,
свободный обмен мнениями. Беседа за журнальным столиком будет носить
еще более неофициальный характер. Если в кабинете есть только один «Т»образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он покидает свое кресло и садится напротив, а при менее
официальных разговорах — наискось от собеседника.
Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по
которым также можно судить о внутреннем состоянии собеседника. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без
особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову
со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается,
тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, соединяющая голову и
ступни, становится ломаной.
Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников
В деловом разговоре на жесты участников разговора следует обращать
особо пристальное внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с
собеседником, можно обратиться к нему, передать информацию, показать
свое психическое состояние. Жестом можно его обидеть и оскорбить, а можно доставить ему радость. Каждый из нас хорошо знает разницу между жестом торжественным и развязным, официальным и дружеским. Именно поэтому жест может так много сказать собеседникам друг о друге.
В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных
жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние участников общения.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника,
его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе
относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает
навстречу вам руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается
у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают
свои руки. Когда же чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и
установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с
уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости.
Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже
снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение
между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках, Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное
решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров
по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от
вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас
не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебно настроенный или защищающийся
человек улыбается, это означает, что он искусственно пытается скрыть свою
неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Они могут занимать три характерных положения:
1. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае
следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник
начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек
вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ожидать, что и другие
члены группы последуют вашему примеру. Правда, данный жест может
означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтный характер.
2. Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в
кулак, это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции.
В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.
3. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук
впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),
обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию
по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает
себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседники
полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.
Укажем еще на один популярный среди деловых людей жест — те же
скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый (скрещенные руки) —
о негативном отношении, второй — о чувстве превосходства, выраженном
большими пальцами. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает
также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого
указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и
стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает
подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать.
Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как
бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы —
ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к
носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда собеседнику
бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем
начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать оговорку;
иногда люди потирают нос, потому что, он чешется. Однако те, кто чешет
нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь
слегка его потирают.
Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на ли-
сте бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился,
осторожно выясните причину его претензии к вам.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и закончить
беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник
опускает веки, это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны,
или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Если вы
заметили такой взгляд у своего собеседника, учтите, нужно что-то изменить,
чтобы разговор успешно завершился.
Жест «почесывание уха»- свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки — говорит о том, что собеседник
наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он
незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти, Показателем такого
желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо
дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же
ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время. Для того чтобы затянуть время для обдумывания окончательного решения, собеседник сосет дужки очков, постоянно снимает и надевает их, а также протирает линзы.
Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как
спросили человека о его решении, лучше всего будет промолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз
«взглянуть» на факты.
Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень
позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это
может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.
Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он
говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердится человек, тем выше передвигается его рука по
спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот
жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный
партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Показателем самодовольства и высокомерия служит также шпилеобразное
положение рук».
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также
для «всезнаек». Многих собеседников он раздражает. Существует несколько
способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.
Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник демонстрирует
превосходство, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я
вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?»
Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что в свою очередь изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.
Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с ним, вам нужно повторить
его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает
вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.
Жесты несогласия можно назвать также жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и
смотрит в пол. Это наиболее распространенный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он
со всеми согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или
встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат
на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов
появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Жесты, связанные с манерой курить, указывают на то, как собеседник
относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором он
выдыхает дым изо рта — вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, почти всегда
направляет струю дыма вниз. Выдыхание струи вниз из уголков рта свидетельствует о еще более негативном отношении.
О том, настроен человек положительно или негативно, можно судить и
по скорости выдыхания дыма. Чем энергичнее струя выдыхается вверх, тем
увереннее и высокомернее настроен человек; чем быстрее струя выдыхается
вниз, тем отрицательнее настроен человек.
Наблюдения за жестами курящих при купле-продаже показывают, что
если спросить курящего клиента о его решении, то тот, который принял положительное решение, выдыхает дым вверх, в то время как тот, который решил не покупать, направляет струю вниз.
Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего
выглядит еще более высокомерно.
Если голова у человека опущена вниз, когда он выдыхает дым через
нос, это значит, что он сердит.
Помимо рассмотренных выше поз и жестов, существуют другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются положительные
ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному сообщению.
Психологами установлено, что человек засовывает пальцы в рот в состоянии сильного угнетения. Если жесты, связанные с прикрытием рта рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности в
одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо
поддержать собеседника или заверить его гарантиями.
В качестве заключения дадим еще один общий совет. Не стоит делать
то, что может быть расценено как затягивание времени. Тем более нельзя
этого делать, если вы отвечаете на какой-либо четкий вопрос, который требует точного и правдивого ответа. В такой ситуации прикуривание сигареты,
протирание стекол очков и другие подобные жесты считаются невежливыми
и выглядят как попытка уйти от ответа.
Мимика
С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех
сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.
Психологи так объясняют механизмы телесных проявлений внутренних состояний человека. Событие вызывает у нас впечатление, которое
тут же порождает внутреннее переживание, а оно, в свою очередь, проявляется в изменении нашего внешнего облика. Суть этого явления в том, что в
нервных центрах головного и спинного мозга под влиянием наших настроений возникают нервные токи, которые передаются примерно 500 мышцам
тела и побуждают их к действию. Например, у тех, кто смеется, возбуждаются мышцы, оттягивающие уголки рта назад и вверх. Когда же человек думает
о чем-то грустном, то работает мышца, которая их опускает. Так, постоянно
печальный человек регулярно как бы «тренирует» мышцу, опускающую
уголки рта, а его «смеховые» мышцы без соответствующей нагрузки становятся дряблыми. В результате лицо приобретает постоянно угрюмое выражение. По такому же принципу происходит и работа других мышц, показывающих наши переживания.
Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником,
ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 6070% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.
При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш
взгляд не будет опускаться ниже его глаз.
ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ
Взгляд
и сопутствующие двиТрактовка
Необходимо
жения
Подъем головы и взгляд Подожди минуту, подуКонтакт прервать
вверх
маю
Движение головой и
Не понял, повтори
Контакт усилить
насупленные брови
Улыбка, возможно, легПонимаю, мне нечего
Контакт продолжить
кий наклон головы
добавить
Ритмичное
Ясно, понял, что тебе
Контакт продолжить
кивание головой
нужно
Долгий; неподвижный
Действовать по обставзгляд в глаза собеседни- Хочу подчинить себе
новке
ку
Взгляд в сторону
Выражаю пренебрежеУйти от контакта
ние
Взгляд в пол
Испытываю страх и жеУйти от контакта
лание уйти
Этим вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.
Глаза способны выразить любое чувство. По ним всегда можно определить, как собеседник воспринимает ваши слова. Учеными установлено,
что взгляд выполняет при деловом разговоре функцию синхронизации. Говорящий человек обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Это
дает ему возможность концентрироваться на содержании своих высказываний и не отвлекаться. Но примерно за секунду до окончания длинной фразы
или нескольких логически увязанных высказываний говорящий человек поднимает глаза и смотрит в лицо слушателю, как бы давая команду: «Я заканчиваю, теперь ваша очередь». Партнер, берущий слово, в свою очередь отводит глаза.
Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выражением
вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наобо-
рот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в
переживания человека.
Слушатель выражает взглядом внимание, одобрение или неодобрение.
По глазам можно определить эмоциональное состояние собеседника. Взгляд
помогает поддерживать контакт при разговоре, как бы компенсируя действие
факторов, разделяющих собеседников. Так, если попросить собеседников
сесть по разные стороны широкого стола, окажется, что они чаще смотрят
друг на друга, чем когда беседуют за узким столом. В данном случае увеличение расстояния между собеседниками компенсируется увеличением частоты взглядов.
Ученые отметили: на вышестоящего по статусу человека смотрят чаще,
нижестоящего же менее удостаивают взглядом. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные — снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их
около 40%), Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого
вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено также, что дольше
взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают
установить близкие доверительные отношения.
Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Так,
восторженный взгляд девушки, адресованный молодому человеку, окрыляет
его, пробуждает в нем желание совершить что-то героическое.
Если искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции с
помощью жестов и телодвижений, то никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем
самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на
услышанное сообщение. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот,
когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются. Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом, что
видно из вышеприведенной таблицы.
В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчаливые
источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы — показатель замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта — показатель того, что человек расстроен.
Улыбка в создании привлекательного личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и
дружелюбные отношения в общении. Некоторые психологи считают, что мы
улыбаемся не только потому, что рады чему-нибудь, но и потому, что улыбка
помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же улыбка при встрече снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о нашем расположении и дружелюбии. Улыбка сопровождает и слова приветствия. Улыбка, как и все
средства невербального общения, может выражать множество оттенков
чувств. Существуют радостная, презрительная, ироническая, насмешливая,
заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести
в себе различные оттенки. Для примера можно взять улыбку, выражающую
дружеское расположение. Так, улыбка, при которой немного обнажается
верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение.
Какие жесты могут выдать собеседника, если он явно лжет.
Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы
делаем попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой — один
из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот, а
большой палец прижат к щеке. В то время как мозг на уровне подсознания
посылает сигналы сдерживать слова, некоторые люди пытаются притворно
покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если такой жест используется
собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит
неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, он чувствует, что вы лжете.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.
Возможно, это объясняется тем, что у лгущего человека появляются
щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная,
то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно
проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не
только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный
момент собеседник, — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда
люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен».
Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед
собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот
жест абсолютно бессознателен и подсказывает, что собеседник говорит в
данный момент правду.
Невербальные средства повышения делового статуса
В процессе ведения делового разговора собеседники и партнеры обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому руководителю,
принимающему посетителей, небезразлично, как выглядит его офис, являющийся своего рода его визитной карточкой.
Подобно тому, как правильная и доказательная деловая речь и умение
психологически верно держать себя в процессе всего делового разговора соответствуют представлениям об образе преуспевающего бизнесмена, так и
умело оборудованный и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина.
Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее надежности и
основательности. Надо поэтому стремиться к тому, чтобы ваше «поле», т.е.
место, где вы принимаете людей, производило на них как можно лучшее впечатление, чтобы атмосфера этого места способствовала повышению вашего
делового статуса, а не снижала бы его.
Преуспевающие бизнесмены прилагают значительные усилия по обустройству своего офиса, поскольку они понимают, насколько в офисах все
должно быть на своем месте. Состояние офиса — это наглядное свидетельство культуры делового человека. Ее соблюдение всегда сближает деловых
людей, делает их разговор более приятным и, как правило, более результативным.
Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового
этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса и служебных кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирменной репутации. В
итоге страдает и профессиональный имидж ее работников. Верно подмечено,
что скупой платит дважды. Когда речь идет о личном престиже или о фирменной чести, подобные просчеты недопустимы.
Что нужно сделать, чтобы не допускать просчетов, касающихся интерьера офиса? Перечислим основные моменты, которые позволяют их избежать:
1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому
будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.
2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода,
убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов или посетителей, которые
могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).
3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или
стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.
4. Попробуйте взглянуть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о
своем хозяине?
5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его размеров и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали
бы обстановку и убранство собственного жилища.
6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный, предмет в вашем
офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не захламляйте свой кабинет вещами ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.
7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же,
как вы следите за вашей одеждой.
8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в
другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен
лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный»
ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет,
либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.
9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так,
чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.
При оборудовании офиса применительно к российским условиям
обычно создается три зоны:
1) личной работы;
2) коллегиальной деятельности;
3) дружеского общения.
Зона личной работы оборудуется с учетом параметров рабочего стола,
удобной конструкции кресла, правильного освещения площади рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования.
Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол и удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки,
диеты чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответствующим образом расставлена и предварительно проверена.
В зоне дружеского общения желательно иметь пару удобных кресел,
журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна находиться в
стороне от двух названных рабочих зон. Своим оформлением она призвана
предрасполагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.
При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Этого
можно достичь, например, с помощью изменения формы кресла: надо увеличить его размеры и размеры деталей, в частности удлинить ножки.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет бизнесмен, сидящий на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя кресла
чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей — низкую спинку.
Крутящиеся стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов
и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства.
Известно, что крупные дельцы рекламного бизнеса любят сидеть в
кресле (как правило, с высокой спинкой), которое расположено на максимальной высоте от пола. В то же время своим посетителям они предлагают
место на диванчике или на стуле, расположенном так, чтобы их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится
недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стряхнуть пепел.
Большое влияние можно оказать на посетителя в том случае, когда его
стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого приема в
том, чтобы поставить стул как можно дальше от вашего и тем самым существенно снизить статус посетителя.
Повысить ваш деловой статус помогут и другие приемы невербального
общения, в частности:
— низкие стулья и диванчики для посетителей;
— дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, и т. п.
Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформлении этого
помещения желательно учитывать следующие рекомендации:
— стены офиса лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для
служебных помещений. Наиболее приемлемыми и широко распространенными в России являются голубой и бежевый тона;
- цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в приемной у секретаря;
- держите в офисе костюм на смену (но он не должен висеть на виду);
- кресло не должно быть массивным, чтобы вы в нем не терялись;
- все картины или другие офисные украшения должны быть нейтральными.
Все остальное — по вашему вкусу и надобности. Слишком роскошный офис
нежелателен, так как он не способствует созданию деловой атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определенным недоверием.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на
основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны
делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет
исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной си-
стемы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для
достижения каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
—общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
—основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это
умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
Вопросы для обсуждения
1. Сущность и аспекты общения.
2. Механизм психологического познания и воздействия в общении
3. Социальные стереотипы восприятия и их особенности.
4. Приемы манипулирования социальными стереотипами.
5. Способы разрушения стереотипов.
6. Характеристика невербального общения.
7. Жесты и позы собеседников.
8. Виды рукопожатий и их значение.
9. Мимика (взгляды, улыбка).
10.Невербальные средства повышения делового статуса.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Практические задания
Представьте открытую и закрытую позу.
Изобразите жесты одобрения и согласия.
Продемонстрируйте жесты напряженности и расслабленности.
Выразите жесты отрицания и несогласия.
Покажите властные и защитные жесты.
Как на языке мимики выражаются радость, горе, удивление, страх, гнев
и отвращение?
Проявите знание форм представления искренности и лживости на языке тела.
Какие Вам известны жесты встречи и прощания?
Тест № 1. Коммуникабельны ли вы?
Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует ответить: «да», «нет», «иногда».
1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли
вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час и т.д.)?
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений
трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 30 рублей, которые
занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человекам, вы не вступите с ним в беседу и
будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке,
театральной кассе). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в
устной форме?
Обработка результатов
Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» — в 1 балл; «нет» — в 0 баллов. Общее число
баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.
От 30 до 32 баллов — вы явно некоммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас
трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее,
контак-тнее, контролируйте себя.
От 25 до 29 баллов — вы неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас,
наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если и не ввергают
вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и
бываете недовольны собой, но не ограничивайтесь одним неудовольствием, в вашей власти
преломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
От 19 до 24 баллов — вы в известной степени общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и все же с новыми людьми вы
сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.
От 14 до 18 баллов — у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно
слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете
свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и
многословие вызывают у вас раздражение.
От 9 до 13 баллов — вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре
внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает,
вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает — так это усидчивости, терпения и отваги
при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.
От 4 до 8 баллов ~ вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о
нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое
дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководи-
тели и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими
фактами!
3 балла и менее — ваша коммуникабельность чрезмерна. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах,
в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной
разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Людям — и на работе, и дома, — трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям.
Конечно же, не следует абсолютизировать результаты теста. Однако если вы считаете необходимым проводить самоанализ хотя бы на основе вопросников подобного типа, то это уже само
по себе говорит об искреннем желании понять и устранить затруднения, связанные с налаживанием контактов с окружающими.
Тест № 2
Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового
общения
Инструкция: Ответьте на приведенные утверждения «да» или «нет».
1. Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я говорю слишком громко или
слишком тихо.
2. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки.
3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.
4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.
5. Я часто бываю скован в движениях.
6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.
7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнера, сосредотачиваясь на
его речи.
8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми
мне людьми.
9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.
10. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.
11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.
Обработка результатов
Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения.
Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить
много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые
теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность.
Материалы к докладам
1. Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений
2. Национальные особенности невербального общения
1.
Приемы, стимулирующие общение, призваны снять «барьеры в общении», т. е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о парт-
нере, доверительное отношение к нему, обеспечить полное взаимопонимание, способствовать конструктивному обсуждению проблемы.
Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного
изучения и учета эмоциональной стороны отношений. Разум и эмоции - неразрывные составляющие человека, причем эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное. Следует помнить очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный
облик человека в общении - приветливый, доброжелательный. В общении
каждый из партнеров нуждается в положительных эмоциях, поэтому тот, кто
находится в позитивном, жизнерадостном и оптимистичном состоянии, становится действительно желательным собеседником. При прочих равных
условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того, к кому испытывают эмоционально-негативное отношение.
Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство
симпатии — это люди, наделенные обаянием. Можно выделить три группы
качеств, определяющих уровень личного обаяния:
1. Природные качества: коммуникабельность (способность легко сходиться с
людьми), эмпатия (способность к сопереживанию), рефлексия (способность
влиять на другого человека), красноречие (способность воздействовать словом) — все это составляет основу природных дарований, характеризуемых
общим понятием «умение нравиться людям».
2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.
3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Это особенно ценно, когда опыт обостряет интуицию.
Нередко в процессе общения обаятельные люди используют эиемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. С помощью таких приемов нельзя никого ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседников. Для усиления личного обаяния можно использовать следующие общие рекомендации:
вести себя естественно;
быть хорошим, терпеливым и внимательным слушателем; демонстрировать интерес к собеседнику (ничего так не льстит, как внимание); относиться к партнеру с уважением;
постараться сформировать установку искреннего реагирования на речь
собеседника;
стараться не доминировать во время общения; дать собеседнику время
высказаться;
стараться понять и поддержать людей, поставить себя на место другого
человека; стремиться избегать поспешных выводов; не стараться демонстрировать свой ум и образованность; поддерживать людей в их лучших намерениях, избегать «Вы ошибаетесь», «Ваша идея бесперспективна» и т. п.; подчеркивать общность с собеседником; не держать злобу на других;
чаще произносить вслух имя (или имя-отчество) партнера (подобное
обращение показывает внимание к данной личности); выражать искреннее
одобрение, замечать все хорошее (от одежды и прически до интересных
идей) и говорить только о том, что действительно видите и чувствуете; не
жаловаться, но и не говорить, что все очень хорошо (для некоторых людей
успехи окружающих еще более неприятны, чем постоянные жалобы);
не соглашаться с чужой самокритикой (лучше сказать «В такой ситуации было трудно что-либо сделать», «Вы и так сделали все возможное» и
т.п.);
уметь признать свои ошибки (это очень верный и выигрышный способ
завоевать уважение); избегать «поз обороны» (например, сложенные на груди руки, скрещенные ноги и пр.) и привлекать внимание позитивными жестами.
К основным приемам, стимулирующим общение, помогающим продолжать его, даже если позиция партнеров не совпадает, можно отнести:
«открытость для убедительных аргументов» (при этом в деловом общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело на практике реализует принцип «важно не быть честным и открытым, а казаться им»);
«условное принятие доводов оппонентов» (использование фраз типа «Допустим, вы правы», «Предположим, что это так», оставляющих вам «пространство для маневра»); «оттягивание возражений», (позволяет не только уйти от
противоборства в общении, но и побольше узнать об уязвимых местах системы доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектом для
критики); «обращение за советом» (это льстит оппоненту и создает у него
приятное ощущение, что он оказывает партнеру любезность, а тот, соответственно, должен отплатить ему встречной любезностью);
«вовлечение оппонента в совместную выработку решения» (для многих
людей процесс поиска решения не менее важен, чем сам конечный результат,
только при условии участия результат воспринимается как собственное творение); «отступить, чтобы победить» (если хотите убедить собеседника в
чем-либо, дайте ему почувствовать, что убедить можно и вас, изобразите
легкое сомнение); «настройка на волну оппонента» (умелая подача сигналов
типа «Я такой же, как вы» путем копирования жестов, тональности голоса,
стиля общения собеседника); «использование метода Сократа» (с самого
начала беседы не давать собеседнику повода сказать «нет», издалека подходить к теме основного разговора и принуждать партнера отвечать «да»; при
этом следует избегать агрессивного принуждения, привносить комплиментарность в общение); «избежание категоричных высказываний» (высказывания типа «всегда», «никогда» провоцируют конфронтацию, порождают сомнения в сказанном; лучше использовать более мягкие варианты «очень ча-
сто», «иногда», «в большинстве случаев», «крайне редко» и т.п.); «использование «позитивных» вопросов» (с помощью изменения формулировки,
например, используя вариант «Вас ведь не затруднит это сделать?» вместо
«Не затруднит ли вас это сделать?», можно отчасти управлять ответом собеседника);
•
«использование в общении «Вы-подхода», создающего состояние большего доверия, психологического комфорта, теплоты по сравнению с «Яподходом» (например, использование фраз типа «Вас не затруднит выполнить это задание?» вместо фразы «Я хочу, чтобы вы выполнили это задание»);
• «использование в общении «Мы-высказываний», порождающих ситуацию
сотрудничества, взаимного согласия (например, вместо фразы «Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса?» использовать фразу
«Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса»);
• «использование приема «Я-утверждение», с помощью которого передается
отношение субъекта к какой-либо ситуации, описание желательного варианта
се развития без обвинений и явных требований (например, вместо фразы «Вы
постоянно меня перебиваете» можно использовать вариант «Когда иногда вы
меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли, и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца»).
Для обеспечения успешного общения следует избегать слов и действий, приводящих к конфликту (конфликте слов). Основными проявлениями
конфликтогенного поведения обычно являются:
• открытое недоверие;
• перебивание собеседника;
• принижение значимости его роли;
• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его
пользу;
• напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;
• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
• постоянное навязывание своей точки зрения;
• неискренность в суждениях;
• резкое изменение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;
• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника;
•
проявление превосходства в виде приказания, угрозы, обвинения,
насмешки, издевок, безапелляционных высказываний (например, «Я уверен»,
«Я считаю», «Вне сомнения» и т. п.);
• проявление агрессивности.
2.
Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к са-
мым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт,
что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.
Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или
неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то
глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень
остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а
японец — на нос.
В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже
замешательства, а вовсе не проявление веселья.
Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест
означает, что у человека что-то болит.
В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два
пальца (по вашему разумению — два кофе) — это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.
Самый древний жест — «рога»: мизинец и указательный пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Происхождение
этого жеста датируется примерно шестым-четвертым тысячелетием до нашей
эры. Его изображение можно встретить в пещерных рисунках, на фресках в
гробницах этрусков, населявших территорию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест использовался для отпугивания злых духов.
Со временем старое значение сменилось новым, связанным главным
образом с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы обзываете его
рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все же на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут истолковать иначе.
Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и
прямо противоположное значение.
Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы
и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о'кей». Но
этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он
означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте
им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.
В процессе общения представители разных народов кивают головой. У одних
народов это является знаком согласия, а у других (например, у болгар) кивок
служит знаком отрицания. У японцев вертикальное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слушаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой
партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось,
что он со мной не согласен».
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то
же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит
этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил
ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чемто восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».
Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает:
«Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый
жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии — конспирацию и секретность.
Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать
легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В
Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор,
указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.
Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но
будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть
деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается
нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая —
то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому, если в разговоре с
вами собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что
он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.
Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к
собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то
это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом
выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствующих их сторонников.
Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, однако
формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, англичане,
когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к
прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объятия в английском общежитии
встречаются крайне редко.
По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать знакомого или не
очень знакомого по плечу.
В Чехии после традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как поживаете? Как здоровье?» в ответ слышат сплошные сетования на сложности в
делах, на заботы и трудности. Создается впечатление, что у собеседников дела обстоят плохо. Однако это не так. Просто чехи при встрече не говорят, что
жизнь идет хорошо, а предпочитают жаловаться на нее, хотя это говорится
бодрым тоном. Они как бы гордятся трудностями и заботами, поскольку, по
их понятиям, без трудностей живут лишь бездельники, а у серьезных людей
на уме одни заботы.
В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот
жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если
японцы замечают обменивающихся рукопожатием женщин, у них о таких
женщинах складывается самое неблагоприятное мнение. Такое неприятие
рукопожатия в Японии ученые объясняют двумя причинами. Во-первых,
японцы избегают пристального прямого взгляда, который при рукопожатии
неизбежен, и, во-вторых, им не нравится манера прикасаться друг к другу.
В Корее рукопожатие используется при встречах со знакомыми, а также при знакомстве и на официальных встречах. Признаком уважения при
этом является пожатие руки партнера двумя руками, которое сопровождается
легким и довольно продолжительным ее встряхиванием. Пожатие одной рукой и поддерживание пожимаемой руки второй под локоть также является
знаком уважения, однако носит покровительственный оттенок. Протягивание
одной руки для приветствия также является выражением вежливости, но
означает, что протянувший руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего.
При пренебрежительном отношении к собеседнику руку в Корее протягивать для приветствия не принято. Похлопывание по плечу там может выражать пренебрежение в форме покровительства, хотя в целом свидетельствует об одобрении. При приветствии кореец, выказывающий уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает возможность придать направленность взгляду «снизу вверх» независимо от роста.
Арабы при встрече помимо рукопожатия дотрагиваются ладонью до
лба и делают небольшой поклон. Встречаясь после долгой разлуки, они обнимаются и целуют плечи друг друга, а если хотят показать свою близость,
то еще долго не отнимают руки. При рукопожатии арабы в глаза друг другу
не смотрят, ибо это считается у них признаком плохого тона. Пожилые люди,
желая выразить свое уважение собеседнику, после рукопожатия целуют свою
ладонь, прежде чем дотронуться ею до лба.
Если встречаются два знакомых араба, то они приветствуют друг друга
словами: «Мир вам!» или «Мир вам, изобилие и милость Божья!» Будет невежливо, если приветствующий скажет: «Мир тебе», поскольку обязательный ответ на приветствие будет «И вам мир!» Если араб встречается с груп-
пой людей, его приветствие должно быть обращено ко всем одновременно,
но рукопожатием он обменивается лишь с двумя-тремя наиболее почтенными людьми. Ответ на приветствие произносит каждый. В том случае, когда
приветствие передается через кого-либо, то получивший его должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!»
Рассмотрим теперь некоторые жесты, которые приняты в европейских
странах, но несколько отличаются по значению от бытующих у нас.
Мы привыкли считать, загибая пальцы начиная с мизинца. В Европе
при счете пальцы левой выбрасываются из центра ладони в сторону. Если в
счете принимают участие обе руки, то указательный палец правой руки отводит от центра ладони в сторону сначала мизинец, затем по порядку другие
пальцы. Если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается
большой палец, затем указательный и т. д.
Поднятая правая рука на уровне плеча или головы означает приглашение
официанта. То же значение имеет пощелкивание большим и средним пальцами — жест, который у нас считается оскорбительным. Такую же негативную реакцию у нас вызывает еще один жест приглашения официанта, принятый на Западе, — неоднократное сгибание указательного пальца.
Если в наших учебных заведениях готовый отвечать ученик или студент тянет руку, то в европейских школах поднимают указательный палец
правой руки. Если же по окончании лекции в вузах Германии вы услышите
стук кулаков по столам, то это не обструкция преподавателю, а благодарность за хорошо прочитанную лекцию.
Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть иностранца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает иностранцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение головой
назад, поднятые подбородок и брови, цокание языком. Человеку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выражением недоумения:
покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.
Если араб недоволен словами собеседника, он может показать это следующим образом: одежда на уровне груди подергивается большими и указательными пальцами обеих рук, остальные пальцы слегка согнуты и отведены
в сторону. А когда араб возмущен, то у него согнутые в локтях руки с раскрытыми и направленными от себя ладонями резко поднимаются вверх по
обе стороны лица, брови подняты. Вращательное движение кистью или кистями обеих рук при полураскрытых ладонях выражает озадаченность или
досаду. Освобождение или отказ от неприятного дела обозначается «очищением» ладоней одна о другую, при этом руки согнуты в локтях.
Если араб просит собеседника проявить внимание, замолчать или подождать, он это выражает так: ладонь выворачивается вверх, пальцы складываются щепотью, их кончики направлены в сторону собеседника, рука движется сверху вниз. Используется и другой жест, призывающий к вниманию:
согнутая в локте рука приподнимается сбоку немного выше головы, ладонь
обращена к виску и полураскрыта. Когда указательные пальцы ребром трутся
друг о друга, а остальные пальцы загнуты, то это означает дружбу, равенство
или сходство.
Если в беседе араб доволен удачной фразой говорящего, он хлопает
вытянутыми пальцами по его подставленной ладони. При выражении горя
араб скидывает головной убор на землю, а его направленная в лицо рука с
расставленными пальцами является жестом проклятия.
Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая вперед рука
обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в противоположном смысле — как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается
ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.
У народов различных культур существуют разные представления об
оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, русские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря,
социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если
взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у
латиноамериканцев. Так, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как
житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление
близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник — высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом,
ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для
каждого из них дистанция.
После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения
обычно исчезает. Алан Пиз, известный австралийский психолог, приводит
описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать во время
одной из научных конференций. Беседовали и медленно передвигались по
залу американец и японец. Американец, привыкший к тому, что дистанция
при деловой беседе должна составлять примерно 90 см, все время делал шаг
назад, а японец, для которого аналогичная дистанция составляет 25 см, постоянно приближался к нему.
Представители различных народов при беседе предпочитают следующее расстояние:
— близкое расстояние — арабы, японцы, итальянцы, испанцы, греки, французы, жители Южной Америки;
— среднее расстояние — англичане, немцы, австрийцы, шведы, жители
Швейцарии;
— большое расстояние — белое население Северной Америки, австралийцы,
новозеландцы.
Есть различия у народов различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях,
либо — если помещений несколько —только при открытых дверях, посколь-
ку они считают, что «американец на службе обязан быть в- распоряжении
окружающих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью- Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все — от директора
фирмы до посыльного — постоянно на виду. Это создает у служащих вполне
определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все вместе делают одно общее дело».
У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение.
Традиционные формы организации рабочего пространства в Германии принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снабжено надежными
(часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует для
немца крайнюю степень беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в
одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и закрывает
за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпадение взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, чем настойчивее тот
пытается выяснить, все ли в порядке.
В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая
их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет так
высказываться их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что
им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса
ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В
Америке подобная манера ведения делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.
Таким образом, не зная различий невербального общения у разных
народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (особенно
тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о
различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений у представителей делового мира в различных странах.
Основная литература
Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2004.
Кузин Ф.А. Культура делового общения – М., 1997.
Психология и этика делового общения / под ред. Лавриненко В.Н. – М.,
1.
2.
3.
2005.
4.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону, 2001.
Дополнительная литература
1.
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений – М., 2004.
2.
Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб, М., 2003.
3.
Морозов А.В. Деловая психология. – СПб, 2000.
4.
Орешников И.М. Что такое гуманитарная культура? – Саранск, 1992.
5.
Орешников И.М. Гуманитарная культура и инженер. – Уфа, 1992.
6.
Психология управления / под ред. Удальцова М.В. – М. – Новосибирск,
2000.
7.
Урбанович А.А. Психология управления. – Минск, 2001.
Тема 3. Логическая и языковая культура делового общения
1. Логика в деловой коммуникации
2. Языковая культура делового общения
1. Логика в деловой коммуникации
Основные логические законы и их применение в деловой речи
Деловой разговор отличается от всякого другого, прежде всего, своей
логичностью, поскольку он ориентирован на соблюдение строгости речи, т. е.
ее четкости и определенности. Какие бы ошибки с точки зрения логики ни
допускали бизнесмены, можно всегда показать, что любая из них сводится в
конечном счете к нарушению требований того или иного логического закона:
закона тождества, закона противоречия, закона исключенного третьего и закона достаточного основания.
Как уже отмечалось, отличительной чертой деловой речи является ее
точность и определенность. Деловой разговор имеет ясное содержание, если
он с достаточной степенью точности отражает предмет речи и одинаково понимается и тем, кто передает сообщение, и тем, кто его принимает. Поскольку в таком разговоре используются понятия и суждения, очевидно, что именно эти смысловые единицы должны удовлетворять требованию определенности.
Это требование находит свое выражение в ЗАКОНЕ ТОЖДЕСТВА, согласно которому предмет мысли в пределах одного рассуждения должен
оставаться неизменным, т.е. А есть А (А = А), где А — любая мысль.
Такой закон требует, чтобы в ходе сообщения все понятия и суждения
носили однозначный характер, исключающий двусмысленность и неопределенность.
На первый взгляд содержащееся в законе тождества требование представляется предельно простым. В самом деле, надо лишь проявлять минимальную строгость, не смешивая различные (пусть даже и близкие) мысли,
отграничивая их, друг от друга с достаточной степенью четкости. Однако по
ряду причин эта простота является обманчивой. К таким причинам, прежде
всего, относится большой слой явлений языка и речи. Ведь в любом разговоре мы имеем дело не с «чистой» мыслью, а с единством ее содержания и словесной формы. Между тем хорошо известно, что внешне одинаковые словесные конструкции могут иметь разное содержание, и наоборот, одна и та же
мысль может быть выражена по-разному. Первое явление называется омонимией, второе — синонимией. Омонимия делает возможным неправомерное
отождествление объективно различного, синонимия — ошибочное различение тождественного.
В деловых разговорах очень часто встречаются ошибки, которые возникают из-за многозначности слов и словосочетаний повседневного языка.
Ошибки проявляется тогда, когда собеседник высказывает многозначное суждение, не замечая его многозначности, например: «Все члены гене-
ральной дирекции переизбраны». Здесь непонятно, полностью ли обновлен
состав генеральной дирекции или полностью сохранен в прежнем составе.
Наш язык изобилует выражениями, которые обладают неясным значением. Естественно, что два человека могут вкладывать в подобные выражения существенно разный смысл. На этой основе возникают ситуации, в которых говорящий и слушающий понимают его по-разному. Внешнее, видимое
тождество в действительности скрывает в себе различие. И наоборот, люди
часто не могут сойтись во мнении только потому, что одну и ту же мысль облекают в разные формы, вследствие чего она кажется им нетождественной.
Типичным выражением подобных ситуаций являются дискуссии, участники
которых, в сущности, не понимают друг друга (степень непонимания иногда
такова, что спорщики, как принято выражаться, «говорят на разных языках»).
Отождествление различных понятий представляет собой одну из
наиболее распространенных логических ошибок в деловом разговоре —
подмену понятия. Сущность этой ошибки состоит в том, что вместо данного
понятия и под видом его употребляют другое понятие, причем эта подмена
может быть как неосознанной, так и преднамеренной. Подмена понятия
означает подмену предмета разговора. Разговор в этом случае будет относиться к разным предметам, хотя они будут ошибочно приниматься за один
предмет.
Требование непротиворечивости мышления выражает закон ПРОТИВОРЕЧИЯ. Согласно этому закону не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает, а другое
отрицает то же самое. Закон утверждает: «Неверно, что А и не А одновременно истинны».
В основе закона противоречия лежит качественная определенность вещей и явлений, относительная устойчивость их свойств. Отражая эту сторону
действительности, закон противоречия требует, чтобы в процессе разговора
мы не допускали противоречивых утверждений. Если, например, предмет А
имеет определенное свойство, то в суждениях об этом предмете мы обязаны
утверждать это свойство, а не отрицать его и не приписывать данному предмету того, чего у него нет.
Закон противоречия имеет огромное значение для делового общения.
Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять противоречия в высказываниях, вырабатывать критическое отношение к неточности и непоследовательности в мыслях и поступках.
Закон противоречия обычно используется в доказательствах: если
установлено, что одно из противоположных суждений истинно, то отсюда
вытекает, что другое суждение ложно. Уличение говорящего в противоречивости является сильнейшим аргументом против его утверждений.
Однако закон противоречия не действует, если мы что-либо утверждаем и то же самое отрицаем относительно одного и того же предмета,
но рассматриваемого 1) в разное время и 2) в разном отношении.
Возьмем для иллюстрации первый случай, когда говорящий утверждает, что «Дождь благоприятен для сельского хозяйства», а в другой раз
этот же человек высказывает противоположную мысль: «Дождь не благоприятен для сельского хозяйства». Но то и другое высказывание может быть истинно. В первом случае имеется в виду весна (перед всходом растений). Во
втором случае — осень (перед уборкой урожая).
В качестве примера второго случая возьмем ситуацию, когда о сотруднике Петрове можно сказать, что он хорошо знает английский язык, так
как его знания удовлетворяют требованиям вуза. Однако этих знаний недостаточно для его работы в качестве переводчика. В этом случае можно
утверждать: «Петров плохо знает английский язык». В этих суждениях знание Петровым английского языка рассматривается с точки зрения разных
требований, т.е. один и тот же сотрудник, если его рассматривать в разных
отношениях, дает основание для противоположных, но одинаково истинных
оценок.
Согласно традиции закон противоречия часто называют законом не
противоречия. И это последнее название выражает его действительное содержание.
В деловом разговоре нельзя игнорировать и требования закона ИСКЛЮЧЕННОГО ТРЕТЬЕГО. Этот закон утверждает, что из двух противоречащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно.
Третьего не дано. Он выражается формулой «А есть либо В, либо не В».
Например, если истинно суждение «Наша фирма является конкурентоспособной», то суждение «Наша фирма не является конкурентоспособной» — ложно.
Такой закон не действует на противоположные суждения, т.е. на такие
суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сообщает сверх
этого дополнительную информацию. Возьмем два суждения: «Этот лес хвойный» и «Этот лес смешанный». Здесь второе суждение не просто отрицает
первое, а дает дополнительную информацию, т.е. речь идет не просто о том,
что неверно, будто этот лес хвойный, но говорится, какой именно этот лес.
Важность закона исключенного третьего для ведения делового разговора состоит в том, что он требует соблюдения последовательности в изложении фактов и не допускает противоречий в высказываниях. Такой закон
формулирует важное требование к деловому разговору: нельзя уклоняться от
признания истинным одного из двух противоречащих друг другу суждений и
искать нечто третье между ними. Если одно из них признано истинным, то
другое необходимо признать ложным, а не искать третье, несуществующее
суждение, так как третьего не дано.
Важность соблюдения закона исключенного третьего для деловых людей состоит также и в том, что он требует от них ясных, определенных ответов, указывая на невозможность искать нечто среднее между утверждением
чего-либо и отрицанием того же самого.
Требование доказательности мышления, обоснованности суждений выражает закон ДОСТАТОЧНОГО ОСНОВАНИЯ, который формулируется
следующим образом: «всякая истинная мысль имеет достаточное основание».
Достаточным основанием для какой-либо мысли может служить любая другая мысль, из которой с необходимостью вытекает истинность данной мысли.
Почему говорят «достаточное основание», а не просто «основание»?
Дело в том, что под одно и то же утверждение можно подвести бесконечно
много оснований. Однако из них только некоторые могут рассматриваться
как достаточные, если данное утверждение истинно. И ни одно не будет достаточным, если оно ложно. Основание является достаточным тогда, когда
оно доказывает истинность данного утверждения.
Закон достаточного основания особо важен для делового общения в
том смысле, что он требует, чтобы всякое суждение, которое мы используем
в деловом разговоре, прежде чем быть принятым за истину, должно быть
обосновано.
Фиксируя внимание на высказываниях, обосновывающих истинность
выдвигаемых положений, этот закон помогает отделить истинное от ложного
и прийти к верному выводу.
Значительная часть деловой информации, передаваемой в устной форме, носит характер выводных суждений, т.е. суждений, не полученных путем
непосредственного восприятия каких-то фрагментов действительности, а выведенных из других суждений, которые как бы извлечены из их содержания.
Логическим средством получения таких выводных знаний и является умозаключение, т.е. мыслительная операция, посредством которой из некоторого
количества заданных суждений выводится иное суждение, определенным образом связанное с исходным.
Все логические методы, которые используются при получении умозаключений, можно классифицировать как индуктивные и дедуктивные. Индукция — умозаключение от частного к общему, дедукция — умозаключение
от общего к частному. Мы применяем индукцию (или обобщение), если из
наблюдения массы частных случаев делаем обобщающий вывод о всей совокупности таких случаев.
Индукция бывает полная и частичная. Полная индукция состоит в исследовании каждого случая, входящего в класс явлений, по поводу которого
делаются выводы. Подобная возможность предоставляется редко, поскольку
отдельных случаев бесконечное множество. Таким образом, мы делаем
обобщения на основе изучения типичных случаев. Например, сводки по изучению общественного мнения даются по обобщенным данным. Они основываются на примерных мнениях, а не на поголовных исчерпывающих данных
о состоянии общественного мнения.
Иногда весь ход делового разговора может принять форму обобщения с
использованием примеров, не имеющих целью убедить слушателя.
Проверку применения примеров с целью можно проводить одним из пяти
способов.
1. Установить, правилен ли пример, положенный в основу обобщения. Иногда неправильность при подсчете или неточность примера может резко подорвать доверие не только к данному обобщению, но к самому говорящему.
2. Выяснить, имеет ли пример отношение к заключению. Допустим, что
краска марки А стоит дешевле, чем краска марок Б, В и Г. Казалось бы, неизбежен вывод, что краска марки А выгоднее других. Но такое заключение было бы неправильным, потому что приведенные примеры не обладают качеством относимости к выводу. Они относимы только к заключению, что краска марки А — самая дешевая. Лучшие качества краски других марок делают
их более выгодными. Это одна из самых обычных ошибок в индуктивных заключениях.
3. Определить, достаточно ли приведено примеров. Решение этого вопроса
зависит от количества примеров, способа их отбора и видоизменяемости.
Взяв два случая некомпетентности отечественных бизнесменов, еще нельзя
прийти к выводу, что все наши бизнесмены — люди некомпетентные. В России много тысяч предпринимателей. При отборе нескольких примеров большую роль играет фактор случайности. Российские бизнесмены, как и вообще
все люди, очень различны.
4. Установить, типичны ли подобранные примеры. Этот способ проверки
имеет прямое отношение к изложенному выше. Достаточно или недостаточно примеров, зависит от того, насколько они типичны.
5. Проверить, имеются ли отрицательные примеры, которые следует принять
во внимание. Отрицательный — это пример, не подтверждающий заключения. Он — исключение из правила. Если слушатели знают о таком отрицательном примере, который выпадает из поля зрения говорящего, они могут
по одной этой причине отвергнуть то, что он хотел сказать.
Один из вариантов обобщения — заключение от частного к частному.
Это — аналогия или умозаключение по аналогии. Два предмета похожи один
на другой, по крайней мере, с какой-то точки зрения аналогичны. Отмечая
сходство и делая вывод, что схожие предметы тождественны и в других отношениях, мы рассуждаем по аналогии.
Есть аналогия в буквальном смысле слова, когда сравниваемые предметы в основном одного и того же порядка, но есть еще аналогия фигуральная, отмечающая сходство в предметах различного порядка. Вспомним
библейское изречение «Не мечите бисер перед свиньями» (т.е. нельзя расточать истину перед глупцами). Здесь ясно видно, что, поскольку есть существенная разница между бисером и истиной, свиньями и глупцами, фигуральная аналогия представляет только риторическую, а не логическую ценность. Вполне естественно, что такая аналогия, примененная в качестве иллюстрации, придает высказыванию образность, но было бы явно ошибочно
пользоваться ею как доказательством.
Далеко не многие буквальные аналогии логичны, поэтому необходима
их проверка. Существуют два способа такой проверки. Первый – действительно ли уместно сравнение явлений? Второй способ — нет ли существенного различия между ними?
Два и более сходных явления могут различаться отсутствием общности, необходимой для проводимого доказательства. Следующий очевидный
абсурд выявляет возможную в этом отношении ошибку: «Киты и слоны —
млекопитающие, следовательно, и те и другие водятся на суше». Здесь наши
обычные знания — защита от подобного ошибочного вывода.
Истина в том, что нет полной логической аналогии, ибо не бывает двух
совершенно одинаковых совокупностей обстоятельств. Поэтому аналогией
редко можно пользоваться, не обращаясь к другим видам доказательств. Поэтому рассмотрим другой вариант индукции — суждение о причинной зависимости, которое играет особенно важную роль в деловом разговоре. Именно здесь чаще всего приходится держать речь о смене явлений. Заключение о
причине и есть логическое рассуждение о перемене: оно представляет вывод,
что при данном положении вещей результатом будет то или иное (заключение от причины к следствию) или, что данное положение вещей вызвано другими известными условиями (заключение от следствия к причине). Вариантом этих видов умозаключения будет вывод от следствия к следствию, если у
того и другого одна общая причина.
В выводе от причины к следствию причина известна, и из нее выводится следствие. Например: «Стоимость нефти повысилась, следовательно, поднимется цена и на бензин».
В заключении от следствия к причине известно следствие, и о причине
делается вывод. Например: «У рабочих промышленных предприятий, где
зарплата больше, производительность труда выше, чем на предприятиях, где
оплата труда меньше. Следовательно, заработная плата — причина разницы в
производительности труда».
В каждом спорном случае умозаключения о причинной зависимости
применяются следующие правила проверки.
1. Возникает ли предполагаемое следствие, когда отсутствует предполагаемая причина? Если ответ — «да», то вы не вправе утверждать, что
предшествующее явление — единственно возможная причина. Или нет никакой связи между двумя явлениями, или есть другая возможная причина.
2. Отсутствует ли предполагаемое следствие, когда предполагаемая причина
налицо? Если ответ — «да», то вы не вправе утверждать, что последующее
явление есть единственно возможное следствие. Или нет никакой связи между двумя явлениями, или есть другое возможное следствие.
3. Не представляет ли единственная связь между следствием и его предполагаемой причиной только случайное возникновение одного после другого?
Этот способ позволяет выявить характерное заблуждение в умозаключении о
причине, хорошо известное под названием «после этого, следовательно, по
причине этого». Данная ошибка представляет форму беспечного обобщения
отрывочных сведений.
4. Нет ли других возможных причин? Волнующая нас причина или ближайший повод явления обычно кажутся более очевидными, чем основная причина. Уклонение от установления основной причины — обычная форма уловок.
5. Нет ли других возможных последствий? В большинстве случаев заключение от причины к следствию представляет на самом деле предсказание будущих событий. В таких случаях абсолютная проверка невозможна. Так как
заключение от причины к следствию имеет в виду будущее, оно подвержено
влиянию произвольного мышления, т.е. мышления, которое определяется
желаниями и чаяниями.
Логические правила аргументации
Главное в труде бизнесмена — выработка правильного управленческого решения, умение доказать его верность своим партнерам или клиентам
или опровергнуть их доводы. Именно аргументирование, построенное на законах логики, помогает правильно соразмерить ближние и дальние цели, развить умение «смотреть под ноги, но видеть горизонт», сочетать текущие выгоды и будущие блага.
АРГУМЕНТИРОВАНИЕ — это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения (т. е. аргументов или, как их проще называют, доводов).
Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила доказательства. Начнем с правил формулирования предмета нашего доказательства, т. е. с правил построения тезиса.
1. ТЕЗИС доказательства нужно СФОРМУЛИРОВАТЬ ЯСНО И ЧЁТКО. При этом нельзя допускать двусмысленности (Например, формулировка
тезиса «законы надо выполнять» — двусмысленна, ибо неясно, о каких законах идет речь: о законах природы или о законах общественной жизни, которые не зависят от воли людей, либо о законах юридических, которые зависят
только от воли граждан).
Это требование очень важно, ибо любая ошибка в выборе слова, возможностей двоякого истолкования фразы, нечеткая форма изложения мысли
— асе это может быть истолковано против вас, когда вы хотите что-либо доказать.
2. В ходе доказательства ТЕЗИС ДОЛЖЕН ОСТАВАТЬСЯ НЕИЗМЕННЫМ, т. е. должно доказываться одно и то же положение. В противном случае вы не сможете доказать свою мысль. Значит, в течение всего доказательства нельзя отступать от первоначальной формулировки тезиса. Поэтому на протяжении всего доказательства вам вашу формулировку тезиса
надо держать под контролем.
Теперь укажем на основные ОШИБКИ В ПОСТРОЕНИИ ТЕЗИСА.
1. ПОТЕРЯ ТЕЗИСА. Сформулировав тезис, мы забываем его и переходим к иному тезису, прямо или косвенно связанному с первым, но В
принципе уже другому. Затем затрагиваем третий факт, а от него переходим
к четвертому и т. д. В конце концов, мы теряем исходную мысль, т. е. забываем, о чем начали спорить.
Чтобы так не получилось, нужен постоянный самоконтроль. Следует
зафиксировать последовательную связь основных положений и в случае непроизвольного ухода в сторону вновь вернуться к исходному пункту доказательства.
2. ПОДМЕНА ТЕЗИСА. Выдвинув определенное положение, вы начинаете доказывать нечто другое, близкое или сходное по значению, т. е. подменяете основную мысль другой.
Подмена тезиса возникает в результате неряшливости в рассуждениях,
когда мы предварительно не формулируем четко и определенно свою основную мысль, а подправляем и уточняем ее на протяжении всего доказательства.
Тезис подменяется и тогда, когда в дискуссии вместо ясного ответа на
поставленный вопрос мы уклоняемся в сторону, либо начинаем ходить «вокруг да около», прямо не отвечая на него.
3. ЧАСТИЧНАЯ ПОДМЕНА ТЕЗИСА, когда в ходе разговора мы пытаемся
видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначальное
слишком общее, преувеличенное или излишне резкое утверждение.
Если в одних случаях под влиянием контраргументов мы стремимся
смягчить свою очень резкую оценку, ибо в таком случае ее легче защищать,
то в других случаях наблюдается обратная картина. Так, тезис оппонента нередко стараются видоизменить в сторону его усиления или расширения, поскольку в таком виде его легче опровергнуть.
К аргументам, чтобы они были убедительными, предъявляются следующие требования:
1) в качестве аргументов могут выступать лишь такие положения, истинность
которых была доказана или они вообще ни у кого не вызывают сомнения;
2) аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса, т.е. должно соблюдаться правило их автономного обоснования;
3) аргументы должны быть непротиворечивы;
4) аргументы должны быть достаточны.
Итак, требование истинности аргументов определяется тем, что оно играет
роль фундамента, на котором строится все доказательство. Аргументы должны быть такими, чтобы ни у кого не возникло сомнения в их бесспорности,
или они должны быть доказаны ранее. Опытному критику достаточно поставить под сомнение хотя бы один из наших аргументов, как сразу ставится
под угрозу весь ход нашего доказательства.
Нарушение этого требования приводит к двум ошибкам. Первая из них
носит название «ложный аргумент», т. е. использование в качестве довода
несуществующего факта, ссылка на событие, которого не было, указание на
несуществующих очевидцев и т. п. Вторая ошибка — «предвосхищение основания», когда истинность аргумента не устанавливается с несомненностью,
а только предполагается. В этом случае в качестве аргументов используются
недоказанные или произвольно взятые положения: ссылки на мнение или высказанные кем-то предположения, якобы доказывающие наше утверждение.
Требование автономности аргументов означает, что аргументы должны быть
доказаны независимо от тезиса. Поэтому, прежде чем доказывать тезис, следует проверить аргументы.
Требование непротиворечивости аргументов означает, что доводы не
должны противоречить друг другу.
Требование достаточности аргументов определяется тем, что аргументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы из них с необходимостью вытекал доказываемый тезис. Нарушение этого требования часто
заключается в том, что в ходе доказательства используют аргументы, логически не связанные с тезисом и потому не доказывающие его истинность. Это
нарушение обозначается словами: «не вытекает», «не следует». Здесь встречается два вида ошибок.
1. НЕДОСТАТОЧНОСТЬ АРГУМЕНТОВ, когда отдельными фактами пытаются обосновать очень широкий тезис: обобщение
в этом случае всегда будет «слишком поспешным». Причина: недостаточность анализа фактического материала с целью отбора из множества фактов
лишь достоверных и наиболее убедительно доказывающих наш тезис. Обычно оппоненту в этом случае говорят: «Чем еще вы это можете подтвердить?»
2. «ЧРЕЗМЕРНОЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО». Принцип «чем больше аргументов
— тем лучше» не всегда подходит. Трудно признать убедительными рассуждения, когда, стремясь во что бы то ни стало доказать свое предположение, увеличивают число аргументов. Действуя таким образом, вы незаметно
для себя начнете приводить явно противоречащие друг другу или малоубедительные аргументы. Но, как известно, «кто много доказывает, тот ничего не
доказывает». Таким образом, достаточность аргументов надо понимать не в
смысле их количества, а с учетом их весомости и убеждающей силы.
Очень часто допускаются ошибки в способах доказательства, т. е.
ошибки в демонстрации. Это ошибки, связанные с отсутствием логической
связи между аргументами и тезисом.
Часто случается, что человек приводит многочисленные факты, цитирует солидные документы, ссылается на авторитетные мнения. Создается
впечатление, что его речь достаточно аргументирована. Однако при ближайшем рассмотрении оказывается, что концы с концами не сходятся. Исходные
положения — аргументы — логически «не склеиваются» с
конечным выводом — тезисом. В общем виде отсутствие логической связи
между аргументами и тезисом называют ошибкой «мнимого следования».
Одна форма такого несоответствия — переход от узкой к более широкой области. В аргументах, например, описывают свойства определенного
сорта товара, а в тезисе необоснованно утверждают о свойствах данного товара в целом, независимо от его сорта.
Другая форма несоответствия — переход от сказанного с условием к
сказанному безусловно. Например, когда используются аргументы, справедливые лишь при определенных условиях, в определенное время или в определенном месте, а их считают верными при любых обстоятельствах.
Наряду с указанными ошибками «мнимого следования» недобросовестные люди применяют ЛОГИЧЕСКИЕ УЛОВКИ, когда для обоснования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым
вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие.
«Аргумент К НЕВЕЖЕСТВУ» — использование неосведомленности,
экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и
навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения.
«Аргумент К ВЫГОДЕ» — вместо логического обоснования обоюдной
общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.
«Аргумент К ЗДРАВОМУ СМЫСЛУ». Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно,
что понятие «здравого смысла» весьма относительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.
«Аргумент К СИЛЕ» — вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению — экономическому, политическому,
административному, физическому и другим видам воздействия.
«Аргумент К АВТОРИТЕТУ» — ссылка на авторитетную личность или
коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса.
«Аргумент К СОСТРАДАНИЮ» проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибегают к таким
чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т.п.
«Аргумент К ВЕРНОСТИ» — вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме.
Способы опровержения доводов оппонента
Опровержение — это разновидность доказательства, когда доказывается не истинность, а ложность суждения или неправильность самого доказательства. Опровержение, таким образом, направлено на разрушение доказательства путем установления ложности или необоснованности ранее выдвинутого тезиса.
В процессе деловой беседы или ведения коммерческих переговоров нередко сталкиваются различные мнения по одному и тому же вопросу, предлагаются различные варианты решений. Обсуждение в этом случае приобретает характер дискуссии между участниками делового разговора*.
Дискуссию по спорным, еще не решенным вопросам, предполагающую
наряду с обоснованием выдвинутых тезисов критический взаимный анализ
предложений, называют полемикой. Вести полемику — значит участвовать в
критическом обсуждении спорного вопроса и прежде всего уметь опровергать доводы оппонента.
Поскольку операция опровержения направлена на разрушение ранее
состоявшегося доказательства, то в зависимости от целей критического выступления оно может быть выполнено следующими тремя способами: критикой тезиса, критикой аргументов и критикой демонстрации.
Первый способ - КРИТИКА (ОПРОВЕРЖЕНИЕ) ТЕЗИСА. Его цель —
показать несостоятельность (ложность или ошибочность) выставленного
пропонентом тезиса. Опровержение тезиса может быть прямым либо косвенным.
Прямое опровержение строится в форме рассуждения, получившего
название «сведение к абсурду». Аргументация в этом случае строится следующим образом: вначале условно допускают истинность выдвинутого пропонентом положения и выводят логически вытекающие из него следствия.
Рассуждают при этом примерно так: допустим, что пропонент прав и
его тезис является истинным, но в этом случае из него вытекают такие-то и
такие-то следствия.
Если при сопоставлении следствий с фактами окажется, что они противоречат объективным данным, то тем самым их признают несостоятельными.
На этой основе заключают, что несостоятелен и сам тезис, рассуждая по
принципу: ложные следствия всегда свидетельствуют о ложности их основания.
В качестве примера опровергнем положение «Земля является плоскостью». Временно примем это утверждение за истинное суждение. Из него
следует, что Полярная звезда должна быть видна везде одинаково над горизонтом. Однако это противоречит установленному факту: на различных географических широтах высота Полярной звезды над горизонтом различна.
Значит, утверждение «Земля плоская» – несостоятельно, т. е. «Земля не плоская».
Участники дискуссии имеют свои названия: тот, кто выдвинул и отстаивает тезис, называется пропонентом, а тот, кто выступает с возражением, —
оппонентом.
В процессе аргументации прямое опровержение выполняет разрушительную функцию. С его помощью показывают несостоятельность тезиса
пропонента, не выдвигая никакой идеи взамен.
Косвенное опровержение строится иначе. Оппонент может не анализировать тезис противоположной стороны, не проверяя ни аргументов, ни демонстрации пропонента. Он сосредоточивает внимание на тщательном и всестороннем обосновании собственного тезиса.
Если аргументация основательна и удается убедить слушателей в правильности суждения, то вслед за этим делается второй шаг — приходят к заключению о ложности тезиса пропонента. Такое опровержение применимо,
разумеется, только в том случае, если тезис и антитезис регулируются принципом «третьего не дано», т.е. истинным может быть лишь одно из двух доказываемых утверждений.
Рассмотрим теперь второй способ разрушения ранее состоявшегося доказательства, который называется «КРИТИКА АРГУМЕНТОВ». Поскольку
операция доказательства — это обоснование тезиса с помощью ранее установленных положений, следует пользоваться аргументами, истинность которых не вызывает сомнений.
Если оппоненту удается показать ложность или сомнительность аргументов, то существенно ослабляется позиция пропонента, ибо такая критика
показывает необоснованность его тезиса. Например, пусть кто-либо пытается
доказать, что некто Иванов как предприниматель обладает собственностью, и
при этом рассуждает так: «Все предприниматели обладают собственностью.
Иванов — предприниматель. Следовательно, Иванов обладает собственностью».
Опровергаем это доказательство указанием на сомнительность аргумента «все предприниматели обладают собственностью», так как есть пред-
приниматели, собственностью не обладающие. Здесь мы не опровергаем тезиса «Иванов обладает собственностью». Этот тезис может оказаться истинным, хотя в данном случае и не доказанным в должной мере. Но позиция того, кто этот тезис доказывал, оказалась существенно ослабленной.
Критика аргументов может выражаться в том, что оппонент указывает
на неточное изложение фактов, двусмысленность процедуры обобщения статистических данных, выражает сомнения в авторитетности эксперта, на заключение которого ссылается пропонент, и т. п.
Обоснованные сомнения в правильности доводов с необходимостью
переносятся на тезис, который вытекает из таких доводов, и потому он тоже
расценивается как сомнительный, а, следовательно, нуждается в новом самостоятельном подтверждении.
КРИТИКА ДЕМОНСТРАЦИИ - это третий способ опровержения. В
этом случае показывают, что в рассуждениях пропонента нет логической связи между аргументами и тезисом. Когда тезис не вытекает из аргументов, то
он как бы повисает в воздухе и считается необоснованным.
Следует иметь в виду, что для создания видимости логической связи
между аргументами и тезисом искушенные полемисты с целью воздействия
на слушателей в публичной дискуссии могут прибегать к языковым уловкам,
вроде следующих:
«Со всей определенностью можно сказать, что из приведенных фактов вытекает (следует)...»;
«Всем ясно, что в данной ситуации можно сделать лишь один вывод...»;
«Факты убедительно подтверждают идею о том, что...».
Как критика аргументов, так и критика демонстрации сами по себе
лишь разрушают доказательство. Заявлять о том, что тем самым опровергается и сам тезис противоположной стороны, нельзя. О нем можно лишь
сказать, что он требует нового обоснования, так как опирается на неубедительные доводы или эти доводы не имеют прямого отношения к тезису.
Таковы основные правила аргументирования, построенные с использованием основных законов доказательства и опровержения. Только соблюдая их, можно успешно пользоваться чисто техническими приемами ведения дискуссии и полемики. В этой связи дадим несколько конкретных советов.
В ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые
вы и ваш оппонент понимаете одинаково.
Не преуменьшайте значимость сильных аргументов противника —
наоборот, лучше подчеркивайте их важность и свое правильное их понимание.
Если ваш аргумент не принимается, найдите причину этого и далее в
разговоре на нем не настаивайте.
Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник, приводите после того, как вы ответили на его доводы.
Ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре
всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, этим ограничьтесь.
Говорите не только о плюсах своих доказательств или предложений, но
и о минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший- вес, так как
двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.
Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции.
Помните, что друга убедить легче, чем врага.
Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый
им тоже как авторитет, усиливает возможности ваших аргументов. Ищите
авторитетное подкрепление им. Не отвергайте доводы партнера, а признавая
их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.
Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.
Типичные ошибки деловой речи и способы их устранения
Справедливости ради следует отметить, что в деловом разговоре не
всегда пользуются положениями формальной логики. Иногда в интересах
общения их приходится нарушать. Покажем это на примере выше рассмотренного закона исключенного третьего. Согласно этому закону из двух противоречащих одно другому суждений одно является истинным, а другое
ложным, поэтому в отношении каждого из них ответ может быть либо «да»,
либо «нет». Примером может служить такой разговор двух коммерсантов:
«Вы не знаете, какую скидку с цены предоставляют немецкие фирмы «Флорена» и «Лонда»? Формальный ответ на этот вопрос: «знаю» или «не знаю».
Вроде бы все правильно, но в повседневном деловом общении подобный ответ не удовлетворит спрашивающего: ведь его интересует не степень коммерческой осведомленности партнера, а ответ по существу.
Однако это не значит, что в деловом разговоре законами и правилами формальной логики можно пренебречь. Порой это приводит к смысловым речевым ошибкам — алогизмам. Укажем на наиболее распространенные из них.
Очень часто в устной деловой речи нарушаются логические правила
ДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЙ. Задача деления заключается в том, чтобы перечислить все виды делимого понятия. Поэтому объем членов деления должен
быть равен в своей сумме объему делимого понятия. Это правило требует,
чтобы ни один из членов деления не был пропущен. Когда это не соблюдается, то деление является неполным. Если, например, при делении услуг,
предоставляемых банками населению, будут указаны 1) вклады «до востребования»; 2) выигрышные вклады; 3) долгосрочные вклады и 4) срочные
вклады, то правило соразмерности деления будет нарушено, так как два члена деления (краткосрочные и целевые вклады) оказались пропущенными.
Правило соразмерности будет нарушено и в том случае, если мы укажем лишние члены деления, т.е. понятия, не являющиеся видами данного рода. Такая ошибка будет иметь место, если, например, при раскрытии понятия
«ассоциативные организационные структуры», кроме их типов (корпорация,
хозяйственная ассоциация, концерн, холдинговая компания, консорциум,
картель и трест), будут указаны производственные кооперативы и малые
предприятия. Суть логической ошибки в том, что здесь деление является избыточным, с лишними для данного случая членами деления, поскольку кооперативы и малые предприятия относятся не к крупномасштабному (каковыми являются ассоциативные организационные структуры), а к маломасштабному бизнесу.
На протяжении всего деления избранный нами ПРИЗНАК ДОЛЖЕН
ОСТАВАТЬСЯ ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ и не подменяться другим признаком.
Например, все автомобили по виду перевозимого груза мы разделяем на легковые (перевозящие людей) и грузовые (перевозящие различные виды груза),
а по проходимости — на обычные машины и автомобили-вездеходы. Но
нельзя смешивать эти признаки и делить их, например, так: 1) легковые автомобили; 2) грузовые автомобили и 3) автомобили-вездеходы, так как, вопервых, деление окажется неполным, а во-вторых, члены деления частично
совпадут друг с другом, ибо среди автомобилей-вездеходов есть как легковые, так и грузовые машины.
По смыслу ЧЛЕНЫ ДЕЛЕНИЯ ДОЛЖНЫ ИСКЛЮЧАТЬ ДРУГ ДРУГА, а не соотноситься между собой как часть и целое. Так, нельзя с точки
зрения логики признать правильным высказывание бизнесмена, который на
презентации своей медицинской фирмы так рекламировал ее продукцию:
«Этот препарат особенно рекомендую женщинам, детям и кормящим матерям». Суть логической ошибки в том, что «женщины» и «кормящие матери»
перечислены здесь как самостоятельные члены деления, хотя они на самом
деле таковыми не являются, так как кормящие матери — это те же женщины.
Деление должно быть НЕПРЕРЫВНЫМ, т. е. в процессе деления нужно переходить к ближайшим видам, не перескакивая через них. Ошибка, возникающая при нарушении этого правила логики, носит название «скачок в
делении». Так, издательскую продукцию можно разделить по признаку материальной конструкции на книги, брошюры, журналы и газеты. Но нельзя переходить от деления на виды одного порядка к делению на виды другого порядка, например, делить одну и ту же издательскую продукцию по признаку
периодичности на книги, брошюры и периодические издания. Такое деление
лишено последовательности, поскольку по этому признаку издательская продукция делится на две части: периодические и непериодические издания, а
те, в свою очередь, могут быть разделены на виды издательской продукции
более низкого порядка деления. Ошибку можно было бы исправить так: периодические издания (газеты и журналы) и непериодические издания (книги
и брошюры).
В деловых разговорах очень часто допускается ПОДМЕНА КОНКРЕТНЫХ ПОНЯТИЙ ОТВЛЕЧЕННЫМИ, что нарушает логичность высказы-
ваний. Возьмем такой пример: «В условиях перехода книжного дела на рельсы рыночной экономики резкого снижения продажи художественной и детской литературы не наблюдается». Продавать литературу, как известно,
нельзя, ибо это понятие отвлеченное. Поэтому указанную фразу было бы более правильно с точки зрения логики выразить хотя бы в такой форме: «В
условиях перехода книжного дела на рыночные отношения резкого снижения
продажи художественных и детских книг не происходит».
В логически построенном высказывании встречаются ОПРЕДЕЛЕНИЯ,
которые в сжатой и обобщающей форме раскрывают их основное содержание. Чаще всего их дают через родовой признак и ближайшее видовое отличие. Обычно вначале называется родовое понятие, в которое определяемое
понятие входит как составная часть. Затем называется тот признак определяемого понятия, который отличает его от всех ему подобных, причем этот
признак должен быть самым важным и существенным.
Чтобы дать адекватное определение чему-либо, надо соблюдать несколько требований, которые принято называть правилами. Правило СОРАЗМЕРНОСТИ требует, чтобы объем определяемого понятия был равен
объему определяющего понятия. Иначе говоря, эти понятия должны находиться в отношении тождества. Например: «Банкир — это собственник денежного капитала, который специализируется на ведении банковских операций». Если же «банкир» определяется как лицо, специализирующееся на ведении банковских операций, то правило соразмерности будет нарушено: объем определяющего понятия (лицо, специализирующееся на ведении банковских операций) уже объема определяемого понятия (банкир). Такое нарушение правила соразмерности называется ошибкой СЛИШКОМ УЗКОГО
ОПРЕДЕЛЕНИЯ.
Ошибка будет иметь место и в том случае, если мы определим банкира
как собственника денежного капитала. В этом случае определяющее понятие
будет значительно шире, чем определяемое, поскольку собственниками денежного капитала являются не только банкиры. Такую ошибку называют
ошибкой СЛИШКОМ ШИРОКОГО ОПРЕДЕЛЕНИЯ.
Если при определении понятия мы прибегаем к другому понятию, которое, в свою очередь, определяется при помощи первого, то такое определение содержит в себе КРУГ. Разновидностью круга в определении является
тавтология — ошибочное представление, в котором определяющее понятие
повторяет определяемое. Например: «Экономист — это лицо, занимающееся
экономикой». Подобное определение не раскрывает содержания понятия. Если мы не знаем, что такое экономика, то указание на то, что экономист занимается экономикой, ничего не прибавит к нашим знаниям.
Укажем еще одно из требований к определениям, которое хотя и не
имеет непосредственного отношения к логике, но, тем не менее, регламентирует весьма существенные стороны делового разговора. Дело в том,
что нередко определение, будучи правильным с собственно логической точки зрения, не достигает своей цели вследствие того, что оно просто непонятно собеседнику. Действительно, если понятие определяется через другое по-
нятие, признаки которого неизвестны тем, к кому обращена речь, то это ведет
к ошибке, называемой ОПРЕДЕЛЕНИЕМ НЕИЗВЕСТНОГО ЧЕРЕЗ НЕИЗВЕСТНОЕ. Таким образом, определения, используемые в устном деловом
общении (как, кстати, и в письменной деловой речи), должны указывать известные признаки, сами не нуждающиеся в определении, т.е. такие определения должны быть ясными и доступными для понимания тех, с кем ведется
деловой разговор.
Правило ясности определения требует также, чтобы в деловом разговоре определения не подменялись сравнениями и метафорами, которые
имеют важное значение для характеристики предмета, однако определениями
не являются.
2. Языковая культура
1. Виды слушания и их использование в деловой коммуникации
Природа наделила нас способностью слышать — воспринимать звуки и
слова, но слушать — точно понимать выражаемую ими мысль — мы должны
научиться сами. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко
намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры.
Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно.
Тем не менее, это происходит каждодневно и в среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспособных воспринять чужие.
Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы под властью эмоций не можем действовать разумно и эффективно. При этом мы теряем время или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает.
Плохой слушатель обычно:
1. Старается не смотреть на вас;
2. Принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);
3. Говорит резко и нетерпеливо, отталкивая вас своим тоном (скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши предложения);
4. Неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы говорили.
В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из
важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров.
Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными
чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный
слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит
платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.
Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение слушать всегда очень
выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие приемы и
способы эффективного профессионального слушания.
Существует активное и пассивное слушание. ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения
внимательно молчать. Здесь важны оба слова. «Молчать» — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего интересуют наши замечания. «Внимательно» — иначе собеседник обидится, и общение прервется. Все, что нужно делать в этом случае, — это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.
Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем —
действовать.
Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато вы теперь знаете, из чего исходит ваш собеседник, и будете действовать, учитывая эту информацию.
Способствовать собеседнику в его желании выговориться помогает соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания.
1. При таком способе слушания главное — это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет
пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.
2. При пассивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором,
не судьей сказанному собеседником, не врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и
сортировки.
3. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Дада», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая
продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже легкое изменение выражения лица.
Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях.
1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять
свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до
этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не
вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а
уж потом приступить к решению проблемы.
2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа:
«Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид счастливого человека!», «У вас,
видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать.
Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося
собеседника.
3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед
своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие
реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно. Перечислим их:
1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует.
2. Есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия,
хотя это — лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.
Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы
лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об
этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но
иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и
мы можем быть зачислены в стан лицемеров.
3. Говорящий человек стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на
своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже
назовем шефа «ослом».
4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим
интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать
бесконечную болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает
нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению,
почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут
быть хорошими слушателями!
В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!»
или спросить: «Что же главное?», а затем мягко перевести разговор в нужное
русло. Но этим приемом не стоит пользоваться направо и налево, а только в
крайнем случае, и не оправдывать, таким образом, невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят той же монетой.
Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к АКТИВНОМУ СЛУШАНИЮ. Под ним психологи понимают «выявление» или
«уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим
сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование
(«Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько
я понял, ваша основная идея заключается в том, что...»).
Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя
интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.
Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов; когда они
стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стремление
слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно
часто эту ошибку совершают торговые агенты.
Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте возможность выговориться
собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.
Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Терпеливо выслушайте его, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его
купить.
Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре,
чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав
этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.
Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?
1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза
больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более
приводить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой
идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность
проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.
При соблюдении этих условий ХОРОШИЙ СЛУШАТЕЛЬ ПОДДЕРЖИВАЕТ:
1) визуальный контакт
(Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только
зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека);
2) язык тела
(Собеседники должны находиться друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику);
3) тон и скорость речи
(Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника);
4) неизменность предмета разговора. Хороший слушатель обычно позволяет
собеседнику самому определить тему разговора.
Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете
«открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и
способствует взаимопониманию.
Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает партнера?
1. УДАЛЕНИЕ ОТ ОСНОВНОГО ПРЕДМЕТА РАЗГОВОРА, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
2. ЗАОСТРЕНИЕ ВНИМАНИЯ НА «ГОЛЫХ» ФАКТАХ. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать
внимание только на наиболее существенные моменты.
3. «УЯЗВИМЫЕ МЕСТА». Для многих людей это такие «критические слова»,
которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не
следят за тем, что говорят в этот момент другие.
Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает
необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Для достижения этой цели используют приемы 1) выяснения; 2) перефразирования
и 3) резюмирования.
Прием ВЫЯСНЕНИЯ состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы,
которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете
в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...»,
«Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того,
что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения
изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.
Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов,
требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он
начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно
сделать?» — полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом
случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором — даем возможность собеседнику продолжать и
остаемся слушателями.
Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Перефразировать — значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.
Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.
Перефразирование — универсальный прием. Его можно использовать
при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в
таких случаях:
— при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими
словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки; — в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется
к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять.
Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать,
что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;
— когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно
владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши
ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли).
При перефразировании следует соблюдать определенные правила.
Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я
ошибусь, но...».
При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).
Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.
Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с
мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться,
чтобы двигаться дальше.
Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием РЕЗЮМИРОВАНИЯ. Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.
Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть
которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.
Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...»,
«Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...»,
«Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».
Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:
— на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том,
чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание
может «потонуть» в потоке их речей;
— в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное,
как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей.
Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие
детали и забыв о сути дела;
— в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы
должен что-то сделать;
— при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде
чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное,
подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего
второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;
— когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли,
представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на
уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к
этой мысли он пришел сам.
Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что
обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.
— Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь
комментировать услышанное.
— Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.
— Покажите собеседнику, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и
действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.
- Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и
все время поддакивайте.
— Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает его и показывает ему, что вы слушаете.
— Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.
— Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его
глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять
говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы
слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать
чувства говорящего.
— В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не
отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о
том, что он говорит.
— Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции.
Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.
— Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не
делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.
— Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания
к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.
Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.
2. Постановка вопросов и техника ответов
Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки
вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает
правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны.
Они позволяют:
— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
— перехватить и удержать инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более
эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить
нужную вам информацию.
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать
на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему
вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник
спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»
Существует несколько групп вопросов:
«ЗАКРЫТЫЕ» вопросы — это вопросы, на которые можно ответить
«да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника. В
постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности
высказать свое мнение.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно
получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
«ОТКРЫТЫЕ» вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить
«да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно
начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше
мнение».
С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику
маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет
возможность без подготовки, по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.
Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы служат для более глубокого рассмотрения
проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить
поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого
одобрения. Например, «Можем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
«ПЕРЕЛОМНЫЕ» вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в
тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной
проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали
сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете,
нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...», «Как вы представляете себе...»
Вопросы ДЛЯ ОБДУМЫВАНИЯ вынуждают собеседника размышлять,
тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...?», «Правильно ли я
понял ваше сообщение (мнение) о том, что...?»
Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить
себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем
бы они согласились, а с чем нет.
В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать
благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует
задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
— «Как вы считаете, готовы ли вы...» — Вероятный ответ «да».
— «Будут ли вас интересовать...» — Вероятный ответ «да».
— «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу
фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам
несколько вопросов?» — Вероятный ответ «да».
На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи
информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.
Вслед за этим наступает этап проверки полученной информации. Здесь
преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.
В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.
Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение
(особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим
утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.- Более обстоятельную
классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым
технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо.
Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Это значит, что
вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при
этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во
время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые
контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же,
как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если
вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание,
придется вернуться немного назад.
Вопросы ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации задаются,
чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного
ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Каково ваше мнение по
этому пункту?»; «И к каким выводам вы при этом пришли?»; «Поняли ли вы,
какую цель мы этим преследуем?»
Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он
должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому что после вашего
пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он
согласиться с вашими аргументами.
ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный ответ. Англичане в
этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор
у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы
и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет,
например: «Вы наверное тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы
считаете, что...»
ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их названия,
должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или
«нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»
ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. В общем случае невежливо отвечать вопросом
на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим
приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько их вы
хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению
разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не
должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые
решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или
вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».
ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет
вопрос и затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает
возможность тщательнее обдумать свой ответ.
УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: «Это очень
удачный вопрос» — вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад,
что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот
вопрос, доказывает, что...»
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то
должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что
ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает
или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше
устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательные
направления разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как
назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор
вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознать, что
это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш
партнер и верно ли он понимает положение дел.
Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие
три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы уверены, что сможете еще
длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры, доклады (вступительные).
Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по
переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседневной
производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?»; «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне
предложить решение этой проблемы?»; «Вам приходится много трудиться,
чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег
сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас
это?»
ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов — завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих
вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности
одобрительным кивком головы: «Смогли я убедить вас, в чем выгода этого
станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?»; «Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?»
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября
или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»
В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть
такой техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам. Вот эти правила.
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный
вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
3. Подготовка к нейтрализации замечаний
Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его привычках,
подготовиться к возможным замечаниям и возражениям.
Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным. При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:
— до того, как замечание высказано;
— сразу после того, как оно было сделано;
— позднее;
— никогда.
«ДО». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и
заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае
вы получаете следующие преимущества:
— избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень
риска ссоры в беседе;
— получите возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;
— у вас будет возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;
— укрепится доверие между вами и вашим собеседником, так как он увидит,
что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете
все «за» и «против».
«СРАЗУ». Это наиболее удачный вариант ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.
«ПОЗЖЕ». Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и
психологической точки зрения момента.
Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.
«НИКОГДА». Враждебные замечания, а также замечания, которые
представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее начале),
следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к
замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также к тем случаям,
когда можно без ущерба признать правоту собеседника.
Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать задачи. Рассмотрим
эти правила.
Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту,
особенно в мелочах.
Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки
зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может
быть какая-нибудь мелочь.
В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны
полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в
огонь.
Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности»,
переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой
осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может
дойти до скандала.
Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех
пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них
решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить
ваши шансы на успех.
При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать поделовому.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения,
попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства или волнения.
Вопросы для обсуждения
1. Логические законы, их применение в деловой речи.
2. Индукция, обобщение, аналогия и причинная связь.
3. Дедукция, логическая аргументация: Правила и ошибки.
4. Способы опровержения доводов делового оппонента.
5. Типичные алогизмы деловой речи.
6. Типы эффективного слушания.
7. Постановка вопросов и ответов.
8. Техника нейтрализации замечаний собеседников.
9. Приемы защиты от некорректных собеседников.
Практические задания
Практическое задание 1.
Какой закон логики нарушен в следующих рассуждениях?
1. Он не мог совершить кражу, т.к. он в это время находился в другом городе. Между тем из всех доказательств вытекает, что кражу совершил
все-таки он.
2. Все заметно волнуются. Невозмутимы лишь бывалые люди, а среди нас
их не так уж мало.
3. Слушателю Н. следует поставить зачет, т.к. он уезжает в отпуск.
4 . Труп был теплый, но признаков жизни почему-то не подавал .
5. Все студенты изучают логику. Семенов изучает логику, значит он
студент.
6 . Экономика России переживает глубокий кризис, но, несмотря, на это,
благосостояние россиян постоянно растет.
7. Я взлетел вверх по служебной лестнице.
8. Правый глаз чешется - радоваться, левый - плакать.
9. «Примите меня, пожалуйста, в ваше профтехучилище, потому что я не хочу учиться» (из заявления).
Практическое задание 2.
Могут ли быть одновременно истинными следующие пары суждений? Могут ли они быть одновременно ложными?
1. Этот лес хвойный. Этот лес лиственный.
2. К. похитила государственные средства. Никаких государственных средств
К. не похищала.
3. А. является лейтенантом. А. не является лейтенантом.
4. «Вышеизображенный дворянин, которого уже самое имя и фамилия внушает всякое омерзение, питает в душе злостное намерение поджечь меня в
собственном доме. Несомненным, чему признаки из нижеследующего явствуют: во-1-х, оный злокачественный дворянин начал выходить часто из
своих покоев, чего прежде никогда, по причине своей лености и гнусной
тучности тела, не предпринимал; во-2-х, в людской его, примыкающей о
самый забор, ограждающий мою собственную... землю, ежедневно и в
необычайной продолжительности горит свет, что уже явное есть к тому
доказательство, ибо до сего, по скаредной его скупости, всегда не только
сальная свеча, но даже каганец был потушаем» (Н.В. Гоголь, Повесть о
том, как поссорился Иван Иванович с Иваном Никифоровичем).
5. Хищение могли совершить либо А., либо В., либо постороннее лицо. В
ходе следствия установлено, что хищение не совершено ни посторонним
лицом, ни Б. Следовательно, хищение совершил А.
3. Что необходимо делать в следующих практических ситуациях?
1. НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ - это такие замечания, которые
собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказывать, поэтому вы
должны сами их выявить и нейтрализовать.
Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.
Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто невозможность сделать
замечание из-за вас самих.
2.ОТГОВОРКИ по своей сущности не являются настоящими замечаниями.
Ситуация: по смыслу высказанное суждение не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать
беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не добились контакта с
собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала.
Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причиной может быть
и нерешительность вашего собеседника.
3. ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как
его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны.
Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает
особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он пессимист).
Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.
4. ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ являются следствием
плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу
выдержку и терпение.
Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.
Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.
5. СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ. Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.
Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию,
вероятно, ему не все ясно.
Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуверенное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.
6. ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ. Многие замечания можно объяснить
стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать,
что не поддался вашему влиянию, что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых
лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства.
Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с
вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.
7. ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО ХАРАКТЕРА. В любой среде есть
люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя
сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то
исключительным.
Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в данном случае:
«Все это прекрасно, но мне это не подходит».
Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации,
а потому не ценит и приводимые вами факты.
8. ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ — это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и на которые он
вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать
собственное мнение.
Ситуация: собеседник не согласен с предложенным решением, он не принял
вашего объяснения по поводу его преимущества.
Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, и он не согласен с вашим вариантом.
9. ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются конкретными.
Попытаться разобраться в них — значит свернуть с дороги.
Ситуация: замечания собеседников неясны, они имеют общий характер.
Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргументацией, а тема
беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана неверно.
10. ПОСЛЕДНЯЯ ПОПЫТКА. Эти замечания собеседник делает очень
редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощу-
щение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях,
связанных с реализацией принятого решения, у него возникает страх из-за
преждевременности принятых мер.
Ситуация: эти замечания являются лишь слегка измененным вариантом тех,
которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ.
Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения.
Причина: эти замечания — симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для
очистки и успокоения совести.
Тест № 1. Приятно ли с вами общаться?
Инструкция: Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на следующие вопросы.
1. Вы больше любите слушать, чем говорить?
2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?
3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?
4. Любите ли вы давать советы?
5. Если тема разговора вам неинтересна, станете ли вы показывать это собеседнику?
6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?
7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?
8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли ее развивать?
9. Вы любите быть в центре внимания?
10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?
11. Вы хороший оратор?
Обработка результатов
За каждый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте сумму баллов.
От 1 до 3 баллов — трудно сказать: то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова,
то ли очень общительны. Однако общаться с вами не всегда просто, а порой даже трудно.
Следует над этим задуматься.
От 4 до 8 баллов — вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда
внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в
духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.
От 9 баллов — вы, наверное, одни из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья
могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли
вам много играть, как на сцене?
Материалы к докладам
1. Поведение с собеседниками различных психологических типов
2. Приемы защиты от некорректных собеседников
1.
Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому
типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэто-
му имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников
и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них.
ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести
беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую
позицию:
— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
— следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.
ВЗДОРНЫЙ. Этот собеседник часто выходит за профессиональные
рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к
нему следует вести себя следующим образом:
— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
— всегда оставаться хладнокровным;
— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;
— привлечь его на свою сторону;
— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;
— за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
ВСЕЗНАЙКА. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим
образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:
— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
— дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
— при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность
остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить
можете только вы.
БОЛТУН. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:
— как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или
к авторитетной личности;
— когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и
спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
ТРУСИШКА. Для этого типа собеседника характерна неуверенность
при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-
нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:
— задавать ему несложные информативные вопросы;
— обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
— помогать ему формулировать мысли;
— решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
— обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услышать и ваше
мнение»;
— специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это тактично.
ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Такой собеседник замкнут,
обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего,
вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
— заинтересовать его в обмене опытом
— спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что
сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать: почему?»;
— в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ. Тема беседы вообще не интересует такого
собеседника. Он бы охотно «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
— задавать ему вопросы информативного характера;
— придать беседе интересную и привлекательную форму;
— попытаться выяснить, что интересует лично его.
ВАЖНАЯ ПТИЦА». Такой собеседник не выносит критики — ни
прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
— нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да —
но».
ПОЧЕМУЧКА. Кажется, что этот собеседник только для того и создан,
чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу
или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь
следующее:
— все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам,
а если вы беседуете с ним с глазу на глаз, то переадресовывать вопрос ему
самому;
— на вопросы информационного характера отвечать сразу;
— без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему
нужный ответ.
Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов
собеседника существуют другие, более детальные их классификации. К числу их относится и классификация типов людей, встречающихся в ситуациях,
связанных с работой, которую предложила известная американская социолог
и консультант по менеджменту Джен Ягер*. Рассмотрим эту классификацию,
а также те тактические приемы поведения, которые предлагает этот ученый.
В этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми
можно встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем
учреждении или при работе с клиентами и покупателями.
ЛОМАКА. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет». Таким
людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться несколько раз,
чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.
Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго
уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а
не других.
ЛЮБИТЕЛЬ РЕШАТЬ ВСЕ С ХОДУ. Такой человек в противоположность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь какимлибо предлогом, перенести принятие такого решения на другое время.
Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть
начеку, иначе ваш партнер может вынудить вас ответить «да» или «нет»,
чтобы покончить с данной темой.
Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите, что решение вопроса не за горами.
РАЗВЕДЧИК. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием
и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается
не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или передать их другой фирме.
Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы
поняли, что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто смените тему разговора или сами начните интересоваться
его делами, в свою очередь начав засыпать его вопросами.
НАСТАВНИК. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы
можете извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с
другими людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле.
Как же опознать такого собеседника? Первый признак — слова «а вот я
вас научу», или «я вам подскажу», или «давайте-ка я вас свяжу с таким-то» и
т. п.
ХВАСТУН. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться
терпения и выслушивать его рассказы о победах и достижениях не только на
профессиональном поприще, но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун чувствует всю зыбкость своего положения и
стремится полностью овладеть вашим вниманием. Лучше всего дать такому
собеседнику нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься.
Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше
подчеркивайте его успехи и заслуги, но не делайте это нарочито. Можно
также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо,
не имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.
РАССКАЗЧИК. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого
отношения к теме деловой беседы. Например, если у рассказчика накануне
была какая-то особенно приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами всем, что с этим связано.
В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте
его. Однако не следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или личные подробности вашей жизни.
МАНИПУЛЯТОР. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы
беседы и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в
себе и не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий.
Поэтому он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией.
За таким собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику поведения.
УДАРНИК. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого является работа. Так что вам, вероятно, придется услышать, что он «работает как проклятый». Отнеситесь к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с
людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.
Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него
нет времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он
спешит и т. п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать
о своей работе, нежели в том, чтобы узнать о вашей. Так что надо набраться
терпения и слушать.
ВЫНАШИВАЮЩИЙ СКРЫТЫЕ ПЛАНЫ. Люди такой категории приглашают вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если
вы будете проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере
догадаетесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Например,
кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете,
что этот скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.
ДОМОРОЩЕННЫЙ ПСИХОЛОГ. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать все, что бы вы ни сказали. Не думайте, что это касается
вас одного. Тем не менее, этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо подыграть такому доморощенному психологу, сказав чтонибудь в таком духе: «Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал».
Или: «как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог».
ВЕЗУНЧИК. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участникам) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это
слушать или нет. Ничего не поделаешь, нужно запастись терпением и выслушать везунчика. Возможно, кстати, его история поможет почерпнуть вам
что-нибудь полезное.
Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо
поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за
принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.
НЫТИК. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда
живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести
его в настоящую ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в
жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть
столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит
его состояние тревоги.
2.
Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих переговоров
попадаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликтовать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Значит, надо уметь
вежливо и не задевая самолюбие таких людей ставить их «на место». Здесь
опять могут оказаться очень полезными советы, даваемые немецким психологом Н. Энкельманом. Приведем их в несколько сокращенном виде.
ПРИЕМ ДИЛЕТАНТОВ. Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, когда оппонент несколько раз
подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз объяснить?»
Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.
НАУЧНАЯ ТАКТИКА. Собеседник оперирует мнениями ученых, он цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Но кому же известны в точности все высказывания определенных личностей?
Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь заранее и утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.
ТАКТИКА ПРЕРЫВАНИЯ. Ваш противник изводит вас постоянными
репликами типа: «Вы повторяетесь»; «И где вы это слышали?»
Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше.
ТАКТИКА ШИРОКОЙ НАТУРЫ. Если мы обосновываем свое хорошо
продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, собеседник обвиняет нас в мелочности, в «поисках блох» или говорит: «Нужно же все-таки
думать об общих тенденциях, о генеральной линии, уважаемый коллега».
Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точным данным. Только на основании этих цифр отчетливо обнаруживается общая линия.
ТАКТИКА СОБЛЮДЕНИЯ ТОЧНОСТИ. Это противоположная линия
поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяете внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает вопрос по поводу именно этих мелочей: «Как известно, вся суть заключается именно в деталях».
Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный
момент хотите изложить только главное.
ТАКТИКА «ПЕРЕХОДА НА ЛИЧНОСТЬ». Один из известнейших способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собеседника.
Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинство
собеседника: «Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню».
Совет: спросите его, может ли он что-либо сказать по существу вопроса.
Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше
достоинство.
СКРЫТЫЕ НАПАДКИ НА ЛИЧНОСТЬ. Вместо конкретных возражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать ваши
прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то, что они
имели место несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего
себя партнера отличают бесхарактерность и нерешительность.
Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и отклоните их.
Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому.
ТАКТИКА ПРИЧИСЛЕНИЯ. Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна
цель...»; «Все предприниматели одинаковы...»
Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве все немцы,
как это принято считать, трудолюбивы, честны и «едят только квашеную капусту?»
ТАКТИКА СВЕДУЩЕГО. Верные аргументы более молодых по возрасту партнеров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их «жизненный и профессиональный опыт еще слишком ограничен...» Старшим по возрасту партнерам категорически заявляют, что «это мнение просто больше не
актуально».
Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно может возразить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифицированно изложить
свою точку зрения.
ТАКТИКА ИНОСТРАННЫХ СЛОВ. Противник использует термины,
которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных
знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов,
Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные
слова. Это вызовет к вам симпатию у присутствующих.
ТАКТИКА ТРЕСКУЧИХ ФРАЗ. Когда не срабатывают другие способы,
партнер пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он говорит о
ценностях высшего порядка, например о родине, любви к матери, великодушии, чести и социальной справедливости. Но эти слова редко достигают цели
и что-либо пробуждают в душах слушателей.
Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно если при вашей
беседе присутствуют другие лица. Однако попытайтесь отклонить выспренные аргументы собеседника, используя метод «Да, но». Слово «да» замените одной из кажущихся утвердительными формулировок: «В этом вопросе с вами следует согласиться, но подумали ли вы о...»ТАКТИКА ОТСРОЧЕК. Собеседник обещает высказать свое мнение по
какому-либо вопросу позже или выигрывает время с помощью встречного
вопроса.
Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите ему,
что это кажется вам особенно важным.
ТАКТИКА УМОЛЧАНИЯ. Собеседник внимательно вслушивается и
уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность:
громко возражает, а затем вновь внезапно замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Неразговорчивого партнера
можно разговорить при помощи удачно поставленных вопросов. С шумным
партнером не надо соглашаться. Чаще всего он компрометирует себя сам в
глазах остальных слушателей.
Рассмотрим теперь ситуацию, когда на ваши слова реакцией служат
резкие выкрики и ехидные реплики. Конкретных рецептов на этот случай, разумеется, не существует, однако советы, даваемые уже упоминавшимся
немецким психологом Энкельманом, могут оказать известную помощь говорящему, когда он оказывается в этом положении.
Так, этот ученый в данном случае советует использовать следующую
поведенческую тактику.
ПРОПУСТИТЬ МИМО УШЕЙ. Эту возможность вы можете использовать, только если речь идет об одиночных выкриках. После трехчетырех комментариев вслух вы вынуждены как-то реагировать.
НАЙТИ МЕТКИЙ ОТВЕТ. Это наилучший способ ответа на злобные выкрики. Известно, что сэр Уинстон Черчилль использовал такие формулировки в
своих выступлениях, которые провоцировали возражения. Поэтому сэр Уинстон всегда заранее продумывал соответствующие ответы.
СДВИГАТЬ. Очень действенный прием: вы ответите на реплику из зала, но немного позже. Будьте вежливы: «Благодарю за ваше возражение. Я
вернусь к нему немного позже». Если возражение серьезное, то сразу его пометьте, чтобы позже на него ответить.
ЗАДАВАТЬ ВСТРЕЧНЫЕ ВОПРОСЫ. Задавайте встречные вопросы,
если позволяет время. Попросите еще раз повторить реплику. Еще лучше подействует, если вы попросите подавшего реплику уточнить кое-что.
ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПРИЕМ «ДА, НО». Избегайте длинных объяснений
и диалогов. Отвечайте кратко и применяйте тактику «Да, но». Однако не
употребляйте слово «да», а используйте какие-либо другие способы мнимого
утверждения: «В общем-то я с вами согласен, но вы все же подразумевали...»
ПРИМЕНЯТЬ ПРИЕМ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ. Нейтрализуйте выкрики из
зала, к примеру так: «Я предполагал, что услышу такое возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интересно выслушать меня до конца».
Определенно дайте понять, что в интересах других слушателей вы не желаете
вести никаких частных бесед. Если удастся, то предложите подавшему реплику побеседовать по предложенному вопросу после доклада. Это создаст
положительную атмосферу.
ССЫЛАТЬСЯ, ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО, НА СЕРЬЕЗНОСТЬ СИТУАЦИИ (или на какие-либо ценности высшего порядка), заметив, что в этой
ситуации выкрики — неподходящая реакция. Постарайтесь после ответа снова вернуться в серьезную тональность.
И еще один совет: попытайтесь на веселые выкрики отвечать серьезно,
а на серьезные — остроумно и шутливо.
Литература
Основная
Ивлев Ю.В. Логика. – М., 1992.
Кириллов В. И., Старченко А. А. Логика. – М, 1995.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.
Психология и этика делового общения/Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,
1.
2.
3.
4.
2008.
5.
Рузавин Г.И. Логика и аргументация. – М., 1997.
1.
Дополнительная
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – Санкт-Петербург, 1997.
2.
Горелов И.Н., Енгалычев В.Ф. Безмолвной мысли знак. – М., 1991.
3.
Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. – М., 1996.
4.
Ивин А.А. Искусство правильно мыслить. – М., 1990.
5.
Курс практической психологии или как научиться работать и добиваться успеха. – Ижевск, 1996.
6.
Логика: наука и искусство. – М., 1992.
7.
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – Санкт-Петербург, 1997.
8.
Свинцов В. И. Логика: Учебник для вузов гуманитарного профиля.—
М, 1996.
9.
Ламберт Д. Язык тела. – М., 2001.
Тема 4. Коммуникативный аспект управления
1. Лидер и менеджер. Стили управления.
2. Мотивы и потребности. Теории мотивации.
3. Формальные и неформальные группы.
1. Лидер и менеджер. Стили управления.
Лидерство - способность влиять на индивидуумов и группы людей,
чтобы побудить их работать для достижения целей.
Лидерские отношения отличает то, что группа последователей признает личностные и физиологические качества лидера, передает ему властные
полномочия (право командовать), наделяет его ответственностью (он должен
заботиться о членах группы и удовлетворять их потребности), а также оказывает ему необходимую поддержку в достижении поставленных целей.
Взаимоотношения "лидер - последователь" не лишены слабости, т.к. во
многом зависят от желания лидера провести изменения, его стремления
удержать власть разными способами и приводят к расстройству неформальной организации в случае ухода или смерти лидера. При осуществлении лидерских функций необходимо искусно балансировать, избегая манипулирования людьми и проявлений фальшивого чувства превосходства. Это вызовет
у членов группы чувство обиды, что приводит к утрате доверия к лидеру.
Чем отличаются лидерство и управление, лидер и менеджер?
Лидерство - это способность влиять на группы людей, чтобы побудить
их работать для достижения поставленных целей. Управление - это процесс
воздействия на коллективы людей с целью эффективной координации их
действий в производстве. Таким образом, управление носит всеобщий характер, оно существует всегда и везде, а лидерство - это вершина управления,
когда необходимо обеспечить наиболее эффективное достижение целей.
Лидерство не заменяет управление и не существует вне его, а дополняет управление в тех случаях, когда традиционные методы управления не дают высоких результатов и не позволяют эффективно достигать поставленной
цели.
Лидерство построено на проникновении целей в сознание людей, побуждает их к активным действиям, но зависит от состава последователей и не
может механически переноситься из одной группы в другую. Управление
менее зависимо от состава людей, т.к. базируется на более общих принципах
и категориях и меньше пронизано духовностью между лидером и последователями. Развитие теории лидерства позволит распространять его с верхних на
нижние звенья управления и тем самым расширять и углублять теорию
управления производством. В перспективе лидерство по мере его осмысления может стать базовой теорией построения гибких систем работы с персоналом, особенно в матричных структурах управления, когда роль руководителя проекта, безусловно, является ключевой.
Таким образом, лидерство — это часть управления, основанная на исключительных способностях лидера влиять на группы людей в целях эффек-
тивного достижения поставленных целей. Эффективное лидерство является
наиболее желательным типом отношений управления с самыми высокими
возможностями участия работников в управлении и достижении конечных
целей.
Следует остановиться на различиях между лидером и менеджером.
Эффективный менеджер не обязательно является эффективным лидером и
наоборот. Их основные характеристики находятся как бы в разных измерениях.
Менеджер - это человек, который направляет работу других и несет
персональную ответственность за ее результаты. Хороший менеджер вносит
порядок и последовательность в выполняемую работу. Свое взаимодействие
с подчиненными он строит на фактической информации, нормативных документах, традициях организации и в рамках установленных целей. Лидер воодушевляет людей и вселяет энтузиазм в работников, передавая им свое видение будущего, помогая им адаптироваться к новому и пройти этап изменений.
Менеджеры имеют тенденцию занимать пассивную позицию по отношению к целям. Чаще всего они по необходимости ориентируются на кем-то
установленные цели и практически не используют их для проведения изменений. Лидеры сами устанавливают цели и используют их для изменения отношения людей к делу.
Менеджеры склонны разрабатывать план работы в деталях и во времени, планировать привлечение и использование необходимых ресурсов для того, чтобы поддерживать организационную эффективность. Лидеры добиваются этого же или большего путем разработки видения будущего и путей его
достижения, не вникая при этом в оперативные детали и контроль последователей.
Менеджеры предпочитают порядок во взаимодействии с подчиненными. Они строят свои отношения с ними соответственно тем ролям, которые
подчиненные играют в административной системе или в формальном процессе принятия и реализации решений. Лидеры подбирают и держат людей,
которые понимают и разделяют их взгляды и идеи, отражаемые в лидерском
видении. Лидеры учитывают потребности работников, воспринимаемые ими
ценности и движущие ими эмоции. Они склонны к использованию эмоций и
интуиции и всегда готовы вызвать у своих последователей сильные чувства любовь, ненависть.
Менеджеры обеспечивают достижение целей подчиненными, контролируя их поведение и реагируя на каждое отклонение от плана. Лидеры строят свои отношения с подчиненными на доверии, мотивируя и вдохновляя их
в групповой совместной работе, т.е. делая акцент на партнерских отношениях.
Используя свой профессионализм, знания и умения, менеджеры концентрируют усилия в области принятия решений. Они пытаются сузить альтернативы решения проблемы. Решения часто принимаются на основе прошлого опыта. Лидеры, в противоположность менеджерам, предпринимают
постоянные попытки разработки новых неоднозначных решений проблемы.
Лидеры берут на себя риск и бремя выявления новых проблем, особенно в
тех случаях, когда существуют значительные возможности для получения
соответствующего вознаграждения.
Очевидно, что на практике не наблюдается идеального соблюдения
этих двух типов отношений управления. Исследования показывают, что значительная группа менеджеров во многом обладает лидерскими качествами.
Однако обратный вариант встречается в реальной жизни реже. О. С. Виханский своей работе приводит интересную таблицу с отличиями менеджера от
лидера. Эти отличия показаны в табл. 1 .
Таблица 1
Отличия менеджера от лидера
Менеджер
Лидер
Администратор
Поручает
Работает по целям других
План - основа действий
Полагается на систему
Использует доводы
Контролирует
Поддерживает движение
Профессионален
Принимает решения
Делает дело правильно
Уважаем
Новатор
Вдохновляет
Работает по своим целям
Видение - основа действий
Полагается на людей
Использует эмоции
Доверяет
Дает импульс движению
Энтузиаст
Превращает решения в реальность
Делает правильное дело
Обожаем
В настоящее время известно много работ по проблемам лидерства, и в
ряде них высказывается мнение, что теория лидерства сформировалась в XX
в. Мы не можем с этим согласиться, т.к. такие фундаментальные источники
мудрости, как Библия и Коран, как раз построены на образцах поведения и
личностных качествах лидера (Бога) и его взаимоотношениях с группами
людей в деле построения справедливого (в высшем понимании) общества. А
они написаны полторы-две тысячи лет назад! Почему забывается великолепная книга Г. С. Транквилла "Жизнь двенадцати цезарей", описывающая добрые и злые деяния цезарей Римской империи, а ведь она написана 18 веков
назад! А летопись Киевской Руси, содержащая сотни примеров геройского
поведения князей, священников, воинов и простолюдинов, вокруг которых
сплачивались тысячи людей и шли за ними для свершения великих дел, а часто на верную гибель? Разве образ князя Игоря Святославича, отраженный в
великом памятнике русской литературы XII в. "Слове о полку Игореве", не
является примером лидерского поведения? На наш взгляд, теория лидерства
начала создаваться не менее двух тысяч лет назад и в небольшом объеме
применялась для воспитания политических и военных деятелей. Однако в
общественно-экономических формациях, построенных на методах принуждения, рабском труде, низких социальных потребностях, имело место неэф-
фективное лидерство, основанное преимущественно на отношениях "хозяин раб".
Только с развитием рыночной экономики, процесса демократизации
общества, когда рабочая сила стала иметь стоимость, а личность получила
гарантию прав со стороны государства, стали возможными отношения
управления "лидер - последователь". Становление в мире частного бизнеса,
поиск путей интенсивного развития компаний, исчерпание резервов административного управления, с одной стороны, и создание теории управления,
построенной на психологии поведения людей, - с другой, определили социальный заказ на развитие теории лидерства.
В теории получили признание следующие концепции лидерства.
1. Теория лидерских качеств, более известная в истории как "теория великих
людей", утверждает, что лучшие лидеры обладают определенным набором
личных качеств, которые позволяют им вести за собой людей (например, интеллект, знания, внешность, инициативность, уверенность и др.). Однако
универсального набора лидерских качеств, присущих большинству эффективных руководителей, выделить не удалось.
2. Концепция лидерского поведения утверждает, что эффективность лидера
определяется его манерой поведения и стилем руководства по отношению к
подчиненным, возможностью психологического воздействия на людей с целью координации их действий в достижении целей. Поведение зависит от
ориентации лидера на интерес к производству, работе, стилю руководства и
взаимоотношений с подчиненными.
Качества лидера
Теория лидерских качеств отражает наиболее ранний подход к изучению и объяснению лидерства. Первые исследования пытались выявить качества, отличающие великих людей в истории от масс. Исследователи верили,
что лидеры имели какой-то уникальный набор устойчивых и не меняющихся
во времени качеств. Исходя из этого, ученые пытались определить лидерские
качества, научиться измерять их и использовать для выявления лидеров. Этот
подход базировался на вере в то, что лидерами рождаются, а не становятся.
Р. Стогдилл считает, что в основном пять качеств характеризуют лидера: ум, или интеллектуальные способности; господство или преобладание над
другими; уверенность в себе; активность и энергичность; знание дела.
Однако этот перечень качеств не объяснял появления лидера, т.к. многие люди с этими качествами так и оставались последователями.
Интересный результат был получен американским консультантом У.
Беннисом, исследовавшим 90 успешных лидеров и определившим четыре
группы лидерских качеств:
управление вниманием, или способность так представить суть, цели
или направления движения (действий) результата, чтобы это было привлекательным для последователей;
управление значением, или способность так передать значение созданного образа, идеи или видения, чтобы они были поняты и приняты последователями;
управление доверием, или способность построить свою деятельность с
таким постоянством и последовательностью, чтобы получить полное доверие
подчиненных;
управление собой, или способность хорошо знать и вовремя признавать
свои сильные и слабые стороны.
Последующее изучение привело к выделению следующих четырех
групп лидерских качеств: физиологических, психологических, интеллектуальных и личностных.
Таблица 2
Качества, наиболее часто встречающиеся у лидеров
Группа качеств
Физиологические
качества
Характеристики качеств
Приятные внешность (лицо, рост, фигура, вес), голос,
хорошее здоровье, высокая работоспособность, энергичность, представительность
Психологические Тип личности: экстраверт, интроверт. Темперамент:
качества
флегматик, сангвиник, холерик. Властность, амбициозность, агрессивность, превосходство, уравновешенность, независимость, смелость, творчество, созидательность, самоутверждение, упорство, мужество
Интеллектуальные Высокий уровень интеллекта: ум, логика, память, интукачества
итивность, энциклопедические познания, широта кругозора, проницательность, оригинальность, быстрота
мышления, образованность, рассудительность, концептуальность, чувство юмора
Личностные каче- Деловые качества: организованность, дисциплинироства
ванность, надежность, дипломатичность, хозяйственность, гибкость, обязательность, инициативность, самостоятельность, ответственность, рискованность. Личностные качества: доброжелательность, тактичность,
участливость, честность, порядочность, бдительность,
убежденность, внимательность, коммуникабельность,
адаптивность
К физиологическим относят такие качества человека, как рост, вес, телосложение или фигура, внешний вид или представительность, энергичность
движений и состояние здоровья. Конечно, в какой-то степени может существовать связь между наличием этих качеств и лидерством. Так, в истории
известны лидеры высокого роста (около 190 см) с представительной внешностью: Петр I, Александр II, О. Бисмарк, У. Черчилль, Д. Кеннеди, Р. Рейган.
Однако быть выше и крупнее, чем средний человек в группе, еще не значит
быть в ней лидером. Примеры Наполеона, В. И. Ленина, А. Гитлера, И. В.
Сталина, М. Ганди, имевших рост около 160 см, подтверждают факт того, что
индивиды с отклонениями в меньшую сторону могут вырасти до размеров
очень влиятельных фигур мировой истории. Те, кто еще верит в приоритет
физиологических качеств, полагаются в своем суждении в значительной мере
на использование силы в занятии лидерской позиции, что не является характерным для эффективного лидерства.
Психологические качества (тип личности, темперамент, мотивация)
проявляются на практике, главным образом, через характер человека. Они
имеют как наследственную, так и воспитательную основу. Изучение их взаимосвязи с лидерством привело к появлению очень длинного списка этих качеств. Большинство из них так и не получило подтверждения практикой своей связи с лидерством. Это позволяет сделать вывод, что дело обстоит не так
просто и что нельзя в полной мере и непосредственным образом полагаться
на черты психологии личности при выявлении лидера в организации.
Интеллектуальные качества также изучались в их связи с лидерством.
Результаты исследований совпадают в том, что уровень этих качеств у лидеров выше, чем у не лидеров. К этому, видимо, привело то, что успех лидера
во многом зависит от его способностей и умения решать проблемы и принимать правильные решения. Эффективное выполнение этих функций, как известно, связано с наличием рассматриваемых умственных способностей. Однако последующие исследования показали, что корреляция между этими качествами и лидерством достаточно мала. Так, если средний интеллектуальный уровень последователей невысок, то для лидера быть слишком умным
значит сталкиваться с множеством проблем.
Личностные качества в основном приобретаются и развиваются при
выполнении лидером своих функций. Их значимость для успеха возрастает
по уровням организационной иерархии. Однако точное их измерение затруднено. Еще не удалось доказать, что эти качества являются определяющими
для эффективного лидерства. Так, например, деловые качества, сделавшие
кого-то лидером в коммерческой фирме, вряд ли пригодятся для лидерства в
научном институте или государственном органе.
Руководители, развившие в себе умение влиять на других, приобрели
набор могущественных средств, которые можно использовать в человеческих
отношениях. Эти навыки повышают эффективность руководителя и способствуют признанию собственной ценности: их можно плодотворно использовать для оказания помощи окружающим. М. Вудкок и Д. Фрэнсис обнаружили, что руководители, развившие в себе способность к высокой влиятельности, имеют тенденцию проявлять характеристики, приведенные в табл. 2.1
Таблица 2.1
Характеристики руководителя
Влияние на людей
Слабое
Сильное
Чувствует себя недооцененным
Ценится окружающими
Не имеет представления о процессе Понимает процесс влияния
влияния
Его воздействие на окружающих мало
Одевается несоответствующим образом
Имеет неубедительный внешний вид
Нечетко излагает свои мысли
Испытывает нехватку уверенности в
себе
Ведет себя вызывающе, неуверенно
Не имеет хороших личных отношений с людьми
Не способен поощрять окружающих
Имеет негативное представление о
себе
Отдает нечеткие указания
Не имеет стратегии влияния на группы
Испытывает нехватку настойчивости
Не умеет выслушать других
Оказывает значительное воздействие на окружающих
Одевается соответствующим случаю образом
Имеет убедительный внешний вид
Ясно излагает свои мысли
Уверен в себе
Ведет себя вызывающе, но уверенно
Устанавливает хорошее взаимопонимание с
подчиненными
Вознаграждает требуемое поведение
Имеет реалистическое представление о себе
Дает четкие указания
Развивает стратегию влияния на группы
Стремится быть настойчивым
Умеет выслушивать других
Таблица 2.2
Качества, которыми должен обладать президент японской промышленной
компании
Качество руководителя
Здоровье
Энергичная инициативность и решительность, в
том числе в условиях риска
Долгосрочное предвидение и гибкость
Широта взглядов, глобальный подход
Беспристрастие, бескорыстие и лояльность
Способность полностью использовать возможности сотрудников с помощью правильной расстановки и справедливых санкций
Готовность выслушивать мнение других
Личное обаяние
Способность создавать коллектив и гармоничную
атмосферу в нем
Умение четко формулировать цели и установки
Упорная работа и непрерывная учеба
Процент респондентов, назвавших
данное качество
46
42
34
29
29
24
22
22
20
17
10
Социологический опрос 41 президента крупных японских компаний в
обрабатывающей промышленности показал иной набор качеств лидера (табл.
2.2). Респонденты (т.е. опрашиваемые президенты) называли качества менеджера высшего уровня.
Стили управления
Взаимоотношения подчиненных с руководителем, результаты работы
коллектива зависят от стиля управления, реализуемого руководителем.
Выделяют следующие стили управления. Авторитарный (или директивный, или диктаторский) стиль управления: для него характерно жесткое
единоличное принятие руководителем всех решений («минимум демократии
»), жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности. За счет постоянного контроля этот стиль управления обеспечивает
вполне приемлемые результаты работы (по непсихологическим критериям:
прибыль, производительность, качество продукции может быть хорошим), но
недостатков у него больше, чем достоинств: 1) высокая вероятность ошибочных решений; 2) подавление инициативы, творчества подчиненных,
замедление нововведений, застой, пассивность сотрудников; 3) неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе; 4)
неблагоприятный психологический климат («подхалимы», «козлы отпущения», интриги) обусловливает повышенную психологически-стрессовую
нагрузку, вреден для психического и физического здоровья. Этот стиль
управления целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (аварии, боевые военные действия и т. п.).
Демократический (или коллективный) стиль управления: управленческие
решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и
инициатив сотрудников («максимум демократии»), выполнение принятых
решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»), руководитель проявляет интерес и доброжелательное
внимание к личности сотрудников, к учету их интересов, потребностей, особенностей.
Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает высокую вероятность правильных взвешенных решений, высокие
производственные результаты труда, инициативу, активность сотрудников;
удовлетворенность людей своей работой и членством в коллективе, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива. Однако
реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских, коммуникативных способностях руководителя.
Либерально-анархический (или попустительский, или нейтральный)
стиль руководства характеризуется, с одной стороны, «максимумом демократии» (все могут высказывать свои позиции, но реального учета, согласования позиций не стремятся достичь), а с другой стороны, «минимумом
контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их реализацией, все пущено на «самотек»), вследствие чего результаты работы
обычно низкие, люди не удовлетворены своей работой, руководителем; психологический климат в коллективе неблагоприятный, нет ни какого сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, разделы работы складываются из отдельных интересов лидеров подгруппы, возможны скрытые
и явные конфликты, идет расслоение на конфликтующие подгруппы.
Авторитарный стиль руководства вполне уместен при наличии по крайней
мере двух условий: 1) того требует производственная ситуация; 2) персонал
добровольно и охотно соглашается на авторитарные методы руководства. Ведь
при всех «издержках» авторитарному стилю присущи и немаловажные достоинства:
• обеспечивает четкость и оперативность управления;
• создает видимое единство управленческих действий для достижения
поставленных целей;
• минимизирует время принятия решений, в малых организациях обеспечивает быструю реакцию на изменение внешних условий;
• не требует особых материальных затрат;
• в «молодых», недавно созданных предприятиях позволяет успешнее
(быстрее) справиться с трудностями становления и пр.
Продолжением же достоинств авторитарного стиля руководства выступают, как водится, его очевидные недостатки:
• подавление (неиспользование) инициативы, творческого потенциала
исполнителей;
• отсутствие действенных стимулов труда;
• громоздкая система контроля;
• в крупных организациях — бюрократизация аппарата управления;
• невысокая удовлетворенность исполнителей своим трудом;
• высокая степень зависимости работы группы от постоянно
го волевого прессинга руководителя и пр.
Преодолеть эти недостатки позволяют экономические и социальнопсихологические методы управления, свойственные демократическому
стилю руководства. Этот стиль позволяет:
• стимулировать проявление инициативы, раскрывать творческий потенциал исполнителей;
• успешнее решать инновационные, нестандартные задачи;
• эффективнее использовать материально-договорные стимулы труда;
• включить также психологические механизмы трудовой мотивации;
• повысить удовлетворенность исполнителей своим трудом;
• создавать благоприятный психологический климат в коллективе и т.д.
Однако демократический стиль руководства не при всех условиях применим. Как правило, он успешно срабатывает при следующих условиях:
• стабильном, устоявшемся коллективе;
• высокой квалификации работников;
• наличии активных, инициативных, нестандартно думающих и
действующих работников (пусть даже и в небольшом количестве);
• неэкстремальных производственных условиях;
• возможности
осуществления
весомых
материальных
затрат.
Такого рода условия далеко не всегда имеются, да к тому же это именно
условия, делающие применение демократического стиля только лишь возможным. Превратить эту возможность в действительность — задача тоже
не из легких.
Что же касается попустительского стиля руководства, то ныне считается
общепризнанным, что допускаемая им неконтролируемая свобода персонала в сфере производства почти всегда вредна. Однако возможны ситуации,
когда такой стиль руководства оправдан, например, при очень высокой
компетентности и ответственности персонала и слабой подготовке самого
руководителя. Вероятно также, что такой стиль может подойти для руководства научными или другими творческими коллективами при непременном, правда, наличии сильных и дисциплинированных исполнителей.
Поведенческое лидерство
Активная разработка концепции лидерского поведения началась накануне второй мировой войны и продолжается до настоящего времени. Общим
с концепцией лидерских качеств было то, что опять начался поиск единственно верного пути лидерского поведения. Важным отличием от концепции лидерских качеств было то, что концепция предполагала возможность
подготовки лидеров по специально разработанным программам поведения.
Преобладающий стиль руководства лидера основан на сравнении эффективности достижения результатов группой при использовании различных
стилей руководства лидером. Выявлено, что авторитарный стиль более эффективен для групп рабочих, полицейских, пожарных, демократический
стиль - для творческих работников НИИ, вузов, а либеральный - для групп с
высокой потребностью участия в принятии решений (ученые, актеры, депутаты). Достоинствами данного подхода являются полное совпадение стилей
лидерства и руководства; простота и доступность овладения подходом многими менеджерами на основе минимального обучения.
В качестве недостатков следует отметить отсутствие прямой связи
между результатами труда и удовлетворенностью членов группы, сложность
воздействия лидера на группу с разной мотивацией (на работу или человеческие отношения). Кроме того, на практике редко доминирует один стиль руководства и чаще сочетаются различные стили в зависимости от управленческой ситуации и состава группы.
Сосредоточенность лидера на работе или человеке исходит из ориентации руководителя на работу (достижение конечного результата, рост
производительности труда, четкое выполнение заданий, система вознаграждения за труд) или на человека (создание человеческих отношений, упор на
взаимопомощь, участие работников в принятии решений, помощь в профессиональном росте). Автором подхода считается Д. Мак Грегор с его знаменитой теорией "X" и "У".
Согласно теории "X":
люди изначально не любят трудиться и при любой возможности избегают работы;
у людей нет честолюбия, и они стараются избавиться от ответственности, предпочитая, чтобы ими руководили;
больше всего люди хотят защищенности и предпочитают работать в
группе;
чтобы заставить людей трудиться, необходимо использовать принуждение и угрозу наказания.
Согласно теории "X", идеальным руководителем является автократ, сосредоточенный на работе, выдающий четкие задания группе, осуществляющий строгий контроль над действиями подчиненных, могущий оказать психологическое давление на членов группы.
В соответствии с теорией "У" идеальным является демократичный руководитель, хорошо применяющий теорию человеческих отношений, главное
внимание которого сосредоточено на человеке. Для группы его последователей:
труд - процесс естественный, люди не только принимают ответственность, но и стремятся к ней;
если люди приобщены к организационным целям, они будут использовать самообучение и самоконтроль;
приобщение является функцией вознаграждения, связанного с достижением цели;
способность к творческому решению проблем встречается часто, а интеллектуальный потенциал человека используется лишь частично.
Коллектив, где доминирует демократичный стиль и большинство работников относятся к группе "У", характеризуется высокой степенью делегирования полномочий и хорошим социально-психологическим климатом.
Концепция сосредоточенности лидера на работе или человеке подкупает своей простотой, логичностью и четкостью мотивации. Вместе с тем она
обращается к двум противоположным группам людей, которые в коллективе
составляют меньшинство, и поэтому имеет ограниченные возможности применения. Большая часть коллектива сочетают качества "X" и "У", что требует
сочетания авторитарного и демократического стилей руководства.
2. Мотивы и потребности. Теории мотивации.
Мотивация - это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей. Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества факторов, оно очень индивидуально и может меняться под воздействием мотивов и обратной связи с деятельностью человека.
Стимулы
Мотивы человека
Процесс мотивации
Удовлетворение
потребностей
Рис. 3.1. Взаимосвязь понятий мотивации
Мотив - это то, что вызывает определенные действия человека, его
внутренние и внешние движущие силы. Мотив определяет, что и как надо
делать для удовлетворения потребностей человека. Мотивы поддаются осо-
знанию, и человек может воздействовать на них, усиливая или приглушая их
действие, а в некоторых случаях устраняя их из своих движущих сил. Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа.
1. Возникновение потребности (голод, жажда, влечение к другому человеку,
желание получить образование и т.п.).
2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить
пищу или пообедать в кафе, познакомиться с тем, кто вызвал интерес и симпатию или загасить эмоции, поступить в вуз или заняться самообразованием
и т.п.).
3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий
(быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, анализ альтернатив, выбор решения и т.п.).
4. Удовлетворение потребности и получение материального или духовного
вознаграждения.
Потребности - это нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной
группы. В зависимости от объекта различают материальные и духовные потребности.
Материальные (биологические) потребности - это потребности в пище, воде, воздухе, продолжении рода, жилище, одежде, транспорте и др., необходимые для поддержания организма в нормальном жизнедеятельном состоянии.
Духовные (социальные) потребности - это потребности в образовании,
здравоохранении, принадлежности к национальности и социальной группе,
самовыражении и планировании карьеры и пр. Потребности находятся в динамическом развитии и имеют тенденцию к росту как для отдельного человека, так и для общества в целом.
Большое значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы. Широко
бытует мнение, что стимул - это вознаграждение. Это не совсем правильно,
так как слово происходит от латинского stimulus - буквально: остроконечная
палка, которой кололи зверей и гладиаторов на арене, заставляя их сражаться, — и имеет как раз обратное значение - принуждение. Поэтому более правильно говорить, что стимул - это побуждение к действию или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов.
1. Принуждение. История свидетельствует о широком спектре форм принуждения, начиная с казни, пыток и физического наказания до лишения
имущества, гражданства и звания. В демократическом обществе на предприятиях используются административные методы принуждения: замечание, выговор, перевод на другую должность, строгий выговор, перенос отпуска,
увольнение с работы.
2. Материальное поощрение. Сюда относятся стимулы в материальновещественной форме: заработная плата и тарифные ставки, вознаграждение
за результаты, премии из дохода или прибыли, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля или мебели, ссуды на строительство жилья и др.
3. Моральное поощрение. Стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарности, почетные
грамоты, доски почета, почетные звания, ученые степени, дипломы, публикации в прессе, правительственные награды и др.
4. Самоутверждение. Внутренние движущие силы человека, побуждающие
его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения.
Например, написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, съемка фильма, получение второго экономического образования и др.
Это самый сильный стимул из известных в природе, однако, он проявляется только у наиболее развитых членов общества.
Теория мотивации стала активно разрабатываться в XX в., хотя многие
мотивы, стимулы и потребности были известны с древних времен. В настоящее время существует несколько различных теорий мотивации, которые
условно можно разбить на группы:
Первоначальные теории мотивации
Первоначальные теории мотивации складывались исходя из анализа
исторического опыта поведения людей и применения простых стимулов принуждения, материального и морального поощрения. Наиболее известной и до
сих пор широко применяемой является политика "кнута и пряника". "Кнутом" раньше чаще всего был страх смертной казни или изгнания из страны за
невыполнение указаний царя, короля или князя, а "пряником" выступало богатство ("полцарства") или родство с правителем ("принцесса"). Эта теория
мотивации широко использована в сказках и преданиях народов мира. Политика "кнута и пряника" подкупает простотой мотивов и стимулов к достижению поставленной цели, кстати, не всегда четко формулированной правителем ("сходи туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что"). Она предпочтительна в экстремальных ситуациях, когда цель четко обозначена (победить
врага, взять крепость, устранить аварию и др.) и вряд ли пригодна для выполнения сложных проектов с большой продолжительностью и значительным числом участников.
Теория потребностей Маслоу
Базисные материальные потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям. Удовлетворенные потребности не мотивируют людей; если одна потребность удовлетворяется, то ее место занимает
другая; обычно человек ощущает одновременно несколько различных потребностей, находящихся между собой в комплексном взаимодействии; потребности, находящиеся ближе к основанию "пирамиды", требуют первостепенного удовлетворения; потребности более высокого уровня начинают
активно воздействовать на человека после того, как в общем удовлетворены
потребности более низкого уровня; потребности более высокого уровня могут быть удовлетворены большим числом способов, нежели потребности
нижнего уровня.
В соответствии с теорией Маслоу существует пять групп потребностей:
Потребность самовыражения
Потребность признания и уважения
Потребность принадлежности к социальной группе
Потребность безопасности
Физиологические потребности
Физиологические потребности. К данной группе относятся потребности в пище, воде, воздухе, убежище, сексе и т. п. - те, которые человек должен удовлетворять, чтобы выжить, чтобы поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии. Люди, которые работают в основном из-за необходимости удовлетворения потребностей этой группы, мало интересуются содержанием работы, они концентрируют свое внимание на оплате, а также на условиях труда, удобстве рабочего места, возможности избегать усталости и т.п.
Для управления такими людьми необходимо, чтобы минимум заработной
платы обеспечивал выживание и рабочие условия не слишком отягощали
существование.
Потребность безопасности. Потребности этой группы связаны со
стремлением и желанием людей находиться в стабильном и безопасном состоянии: иметь хорошее жилье, быть защищенным от страха, боли, болезней
и других страданий. Люди, для которых первостепенными являются потребности этого рода, стремятся избегать стрессов, любят порядок, четкие правила, формальные структуры. Они оценивают свою работу в первую очередь с
точки зрения обеспеченности и стабильного существования в будущем. Для
человека, находящегося под влиянием этих потребностей, важны гарантии
работы, пенсионное обеспечение, медицинское страхование. Для управления
такого рода людьми следует создавать надежную систему социального страхования, применять справедливые правила регулирования их деятельности,
оплачивать труд выше прожиточного уровня, не привлекать их к принятию
рискованных решений и осуществлению действий, связанных с риском и изменениями.
Работникам со стороны руководства должно носить форму дружеского
партнерства, таким людям надо создать условия для общения на работе. Хороший результат дают бригадная форма организации труда, групповые мероприятия, выходящие за рамки работы, а также напоминание работникам о
том, что их ценят коллеги по работе.
Потребности признания и уважения. Данная группа потребностей отражает желание людей быть компетентными, сильными, способными, уверенными в себе, а также видеть, что окружающие признают их таковыми и
уважают за это. Люди, испытывающие сильное влияние данной потребности,
стремятся к лидерскому положению либо же к положению признанного авторитета при решении задач. При управлении такими людьми надо использовать различные формы морального поощрения, выражения признания их заслуг. Для этого полезными могут быть присвоение титулов и званий, освещение в прессе и упоминание руководством в публичных выступлениях их
заслуг, вручение различного рода почетных наград.
Потребности самовыражения. Данная группа объединяет потребности, выражающиеся в стремлении человека к наиболее полному использованию своих знаний, способностей и умений для самоутверждения в бизнесе,
менеджменте, политике и т.п. Данные потребности в гораздо большей степени, чем потребности других групп, носят индивидуальный характер. Это потребности человека в творчестве в широком смысле этого слова. Люди с данной потребностью открыты к восприятию себя и окружения, созидательны и
независимы. При управлении такими людьми надо стремиться давать им
оригинальные задания, позволяющие максимально реализовывать способности, предоставлять большую свободу в выборе средств решения задач и привлекать к работе, требующей изобретательности и созидательности.
Теория приобретенных потребностей Мак Клелланда
Теория Дэвида Мак Клелланда связана с изучением и описанием влияния на поведение человека потребностей достижения, соучастия и властвования. Эти потребности, если они достаточно сильны у человека, оказывают
заметное воздействие на его поведение, заставляя предпринимать усилия и
осуществлять действия, которые должны привести к удовлетворению этих
потребностей.
Потребность достижения проявляется в стремлении человека достигать стоящих перед ним целей более эффективно, чем он это делал ранее.
Индивидуумы, имеющие высокую потребность достижения, готовы браться
за работу, несущую в себе элементы вызова, что позволяет им самостоятельно ставить цели. Однако им очень трудно заниматься задачами, в решении
которых нет ясного и ощутимого результата, наступающего достаточно
быстро. Качество результата, а также качество их работы не обязательно являются наивысшими. Люди с данной потребностью много и охотно работают, но не очень любят делиться работой с другими. Совместно полученный
результат их устраивает гораздо меньше, чем, если бы этот результат они получили в одиночку.
Для регулирования уровня данной потребности важно проводить целенаправленное обучение и соответствующим образом организовывать работу.
В частности, желательно включать в работу регулярную обратную связь, разбирать примеры успешного достижения целей, ставить труднодостижимые
цели, пытаться корректировать самооценку таких работников, которая, как
правило, завышена.
Как ни странно, но люди с высокой потребностью достижения не достигают высших уровней в управленческой иерархии, т. к. там требуется
принимать более рискованные решения и ставить более высокие цели, чем на
это готовы пойти люди с высоким уровнем потребности достижения. Поэтому с уверенностью можно сказать, что человеку, занимающемуся предпринимательской деятельностью индивидуального типа, желательно иметь высокую потребность достижения. Если же человек работает на большом заводе, высокая потребность достижения может создавать много проблем ему и
окружающим его членам коллектива.
Потребность соучастия проявляется в виде стремления к дружеским
отношениям с окружающими. Люди с высокой потребностью соучастия стараются устанавливать и поддерживать хорошие отношения, стремятся получить одобрение и поддержку со стороны окружающих, обеспокоены тем, как
о них думают другие, Для них очень важно, что они нужны кому-то, что их
друзья и коллеги не безразличны к ним и их действиям.
Индивиды с высокой потребностью соучастия предпочитают занимать
в организации такие позиции и выполнять такую работу, которые позволяют
им находиться в активном взаимодействии как со своими коллегами, так и с
клиентами. Для успешной организации работы таких членов коллектива
необходимо создавать условия, позволяющие им регулярно получать информацию о реакции окружающих на их действия, а также предоставляющие им
возможность активного взаимодействия с достаточно широким кругом людей. Руководство организации должно регулярно оценивать уровень данной
потребности у подчиненных им сотрудников, чтобы правильно и своевременно вносить корректировки в организацию их работы с учетом возможного
изменения у отдельных сотрудников уровня потребности соучастия. Естественно, анализ уровня потребности соучастия должен оцениваться и при
приеме человека в коллектив.
Потребность властвования является приобретенной, развивается на
основе обучения, жизненного опыта и состоит в том, что человек стремится
контролировать людей, ресурсы и процессы, протекающие в его окружении.
Лица с высокой мотивацией властвования могут быть подразделены на две
взаимоисключающие группы. Первую группу составляют те, кто стремится к
власти ради властвования. В первую очередь их привлекает сама возможность командовать другими. Ко второй группе относятся те лица, которые
стремятся к получению власти ради того, чтобы добиваться решения групповых задач. Эти люди удовлетворяют свою потребность властвования тем, что
определяют цели, ставят задачи перед коллективом и участвуют в процессе
достижения целей. При этом очень важно отметить, что они ищут возможности мотивирования людей на достижение этих целей и работают вместе с
коллективом как над определением целей, так и над их достижением. Потребность властвования для этих людей - не стремление к удовлетворению
своего тщеславия, а стремление к выполнению ответственной руководящей
работы, связанной с решением организационных задач, что, кстати, также является стремлением к властному самоутверждению.
Мак Клелланд считает, что из трех рассматриваемых в его концепции
потребностей для успеха менеджера наибольшее значение имеет развитая
потребность властвования второго типа. Поэтому исключительно важно,
чтобы работа руководителя давала возможность менеджерам удовлетворять
эту потребность. Потребности, рассматриваемые Мак Клелландом, не расположены иерархически и могут иметь различную степень проявления. Так, потребность властвовать существует при низкой потребности соучастия.
Процессуальные теории мотивации
Содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Процессуальные
теории рассматривают мотивацию в ином плане. В них анализируется то, как
человек распределяет усилия для достижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения. Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают, что поведение людей определяется не
только ими. Поведение личности является также функцией его восприятия и
ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения. Имеются три основные процессуальные теории
мотивации: теория ожиданий В. Врума, теория справедливости Адамса и
теория Портера-Лоулера.
Теория ожиданий
Теория Виктора Врума базируется на том, что активная потребность не
единственное необходимое условие мотивации человека к достижению определенной цели. Человек должен также надеяться на то, что выбранный им
тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению
желаемого. Модель мотивации по Вруму приведена на рис. 3.1.5.
Ожидание
того,
что усилия X
дадут желаемые
результаты
3-Р
Ожидание
того,
что резуль- X
таты повлекут за собой
вознаграждение
Р-В
Ожидаемая
ценность
= Мотивация
вознаграждения
Валентность
Рис. 3.1.5. Модель мотивации по Вруму
Ожидания можно рассматривать как оценку данной личностью вероятности определенного события. Большинство людей ожидают, например, что
окончание института позволит им получить лучшую работу и что, если работать с полной отдачей, можно продвинуться по службе. При анализе мотивации к труду теория ожидания подчеркивает важность следующих факторов:
затраты труда - результаты; результаты - вознаграждение и валентность (удовлетворенность вознаграждением).
Ожидания результатов (3-Р) - это соотношение между затраченными
усилиями и полученными результатами. Так, например, коммивояжер может
ожидать, что если он обзвонит на 10 чел. больше в неделю, чем обычно, объем продаж возрастет на 15%. Менеджер может ожидать, что он получит высокую оценку своей деятельности, если затратит дополнительные усилия и
напишет в срок квартальный отчет. Рабочий на заводе может ожидать, что
если он будет производить продукцию высокого качества с минимальным
количеством отходов сырья, это позволит ему повысить свой разряд и тариф
ставки оплаты. Конечно, во всех приведенных примерах люди могут и не
рассчитывать на то, что их усилия приведут к желаемым результатам. Если
люди чувствуют, что прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами нет, то, согласно теории ожидания, мотивация будет ослабевать. Взаимосвязь может отсутствовать из-за неправильной самооценки работника, из-за его плохой подготовки или неправильного обучения или же из-за того, что работнику не дали достаточно прав для выполнения поставленной задачи.
Ожидания в отношении результатов - вознаграждений (Р-В) есть ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый
уровень результатов. Продолжая приведенные выше примеры, отметим, что
при повышении объема продаж на 15% коммивояжер может ожидать получения определенного процента премии. Менеджер может ожидать, что в результате предпринятых им усилий он будет оценен руководством, получит
продвижение по службе и связанные с этим льготы и привилегии. Рабочий
может ожидать, что, повысив свой разряд, он будет получать более высокую
заработную плату или станет бригадиром.
Третий фактор, определяющий мотивацию в теории ожидания - это валентность, или ценность вознаграждения. Валентность - это предполагаемая
степень относительного удовлетворения или неудовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения. Поскольку у различных людей потребности в отношении вознаграждения различаются, то
конкретное вознаграждение, предлагаемое в ответ на достигнутые результаты, может и не иметь для них никакой ценности. Продолжим наши примеры.
За выполненную работу менеджер может получить прибавку к жалованью, в
то время как он рассчитывал на продвижение по службе, или более интересную и сложную работу, или же на большую степень уважения и признания
заслуг. Если валентность низка, т.е. ценность получаемого вознаграждения
для человека не слишком велика, то теория ожиданий предсказывает, что мотивация трудовой деятельности в этом случае будет ослабевать.
Если значение любого из этих трех критически важных для определения мотивации факторов будет мало, то мотивация будет слабой, а результаты труда низкими. Соотношение этих факторов можно выразить следующей
формулой:
Мотивация = (3-Р) х (Р-В) х валентность
Менеджерам, которые стремятся усилить мотивацию рабочей силы,
теория ожиданий предоставляет для этого различные возможности. Поскольку разные люди обладают различными потребностями, то конкретное вознаграждение они оценивают по-разному. Следовательно, руководство организации должно сопоставить предлагаемое вознаграждение с потребностями
сотрудников и привести их в соответствие. Довольно часто вознаграждение
предлагается до его оценки работником. В этой связи М. Мескон отмечает
интересный случай в страховой фирме: "Для мотивации агентов руководство
фирмы объявило, что те, кто выполнит свой план, за счет фирмы поедут с
женами на Гавайи на две недели. Руководство было потрясено, когда после
начала этой программы некоторые лучшие агенты перестали выполнять
план. Оказалось, что перспектива поехать на Гавайи даже бесплатно, но со
своими женами, далеко не всеми воспринималась как награда".
Для эффективной мотивации менеджер должен установить точное соотношение между достигнутыми результатами и вознаграждением. В связи с
этим необходимо давать вознаграждение только за эффективную работу.
Менеджеры должны сформировать высокий, но реалистичный уровень результатов, ожидаемых от подчиненных, и внушить им, что они могут их добиться, если приложат усилия.
Работники сумеют достичь уровня результативности, требуемого для
получения ценного вознаграждения, если делегированный им уровень полномочий, их профессиональные навыки достаточны для выполнения поставленной задачи. Экспериментальные исследования обычно свидетельствуют в
пользу теории ожиданий. Критики этой теории прозывают к проведению таких экспериментальных исследований, которые сумели бы учесть конкретные особенности как отдельных людей, так и организаций.
Концепция управления через участие
Концепция партисипативного управления (от англ, participante - участвовать) базируется на предпосылке, что если работник заинтересованно принимает участие во внутрифирменной деятельности и получает от своего труда удовлетворение, то он работает более производительно и качественно.
Партисипативное управление открывает работнику частный доступ к принятию решений по управлению предприятием в виде разнообразных форм самоуправления и "кружков качества". Участие в управлении мотивирует человека к лучшему выполнению работы, что в итоге сказывается на производительности и качестве.
На передовых предприятиях, где имеются традиции и высока доля
творческих, трудолюбивых и исполнительных работников, работающих в
русле теории "У", можно говорить о логичной связи между самоуправлением
и мотивацией работника.
На предприятиях-банкротах, где велика доля отсталых работников,
нарушающих трудовую дисциплину, работающих с браком и малопроизводительно, предположительно, концепцию партисипативного управления
ждет крах и более предпочтительной выглядит теория "X".
Партисипативное управление может быть реализовано на базе следующих предпосылок:
работники получают право самостоятельно принимать решения по поводу того, как им осуществлять трудовую деятельность по выполнению планового задания (гибкий график работы, личный контроль качества, технология решения задач);
сотрудники привлекаются их непосредственным руководителем к принятию групповых решений по вопросам производства (проекты плановых заданий, использование ресурсов, формы оплаты труда и т.п.);
работники принимают личное и групповое участие в инновационной,
изобретательской и рационализаторской деятельности с различными способами вознаграждения за внедрение инноваций.
Партисипативное управление позволяет связать мотивы, стимулы и потребности людей, работающих в группах, на основе разнообразных форм самоуправления трудовых коллективов. Работник реализует свои потребности
самовыражения, признания и принадлежности к социальной группе известной пирамиды Маслоу, а предприятие достигает важнейших результатов высокой производительности и качества.
3. Формальные и неформальные группы
В теории управления принято делить группы на формальные и неформальные. Существенное отличие формальной группы заключается в том, что
она всегда создается по инициативе администрации и входит подразделением
в организационную структуру и штатное расписание предприятия.
Рассмотрим основные виды формальных групп в зависимости от уровня их работоспособности и достижения конечных результатов.
1. Группа "X" - не способная и не желающая работать. Состав группы обычно различен по возрасту, полу и национальности, состоит из малоквалифицированных работников с "совковой" психологией и четко выраженной установкой на бездеятельность и минимальную отдачу. Иногда это может быть
интеллектуальная группа, рассматривающая работу как клуб, где можно проводить время в приятном обществе и заниматься компьютерными играми,
беседами, чтением литературы и т.п. Эффективность и результативность
группы весьма низкие.
Тип власти в группе соответствует охлократии с отсутствием четко выраженного неформального лидера. Организовать работу группы "X" может
авторитарный руководитель за счет централизации функций управления в
своих руках, применения директивного стиля, четкого планирования и контроля, а также жесткого наказания отдельных членов группы, нарушающих
Правила внутреннего трудового распорядка и не выполняющих нормированных заданий. Малоквалифицированные и исполнительные члены группы
нуждаются в обучении. Группе "X" нельзя поручать работы, лежащие на
критическом пути и требующие хорошего качества.
2. Группа "У" - частично способная и частично желающая работать. Как правило, это группы, созданные без учета половозрастной и профессиональной структуры, с разделением формальных и неформальных лидеров в микрогруппах, с большим удельным весом людей, не имеющих достаточного
уровня знаний и умений для выполнения поставленных задач. В них уже
имеется достаточное число трудолюбивых и исполнительных работников, но
отсутствуют четко поставленные задачи и ресурсное обеспечение, доминирует уравниловка в оплате труда передовых и отсталых работников. В коллективе могут часто возникать конфликты, интриги и противоречия между отдельными микрогруппами и личностями. Задача руководителя группы заключается в выявлении неформальных лидеров и назначении их на должно-
сти бригадиров, мастеров, руководителей проектов. Затем необходимо правильно определить целевые задачи и распределить функции управления с частичной передачей полномочий руководителям микрогрупп или неформальным лидерам. Тип власти в группе преимущественно демократический.
Руководителю необходимо правильно пользоваться вознаграждением
за результаты труда и наказанием за срывы и низкое качество труда, постоянно заботясь о поддержании хорошего климата в коллективе.
3. Группа "Z" - полностью способная и желающая работать. Имеет высокий
уровень квалификации и относительно однородный состав по возрасту, образованию, интересам и мотивации. Таким образом, внутренние противоречия
легко преодолеваются и психологический климат в коллективе очень хороший. Как правило, группа "Z" состоит из передовых работников, мотивированных самоутверждением и высоким уровнем морального поощрения.
В группе преобладает демократический или либеральный стиль руководства. Потому руководитель группы обязан передать часть своих полномочий в микрогруппы и активно подключать членов коллектива к процессу
принятия решений, делая акцент на коллегиальность, а не на единоначалие.
Из способов мотивации труда должно активно применяться вознаграждение
за результаты и качество труда. Эффективность работы группы "Z" максимальная по сравнению с другими группами.
Неформальные группы - это свободно образованные малые социальные
группы людей, которые вступают в регулярное взаимодействие по интересам
для достижения определенных целей. Французский писатель А. СентЭкзюпери сказал: "Единственная настоящая роскошь - это роскошь человеческого общения"
Неформальные группы создаются не руководством путем распоряжений и формальных постановлений, а членами организации в соответствии с
их взаимными симпатиями, общими интересами, одинаковыми увлечениями,
привычками и т. п. Данные группы существуют во всех организациях, хотя
они не представлены в структурных схемах. Неформальные группы обычно
имеют свои неписаные правила и нормы поведения, люди хорошо знают, кто
входит в их неформальную группу, а кто нет. В неформальных группах складывается определенное распределение ролей и позиций, обычно эти группы
имеют явно или неявно выраженного лидера. Во многих случаях неформальная группа может оказывать на своего члена влияние, равное или даже большее, чем формальная структура.
Важной причиной создания неформальных групп является естественное стремление человека к объединению с другими людьми, к формированию устойчивых форм взаимодействия с людьми. Группа дает человеку
ощущение защищенности, от группы он ждет поддержки, помощи в решении
своих задач и предостережения. В группе человеку легче добиться вознаграждения в виде признания, похвалы или же материального поощрения. В
группе человек учится, перенимая опыт других, лучше осознавая свои возможности и потенциал. Группа придает человеку больше уверенности в себе
во внешних взаимодействиях, способствует развитию его квалификации. Она
предоставляет человеку возможность препровождения времени в приятном
для него окружении, возможность избежать одиночества и состояния потерянности, ненужности. Каждый человек стремится к тому, чтобы быть любимым кем-то, нужным кому-то, принадлежать кому-то. А группа может
быть источником решения этих проблем.
Многочисленные социологические и психологические исследования
позволили выделить важнейшие признаки вступления людей в неформальные группы.
1. Принадлежность. Отражает насущную потребность любого мотивированного человека в удовлетворении потребности в определенной социальной
группе, чтобы люди могли поддерживать социальные контакты в общении,
беседе, симпатиях и др. Каждый человек периодически оказывается изолированным от своей обычной группы на отдыхе, в командировке, на стажировке,
в поезде, при этом он чувствует себя неуютно, пока не находит новых друзей
и партнеров.
2. Помощь. Формальная структура ограничивает возможности сотрудника в
получении помощи ввиду занятости руководителя, боязни сотрудника оказаться несостоятельным, возможной критики со стороны старших. Поэтому
люди предпочитают обращаться к помощи своих коллег по профессии, к
опытным сотрудникам. В результате оказания помощи дающий ее приобретает престиж, а получающий - конкретную инструкцию к действию, или совет по норме поведения, рекомендуемой одежде и т.п.
3. Защита. Это одна из древнейших потребностей человека, побуждавшая
людей объединяться в группы. В настоящее время потребность в защите от
физической опасности снижается, но увеличивается необходимость социальной защиты в связи с развитием жесткой рыночной экономики, конкуренции
и ростом безработицы. Обычный человек испытывает постоянный пресс со
стороны государственных чиновников, непосредственного руководителя, более старших по возрасту и положению коллег, сферы бытового обслуживания, бухгалтерии и финансовых подразделений ввиду задержки зарплаты и
др. Его естественное желание - объединиться с другими людьми, испытывающими подобный дискомфорт, для оказания противодействия "врагам".
4. Общение. С одной стороны, в формальной структуре подчиненный не
владеет всей необходимой информацией, т.к. руководство часто намеренно
скрывает ее. Это вынуждает его обращаться к неформальным источникам
информации (слухам, сплетням). С другой стороны, существует естественная
потребность в доброжелательном человеческом общении с коллегами, обмене информацией, консультациях и советах, что способствует активному
вступлению членов разных формальных групп в неформальные коммуникации.
5. Симпатия. Симпатии и антипатии между людьми в основном носят индивидуальную окраску и подоплеку. На установление дружеских отношений
между людьми оказывает значительное влияние несколько моментов. Прежде всего, личностные характеристики взаимодействующих. Люди любят тех,
кому нравятся те же явления, вещи, процессы, которые нравятся им; тех, кто
имеет одинаковую расу, национальность, образование, систему взглядов на
жизнь и т.п. Потенциально люди со схожими личностными характеристиками имеют больше шансов установить дружеские отношения, чем те, у кого
личностные характеристики существенно различаются. На развитие и установление дружеских отношений между людьми большое влияние оказывает
территориальная близость этих людей. Чем ближе располагаются рабочие
места членов группы, тем выше вероятность того, что они установят дружеские отношения. Это же относится к близости расположения их мест жительства. Установление дружеских отношений находится в прямой зависимости
от частоты встреч, а также от ожидания того, что эти встречи будут происходить достаточно часто в будущем.
Наличие симпатии между людьми, дружеских отношений между членами группы оказывает огромное влияние на настроение людей, их удовлетворенность работой, членством в группе. Однако нельзя сказать, что существует только положительное влияние дружеских отношений между членами
группы на результаты их труда и результаты функционирования группы в
целом. Это верно в случае общей мотивации группы на результат. Если же
эти люди слабо мотивированы на работу, то результат будет совершенно
противоположным. Они много времени будут проводить в разговорах, перекурах, чаепитиях, постоянно отвлекаясь от работы и резко снижая результативность своего труда. При этом они могут отвлекать других от работы, создавая в группе атмосферу безделья и расслабленности. С другой стороны,
взаимная поддержка на базе симпатий и дружеских отношений, способствуя
сплочению группы, может порождать синергетический эффект, существенно
повышающий результативность работы группы.
Характеристика неформальных групп
Неформальные группы имеют специфические характеристики, позволяющие отличить их от формальных групп и групп партнеров.
1. Неформальные лидеры. Это члены группы, которые из-за своих личностных качеств, жизненного опыта и поведения заняли особое положение в неформальной группе - лидерское. Существенные факторы, определяющие
возможность лидерства в неформальной группе, включают: возраст, должность, профессиональные знания и умения, психологию личности, личностные качества, из которых главные - компетентность и отзывчивость, признание группой. Неформальный лидер получает от группы властные полномочия в принятии решений и распоряжении ресурсами. В своей деятельности
он делает главную ставку на людей и взаимоотношения между ними. Принципиальное отличие неформального лидера от руководителя формальной
функциональной или производственной группы, в рамках которой может
существовать неформальная группа, заключается в поддержке формального
руководителя административной системой с помощью внутренних нормативных документов (положения, инструкции, правила, регламенты).
2. Структура группы. Неформальная группа после ее формирования проходит процесс структуризации, т.е. создания внутренней структуры в виде ста-
бильного состава и соподчиненности членов группы ("кто входит в группу?"); функциональной, направленной на распределение функций управления между членами группы ("кто за что отвечает?"); ролевой структуры,
предусматривающей распределение ролей между членами группы в процессе
принятия коллективных решений ("кто что делает?"). В хорошо структурированной группе внутренние связи пристально рассматриваются и строго поддерживаются лидером, иначе он может потерять контроль за ситуацией в
группе. Во вновь создаваемой или распадающейся неформальной группе
внутренняя структура может быть аморфной и нечетко выраженной. Отличие
неформальной группы от обычного административного подразделения предприятия заключается в том, что в ней отсутствуют утвержденные структурные документы (схема организационной структуры, штатное расписание,
должностные инструкции), а все структурные изменения производятся лидером по согласованию с группой.
3. Нормы поведения. Групповые нормы поведения оказывают сильное воздействие на ее членов и направление, в котором будет работать группа: достижение целей предприятия, создание особых условий для группы или сопротивление позитивным процессам. Нормы поведения - это моральный кодекс группы, соблюдение которого является главным условием принадлежности к группе, признания и поддержки члена группы. Нормы призваны подсказывать членам группы, какое поведение наиболее предпочтительно, какие
результаты ожидаются от них, "что такое хорошо и что такое плохо". В случае систематического несоблюдения каким-либо членом группы норм поведения он подлежит исключению из неформальной группы. В неформальной
группе нормы поведения более специфические, компактные, ограниченные,
вплоть до фетишизации негативных правил (кражи, прогулы, бездеятельность, брак, уравниловка, насилие над личностью). Поэтому главная задача
формальной организации заключается в выявлении, коллективном обсуждении и демократическом принятии внутрифирменных норм поведения для
большинства сотрудников.
4. Социальный контроль. Важной характеристикой неформальной группы
является контроль за соблюдением норм поведения ее членами. Он может
выполняться как лидером, так и специально выделенным членом группы
("надзирателем"). Социальный контроль позволяет сохранить специфику
группы в формальной организации, не дать ей раствориться в административной системе, где часто сотрудники являются "винтиками" большой системы. Социальный контроль может быть значительно шире чисто формального соблюдения норм поведения и распространяться на формы одежды,
приемлемую музыку, танцы, язык жестов, финансы, потребности человека.
Чтобы укрепить соблюдение норм, группа может применять жесткие санкции
к тем членам группы, кто их нарушает, включая различные формы наказания
вплоть до исключения из группы и отказа от удовлетворения социальных потребностей человека. Таким образом, в неформальной группе к ее члену могут предъявляться взаимоисключающие требования. В формальной группе
социальный контроль, как правило, осуществляется в рамках закона и строго
на основе внутренних нормативных документов предприятия.
Факторы, влияющие на эффективность работы неформальной группы
Эффективность работы неформальной группы зависит от влияния следующих факторов.
1. Размер группы. Численность неформальной группы - один из важных
факторов эффективности. Многочисленные исследования показали, что
оптимальная численность группы находится в диапазоне от 3 до 12 чел.
При численности членов от 3 до 5 чел. наиболее просто организовать
коммуникации и общение внутри группы, однако персональная ответственность за принятие решений возрастает и члены группы выполняют, как правило, несколько ролей. Часть зарубежных исследователей
считает, что оптимальная численность группы от 5 до 8 чел. В группах,
имеющих от 8 до 12 чел., больше высказывается точек зрения и возможных альтернатив принятия решений.
2. Психологический климат. Он в значительной степени определяется
личностью лидера, нормами поведения в группе и социальным контролем.
Не вдаваясь в анализ множества разновидностей климата, рассмотрим два
наиболее важных состояния климата в группе: нормальный и конфликтный.
Нормальный климат соответствует диалектическому единству перечисленных выше факторов и во многом определяется личностью лидера, его способностью создавать и поддерживать нормы поведения в группе. Он свойствен группам с открытым обменом мнениями, свободой дискуссии и доброжелательной обстановкой доверия в группе. Результативность таких групп
максимальная, а мелкие конфликты легко гасятся. Конфликтный климат
наиболее часто появляется в группе с двумя и более лидерами или слабым
либеральным лидером, размытыми нормами поведения в группе и слабым
социальным контролем. В этой среде зреют конфликты между членами группы, важное значение придается слухам и наговорам, в которые оказывается
активно включен и лидер группы. Конфликтные группы малорезультативны
и часто подвержены самораспаду.
Поддержание хорошего психологического климата в группе - важная
функция лидера, которому можно рекомендовать придерживаться следующих правил: всегда работать больше других членов группы и ежедневно подтверждать роль лидера; не собирать сплетни, слухи, а пользоваться общепринятыми каналами информации в группе; выслушивать конфликтующие стороны одновременно и стремиться погасить конфликт, исключить из группы
"сцепившихся насмерть" членов для острастки других; проводить проверенную временем политику - "разделяй и властвуй", "кнут и пряник".
3. Сплоченность. Это мера тяготения членов группы друг к другу и к
группе. У сплоченных групп обычно бывает меньше проблем в общении,
меньше недопонимания, выражено доброжелательное отношение друг к другу, жизненные цели и потребности согласованы друг с другом. Лидер группы
повышает сплоченность путем совместных мероприятий, встреч, собраний,
отдыха и неформального общения. В не сплоченной группе больше враждеб-
ности, недоверия, непонимания друг друга, зависти и сомнения в честности
ее членов, а в результате значительно ниже эффективность. Иногда это следствие низкой квалификации или молодости лидера, которое может быть
устранено путем обучения по программе делового общения.
4. Единомыслие. Это тенденция подавления лидером индивидуальных
взглядов членов группы для утверждения личного мнения, видения перспективы, быстрого принятия решения. Даже в случае абсолютной правоты лидера это приводит к сокращению обсуждаемых альтернатив действия, формированию группового единомыслия, когда члены группы боятся высказывать
личные мнения и в итоге возрастает вероятность посредственного решения.
В случае же просчетов лидера это чревато резким снижением продуктивности работы группы и принятием ошибочных решений. Поэтому задача лидера заключается в поддержании коллективного принятия решений, свободы
дискуссии и поощрении оппонентов, предлагающих оригинальные варианты
и пути действий.
5. Сопротивление переменам. Люди по своей природе консервативны и
предпочитают "не менять резко курс корабля". Сопротивление будет возникать всякий раз, когда члены группы будут усматривать в переменах угрозу
дальнейшему существованию группы, сохранению сложившихся норм поведения, общим интересам и положительным эмоциям, уровням доходов и правилам распределения материальных благ между членами группы, удовлетворению сложившихся социальных потребностей. Лидер может ослабить сопротивление переменам, убедительно показывая будущие перспективы, применяя новые формы поощрения, более широко привлекая членов группы к
принятию стратегических решений. Для борьбы с единомыслием и сопротивлением переменам лидер должен:
- внушать членам группы, что они могут свободно сообщать любую информацию и выражать свои мнения;
- назначить одного члена группы на роль "адвоката дьявола" - человека, защищающего явно неправое дело;
- спокойно выслушивать критику в свой адрес и различные точки зрения так
же, как и конструктивные предложения;
- сначала собрать все возможные идеи, а затем обсуждать аргументы "за" и
"против" по каждой идее; сначала выслушивать идеи членов группы (подчиненных), а затем высказывать свои;
- поощрять и вознаграждать членов группы за инновационные идеи и предложения; всегда обеспечивать социальную защиту членам своей группы.
Типовые роли поведения в группах
Состав типовых ролей, их содержание и требования к человеку, который их выполняет, показаны в табл. 3.1.
Таблица 3.1
Типовые роли неформальной группы
Название
роли
Организатор
Генератор
идей
Критик
Эксперт
Связной
Делопроизводитель
Содержание роли
Характеристика человека
Организует обсуждение проблемы,
налаживает коммуникации между
членами, руководит процессом
принятия решения, улаживает конфликты
Выдвигает новые идеи, объясняет
их. Определяет альтернативы принятия решений, активно участвует в
их обсуждении
Критически рассматривает идеи,
дает аргументацию "против", активно выискивает недостатки постановки проблемы, цели, критериев решений
Определяет "зерна истины" в обсуждаемых проблемах, аргументирует "за" и "против" и ориентирует
группу в правильном направлении
Обеспечивает
информационные
связи с другими группами, доставляет свежую информацию (данные
и слухи), связывает лидера со всеми
членами команды и передает распоряжения
Отвечает за делопроизводство, иногда и кассу группы, фиксирует итоги обсуждения проблемы и готовит
документацию для лидера
Лидер группы. Сангвиник или флегматик с высоким уровнем интеллекта,
получивший признание в группе
Сангвиник или холерик с высоким
уровнем интеллекта, имеющий энциклопедические знания
Пессимист со средним интеллектом,
иногда стоящий в оппозиции к группе
Оптимист со средним или высоким
интеллектом, имеющий большой опыт
и стаж работы
Холерик со средним уровнем интеллекта, подвижный, коммуникабельный, без комплексов, обладает хорошей зрительной и слуховой памятью
Флегматик или холерик со средним
или низким интеллектом, обладает хорошей памятью и почерком
Типовое распределение ролей в группе обеспечивает возможность конкретного и активного участия каждого члена группы в решении поставленных лидером задач и связывает членов группы в сплоченный и работоспособный коллектив. В противном случае группа работает неэффективно или
расформировывается на микрогруппы, где новые лидеры создают условия
для их более продуктивной работы.
Рациональное распределение ролей, лидерство и групповой подход часто являются универсальным средством для решения управленческих проблем. Они открывают путь для эффективной помощи людям, которым приходится взаимодействовать друг с другом при достижении совместных целей
быстро, эффективно и с удовольствием. Об эффективности коллектива говорит его способность добиваться полезных результатов. Создать коллектив
нелегко. Эффективные коллективы нужно создавать методически и упорно.
Надо построить личные отношения, определить методы работы и создать положительный и воодушевляющий климат. Коллектив живет собственной де-
ловой и эмоциональной жизнью, где коллективные интересы часто превалируют над личными.
Лидер коллектива играет уникальную и ключевую роль в его работе.
Члены коллектива всегда смотрят на стиль управления своего лидера и оценивают его способность создать обстановку открытости, сотрудничества и
совместного обсуждения. Бывает, что руководитель заявляет о своем намерении придерживаться принципов коллективной работы, но затем ясно демонстрирует своим поведением, что недостаточно доверяет отдельным сотрудникам. Коллектив нельзя создать без усилий, целеустремленности и доверия.
Когда руководитель решает создавать группу, в первую очередь он должен
оценить, сколько это потребует затрат и усилий, может ли он совместить
свой стиль управления с потенциальной группой и достигнуть результата.
Вопросы для обсуждения
1. Особенности лидера и менеджера.
2. Стили руководства.
3. Качества лидера.
4. Поведенческое лидерство
5. Пирамида потребностей Маслоу.
6. Процессуальная теория мотивации.
7. Концепция управления через участие.
8. Группы «X», «Y», «Z».
9. Неформальная группа и ее признаки.
10.Характеристика неформальных групп, их структура.
11.Факторы, влияющие на эффективность группы.
Практические задания к теме 1.
Тест. Управленческая ситуация и направленность руководителя
Связь между личностными характеристиками и эффективностью деятельности опосредуется такими социально-психологическими факторами,
как позиция личности в коллективе, степень соответствия ее интересов с интересами членов коллектива.
Тест измеряет следующие четыре типа позиций, склонностей и ориентации руководителя:
Д — ориентация на интересы дела;
П — ориентация на отношения с людьми, психологический климат в коллективе;
С — ориентация на себя;
О — ориентация на официальную субординацию.
Инструкция. Вам будет предложено 20 производственных ситуаций и 4 варианта решений ситуации (А, Б, В или Г).
Выберите, пожалуйста, те варианты решения, которые вам подходят, и
отметьте их.
Тест позволяет заочно оценить другого руководителя, тогда выбирайте
варианты решений, подходящие ему.
Старайтесь быть искренними и объективными.
Ситуация 1
Ваш непосредственный начальник, минуя вас, дает срочное задание
вашему подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного задания. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными.
Выберите наиболее приемлемый для вас вариант решения.
А. Не оспаривая задания начальника, буду строго придерживаться должностной субординации, предложу подчиненному отложить выполнение текущей работы.
Б. Все зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник.
В. Выражу подчиненному свое несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь в подобных случаях буду отменять задания, порученные
ему без согласования со мной.
Г. В интересах дела предложу подчиненному выполнить начатую работу.
Ситуация 2
Вы получили одновременно два срочных задания: от вашего непосредственного начальника и вашего вышестоящего начальника. Времени
для согласования сроков выполнения заданий у вас нет, необходимо срочно
начать работу.
Выберите предпочтительное решение.
А. В первую очередь начну выполнять задание того, кого больше
уважаю.
Б. Сначала буду выполнять задание наиболее важное, на мой
взгляд.
В. Сначала выполню задание вышестоящего начальника.
Г. Буду выполнять задание своего непосредственного начальника.
Ситуация 3
Между двумя вашими подчиненными возник конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в отдельности обращался к вам с
просьбой, чтобы вы разобрались и поддержали его позицию.
Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.
А. Я должен пресечь конфликт на работе, а разрешать конфликтные ситуации
— это их личное дело.
Б. Лучше всего попросить разобраться в конфликте представителей общественных организаций.
В. Прежде всего лично попытаться разобраться в мотивах конфликта и найти
приемлемый для обоих способ примирения.
Г. Выяснить, кто из членов коллектива служит авторитетом для конфликтующих, и попытаться через него воздействовать на этих людей.
Ситуация 4
В самый напряженный период завершения производственного задания
в бригаде совершен неблаговидный поступок, нарушена трудовая дисципли-
на, в результате чего допущен брак. Бригадиру неизвестен виновник, однако
выявить и наказать его надо.
Как бы вы поступили на месте бригадира? Выберите приемлемый для
вас вариант решения.
А. Оставлю выяснение фактов по этому инциденту до окончания выполнения
производственного задания.
Б. Заподозренных в проступке вызову к себе, круто поговорю с каждым с
глазу на глаз, предложу назвать виновного.
В. Сообщу о случившемся тем из рабочих, которым наиболее доверяю, предложу им выяснить конкретных виновных и доложить.
Г. После смены проведу собрание бригады, публично потребую выявления
виновных и их наказания.
Ситуация 5
Вам предоставлена возможность выбрать себе заместителя. Имеется
несколько кандидатур. Претенденты отличаются следующими качествами.
А. Первый стремится прежде всего к тому, чтобы наладить доброжелательные товарищеские отношения в коллективе, создать на работе атмосферу взаимного доверия и дружеского расположения, предпочитает избегать конфликтов, что не всеми понимается правильно.
Б. Второй часто предпочитает в интересах дела идти на обострение отношений «невзирая на лица», отличается повышенным чувством ответственности
за порученное дело.
В. Третий предпочитает работать строго по правилам, всегда аккуратен в выполнении своих должностных обязанностей, требователен к подчиненным.
Г. Четвертый отличается напористостью, личной заинтересованностью в работе, сосредоточен на достижении своей цели, всегда стремится довести дело
до конца, не придает большого значения возможным осложнениям во взаимоотношениях с подчиненными.
Ситуация 6
Вам предлагается выбрать себе заместителя. Кандидаты отличаются
друг от друга следующими особенностями взаимоотношений с вышестоящим начальником.
А. Первый быстро соглашается с мнением или распоряжением начальника,
стремится четко, безоговорочно и в установленные сроки выполнить все его
задания.
Б. Второй может быстро соглашаться с мнением начальника, заинтересованно и ответственно выполнять все его распоряжения и задания, но
только в том случае, если начальник авторитетен для него.
В. Третий обладает богатым профессиональным опытом и знаниями, хороший специалист, умелый организатор, но бывает неуживчив, труден в контакте.
Г. Четвертый очень опытный и грамотный специалист, но всегда стремится к
самостоятельности и независимости в работе, не любит, когда ему мешают.
Ситуация 7
Когда вам случается общаться с сотрудниками или подчиненными в
неформальной обстановке, к чему вы более склонны?
А. Вести разговоры, близкие вам по деловым и профессиональным интересам.
Б. Задавать тон беседе, уточнять мнения по спорным вопросам, отстаивать
свою точку зрения, стремиться в чем-то убедить других.
В. Разделять общую тему разговоров, не навязывать своего мнения, поддерживать общую точку зрения, стремиться не выделяться своей активностью, а
только выслушивать собеседников.
Г. Стремиться не говорить о делах и работе, быть посредником в общении,
быть непринужденным и внимательным к другим.
Ситуация 8
Подчиненный второй раз не выполнил вашего задания в срок, хотя
обещал и давал слово, что подобного случая больше не повторится.
Как бы вы поступили?
А. Дождаться выполнения задания, а затем сурово поговорить наедине, предупредив в последний раз.
Б. Не дожидаясь выполнения задания, поговорить с ним о причинах повторного срыва, добиться выполнения задания, наказать за срыв рублем.
В. Посоветоваться с опытным работником, авторитетным в коллективе, как
поступить с нарушителем? Если такого работника нет, вынести вопрос о недисциплинированности подчиненного на собрание коллектива.
Г. Не дожидаясь выполнения задания, передать вопрос о наказании работника на решение актива. В дальнейшем повысить требовательность и контроль
за его работой.
Ситуация 9
Подчиненный игнорирует ваши советы и указания, делает все посвоему, не обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что вы ему
указываете.
Как вы будете поступать с этим подчиненным в дальнейшем?
А. Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, применю
обычные административные меры наказания.
Б. В интересах дела постараюсь вызвать его на откровенный разговор, попытаюсь найти с ним общий язык, настроить на деловой контакт.
В. Обращусь к активу коллектива — пусть обратят внимание на его неправильное поведение и применят меры общественного воздействия.
Г. Попытаюсь разобраться в том, не делаю ли я сам ошибок во взаимоотношениях с этим подчиненным, потом решу, как поступить.
Ситуация 10
В трудовой коллектив, где имеется конфликт между двумя группировками по поводу внедрения новшеств, пришел новый руководитель,
приглашенный со стороны. Каким образом, по вашему мнению, ему лучше
действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе?
А. Прежде всего, установить деловой контакт со сторонниками нового, не
принимая всерьез доводы сторонников старого порядка, вести работу по
внедрению новшеств, воздействуя на противников силой своего примера и
примера других.
Б. Прежде всего попытаться разубедить и привлечь на свою сторону сторонников прежнего стиля работы, противников перестройки, воздействовать на
них убеждением в процессе дискуссии.
В. Прежде всего выбрать актив, поручить ему разобраться и предложить меры нормализации обстановки в коллективе, опираться на актив, поддержку
администрации и общественных организаций.
Г. Изучить перспективы развития коллектива и улучшения качества выпускаемой продукции, поставить перед коллективом новые перспективные задачи совместной трудовой деятельности, опираться на лучшие достижения и
трудовые традиции коллектива, не противопоставлять новое старому.
Ситуация 11
В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы. Работа отсутствующего также
должна быть выполнена в срок. Как поступить в этой ситуации?
А. Посмотрю, кто из сотрудников меньше загружен и распоряжусь:
«Вы возьмете эту работу, а вы поможете доделать это».
Б. Предложу коллективу: «Давайте вместе подумаем, как выйти
из создавшегося положения».
В. Попрошу членов актива коллектива высказать свои предложения, предварительно обсудив их с членами коллектива, затем приму решение.
Г. Вызову к себе самого опытного и надежного работника и попрошу его выручить коллектив, выполнив работу отсутствующего.
Ситуация 12
У вас создались натянутые отношения с коллегой. Допустим, что причины этого вам не совсем ясны, но нормализовать отношения необходимо,
чтобы не страдала работа.
Что бы вы предприняли в первую очередь?
А. Открыто вызову коллегу на откровенный разговор, чтобы выяснить истинные причины натянутых взаимоотношений.
Б. Прежде всего попытаюсь разобраться в собственном поведении по отношению к нему.
В. Обращусь к коллеге со словами: «От наших натянутых взаимоотношений
страдает дело. Пора договориться, как работать дальше».
Г. Обращусь к другим коллегам, которые в курсе наших взаимоотношений и
могут быть посредниками в их нормализации.
Ситуация 13
Вас недавно выбрали руководителем трудового коллектива, в котором
вы несколько лет работали рядовым сотрудником. На 8 часов 15 минут вы
вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых
опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 минут. Подчиненный же пришел вовремя и ждет вас.
Как вы начнете беседу при встрече?
А. Независимо от своего опоздания сразу же потребую объяснений об опозданиях на работу.
Б. Извинюсь перед подчиненным и начну беседу.
В. Поздороваюсь, объясню причину своего опоздания и спрошу его: «Как вы
думаете, чего можно ожидать от руководителя, который так же часто опаздывает, как и вы?».
Г. Заботясь об интересах дела, отменю беседу и перенесу ее на другое время.
Ситуация 14
Вы работаете бригадиром уже второй год. Молодой рабочий обращается к вам с просьбой отпустить его с работы на четыре дня за свой счет в
связи с бракосочетанием.
— Почему же на четыре? — спрашиваете вы.
— А когда женился Иванов, вы ему разрешили на четыре, — невозмутимо
отвечает рабочий и подает заявление. Вы подписываете на три дня, согласно
действующему положению.
Однако подчиненный выходит на работу спустя четыре дня. Как вы поступите?
А. Сообщу о нарушении дисциплины вышестоящему начальнику, пусть он
решит.
Б. Предложу подчиненному отработать четвертый день в выходной. Скажу
«Иванов тоже отработал».
В. Ввиду исключительности случая (ведь люди женятся нечасто) ограничусь
публичным замечанием.
Г. Возьму ответственность за его прогул на себя. Просто скажу: «Так поступать не следовало». Поздравлю, пожелаю счастья.
Ситуация 15
Вы руководитель производственного коллектива. В период ночного
дежурства один из ваших рабочих в состоянии алкогольного опьянения испортил дорогостоящее оборудование. Другой, пытаясь его отремонтировать,
получил травму. Виновник звонит вам домой по телефону и с тревогой
спрашивает, что же им теперь делать? Как вы ответите на звонок?
А. «Действуйте согласно инструкции. Прочтите ее, она у меня на
столе, и сделайте все, что требуется».
Б. «Доложите о случившемся вахтеру. Составьте акт на поломку оборудования, пострадавший пусть идет к дежурной медсестре. Завтра разберемся».
В. «Без меня ничего не предпринимайте. Сейчас я приеду и разберусь».
Г. «В каком состоянии пострадавший? Если необходимо, срочно вызывайте
врача».
Ситуация 16
Однажды вы оказались участником дискуссии нескольких руководителей производства о том, как лучше обращаться с подчиненными.
Одна из точек зрения вам понравилась больше всего. Какая?
А. Первый: «Чтобы подчиненный хорошо работал, нужно подходить к нему
индивидуально, учитывать особенности его личности».
Б. Второй: «Все это мелочи. Главное в оценке людей — это их деловые качества, исполнительность. Каждый должен делать то, что ему положено».
В. Третий: «Я считаю, что успеха в руководстве можно добиться лишь в том
случае, если подчиненные доверяют своему руководителю, уважают его».
Г. Четвертый: «Это правильно, но все же лучшими стимулами в работе являются четкий приказ, приличная зарплата, заслуженная премия».
Ситуация 17
Вы — начальник цеха. После реорганизации вам срочно необходимо
перекомплектовать несколько бригад согласно новому штатному расписания.
По какому пути вы пойдете?
А. Возьмусь за дело сам, изучу все списки и личные дела работников цеха,
предложу свой проект на собрании коллектива.
Б. Предложу решить этот вопрос отделу кадров. Ведь это их работа.
В. Во избежание конфликтов предложу высказать свои пожелания всем заинтересованным лицам, создам комиссию по комплектованию новых бригад.
Г. Сначала определю, кто будет возглавлять новые бригады и участки, затем
поручу этим людям подать свои предложения по составу бригад.
Ситуация 18
В вашем коллективе имеется работник, который скорее числится, чем
работает. Его это положение устраивает, а вас нет.
Как вы поступите в данном случае?
А. Поговорю с этим человеком с глазу на глаз. Дам ему понять, что ему лучше уволиться по собственному желанию.
Б. Напишу докладную вышестоящему начальнику с предложением «сократить» эту единицу.
В. Предложу коллективу обсудить эту ситуацию и подготовить свои предложения о том, как поступать с этим человеком.
Г. Найду для этого человека подходящее дело, прикреплю наставника, усилю
контроль за его работой.
Ситуация 19
При распределении коэффициента трудового участия (КТУ) некоторые
члены бригады посчитали, что их незаслуженно обошли, это явилось поводом их жалоб начальнику цеха.
Как бы вы отреагировали на эти жалобы на его месте?
А. Отвечу жалобщикам примерно так: «КТУ утверждает и распределяет ваша
бригада, я тут ни при чем».
Б. «Хорошо, я учту ваши жалобы и постараюсь разобраться в этом вопросе с
вашим бригадиром».
В. «Не волнуйтесь, вы получите свои деньги. Изложите свои претензии на
мое имя в письменной форме».
Г. Пообещав помочь установить истину, сразу же пойду на участок и побеседую с бригадиром, мастером и другими членами актива бригады. В случае
подтверждения обоснованности жалоб предложу бригадиру перераспределить КТУ в следующем месяце.
Ситуация 20
Вы недавно начали работать руководителем современного цеха на
крупном промышленном предприятии, придя на эту должность с другого завода. Идя по коридору, вы видите трех рабочих вашего цеха, которые о чемто оживленно беседуют и не обращают на вас внимания. Возвращаясь через
20 минут, вы видите ту же картину.
Как вы себя поведете?
А. Остановлюсь, дам понять рабочим, что я новый начальник цеха. Вскользь
замечу, что беседа их затянулась и пора браться за дело.
Б. Спрошу, кто их непосредственный начальник. Вызову его к себе в кабинет.
В. Сначала поинтересуюсь, о чем идет разговор. Затем представлюсь и спрошу, нет ли у них каких-либо претензий к администрации. После этого предложу пройти в цех на рабочее место.
Г. Прежде всего представлюсь, поинтересуюсь, как обстоят дела в их бригаде, как загружены работой, что мешает работать ритмично? Возьму этих рабочих на заметку.
Ключ
Номер
Тип ориентации
ситуации
д
П
С
о
1
Г
Б
В
А
2
Б
А
г
В
3
А
Г
в
Б
4
А
В
Б
Г
5
Б
А
Г
В
6
В
Б
Г
А
7
А
Г
Б
В
8
А
В
Б
Г
9
Б
В
Г
А
10
Г
Б
А
В
11
А
Б
Г
В
12
В
Г
Б
А
13
Г
Б
В
Л
14
Б
В
Г
Л
15
А
Г
В
Б
Оценка результатов
Подсчитайте количество набранных вами баллов по каждой позиции, и
определите полученные приоритеты личных ориентации в руководстве.
Ориентация надело (Д) характеризует ваш уровень компетентности,
способности к самостоятельному принятию решений, вашу личную продуктивность.
Ориентация на отношения с людьми (П) характеризует вашу воспитательную гуманную направленность, умение делегировать полномочия, вовлекать членов коллектива в процесс принятия решений.
Ориентация на себя (С) характеризует ваше стремление реализовать
себя в руководящей работе, добиться личных целей, стремление к самостоятельности и независимости.
Ориентация на официальную субординацию (О) характеризует ваше
стремление соблюдать внешние проявления деятельности руководителя, казаться руководителем, соблюдать большую дистанцию с подчиненными, сохранять авторитет любой ценой.
Тест № 1. Коммуникативные и организаторские способности (КОС)
Инструкция: Вам предлагается ответить на 40 вопросов. Имейте в виду, что вопросы короткие и не могут содержать всех необходимых подробностей. Поэтому представьте себе
типичные ситуации и не задумывайтесь над деталями. Не следует тратить много времени
на обдумывание, отвечайте быстро. Возможно, на некоторые вопросы вам будет трудно
ответить. Тогда постарайтесь дать тот ответ, который вы считаете предпочтительным. При
ответе на любой из этих вопросов обращайте внимание на его первые слова. Ваш ответ
должен быть точно согласован с ними. Отвечая на вопросы, не стремитесь произвести заведомо приятное впечатление. Важен не конкретный ответ, а суммарный балл по серии
вопросов. Итак, если ваш ответ на вопрос положителен (вы согласны), то около номера
вопроса поставьте «да»; если ваш ответ отрицательный (вы не согласны) — поставьте
«нет».
1. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?
2. Часто ли удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего
мнения?
3. Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причиненное вам кем-то из ваших товарищей?
4. Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?
5. Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с разными людьми?
6. Нравиться ли вам заниматься общественной работой?
7. Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время с книгами или за какими-либо
другими занятиями, чем с людьми?
8. Если возникли какие-то помехи в осуществлении ваших намерений, то легко ли вы отступаете от них?
9. Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше вас по
возрасту?
10. Любите ли вы придумывать и организовывать со своими товарищами различные игры
и развлечения?
11. Трудно ли вам включиться в новую для вас компанию?
12. Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно бы было выполнить
сегодня?
13. Легко ли вам удается устанавливать контакты с незнакомыми людьми?
14. Стремитесь ли вы добиваться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с
вашим мнением?
15. Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе?
16. Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязанностей, обязательств?
17. Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?
18. Часто ли в решении важных дел вы принимаете инициативу на себя?
19. Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному?
20. Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обстановке?
21. Нравится ли вам постоянно находиться среди людей?
22. Возникает ли у вас раздражение, если вам не удается закончить начатое дело?
23. Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится
проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?
24. Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами?
25. Любите ли вы участвовать в коллективных играх?
26. Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы
ваших товарищей?
27. Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых для вас людей?
28. Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?
29. Полагаете ли вы, что вам не доставляет особого труда внести оживление в малознакомую для вас компанию?
30. Принимали ли вы участие в общественной работе в школе?
31. Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?
32. Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?
33. Чувствуете ли вы себя непринужденно, попав в незнакомую для вас компанию?
34. Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?
35. Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?
36. Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
37. Верно ли, что у вас много друзей?
38. Часто ли вы оказываетесь в центре внимания у своих товарищей?
39. Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми
людьми?
40. Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы
своих товарищей?
Обработка результатов
Для того чтобы узнать свои коммуникативные способности, воспользуйтесь «ключом»:
поставьте себе по 1 баллу за каждый ответ «да» на 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37 вопросы
и за каждый ответ «нет» на 3, 7, 11, 15, 19, 23, 27, 31, 35, 39 вопросы. Коэффициент коммуникативности (Кк) определяют по формуле: Кк = т/20, где т — количество совпавших с
«ключом» ответов.
Если Кк соответствует:
от 0,10 до 0,45 — низкий уровень;
от 0,46до 0,55 — уровень ниже среднего;
от 0,56 до 0,65 — средний уровень;
от 0,66до 0,75— высокий уровень;
от 0,76 до 1,00 — очень высокий уровень.
Коммуникативные способности — это способности личности, обеспечивающие эффективность ее общения и психологическую совместимость в совместной деятельности.
Низкие — человек малообщительный, испытывает трудности и определенные неудобства
в установлении контактов с людьми.
Ниже среднего — человек не стремится к общению, чувствует себя скованно в незнакомом коллективе, круг своих знакомых ограничивает, не стремится отстаивать свое мнение
и трудно переживает обиды.
Средние — человек общительный, разговорчивый (особенно в кругу знакомых людей),
круг знакомств не ограничивает.
Высокие — человек общительный, не теряется в новой обстановке, быстро находит друзей, в общении проявляет инициативу, стремится расширить крут своих знакомых.
Очень высокие — человек очень общительный, испытывает потребность в общении, активно вовлекается в события, происходящие вокруг него. Вносит оживление в компании,
легко заводит новые знакомства, стремясь к расширению круга своих друзей.
Для подсчета организаторских способностей воспользуйтесь следующим «ключом»: поставьте себе по 1 баллу за каждый ответ «да» на 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38 вопросы
и за каждый ответ «нет» на 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40 вопросы. Коэффициент организаторских способностей (К0) определяют по формуле: К0 = т/20, где т — количество
ответов, совпавших с «ключом».
Если К0 соответствует:
от 0,20 до 0,55 — низкий уровень;
от 0,56 до 0,65 — уровень ниже среднего;
от 0,66 до 0, 70 — средний уровень;
от 0,71 до 0,80 — высокий уровень;
от 0,81 до 1,00 — очень высокий уровень.
ПО
Организаторские способности — это способность человека организовывать себя и других.
Низкие — человек не умеет себя организовать, отсутствует внутренняя собранность. В
общественной жизни инициативы не проявляет.
Ниже среднего — человек избегает принятия самостоятельного решения, проявление
инициативы в общественной жизни занижено.
Средние — в экстремальных ситуациях человек может организовать себя и убедить коллег
в принятии какого-либо решения.
Высокие — человек все делает согласно внутренним устремлениям. В трудной ситуации
способен принимать самостоятельные решения.
Очень высокие — испытывает потребность в организаторской деятельности. Принимает
самостоятельные решения, отстаивает свое мнение и добивается, чтобы оно было принято
другими.
Методика КОС позволяет определить наличие уровня коммуникативных и организаторских способностей на данный период. При наличии целеустремленности и надлежащих
условий деятельности данные склонности могут развиваться.
Тест № 2. Волевой ли вы человек?
Инструкция: Вам предлагается ответить на 15 вопросов. За каждый ответ «да» поставьте 2
балла, за ответ «не знаю» — 1 балл, за ответ «нет» — 0.
1. Способны ли вы, если надо, встать утром с постели, как бы рано это ни было?
2. Каждое ли утро вы делаете зарядку?
3. Стремитесь ли вы соблюдать режим дня?
4. Как бы вам ни мешали, можете ли вы на занятиях не отвлекаться и делать то, что требуется?
5. Осуждаете ли вы, хотя бы про себя, тех, кто опаздывает или пропускает занятия и мешает на них другим?
6. Всегда ли вы выполняете домашние задания, пусть даже не самостоятельно ?
7. Выполняете ли поручение, которое вам не совсем приятно?
8. Читаете ли вы дополнительно рекомендованную литературу, если это делать не обязательно?
9. Способны ли вы без напоминаний принимать лечение по предписанию врача?
10. Попав в конфликтную ситуацию, находясь на грани того, чтобы с кем-то поссориться,
можете ли вы этого не сделать?
11. Есть ли такие дни и часы, в которые вы любите заниматься одним и тем же делом?
12. Если вы начали что-то делать, но потом поняли, что это неинтересно, доведете ли
начатое до конца?
13. Можете ли отказаться от самой интересной телепередачи или кинофильма, если у вас
срочное и важное дело?
14. Всегда ли вы выполняете свои обещания?
15. Регулярно ли вы анализируете свое поведение, поступки и делаете ли из этого определенные выводы?
Обработка результатов
Подсчитайте свои баллы. Их сумма будет свидетельствовать о том, насколько вы волевой
человек.
Если набралось от 22 до 33 баллов, вас можно поздравить — с силой воли все в порядке.
Человек вы волевой, на вас можно положиться, не подведете. Но не зазнавайтесь, знайте,
что иногда ваша твердая и непримиримая позиция может досаждать окружающим.
Если набралось от 13 до 21 балла, сила воли развита средне. Если чувствуете, что иначе
нельзя, вы действуете должным образом, но если увидите, что чего-то можно и не делать,
то не станете за это браться. Если вам поручают что-то, вы выполняете, а по своей инициативе лишние обязанности на себя не берете. Вы довольно дипломатичны, но не всегда
тверды и упорны в достижении цели.
Если набралось 12 и менее баллов, то с силой воли у вас не все благополучно. К своим
обязанностям вы относитесь спустя рукава, делаете лишь то, что легче и интереснее. Постарайтесь посмотреть на себя как бы со стороны, проанализируйте свое поведение, поступки и попытайтесь хоть что-то изменить. Вы скоро убедитесь, что это вовсе не трудно,
надо лишь заставить себя. И не сомневайтесь, вы станете более волевым человеком.
Материалы для докладов.
1.Типы "трудных" руководителей
2. Технология обращения с "трудным" руководителем
3. Специфика управления женским коллективом
4. Этические аспекты конструктивной критики
1.
Знание разных типов "трудных" руководителей, умение определить их
и обращаться с ними может помочь менеджерам и другим специалистам построить более здоровые и продуктивные отношения с непосредственными
руководителями. Ниже описываются различные типы "трудных боссов", а
также рекомендации по правильному построению стратегии поведения их
подчиненных.
"Трудные" руководители имеют несколько общих характерных черт.
Первая: большинство служащих согласны с тем, что эти руководители на самом деле "трудные". Вторая: эти боссы очень постоянны в своем "трудном"
поведении; их подчиненные знают, что они собираются сделать еще до того,
как они это сделают. Третья: их фирменный лозунг - "Это не моя вина"; по
этой причине кто-нибудь другой всегда обвиняется во всем, что выполняется
неправильно. Четвертая: общение с ними истощает время и силы их сотрудников. Пятая: энергия, затрачиваемая их служащими при контакте с
ними, обычно не соответствует действительной проблеме, которая рассматривается.
"Трудные" руководители приводят подчиненных в замешательство нелогичной стилевой манерой поведения, которую они реализуют в ответ на
специфические воздействия; это их оригинальный "номер программы", уникальная отличительная черта, которую они используют, чтобы контролировать других. При этом любой из этих боссов может быть как мужчиной, так и
женщиной.
1. "Новый русский" - чаще всего молодой, до 30 лет, очень богатый, происхождение состояния находится в тайне, чаще всего финансовые махинации с
банком или использование бюджетных средств. Базовое образование - техническое, иногда юридическое. Никаких проблем с общественной моралью или
деловой философией организации. Готов "шагать по трупам" не задумываясь.
Интроверт (закрытая личность), обычно не проявляет эмоций в переговорах.
Смотрит в разговоре в сторону или сквозь человека. Если тема или собеседники ему не интересны, то готов через 3-5 минут завершить переговоры
("жесткий боец"). Одет всегда хорошо, вино не употребляет или в малом количестве, интерес к женщинам (мужчинам) явно не выражен. Предпочитает
нанимать в организацию квалифицированный персонал (юрист, бухгалтер,
менеджер), оплачивает труд очень хорошо, в случае "проколов" - выгоняет не
задумываясь.
2. "Мафиози" ("бык") — на вид похож на боксера, борца или уголовника.
Бритая голова или короткая стрижка, золотая цепь, "бычья шея". Профессиональное образование - ПТУ или техникум. Любит простые виды бизнеса (автозаправка, автосервис, автостоянка, рынок, магазины). Специфическая примитивная речь с большим количеством слов, не переводимых на иностранные языки. Много выпивает (виски, водка, коньяк), курит, иногда употребляет наркотики. Ездит на "джипе", живет в особняке или коттедже, любит
азартные игры. Расслабляется на отдыхе за границей, любит говорить по сотовому телефону на пляже: "Ну, у меня там все схвачено, имею три фирмы,
посадил молодых парней с дипломами директорами, налоговая куплена...".
Обычно необязательный в переговорах и деловых контактах, обманывает,
когда уверен в "крыше". В работе с персоналом царит "беспредел" и низкая
оплата труда.
3. "Наполеон" - мужчина маленького роста до 160 см, невзрачная внешность,
очень тщеславный, с трудом пробился в начальники, т.к. девушки в молодости не обращали внимания, ребята "колотили", начальники унижали, приходилось постоянно догонять "счастливчиков". Брал усердием, старанием и
трудолюбием ("задницей"), учился по заочной или вечерней форме - приходилось всегда много работать. Дисциплинирован, подтянут, организатор по
натуре, интроверт. Поведение в коллективе - "из грязи - в князи". Любит себя
и свои заслуги, уровень интеллекта чаще всего средний ("звезд с неба не хватает"). Злопамятен до конца жизни, обидчив, шуток и критики не любит,
предпочитает лесть, обожает, когда хвалят его заслуги, кабинет, труды и достижения.
4. "Важная птица" - руководитель, обладающий комплексом психологических качеств "птицы высокого полета", напускает на себя загадочный вид,
давая понять окружающим и подчиненным, что он многое знает и у него есть
"рука везде" (губернатор, мэр, глава района). На самом деле этот руководитель не получил хорошего образования (техникум, училище) и по воле случая быстро пошел в начальники. Потенциальные способности посредственные: интуитивный тип личности, низкий или средний уровень интеллекта,
плохая память и аналитические способности, высокомерен, ориентирован на
личные и семейные потребности, может быть "крепким кулачком", никогда
себя не забывает, однако по крупному не ворует и взяток не берет, боится
навсегда лишиться должности. В трудовом коллективе предпочитает слабых
подчиненных, конфликты, "наговоры" и лесть. Такого героя прекрасно сыграл Игорь Ильинский в фильме "Волга-Волга".
5. "Организатор" - руководитель моторного типа ("локомотив"), постоянно в
движении, яркий холерик с инженерным типом личности, предпочитает
быстро решать оперативные задачи в ущерб стратегическим, его отличает
высокий уровень интеллекта. Внешний образ доброжелательного, живого,
увлеченного собеседника, чаще бывает круглолицый, лысоватый, полноватый. Может быстро организовать выполнение любого дела и мобилизовать
трудовой коллектив на достижение цели. Кабинет и рабочий стол завалены
бумагами, документами, газетами, секретарю не доверяет их разбирать, ориентируется благодаря отличной памяти и "хватке общественника". Хороший
семьянин, но на работе торчит до вечера. С ним удобно работать и вести переговоры, т.к. чаще всего он выполняет свои обязательства. Из "организатора" редко выходят первые руководители — чаще всего он добирается до
главного инженера, заместителя по экономике или персоналу.
6. "Авторитет" - властный, сильный руководитель авторитарного стиля, не
терпит возражений. Живет по пословице "директор всегда прав". Быстро
принимает решения, не всегда обоснованные и справедливые, "рубит с плеча" и может быстро уволить непокорного, даже своего заместителя. Внешние
данные: высокого роста, полный, круглое "бычье лицо", выпивает много, любит хорошо поесть и общество женщин после работы. Речь простая, с юмором, любит позабавить "команду" на оперативках. Раньше о таких говорили "сталинский сокол".
В рыночной экономике осваивается плохо - исчезающий тип руководителя крупного оборонного завода. Их "звездный период" был в плановой
экономике СССР. С ними не удобно вести переговоры - думает только о своем заводе, госзаказе, ресурсах и плане "любой ценой" и проигрывает "новым
русским". С его уходом с предприятия меняется целая "команда", и это всегда болезненно, но о нем вспоминают в коллективе как о хорошем "красном
директоре".
7. "Хитрый лис" - внешне всегда улыбающийся, приятный человек. Получил
хорошее образование, всесторонне развитая личность, обязательно имеет
хобби (рисует, сочиняет стихи, нумизмат, музицирует), творческий тип личности, холерик или флегматик, ориентирован на окружающую действитель-
ность, быстро реагирует на изменение среды, обычно не имеет проблем с моралью, уходит от конфликтов. Имеет твердый авторитет важного человека у
высшего руководителя, к нему приходят за советом. Из таких руководителей
выходят главные специалисты (гл. бухгалтер, гл. юрисконсульт, гл. технолог,
помощник по персоналу).
В оперативной работе с ним важно документально фиксировать ход
переговоров, визировать документы (он этого не любит), составлять протоколы совещаний и достигать согласия. Без этого он может отказаться от договоренности. В коллективе предпочитает тишину и мелкие конфликты, не
любит авторитарность, но вынужден подчинятся вышестоящему начальнику.
8. "Серый кардинал" ~ очень сильная личность в коллективе, предпочитает
находиться "в тени" и на вторых ролях при молодом или старом руководителе, обычно в возрасте за 50 лет и старше, перенес тяжелую болезнь, которая
всегда в нем. Имеет блестящее образование, очень высокий интеллект, обладает отличной памятью и огромным производственным или кадровым опытом. Внешне аскетического вида, худой, мрачный, интроверт, из его лица ничего нельзя прочесть, вдовец или несчастлив в семейной жизни. Подарки и
взятки не берет, решения сам не принимает, любит готовить решения и проводить их в жизнь через высшее руководство ("Ваша идея"), хороший дипломат, причем соблюдает интересы предприятия или организации. Исторические образы: кардинал Ришелье и член Политбюро ЦК КПСС М. А. Суслов.
9. "Задира" громогласен, стоек, тверд, грозен, агрессивен, и о нем поговаривают, что он имеет влиятельных друзей в высоких инстанциях (часто "задира" делает это сам). "Задиры" имеют сильное желание контролировать других; для них жизнь - это непрекращающаяся борьба за власть.
"Задиры" боятся двух вещей: собственного несовершенства и любой формы
близости. Когда Вы имеете дело с руководителем этого типа, стойте прямо,
смотрите и говорите открыто, называйте его по имени, чтобы привлечь его
внимание, но не принимая "боевой стойки", и попытайтесь решить с ним интересующую Вас проблему. Старайтесь контролировать собственный страх,
так как страх только подстрекает ("заводит") руководителя этого типа. Не
показывайте своего волнения и дайте "задире" время излить гнев.
Когда наступательный порыв "задиры" начинает ослабевать, Ваша очередь взять инициативу. Избегайте "любого столкновения". Будьте дружелюбны, но тверды. Улыбайтесь, если это кажется уместным, но не будьте
напуганы. Сосредоточьтесь на проблеме и Ваших нуждах. Если Вы проявите
уважение, а не страх, "задира" будет искать другую "жертву".
10. "Медведь" (медлительный руководитель) обычно дружелюбен, мил и
доброжелателен. Однако такие руководители имеют два главных недостатка:
любой ценой откладывают решения и обходятся утверждениями общего характера, избегая быть конкретными. Медлительные менеджеры фактически
являются жертвами взыскательного, педантичного воспитания; они откладывают выполнение задач, чтобы избежать беды, "ходят вокруг да около", избегая быть откровенными и боясь задеть чьи-либо чувства.
Медлительные руководители боятся сделать ошибку, которая может
обнаружить их профессиональную непригодность и промахи. Если ваш руководитель медлительный, попытайтесь обнаружить это в ситуации "скрытый барьер". Будьте уверены, дайте ему понять, что немудрено ошибиться,
когда чему-то учишься. Спросите, что он имеет в виду, когда использует неопределенные или двусмысленные слова, и договоритесь о точных и реальных сроках выполнения работы. Будьте гибкими, но ориентируйтесь на факты. Используйте позитивные приемы и избегайте нажимов: медлительный
руководитель и так достаточно неуверен. Попытайтесь решить проблемы с
помощью расположенных в ряд альтернатив. Окажите руководителю поддержку после того, как он принял решение. Когда он принимает решение,
увеличьте Вашу бдительность; принимая от него поручения и распоряжения,
не торопите события.
11. "Боец" (для женщин "амазонка" или "Жанна Д'Арк"). "Горя бездымно"
сдерживаемой яростью, "боец" - это "ходячая бомба" с часовым механизмом.
Его (или ее) гнев лежит не на поверхности. "Боец" взрывается неожиданно:
много кричит, атакует и выплескивает свой сарказм. Ему нравится "стрелять"
без разбора, быстро и часто. Когда его вспышка раздражения оканчивается,
он обратно "вползает" в свое угрюмое молчание- Для "бойца" восстановление справедливости (реальной или воображаемой) является целью, отмщение
- орудием.
"Боец" боится своего собственного гнева и проявления своих эмоций, а
также неискренности в любой форме. Когда Вы обращаетесь к руководителю
такого типа, пытайтесь противостоять ему конструктивно. Вы даже можете
сказать ему, как это трудно иметь дело с его "заводящимся с полуоборота"
гневом. Попросите личной встречи с ним; не допускайте отклонений или
срывов. Затем покажите Ваши серьезные намерения, сосредоточившись на
вопросе; попытайтесь направить его энергию в русло решения проблемы.
Сделайте это вызовом для него: ведь ему нравятся вызовы.
12. "Льстец" постоянно улыбается, дружелюбен, угодлив, с чувством юмора.
"Льстецы" говорят людям то, что те хотят слышать; попытка "припереть их к
стенке" столь же безрезультатна, как и попытка собрать ртуть вилкой.
"Льстецы" больше верят в форму и влияние, чем в сущность и компетентность. Необходимость в одобрении делает их специалистами по уловкам.
"Льстец" боится прямого разговора и прямого действия, что иногда
приводит к порождению врагов. Он нуждается в одобрении - так дайте его
ему, смейтесь над его шутками и наслаждайтесь его рассказами. Но не позволяйте ему брать нереальные обязательства. Поддерживайте его ответственность и требуйте фактов: фамилии, место действия, конкретная задача и подтверждение истинности. Дайте ему понять, что честность - это самая лучшая
политика.
13. "Всезнайка" знает много, но его проблема в том, что он действует так,
как будто знает все. Он (или она) очень нетерпелив, что проявляется в неспособности слушать. Если "всезнайка" сталкивается с отрицательными явлениями, он критикует то, чего сам не знает, обвиняет других, поскольку сам ма-
ло нуждается в подсказке и не любит работать в группах. "Всезнайка" думает, что его личный разум и знания - единственный способ оценки выполнения работы другими людьми.
"Всезнайка" боится не угодить другим, боится резкого падения собственных стандартов совершенства. Не воюйте со "всезнайкой", не обвиняйте его и избегайте конфронтации с ним; не пытайтесь быть "противоэкспертом" (возражать ему в том, в чем он считает себя знатоком). Наоборот, подводите его к решению проблемы. Спрашивайте у "всезнайки", слушайте его и
выражайте ему признательность; затем установите обратную связь и предложите альтернативы.
14. "Лентяй" (разгильдяй). Личные привычки (склонности) "лентяя" могут
раздражать и даже вызывать отвращение; беспорядок и хаос проявляются как
в его (или ее) работе, так и в личной жизни. "Лентяи" не могут ориентироваться в порядке вещей и определять приоритеты задач; их одежда постоянно
смята, испачкана или порвана. Они могут слишком много есть, курить, распространять запах алкоголя или оставлять половину обеда на собственных
усах.
"Лентяй" не хочет признавать, что он должен нести ответственность за
свои действия, проявляя ребячество и безалаберность. Если Вы работаете с
"лентяем", поддержите его, когда он случайно проявит аккуратность в своем
поведении, и помогите ему достичь большего порядка в его личной и профессиональной жизни. Покажите на собственном примере, что если Вы будете вести себя так же, как он, то дело остановится. Постарайтесь привить минимальные знания НОТ руководителя. "Лентяю" требуется трудолюбивый и
четкий секретарь, который может закрыть проблемы.
15. "Ненормальный" ("отклоняющийся") руководитель проявляет аномальное
(отклоняющееся от нормы) поведение. Ненормальность сказывается или в
сексуальных заигрываниях, или в частых прогулах, или в постоянной лжи.
"Ненормальные" руководители пытаются отделаться от ответственности и
надеяться, что люди будут "покрывать" их. Они слишком встревожены, малоэффективны, и трудно понять, эти возбуждение и неуемные прихоти являются причиной или следствием их собственных проблем. Его поведение
быстро проявляется в служебных командировках, т.к. он чаще напивается,
грубит, пристает к женщинам, скандалит.
"Ненормальный" руководитель боится ответственности и, возможно,
даже при достижении успеха ведет себя неадекватно. Его аномальности желательно тщательно задокументировать, чтобы предоставить "надежное свидетельство" для одержания победы в случае, если он попытается лгать, чтобы
защитить себя. Некоторым служащим следует иметь собственные досье по
аномальным действиям руководителя; такие документы могут обеспечить
убедительное доказательство своей правоты в случае конфронтации.
2.
Имея дело с "трудным руководителем", Вы можете выбрать несколько
приемлемых вариантов. Наиболее эффективная стратегия определяется в за-
висимости от типа "трудного" руководителя, которого Вы имеете, и Ваших
собственных специфических особенностей личности и искусства управления.
Ниже приведены варианты поведения, из которых Вы можете выбирать.
Ничего не делайте. Просто продолжайте делать то, что Вы делали все
время. Конечно, это уже привело к существующему положению и не обещает
ничего хорошего. Но если Ваша боязнь попытать счастья больше, чем степень Вашей неудовлетворенности, может быть, самое лучшее - позволить событиям развиваться своим чередом, ибо любой другой курс может просто
"подлить масла в огонь".
Переоцените своего руководителя. Отдельные руководители в действительности не являются "трудными". Некоторые служащие думают, что
они имеют "трудных" руководителей, в действительности у них просто различные представления об их ролях, целях или ценностях. А может оказаться,
что дело в противоречии (несовместимости) индивидуальностей - таких,
например, как экстраверт (человек, интересующийся только внешними предметами) и интроверт (человек, сосредоточенный на своих переживаниях);
или проблема в противоречивых перспективах — таких, как детальноориентированная и противоположная ей перспектива "всей картины". Значение этих различий зависит от того, как Вы смотрите на них и как используете
их; комбинация людей с перспективой видения "всей картины" и детальной
перспективой может дать отличную команду, но может и вести к конфронтации. Пересмотрите, переоцените своего руководителя.
Усовершенствуйте свой стиль. Иногда самый лучший подход - забыть
о стремлении изменить руководителя и усовершенствовать собственное поведение. Конечно, у Вас должно быть желание измениться, в противном случае попытка будет неудачной. Если Вы решили измениться, попытайтесь
сделать только одно или два осознанных и важных изменения в Вашем подходе к работе. Измените то, что непосредственно препятствует эффективности Ваших отношений с боссом.
Поговорите с Вашим руководителем. Прежде всего, Вам нужно оценить, насколько хорошей кандидатурой для диалога "один на один" является
Ваш руководитель. Некоторые руководители просто не практикуют этот вид
межличностного общения, и в таком случае Вам лучше отказаться от этой
попытки. Способен ли Ваш руководитель воспринимать критику? Является
ли он (или она) заботливым человеком? Может ли он (или она) слушать? Если Ваш руководитель является хорошим кандидатом для диалога, то попросите его о встрече, тщательно к ней подготовьтесь; задавайте имеющие
смысл вопросы и понаблюдайте за его реакциями; при этом используйте обратную связь, выражая свое одобрение в тех случаях, когда сочтете необходимым. Помните, что большинство руководителей жаждут подлинной внимательной обратной связи, чтобы облегчить бремя, которое создает их трудное поведение. Если Ваш "трудный" руководитель имеет своего "трудного"
руководителя, тогда Ваш босс может нуждаться в этой поддержке еще больше, чем Вы сами. Дайте ему добрый пример.
"Поговорите анонимно". Если Вы боитесь сказать руководителю о том,
что Вы думаете, прямо, можете попробовать довести до него свои мысли с
помощью тактичного, внимательного, но все же честного письма. Сообщение
об учреждении приза "трудный руководитель месяца", вывешенное на доске
объявлений, может произвести некоторый эффект, но не пытайтесь применить этот подход в маленькой фирме! Иногда анонимное сообщение является
единственной приемлемой возможностью привлечь внимание. Однако не попадитесь с поличным.
Выберите перевод (по службе). Если Вам нравится Ваша организация,
но не нравится руководитель, получение перевода может быть для Вас
наилучшей альтернативой. Подберите тип руководителя, которого Вы хотели
бы иметь, и решите, какого типа работу Вы хотели бы делать для него. Составьте список нескольких руководителей, с которыми Вы хотели бы работать, и прямо или косвенно "забросьте удочку" наилучшему кандидату. Ваш
нынешний менеджер должен знать о том, что Вы предпринимаете, только в
том случае, если Вы уверены, что сможете успешно завершить попытку перевода.
Подойдите к вышестоящему руководителю. Эта стратегия рискованна,
но она может быть эффективной. Помните, что существует большая вероятность того, что "большой руководитель" может встать на сторону Вашего руководителя. Попытайтесь определить, насколько они близки, и берегитесь,
если Ваш руководитель принадлежит к его (или ее) клану. Если Вы действительно выбрали этот подход, непременно приготовьте твердые доводы. Будьте объективны и полезны, но не "продавайте" своего руководителя.
Смените организацию. Перемена обстановки часто может творить чудеса. Но нет никакой гарантии, что руководитель в другой организации будет
лучше, чем Ваш нынешний. Однако, если Вы в маленькой организации связаны с плохим для Вас руководителем, возможно, уже пора оглядеться и подумать о смене места работы. Очень тщательно оцените подобранную Вами
новую организацию и нового руководителя прежде, чем оставите нынешнее
место работы. Сумейте совладать с "трудным"руководителем. Если ни одна
из перечисленных стратегий Вас не привлекает, может быть только один выход - Вы должны суметь "укротить" своего руководителя! Если Вы пойдете
навстречу некоторым его (ее) нуждам, он (или она) обычно будет стараться
не потерять Вас. Но что бы Вы ни делали, не приносите в жертву собственные ценности - это не стоит потери Вашего уважения к себе. Посмотрите на
людей, которые ладят с этим руководителем, и научитесь тому, как они это
делают. Например, они берут на себя обязанности, с которыми руководитель
не любит иметь дело, или не требуют его санкции, когда она не обязательна,
или молчат, когда руководитель негодует.
3.
Дуглас Е. Дюранд, профессор Университета Южной Каролины, и Леонард X. Чусмир, профессор менеджмента Флоридского международного уни-
верситета, провели исследование по проблемам взаимоотношений на работе
мужчин-начальников и женщин-подчиненных.
В результате этих исследований было установлено, что женщины очень
ясно представляют себе, чего хотят от своих менеджеров и от своей работы.
Наиболее важные идеи, вытекающие из проведенных исследований, были резюмированы авторами следующим образом.
Женщины хотят, чтобы их рассматривали как индивидуумов, и они
ожидают помощи и поддержки от менеджера. Поэтому Вам как менеджеру
следует создать климат поддержки, который воодушевляет и побуждает служащих прибегать к Вашей помощи и получать нужную информацию.
Чтобы более компетентно выполнять работу, женщины-служащие
нуждаются в обратной связи, которая реализуется честным и тактичным способом. Женщины стремятся к тому, чтобы выполнять свою работу как можно
лучше; они гордятся своей работой. Показывайте им значимость их вклада в
общее дело - это воспитает в них умение лучше выполнять работу.
Женщины хотят работать с компетентным руководителем. Если Вы как
менеджер имеете устаревшие технические навыки или недостатки по части
контроля, то должны учесть, что женщины-служащие будут уважать Вас
больше, если Вы будете работать над тем, чтобы усовершенствовать свои
навыки выполнения работы.
Непременно рассматривайте заинтересованно и на законном основании
кандидатуры женщин для каких бы то ни было возможных продвижений во
вверенном Вам подразделении. Помогайте женщинам получать квалификацию, которая будет способствовать карьере и реализации их возможностей;
не следует предполагать, что женщин-служащих интересует только сама по
себе работа, а не профессиональный рост и карьера.
Осознайте, что из-за мужского эгоизма Вы можете недооценивать
вклад женщин-служащих в достижение целей подразделения или игнорировать их предложения. И помните, что естественная агрессивность мужчин
может сработать, чтобы отвергнуть хорошие идеи женщин, которые просто
не хотят "драться" за них с мужчиной.
Избегайте говорить или делать что-либо, что могло бы пониматься как
сексуальное побуждение; рассматривайте женщин-служащих только с профессиональной точки зрения.
Ожидайте от женщин высокого уровня исполнительности; заставьте их
понять, что посредственное исполнение неприемлемо.
Будьте справедливы, имея дело с женщинами. Поддерживайте и всемерно развивайте их дарования.
4.
В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны
коллег.
Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические
требования к ней, поскольку ему приходится время времени высказывать
критические замечания в адрес своих под чиненных, связанные с оценкой их
работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критическое замечание,
но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций
вынуждены сделать критический анализ качеств работы других сотрудников.
В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть
много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.
Критика может повредить психологическому климату в коллективе и
снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.
Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне
справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества
его работы.
Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической
стороны процесса.
Рекомендации критикующему:
1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для
критики. Другими словами, определите для себя, остаточно ли хорошо Вы
знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим
специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критиковать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и достоверной
информацией об объекте критики? Только задав себе все эти вопросы и имея
основания ответить на них утвердительно, принимайте решение о высказывании критических замечаний.
2. Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публичной критики
очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, особенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который, по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера происходит один
на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предупредить
критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет
расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или
вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение (чтобы не
сказать - угроза) имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в
служебном поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его
ошибках, т.е. профессиональной некомпетентности, знали все окружающие
сотрудники или весь коллектив.
3. Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начинать с похвалы,
т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: "Как Вы
при Вашей компетентности (варианты - добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, вопиющие и пр.) ошибки!" Далее можно устраивать сотруднику
полный "разнос", который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал
высокую оценку работы критикуемого - по в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и
на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее
тоже справедливой. В итоге критика не "выбивает из седла", человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова
услышать слова одобрения.
4. Четвертое правило этического свойства: следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: "Ваша работа выполнена
очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительное и
недопустимое" и т.п., нельзя сказать: "Вы плохой человек, возмутительно,
что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!"
5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темно речи; нельзя
срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания.
Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу - необходимы качества критикующих высказываний,
и это
должно быть эти ческой нормой.
6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому - ведь есть вероятность, что о располагает сведениями,
позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в
несколько ином свете.
7. Для того чтобы критика не была "отчитыванием", чтобы она пробудила у
того сотрудника, которого критикуют, желание исправить свои ошибки и
уверенность, что это возможно, критикующему имеет смысл сказать, что
ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не
хочет работать лучше Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении.
Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему. Позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у
него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.
8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое
замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку
он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично
предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма - знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить
ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно подсказать критикуемому решение трудных Вопросов, например, в таких выражениях: "На Вашем месте я бы поступил следующим образом" или: "На основе
собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посовето-
вать..." Однако такие рекомендации не должны носить характера по-барски
снисходительных советов
9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна со держать мысль,
вселяющую в критикуемого веру в собственны силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, на
пример, такую: "Я уверен, что Вы все поняли и подобного разговора в будущем не понадобится"; "Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и
опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе".
До сих пор мы говорили о том, чтобы не обидеть человека, не разоружить его в борьбе с просчетами в собственной работе, т.е. давали рекомендации критикующему.
Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и
объектом критики, постараемся дать несколько советов о том, как, будучи в
роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для
себя, и более полезной.
1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить "болевой
порог" критики, - помнить, что критика - это знак того, что Вас принимают
всерьез. Вас замечают; ведь Вами недовольны, потому что от Вас ждали
большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была (была!) достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо! В данной ситуации сама логика Вашего служебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова заставить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно - раз Вы смогли
это сделать в прошлом, сумеете и теперь!
2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на свою работу, на свое
служебное поведение и поступки: разве это - "предел мечтаний"? Разве Вы не
можете работать лучше? Вы непременно сможете! И скажите спасибо судьбе,
которая через критику хочет Вас "улучшить", "усовершенствовать" как профессионала, специалиста и т.п.!
3. Итак, свой ответ на практические замечания начните словами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше
(быстрее, безошибочнее и т.п.). И благодарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатление, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не озлобляется,
он согласен с критикой; кроме того, слова "я мог бы эту работу сделать лучше", "высокая оценка моих возможностей" остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не
всегда внимательно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются
в каждое произносимое слово. Например, критическое замечание, стремление замечаниями, как и ответами на них, способствовать улучшению дела,
достижению общих целей - вот тс этические свойства процесса критики, которые можно пожелать для реализации любому коллективу и любому сотруднику.
1.
2.
3.
4.
Литература
Основная
Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М., 1993.
Психология и этика делового общения/Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,
2008.
Хэмфриз Д. Как управлять людьми на работе. – Челябинск, 1999.
Егоршин А.П. Управление персоналом.- Нижний Новгород.- 2001.
Дополнительная
1. Столяренко Л. Д. Основы психологии. — Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
Тема 5. Манипуляция
1. Манипуляция и ее принципы
2. Приемы манипуляции
3. Манипулятивные ситуации. Защита от манипуляции
1. Манипуляция и ее принципы
Наверное, каждому из нас приходилось совершать в жизни поступки,
после которых оставались смутные чувства некоторого недоумения и недовольства собой: ну зачем мы это сделали? Зачем совершили ненужные покупки, взвалили на себя лишние обязательства, пошли на неоправданные
уступки, согласились на явно невыгодные условия сделки и т.д.? В огромном
числе подобных случаев ответ следует искать в области технологии общения:
скорее всего мы стали жертвами манипулятивных приемов общения. Они
подразумевают скрытое, незаметное для одного из партнеров по общению
воздействие в целях извлечения односторонней выгоды. Таких приемов существует немало.
Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и
выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей.
К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:
 манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество); манипуляции имеют
скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь
тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне,
и признавал себя ответственным за них);
 манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях —
«мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и
пр.) — никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно,
быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;
 манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.
Манипуляция — это скрытое управление против воли управляемого,
при котором манипулятор получает одностороннее преимущество или выгоду за счет управляемого.
Инициатора (субъекта) воздействия будем называть тогда манипулятором, а адресата манипулятивного воздействия — жертвой.
Осознание адресатом, что он стал жертвой манипуляции, проигравшей
стороной, — предпосылка к конфликтной ситуации. Ведь всякий уважающий
себя человек сочтет себя оскорбленным, поняв, что стал марионеткой в руках
искушенного кукловода. Поэтому подобные отношения являются серьезным
источником послеманипулятивных конфликтов, а конкретные манипулятивные действия или слова — сильнейшими конфликтогенами.
Таким образом, манипуляция — это психологическое воздействие на
адресата, призванное обеспечить манипулятору негласное достижение своих
целей, но так, чтобы у жертвы сохранилась иллюзия самостоятельности в
принятии решений.
Сила манипуляции состоит в том, что она
1) проводится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его
цель;
2) используются психологически уязвимые места жертвы; ими могут стать
особенности характера, стереотипы, привычки, желания, интересы, недостатки и достоинства — все, что срабатывает автоматически, без раздумий;
3) подкрепляется приемами, повышающими податливость адресата к воздействию: манипулятор вводит жертву в желаемое эмоциональное состояние,
не дает времени на обдумывание, сужает возможности выбора, снижает критичность восприятия.
Характерной особенностью манипуляции является наличие «камуфляжа», призванного замаскировать смысл действий манипулятора на период
проведения манипуляции. Жертве предлагается легенда (миф), куда включается приманка, использующая тот или иной ее психологический автоматизм.
Мы постараемся ответить на следующие вопросы:
1. Каковы «орудия влияния» манипуляторов?
2. Что такое «азбука пропаганды»?
3. Каковы признаки манипуляции?
4. Какие манипулятивные приемы характерны для уровня межличностного
общения?
6. Как играют в «психологические игры»?
7. Как распознать, что нами манипулируют?
8. Как защищаться от манипуляторов?
Проблема манипуляций в общении неоднозначна. В самом слове «манипуляция» (применительно к общению) изначально слышится некий негативный ценностный оттенок. И он во многом оправдан: ну кому же понравится выглядеть марионеткой в руках ловкого манипулятора?
Манипуляции не без оснований воспринимаются нами как покушение на самостоятельность и самоценность личности. Это, разумеется, этически неприемлемо.
Однако во множестве случаев этическая сторона манипулятивных
действий отходит на второй план. Когда родитель, пытаясь успокоить раскапризничавшегося ребенка, переключает его внимание на какую-нибудь новую игрушку, он занимается типичной манипуляцией. Но кто решится
утверждать, что это неэтично? Когда педагог, пытаясь удержать внимание
аудитории, задает какой-нибудь провокационный вопрос, он совершает откровенное манипулятивное действие. Но кто бросит в него за это камень?
Когда врачи или родственники, пытаясь избавить пациентов от курения или
наркозависимости, прибегают к манипулятивным приемам, разве они совершают что-то недостойное? Во всех подобных случаях этичная цель (успокоить, научить, вылечить и пр.), по-видимому, оправдывает не слишком привлекательные средства.
Но ситуация меняется, когда те же самые манипулятивные приемы
начинают использовать для извлечения односторонних преимуществ. Целью
становится не благо объекта манипуляции, а получение собственной выгоды
за счет последнего. Только такие действия и будут предметом нашего рассмотрения.
Внешне манипулятивные воздействия выглядят достаточно безобидно.
Это не мошенничество в чистом виде. Это всего лишь умелое использование
некоторых психологических особенностей восприятий людей, норм их взаимоотношений и стандартов поведения.
Мишени манипуляций
Мишенями манипулятивных воздействий практически всегда выступают устойчивые, шаблонные, стереотипные навыки и привычки восприятия,
мышления, поведения и пр. и дело не в том, что все мы такие тупые, что кроме как по шаблону, думать и действовать не можем. Да можем, когда захотим. Только в подавляющем большинстве случаев этого просто не нужно.
Стереотипы, как их ни ругай, сильно упрощают жизнь. Они необходимы, так
как позволяют принимать множество практических решений без раздумий,
не тратя дефицитного времени.
Если товар произведен на предприятии всемирно известной фирмы, то
скорее всего он качественный. Если человек занял высокое положение на
служебной лестнице, значит он способный и талантливый. Если чья-то книга
издается миллионными тиражами, то она, наверное, интересная. Ясно, что
истинность подобных суждений не абсолютна. В некоторых случаях они не
срабатывают: и книга оказывается неинтересной, и человек — пройдохой, и
товар — бракованным. Но в большинстве-то случаев наши ожидания оправдываются! Что позволяет нам благополучно выстраивать линию своего поведения, ориентируясь на общепринятые каноны, образцы, стандарты и пр. Эта
вполне естественная и объяснимая тяга людей к общепринятым, устойчивым
схемам принятия решений и эксплуатируется нещадно многочисленными
манипуляторами.
Для того чтобы заставить человека добровольно делать то, что он по
собственному желанию делать не собирается, существует шесть способов,
«орудий влияния». Каждый из них соответствует одному из фундаментальных психологических принципов, лежащих в основе поведения людей.
Принципы эти таковы:
 принцип взаимного обмена;
 принцип последовательности;
 принцип социального доказательства;
 принцип авторитета;
 принцип благорасположения;
 принцип дефицита.
Следование данным принципам вполне оправданно в практике человеческого общения. Однако привычка слепо им доверять, автоматически включая
в подходящей ситуации соответствующую программу поведения, создает
благоприятную почву для успешных действий манипуляторов. Каким же образом эти принципы могут быть использованы в манипулятивных целях?
Остановимся на этом чуть подробнее.
Принцип взаимного обмена Человек, как известно, существо социальное, т.е.
общественное. Жизнь в мире себе подобных подразумевает определенную
взаимозависимость людей, которая постоянно нарастает в связи с интенсификацией разделения труда в обществе. Люди существуют в режиме постоянного обмена деятельностью и продуктами деятельности. Социальная и
личная, житейская практика постоянно убеждают нас в том, что, предоставляя другим нечто ценное, мы вправе получить взамен соответствующий эквивалент. Это же правило, естественно, работает и в обратную сторону. Деятельность бессчетного множества поколений людей стихийным образом
сформировала устойчивый стереотип поведения: если нам что-то предоставляют, мы обязательно должны «отплатить» чем-то равноценным. Иначе разрушится вся сложная сеть человеческих взаимоотношений. Данный стереотип сидит в нас чуть ли не на генетическом уровне.
Предположим, у нас в гостях оказались люди малознакомые, но тем не
менее преподнесшие нам дорогой подарок. Будучи приглашенными с ответным визитом, мы решимся отправиться туда с какой-нибудь безделушкой?
Вряд ли. Мы почему-то будем считать себя обязанными вручить в качестве
подарка нечто существенное. Но ведь никто же не заставляет нас это делать!
Никаких особых санкций нам не угрожает. Более того — мы не хотим делать
в принципе бессмысленный дорогой подарок не очень знакомым людям. И
все равно, в большинстве случаев мы «наступим на горло собственной
песне» и сделаем «как принято», как того требует неумолимое правило взаимного обмена.
И нельзя сказать, что этот поступок будет совсем уж бессмысленным.
Нет, он сработает на сохранение общесоциальной системы взаимозависимостей, на поддержание общего порядка во взаимоотношениях людей. И, возможно, даже доставит нам некое моральное удовлетворение.
В данном примере существенно то, что люди добровольно, без видимого внешнего принуждения могут совершать невыгодные лично для них поступки, всецело полагаясь на мудрость общепринятых норм. Вот эту-то способность и ставят себе на службу манипуляторы.
Не особо хитрый смысл манипулятивного воздействия заключается в
том, чтобы вынудить нас делать что-то, просто оказав небольшую любезность до того, как будут озвучены действительные притязания.
С недавних пор непременной приметой наших городов стали энергичные молодые люди, курсирующие по оживленным улицам и пристающие к
прохожим с заявлениями типа: «Наша фирма в связи с юбилеем проводит
праздничную акцию: мы дарим вам замечательный подарок!». Тут из объемистого баула извлекается какой-нибудь вполне приличный с виду товар
(электрочайник, утюг, бритва и пр.) и торжественно вручается слегка опешившему гражданину. Однако просто принять «дар небес» и, поблагодарив,
отправиться по своим делам счастливчику не удастся. Далее обязательно последует «развесистая клюква» о том, что сам подарок-то бесплатный, но надо
уплатить какой-нибудь НДС, без которого вредное государство не разрешает
бедным фирмам раздавать дары; или что бесплатный подарок вручается
только вместе со вторым товаром того же рода, но за него, разумеется, надо
уплатить и пр. Вариантов множество, суть одна — жертву «разводят» на какие-то траты. Механика манипуляции очевидна: человек уже держит в руках
увесистый «подарок», которым его облагодетельствовали буквально ни за
что. Ну, неужели же он будет таким неблагодарным, что не сделает ответного шага — не оплатит якобы сущую безделицу? Увы, несмотря на всю очевидность манипуляции, очень многие не находят в себе душевных сил противостоять напору. Ну, кому же хочется хотя бы и в собственных глазах выглядеть неблагодарным, не выполняющим строгого правила «взаимного обмена».
Это же золотое (для манипуляторов) правило поведения лежит в основе
множества так называемых «маркетинговых ходов», которые предполагают
раздачу бесплатных образцов товаров, их опять-таки бесплатнoe опробование, дегустацию и пр. Многие люди чувствуют себя обязанными покупать те
товары, которые они хотя бы частично получили. На нем же (правиле взаимного обмена) возникла и практика преподнесения партнерам по общению
«незначительных сувениров» - ручек, блокнотов, брелоков и прочей «мелочи», которая вроде бы никого ни к чему не обязывает, но, тем не менее, неявно подталкивает к мысли о том, что всякая услуга порождает обязательство.
Правило взаимного обмена должно быть уважено, иначе вы просто необязательный и никчемный в обществе человек.
Использование манипуляторами правила взаимного обмена может варьироваться. Например, вместо того, чтобы оказывать первым какую-либо
услугу, «профессионал общения» может сначала пойти на уступку, ослабить
свои требования, что, по идее, должно подтолкнуть оппонента к ответной
уступке. Р. Чалдини называет такую тактику «отказ — затем — отступление». Определяющим звеном в ней является создаваемая видимость уступки.
Так, нередко на переговорах сначала выдвигаются явно завышенные требования. А когда следует решительный отказ, происходит «отступление», мнимое смягчение позиции, призванное дать понять партнеру, на какие крупные
жертвы идет манипулятор ради достижения соглашения.
В применении такой манипулятивной тактики нередко используется
принцип контраста. Если, допустим, вы работаете в фешенебельном магазине
и к вам забрел скучающий покупатель, какой товар вы броситесь ему предлагать — дешевый, «нормальный» по цене или дорогой? Любой, мало-мальски
опытный в торговле человек вам непременно скажет: сначала — обязательно
дрогой. А вдруг и так купят? Но если даже не купят из-за дороговизны, то
всякий следующий, меньший по цене товар, будет по контрасту казаться покупателю если и не дешевым, то, по крайней мере, приемлемым.
Тот же принцип контраста используется в манипулятивной тактике
«плохой следователь — хороший следователь». Один из манипуляторов
изображает грубого, заносчивого субъекта, предъявляющего непомерные
требования и чуть ли не угрожающего расправой за их невыполнение. Второй (подыгрывающий ему) напротив, держится мягко, сердечно, даже якобы
пытается сдерживать грубияна, взывать к его разуму и т.д. Запуганная жертва
невольно тянется к мягкосердечному «следователю», готовая выполнить все
его «просьбы», уже не обращая внимания на изрядное их завышение. В переговорном процессе этот прием стал уже «классикой жанра».
Принцип последовательности Всех нас с детства приучают к тому, что
мыслить и действовать в жизни надо последовательно. Если мы сделали выбор и заняли определенную позицию, то и вести себя следует в соответствии
с принятыми на себя обязательствами. Назвался, как говорят, груздем — полезай в кузов. Последовательность ценится в обществе чрезвычайно высоко.
И в большинстве случаев это оправданно. Говорят, что у летчиков даже есть
такое неписаное правило: если начал в воздухе какой маневр, обязательно
доведи его до конца. Следование пусть неудачному, но уже начатому маневру лучше, чем паническое шараханье от одних действий к другим.
К непоследовательным людям отношение в обществе негативное.
Сколько, к примеру, яду вылили на страницы своих изданий российские
журналисты, описывая бывших советских и партийных руководителей, в новые времена зачастивших со свечками в православные храмы. Где же, дескать, ваша последовательность?
Многие известные психологи (Л. Фестингер, Т. Ньюкомб) даже считают стремление к последовательности главным мотивирующим фактором человеческого поведения. Было бы странно, если бы столь мощным стимулом
не воспользовались в своих целях многочисленные манипуляторы. Они это,
конечно, сделали.
Поскольку последовательность в действиях в принципе полезна, большинство из нас автоматически стремится придерживаться этого принципа,
даже когда это не совсем благоразумно. Данный автоматизм и используется
манипуляторами как «орудие влияния».
Основанный на принципе последовательности манипулятивный прием
получил в американской психологии название «нога-в-дверях»... Произошло
оно от стандартного девиза коммивояжеров (разъездных торговых агентов):
«Если удастся хотя бы поставить ногу в дверь этого дома, я смогу договориться о продаже». Начальная задача манипулятора — заставить жертву
принять на себя хотя бы незначительное Обязательство. А дальше за него
уже будет работать принцип последовательности. Людей, соглашающихся
предпринять какое-либо небременительное действие, неминуемо затягивает в
ловушку «соблюдения последовательности».
Первую экспериментальную демонстрацию этого эффекта выполнили
американские психологи Д. Фридман и С. Фрэзер. Один из экспериментаторов обращался в выбранные наугад дома в одном из американских городков с
просьбой подписать петицию в поддержку безопасности на дорогах. Кто-то
из домохозяев соглашался, кто-то нет. Через две недели второй исследователь обходил те же дома уже с более существенной просьбой: разместить на
парадной лужайке перед домом огромный уродливый плакат «Будь осторожен за рулем». Результат удивил самих экспериментаторов. Те хозяева, которые двумя неделями раньше согласились подписать петицию, не решились
отказать и во втором случае, когда объем требований существенно возрос.
(76% таких «испытуемых» разрешили установить неэстетичные плакаты перед своими домами. В контрольной группе согласие дали только 17%.). Этот
эффект уступчивости был впоследствии неоднократно подтвержден и другими экспериментами.
Ключевой момент манипулятивного воздействия в подобном случае
состоит в том, что жертва манипуляции, легко соглашаясь с первой незначительной просьбой, как бы берет на себя определенное обязательство. И если в
дальнейшем в развитие этого обязательства предъявляются более существенные требования, человек невольно чувствует себя обязанным следовать принятой линии поведения. Он ведь с детства усвоил, что быть непоследовательным в поступках — это плохо!
Кроме того, мастера манипуляций точно знают (и это также подтвердили психологические исследования), что наиболее эффективны для эскалации уступчивости те обязательства, которые приняты публично и связаны с
какими-либо активными действиями. Многие торговые компании, например,
стремятся к тому, чтобы коммерческое соглашение заполнял не продавец, а
покупатель. Когда люди письменно излагают свои обязательства, да еще и
подписывают их своим именем, то отказаться от них в случае возникновения
осложнений психологически гораздо труднее. Чем и пользуются беззастенчиво «профессионалы уступчивости».
В последнее время крупные российские магазины атакуют потребителей предложениями о покупке товаров в рассрочку с «нулевой» процентной
ставкой по кредиту. (Это где же водятся такие банки, которые бесплатно кредитуют население?) Воодушевленный клиент радостно заполняет и подписывает объемистый договор, не слишком вчитываясь в пункты, набранные исключительно мелким шрифтом. И если даже до совершения сделки покупа-
тель обнаружит, что по договору он обязан кроме стоимости товара оплатить
еще и некую «банковскую комиссию» (которая, конечно, процентом по кредиту никак не является) за выдачу кредита, за ведение ссудного счета и пр.,
пойти на попятный будет совсем не просто. Ведь человек уже вроде бы взял
на себя некие обязательства и даже письменно их зафиксировал. Ну разве сохранение позитивного образа собственного «Я» (Я всегда веду себя последовательно) не важнее каких-то там дополнительных расходов?
Принцип социального доказательства Самое простое правило выбора линии поведения в условиях неопределенности гласит: «Делай, как все!». Этот
принцип многократно выручал любого из нас во множестве жизненных ситуаций. Если мы не знаем, допустим, как пройти от метро до стадиона, на котором должен состояться интересный матч, то ведь и расспрашивать особо никого не надо: достаточно проследить, куда направляется большинство. Если
масса людей совершает одинаковые поступки (сорит или не сорит в метро,
курит или не курит в ресторане, ходит или не ходит на разрекламированное
зрелище), значит, это правильно. Массовость явления и означает для нас его
социальное доказательство. Мы выбираем линию поведения в затруднительной ситуации, ориентируясь на других. И это реально помогает нам успешно
справляться со множеством проблем.
Но тот же самый принцип поведения может увлечь нас и на «кривую дорожку», если массовые действия не будут благоразумными или же кто-то постарается создать иллюзию массовости. Печально знаменитые российские финансовые пирамиды 90-х годов XX в. были самыми что ни на есть массовыми явлениями. Миллионы пострадавших в этих аферах совершали абсолютно
нерациональные действия (вкладывали сбережения в явно «пирамидальные»
проекты), опираясь на вполне рациональный принцип социального доказательства.
Там же, где массовость поведения не возникает самопроизвольно, ее
можно попробовать создать искусственно. Так, например, создаются многие
юмористические передачи: записывается фонограмма смеха и в нужных местах накладывается на изображение. Такой прием ведь и в самом деле заставляет аудиторию смеяться дольше и чаще, несмотря на то, что практически все понимают искусственную природу создаваемого веселья. Интерес к
малопосещаемому зрелищу можно подогреть, держа до последнего момента
двери зала закрытыми, тем самым заставляя даже малочисленных зрителей
«толпиться» у входа. Необязательно расхваливать достоинства рекламируемого товара — достаточно указать, сколько людей (разумеется, огромное количество) уже приобрели его с пользой для себя. Раз все люди делают это —
как же можно уклоняться?
Принципы благорасположения, привлекательности и сходства Любой музыкант хорошо знает, что для того, чтобы исполняемое произведение было
одобрительно принято публикой, оно должно быть хоть чуть-чуть ей знакомо. Исполняемые впервые новые произведения (даже будущие хиты и шедевры) всегда встречаются аудиторией несколько настороженно. Знаменитые
же вещи (даже заигранные и запертые) всегда идут «на ура». Всем нам нра-
вится то, что знакомо. Именно эта особенность восприятия вынудила в свое
время А.С. Пушкина с досадой воскликнуть: «Мы ленивы и нелюбопытны!».
Хотя, скорее всего, великий поэт был неправ: дело не в лени. Просто все
привычное ассоциируется с соображениями удобства, безопасности, надежности, отсутствия неприятных неожиданностей.
Люди склонны хорошо относиться к тому, с чем они уже когда-то сталкивались. Поэтому задача манипуляторов общения заключается в том, чтобы
связать навязываемые партнерам требования с чем-то знакомым, привычным,
вызывающим положительные эмоции. Расхожих примеров такой в общем-то
примитивной тактики не счесть: собирают под свои знамена известных артистов или популярных людей; олимпийская символика лепится на самые. Далекие от спорта товары; в России продолжают выходить газеты с «комсомольскими» названиями, хотя никакого комсомола давно уж нет и в помине
и т.д.
В маневрах манипуляторов принцип благорасположения существенно
усиливается двумя другими принципами, связанными с психологией восприятия: привлекательности и сходства.
Люди склонны больше доверять и охотнее уступают тем, кто им нравится,
т.е. физически привлекательным партнерам по общению.
Социальные психологи выяснили, что даже в судебной системе эффект
привлекательности оказывает существенное влияние на выносимые приговоры. В одном из исследований анализировались судебные дела, связанные с
нанесением ущерба вследствие проявленной халатности. Оказалось, что, если
подсудимый выглядел симпатичнее чем жертва, ему присуждался штраф в
среднем около 5000 долларов. Если же более привлекательной была жертва,
то штраф возрастал практически в два раза. В общем, как говорила героиня
одного из популярных советских фильмов: «Красота — это страшная сила!».
Профессионалами манипуляций этот фактор используется на все 100%.
Другой фактор, побуждающий людей идти навстречу требованиям манипуляторов, — сходство внешнего облика, манер, мнений и т.д. Нам нравятся люди, похожие на нас самих. Значит, заставить нас идти на уступки
легче, если найти и подчеркнуть какую-либо схожую черту, в роли которой
может выступать что угодно — имеет значение и сходство политических
взглядов, и примерно равный возраст, и даже любимые сорта пива или сигарет. Искусственно создать видимость такого сходства не так уж трудно.
Принцип авторитета Ясно, что тенденция подчинения силе авторитета глубоко укоренена в социальной практике. И следование такому принципу в большинстве случаев оправданно. Нельзя же быть специалистом одновременно во всех областях. Вот и приходится полагаться на признанные
авторитеты. Понятно, что манипуляторам здесь есть, чем поживиться.
Главный смысл манипулятивных воздействий в этой области сводится
к эксплуатации того факта, что чаще всего люди реагируют не на самих авторитетов, как таковых, а на представляющие их символы - звания, титулы,
одежду, марку автомобиля и пр. Чем пышнее титул, «фирменней» одежда и
«круче» автомобиль, тем с большим уважением большинство из нас будет
относиться к их обладателям. Иногда имеет значение даже небольшая, но
знаковая для какой-либо сферы деталь: наденьте белый халат и пройдитесь
по больнице. Уважительное отношение встречных «к вашему халату» и продемонстрирует суть манипуляции с принципом авторитета.
Принцип дефицита
Излюбленный прием манипуляторов всех мастей —
создание искусственного дефицита или, по крайней мере его видимости. В
России эта тактика особенно актуальна — в народной памяти еще не потускнели воспоминания о тотальном дефиците всего и вся в советские времена.
Поэтому даже малейшая угроза возникновения дефицита заставляет сильно
напрягаться старшие поколения россиян.
Действие этого принципа означает, что люди в большей степени ценят
то, что труднодоступно. В этом опять-таки есть свое рациональное зерно.
Ясно, что вещи, которые малодоступны, обычно бывают более ценными, чем
повсеместно распространенные. Мы и «по жизни» постоянно ощущаем, что
достигнутые с превеликими трудностями блага (карьера, здоровье, красота),
заставляют относиться к ним более бережно, чем если бы они достались нам
«просто так», без особых усилий. Кроме того, из психологических теорий и
повседневной практики известно, что самая желанная игрушка — та, которой
у тебя нет. А уж если на наши желания чем-то обладать накладываются какие-то внешние ограничения, то данные желания лишь усиливаются. «Запретный плод сладок». На языке психологии это называется «реактивным
сопротивлением».
Принцип дефицита нынче перестал быть просто житейским. Сегодня
это вполне респектабельный экономический принцип. Ну, разве трудно, скажем, растиражировать удачный наряд от какого-нибудь модного дизайнера
так, чтобы досталось всем желающим? Да нет, конечно. При современных
технологиях это проще простого. Только зачем? Ведь тогда они уже не будут
стоить баснословных денег, которые платятся по сути не за саму одежду, а за
ее «эксклюзив», недоступность большинству.
Или взять «лучших друзей девушек» — бриллианты. Почему они так
дорого стоят? Ведь себестоимость добычи (в Южной Африке) и производства этих изделий — копеечная. Реально они не стоят практически ничего.
Но фактически они стоят очень дорого, потому что одна-единственная фирма
монополизировала производство и сбыт этого товара по всему миру и тщательно следит за тем, чтобы бриллиантов не было слишком много. Только в
этом случае можно извлекать выгоду «из ничего».
Данные примеры представляют собой манипуляции «по-крупному».
Когда это вроде бы и не манипуляции вовсе, а «серьезный бизнес». Но не
дремлют и манипуляторы помельче. Самые распространенные Примеры подобного толка — установление временных ограничителей («скидки действуют только три дня»), минимизация количества («тираж этой книги ограничен»), создание конкуренции между потребителями («к сожалению, у нас
остался последний аппарат этой модели, и к нему уже приценивались») и пр.
Как и во многих других случаях, принцип дефицита особенно успешно
работает в условиях еще одного дефицита — времени на принятие решений.
И этот дефицит тоже может создаваться искусственно. Главная задача манипулятора — заставить жертву торопиться, не дать времени на обдумывание,
принудить клиента реагировать на ситуацию автоматически, стереотипно.
Если это удалось, то полдела сделано. Остальное довершат кратко рассмотренные нами выше «принципы согласия».
Повторим еще раз, что сами по себе эти принципы совсем неплохи.
Они изрядно облегчают нам жизнь, позволял быстро принимать верное (с
высокой вероятностью) решение в условиях неуверенности напряжения, безразличия, усталости и т.д. Перестают же они играть положительную роль
лишь тогда, когда становятся «орудиями влияния» некоторых людей, стремящихся извлечь выгоды из общего обыкновения на стандартные ситуации
реагировать столь же стандартно.
2. Манипулятивные приемы воздействия
Наверное, люди всегда с большим или меньшим успехом манипулировали друг другом. Однако предметом систематического анализа эта практика
стала относительно недавно. Причем первоначально манипулятивные техники общения стали пристально изучаться как раз на уровне «публичного общения», т.е. там, где объектом манипуляций были большие группы людей.
Поводом для возникновения интереса к этому феномену послужил печально
знаменитый успех нацистской пропаганды 20—30-х годов XX в., добившейся
массовой поддержки в общем-то полубезумных планов и идей германского
политического руководства.
Азбука пропаганды Тщательно проанализированная исследователями
(в основном американскими) практика обработки массового сознания в
нацистской Германии позволила выделить семь типичных приемов информационно-психологического воздействия на большие группы людей. Напомним эту «азбуку пропаганды»:
• навешивание ярлыков («враг народа», «агент империализма», «предатель
интересов» и пр.);
• «сияющее обобщение», или «блистательная неопределенность» («вековые
традиции», «народные чаяния», «требования справедливости»);
• «перенос», или «трансфер» (ненавязчивое ассоциативное соединение внедряемого убеждения с чем-либо, высоко ценимым аудиторией);
• ссылка на авторитеты;
• «свои ребята», или «игра в простонародность»;
• «подтасовка карт» (тенденциозный отбор фактов и доводов);
• «общая платформа» («так поступают все здравомыслящие люди»).
В данных приемах нетрудно распознать все те же универсальные «принципы согласия», рассмотренные выше. «Азбучные» методы пропаганды
остаются действенными и поныне. Хотя нельзя не признать, что за последние
полвека арсенал приемов манипулятивного воздействия на массовое сознание существенно расширился. Тому способствовали как новые технологические возможности манипуляторов (бурное развитие средств массовой ком-
муникации), так и растущее теоретическое знание особенностей массового
восприятия.
Современная манипулятивная техника
Дополнительно к «азбуке
пропаганды» современная манипулятивная техника обработки масс включает
такие, например, правила и приемы.
 Прием первоочередности. Первое сообщение о любом событии оказывает на аудиторию более сильное влияние, чем все последующие. Оно
кажется более значимым. Отсюда — культивирование средствами массовой информации оперативности, сенсационности, преодоления запретительных барьеров и пр.
 Прием тревожности. Информация усваивается аудиторией лучше,
если в ней есть нечто, вызывающее психологический протест. Быстрее
и прочнее всего запоминается информация, несущая в себе какую-либо
угрозу, все остальное при этом сливается в неразличимый фон.
 Прием многократного повтора. Как замечено еще в Древнем Риме:
«Мнения как гвозди: чем больше по ним колотишь, тем крепче они
вонзаются».
 Прием края. Лучше всего запоминается то, что «с краю», т.е. в начале
или конце потока сообщений. Если предоставляется противоречивая
информация, то поверят той, что дана первой. Однако, если временной
интервал между ними большой, то больше доверия будет оказано последней.
 Прием иммунизации. Если удается сформировать изначально отрицательную установку аудитории к какому-либо сообщению (создав,
например, видимость его ложности или «заказного характера»), то люди как бы получают иммунитет к принятию любой последующей информации сходного содержания из данного источника.
 Прием дефрагментации (дробления). Информация подается дробно
(разбитой на мелкие фрагменты), в избыточном объеме и необычайно
высоком темпе. Потребитель просто физически не успевает вдуматься
и проанализировать предоставляемые сообщения. Облегчающее (или
затрудняющее) восприятие информации настроение создается тщательно подобранным внешним антуражем, визуальным фоном, освещением, театрализованными формами подачи и т.д.
 Прием мнимого выбора. Представляются вроде бы альтернативные позиции по одному вопросу, но таким образом, что одна из них выглядит
явно проигрышной. То есть создается лишь видимость выбора.
 Прием «дымовой завесы». Чтобы отвлечь общественное внимание от
неудач или провалов власть имущих, инициируется «информационная
волна» по какому-нибудь внешнему конфликтному поводу и т.д.
Никуда, конечно, не делись и грубые формы воздействия на массовое сознание: откровенная дискредитация, осмеяние неугодных лиц или событий,
вульгарная дезинформация и пр. Однако надо отдать должное современной
демократии — такого рода приемы сегодня применять гораздо труднее, чем в
прошлом. Манипулятивные же техники являют собой более тонкие и изощренные инструменты обработки масс. Хотя их суть, разумеется, от этого не
меняется.
Манипулятивные приемы в межличностном деловом общении
Практика делового общения предоставляет обширное поле для манипуляций самого разного толка. Причем нельзя сказать, что все участники общения в этом плане равны. Ясно, что у начальников больше возможностей
манипулировать подчиненными (хотя есть и обратная практика), у обладателей различных ресурсов (материальных, информационных и пр.) больше выбор манипулятивных возможностей, чем у лиц, таковыми ресурсами не располагающих и т.д.
Впрочем, главное преимущество манипулятора заключается в том, что
он является активной, нападающей стороной. Причем нападение-то это
скрытое, закамуфлированное. Манипулятивный эффект может быть также
существенно усилен, если нападающий опирается на объективно выгодные
для него условия и обстоятельства процесса общения.
Источники, создающие преимущество манипулятору Российским исследователем феномена манипуляции Е.Л. Доценко выделен следующий перечень источников, создающих преимущество манипулятору.
(1) Манипулятор может обладать некоторым собственным набором преимуществ:
• статусными (ролевая позиция, должность, возраст);
• деловыми (квалификация, аргументы, способности, знания).
(2) Манипулятор может привлечь силу третьих лиц:
• представительскую поддержку («я от Иван Петровича»);
• конвенциональное преимущество (традиции, мораль).
(3) Сила манипулятора может быть извлечена из самого процесса взаимодействия:
• динамическая сила (темп, паузы, инициатива;
• позиционное преимущество (эксплуатация эмоционального тона
прежних или актуальных отношений).
(4) Сила добывается из слабостей партнера или его психических особенностей.
Применяемые манипуляторами способы и приемы воздействия в зависимости от их содержания и направленности можно условно разбить на три
группы:
• организационно-процедурные;
• логико-риторические;
• личностные.
Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы
организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы
либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противопо-
ложных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо
на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.
Примерами манипуляций данной группы являются:
• «формирование первичной установки» (изначальное предоставление
слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно
сформировать у них определенную установку на восприятие какойлибо информации);
• «предоставление материалов лишь накануне» (предоставление участникам взаимодействия рабочих материалов — проектов, контрактов,
программ — незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с
этими материалами);
• «недопущение повторного обсуждения» (сознательно не допускается
поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения);
• «накал атмосферы» (поочередное предоставление слова агрессивно
настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет
к тому, что атмосфера обсуждения накаляется до критической степени
и может спровоцировать прекращение обсуждения);
• «первоочередная преемственность в голосовании» (предложения выносятся на голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся
могли быстрее «отдать свои голоса»);
• «приостановка обсуждения па желаемом варианте» (идея последнею по
времени обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации);
• «выборочная лояльность в соблюдении регламента» (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и характере высказываний,
другие — нет);
• «перерыв в обсуждении» (перерыв объявляется в тот момент, когда
может быть выработано неудобное и неприемлемое решение);
• «выпускание пара на несущественных вопросах» (обсуждение начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники
дискуссии уже устали, на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);
• «избыточное информирование» (готовится очень много проектов решений, которые просто невозможно сопоставить за короткое время обсуждения);
• «потеря документов» («случайно» теряются документы, способные
негативно повлиять па ход обсуждения).
Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом
использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные принципы этой группы сводятся к следующему перечню:
•
«неопределенность тезиса» (нечеткая и неопределенная формулировка
основного тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную
мысль);
• «несоблюдение закона достаточного основания» (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны);
•
«порочный круг в доказательстве» (данная уловка призвана доказать
мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами);
•
«причинно-следственный алогизм» (рассуждения заведомо строятся на
логической ошибке: «после этого — значит, вследствие этого», т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);
• «неполное опровержение» (из высказанной системы доводов оппонента
выбирается наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания);
• «неправомерные аналогии» (в доказательстве используются аналогии,
абсолютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами). («Общество
— это большая семья. В семье, правда, бывают конфликты. Но и в обществе они нередки. В семье не может быть равенства родителей и детей: первые опытны и мудры, вторые пока неразумны. Значит, и в обществе не может быть равенства социальных групп»);
Риторика — это, в конечном счете, искусство убеждать. Убеждают обычно
сильными аргументами. Однако, если таких аргументов недостает, в ход могут быть пущены манипулятивные (или спекулятивные) приемы аргументации. Наиболее распространены среди них следующие.
• «использование непонятных слов» (оппоненту неловко признаться, что
он не знает значения какого-либо слова);
• «слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения» (слишком быстрый темп обсуждения не позволяет партнеру «проанализировать» всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров, пропускать детали);
• «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что
не имеет отношения к обсуждаемой проблеме);
• «чтение мыслей на подозрении» (смысл уловки в том, чтобы, используя
вариант «чтения мыслей», отвести от себя возможные подозрения);
• «отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки» (оппоненту
намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);
• «суждения типа «это банально», обвинение в нереальности идей» (оппонента вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);
• «приучивание оппонента к какой-либо мысли» (путем неоднократного
повторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному
утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным);
• «недосказанность с намеком на особые мотивы» (оппоненту намекают
на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-либо особым мотивам);
• «ссылка на авторитет» (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом
для оппонента);
• «ложный стыд» (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во
всеуслышание признаться в незнании чего-либо);
• «демонстрации обиды» (угроза срыва взаимодействия из-за «обиды»
партнера);
• «авторитетностъ заявления» (обороты типа «Я вам авторитетно заявляю» усиливают значимость высказываемых доводов);
• «откровенность заявления» (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими словами, в отличие от того, что
было сказано ранее);
• «мнимая невнимательность и недопонимание» (с помощью перефразирования или резюмирования делается попытка изменить смысл
высказанных партнером идей);
• «подмена истинности полезностью» (спорящего убеждают в том, что
своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает);
• «видимая поддержка» (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор уловки раскрывает недостатки выдвинутых оппонентом
доводов);
• «сведение аргумента к личному мнению» (оппонента вынуждают доказывать обратное, оправдываться);
•
«селекция приемлемых аргументов» (использование односторонне
подобранной информации для доказательства какой-либо мысли);
• «рабулистика» (искажение смысла высказываний оппонента путем
преподнесения их как забавных и странных, провоцирование негодования, отказа от дискуссии);
• «умалчивание или полуправда» (сознательное утаивание информации
от партнера или смешивание лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста, одностороннее освещение фактов, неточные
или расплывчатые формулировки);
• «принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле
есть и другие возможности» (нередко воспринимается оппонентом как
проявление принципиальности);
• «многовопросье» (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от ответа его обвиняют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью ответил на вопросы);
• «метод допроса». Суть метода заключается в стремлении как можно
больше и чаще задавать вопросы — «ударный» инструмент любого общения;
• «метод Сократа». Задача — с начала беседы не давать партнеру повода сказать «нет». Начав издалека и задавая простые вопросы, вынудить собеседника несколько раз сказать «да». После чего последнему и в
ответе на основной вопрос будет труднее произнести «нет»;
• «Использование «вопросов-капканов»: вымогательство («Это вы, конечно, признаете?»); неприемлемая альтернатива («Вы хотите возврата к
тоталитаризму?»); контрвопросы (вместо ответа по существу задаются
встречные вопросы);
• «метод изоляции». Выдергивание отдельных фраз из контекста речи
собеседника, их изоляция и преподнесение со смыслом, противоположным сказанному. Склонный к эпатажу публики В.В. Маяковский в свое
время выдал фразу: «Я люблю смотреть, как умирают дети». Вообще-то
он имел в виду смерть фигуральную — превращение детей-подростков в
зрелых, взрослых мужчин и женщин. Но, будучи вырванной из контекста эта злополучная фраза многократно использовалась для дискредитации моральных качеств поэта;
• «метод апелляции» — взывание к высоким, но не слишком определенным моральным нормам и принципам. («Неужели вам за державу не
обидно?»)
• «метод переключения на второстепенную тему»;
• «замедление темпа» — нарочито замедленное проговаривание вслух
наиболее слабых мест в аргументации партнера и т.д. Справедливости
ради следует отметить, что многие из вышеприведенных риторических
приемов могут оказаться и следствием элементарных логических ошибок человека, плохо знакомого с культурой речи. Манипулятивные же
намерения наших партнеров по общению, как правило, выдают дополнительные сопутствующие признаки: псевдооткрытость, избыточная
лесть, ускоренный темп речи, общий напор, требование принять решение сию же минуту и пр.
Манипулятивные приемы личностного характера
В эту группу манипулятивных приемов включены те, в целом не слишком хитрые уловки, в которых конечная цель (какая-либо выгода) достигается микроскопическим изменением психологического состояния партнера по
общению. В результате чего тот частично теряет способность здраво рассуждать и начинает реагировать на раздражители автоматически, т.е. подчиняться «орудиям влияния».
• собственное возвышение и восхваление («Да вы соображаете, с кем говорите? Я столько лет в этом бизнесе...»);
• подмазывание аргументов («Такой исключительно проницательный и
эрудированный человек, как вы ...»);
• срыв диалога или уход от обсуждения;
• палочные доводы («Вы понимаете, на что вы замахиваетесь? Это вам
•
•
•
•
не 37-й год ...»);
чтение в сердцах («Только ваша исключительная скромность и ложный
стыд не позволяют вам признать ...»);
мнимое равнодушие;
приобщение к тайнам «верхов» и т.д.
«раздражение оппонента» (выведение сто из состояния психического
равновесия грубостью, обвинениями, упреками, насмешками, с тем
чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение),
• «нарушение личного пространства собеседника» (слишком тесное приближение или даже касание);
•
поддразнивающие высказывания («Тебя что, так легко расстроить» (задеть, обмануть, заставить подчиниться?));
• подзадоривающие высказывания («Вряд ли ты сможешь это сделать!»);
• «невинный» шантаж» («дружеские» намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о «старых
грехах» или личных тайнах партнера);
• преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, «глупости» (для того чтобы вызвать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию,
научить его сделать что-либо).
3.Манипулятивные ситуации
•
«Обезьяна на шее». Испытывающий затруднение сотрудник обращается к более опытному коллеге или к непосредственному начальнику за содействием: «У вас такие связи», «Вас хорошо знают в том отделе», «Достаточно
одного вашего звонка, а мы упрашиваем неделями» или что-нибудь в этом
роде. Согласие дается, опытный коллега или начальник активно подключаются к проблеме, которая быстро и успешно решается. Обрадованный сотрудник повторяет эту операцию с привлечением «высших сил» еще и еще
раз. Ну, ведь им же проще! В итоге непосредственная работа сотрудникаманипулятора делается другими.
•
«Меня рвут на части». Сценарий игры заключается в том, что работник охотно соглашается выполнять множество заданий, но выполнить хотя
бы некоторые из них до конца оказывается не в силах. Предъявляемые же
претензии успешно отбивает ссылкой на немыслимую перегруженность. Так
некоторые сотрудники удовлетворяют свою потребность чувствовать себя
необходимым для организации.
•
«Сирота казанская». Нарочитое подчеркивание «простецкости» («мы
академиев не кончали»), прямодушия, жертвенности, отсутствия помощи и
внимания со стороны руководства служат надежным щитом, когда нужно избежать сложного задания или серьезного наказания за промахи.
•
«Хочу с вами посоветоваться». Необычно стойкое желание получать
советы — явный признак стремления переложить ответственность на коллег
или руководителей в случае неудачи («вы же сами мне так советовали»).
Такого рода мини-спектаклей в деловом общении разыгрывается немало. Следует, правда, оговориться, что такие «психологические игры» не всегда ведутся сознательно, с четко выраженным пониманием извлекаемой выгоды. Часто такое поведение есть просто неконтролируемый защитный механизм неуверенного в себе человека. Хотя и это, разумеется — не повод таким
играм потворствовать или хотя бы их терпеть.
Из всего вышеизложенного нетрудно сделать вывод о том, что манипуляции в деловом общении многолики и вездесущи. Что же им можно противопоставить?
Защита от манипуляций
Защищаться обычно проще, чем нападать. Ведь разрушать всегда легче, чем созидать. Однако в случае с манипуляциями дело обстоит иначе: ведь
«нападение» осуществляется скрытно, незаметно для потенциальной жертвы.
То, что мы угодили в расставленную манипулятором ловушку, осознается,
как правило, много позже, когда уже мало что можно исправить. Поэтому
главная задача противоманипулятивных действий — распознать манипуляцию.
Ее внешние признаки обычно таковы:
• преувеличенная комплиментарность, демонстрация внезапного благорасположения;
• убыстренный темп речи;
• наступательность, напор, стремление ни под каким видом не отдавать инициативу в общении;
• требование немедленного принятия решений;
• слишком щедрые обещания или преувеличение объема возможных потерь;
• неравенство ответственности: размытая у требующего и полная у адресата
требования;
• элементы психологического давления, прессинга;
• чувство неудобства, неловкости, внутреннего диссонанса: вроде бы и не хочется уступать требованию, да, видимо, придется, ибо иначе выставим себя в
плохом свете.
Если манипулятивные намерения партнера по общению уверенно
определены, то следует отдать себе категорический приказ: «Стой! Ни в коем
случае не принимать решения прямо сейчас». Смысл такого императива заключается в том, что необходимо избежать автоматического реагирования на
включаемые манипуляторами сигналы, запускающие поведенческие механизмы, отлаженные на принципах обмена, последовательности, авторитета,
благорасположения и т.д. Под любым предлогом следует оттянуть принятие
решения, а потом уже, в спокойной обстановке неспешно с ним разобраться:
почему мы должны это выполнять, да и должны ли вообще.
При анализе «отложенной партии», скорее всего, выяснится, что угроза
нарушения принципов последовательности, уважения к авторитету и пр.
мнимая, и что эти принципы ничуть не пострадают, если мы откажем манипуляторам. Однако, даже если последние правы, и ваш имидж принципиального человека может пострадать, это не самая страшная трагедия в жизни.
Каждый нормальный человек имеет право:
• совершить ошибку и ответить за нее;
• изменить свое мнение;
• самостоятельно решать, брать ли на себя ответственность за чужие проблемы;
• признавать свое непонимание или некомпетентность и т.д.
Подобные вещи периодически случаются с каждым из нас. И они вовсе не являются однозначным свидетельством нашей глупости, черствости
или беспринципности. Не надо требовать от мира совершенства. Тогда гораздо проще будет решать, что реально мы должны делать и кому именно мы
это должны.
Итак, главное защитное средство от манипуляций можно представить
рекомендацией: не принимайте решение в спешке, в условиях дефицита времени; найдите способ спокойно обдумать проблему, взвесить все за и против.
Кстати, вполне может оказаться, что выгоднее уступить, пойти навстречу
манипулятору. Если же нет, то дальше в зависимости от ситуации можно
действовать двояко: наступательно или оборонительно.
Наступательный тип действий рекомендуется, если предмет разногласий
принципиален для обеих сторон. В этом случае целесообразно «разоблачить»
манипуляцию, показать манипулятору, что механика его действий «прозрачна» для намечаемой жертвы, и поэтому его тактика обречена на провал. «Сеанс разоблачения» полезен и в ситуациях повторяющихся манипуляций (так
называемых «психологических игр»),
В большинстве же ситуаций бывает достаточно оборонительной тактики. Можно просто проигнорировать манипулятивные приемы, продемонстрировать свою незаинтересованность. Главное в этом случае — не вступать
в дискуссию с манипулятором. Если вам навязывают товар, а вы не хотите
его брать, не отвечайте на вопрос «Почему?». Вы не обязаны оправдывать
свои действия. Просто скажите «нет».
Правила нейтрализации манипуляций
Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь
человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных
партнеров.
Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, вопервых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать.
В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации; анализ механизмов манипулятивного воздействия.
• Отслеживание изменений ситуации позволяет обнаружить эффекты, которые составляют особенности манипуляции. Конечно, внутренний «эмоциональный будильник» у всех людей имеет разную «квалификацию», но даже
самый наивный адресат манипулятивного воздействия, в той или иной степени способен реагировать на очень широкий круг признаков манипуляции.
Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса
определенных элементов взаимодействия, таких как:
• дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и
принимаемые решения (например, мы вдруг замечаем, что кое-что «должны», не зная, откуда долженствование взялось или же, наоборот, проявили
непонятную и неожиданную для себя безответственность в принятии некоторого решения);
• наличие силового давления;
• нарушение сбалансированности элементов ситуации (необычность мишеней воздействия (темы разговоров, смена направлений беседы и пр.), необычность компоновки или подачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.);
• несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов с движением рук или мимикой);
• стремление стереотипизировать поведение адресата (тс случаи, когда становится заметным желание кого-то, чтобы мы вели себя в «соответствии
с ...», чаще всего это выглядит как обращение к некоторым ролевым позициям, стремление отнести к той или иной категории людей).
Если исходить из анализа механизмов манипулятивного воздействия,
то задача обнаружения манипуляций заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям адресата.
Можно указать следующие виды таких индикаторов:
• неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия;
•
регрессия к инфантильным реакциям — плач, агрессия, тоска, чувство
одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным
ситуациям или событиям;
• дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить,
кем создается данный эффект);
• состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях (например,
изменяемые формулировки или регулярный возврат к одной теме), постановка только ситуативных целей и пр.
• неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция
адресата — ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие
сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить
случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).
Существует несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие:
• открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора
стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг
друга к уловкам);
• разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если удается не только назвать используемую
уловку «по имени», но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации);
• повторное напоминание о недопустимости использования уловок;
•
«информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и
подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или
объяснения). Если партнер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению,
нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить
мнение другого. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и
развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия;
• «конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на
уровень открытой интеллектуальной борьбы; это позволяет защититься от
манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику);
• «цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно использованы
все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и. если он настаивает на своем,
вы готовы прервать общение).
• «уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата).
Манипулирование, т.е. скрытое управление людьми в корыстных целях,
— не самая приятная вещь на свете. Обидно же, когда тебя держат за дурака.
Однако масштабы этого явления вряд ли уменьшатся в ближайшем будущем.
Ведь постоянно растет сложность, напряженность и дифференцированность
современной деловой жизни. А значит — увеличивается и необходимость
использования стереотипных механизмов поведения: надо же в столь переменчивом мире иметь хоть какие-то надежные ориентиры. А ведь именно на
них, как мы видели, и паразитируют манипуляторы. Они, конечно, не совершают очевидных преступлений. Манипуляторы, скорее, ведут некую игру по
им одним известным правилам. Однако, если эти правила понять (а для психологической науки они особого секрета не составляют), то тогда появляется
реальный шанс «переиграть» манипуляторов.
Вопросы для обсуждения
1. Манипуляция и ее особенности.
2. Принципы поведения людей, на которых паразитирует манипуляция.
3. Коммуникативные правила манипуляции.
4. Организационно-процедурные методы.
5. Логико-риторические способы манипуляции.
6.
7.
8.
9.
Манипулятивные приемы личностного характера.
Признаки манипуляции и права человека в общении.
Распознавание манипуляций.
Правила нейтрализации манипуляций.
Практические ситуации
1.Как противостоять манипуляциям? Определите способ противодействия.
1.Патетическая просьба «войти в положение» (Ожидаемая реакция
- вызвать благосклонность и великодушие)
2.Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна (Ожидаемая реакция - принудить партнера раскрыть больше информации,
чем ему нужно)
3.Воображение из себя «делового» партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов (Ожидаемая реакция - показать
что вы — умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь
другим)
4. Поза «благоразумности и «серьезности», авторитетные заявления, основанные
на «очевидных» и «конструктивных» идеях (Ожидаемая реакция- Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным)
5. Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов
или общественности (Ожидаемая реакция - Пробуждение чувства опасности и
неуверенности).
6. Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности (Ожидаемая реакция Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны)
7. Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают
никакой критики (Ожидаемая реакция - Пробудить чувство бессилия, установку,
что другие аргументы будут несостоятельны)
8. Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или
аргументации оппонента (Ожидаемая реакция - Породить тенденцию оппонента
отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия)
9. Проявление себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение (Ожидаемая реакция - Породить
неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента)
10. Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это
есть на самом деле (Ожидаемая реакция - Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию).
Таблица 1.
2. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
Способ поведения
Ожидаемая реакция
Патетическая просьба «войти в положе- Вызвать благосклонность и великоние»
душие
Создание видимости того, что позиция Принудить партнера раскрыть больоппонента слишком сложна и непонятна ше информации, чем ему нужно
Воображение из себя «делового» парт- Показать что вы — умудренный опынера, представление существующих том человек, которому не пристало
проблем как несущественных, побоч- осложнять жизнь другим
ных вопросов
Поза «благоразумности и «серьезно- Страх показаться глупым, несерьезсти», авторитетные заявления, основан- ным и неконструктивным
ные на «очевидных» и «конструктивных» идеях
Таблица 2.
3. Манипуляции, направленные на унижение оппонента
Способ поведения
Ожидаемая реакция
Указание на возможную критику дей- Пробуждение чувства опасности и
ствий оппонента со стороны его клиентов неуверенности
или общественности
Постоянная демонстрация упрямства, Заставить оппонента быть просисамоуверенности
телем, показав ему, что его методы не успешны
Постоянное подчеркивание того, что ар- Пробудить чувство бессилия,
гументы оппонента не выдерживают ни- установку, что другие аргументы
какой критики
будут несостоятельны
Постоянно задаваемые риторические во- Породить тенденцию оппонента
просы относительно поведения или ар- отвечать в ожидаемом ключе, лигументации оппонента
бо вообще не отвечать вследствие
чувства бессилия
Проявление себя как «милого и подло- Породить неуверенность, дезориго», то есть демонстрация дружественно- ентировать и напугать оппонента
сти и вместе с тем постоянное возмущение
Стремление показать, что зависимость Завоевать авторитет и заставить
оппонента намного больше, чем это есть оппонента усомниться в себе
на самом деле
настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию
Тест № 1. Эмоциональная чувствительность
Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Каждый вопрос имеет три ответа: А, Б, В. Выберите тот, который больше всего подходит вам. Правильных или неправильных ответов нет. Отвечайте быстро, долго не раздумывайте.
1. За чем вы могли бы встать в очередь? А. Ни за чем.
Б. Если нужно купить то, за чем стоит очередь, и другого выхода нет, то занимаете очередь.
В. Если есть возможность, вы лучше отправитесь в другой магазин, даже если он и не
слишком близко.
2. Вздрагиваете ли вы, если зазвонит телефон?
А. Вы так привыкли к этому, что даже не замечаете звонков. А. Да В. Нет.
3. Если вы уезжаете в другой город, за сколько времени до отправления поезда вы приезжаете на вокзал?
А. За час до отправления поезда. Б. За четверть часа. В. За полчаса.
4. Если вы находитесь в обществе человека, который почему-либо напряжен и нервничает, передается ли вам его настроение?
А. Если это близкий человек, то безусловно.
Б. Если не можете помочь его беде, то хотя бы пытаетесь успокоить его.
В. Напряжение передается в любом случае.
5. Ухудшается ли ваше самочувствие (например, вас бросает в жар или в холод, болит голова, начинается головокружение), если вы переживаете из-за чего-либо?
Л. Нет. Б. Случается.
В. Из-за каждого переживания вы чувствуете себя больным целый день.
6. Насколько, по-вашему, справедливо изречение: «Рано или поздно все образуется само
собой»?
А. Целиком и полностью.
Б. Хорошо, если бы так было, но вы в это не верите.
Б. Сам человек должен приложить к этому усилия.
7. Если вы опоздали на урок, что вы чувствуете?
А. И с другими может такое случиться.
Б. В таком случае лучше не входить в класс.
8. Естественно, испытываете стеснение.
8. Если у вас множество разнообразных дел, лучше или хуже продвигается работа, чем в
том случае, когда дел мало?
А. В таких случаях у вас как будто вырастают крылья, вы делаете одно дело за другим.
Б. Обилие дел вас подавляет, вы не знаете, за что хвататься, поэтому с трудом управляетесь с ними.
8. Вы всегда работаете в одном темпе.
9. Выносите ли вы нахождение в толпе? А. Иногда —да, иногда — нет.
Б. Не выносите, нервничаете из-за этого. В. Вам это не мешает.
10. Можете ли вы спокойно спать на новом, чужом месте?
А. В том случае, если условия подходящие, спите хорошо. Б. Едва ли.
В. В любом месте спите беспробудно.
Обработка результатов Баллы, соответствующие ответам:
Вариант
Вариант
Вариант
ответа
ответа
ответа
ВоВоВоБ В прос А Б В прос А Б 3
прос
А
1
0 6 3 5
8 5 0 9
6 1 9
2
6 0 8 6
10 3 0 10
6 1 10
3
3 9 0 7
8 0 6
4
4 6 1 8
6 0 6
Подсчитайте сумму баллов. Если вы набрали:
менее 35 баллов — вы эмоционально чувствительный человек. Не всегда уверены в себе,
часто теряетесь в сложной ситуации;
от 36 до 65 баллов — вы рассудительны, спокойны и осмотрительны, ваши настроения не
достигают крайностей. Ваши поступки определяются не эмоциями, а намерениями. Вас,
конечно, можно вывести из равновесия, но лишь в том случае, если к тому имеется действительная причина. Вы правильно оцениваете значение вещей, этому способствует ваша
уравновешенность. Если что-то случается, вы в первую очередь занимаетесь решением
этой проблемы;
свыше 65 баллов — у вас низкая эмоциональная чувствительность. Окружающих можете
вывести из терпения своей рассудительностью. Возможно, в некоторых случаях вы не
слишком следите за теми из происходящих с вами событий, которые вам неприятны. Если
это так, то вы очень везучий человек.
Материал для доклада.
Популярные манипулятивные приемы
Манипуляция «Боишься?». Это одна из самых распространенных манипуляций. Мишенью воздействия является желание любого человека (особенно
мужчины) не выглядеть трусом. Приманкой служит брошенный вызов. Для
иллюстрации манипуляции данного типа воспользуемся отрывком из книги
Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны»:
«Выходя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик.
Штирлиц рассеянно и не спеша пошел следом за двумя людьми, которые, весело о чем-то переговаривались, занесли этот чемодан в кабинет штурмбанфюрера Рольфа.
...Все в нем напряглось, он коротко стукнул в дверь кабинета и, не дожидаясь
ответа, вошел к Рольфу.
— Ты что, готовишься к эвакуации?— спросил он со смехом.
— Нет,— ответил Рольф,— это передатчик.
— Коллекционируешь? А где хозяин?
— Хозяйка. По-моему, хозяину каюк. А хозяйка с новорожденным лежит в
изоляторе госпиталя «Шарите».
— С новорожденным?
— Да. И голова у стервы помята».
Далее следует выяснение все новых подробностей. Узнав все, что нужно, Штирлиц так заканчивает разговор.
«Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся:
— Я стал склеротическим идиотом... Я ведь шел к тебе за снотворным. Все
знают, что у тебя хорошее шведское снотворное».
Как же получилось, что следователь Рольф пошел на должностное преступление, раскрыв служебную тайну? Тем более в обстановке взаимной
слежки, когда все они были «под колпаком» у Мюллера, шпионили друг за
другом?
Штирлиц добился этого с помощью манипуляции, разыгранной в три
приема. Начал он с внезапного обращения («коротко стукнул, и, не дожидаясь ответа,вошел к Рольфу») с вопросом, подтекстом которого было подшучивание, намек на трусость. Сам вопрос (без подтекста) можно отнести к
трансакции типа «Коллега». Но подтекст соответствует трансакции «Босс».
У смеха во время вопроса были две функции: 1) ирония, 2) расслабление, способствуещее непринужденности общения и аттракции. Тем самым
Штирлиц давал понять: «Я тебя понимаю и не осуждаю». Быть объектом
насмешки офицеру не к лицу, поэтому Рольфу психологически выгоднее отреагировать на это, отвечая как «Коллега». Воспользовавшись таким распределением позиций, Штирлиц стремительно задает серию вопросов, получая
важные для себя сведения: трансакция «Коллега» — «Коллега».
Завершить же разговор надо было так, чтобы скрыть истинную цель
визита (напомним: скрытность — один из признаков манипуляции). Находка
насчет снотворного весьма удачна, ибо осуществляется трансакцией «Недотепа» («плохо сплю, помоги»), тем более что ответная реакция Рольфа —
«Босс» (выручил со снотворным) — оставляет Рольфа с ощущением психологического выигрыша. Штирлиц начал с «пристройки сверху» (вышучивание: «бежать что ли собрался?»), а закончил «пристройкой снизу», признанием, что у самого нервы не в порядке.
Самая простая защита от данной манипуляции — пассивная. Рольфу
достаточно было задать встречный вопрос: «У тебя ко мне дело?».
Манипуляция «А слабо тебе...» Если предыдущая манипуляция эксплуатирует нежелание человека выглядеть трусом, то данная манипуляция в качестве мишени воздействия использует нежелание адресата показаться нерешительным, боящимся риска, или неумелым, непрофессионалом. Приманкой, вовлекающей в манипуляцию, является брошенный адресату вызов. По-
скольку решительность, готовность к риску — мужские качества, то успешной эта манипуляция бывает обычно в отношениях с мужчинами.
Манипуляцией «А слабо тебе...», бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот и не собирался совершать. Как бывает и на
работе, и в быту. Например, школьник говорит отцу: «А слабо тебе решить
задачу». Отец вызов принимает, выполняя за сына его работу.
Манипуляция типа «А слабо тебе...» фактически была использована
королем для организации «спортивного» поединка Гамлета с Лаэртом. Зная,
что оба фехтуют прекрасно, он предложил поединок на условиях, отказ от
которых мог быть расценен как слабость. Он, якобы, побился об заклад, что
Лаэрт победит, но с преимуществом не более чем в три удара. Так принц
Датский был вовлечен в свой последний бой.
Манипуляция «Эта задача неразрешима!». Используют ее и на работе,
и в семье.
Школьница обращается к матери: «Уже час думаю-думаю, теперь вижу, что задали нам задачку, решить которую невозможно». Мать — отцу:
«Пойди посмотри — может, там ошибка какая, а ребенок мучается». Отец
садится за решение задачи. Девочка отдыхает. Сколько она думала, известно
только ей. Наши дети далеко не всегда правдивы.
Мишенью воздействия выбрана забота о ребенке. Сострадание к своему чаду сильнее развито у матери.
Но самой ей разбираться некогда, на ней ужин, мытье посуды и т.п.
Приманкой для матери послужила легкость исполнения — поручила
мужу. Ему же противостоять сразу и жене и дочери трудно. Цель девочкой
достигнута.
«Необязательный должник». Манипуляция довольно распространенная. Наверное, каждый из нас встречался с ней хотя бы раз.
«— Как у тебя с деньгами?
— Да вроде нормально.
— А я на мели. Детям даже еду не на что купить. Одолжи до получки».
Механизм манипуляции таков: первая подготовительная фаза — «Коллега», вторая — просьба о покровительстве, скрытно — беспомощность инициатора, чувство сострадания у адресата.
Если просящий имеет хорошую репутацию, то отказать при таком одновременном воздействии на моральные принципы и чувства практически
невозможно: «Сколько тебе нужно?».
Если же репутация просителя «не ахти», идет внутренняя борьба между
разными позициями. Именно так мы себя и ощущаем, не зная как поступить.
1.
2.
3.
1.
2.
Литература
Основная
Психология и этика делового общения/Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,
2008.
Титова Л.Г. Технологии делового общения. – М., 2008.
Шапарь В.Б. Психология манипулирования. – Ростов-на-Дону, 2007.
Дополнительная
Джеймс Дж. Жало критики. – Санкт-Петербург, 1997.
Смит М. Как научиться говорить «нет». – Санкт-Петербург, 1996.
Тема 6.
Деловой конфликт и пути его разрешения
1. Деловые конфликты: виды, структура и стадии развития. Предпосылки конфликтов.
2. Пути и средства разрешения деловых конфликтов.
3. Стрессы и борьба с ними.
Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает
испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.
1. Деловые конфликты: виды, структура и стадии развития
Предпосылки конфликтов.
Что такое конфликт?
В деловом общении конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании
отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».
Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе
между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно
направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
1. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.
Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими
факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: открытое столкновение мнений и потребностями, инте-
ресами,
позиций сторон желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и
т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в
конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный,
нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.
Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы:
материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в
ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный
конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и, в конечном счете,
могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.
Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем.
Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности
руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и
неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими
уровнями управления.
Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены
конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70—80%
от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в
них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через
призму этого конфликта.
Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в
книге «Если Вы руководитель...», тремя группами причин, обусловленными:
трудовым процессом;
психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть
их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и
т.д.;
личностным своеобразием членов группы, например, неумением кон-
тролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по
способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.
Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации
и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый,
более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.
Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные
явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие
стадии протекания:
1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей,
норм;
2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания
участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3) конфликтные действия;
4) снятие или разрешение конфликта;
5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной
(конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений
конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод
столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним.
Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых
лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы
один из существующих элементов структуры конфликта.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также
управления им.
Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения
Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации,
прежде всего, в процессе делового общения.
Как вы уже знаете из предыдущих глав, процесс общения предполагает
наличие таких факторов, как восприятия, эмоции, обмен информацией. В
конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим,
что же может создавать почву для их возникновения.
Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждении с
рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит
от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны
видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос
наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения
другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь
сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания
или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть
не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.
Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг восприятия. Тому есть
много причин. В частности, при межличностном общении значительная
часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть
выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить,
а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств
коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).
Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Как
правило, обе стороны приписывают сходные добродетели, благородные мотивы самим себе, а пороки — своим оппонентам: «хорошие люди совершают
хорошие поступки, а плохие люди действуют плохими методами».
Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии —
нейролингвистическом программировании — эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям.
Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики — через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.
Далее, одной из причин конфликта может быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения
люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из
них партнер по общению.
Причиной конфликта может стать непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы (особенно сложной) несовпадение позиций может быть
вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.
Довольно распространенной причиной конфликта может стать также выбор участниками конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Оценивая других людей, человек, как правило, за основу оценки берет то, что не удалось сделать по сравнению с нормой, идеалом. Собственные же результаты деятельности мы оцениваем, чаще
сравнивая ее с тем, что было в начале деятельности, или с другими людьми,
выполняющими аналогичную работу похуже.
Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л.
Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание
происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая
исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:
– неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая
может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае
она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для
конфликта готова;
– стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и
невозможно; сказать свое последнее слово;
– консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть
устаревшие традиции;
– излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и
суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
– критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
– определенный набор эмоциональных качеств личности – (акцентуации
характера, проявляющиеся в их чрезмерной выраженности, представляющие
крайние варианты нормы) — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.
Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека,
предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.
В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при
определенных условиях. В нормальной, спокойной обстановке холерик и
флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности
и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать
причиной конфликтных отношений между ними.
Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся
различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во
взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной
фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников, чтобы как
можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.
Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть
из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.
2. Пути и средства разрешения деловых конфликтов.
1) Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо: отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками; определить его деловую основу; уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
2) Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно определить цели конфликтующих сторон и провести четкую границу между ними и
личностными особенностями участников конфликта.
3) Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если
конфликт принял эмоциональный характер, то необходимо снизить уровень
его эмоциональности.
4) Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. Знание их особенностей позволяет не только правильно разобраться в мотивах
поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5) Разрешение конфликта с учетом его динамики. Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Многие люди очень
зависимы от отношения к ним окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке.
6) Привлечение к разрешению конфликту третейского судьи. Он может
быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. Метод объективизации
конфликта: проходит в два этапа. Первый этап – «откровенный разговор», в
котором оппонентам разрешается делать друг другу оценки, высказываться
практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а судья сумел отделить предмет конфликта от объекта. На втором этапе оппонентам не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свою версию и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Если конфликт разложить на
его составляющие, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается в, собственно, деловой конфликт.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину
конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно
ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией
поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную
стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
– конкуренция или соперничество;
– сотрудничество;
– компромисс;
– приспособление;
– игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется
той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя
совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме,
то получим сетку Томаса—Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь
позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения
конфликта.
Сетка Томаса—Килменна
Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.
Стиль конкуренции. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте —
это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в
первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете
большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход
конфликта очень важен для вас:
1) обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение, — наилучшее;
2) чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
3) должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
4) находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
5) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный
стиль.
Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его.
Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях,
поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может.
Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к
неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует ис-
пользовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу, расходится с точкой зрения
начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
Стиль сотрудничества. Сотрудничество — наиболее трудный из всех
стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций.
Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих
сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к
успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше
всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».
Далее, проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия
компенсируют друг друга.
Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны
исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать
другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль
можно использовать в следующих случаях:
1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, но необходимо найти общее решение;
2) основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны
способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с
конфликтной стороной;
4) необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;
5) обе стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны пытаются
урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более
поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот
стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но
знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При
использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно,
необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех
участников не могут быть полностью удовлетворены.
Один из недостатков стиля — одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить
раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также
учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа
других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым
оптимальным исходом конфликтной ситуации.
В конечном счете, стиль компромисса при разрешении конфликта можно
использовать в следующих ситуациях:
1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают
одинаковой властью;
2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком
большое значение;
3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;
5) в результате компромисса вам удастся сохранить взаимоотношения.
Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и
у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на
развитии конфликта, либо просто сторона не желает тратить время и силы на
ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права,
или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль
также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если
1) считает, что источник разногласий несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее
способом;
4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и
открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
7) решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
8) в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или
уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за
это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею,
когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее,
или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой
стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способ
разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого
человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо
иным образом.
Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:
1) важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не
разрешение конфликта;
2) предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
3) вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
4) вы осознаете, что правда не на вашей стороне;
5) вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным
во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей
разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо
научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот
или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Для успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать
стиль, соответствующий его обстоятельствам, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиус и Ш. Фейер. Для построения ее необходимо
ответить на три вопроса:
1. В чем заключается проблема? – Выразите проблему одной общей
фразой. Этот вопрос имеет две стороны: персональную и предметную. В персональном аспекте речь идет о том, чтобы заглянуть в самого себя, увидеть за
своими претензиями мотивы. Во время конфликта мы иногда сами не понимаем, кто мы. Бывает так, что под давлением обстоятельств мы длительное
время не живем своей настоящей жизнью, играя различные роли на работе и
дома. Поэтому за ролевой оболочкой наших претензий может скрываться совершенно другой личный мотив. Например, раздражение, накопившееся на
работе, может из-за пустяка обрушиться на головы близких людей дома, и
наоборот. Да, и в самом конфликте не все так просто, как кажется. Нужно
четко отделять то, в чем конфликт проявляется от того, что он представляет
собой в своей сути. Нам кажется, что у нас конфликт с начальником происходит потому, что он не отпускает нас в командировку на встречу с клиентом, а предлагает позвонить ему. Взглянув на конфликт поглубже, мы обнаруживаем, что реальная проблема – в нашей неудовлетворенности размером
зарплаты, а командировка с гостиницами и командировочными, хоть какая-то
компенсация за недополученную зарплату. Движение от явления к сути похоже на снятие, слой за слоем, шелухи с луковицы; похоже даже со стороны
отрицательных физиологических и психологических ощущений, так как оказывается движением в не лучшую часть самих себя.
2. Кто вовлечен в конфликт? – Определите главных участников конфликта. Социальный мир имеет сложную структуру, включающую в себя
связи между первостепенными и второстепенными положениями и лицами,
поэтому, вступая в конфликт с одним человеком, мы одновременно можем
вступить в конфликт с более влиятельным человеком, который стоит за спиной первого человека.
3. В чем выражаются их потребности, в чем – опасения? – Выясните и
зафиксируйте. Здесь речь идет о внутренней, психологической структуре
конфликта, которая определяет поведение его участников; о выявлении положительных и отрицательных мотивов их действий. Мотивы, в свою очередь, определяются интересами, потребностями и опасениями участников
конфликта. В общем случае существует иерархическая структура потребностей, разработанная А. Маслоу: 1) физиологические потребности в еде, воде,
крове над головой, отдыхе и сексе; 2) потребности в безопасности, защите от
физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и
уверенность в будущем; 3) социальные потребности в причастности, принадлежности к той или иной социальной группе, в которой тебя принимают другие, оказывают тебе поддержку; 4) потребности в самоуважении, личных достижений, компетентности, уважении и признании со стороны окружающих
тебя людей; 5) потребности самовыражения, реализации своих потенциальных возможностей, росте себя, как личности. Разумеется, в каждом единичном случае они имеют конкретную форму своего проявления, как и опасения
вообще. Они включают в себя:
– провал и унижение;
– боязнь оплошать;
– финансовый крах;
– возможность быть отвергнутым;
– потерю контроля над ситуацией;
– одиночество;
– подвергнуться критике или осуждению;
– потерю работы;
– низкую зарплату;
– неинтересную работу;
– оказаться в подчиненном положении;
– переплату за покупку;
– боязнь все начать сначала.
По мнению специалистов, такая карта позволит:
• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в
значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций,
так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать
людям их требования и желания;
• уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
• создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не
были поняты;
• выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта. Однако
прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на
следующие вопросы.
1) Хотите ли вы благоприятного исхода?
2) Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?
3) Как бы вы себя чувствовали на месте другой конфликтующей стороны?
4) Нужен ли посредник для разрешения конфликта?
5) В какой атмосфере (ситуации) конфликтующие стороны могли бы
лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.
Следующим шагом в разрешении конфликта является творческая выработка решения конфликтной проблемы. Рассмотрим сначала то, что нельзя
делать. Нельзя стремиться к победе любой ценой. Это – позиция людей, которые по-настоящему никогда не выигрывают. Они могут воображать себя
победителями, казаться ими, но на самом деле их «победы» всегда чреваты
поражениями, так как побежденные никогда не прощают поражения. Кроме
того, такие люди находятся постоянно в борьбе, а жизнь проходит мимо. В
конфликтах не побеждают, их улаживают.
Нельзя стремиться к единственно правильному решению конфликта.
Оно может оказаться не лучшим его решением. Вместо вопросов: «Каким
должно быть правильное решение?», «Какой в нем смысл?» или «Какой будет результат?» лучше задавать вопросы: «Какими должны быть правильные
решения?», «Какие в них смыслы?» или «Какими будут результаты?».
Вспомните профессиональных фотографов. Они всегда делают много снимков, прекрасно зная, что хороших снимков будет всего несколько экземпляров. То же самое относится к выработке вариантов разрешения конфликта:
нужно найти множество разных вариантов, чтобы из них можно было
отобрать лучший вариант. Нобелевский лауреат Л.К. Полинг сказал: «Лучший способ найти хорошую идею – найти много идей».
Сферой применения творческого мышления в разрешении конфликтов
может быть: изменения в информации и путях ее распространения, в структурах и процедурах деятельности, в производственных объектах и службах.
Проанализируем приемы творческой деятельности.
1. «Мозговой штурм», брейнсторминг. Соберите в аудитории 10-15 сотрудников, сформулируйте конфликтную проблему и предложите высказать
любые, даже абсурдные или морально неприемлемые, идеи по решению проблемы, которые записываются на доске. При этом запрещается словесная и
бессловесная критика высказываемых идей. Анализ высказанных идей и их
разработка производится на следующий день. Однажды предприятие, изготовляющее тарелки, столкнулось с конфликтной проблемой. Тарелки упаковывались в ящики со старыми газетами. Каждый упаковщик прерывал работу, чтобы почитать газету или посмотреть картинки. Потери времени составляли 30%. Все конкретные попытки прекратить это безобразие ни к чему не
приводили. Тогда устроили мозговой штурм. Были предложены разные варианты решения проблемы: изменить язык газет, но где взять старую иностранную прессу в нужном количестве? Использовать другие упаковочные материалы, но старые газеты были бесплатными. Награды за высокое число завернутых тарелок не действовали. Когда все предложения были по разным
причинам отвергнуты, один менеджер воскликнул: «Нужно просто выколоть
этим противным упаковщикам глаза, и проблема исчезнет сама собой!».
Предложение было абсурдным и противоречащим нравственности, но именно оно, при дальнейшей разработке, привело к эффективному решению проблемы: найму на работу по упаковке тарелок слепых. Во-первых, исчезли потери рабочего времени; во-вторых, компания получила значительные налоговые льготы за использование труда людей с ограниченными возможностями.
2. «Валюта взаимовыгодного разрешения конфликта». Суть приема заключается в разработке пакета, спектра решений, охватывающих как можно
более широкий круг интересов. Определите, что для Вас и для противоположной стороны представляет большую ценность, а что маленькую ценность.
После этого Вы можете внести предложения, в которых предлагаете оппоненту менее «дорогие» для Вас вещи в обмен на «дорогие» для другой стороны вещи. «Валютными единицами» могут быть время, обслуживание, признание, чувство сохранности и т.п.
3. «Кускование». Если Вы не можете взаимовыгодно решить конфликтную проблему целиком, то нужно решать ее «кусками», разбив на мелкие, «удобоваримые» части. Это можно сделать с помощью «генератора альтернатив». Постройте таблицу, в строках которой расположите свои конкретные нужды, ценности, ограничения и приоритеты, а в графах – конкретные нужды, ценности, ограничения и приоритеты другой стороны конфликта. Выявите «клетки» таблицы с совпадением своих потребностей и потребностей оппонента. Сформулируйте конкретные предложения по разрешению
общей части проблемы.
4. Наилучшая альтернатива разрешения конфликта. При создании вариантов решения конфликта полезно заранее обдумать наилучший для Вас
вариант ситуации, если не удастся достичь взаимовыгодного соглашения.
Например, при конфликте с руководителем, наилучшей альтернативой может
оказаться поиск новой работы. Если это так, то позвоните в отдел кадров
других организаций и проверьте, как у них обстоят дела с вакансиями по
Вашему профилю. Выберите из предложенных вариантов наилучший. Он и
будет Вашей наилучшей альтернативой. Наличие такого варианта придает
Вам психологическую и содержательную устойчивость в «перетягивании каната» с другой стороной. Чрезмерная приверженность к выгодному для Вас
варианту ослабляет Вашу позицию, так как оппонент, мгновенно почувствовав, что Вы нуждаетесь в определенном исходе, может спокойно настоять на
своих условиях.
5. Наконец, последнее. Если Ваш партнер неуступчив, то можно описать ему отрицательные последствия отказа от обоюдного поиска взаимовыгодных вариантов разрешения конфликта. Не угрожать ему, а констатировать
отрицательные для него последствия, как один из вариантов, к которым Вы
вынуждены прибегнуть при провале поиска взаимовыгодных вариантов решения конфликта.
Закончив разработку нескольких вариантов разрешения конфликта,
приступаем к отбору наилучшего варианта. Оценка предложений проводится
по таким критериям:
– осуществимо ли предложение? Насколько оно осуществимо? Когда
его можно претворить в жизнь?
– достаточно ли оно? Решает ли оно проблему? Удовлетворяет ли оно
нужды всех конфликтующих сторон?
– справедливо ли оно? На чем основано заключение о его справедливости? Есть ли для него объективная мера?
Решение может быть основано на принципе равенства. В качестве меры можно рассмотреть деньги, время, побочные блага или нагрузки. Решение
может базироваться на прецедентах, на приемлемости цен или затрат. Основанием для справедливого решения может быть правовая или моральная
норма.
После выбора конкретного и принятого обеими сторонами конфликта
решения наступает стадия реализации решения. Много прекрасных планов
потерпело крах из-за плохого исполнения, поэтому определите конкретные
шаги по реализации решения, ответьте на вопросы:
– В чем заключаются меры?
– Кто и что должен сделать?
– К какому сроку?
Обсудите вместе задачи каждой из сторон и разработайте график исполнения, проверьте, насколько каждая из сторон понимает свои обязательства, и определите конкретные сроки проверки их исполнения.
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении приме-
няются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.
Правила поведения в условиях конфликта
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции,
что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и
оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие
суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.
2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как
«Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит»,
препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.
3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами
позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях.
Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним
из критериев коммуникабельности.
4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос:
«Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и
потом.
5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос:
«Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо
снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли
контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не
требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы
вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?» Это снимает критический
настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность
за возникшую ситуацию.
10. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не
разрушить отношения.
Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.
Таким образом, проблема конфликтов в курсе «Искусство делового
общения» занимает одно из центральных мест, так как так как конфликтные
ситуации, чаще всего, оказывают негативное воздействие на полезные результаты трудовой деятельности производственного коллектива. Мы полагаем, что содержание данной лекции поможет студентам лучше представить
себе суть конфликта, приобрести необходимые знания и умения по технологии успешного их разрешения.
3.Стрессы и борьба с ними
Как явствует из содержания предыдущей темы, избежать конфликтов в
сфере делового общения практически невозможно. Обязательный же спутник
почти любого конфликта — стресс. Его неприятные признаки (повышенная
возбудимость, невозможность сосредоточиться, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, невооруженным глазом. «Не нервничайте», «расслабьтесь» — советуют нам окружающие. Да мы бы и рады не нервничать, только вот по большей части не получается. Стрессовая ситуация захватывает нас и не отпускает; неприятные
мысли «сами лезут» в голову, сами собой срываются с уст резкие слова... Так
ведь и до серьезного заболевания недалеко. Можно ли с этим что-нибудь поделать? Можно, но только при трех непременных условиях: 1) внятном понимании природы стресса и стадий его развития; 2) отчетливом представлении о границах возможного воздействия на протекание стрессовой ситуации;
3) готовности к активным усилиям по достижению стрессоустойчивости.
Понятие стресса
По классическому определению Г. Селье, стресс является общим ответом организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ
представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление
возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.
Фазы развития стресса
В динамике стрессового реагирования Селье видит три фазы:
1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных
сил и ресурсов организма;
2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться
с вызвавшими стресс воздействиями;
3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.
Стресс и дистресс
Как подчеркивал основоположник учения о стрессе Г. Селье, стресс —
обязательный компонент жизни. Он может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих
полярных функций стресса Селье предложил различать собственно «стресс»
как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внеш-
них воздействий и «дистресс» как состояние, безусловно вредное для здоровья. (Слово «дистресс» можно перевести как «истощение», «несчастье».)
Таким образом, стресс — это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций. Дистресс — это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма
адекватно реагировать на требования внешней среды.
Вместе с тем, было бы ошибкой однозначно связывать дистресс с проявлением отрицательных эмоций человека, а все положительные эмоции
объявлять защитой от него. Бывает и по-другому. Любая эмоциональная
встряска человека является стрессором (источником стресса). При этом
устойчивость организма к неблагоприятным внешним воздействиям за счет
возникающего напряжения усиливается! Механизмы стресса ведь как раз и
призваны обеспечить сопротивляемость организма. Дистресс же возникает
тогда, когда эти механизмы недостаточно эффективны. Или когда они «истощают свой ресурс» при длительном и интенсивном стрессирующем воздействии на человека.
Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей
из выделенных Г. Селье фаз стрессового реагирования. Именно с ней и надо
бороться. Точнее — стараться не допустить перехода стресса в дистресс. Сам
же по себе стресс — это вполне нормальная реакция. Быть может, здесь подойдет аналогия с температурой нашего тела.
Практика делового общения:
1) Не убегайте от стресса! Прислушайтесь к мнению Г. Селье, считавшего,
что стресс — это «аромат и вкус жизни».
2) Главный барьер следует ставить на пути превращения стресса в дистресс.
3) Признание неотвратимости и функциональной полезности стрессов не
означает, что их надо искать или специально создавать. Об этом позаботится
сама жизнь.
4) Помогать своему организму справляться со стрессовыми ситуациями
нужно «с умом», с опорой на понимание природы стресса как всплеска гормональной активности, который в принципе поддается нейтрализации.
5) Стрессы, как и болезни, бывает легче предотвратить, чем впоследствии
заниматься лечением их последствий.
Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их
порождающих. Они вполне очевидны. Ну а лидируют среди них, конечно же,
конфликты.
2. Причины и источники стресса
Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы.
Организационные факторы
Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. Авторы популярного по-
собия по основам менеджмента выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс:
• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;
• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые
требования);
• неопределенность ролей (работник не уверен в том, чего от него ожидают);
• неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23 профессий
показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше
беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);
• плохие физические условия (шум, холод и пр.);
• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
• плохие каналы обмена информацией в организации и др.
Организационно-личностные факторы Другую группу стрессогенных
факторов можно было бы назвать организационно-личностными, поскольку
они выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников:
• страх не справиться с работой;
• страх допустить ошибку;
• страх быть обойденным другими;
• страх потерять работу;
• страх потерять собственное Я.
Организационно-производственные факторы
Стрессогенны также и неблагоприятный морально-психологический
климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной
поддержки и т.д. К этому «букету» стрессоров организационнопроизводственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни
человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций.
Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста»
и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и
наносят существенный урон его стрессоустойчивости.
Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на
причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой: нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем
как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную
ситуацию в стране или в мире на неотвратимо надвигающийся пенсионный
возраст и т.п. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.
3.Профилактика дистрессов в деловом общении
Значительную часть дистрессов мы получаем в результате конфликтов,
порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель — подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения
конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и
не служить стрессодателями для других.
Практика делового общения
Антистрессовое руководство
Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при
этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим
рекомендациям.
1) Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности
поручаемых заданий — важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.
2) Не пренебрегайте «бюрократией», т.е. четким определением функций,
полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите
массу мелких конфликтов и взаимных обид.
3) Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания,
лучше обсудите с ним основательность отказа,
4) Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в
два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал.)
5) Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации я особенностям состава сотрудников.
6) При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства,
в которых действовал человек, а не его личные качества.
7) Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.
8) Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на
подчиненного.
9) Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.
10) Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников,
возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.
Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.
Антистрессовое подчинение
Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно
предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов.
1) Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата,
возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы,
постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности
вашей организации по улучшению этих параметров (т.е. для начала выясните, есть ли за что бороться).
2) Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при
этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся — вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас3) Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.
4) Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает
ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при
этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий,... если
только вам позволят освободиться от части старых.
5) Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.
6) Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая
противоречивость предъявляемых требований (вам, к примеру, поручили составить важный отчет, но и не сняли обязанности отвечать на беспрестанные
телефонные звонки клиентов), не доводите дело до печального финала, когда
придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте
на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы
лично.
7) При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10—15-минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.
8) Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем,
не имеющим права на ошибку, а, допустим, с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от
силы одна-две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться
опыта на собственных ошибках — ваше естественное право (хоть и не записанное в Конституции).
9) Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественноприемлемых формах. Социально-одобряемое управление своими эмоциями
заключается не в подавлении их, а э умении находить подходящие каналы
для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте
дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на
что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь, наконец, вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку — лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец и выбивание ковров подойдет).
10) Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.
Концепция «поисковой активности
Таким защитным средством является поисковая активность, направленная на изменение неблагоприятной или на сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих последней факторов и обстоятельств.
Поисковой такая активность названа потому, что определенность конечных
результатов практически всегда отсутствует. Субъект никогда не может быть
уверен, что найдет путь к успеху.
Поисковая активность, — утверждают авторы этой концепции, — тот
общий фактор, который определяет устойчивость организма к стрессу и
вредным воздействиям при самых различных формах поведения. Пассивнооборонительную реакцию во всех ее проявлениях мы предлагаем рассматривать как отказ от поиска в неприемлемой для субъекта ситуации. Именно
сам отказ от поиска, а не неприемлемая ситуация как таковая и вызываемые
ею отрицательные эмоции, делает организм более уязвимым ко всевозможным вредностям1.
Вспомним три фазы стрессового реагирования, выделенные Г. Селье.
Фаза сопротивления переходит в фазу истощения (стресс сменяется дистрессом) именно тогда, когда поиск выхода уступает место отказу от поиска. Теперь становится понятным, почему в экстремальных условиях (войн, блокад)
психосоматические недуги отступают. Повседневная борьба за жизнь, победу
над врагом — это, несомненно, проявление поисковой активности. При этом
организм так мощно мобилизует все свои ресурсы, что обычным «мирным»
болезням его не взять. Когда же люди, пережившие войну, возвращаются к
жизненной ситуации, не требующей крайнего напряжения, поисковая активность неизбежно уменьшается, организм «демобилизуется», и обычные психосоматические болезни возвращаются.
Тот же механизм перепада поисковой активности, видимо, лежит и в
основе «болезни достижения». Пока человек изо всех сил стремится к вожделенной цели, он предельно мобилизован и защищен от дистресса. Но как
только цель достигнута и появился соблазн беззаботно насладиться плодами
победы, уровень поисковой активности резко падает, и соответственно возрастает опасность разных недугов.
Итак, поисковая активность обладает явным стимулирующим воздействием на организм и повышает его стрессоустойчивость. Дефицит же такой активности создает предрасположенность к дистрессу и всем его негативным последствиям. Потребность в поисковой активности (то есть в самом
процессе постоянного изменения, получения новой информации, неизведанных ощущений и т.д.) присуща человеку (и не только, кстати, человеку) от
природы. Она имеет биологические корни и явно выраженный эволюционный приспособительный смысл. Конечно же, любой популяции в плане развития выгодно именно поисковое поведение составляющих ее особей. Формы поведения также ведь подпадают под действие естественного отбора. И
наверняка именно он «сцепил» в процессе эволюции активно- оборонительное поведение и стрессоустойчивость. Дав такой мощный стимул саморазвитию индивида, природа тем самым позаботилась и о прогрессе популяции в
целом.
Нам же остается лишь «соответствовать природе», то есть не заглушать
в себе потребность к поиску, а напротив — всячески ее культивировать, поддерживать, поощрять.
Таким образом, основой стрессоустойчивой жизненной стратегии является поисковая активность, проявляемая, конечно, в социально приемлемых
формах. Только так можно достойно противостоять жизненным стрессам.
Вспомним старинную притчу о двух лягушках, попавших в кастрюлю
со сметаной. Одна из них, поняв тщетность всех усилий, предпочла не мучаться и, сложив лапки, мирно пошла ко дну. Вторая же, отчаянно барахтаясь, сбила в конце концов сметану в масло и, оттолкнувшись от твердой поверхности, выбралась-таки на свободу. «Мораль сей басни» очевидна: не
сдавайтесь ни перед какими трудностями, сколь бы непреодолимыми они ни
казались. Забудьте о том, что бывают безвыходные ситуации. Ищите выход
из любого положения, даже если его не существует в принципе. Поиск выхода из безнадежной ситуации в любом случае будет полезен. Хотя бы тем, что
сделает ожидание печальной развязки не столь тяжким.
Но совсем безвыходные ситуации встречаются в нашей жизни не так
уж часто. С большинством из них мы все-таки в состоянии справиться. Пусть
не так, как нам хотелось бы, но в целом приемлемо. А поисковая активность
здесь тем и хороша, что в большинстве случаев приносит полезные результаты независимо от того, достигнута ли конечная цель наших усилий. Само
устремление к цели (точнее — поиск средств ее достижения) оказывается
благотворным.
Итак, поисковая активность в любых ситуациях должна стать стержнем
нашей стрессоустойчивой жизненной стратегии. Это есть главный способ
адаптации к современному быстро меняющемуся миру и, одновременно,
главное средство совершенствования самих себя (а попутно — и нашего социального окружения). Но разумеется, мы должны ясно отдавать себе отчет в
том, что вовсе не всякая активность — благо. Крайние формы протестного
поведения, бродяжничество, преступность, наконец — это ведь тоже формы
социальной поисковой активности, правда, неприемлемо ориентированной.
Так что пользоваться принципом поисковой активности следует осторожно,
помещая его в некие рамки общего отношения к жизненным ценностям.
Это отношение в немалой степени зависит от сформировавшегося у нас
мировоззрения, убеждений, представлений о том, как следовало бы прожить
дарованную нам жизнь. Данные представления, между прочим, также могут
быть источником постоянного стресса. Если жизнь складывается не так, как
нам хотелось бы (а это случается сплошь и рядом), если нам не удается соответствовать общепринятому образцу успешного и благополучного человека,
поневоле начинает накапливаться некое раздражение, растут претензии к
внешнему миру и самому себе. В такой ситуации бывает полезно внимательно проанализировать, насколько рациональны наши исходные убеждения в
том, как должен быть устроен окружающий социальный мир.
Насколько рациональны наши убеждения Дело в том, что частенько
наши требования к себе и окружению бывают неоправданно завышены, поскольку опираются на так называемые иррациональные убеждения. Иррациональными они считаются потому, что не имеют в реальности достаточных
оснований. Как правило, это чересчур категоричные обобщения неких форм
поведения или укорененные в нашем сознании стереотипы, которые может и
имели в прошлом какую-либо реальную основу, но давно ее утратили и ныне
существуют лишь по инерции. Ну, например: «женщина должна быть хорошей хозяйкой», «мужчина — добытчик, хозяин семьи», «знакомиться на
улице неприлично» и пр. Нельзя сказать, что эти утверждения вовсе безосновательны, то есть ложны. Иррациональными же их делает абсолютная категоричность, недопущение исключений. Так должно быть — и все тут! А когда реальность таким требованиям не соответствует, естественно возникают
нарушения эмоционального состояния и как следствие хронический стресс.
Однако предъявлять категорические требования к окружающей реальности — занятие малопродуктивное. Она имеет неприятное обыкновение не
оправдывать наших ожиданий. Поэтому не требуйте от мира совершенства. Попробуйте принять мир таким, каков он есть. «Принять» — не значит
согласиться со всеми его несовершенствами и пороками. Это означает лишь
— констатировать некую объективную реальность, а уж потом по мере сил
приниматься за ее исправление».
Как мы оцениваем себя Несовпадение должного (что должно быть) и
сущего (того, что есть) свойственно не только окружающей нас реальности,
но и нам самим. Здесь также коренится внушительный источник стрессовых
реакций. У него два полюса: чрезмерно завышенные представления о себе и,
наоборот, заниженная самооценка. Между прочим, любопытно: а что встречается чаше, завышенная или заниженная оценка нами собственных способностей и возможностей. Как показывают многочисленные психологические
исследования на эту тему, у большинства из нас существует некое неосознаваемое предрасположение в пользу своего Я. Мы, как правило, оцениваем
себя практически по всем параметрам не как среднего человека, а несколько
выше.
Но можем ли мы все разом быть выше среднего? Ясно, что это иллюзия. Она помогает нам сохранить оптимистичный взгляд на мир и наше собственное место в нем, но порой причиняет и неприятности в виде стрессов от
«завышенных ожиданий» или «рухнувшей надежды». Да и знаменитый «кри-
зис среднего возраста» имеет одним из своих оснований все ту же завышенную самооценку.
Большинство из нас любит читать биографии разных знаменитых личностей: императоров, президентов, полководцев, ученых и т.п. Кроме естественного любопытства за этим, видимо, скрывается и тайно мучающий всех
вопрос: как, каким образом удалось данной знаменитости взобраться на вершину успеха? Что для этого нужно сделать? Увы, но ни в одном жизнеописании выдающихся людей такого рецепта нет и быть просто не может. Ибо выдвигаемые обычно на первый план целеустремленность, трудолюбие, решительность и прочие очевидные качества не сделают нас выдающимися политиками, учеными, артистами или на худой коней российскими олигархами,
если нет главного — способностей, таланта. А это материя весьма тонкая и
практически никак от нас не зависимая. Точнее, зависимая — но в негативном плане: свой талант можно и загубить, если его не развивать; но выработать его сознательными усилиями над собой нельзя.
Поэтому вряд ли следует, как нас учат в школе, «брать пример» с великих личностей — выйдет одно расстройство. Лучше реалистически оценить
свои способности (к юношеским годам они вполне отчетливо проявляются) и
сформировать соответствующий уровень притязаний. Вполне допустимо,
чтобы он был чуть-чуть выше того, что можно достичь наверняка. Как в
накачивании мускулов — самое полезное усилие то, которое делается последним, через «не могу». Именно оно добавляет крепости мышцам. Так и в
жизненной стратегии — обозначаемые цели должны быть чуть выше наших
сегодняшних возможностей, чтобы был стимул развития. Но они не должны
быть недостижимыми.
Существует знаменитая «формула самоуважения» У. Джеймса, из которой следует, что степень самоуважения зависит от соотношения уровней
успеха (числитель) и притязаний (знаменатель). Если результат такого «деления» невысок, может оказаться полезным подумать о понижении уровня
своих притязаний.
Возлюби себя, как ближнего своего. Однако занижать свои притязания чрезмерно тоже не стоит. Это может привести к тому же стрессу, но уже по другой причине — из-за заниженной самооценки. Ощущение своего неблагополучия, невезучести, обида на судьбу-злодейку и неблагоприятно складывающиеся обстоятельства стрессогенны не менее завышенных притязаний. Поэтому забота о повышении своей самооценки входит в число средств профилактики стрессов. Действовать рекомендуется на трех уровнях:
• телесном (займитесь своим здоровьем, режимом питания, внешним видом и
т.д.);
• эмоциональном (ищите эмоционально-комфортные для себя ситуации,
обеспечьте себе хоть чуть-чуть ощутимый успех в каком-нибудь занятии, создавайте себе и другим маленькие праздники и пр.);
• рассудочном — примите и полюбите себя такими, каковы вы есть! Речь,
разумеется, не о нарциссическом самолюбовании, а об ощущении ценности и
неповторимости собственной жизни. Ведь знание недостатков наших детей
или родителей не мешает нам любить их. Почему же к себе нельзя подойти с
той же меркой?
«Дерзать, искать, найти и не сдаваться!» Л. Теннисон
Все это настолько просто и очевидно, что остается только удивляться:
откуда же у нас столько стрессов, связанных с заниженной самооценкой? Ответ, впрочем, не менее очевиден: виноваты все те же инертность, лень, неверие в то, что достаточно простыми средствами можно достичь серьезных результатов. А ведь многочисленные примеры людей, «сделавших», как выражаются американцы, «самих себя», говорят о том, что можно и нужно добиваться благоприятных для нас перемен упорством, методичностью, настойчивостью. Ведь даже инерция нашей жизни — великая сила. Помните первый закон классической физики (закон инерции): если на тело не действуют
никакие силы, то оно либо находится в покое, либо сохраняет состояние равномерного прямолинейного движения. В применении к обсуждаемым здесь
вопросам это значит, что, если мы не предпринимаем никаких усилий по
улучшению наших дел, то сами собой они никак не улучшатся. Но стоит нам
начать работать над собой или обстоятельствами, как та же самая сила инерции начнет поддерживать наши усилия, сохранять их энергию и постоянство.
Активность преодоления сложных жизненных проблем, жизнестойкость не
даются сами собой. Не жалеть усилий для их формирования в себе — вот по
сути и весь «секрет» обретения стрессоустойчивости.
Вопросы для обсуждения
1. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию.
2. Назовите основные стадии протекания конфликта.
3. Охарактеризуйте основные стили поведения руководителя в конфликтной
ситуации. Какой стиль характерен для вас?
4. Что собой представляет карта конфликта?
5. Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтной личности
и путях разрешения конфликтов с ней.
6. Перечислите главные правила поведения в условиях конфликта.
7. Дайте характеристику таких типов «трудных людей», как «агрессист» и
«жалобщик».
8. Каковы свойства «максималиста» и «ложного альтруиста» как конфликтной личности?
9. Опишите поведение в конфликтных ситуациях следующих типов трудных
людей: «разгневанный ребенок», «молчун», «тайный мститель».
10. Какие методы преодоления психологического напряжения наиболее приемлемы для вас?
11. Что такое стресс и дистресс?
12. Профилактика стрессов в деловом общении.
13. «Поисковая активность» и ее роль в динамике стрессов.
14. Влияет ли самооценка личности на стрессоустойчивость?
Практические задания.
Ситуация 1
В конструкторском бюро не сложились отношения начальника отдела с
коллективом. Начальник отдела был назначен на должность два месяца
назад. До этого он работал в другом отделе, имел хорошую репутацию как
специалист. Имеет большое количество изобретений, один из научных проектов, руководителем которого он был как ведущий инженер по предыдущей
должности в другом отделе, получил высшую оценку на международной выставке.
Проанализируйте, какие причины могли лечь в основу конфликта между новым начальником и коллективом?
Ситуация 2
На собрании творческого коллектива обсуждался вопрос о представлении к почетному званию «Заслуженный деятель науки» сотрудника А. Вопрос о представлении к такому званию по соответствующему Положению
мог решаться либо открытым, либо тайным голосованием. После короткого
обсуждения кандидатуры сотрудник Б. внес предложение: процедуру выдвижения произвести тайным голосованием. Понятно, в результате итоги голосования оказались не в пользу А. Дополнительная информация:
1) инициатором представления А. к почетному званию выступил руководитель коллектива;
2) руководителю были известны негативные высказывания в адрес А. некоторых сотрудников коллектива по поводу якобы имевших место незаслуженных продвижениях по работе (А. до смены руководителя коллектива, которое
произошло за два года до представления его к почетному званию, несмотря
на успехи в научно-исследовательской деятельности, не находил должной
оценки со стороны бывшего руководителя М. С приходом нового руководителя С. А. был назначен на вышестоящую должность);
3) численность коллектива, в котором трудился соискатель почетного звания,
была небольшая (10 человек); в их числе были четверо сотрудников, имевших почетное звание, и трое претендовавших на него.
Проанализируйте данную ситуацию на предмет ее конфликтности.
Ситуация 3
Бригада слесарей-лекальщиков (шесть человек) всегда держалась очень
сплоченно. Члены бригады, несмотря на существенную разницу в возрасте,
часто проводили вместе и свободное время. Старшие к младшим относились
покровительственно, младшие к старшим — с уважением. Когда один из
членов бригады ушел на пенсию, в нее был принят молодой слесарь Акимов,
года два или три назад окончивший ПТУ. Вначале к нему отнеслись настороженно. Но через месяц-два между ним и бригадой сложились вполне дружеские отношения, он был принят в коллектив, стал «своим».
Еще месяца через два положение изменилось. Акимову как молодому и
не очень опытному работнику поручили изготовление крупной серии стандартных лекал. Используя традиционную технологию, он имел бы заработок
на среднем для бригады уровне. Однако Акимов быстро догадался, как мож-
но рационализировать работу. Он брал десяток заготовок и приваривал их
друг к другу. Получался пакет. Затем он вырезал нужную форму сразу же на
всем пакете, шлифовал торцы, разъединял пакет и обрабатывал поверхность
каждого лекала. Вскоре Акимов перекрыл нормы выработки в три-пять раз,
заработок его стал быстро расти и в полтора раза превысил заработок бригадира. На Акимова в бригаде начали коситься и замечать в его поведении
множество изъянов: то отлучился неизвестно куда, то навязался с непрошеным советом, то, наоборот, молчал, когда все старались подать полезные советы товарищу. Наконец, наступил полный разрыв отношений. Акимов попросил начальника цеха перевести его в другую бригаду. Но оказалось, что и другие бригады слесарей не хотят его принимать к себе. Через месяц Акимов уволился с завода.
Проанализируйте данную ситуацию на предмет конфликтности.
Ситуация 4
Группа переводов отдела научно-технической информации опытноконструкторского бюро состояла из пяти женщин и начальника группы Миронова. Он старался не вмешиваться во взаимоотношения переводчиц, которые обычно самостоятельно распределяли работу между собой. Оснований
для беспокойства не было: группа не только справлялась с работой, но и значительно перевыполняла норму выработки.
Отношения в группе были хорошие. Переводчицы — молодые женщины примерно одного возраста — помогали друг другу. Никаких трений, а тем
более конфликтов, между ними не возникало. В конце каждой недели происходило традиционное совещание группы, на котором Миронов обычно отмечал хорошую работу всех переводчиц и сообщал о предстоящих переводах.
Сами переводчицы предлагали для перевода дополнительный материал, интересный с их точки зрения.
В группе объектом всеобщей опеки была Зеброва, не имевшая достаточного опыта и квалификации. Эта опека ее немного раздражала, но она
с благодарностью принимала помощь. Однажды на традиционном совещании
Зеброва предложила для перевода большую серию статен, содержащих материал по устройству, разработка которого в данный момент в конструкторском бюро явно зашла в тупик. Миронов, убедившись в ценности материала,
велел Зебровой отложить в сторону остальные переводы и немедленно приняться за эту серию. Зеброва взялась за работу всерьез, не жалея ни времени,
ни сил, трудилась в субботы, воскресенья и вечерами. Первые же переводы
помогли конструкторам существенно продвинуться в разработке устройства. Деятельность Зебровой была замечена руководством конструкторского
бюро. Миронов на совещаниях несколько раз отмечал полезную инициативу
Зебровой, указывая на высокое качество ее переводов. Объем работы, выполненный Зебровой, оказался значительно больше, чем у любой другой переводчицы.
По прошествии примерно двух месяцев обстановка в группе резко изменилась. Миронов, заходя в комнату переводчиц, часто видел, что Зеброва
сидит с заплаканными глазами, а в комнате — тягостная тишина. Иногда его
приход обрывал громкие споры. По всему стало видно, что переводчицы изменили свое отношение к Зебровой. Сначала они молча не одобряли ее рвение. Затем начали в ее присутствии обмениваться колкими замечаниями по
поводу ее внешности. Потом открыто стали обвинять Зеброву в желании выделиться из коллектива, сделать карьеру. Обстановка все ухудшалась. Общий
объем переводов в группе явно уменьшился. Если раньше кое-кто из переводчиц засиживался вечерами, то теперь все, кроме Зебровой, находились на
работе строго положенное время и переводов домой не брали. Иссякла и
инициатива на традиционных еженедельных совещаниях - все сидели молча
и ждали указаний Миронова. Тот пытался было устыдить переводчиц, показать, что они несправедливо относятся к Зебровой, выразить неудовольствие
понизившейся выработкой, но натолкнулся на глухое неодобрительное молчание.
Отношения в группе стали улучшаться, когда, договорившись с руководством группы технической информации, Миронов пересадил Зеброву в
другую комнату. Теперь переводчицы стали довольно часто встречаться и во
внерабочее время. Однако объем переводов продолжал снижаться и затем
стабилизировался, хотя и на неплохом, но несравненно более низком уровне,
чем раньше. Это было замечено начальником отдела. Миронов на совещании
группы поднимал вопрос о понизившейся выработке и ставил в пример Зеброву. Переводчицы апеллировали к существующим нормам перевода. Действительно, норма неукоснительно выполнялась всеми. Тогда Миронов добился введения премиальной системы, поставив премию в зависимость от
перевыполнения нормы перевода и его качества. Оклады были изменены таким образом, что переменная часть заработной платы могла составить до 30
% ежемесячного заработка. Результат оказался неожиданным — все четыре
переводчицы положили на стол Миронова заявления об увольнении. Уговоры не помогли: через две недели в группе переводов осталась одна Зеброва.
Проанализируйте мотивы и причины возникновения конфликта.
Тест № 1. Насколько вы конфликтны?
Инструкция: Вам предлагается ответить на 7 вопросов. Каждый вопрос имеет три варианта
ответов. Выберите тот, который больше всего вам подходит.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:
а) избегаете вмешиваться;
б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;
в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения.
2. На собрании (совещании и т.д.) критикуете ли вы руководство за допущенные ошибки?
а) нет;
б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;
в) всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает.
3. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) вы спорите со всеми и по любому поводу.
4. Дома на обед подали недосоленое блюдо. Ваши действия:
а) не замечаете такой пустяк;
б) молча возьмете солонку;
в) не удержитесь от замечания и, может быть, демонстративно откажетесь от еды.
5. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реакция:
а) с возмущением посмотрите на обидчика;
б) сухо сделаете замечание;
в) выскажетесь, не стесняясь в выражениях.
6. Кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась. Вы:
а) промолчите;
б) ограничитесь кратким тактичным комментарием;
в) устроите скандал из-за пустой траты денег.
7. Не повезло в лотерее. Как вы воспринимаете это?
а) постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не
участвовать;
б) не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором, пообещаете взять реванш;
в) билет без выигрыша надолго испортит настроение.
Обработка результатов
Каждый ответ «а» оцените в 4 балла;
«б» — 2 балла;
«в» — 0 баллов.
Подсчитайте сумму баллов. Если вы набрали:
от 20 до 28 баллов — вы тактичны, не любите конфликтов, избегаете критических ситуаций.
Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих;
от 10 до 18 баллов — о вас говорят, что вы — конфликтная личность, но на самом деле вы
конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода, и все средства исчерпаны. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это отразится на вашем положении, при этом
не выходите за рамки корректности. За все это вас уважают;
8 и менее баллов — вы ищите повод для споров, большая часть которых излишни, мелочны.
Любите критиковать, но только тогда, когда это выгодно вам. Вы стремитесь навязывать свое
мнение, даже если не уверены, что правы.
Тест № 2. Стратегия поведения в конфликте
Инструкция: Вам предлагается 15 утверждений. Каждый пункт тестовой методики оцените следующим образом: «совсем не согласен» — 1 балл;
«не согласен» — 2 балла; «скорее согласен» — 3 балла; «согласен» — 4 балла; «полностью согласен» — 5 баллов.
1. Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции.
2. Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если я точно знаю, что прав.
3. Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения.
4. Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими
интересами.
5. Я отзываюсь на предложение других, но сам не склонен проявлять инициативу.
6. Из любого конфликта я выхожу победителем.
7. Я избегаю напряженных ситуаций, хотя дело от этого может пострадать.
8. Пересматриваю свою точку зрения, почувствовав в ходе обсуждения свою неправоту.
9. Много времени я уделяю проблемам других и часто забываю о себе.
10. Я легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же.
11. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не вынужден будет принять мою точку зрения.
12. Я добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного
партнера.
13. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон.
14. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем.
15. Часто я соглашаюсь на первое же условие, которое ведет к урегулированию проблемы в
отношениях.
Обработка результатов
Рядом с цифрами, обозначающими номер утверждения, поставьте соответствующий балл и
подсчитайте их сумму.
Стратегия поведения
№№ утверждений
Соперничество
1, 6, 11
Избегание
2, 7, 12
Сотрудничество
3, 8, 13
Приспособление
4, 9, 14
Компромисс
5, 10, 15
Сумма балов
Стратегия поведения в конфликтной ситуации считается выраженной, если сумма баллов
превышает 10.
Материалы для докладов
1. Типы конфликтных личностей
2. Методы снятия психологического напряжения в условиях
фликта
кон-
1.
В психологии выделяют следующие типы конфликтных личностей.
«Демонстративный» — чаще всего это холерик, которому присуща бурная
деятельность в самых разнообразных направлениях. Он любит быть на виду,
имеет завышенную самооценку; его отношение к людям определяется тем,
как они к нему относятся. Рациональное поведение, как правило, выражено
слабо.
«Косный» — люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; малокритичны по отношению к собственным поступкам, постоянно требуют подтверждения собственной значимости.
«Бесконфликтный» — сознательно уходит от конфликта, неустойчив в опенках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, перекладывает ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, то на своего
заместителя). Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность.
«Практик» — действует под лозунгом «Лучшая зашита — нападение». Для
него самым важным является преобразование среды, внешнего окружения,
изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным
столкновениям, напряженности в отношениях.
Существует и другая типология трудных людей:
• «агрессор» — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других
колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• «жалобщик» — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других
(кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не
делающий для решения проблемы;
• «разгневанный ребенок» — человек, относящийся к этому типу, по своей
природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под
свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;
• «максималист» — человек, желающий чего-то без промедления, даже если
в этом нет необходимости;
• «молчун» — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает
зло на ком-то;
• «тайный мститель» — человек, причиняющий неприятности помощью
каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
• «ложный альтруист» — якобы делающий вам добро, но в глубине души
сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования
компенсации и т.п.;
• «обвинитель» — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения
с ними, в общем, одинаковы.
Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга но и лучшие
качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и
ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной
системы. К такому человеку необходимо подобрать «ключик» исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли этого сделать, то остается одноединственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного
бедствия.
Как же вести себя с конфликтной личностью?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые
нужды, как правило, связанные с прошлыми потерями и разочарованиями, и
они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек
своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.
2. Если намерены не продолжать с ним общаться, следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение этого человека, зная, что для
удовлетворения своих интересов он так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам
следует учитывать, к какому типу людей относится конфликтная личность.
5. Если считаете необходимым продолжить общение с трудным человеком,
вы должны настаивать на том, чтобы он говорил правду. Вы должны убедить
его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он
правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.
2.
В психологии проведено много исследований по изучению возможностей индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения:
социально-психологический тренинг; аутогенная тренировка; самоанализ
конфликтного поведения; индивидуально-психологическое консультирование; посредническая деятельность психолога.
Приведем некоторые из методов, приемов, благодаря которым можно
снять напряжение, освободиться от раздражения и гнева.
Практика делового общения
Методы, позволяющие снять напряжение
Переключение на другой вид деятельности — связан с двигательной активностью, требующей физического напряжения, благодаря которой сжигается
адреналин. Так, если находитесь на работе, займитесь любым видом деятельности: переберите бумаги; полейте цветы; заварите чай; переставьте стол;
пройдите несколько раз в быстром темпе по коридору; зайдите в туалетную
комнату и подержите 4— 5 минут руки под холодной водой; подойдите к окну и посмотрите на небо, деревья. Если же находитесь дома, то постарайтесь
выйти на улицу и побегать или походить в быстром темпе 10—15 минут;
примите контрастный душ; перемойте скопившуюся посуду. Постарайтесь
практиковать данный метод как можно чаще в те моменты, когда чувствуете,
что теряете самоконтроль. Тогда данный способ войдет у вас в привычку.
Кроме того, постарайтесь хотя бы раз в неделю заниматься делом, которое
вас радует, успокаивает и приносит удовлетворение.
Визуализация — мысленно выразите свои чувства и переживания или
что-то сделайте человеку, который вызвал негативную реакцию. Он приемлем, если не можете излить свое раздражение, например, на руководителя
или если предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. В результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при
этом не рискуя.
«Заземление» — представьте: гнев входит в вас от оппонента как пучок
отрицательной энергии. Затем представьте себе, как эта энергия отпускается
в ноги и свободно уходит в землю.
«Уменьшение оппонента в росте» — представьте себе, что в ходе общения ваш оппонент настолько уменьшается в росте, что превращается в комок грязи, в которую можете наступить, а голос его при этом становится все
слабее и слабее. В результате он покажется менее значительным и влиятельным.
«Настроение» — возьмите цветные фломастеры или карандаши и расслабленной левой рукой начните рисовать любой рисунок: линии, пятна, фи-
гуры и т.п. Постарайтесь полностью погрузиться в свои переживания, т.е.
выбрать и провести линии в соответствии со своим настроением, как бы материализуя на бумаге свои переживания. Зарисовав весь лист бумаги, переверните его и на обратной стороне напишите 8—10 слов, отражающих ваше
настроение (переживание). Пишите те слова, которые первыми приходят на
ум. Затем еще раз посмотрите на рисунок, как бы заново переживая свое состояние, перечитайте слова и энергично, с удовольствием разорвите его,
скомкайте обрывки и выбросьте в мусорное ведро. Вместе с выброшенным
рисунком вы избавляетесь от плохого настроения и обретаете успокоение.
«Внутренний луч» — метод можно использовать на начальной стадии
раздражения, когда приходит нарушение самоконтроля, исчезает психологический контакт в общении, появляется отчуждение. Для его выполнения
необходимо расслабиться и представить следующие картинки. В верхней части возникает светлый луч, который движется сверху вниз и медленно освещает лицо, шею, плечи, руки теплым, ровным и приятным светом. По мере
движения луча разглаживаются морщины, исчезает напряжение в области затылка, ослабляются складки на лбу, «опадают» брови, «охлаждаются» глаза,
ослабляются зажимы в углах губ, опускаются плечи, освобождаются шея и
грудь. Светлый внутренний луч создает внешность нового спокойного, уверенного и благополучного человека.
«Мой дом» («моя комната») — для реализации этого упражнения необходимо сесть, расслабиться и начать строить в воображении свой любимый
дом или комнату с видом на речку, озеро, лес или куда-то еще. Обставьте его,
как вы хотите, представьте свое любимое кресло. Запомните его и мысленно
уходите в него отдыхать в любое время в течение дня. «Побыв» в нем 5—7
минут, вы ощутите прилив сил.
Спросите себя: «Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть
подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как я могу приобрести
уверенность в себе, если столкнусь с подобным случаем снова?» Такой подход поможет освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных ситуациях и избегать стресса.
Мы перечислили лишь несколько методов. В литературе можно найти другие
методы и упражнения. Выберите наиболее приемлемые для себя. Регулярное
использование их приведет к тому, что гнев и раздражение покинут вас, а
конфликтная ситуация и оппонент могут показаться малозначительными.
Они помогут вам продуктивно пройти через кризис и почувствовать себя более уравновешенным и спокойным.
Основная литература
5. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2004.
6. Кадырова Г.Ф. Конфликты в сфере деловых отношений и пути их разрешения. – Уфа, 2004.
7. Кузин Ф.А. Культура делового общения – М., 1997.
8. Психология и этика делового общения / под ред. Лавриненко В.Н. – М.,
2005.
9. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону, 2001.
Дополнительная литература
8. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений – М., 2004.
9. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – Санкт-Петербург,
2000.
10.Морозов А.В. Деловая психология. – СПб, 2000.
11.Психология управления / под ред. Удальцова М.В. – М. – Новосибирск,
2000.
12.Урбанович А.А. Психология управления. – Минск, 2001.
13.Уткин Э.А. Этика бизнеса. – М., 1998.
14. Энциклопедия этикета. – М., 1997.
Тема 7. Деловое общение и его виды
7.1.
1.
2.
3.
Публичное выступление
Деловое совещание
Беседа
1.Публичное выступление
В деловой сфере, общении большое значение имеет языковые, речевые
средства воздействия на других людей, передачи информации, чувств, эмоций. Эти средства изучаются деловой риторикой, которая определяет основные нормы, принципы, правила наиболее эффективной деловой речи. С деловой риторикой связана такая область знания, которая называется психологией речевого и публичного выступления. Важно подчеркнуть, что деловая
риторика оказывает положительное влияние на успешность делового общения, на имидж делового человека.
Почему возникает страх перед публичным выступлением? Давайте проанализируем этот вопрос. Для большинства из нас разговор с приятелем —
это нормальное и приятное времяпрепровождение. В то же время аналогичный
разговор на ту же самую тему перед аудиторией кажется уже чем-то неестественным и вызывающим внутреннее беспокойство. Почему? Дело в том, что
меняется наша роль.
В повседневной жизни, участвуя в разговоре, мы редко испытываем
давление со стороны окружающих и обстановки, в которой протекает разговор. Мы знаем, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном
положении, мы можем отказаться от продолжения разговора и снять с себя
какую-либо ответственность за него.
Такие условия общения позволяют нам сконцентрироваться на главном
— передаче своих мыслей и информации.
Иначе обстоит дело, когда мы предстаем перед аудиторией, независимо
от ее размеров и степени доброжелательности по отношению к нам. Стоя перед слушателями, оратор знает, что ему предстоит до конца произнести свою
речь. Он осознает, что на него одного целиком возложена ответственность за
встречу с аудиторией. Оказавшись без привычной поддержки, человек испытывает ряд трудностей.
Далее, в разговоре можно остановиться в любой момент, и всегда найдется кто-нибудь, кто его продолжит. Во время разговора по лицам и высказываниям ваших собеседников вы сразу же Можете оценить тот эффект, который
произвели ваши слова. Обращаясь же с речью к публике, в ответ вы получаете только молчание. Никто, как правило, не реагирует на ваши высказывания: никто не отвечает на ваши вопросы, никто не высказывает ни поддержки, ни осуждения.
Сможете ли вы узнать, поняли вас или нет? Именно, поэтому, прежде
всего, вам следует знать те факторы, которые влияют на общение, знать и
уметь пользоваться ораторскими приемами, а также знать правила и принципы построения речи.
Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в
среднем 20—25 мин, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и
обобщение информации, составление плана и кратких тезисов.
Если материала у вас достаточно, и он хорошо продуман, то следует перейти к плану. Задача плана — сделать речь стройной, логически связанной и
последовательной. При подготовке плана необходимо учитывать состав
аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.
Итак, все готово. Но ваша речь не будет иметь успеха, если вы не затратите определенных усилий. В большинстве своем неудачи ожидают тех, кто не
утруждал себя подготовкой к выступлению и рискнул, тем не менее, предстать
перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено. Глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.
Как выступающий — вы для них личность, а личности всегда находятся в центре внимания. Научитесь использовать оказываемое вам внимание,
которое не всегда означает, что люди только и ждут вашей неудачи.
Малейшая оплошность и вас перестанут слушать. Если вы начнете
запинаться и извиняться, то ваши слушатели начнут сомневаться в вашей
компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в контакт со слушателями. Все должно происходить так
же, как в диалоге, только границы диалога чрезвычайно расширяются. Тем
не менее, измениться должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей
(слушатели должны видеть ваши глаза!).
Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей
или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать,
что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе
(если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить
(беглого взгляда часто недостаточно). Обращайте свой взгляд и на нескольких
слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях аудитории. Не оставляйте без внимания ни одного сектора
аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным.
И вот вы на трибуне. На вас смотрят десятки глаз. Не волнуйтесь,
помните слова известного русского судебного деятеля А.Ф.Кони о том, что
размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на
подготовку выступления.
Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от
существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от
содержания речи. Выступая, "не гуляйте" около трибуны, потому что
слушатели начнут вас разглядывать, а не слушать. Помните, что главным
психологическим фактором, который оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели оценивают, как вы одеты, как вы
держитесь на трибуне, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите.
Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро.
Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные
гласные существенного влияния на разборчивость речи не оказывают.
Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли.
Так, Б.Шоу говорил следующее: "Можно сказать 50 раз "да " и 500
раз "нет ", и все они будут нести разный смысл, но написать их можно только однозначно ".
В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает
достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете.
Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких
грамматических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки
случаются даже у лучших ораторов.
Неприятное впечатление на слушателей производят канцеляризмы
("дежурные" фразы) типа: "охватить мероприятием... ", "уделить должное
внимание... ", "в настоящий момент...". Очень много мучений добавляет
выступающим слово "вопрос ": его ставят, заостряют, касаются, тормозят,
затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и "утрамбовывают ". Избавляйтесь от слов-паразитов: "так сказать ", "понимаете ", "значит ", "вот ".
Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.
Например, М.Твен однажды сказал: "Различие между правильным и почти
правильным словом, как между молнией и светлячком". Посмотрите, как
можно об одном явлении сказать по-разному. Вместо слов: "Над горами
больше не дует ветер" Тете предпочел написать: "Горные вершины спят
во тьме ночной".
Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток — 9000,
взрослый среднего образовательного уровня — 11 700 слов, а человек
"повышенной интеллигентности" — до 13 500 слов. Словарь языка
А.С.Пушкина составляет 21 200 слов.
Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени
увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать,
что человек "схватывает" звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60—70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам иногда приходится
выполнять тройную работу: воспринимать мысли оратора; "переводить
их на русский язык", если выступающий говорит вяло, невнятно, не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление
слушать очень утомительно: ослабляется внимание, мы перестаем слушать и с нетерпением ожидаем его окончания. Помните об этом, когда
сами поднимаетесь на трибуну.
Следует знать, что активно слушать человек может в среднем 15
минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление,
привести какой-нибудь любопытный факт. Кроме того, необходимо
помнить о роли жеста в публичном выступлении. По мнению некоторых
исследователей, жест в выступлении несет околo 40% информации. С
этим утверждением можно согласиться или
согласиться, но попробуйте во время выступления держать руки "по
швам", забыв о жесте, и вы сразу же ощутите "деревянную" сухость голоса, скованность мыслей.
Можно привести один интересный пример. В одну старую церковь
постоянно (каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремесленник.
Он был почти глух, но, тем не менее, регулярно приходил и садился на
первую скамейку перед кафедрой. Пастор во время проповеди увлеченно
жестикулировал руками, кистями рук, всем телом и говорил для этого слушателя особенно громко. В один прекрасный день проповедник воскликнул: "Но это поистине замечательно, что вы так прилежно посещаете все
мои богослужения. Надеюсь, вы поняли все, что я сказал?" — "Господин
пастор, — ответил старик, — с пониманием дело обстоит так, что я не понял
ни слова, но мне очень нравится на вас смотреть!" Этот пример показывает,
что когда вы выступаете, у вас имеются не только слушатели, но и зрители. Однако лишь глухие рады такой чрезмерной жестикуляции.
Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные
и упругие, а не небрежные и вызывающие. Когда слушатель видит перед собой мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и
должна сопутствовать ходу мыслей. Шаблонных фигур жестикуляции не существует. Существуют жесты приглашающие, отвергающие, повелительные,
вопросительные. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы.
Многие начинающие ораторы задаются следующими вопросами: "Что
делать со своими руками?" и "Как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения?". Вопрос целесообразнее сформулировать следующим образом: "Как
руки могут мне помочь?"
Советуем вам не держать руки в карманах, это не говорит о хороших
манерах. К тому же, держа руки в карманах, вы не сможете научиться пользоваться ими.
С помощью рук можно показать размеры предмета, указать на какиелибо предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь руками для создания образов своих идей. При этом необходимо считаться
со следующими правилами.
1. Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные руками
ниже пояса, часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности.
2. Локти не должны находиться ближе, чем на 3 см от
корпуса.
Меньшее
расстояние
будет
символизировать
не
значительность и слабость вашего авторитета.
3. Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное — начать пользоваться жестами, которые вы считаете приемлемыми.
Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они — это тот
язык, который понятен всем. И если сами точки и запятые не могут заменить
слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты — первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими.
С.Джонсон, один из великих сатириков, как-то сказал о своем современнике: "Он не только скучен сам по себе, но и одним своим видом нагоняет
тоску на окружающих". Это высказывание можно
считать справедливым по отношению ко многим выступающим. Очень часто все становится ясно уже после первого произнесенного предложения, и
если оно неудачное, то привлечь внимание слушателей становится невозможным.
Именно поэтому встает проблема "образа оратора". Много пишут и говорят о "личности оратора", о том, что от него требуется, каким он должен
быть (эрудиция, культура и т.д.). Но мы не имеем в виду реальную личность,
выступающую перед аудиторией. Речь идет о конструировании нужного оратору образа, об определенном впечатлении, которое оратор своей речью производит на слушателей. Он может выступать и в роли лидера или трибуна, и
в роли человека, как бы советующегося с аудиторией, информирующего
аудиторию, в роли комментатора событий и т.д. Это вопрос стратегии.
В стратегии ораторского искусства начало выступления имеет чрезвычайно важно значение.
Так, Гораций, знаменитый римский поэт, высказал такую мудрую мысль:
"Тот, кто хорошо начал, может считать свое дело выполненным наполовину".
Первое впечатление слушателей должно быть позитивным, вселять
уверенность, что время не будет зря потеряно. В литературе часто можно
встретить перечень приемов, которые помогают выступающему сразу привлечь внимание, заинтересовать слушателей. Так, можно начать с яркого
эпизода, нарисовать картину, дать афоризм, цитату, начать с парадокса. Однако несомненно, что они не являются характеристиками вступления. Образное описание ценно как в главной части, так и может успешно применяться
в любой части речи.
Так, Аристотель в "Риторике", как бы предвидя современные споры, писал:
"Обязанность возбуждать внимание слушателей, когда это нужно, лежит одинаково на всех частях речи, потому что внимание ослабевает во всех других частях
скорее, чем в начале. Поэтому смешно помещать (это старание) в начале, когда все
слушают с наибольшим вниманием ".
Яркое начало в значительной степени теряет свое значение (и даже
вредит), будучи самодовлеющим. Интерес слушателей должен увеличиваться,
каждая последующая часть должна быть сильнее предыдущей. На практике
приходится нередко сталкиваться с обратным — с эффектным, поражающим
воображение началом, и "серым" продолжением. Подобрать один яркий пример, цитату, образ нетрудно. Гораздо сложнее организовать все изложение.
Выделим основные правила, с помощью которых можно привлечь внимание слушателей:
• "разбудите" своих слушателей;
• заинтересуйте слушателей, покажите с самого начала, что ваша речь не
будет похожа ни на что из того, что они слышали ранее;
• дайте понять, что те факты, которые вы собираетесь предложить, легко
уяснимы и интересны.
С чего следует начать? Новички склонны начинать выступление либо с
юмористического рассказа, либо с извинения. И то и другое обычно бывает
неудачным. Лишь очень немногие люди могут с успехом рассказать смешной
анекдот. Обычно подобная попытка приводит аудиторию в замешательство,
вместо того, чтобы доставить ей удовольствие. Рассказы должны быть к месту,
а не приводиться только лишь для того, чтобы их рассказать. Никогда не извиняйтесь, так как обычно это оскорбляет ваших слушателей и раздражает их.
Не начинайте говорить сразу, как только подниметесь на трибуну. Вы
хорошо сделаете, если обведете всех слушателей дружеским, но уверенным
взглядом. Этот прием окидывания взглядом является первым возможным контактом оратора со слушателем. Первое позитивное впечатление, которое слушатели получат от вас, часто является решающим.
Некоторые ораторы начинают речь подчеркнуто тихо, для того чтобы заставить слушателей быть внимательными. В древности учителя ораторского
мастерства рекомендовали даже произносить первые предложения как бы колеблясь и с мнимой неуверенностью, чтобы таким способом достичь напряжения и благодаря этому — сосредоточенности.
Очень важно обращение к слушателю. Многие испытывают затруднение,
как именно обратиться к слушателям. Если раньше обращение было длинным
и витиеватым, с преувеличенной почтительностью, со множественным перечислением присутствующих, то сейчас ситуация изменилась. В последние десятилетия обращение, как и сама речь, стало проще, без прикрас, более деловитым.
Обращение к слушателю — это первый шаг к сближению с ним. Контакт
со слушателями устанавливается в откровенной и дружеской манере, однако, в
зависимости от ситуации, с преобладанием доверительности или же с соблюдением дистанции. В большинстве случаев используются нейтральные обращения, но они бесцветны. Обращение по возможности учитывает состав слушателей, например: дорогие сослуживцы, уважаемые друзья, дорогие коллеги.
Если слушатели неизвестны, то почтительное обращение воспринимается как
преувеличение. Обращение должно быть почтительным, но не раболепным.
Довольно часто употребляемое обращение "уважаемые присутствующие" достаточно бесцветно. На его основе можно сделать вывод о том, что слушатели
всего лишь "присутствующие". Обращение используется необязательно в
начале речи, его можно вставлять в любую ее часть. В особенно выразительных местах оно служит для улучшения контакта со слушателями. В ходе речи
обращение нужно иногда варьировать.
Если отношения со слушателями стали более теплыми, то больше не
требуется употреблять слишком дистанционированное обращение, однако оно
должно быть без неуместной близости. Обращение всегда служит для поддержания контакта со слушателями, причем чтобы его правильно употребить, нужны еще некоторый опыт и своего рода тонкое чутье.
Кроме того, очень важна настроенность на слушателя, на аудиторию.
Важно не допустить ни их недооценки, ни их переоценки. Всегда легче говорить, обращаясь к однородному составу слушателей (специалисты, студенты,
коллеги, люди одинаковой политической ориентации и т.д.). Перед неоднородным составом аудитории говорить гораздо тяжелее.
Нелегко одновременно говорить правильно по отношению как к специалистам, так и к дилетантам (слишком велика разница в образовании). К сожалению, не многие ораторы могут перенастраивать себя на различные составы
слушателей. Некоторые, блестяще овладев академической речью, не владеют
популярным языком, что мешает им легко перестроиться и свободно общаться
в любой аудитории.
Так, Гамильтон говорил: "Настройся на своих слушателей. Подумай
о том, что больше привлекает их внимание, что они хотели бы услышать,
что у них вызывает приятные воспоминания, и намекни на вещи, которые
они знают ".
Нужно всегда ставить себя в положение слушателя, особенно если в речи
выражается определенное мнение. Оратору важно не только представить слушателя, но и почувствовать его. Каковы эти люди, которые меня слушают?
Что они думают, что они чувствуют, что они знают, что хотели бы услышать
и что я должен им сказать? То, что я хочу сказать, будет ново для слушателя
или же я ломлюсь в открытую дверь?
Поучителен анекдот о добропорядочном гражданине, который однажды захотел почитать умную книгу. И попала ему в руки книга И. Канта
"Критика чистого разума ". Через три минуты он захлопнул книгу и подумал, качая головой: "Дружище Кант, мне бы твои заботы". Оратор тоже
может оказаться в положении Канта.
Все, что говорит оратор, может быть и хорошо, и правильно, однако слушателю это неинтересно. Слушателю всегда интересны факты и
мысли, которые относятся к нему самому.
Но вот внимание слушателей завоевано. Как его удержать и усилить? Для этого существует довольно много средств.
Кратко перечислим некоторые средства и их воздействие на слушателя.
Пример. Подробность. Сравнение. Важнейшее правило гласит: все абстрактное следует представлять наглядно, с помощью метких сравнений и
примеров, а также образов и включаемых в речь коротких рассказов. Если уровень образного мышления слушателей низок, то речь должна быть
особенно наглядной. Отыскивайте хорошие примеры и сравнения: они
создают ясность, так как связаны с известным, а это известное служит
мостиком, помогающим пониманию. Сравнение редко обладает доказательной силой. Однако благодаря наглядности, а часто и остроумию, оно
охотно используется. Особенно хорошо запоминаются смешные сравнения.
Образ (метафора), образный ряд. Образ — особая форма сравнения.
Конечно, образы не создаются искусственно. Они приходят, когда мы
зорко наблюдаем жизнь — людей и предметы, и обдумываем их в образах. Яркий образ остается в памяти людей, а абстрактные рассуждения,
как правило, не остаются. С помощью образов все можно представить
нагляднее, но нельзя ничего доказать. Точный образ действенен, но следует избегать его искажения. От разрушения образа никто не застрахован. И если это случается, то вред для речи уже неустраним.
Короткие рассказы. Небольшие воспоминания о пережитом, вставленные в речь анекдоты, — все это разнообразит речь. Хорошо действуют подробности и прямая речь. Память слушателей долго удерживает
увлекательное описание события.
Повтор. Он вызывает воспоминание, глубже закрепляет основную
мысль, повышает убедительность речи. Существует большое количество
основных видов повторов: дословный повтор ("Никто, абсолютно никто
не имеет на это права!"); частичный повтор ("Я бросил упрек оппоненту
один раз, я упрекнул его во второй раз"); расширенный повтор:
Цицерон не ограничился скупой констатацией факта: "Все ненавидят тебя, Пизо ". Он продолжает далее, детализируя: "Сенат ненавидит тебя... римские всадники не выносят твоего вида... римский народ желает
твоей гибели... вся Италия проклинает тебя... "
Приведем еще один пример расширенного повтора:
"Пожалуйста, примите всерьез нашу позицию в этом вопросе. Потом, лишь
потом, только потом возможно найти общее решение ".
Однако очень важно помнить, что небольшая доза повтора действует ободряюще, а слишком большая — усыпляет или разочаровывает.
Ораторское искусство в том и состоит, чтобы преподнести повтор так,
будто он только что родился.
К расширенному повтору также относится разъяснение. Выражение,
которое выбрали первоначально, кажется слишком слабым, поэтому к
нему возвращаются, его поясняют. Приведем пример:
"Я попросил Иванова поискать необходимые документы; нет, я его не
только попросил: я ему настоятельно рекомендовал, я от него потребовал
принести наконец необходимые документы..."
Призыв (восклицание). Им охотно пользуются в речах, в которых
необходимо выразить определенное мнение. Призыв — это настойчивое
обращение к слушателям (в большинстве случаев краткое и точное):
"Подумаем об этом!"; "Этого мы не можем допустить!". Восклицание не
употребляют часто, так как его действие притупляется. Восклицание
должно быть убедительным и неназойливым.
Цитирование. Некоторые ораторы украшают свою речь множеством цитат, но они необходимы в научных лекциях, в популярных же
выступлениях они нарушают ход речи и утомляют слушателей.
Например Б. Шоу однажды слушал пространный доклад профессора
истории. Ученый приводил множество цитат, бесчисленное количество
справок и не замечал, что слушателей просто одолевает скука. Когда у Б.
Шоу спросили его мнение о докладе, он ответил с едкой усмешкой: "Странно, очень странно — так много источников! И, тем не менее, так сухо... "
Противопоставление. Оно должно быть ясным, но неожиданным для
слушателя.
Например, американский политик Никсон имел большой успех,
когда в одной из речей объявил: "Хрущев крикнул американцам: "Ваши
внуки будут коммунистами!" Мы на это отвечаем: "Напротив, мистер Хрущев, мы надеемся: ваши внуки будут жить свободно!"
Вы создаете у слушателей повышенное ожидание.
Например: "Я хочу вам подробно объяснить "; "Я хочу это четко показать на примере"; "...Вы будете удивлены тем, какие для этого есть основания...".
Игра слов. Она остроумна и смешна. Игра слов с "подтекстом" охотно
воспринимается слушателями. Любая игра слов основана на богатстве связей
языка.
Например, американский президент Кеннеди однажды закончил свою
речь так: "Мы не боимся никаких переговоров, но мы никогда не станем вести переговоры из страха ".
Намек. Это эффектный прием, проясняющий, обостряющий высказывание. Нередко это намек на какое-либо высказывание или факт.
Например: "Мне не нужно объяснять вам подробно, какие последствия будет иметь это событие... "; "Вы уже знаете, к чему я клоню ".
При употреблении намека важно возбуждение, приобщение слушателя к
совместному размышлению. Приведем еще один пример.
Ирландский проповедник Джонатан Свифт был кафедральным оратором, внушавшим страх язвительными намеками. "Возлюбленные прихожане, — начал он однажды, — есть три вида порочной гордыни, именуемые гордыней рождения, гордыней богатства и гордыней таланта. О
третьем грехе я распространяться не буду, так как среди вас нет никого,
у кого он на совести".
Вставка. Вставкой мы называем замечание, которое делается мимоходом. Ее функция — приобщить слушателя к моменту высказывания ("...но,
возможно, вы еще не полностью разделяете мой взгляд, поэтому я хочу привести вам дальнейшие доказательства...").
Все перечисленные здесь средства взаимодействуют друг с другом посредством многообразных связей, причем подчас одно средство "встроено" в
другое. Следует иметь в виду, что их не рекомендуется применять слишком
кучно, в противном случае их действие притупляется. Многие из выступающих применяют эти средства неосознанно, но при подготовке речи нужно со-
знательно "встраивать" эти средства в ее структуру. Ораторские приемы
должны быть представлены в речи в полном объеме.
Кроме того, немаловажным является то, как закончить выступление. Это
объясняется тем, что слушатели, скорее всего, будут дольше помнить заключительные фразы.
Никогда нельзя заканчивать выступление словами: "Вот приблизительно все, что я хотел сказать по этому вопросу. Так что, пожалуй, на
этом я закончу".
Заканчивайте выступление, но не говорите о том, что вы заканчиваете.
Приведем некоторые варианты возможного завершения выступления:
1) сделайте краткое резюме высказанных вами положений;
2) сделайте слушателям подходящий комплимент;
3) вызовите улыбку или смех;
4) процитируйте подходящие поэтические строки;
5) создайте кульминацию.
Подготовьте хорошее начало и хорошее окончание выступления и сделайте так, чтобы они были связаны друг с другом. Всегда заканчивайте свое
выступление прежде, чем ваши слушатели захотят этого.
Деловая риторика предполагает, прежде всего, учет факторов, существенно влияющих на эффективность выступления.
Первый фактор — это учет состава аудитории, т.е. того, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.
Второй фактор предполагает учет содержания и характера самого выступления. Следует отметить, что недопустим авторитарный тон и безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с
ними в процессе выступления.
Третий фактор требует объективной самооценки оратором своих личностно-деловых качеств, компетентности в тех вопросах, которые затронуты в
выступлении. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.
Условно выделяют следующие виды коммуникационного общения: менторский
— поучительно-назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слушателям определенный информации, восстановление в их памяти каких-либо сведений.
Деловым людям следует стремиться избегать менторского тона при общении, а также того, чтобы по мере профессиональных успехов у них в голосе
не появились поучительно-назидательные нотки, свойственные ему. При общении не должно быть никакой позы, никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.
Информационная манера коммуникативного общения не пользуется
популярностью у деловых людей. Они чаще всего прибегают к одухотворяющей манере общения, а в отдельных случаях используют конфронтационную
манеру. Обычно эта манера находит свое применение как прием активизации
внимания слушателей, помогая втягивать их в обсуждение проблемы.
В деловой риторике используются следующие психолого-дидактические
принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.
Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурнообразовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный
опыт. Никогда не следует забывать следующее: многие люди слышат именно
то, что хотят слышать. Прав был Квинтилиан, когда говорил: «То, что
оскорбляет уши, не может проникнуть в душу человека». Отсюда необходимо принимать во внимание социально-психологическое расслоение каждой
аудитории. Для повышения доступности деловой риторики весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и
их достоверности.
Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной
памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылка на прецеденты, образность высказываний.
Принцип экспрессивности находит свое выражение в эмоциональнонапряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или
грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.
Принцип интенсивности можно охарактеризовать посредством изменения темпа подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Следует учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации. Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструментарием, т.е.
набором следующих коммуникационных эффектов: эффектом визуального
имиджа, эффектом первых фраз, эффектом аргументации.
Эффект визуального имиджа опосредуется на основе впечатления о
внешнем виде выступающего. Внешний вид выступающего имеет существенное значение для приятия или неприятия его аудиторией. Первое впечатление,
которое складывается у людей, имеет непосредственное отношение к вызванной симпатии или антипатии еще до того, как выступающий начал говорить.
Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд — все это оказывает на людей позитивное воздействие
до начала речи выступающего.
Эффект первых фраз призван закрепить или скорректировать первоначальное впечатление у людей от стоящего перед ними выступающего. Главным
критерием эффекта первых фраз является заключенная в них интересная ин-
формация (таковой она может быть не только потому, что она абсолютно новая). Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению выявить основные социально-психологические слои аудитории,
для которых характерны определенные настроения и ожидания, а также особенности эмоционального склада. Именно поэтому следует иметь словесные
заготовки — набор первоначальных фраз, ориентированных на те социальнопсихологические слои, которые преобладают в аудитории.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика — это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной выступает теоретическая аргументация.
К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции и
гипотетические суждения, а к эмпирической — конкретный эмпирический
материал, факты.
Таким образом, эффективность делового общения существенно зависит от оптимального управления деловым общением. В коммуникативных
процессах большую роль играет деловая риторика и искусство публичного
выступления, ораторские качества участника делового общения.
2. Деловое совещание
В предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Чаще всего, деловые совещания проводятся по следующим поводам: во-первых, при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; во-вторых, при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; в-третьих, в том случае, если для решения вопроса
необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников. Если
проведение совещания все же признано целесообразным, то прежде всего
необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру
его проведения следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена
основная задача, ради которой и проводится само совещание.
Подготовка к проведению делового совещания
В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает
следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и
проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а
при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.
После того, как принято решение о проведении совещания, намечается
состав участников. Приглашается достаточное число, но только тех, которые
действительно необходимы, при отсутствии которых совещание было бы неэффективным. Однако степень деловой заинтересованности — не единственный критерий при отборе участников совещания. Иногда необходимо учитывать и достаточность их служебных прав.
Поскольку деловое совещание предполагает свободную дискуссию,
необходимо прежде всего подобрать дискутантов. Причем речь идет не о поиске угодных руководству лиц, а о привлечении к участию в дискуссии достаточно спокойных, выдержанных людей, способных корректно реагировать
на противоположные точки зрения и их владельцев. Присутствие последних
следует рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности
принимаемых коллективом решений.
Ведение делового совещания
Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм
работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с
одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить в начале
или в конце рабочего дня, либо после обеденного перерыва. С учетом общих
затрат времени, то есть необходимого не только непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и «включение» в работу, начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не оставалось
«пустых» отрезков времени: если оно окончится за 15 минут до обеденного
перерыва, то это наверняка потерянные минуты.
Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о его
проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами,
чтобы их выступления были продуманы заранее.
Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его
участниками правила совместной работы, например, об ограничении времени
выступлений или о порядке принятия решений. После чего следует одному
из участников поручить ведение протокола.
Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей
его ведения: дипломатический или авторитарный.
Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания, а также то, что ваши идеи согласуются с идеями других. При этом
неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что
есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично.
При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся
«протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании
редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично,
не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки,
необходимой для его реализации.
Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от
конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание.
Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:
— достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;
— решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все
участники обсуждения;
— участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;
— возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в
правильности принимаемого решения.
Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам
нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.
Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический
и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение
совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с
его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно
рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как
самый предпочтительный в новых условиях, когда административнокомандная система осталась в прошлом.
Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание в
своей группе в демократическом стиле, — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также
вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Как утверждает известный американский психолог Алан Е. Айви, ведущий совещание менеджер должен, прежде всего, выяснить: 1) каковы факты и 2) как их оценивают присутствующие. Конечно, у менеджера должна быть своя точка зрения
на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а
иначе не понять, правы они или нет в своем понимании проблемы.
Если верна чужая точка зрения, менеджер может изменить свой взгляд
на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное,
менеджер может сообщить недостающие факты. В любом случае всегда важно знать, что думают и что могут сделать другие люди.
Факты и то, как присутствующие на совещании специалисты оценивают эти факты, — вот основа для принятия решения. Легче и быстрее получить необходимые данные для этого через правильно поставленные вопросы.
С помощью таких вопросов можно успешно передать свои мысли и построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы —
прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в желательное
для вас русло.
Все разнообразие вопросов, применяемых в процессе любого делового
совещания, можно разделить на два типа: это закрытые вопросы и открытые
вопросы.
Закрытые вопросы — это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет».
Ответы могут быть «правильные» и «неправильные». Это определяет ведущий совещание.
Слишком часто применять закрытые вопросы нецелесообразно: можно
получить «да» от сотрудника, который дает тот ответ, которого мы ожидаем.
Но ведущий совещание менеджер может поставить вопрос очень узко, чтобы
не пропустить какой-то важный аспект проблемы.
Факты и то, как приглашенные на совещание специалисты их оценивают — вот та основа, которая необходима для принятия решения. Легче и
быстрее получить необходимые данные через вопросы открытого типа. Используя открытые вопросы «что» и «как», вы получите полную картину того,
как говорящий воспринимает ситуацию. Они позволяют приглашенным высказывать свои точки зрения на обсуждаемую ситуацию.
Опрашивая других и добавляя собственный опыт, вы сможете систематизировать проблему. Прежде чем действовать, необходимо понять, что человек чувствует и думает и почему именно так, а не иначе. Причины также
важны для принятия решения, а они узнаются через классический вопрос
«Почему?»
Задавая вопрос «Почему?», мы подталкиваем, заставляем присутствующих искать ближние или отдаленные причины ситуации. Но из-за
принудительного характера этого вопроса не следует слишком часто им
пользоваться.
Как известно, люди охотно излагают свои мысли, когда их поощряют к
этому. Кому-то помогает говорить одно только ваше молчание. Еще лучше
можно поощрить человека грамотным вербальным (словесным) и невербальным (телесным) поведением, передающим ваш интерес к теме разговора.
Кивок головой — это уже хорошее поощрение. Открытые ладони, свободно
лежащие на коленях, говорят о том, что вы желаете продолжать разговор.
Улыбка передает теплоту и помогает говорящему быть откровенным. Таковы
некоторые невербальные способы поощрения.
Вербальное поощрение выражается в прямом повторении ключевых
слов и выражений человека, которого вы слушаете. Это выглядит настолько
просто, что такой прием часто игнорируется. Между тем психологи установили, что именно он заметно повышает эффективность общения. Поощрение
— повтор ключевых слов говорящего буквально подталкивает его раскрыть
подробно свои мысли.
Людям приятно, когда их слушают. Но особенно приятно им знать, что
их точно услышали и их мысли не искажены. Пересказывая, вы возвращаете
говорящему сущность сказанного им обычно в укороченном виде. Пересказ
строится на поощрении. Главные слова и выражения говорящего повторяются вами для того, чтобы проверить, точно ли вы восприняли услышанное.
Таким образом, совокупность приемов (открытые вопросы, поощрение и пересказ) помогают лучше понять, о чем и как думает говорящий. Пользуясь
ими, вы поймете ход его мыслей и сможете быстрее убедить его, если такая
необходимость возникнет.
Есть немало высококвалифицированных менеджеров, которые используют приемы эмоционального воздействия на говорящего. Психологи называют эти приемы «отражением чувств». Они хороши тем, что соединяют вас
с эмоциональным состоянием партнера, налаживая с ним обратную связь через пересказывание наблюдаемые у него эмоции.
Короткое признание чувств другого человека очень часто бывает полезным. Положим, ваш работник глубоко чем-то огорчен и это мешает ему
работать. Пока он не израсходовал весь свой эмоциональный запал, не стоит
сразу переходить к делу, интересующему вас. Признание его как личность,
выраженное в отражении таким человеком его чувств усиливает позитивное
отношение к вам в процессе его рассказа, улучшая тем самым позитивное отношение к работе вообще.
Иногда приходится выслушивать длинный путаный монолог говорящего. Это бывает по двум причинам. Во-первых, не все умеют четко сформулировать свои мысли. Во-вторых, люди часто склонны приводить гораздо
больше фактов, чем это необходимо. Такие люди способны продолжать монолог и тогда, когда внимание к ним является минимальным. Но тем не менее они все говорят и говорят. Один из наиболее деликатных способов их
остановить — это сжато и коротко обобщить услышанное (сформулировать
резюме).
Такое обобщение похоже на пересказ, но у него есть два отличия: 1)
обобщение напрямую подводит итог всего услышанного и 2) оно указывает
только на его основные моменты. Обычно ведущий совещание это делает
примерно так: «Мы слышали, что вы сказали, и мне кажется, что вы сказали
следующее...»
Хотя такое резюме говорит лишь о том, что говорящего выслушали,
этот прием позволяет вести обсуждение проблемы дальше и ставит заслон
повторам, отнимающим время.
Резюмируя основные моменты говорящего, не забывайте признавать
наиболее эмоциональные проявления выступающего. Такое резюмирование
показывает ему, что его уважают и слышат и что присутствующие готовы
перейти к следующему вопросу обсуждения проблемы.
Таким образом, вся описанная выше микротехника делового общения в
процессе протекания делового совещания образует основной порядок выслушивания, который заключается в следующем.
1. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа «что» для выявления фактов и «какие» для понимания чувств и
ценностей в связи с этими фактами.
2. Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию.
3. Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его
правильно услышали.
4. Отражение и признание чувств дает понять собеседнику, что вы заметили
основные эмоции.
5. Резюме систематизирует, организует факты и эмоции.
Действуя по этой схеме, руководитель сможет хорошо провести совещание. Открытые вопросы позволят всем присутствующим высказать свое
мнение. Прием поощрения поможет развить главные идеи, а пересказ и отражение чувств подскажут менеджеру, правильно ли он выслушал группу.
Обобщение, применяемое по ходу совещания и обязательное в конце, поможет ему организовать факты и чувства в систему.
Организация и ведение дискуссий
Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий
со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего.
Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно.
Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование противоположных ей — по знаку —
средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства (словом,
всего того, чем так славятся дискуссии наших доморощенных парламентариев). Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер,
надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками
дискуссии был определенным и имел временные границы, а также за тем,
чтобы не допускать личной неприязни у спорящих и перехода критики на
личности. Когда вам самим необходимо включиться в спор в качестве одного
из его участников, прежде всего, четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается, а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора
должна быть понятна всем присутствующим.
Внимательно и до конца выслушивайте доводы оппонента, трезво
взвесьте и оцените их. Вначале приводите только сильные доводы, а о слабых говорите после и как бы вскользь. В процессе спора старайтесь убеждать, а не уязвить оппонента. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.
Еще один очень важный совет: никогда не вступайте в дискуссии и
споры неподготовленными. Предварительно готовьтесь к ним, составьте хотя
бы самый общий план борьбы за истину, подберите наиболее весомые и всем
очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенно
впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.
Этапы принятия решений
Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения.
Для этого, прежде всего, группе надо точно определить проблему. В ее определении обычно участвует вся группа, а ведущий совещание «двигает» ее к
выработке новых идей. Опасность заключается в том, что многие менеджеры
игнорируют творческое начало, не умеют слушать и поддерживать авторов
предложений. Творческое принятие решений требует внимания ко всем альтернативам.
Неуспех многих совещаний часто объясняется тем, что реально имеется слишком много альтернатив и возможностей. В такой ситуации менеджер
и его группа оказываются дезориентированными, и совещание ни к чему не
приводит. Чтобы этого не происходило, следует принимать решение по пяти
этапам.
Первый этап — это установление контактов. Когда вы начинаете совещание, то ваша первая задача — создать психологический комфорт для всей
группы. Используя активное внимание, в частности визуальный контакт, сообщите каждому о том, что вы заметили его присутствие. Внимание — это
основа благоприятного психологического климата.
Часто совещания начинаются с немедленного переключения на проблему, которую надо решить. Вы же найдите время для неформального
вступления, обеспечьте удобное место для встречи. Комфортное окружение и
внимание к людям дают более результативные совещания, и вы встретите
меньшее сопротивление новым идеям.
Начав совещание, изложите повестку дня и цель встречи. Здесь должны
проявиться ваши навыки лидерства, умение изложить свою точку зрения. Вы
увидите, что четко заявленный порядок проведения совещания — одно из
важных условий успеха.
Имеет смысл рассказать группе, что вначале вы определите проблему,
затем цели компании на будущее, а потом будут разработаны альтернативы
решений. В конце вы можете сказать, что к исполнению будет принята однадве альтернативы из предложенных. Но вы не подсказываете группе, как себя
вести и как решать проблему. Вы просто предлагаете некую открытую структуру группового принятия решений.
Второй этап — это определение проблемы. Вы как лидер группы можете проявить свою готовность обсуждать проблему, задав открытый вопрос
типа: «Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие первоочередные задачи необходимо решить?»
После того как группа даст свое определение проблемы, вы можете
дальше вести дискуссию по интересным идеям и предложениям с помощью
поощрения. Просто отмечайте интересные идеи и повторяйте их с вопросительной интонацией, что должно показать вашу поддержку.
Точно так же вы можете использовать пересказ, чтобы прояснить
слишком сложные или запутанные предложения. Особенно это важно, если в
группе назревает конфликт. Четкий пересказ того, что сказал сотрудник, может помочь преодолеть саботаж или враждебность при реализации идеи.
Если вы обращаете внимание на невербальное поведение, то можете заметить
тех членов группы, которые «отключились» от обсуждения. В этот момент
можно пересказать то, что происходит на совещании, и спросить несогласных об их мнении.
По мере обсуждения проблемы сложности неизбежно нарастают. Тогда
наступает время для обобщения, промежуточного подведения итогов. Периодически останавливайте обсуждение и подводите итог услышанному, используйте запись. Обобщение не означает одобрения или принятия идеи, это
просто некая метка, указывающая, на каком этапе находится обсуждение, и
говорящая, что можно переходить к следующему пункту.
В конце совещания полезно подвести общий итог того, как сформулирована
проблема. В этом обобщении должны быть ключевые моменты определения
проблемы, и сотрудники при необходимости по ходу могут вносить добавления и коррективы.
Следующий, третий по счету этап проведения делового совещания —
это определение его целей. К этому этапу можно перейти сразу после определения проблемы. Это чаще всего делается в форме следующего вопроса к
присутствующим: «Мы определили проблему, а в чем состоит наша основная
цель при ее решении? Чего мы хотим добиться?»
Иногда при бурно протекающем процессе обсуждения некоторые члены группы чувствуют, что их мнения не слышат. Они сидят сзади, не принимая участия в обсуждении. А может быть именно у них в голове лучшее решение. Здесь полезно проверить, действительно ли каждый член группы вовлечен в обсуждение. Используя обобщение, вы придадите мыслям и фактам
более организованную форму. Полезно отметить индивидуальные или групповые чувства по отношению к фактам, особенно если обсуждение было
жарким и противоречивым. Подводя итоги, поддерживайте визуальный контакт с каждым членом группы. Спрашивайте об их реакции на определение
проблемы и ваше резюме, предлагайте дополнить или поправить. Лучше побольше потратите времени на то, чтобы группа пришла к согласию в определении проблемы и целей. Имея четкое определение проблемы и целей, можно переходить к следующему (четвертому) этапу — выработке альтернатив.
Большинство деловых совещаний начинается прямо с этого этапа. Руководитель быстро дает свое определение проблемы и намечает цели. И после этого
можно переходить к выработке решения.
Затратив достаточно времени на предыдущих этапах, вы увидите, что
члены вашей группы более охотно делятся своими идеями и активно вовлечены в обсуждение. Это будет усилено, если вы каждому уделите свое внимание.
Вновь вы можете использовать резюме и приемы выслушивания для
перехода к четвертому этапу. Например: «Мы определили проблему как... и
мы хотели бы видеть в качестве идеального решения проблемы... Какие мы
имеем возможности, чтобы максимально приблизиться к оптимальному решению проблемы?» Таким образом, вы переходите к выработке альтернатив.
Задавая открытый вопрос, вы предлагаете группе продолжить обсуждение.
Вновь можно применить приемы поощрения, пересказа, признания чувств,
чтобы выявить взгляды каждого.
На всех этапах вы структурируете совещание с помощью приемов выслушивания. Хотя вы явно ведете группу, выполняете роль лидера, но пока
держите свое мнение по решению проблемы при себе.
На каждом этапе вы можете высказать свои соображения. Но внимательно следите за группой. Вы заметите, что каждый раз, когда вы выдаете
свои идеи, участие группы сужается. Значит, эффективный лидер старается
свести свое участие к минимуму. Именно на четвертом этапе имеет смысл
изложить свои мысли. Но пусть сначала группа выдаст свои идеи.
Практика убеждает, что очень полезно подводить итоги каждой альтернативы и заносить в список. Если этого не делать, то некоторые члены
группы будут повторять вновь и вновь свою идею, пока не поймут, что их
заметили. Или тот член группы, чью идею не заметили, отключится от дальнейшего участия в совещании.
Пятым этапом принятия решения следует считать выработку у членов
группы готовности к действию. Вести совещание — это не означает говорить
каждому, что он должен делать. Если альтернативы возможных действий
всем ясны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из альтернатив мы
выбираем для реализации?» Такой вопрос приведет группу к совместному
решению.
Когда решение принято, то для конкретных задач надо найти добровольцев либо самому раздать поручения. Если во время совещания использовались все таланты группы и участие было полным, то раздавать поручения
уже необязательно — в ходе обсуждения проблема уже была поделена на задачи членами рабочей группы.
В заключение дадим наиболее общие рекомендации по выработке решений деловых совещаний:
1. На правах ведущего задайте рациональную структуру обсуждения. Уделяйте внимание каждому с помощью визуального контакта или других приемов внимательного выслушивания мнений.
2. Выявите проблему и четко сформулируйте ее сущность. Дайте возможность всем присутствующим высказаться о проблеме. Отметьте чувства,
возникшие вокруг ключевых идей. Сделайте резюме, касающееся проблемы
и способов ее решения, привлекая при этом мнение присутствующих.
3. Определите цели. Для этого обсудите возможность идеального решения
проблемы, даже если это кажется недостижимым. Предпримите усилия, чтобы вовлечь каждого из присутствующих в процесс определения проблемы и
постановки целей.
4. Ищите возможность выработки альтернатив. Оказывайте поддержку
авторам новых идей. Постарайтесь поощрить каждого из них. Рассмотрите хотя бы три альтернативы (нет настоящего выбора, если не имеется по
крайней мере трех вариантов).
5. Готовьтесь к действию. Постарайтесь, чтобы у каждого была четкая инструкция его личных действий. Убедитесь, что все последующие шаги четко
поняты и каждый будет продвигаться к взаимосогласованной цели. В конце
совещания подведите его итоги.
Завершение деловой совещания и составление его протокола
Совещание можно закончить подведением итогов. Обычно это итоговое заключение стараются опустить — все устали и торопятся. Но, потратив
на него немного времени, вы сильно продвинетесь в исполнении задуманного. Именно на конечном этапе часто теряются хорошие идеи и действия. Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия.
Ведущему совещание при подведении итогов обсуждения того или
иного вопроса, обобщая важнейшие положения, целесообразно выяснить у
присутствующих, все ли его правильно поняли: «Даже если вы не требуете
формального согласия, в конце собрания следует обратиться к присутствующим вот с такой фразой: «Мы сейчас договорились... Все ли согласны с
этим?» После этого нужно убедиться в правильности реакции собрания.
Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким образом, вы
обеспечите себе репутацию умелого организатора. При проведении последующих заседаний участники будут уже сами себя дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению повестки дня; никто не будет затягивать свое выступление и занимать время следующего участника.
Хотя для любого руководителя главное в деловом совещании — его
итог, качественность, эффективность принятого решения, тем не менее,
очень важны и чисто психологические последствия подобного мероприятия.
Люди должны уйти с совещания, не испытывая раздражения по поводу происходившего, не ощущая антипатии к кому-то из коллег, чье мнение получило признание большинства, и не испытывая чувства дискомфорта, если, скажем, какая-то собственная идея таким признанием не пользуется.
На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать,
что и кто будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все
присутствующие получили протокол результатов совещания*. На основании
этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников
выполнения принятых решений.
Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание
выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости
или непонимания сути дела. Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания.
В формуляр протокола входят: наименование ведомства, наименование
учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол
подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллегиаль-
ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и
секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали
— решили (постановили), подписи председателя и секретаря.
В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный протокол. В кратком не приводятся полные тексты выступлений, а указываются только повестка дня, фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полные протоколы дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого
протокола, но и о деятельности предприятия, учреждения, фирмы в целом.
Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.
Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юридическая полноценность, которая определяется наличием всех необходимых
реквизитов, правильным их оформлением и строгой достоверностью информации, отраженной в протоколе. Нередко на совещаниях решения принимаются путем голосования, поэтому в протоколе должно быть указано число
присутствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный уставом
предприятия или законом), а иногда и явочный лист с подписями присутствовавших на заседании (например, в случае присуждения ученых степеней
и званий, прохождения по конкурсу).
3. Беседа
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из
главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретные предложения.
Деловая беседа в деловом мире выполняет ряд очень важных функций.
К их числу следует отнести:
1) взаимное общение работников из одной деловой среды;
2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей
и замыслов;
3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
4) поддержание деловых контактов;
5) стимулирование деловой активности.
Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во
время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она
способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации
коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих
решений.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.
Подготовительные мероприятия
Подготовительные мероприятия: планирование; сбор материала и его
обработка; анализ собранного материала и его редактирование.
На начальном этапе планирования определяются тема, которую желательно обсудить, и возможные участники предстоящего делового разговора.
Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках и поэтому
контролировать ситуацию будет легче.
Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала
следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию
их достижения и тактику ведения беседы.
Такой план — это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, считая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый
факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым
кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?»
Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить,
нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или
непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование
беседы позволяет заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что
снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается
навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.
Сбор материала для деловой беседы— очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов
подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний,
широты подхода к намеченной для обсуждения проблемы.
Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу.
Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее
не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение
всего процесса обработки материала.
Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать
первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как
бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между
собой в более крупные части.
Весьма желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного.
Желательно также без сокращений записать особенно удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т.п.).
Завершающая стадия подготовки беседы — редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.
1. Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:
— установление контакта с собеседником;
— создание рабочей атмосферы;
— привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника,
т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.
Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления»
всегда запоминается очень надолго.
Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а
искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче
установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков
неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя
это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.
Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением
назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем
как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит
хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.
Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.
В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.
Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.
Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к четырем приемам.
Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность
начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему,
увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную
точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать
какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в
начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней
рассматриваться.
Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу,
без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом:
вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот
метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.
2. Информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений
Следующий основной этап деловой беседы — информирование присутствующих, т.е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить.
Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности,
путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (наличие общеизвестных ассоциаций и параллелей, использование наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их
надежность.
Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть
скучным состоит в том, чтобы рассказать все».
Постоянно следует помнить о направленности беседы, т.е. держать в
голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники
«забрасывают» докладчика вопросами.
Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень
большое значение.
Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их
место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем нет.
Вопросов собеседников бояться не надо, так как они для ведения беседы очень полезны и позволяют:
— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
— перехватить и удержать инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более
эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу; — собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам
информацию.
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать
на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему
вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник
спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?».
После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция, как с вашей стороны, так и со стороны вашего собеседника. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение вашего собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные вами и вашим собеседником.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и
контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.
Для построения аргументирования обеих конструкций используются
следующие основные методы:
Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися
основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо
пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.
Важную роль здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят более
убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством. Это происходит в известной мере и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть приведенные цифры.
Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.
Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит
вас к желаемому выводу.
При использовании этого метода следует обращать внимание на так
называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся причинности на
одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах
тепла и холода?» — «В тепле все тела расширяются, а в холоде суживаются».
«Правильно, — заметил учитель, — а теперь приведи несколько примеров».
Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно — и дни короче».
Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда
сравнения подобраны удачно.
Метод «да — но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются
как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да — но», который
позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном
случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить,
чего здесь больше — плюсов или минусов.
Метод кусков заключается в расчленении выступления партнера таким
образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно
прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».
При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов
партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться
именно их и опровергнуть.
Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный
афинский государственный деятель, и афинский полководец Фокион были
заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону:
«Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».
Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный
партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.
Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее.
Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же
можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.
Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение
о...». Используя этот метод, можно начинать общую аргументацию, в ходе
которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.
Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш
партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходите на помощь, приводя новые доказательства в его
пользу. Но только для видимости, А затем следует контрудар, например: «Вы
забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это
вам не поможет, так как...» — теперь наступает черед ваших контраргументов.
Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы
изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.
Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза (они применяются только в фазе
аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» — ими можно «выстрелить» лишь один раз).
Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по
возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о
длительных переговорах, то не следует сразу использовать все оружие из вашего арсенала — нужно что-то оставить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления».)
Выбор способа аргументирования. В зависимости от особенностей
партнеров выбираются различные способы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.
Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же все это произойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить
с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без
конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:
— критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце
фазы аргументации;
— по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером
наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале заседаний;
— в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы головы «остыли», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.
«Стимулирование аппетита». Удобнее всего предложить партнеру варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса, а
затем (на основе «спровоцированного аппетита») указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ.
Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы указываете
как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В
любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы
узнать из других источников информации.
Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда
партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.
Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии известно, что
решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная
информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.
Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом
преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы
дойдете до преимуществ, и тогда его действительно трудно будет переубедить.
Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться выявить
позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же,
по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам.
Проще всего это достигается путем прямого обращения, например: «Что вы
думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно
также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»
Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его
почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу аргументацию с
меньшим сопротивлением.
Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда
открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас
это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения
со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не
нарушаете деловую этику.
Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не
обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно,
или поговорите сначала о собственных ошибках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.
Каждый бизнесмен прилагает усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь
дело с настоящим мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много),
то единственно возможный путь добиться от него положительного для вас
результата — это общаться с ним так, словно он является очень честным и
порядочным человеком. Он будет настолько польщен таким обращением, что
очень возможно сумеет сдержать свое слово.
Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее оправдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не разочаровать вас.
Поэтому для достижения большего коммерческого успеха старайтесь создавать своим партнерам хорошую репутацию, которую они с охотой будут стараться оправдать.
Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать еще несколько простых правил. Перечислим их.
Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или
последствия, вытекающие из этих фактов, которые интересуют вашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).
Употребляйте терминологию, которая понятна вашему собеседнику,
так как в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему
настроение тем, что он будет не в состоянии понимать вашу аргументацию.
Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.
Плохо
Я считаю...
Я могу это доказать...
Вы, конечно, еще об этом не знаете
Вы поймете позже, что...
Мы вам поможем...
Все же вы должны признать, что...
Лучше
Вы не находите, что...
Сейчас вы сможете убедиться, что…
Вам, конечно, известно, что...
Согласны ли вы с тем, что...
Вы сможете добиться... Не думаете ли вы, что...
Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, помните, что сравнения должны
основываться на опыте собеседника. Иначе результата не будет, так как собеседник не в состоянии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые сравниваются.
Завершение беседы
Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить беседу
— это значит достигнуть заранее намеченных целей беседы. На последнем
этапе решаются следующие задачи:
— достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;
— обеспечение благоприятной атмосферы;
— стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
— поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
— составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным
всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим
возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу — фазу
принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа
достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что он удовлетворен вашим ответом.
Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обязательно
нужно было выяснить!»
Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением,
например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения
будет для вас очень выгодно».
Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти
все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно
бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: «прямое ускорение» и «косвенное
ускорение».
«Прямое ускорение». Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?»
Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он
отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать».
С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в
50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
«Косвенное ускорение». Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.
Существует четыре варианта этого приема.
Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый
страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В
связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят
следующие формулировки: (Если...», «В случае если...», «Предположим,
что...»
Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда
принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник
дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем
внушения) на собеседника в нужном направлении.
Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, чтобы
обе альтернативы вас устраивали.
Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседы могут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда вы обратитесь
к нему, казалось бы, с безобидным, но переломным вопросом. Например: «А
что бы вы предпочли...», «К какому выводу пришли бы вы в этом случае?»
В чем заключается преимущество переломного вопроса? Собеседник
постарается точно ответить на заданный вопрос, а его мысли в это время переключатся с решения, которое предстоит ему принять, т.е. он будет временно освобожден от психологического давления ответственности. В таком состоянии ему в дальнейшем легче будет принимать решение.
Все перечисленные методы «косвенного ускорения» принятия решения
продуктивны сами по себе, а. если их использовать комбинированно, то их
эффективность будет еще выше.
Пример такой комбинации: «Давайте сейчас представим (гипотетический подход), что вы познакомились с продукцией обеих наших фирм. Продукция какой фирмы вам более всего подходит (поэтапное решение) —
«Планеты» или «Меркурия» (альтернативное решение)? Что вы об этом думаете (ключевой вопрос)?»
Переходить к принятию решения можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.
Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если ваш собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет».
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашим решением.
Всегда ждите, чтобы собеседник сам согласился с вашими решениями.
Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы сомневаетесь
в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш
тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в
конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя».
Тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным
с точки зрения истины. Пользуйтесь достоверными аргументами. С помощью
полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит
слово «нет».
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете
все известные методы ускорения принятия решения.
Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно сделать выводы из основных положений своего присутствия. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.
Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению
наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных
смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и
расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать
одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений,
которые последовательно излагают ее в максимально сжатой форме.
В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых
представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности
характеризует итоги проведенной беседы.
Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы.
Эта запись — чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются:
— фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень,
ранг, постоянное место работы);
— продолжительность беседы;
— по чьей инициативе она состоялась.
Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись
от своего собственного имени, но при этом опускает местоимение «я», т.е.
использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но
местоимение «он» не используется. Употребляются слова: собеседник, партнер, имя собственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.
Запись беседы должна быть лаконична, но обязательно фиксируются
цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты
встречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков или сувениров.
Подводя общий итог всему ранее изложенному, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее
проведения.
Сначала выделим пять универсальных принципов, которые можно
применять в любой деловой ситуации.
Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не
слушает, зачем вам вообще что-то говорить. Поэтому первый принцип —
привлечь внимание собеседника (начало беседы).
Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать вас.
Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника — это второй принцип (передача информации).
Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с
вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его
фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы
— принцип детального обоснования (аргументация).
Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял
их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме.
Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы
должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый
принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).
И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в
преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие
решения).
Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:
— внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным
вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак
внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
— никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно
представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;
— избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными
из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому
следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у
своего собеседника, что ему непонятно;
— уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенно-
сти просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;
— если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда
«температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;
— всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших
тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.
Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
Вопросы для обсуждения
Приемы привлечения внимания аудитории.
Способы сохранения и усиления внимания.
Принципы и эффекты речевого воздействия.
Подготовка и проведение делового совещания.
Организация ведения дискуссий.
Этапы принятия решения.
Завершение делового совещания.
Подготовка и начало деловой беседы.
Информирование и обоснование выдвигаемых положений руководителя.
10. Завершение беседы.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Практические задания.
Что необходимо делать в ответ на следующие действия Вашего противника в
деловой беседе?
Ситуация 1. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы второстепенными, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорируя ваши аргументы.
Совет: Предусмотрите заранее возражения оппонента, изучите их мотивы
для того, чтобы: а) указать оппоненту на его уход от спорного вопроса, б)
спросить его, какую мысль он доказывает, в) попросите высказать отношение
к вашей аргументации.
Ситуация 2. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии, размывая проблему и умертвляя в зародыше новое.
Совет: Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и вернуть разговор в прежнее русло.
Ситуация 3. Оппонент выхватывает мелочи, не затрагивая основного тезиса.
Совет: Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель.
Верните его к спорной проблеме.
Ситуация 4. Оппонент намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и
дилетантстве.
Совет: Прекратите обмен мнениями, похвалите оппонента за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.
Ситуация 5. Оппонент постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около,
пытается найти что-то третье.
Совет: Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.
Ситуация 6. Оппонент уличает вас в некомпетентности, играет на ваших
ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно
толкует ваши слова.
Совет: Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно
идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднительного положения.
Ситуация 7. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей
позиции или к вам под маской доброжелательности.
Совет: Остроумно сорвите его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и ее результат, раскройте его замысел всем присутствующим.
Ситуация 8. Вас грубо одергивают во время разговора, перебивают ваши
рассуждения.
Совет: Не давайте волю своим чувствам. Это попытка оппонента вывести
вас из равновесия и на этом сыграть. По возможности будьте ироничны по
отношению к нему.
Тест № 1. Умеете ли вы излагать свои мысли?
Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует ответить «да» или «нет».
1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?
2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей
культуре собеседника?
3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться?
4. Ваши распоряжения достаточно кратки?
5. Если собеседник не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы,
что он вас понял?
6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?
7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?
8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?
9. Задаете ли вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение?
10. Отличаете ли вы факты от мнений?
11. Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?
12. Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами?
13. Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?
14. Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?
15. Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?
16. Делаете ли вы паузы для обдумывания?
Обработка результатов
По 1 баллу начислите за ответ «нет» на 5, 11, 12, 13 вопросы и по 1 баллу за ответ «да» на все
остальные. Сумма баллов означает: от 12 до 16 баллов — отличный результат; от 10 до 12
баллов ~ средний результат; меньше 9 баллов — плохой результат.
Материал для докладов
1. Нечестные приемы оппонирования
Спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать
«уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но
знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.
Техника преувеличения. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.
Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.
Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных
авторитетов, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство
точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.
Техника дискредитации партнера. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда личность собеседника можно поставить под сомнение.
Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы
не последуете его примеру, а хладнокровно объясните присутствующим его
вероломство. Рекомендуется даже в отдельных случаях проигнорировать такой выпад.
Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из
выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они
имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.
Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу
не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти
«горячее место» и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного рода.
Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером путаной информации. Он сознательно быстро и основательно все перемешивает и старается всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.
Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует
как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.
Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время. Эту технику
нельзя считать безусловно спекулятивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не проявлять смущения.
Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна оставаться
честной. Если партнер вас убедил, то это следует признать, так как нужно
иметь больше смелости для того, чтобы остаться ему верным.
Техника апелляции. Представляет собой опасную форму «вытеснения»
процесса рассуждения. Партнер здесь выступает не как специалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм.
Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же попытаться
повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это часто бывает очень нелегко сделать, так как такая техника направлена на чувства сторон и блокирует путь к разуму.
Техника вопросов-капканов. Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразделяются на три группы.
Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяется много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое мышление. Пример:
древнеримский государственный деятель Катон каждую свою речь в сенате
заканчивал словами: «Впрочем, я считаю, что Карфаген должен быть разрушен!»
Альтернатива. Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции вашего
партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь работать дворником?»
Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным
опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы.
Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием
рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь,
был задан раньше».
Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.
К технике искажения очень близка демагогия, т.е. совокупность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не будучи правым. Демагогия находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием
неверных суждений, а от лжи подведением слушателя к ложным выводам, не
формулируя этих выводов, предоставляя это сделать самому собеседнику.
Демагогия имеет несколько разновидностей.
Демагогия без нарушения логики находит свое выражение в следующих приемах:
— пропуск фактов, подозревать о которых собеседник не может, но которые
меняют кажущийся очевидным вывод;
— пропуск факта, который виден и воспринимается собеседником «по очевидности», что приводит к неверному заключению;
— пропуск фактов, меняющих вывод, о которых собеседник может догадаться, только если не доверяет говорящему;
— создание недоверия у собеседника к какому-либо факту посредством
«нагнетания» недоверия по ступеням.
Демагогия с незаметным нарушением логики:
— использование логической ошибки, когда временная связь трактуется как
причинно-следственная;
— из А следует либо В, либо С, но С не упоминается;
— подразумевается, что если из А следует В, то из В обязательно следует А.
Демагогия без связи с логикой:
— использование словесных блоков «одноразового действия»;
— ответ на незаданный вопрос, но близкий по теме;
— ссылка на авторитет неспециалиста;
— смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;
— неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;
— признание своих мелких и несущественных ошибок.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Литература
Основная
Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 1998.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.
Психология и этика делового общения/Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,
2008.
Дополнительная
Вечер Л.С. Секреты делового общения. – М., 1996.
Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М., 1993.
Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на Дону, 1995.
Деловое общение и его виды
7.2
1. Деловые переговоры
2. Телефонный разговор
3. Практические рекомендации для устройства на работу
1. Деловые переговоры
Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.
Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались
процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между
тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в
условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры — одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности.
Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для обсуждения,
новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к
ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.
Для удобства начнем с описания начального этапа переговоров — с их
подготовки.
Подготовка к переговорам
Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из
участников путем личной договоренности при встрече, переписки, по телефону и т.п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с
предложением обговорить детали и условия заключения контракта.
Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов — подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для успешного проведения переговоров. От того,
насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их
результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.
Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания
переговоров.
К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести
определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято оказывать давление на
партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое
удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».
При определении времени начала переговоров обычно исходят из их
продолжительности — переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они
назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не
позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что
первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помещение одного из участников
встречи. Встречи могут происходить на территории каждого из участников
(по очереди) или на нейтральной территории. Перед встречей необходимо
подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе должны лежать
блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельницы, стоять вода, фужеры.
Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и
т.д. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.
Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит),
то можно предложить гостям небольшую чашку кофе или чая. В редких и
особенно торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго
знают друг друга, то, скажем, при прощании можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяка или ликера.
Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что
можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае
должно быть подготовлено помещение для курения.
Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть
удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный
свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.
Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание должен не руководитель фирмы, а кто-то из сотрудников, лучше симпатичная и
приветливая девушка. Она должна проводить гостей в офис, предложить
снять пальто, удобно расположиться.
Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Далее
следует ее организационная стадия, когда переходят к формированию состава делегации, т.е. к определению количественного и персонального состава,
назначению главы.
Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назначают
человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компе-
тентность по существу обсуждаемых вопросов и то, что он просто не владеет
необходимыми для ведения переговоров навыками.
Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются
весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное
внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела,
предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка
включает:
— анализ проблемы;
— формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
— определение возможных вариантов решения;
— подготовку предложений и их аргументацию;
— составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих
меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере
односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В
процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес — это одно из ключевых понятий переговорного
процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и
различные интересы.
Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Среди
них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся интересы.
Со взаимоисключающими интересами дела обстоят более или менее понятно.
Они предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). А под непересекающимися понимаются такие
интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает
интересы другой стороны, иными словами, стороны хотят достичь разных
целей. При подготовке следует выписать на листе бумаги интересы свои и
партнера, чтобы было наглядно, в чем они совпадают, в чем расходятся? Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися?
Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос: есть
ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий, да и
вообще выглядящие более привлекательными.
На основе интересов участников переговоров формулируются общий
подход к переговорам и собственная позиция на нем, а также определяются
возможные варианты решения.
Следует продумать также возможные предложения, отвечающие тому
или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть продуманы заранее.
Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить на переговорах своеоб-
разными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые
изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов,
договоров, резолюций, контрактов.
Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках
имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и
т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о
тех, с кем предстоит вести переговоры, где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т.д.
Для начала надо найти проспекты той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителем
фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, это, как правило,
производит благоприятное впечатление, особенно это важно при контактах с
японскими, южнокорейскими, тайваньскими и сингапурскими бизнесменами,
которые ценят основательность и стремление к более тесным, доверительным личным отношениям.
Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не
только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж
отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим
договоренностям.
Желательно в процессе подготовительной работы все вновь продумать
и изучить до мелочей. Никогда не стоит полагаться на «авось» и надеяться на
то, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку
всех деталей, как только услышат «потрясающую идею» совместного предпринимательства или торговой сделки. Переговоры чаще всего заходят в тупик, когда иностранные бизнесмены начинают интересоваться деталями и
подробностями, которые наши бизнесмены по своей обычной безалаберности
просто не продумали.
Порядок ведения переговорного процесса
Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:
— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций
участников;
— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и
предложений, их обоснование);
— согласование позиций и выработка договоренностей.
Первый этап — взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса — очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и
обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к
самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно
канадский исследователь Дж. Уинхем рассматривает их как процесс снятия
информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций
друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и
теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как,
говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по
ведению диалога, которые дают немецкие исследователи супруги Швабе:
— целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
— наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;
— короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником);
— речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в
произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных
существительных;
— речь — лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют
слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;
— необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова,
но и темп, громкость, тон и модуляция речи.
Уметь изложить свою точку зрения — это полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнеров, соблюдая при этом рекомендации, которые
дает И. Атватер:
— покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите
это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными
эмоциями);
— сосредоточьтесь на логичности высказываний;
— уточните для себя, насколько они соответствуют или не соответствуют
смыслу произносимых слов;
— наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;
— помните, что цель собеседника — заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите
за основной мыслью;
— не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;
— постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение к
партнеру;
— не делайте поспешных выводов из его выступления.
А вот и подтверждение правильности этих рекомендаций, которое звучит в словах психолога Лабрюйера: «Талант собеседника в том, что он не говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие. В итоге после беседы с
вами человек доволен собой, а значит, он доволен и вами».
Второй этап — обсуждение позиций и точек зрения участников —
направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную
позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация.
Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же
время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в
ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом,
указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что
может быть предметом дальнейшего обсуждения.
Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный
подбор аргументации — не тривиальное дело. У каждой профессиональной
группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.
Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания
партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения
с партнером — это и создание климата сотрудничества, и что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета:
— избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для
вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше
что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что
для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;
— во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому
постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно. При обсуждении позиций
участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, и втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые
могут закончиться эмоциональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомендацииавстрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра.
Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры.
— употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;
— будьте терпеливы;
— используйте свою настойчивость в разумных пределах;
— избегайте доводов в ущерб другой стороне;
— правильно задавайте вопросы, с тем, чтобы лучше понять потребности и
приоритеты партнеров;
— постарайтесь не раздражать их;
— выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;
— развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;
— отклоняйте нереалистичные ожидания;
— постарайтесь быть «гибкими», отклоняясь от маршрута, но не от цели;
— избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;
— записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;
— не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;
— говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;
— просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.
Если эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать перерыв.
Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой такой неформальный
контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов
решений. Формы его различны — совместные обеды, выезд на природу,
культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому обязывают
исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры, исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.
Третий этап — этап согласования позиций. Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. В
зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может
пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и
просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые
могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Позиционные и принципиальные переговоры.
Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы
их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале
метод позиционного торга.
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются
позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.
Цель позиционного торга — реализовать свою исходную, как правило,
завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При
этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование
поведением партнера, давление на него и т.п.
Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на
два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного
из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на
взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш,
либо полный проигрыш, иными словами «все или ничего».
Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах
встречается очень редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный (хотя и не в должной мере) характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена - менее ярко и они обладают примерно
равной силой. Участники путем торга, скорее всего, выйдут на некое «серединное решение». Однако и у той и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.
Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и соответственно вероятностью отказа
от сотрудничества в будущем.
Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу),
разработанный в Гарвардском университете США. Этот метод состоит в
том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не
пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную
выгоду - там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами,
независимо от воли каждой из сторон.
Главное в переговорах — принятие удовлетворяющего все стороны
решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах — значительно
большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований.
Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми,
приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при
позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с «закрытыми картами», то на принципиальных переговорах их «карты открыты».
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между
участниками переговоров. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что
и вам и вашему партнеру полагается по праву.
Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации
четырех условий.
Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т.е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обвинения и
обиды. Это видно хотя бы и из такого бытового примера. Если я скажу своей
жене: «В нашей кухне беспорядок» — всего лишь с единственной целью обозначить увиденный факт, то она, скорее всего, воспримет это замечание как
личное обвинение.
Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться
посмотреть на проблему их глазами.
Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.
Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого
заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.
Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было
сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, что вы говорите о...»),
проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял так...»).
Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: «Я
чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово», т.е. вы
должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не разбираться друг с другом.
Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не
стоит концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров — удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому чтобы
достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.
Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их
интересы.
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны.
При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к
вам.
Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление
понять их нужды.
Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.
В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.
Ошибка № 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего
более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению — основному генератору новых идей.
Ошибка № 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти
единственный лучший ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в
процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший.
Ошибка № 3: мнение, что «решение их проблемы — их проблема». Если вы
хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и
ваших партнеров.
Для создания творческих подходов к поиску вариантов полезно воспользоваться следующими рекомендациями:
— отделяйте поиск вариантов от их оценки;
— расширяйте круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ;
— ищите взаимную выгоду;
— предлагайте такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять
решение.
Четвертое условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров
основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли каждой из сторон. Это не означает,
что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны
определить результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или наоборот
нежелание относительно чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена
уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.
Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе
могут, например, выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющие прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т.п.
Перечисленные выше четыре условия должны учитываться, начиная с
подготовки переговоров и до их окончания, т.е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.
На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед
участниками переговоров, установить их значимость; определить свои интересы и интересы другой стороны, обратить внимание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.
На стадии планирования, прежде всего, нужно обдумать, как решить
проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из
них приемлемые.
На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо
выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в
этом. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой стороны. Они
могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с
помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию
противоположных интересов.
Таким образом, мы рассмотрели два принципиально противоположных
подхода к коммерческим переговорам, которые по сути дела являются методами их ведения. Это метод позиционного торга, т.е. конфронтационный
подход и метод принципиальных переговоров, т.е. партнерский подход к их
ведению.
Конфронтационный подход — это противостояние двух сторон, своеобразное «перетягивание каната», которое проходит под девизом «все или
ничего». Здесь ваш выигрыш равнозначен потере партнера, и наоборот. Как
правило, такой подход приводит в лучшем случае к асимметричному решению, в худшем — обостряет отношения или вообще разрывает их.
Отличным от него является партнерский подход, реализуемый путем
совместного анализа проблемы и поиска решения, которое отвечало бы обоюдным интересам. Данный подход предполагает большую степень открытости и доверия, поэтому он наиболее результативен.
Любой из рассмотренных подходов к ведению коммерческих переговоров, которые мы условно называли методами, предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их последовательно.
Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные
уступки. Здесь действует принцип «соединенного решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.
Второй тип решения — нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое появляется, если включить конкретную
проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей. Ценности —
это своеобразные «очки», через которые стороны смотрят на свои интересы и
потребности и интересы и потребности партнера. Достаточно поменять их
диоптрию — и все будет восприниматься по-иному, возможно, более конструктивно.
Третий тип решения — асимметричное, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Такого решения следует избегать даже в том случае, если партнер слаб и зависим от вас изначально. Оно
вряд ли будет им выполнено, так как является вынужденным.
Тактика ведения переговоров
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью
тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Попробуем в их классификации исходить из того, что на каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но сначала рассмотрим универсальные тактические приемы, которые приемлемы на любой стадии переговоров.
«Уход» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда
затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» —
просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или
игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.
Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например,
необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно
продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы —
«затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы
тонкими кусочками). Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.д.
«Выжидание» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять
собственное решение.
«Салями» — разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное
приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель — получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.
«Выражение согласия» или «выражение несогласия» — это способ
подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения в мнениях.
Более сложным тактическим приемом является прием «пакетирование». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один
вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые
для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в
малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является прием «завышение требований». Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем
пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.
Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса,
который в действительности является второстепенным. Иногда это делается
для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.
«Выдвижение требований в последнюю минуту» — суть его состоит в
том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт,
один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень
заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает
так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще
срывается.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует
прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на
переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия
сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» — предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых
оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги:
«Сделайте так, чтобы партнер 9 раз сказал вам «да», и только тогда в 10-й раз
он уже не сможет сказать «нет».
На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы.
«Прямое открытие позиции» — добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.
«Принятие первого предложения партнера» — применяется, когда это
вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет
ни на какие уступки.
На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы.
«Возражение партнеру» — указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не
упоминали?»).
«Упреждающая аргументация» — задайте вопрос, ответ на который
обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
«Констатация существенных различий», «Вынесение спорных вопросов за скобки» в разъяснении, думаю, не нуждаются.
На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов.
«Поиск общей зоны решения» — выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.
«Сюрприз» — принять предложение, которое по расчетам партнера не
должно быть принято вами. Цель — вызвать смятение и растерянность, а
значит, взять инициативу в свои руки.
«Ультиматум или последнее слово» — используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.
«Двойное толкование» — в выработанном в ходе дискуссии документе
одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не
замечается партнером, с тем, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.
Манипулятивные приемы.
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров
партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы.
Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже
оскорбление. Что же делать в этом случае?
Прежде всего, следует «отделить» данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого.
Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры
должны продолжаться, но уже без доверия.
Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру,
что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете вы
ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это
ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда
нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае
извинениями.
Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее
честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с ее стороны,
внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще
лучше — конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.
Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана
твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей
необходимо теперь получить одобрение другого лица.
В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде
чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы
располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно вашему партнеру сказать: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».
Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров. Если
вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что же
делать в этом случае?
Прежде всего, нужно постараться понять причины ваших неприятных
ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам
неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое более удобное
помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время. Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию
таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть
сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить
ее.
Ведение переговоров в неблагоприятных переговорных ситуациях
Наиболее неблагоприятными переговорными ситуациями являются два
особо сложных в тактическом отношении случая: когда партнер не настроен
на конструктивный диалог и когда партнер занимает более выгодную позицию.
Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о
своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится
делать только то, что обеспечивает максимум! собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете; испытать соблазн встать на свою
защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать.
Однако если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примите правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и
неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь
в порочном кругу атаки и обороны.
Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам
конструктивный характер, то есть отойти от их ведения методом позиционного торга и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный характер ведения переговоров. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в
виду.
Прежде всего, нужно установить взаимоотношения с партнером, для
этого не следует стремиться его «обыгрывать» и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.
Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у
вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться
убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может
вызвать у него только раздражение.
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы
настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с
партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил.
Правило первое. Прежде всего, надо постараться отвлечь вашего партнера от
занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность
на переговорах выгодна, прежде всего, ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши
идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться.
Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на
удар. Вместо того, чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все
возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте
свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что
произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от
нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Какие обстоятельства мешают вам
принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так,
чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту.
Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не
утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы
вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы
задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — сидеть и не говорить ни слова.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный
ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний.
Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона
будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или
выдвинув новое предложение.
Итак, уяснив тактику ведения переговоров в случае, когда ваш партнер
не настроен на конструктивный диалог, рассмотрим теперь тактику ведения
переговоров, когда ваш партнер занимает более выгодную позицию.
Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе
они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.
Тактика ведения переговоров с более сильной стороной.
Имея дело с более сильным партнером, у вас может возникнуть соблазн
приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна,
следует заранее придумать самый плохой вариант, на который можно пойти,
т.е. установить свой «предел». Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то
продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел
— это позиция, которую вы не можете изменить.
Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам
момента. Однако установление предела снижает стимул к изобретению решений, которые могли бы согласовать различные интересы таким образом,
чтобы это было выгодно обоим партнерам. Короче говоря, возникает вопрос:
можно ли защитить себя от принятия нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно пойти?
Оказывается можно, если у вас появится мера, которая даст возможность измерить любое предложенное соглашение. Эта мера — наилучшая (из ряда
имеющихся у вас) альтернатива.
Не подготовив никакой альтернативы возможному решению, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возник-
нуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не продумали, что
будете делать в этом случае, значит, вы ведете такие переговоры с закрытыми глазами.
Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному для вас решению. Чем современнее ваша
наилучшая альтернатива, тем больше у вас возможности улучшить условия
любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать,
если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную
уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если вы
знаете, куда направляетесь. Чем сильнее ваше желание прервать переговоры,
тем больше вероятность добиться желаемого результата.
2. Телефонный разговор
Переговорить «вживую» с партнером или клиентом удается далеко не
всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до
двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает
необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы,
даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан
потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится
предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним.
От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном
счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов
потребителей), а также размах ее деловых операций.
В то же время все более частое использование телефонной связи ведет
к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме
того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени
бизнесмена, является одним из самых распространенных «поглотителей» его
рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и
рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.
Существуют неписаные правила делового телефонного разговора. Они
охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового
администрирования. Рассмотрим эти правила в следующей последовательности: сначала, когда звонят вам, а потом, когда звоните вы.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при
любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду,
что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается
число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в
третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти
непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно
звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что
организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому
не стоит иметь дела с этой организацией.
Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините»,
снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется
снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания
первого до начала четвертого звонка.
Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто
техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока,
что может привести к повреждению.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что
вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является
ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос
самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при
этом как он слышит вас.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в
снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по
своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак
не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.
Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой
организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от
нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно
сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное
подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.
Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди
хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку
доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжела-
тельную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы
вам отвечали).
Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в
любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например
"бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том
случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.
Поэтому не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему
собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели
неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только
название учреждения или его отдела: «Бухгалтерия», «Первый отдел».
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера,
недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени
на его выяснение.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят
отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько
раз резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где
же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный
звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет
тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, «Сейчас... Иван Иванович,
вас!»
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие,
дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц
непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам
нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?»,
«Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует
делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
Не следует:
1. Долго не поднимать трубку.
Следует:
1.
Поднять
трубку
звонка телефона.
до
четвертого
2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», 2. Говорить: «Доброе утро (день)»,
когда начинаете разговор
представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
3.Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.
4.Концентрировать внимание на одной беседе
внимательно слушать.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя 5.Предложить
перезвонить,
бы ненадолго.
это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать для заметок клочки
листки календаря.
если
и 6. Использовать бланки для записи бумаги
телефонных разговоров.
7. Передавать трубку помногу раз.
7.Записать номер звонящего и перезвонить
ему.
8. Говорить: «Все обедают», «Никого 8. Записать информацию и пообещать клинет», «Пожалуйста, перезвоните».
енту перезвонить ему.
В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать,
пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на
ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем
снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.
В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.
Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся
разговор, а намек на это не возымел результата, следует сказать: "Извините, я
не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он
оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда
мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".
Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:
• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"
• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"
• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И
т.п.
Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы
ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть
потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального
клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный
невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую,
станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы
зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне",
умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д.
Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"
При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника,
улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу
речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным
контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку;
более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не
злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку
и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия
городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по
слогам или по буквам.
Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак,
можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем
фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого
типа называются закрытыми).
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или
«Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если
вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент
может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары
никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон,
номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте
это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило,
чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем
для деловых контактов и расширения бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных
разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления.
К ним, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей
фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается
в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы
не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший
вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый
разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите,
например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в
первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на
обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или
«Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни
успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти
нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому,
что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных
рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую
фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за
некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с
вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники
вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников
сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения
с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или
партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и
телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам.
Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, ко-
торый имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок,
потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип,
цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить их. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную
информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий.
Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача
— убедить его начать дело с пробной закупки.
Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору
по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем
тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть
и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные
нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас
человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 1015 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему
не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не
ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация
монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование
учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с
указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера,
даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и
принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для
служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как
правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например:
«Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:
Адресант Наименование № .... дата .... Время передачи Передал(а)
ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресат
Наименование
№ .... дата .... .час. ... мин. Время приема ... час. ... мин.
Принял(а)
Заголовок телефонограммы
(Подпись)
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться,
следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен
его заканчивать.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый
совет — поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то
или сообщил приятные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или
просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь
звонить и какое должно быть содержание разговора.
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора,
чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу,
либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам
будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда
они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи.
Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только
для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и
в первой половине рабочего дня.
Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является
инициатором разговора:
• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель,
возможные пути развития разговора и его результаты;
• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому
подобную информацию;
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо
обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;
• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и
даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить
контраргументы.
Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на
то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок;
следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может
быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.
Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране
выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть
свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время
набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой.
Поэтому уметь звонить — это понятие, включающее не только умение
набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к
нужному абоненту.
Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер
непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.
Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию
занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.
В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое
время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В
начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера
телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете
звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите
к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после
каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую
разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло».
После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться,
прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете,
что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора
можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте... после ответа
«Здравствуйте ... попросите Сабитова».
Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Mне Сабитова, пожалуйста».
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда
начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?»
(после получения утвердительного ответа). Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») ... попросите Сабитова».
Когда вас соединят, надо представиться, сообщить названа своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы
заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни
обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо
связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все
равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас
есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению.
Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы
выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас
есть минутка свободного времени и соответствующее настроение.
Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник,
может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся
обоих собеседников.
Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта,
имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре.
Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы
дать возможность высказаться другому.
Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме
осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.
Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.
Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все
вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести
итоги?"
Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения
по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.
А. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи,
тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для
передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную,
доброжелательную эмоциональную окраску.
Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же"
на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником.
Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему
в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки
несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.
В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник
устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает
каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его
избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая
усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно,
повредит деловым контактам.
Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во
власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций
(например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего
своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно
отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения
мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это
именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А
это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может
быть, к конфликтам в деловой сфере.
В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному
общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило
таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен
быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит,
чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.
3. Практические рекомендации для устройства на работу
Каждый человек хотя бы один раз в жизни трудоустраивается на предприятии или в организацию. Некоторым людям приходится менять работу
несколько раз в жизни в связи с изменением места жительства, получением
новой специальности, реорганизации предприятия.
Как правильно устраиваться на работу?
Получая анкету для заполнения, попросите две копии. Если это невозможно, сделайте несколько ксерокопий чистого бланка. Они понадобятся вам
в качестве черновика, чтобы окончательный вариант анкеты был заполнен
безукоризненно, без ошибок и опечаток. Заполнять анкету лучше на компьютере или на пишущей машинке. Это облегчит восприятие ее содержания.
Не оставляйте незаполненной ни одну графу. Если вопросы не имеют к
вам отношения, пишите "нет", "не имеется", "не был" и т. д. Это даст понять,
что вы не пропустили сознательно или непреднамеренно ни одного вопроса.
Если некоторые вопросы касаются информации, которую вам не хотелось бы
разглашать (например, о наличии судимостей), рекомендуется все же писать
правду. Подобные данные легко проверить, и в этом случае их раскрытие будет расценено не в вашу пользу.
Постарайтесь зафиксировать в анкете ценную информацию, касающуюся вашей квалификации, причем не только по специальности, но и в других
областях (умение пользоваться компьютером, факсом и т. д.).
Если нанимающая организация, изучив анкету, проявила интерес к вашей персоне, как правило, следует приглашение на собеседование. Готовясь
к нему, необходимо избрать стратегию поведения. В центре ваших вопросов
и ответов на собеседовании должна быть фирма или организация, в которую
вы устраиваетесь, а не то, сколько она вам будет платить.
Потенциального работодателя, как правило, интересует определенный
круг сведений о нанимаемом. Ниже приводятся самые распространенные вопросы, с ответов на них необходимо начинать подготовку к собеседованию.
Какое отношение Ваше образование и опыт профессиональной деятельности имеют к данной работе?
Почему Вы бы хотели работать именно по этой профессии?
Что Вы знаете об этой организации и этой работе?
Что Вы будете делать в случае возникновения на вашем рабочем месте
какой-либо критической ситуации?
Каковы Ваши сильные и слабые стороны?
Какую работу Вы любите (не любите) делать больше всего?
Какого рода достижения доставляют Вам наибольшее удовольствие?
Когда вопросы к Вам будут исчерпаны, Вам предоставят возможность
(или Вы сами о ней попросите) задать вопросы о Вашей потенциальной работе. В первую очередь они должны касаться следующих моментов.
Как примерно будет протекать мой рабочий день?
Кто будет моим непосредственным начальником и будут ли у меня самого подчиненные? Можно ли с ними встретиться?
Какие программы обучения и подготовки предоставляются работодателем? Каковы возможности служебного и профессионального роста?
Почему это место оставил прежний работник и чем он занимается сейчас?
Размер жалованья рекомендуется оговаривать уже после того, как данная работа будет Вам предложена.
Советы по поиску работы А. В. Гостюшина
Для поиска информации о свободных рабочих местах у Вас есть несколько
каналов. Ими всегда надо пользоваться одновременно.
1. Биржи труда (государственные и частные). Для начала обратитесь в
центр занятости своего района: это и экономия времени, и вероятная близость места работы. Кроме того, если вы увольняетесь по сокращению штатов, необходимо в двухнедельный срок обратиться туда, чтобы потом получать пособие по безработице. Здесь вы можете бесплатно проконсультироваться с юристом, социальным работником, устроиться на учебу, найти временную или дополнительную работу. Кстати, на временное трудоустройство
есть смысл согласиться, даже если вы вот-вот можете получить постоянную
должность. Это приработок, новый опыт, новые люди, а значит - новые возможности. Однако поиски постоянной работы нужно продолжать. Вы можете
обратиться и на частные биржи труда: пусть Ваши данные будут в разных
информационных банках. И при этом помните, что все услуги по трудоустройству должны оказываться бесплатно.
2. Объявления в газетах и журналах, специальных бюллетенях; реклама на радио и ТВ, на улице (городская и у проходных предприятий). Для работы с печатной рекламой лучше всего выделить специальные часы в своем
режиме дня или недели: так будет меньше уходить времени на поиск работы.
Искать работу можно только по плану, и отмечать все сделанное надо на бумаге. Профессиональные издания, местные газеты, рекламные бюллетени,
газеты бесплатных объявлений стоят денег, поэтому лучше работать с ними в
читальном зале ближайшей библиотеки. Со временем в информационном потоке Вы научитесь распознавать рекламу мошенников и прожектеров. Но с
самого начала не отвечайте на предложения (обычно очень заманчивые) немедленно помочь Вам за небольшую сумму - никакой помощи не будет.
3. Сообщения знакомых, коллег, друзей, бывших сослуживцев, соседей. До бирж труда доходит обычно не больше половины сведений о вакансиях. Чтобы узнать о второй половине, возьмите свои записные книжки и
внимательно просмотрите их, выписав на отдельный лист телефоны всех, кто
вам может пригодиться. Вам предстоит обзвонить знакомых, построив беседу так, чтобы они не только ответили Вам, есть или нет у них на примете
свободное рабочее место. Главное, чтобы они помнили о Вашей просьбе. Поэтому через некоторое время следует звонок повторить, и при информации о
вакансиях они сразу подумают о Вас. Если они попросят помощи у своих
знакомых, круг поиска расширится в геометрической прогрессии.
4. Информация по каналам профессиональных и общественных организаций. Комитет женщин проводит ярмарку вакансий, профсоюз собирает
свой отраслевой банк данных, общественный фонд организует курсы переподготовки офицеров запаса... Если этим специально не заниматься, Вы можете так и не узнать, что где-то есть организация, готовая помочь именно
Вам.
5. Отделы кадров предприятий и учреждений, различных организаций,
служб, расположенных в удобном для Вас районе. Визиты и деловые переговоры надо объединять в группы (по принципу "один день - один район"). Самые неожиданные предприятия, расположенные в Вашем районе, могут нуждаться в Вашей профессии. Театру может быть нужен плотник, магазину машинистка, детскому саду - слесарь.
6. Ответы из различных источников на Ваши запросы или объявления в
газетах. Активное поведение на рынке труда включает и способность правильно составлять объявления и письма. Главное содержание - данные о Вас
и данные о работе, которую Вы хотели бы получить. Письмо не стоит делать
объемом больше одной-двух страниц машинописного текста, а объявления
слишком не похожими на другие. Впрочем, "зацепить" работодателя - высокое искусство, и овладеть им можно только серьезно анализируя удачные
объявления и полагаясь на опыт специалистов.
Несколько слов о технике поиска работы. Самое главное здесь - систематичность, настойчивость и учет. Если Вы не будете отмечать в специальной
тетради встречи, телефонные звонки, работу с объявлениями, Вы никогда не
узнаете, действительно ли Вы ищете работу или несколько раз обратились в
два-три места. Записанное легче поддается контролю и исправлению. Кроме
того, у Вас появится законное ощущение выполненной программы.
7.Важно знать о психологических трудностях поиска работы. Запретите
себе думать, что Вы "навязываетесь" или "продаетесь". Хорошо, если искать
работу Вы будете не в одиночестве: выгоды - психологические и организационные - здесь гораздо больше, чем возможная конкуренция.
8. Ясно представляйте, что Вам нужно, чтобы не устроиться на работу,
от которой вскоре придется отказаться и, значит, все начать с начала! Вопервых, выясните верхнюю и нижнюю границу заработка по специальности в
выбранном районе. Во-вторых, узнайте уровень образования и стаж работы
для желательной должности. В-третьих, круг обязанностей и условия работы.
Отделы кадров не торопятся говорить о недостатках рабочего места.
Нельзя забывать, что жизнь - это искусство компромисса. Не торопитесь отказываться от неожиданного предложения, особенно не побывав на месте, не
узнав о возможных переменах в будущем.
Вы никогда не останетесь без дела, если научитесь смотреть на учебу и смену
профессии как на естественную часть трудовой биографии. Даже в благополучнейшей Швеции за свою жизнь практически каждый человек два-три раза
меняет профессию. К этому вынуждает современный механизм развития
экономики.
9. Разговор в отделе кадров так же важен для работодателя, как и для Вас. О
Вас постараются узнать как можно больше и лучше подготовиться заранее к
таким вопросам:
Почему Вы выбрали именно эту вакансию, профессию, фирму?
Что Вы собираетесь делать, если... (следует описание критической ситуации
на рабочем месте)?
Что Вы собирались рассказать о себе?
Каковы Ваши слабости и достоинства?
Какую работу Вы больше всего любите и не любите?
Какая была Ваша самая серьезная ошибка?
Что Вам нравилось, а что нет на прежней работе?
Почему Вы ушли с прежней работы?
На какое жалованье Вы рассчитываете?
Какой у Вас опыт работы и образование по отношению к этой вакансии?
Чем Вы надеетесь заниматься в ближайшие пять, десять лет? Вы можете даже отрепетировать этот разговор дома. На встречу, разумеется, надо идти хорошо выспавшись, приняв душ, побрившись. Никакие обстоятельства не извинят помятый и нездоровый вид. Приехать надо заранее. С собой взять документы, телефоны и адреса прежнего места работы, блокнот и ручку, детектив - на случай, если придется ждать приема.
10. Чем бы ни закончился разговор, Вы должны остаться благожелательны и
поблагодарить служащего, сказав, что надеетесь на дальнейшее сотрудничество. Если Вам предложат сразу подписать документы, лучше попросить
время на размышления и обсудить дома все пункты контракта. Если обещают
вакансию в скором будущем, скажите, что будете ждать, но ни в коем случае
не бросайте поиски другой работы. Вы должны искать ее до того дня, пока не
окажетесь за своим рабочим столом или станком.
11. Среди самых важных вещей, которые надо помнить безработным, есть
опасность уныния и отчаяния. Часто они приходят из-за бессвязных действий, отсутствия распорядка дня, неумения найти поддержку других людей.
А еще из-за инфантильности и неумения постоять за себя. Во многих случаях
человек совершенно не виноват в состоянии, в которое его погрузили обстоятельства. Но возможность исправить эту экстремальную ситуацию у него
есть. Правда, лишь при одном условии - необходимо действовать.
Западная статистика показывает, что получающий пособие человек, который
не нашел работу в течение года, скорее всего, не будет ее искать. Это тот
случай, когда безработный - не социальное положение, а черта характера. Так
вот, самое главное в этой экстремальной ситуации - не позволить сформировать у себя характер безработного.
Советы тем, кто решил получить хорошую работу
1. Искать работу следует всегда (как бы ни была хороша Ваша нынешняя работа, ее можно потерять завтра в силу совершенно независящих от Вас обстоятельств).
2. Если Вас несправедливо уволили, прежде всего, постарайтесь избавиться
от праведного гнева на то, как далек этот мир от Вашего идеала. Ваш гнев
погубит на корню все Ваши усилия по поиску работы, если Вы будете к месту и не к месту твердить о несправедливости.
3. Никто Вам ничего не должен, в том числе и работу, за получение работы
нужно бороться.
4. Разница между "везунчиком" и неудачником определяется тем, как они сами ведут свои дела, а не какими-то внешними факторами, вроде кризиса на
рынке труда.
5. Если Вы хотите увенчать успехом поиск работы, определите, что следовало бы сделать, чтобы провалить эту затею. Да-да, именно провалить. На первое место поставьте то, что вернее всего приведет к провалу. В соседней колонке разместите действия, противоположные соответствующим позициям
Вашего списка. Таким образом, во второй колонке получим список действий,
надежно ведущих к успеху.
6. Не рассчитывайте найти в точности такую же работу, какая у Вас была.
Будьте готовы к перемене деятельности так, чтобы справиться с новой работой и получать от нее удовлетворение.
7. Чем больше времени Вы потратите на определение того, чем Вы выделяетесь из 10 других людей, которые могли бы выполнять ту же работу, тем выше Ваши шансы.
8. Ни в коем случае не принимайте решение исходя из того, что есть в наличии (что доступно). Со всей настойчивостью стремитесь именно к той работе, которую Вы больше всего хотите.
9. Обращайтесь в организации, где работают не больше 20 служащих. В них
открываются до 2/3 всех вакансий. К тому же общаться придется непосредственно с работодателем, а не с, отделом кадров.
10. Ищите работу интенсивно: 2/3 ищущих работу тратят на это не более 5
часов в неделю, а Вы заставьте себя тратить в 6 раз больше времени. Работодателей посещают в среднем 6 раз в месяц, а Вы делайте это по 2 раза ежедневно.
11. Следите за собой все время, будьте опрятны, хорошо одеты, не забывайте
о хороших манерах, куда бы Вы ни направились, где бы ни находились. Никогда не знаешь, кто тебя увидит, но любая встреча может самым решительным образом повлиять на получение работы.
12. Личное обращение всегда и везде предпочтительнее письменного.
13. То, как Вы занимаетесь поисками работы, является для большинства работодателей показателем того, как Вы будете работать, получив ее. Поэтому,
занимаясь поисками без души, спустя рукава, демонстрируя пренебрежение к
этому процессу, Вы сами обрекаете себя на неудачу.
14. Главное, что интересует работодателя: как Вы используете то, что Вы
умеете; просто ли Вы без устали крутитесь или действительно решаете задачи, повышая тем самым и эффективность своей деятельности, и эффективность организации в целом.
15. Очень важно продемонстрировать то, что Вы знаете и умеете.
16. Старайтесь произвести самое выигрышное впечатление и понравиться,
даже если Вам совершенно очевидно, что в данном месте для Вас нет ничего
подходящего. Возможно, если Вы произведете хорошее впечатление, Вам
дадут дельный совет или даже порекомендуют другой организации при
удобном случае.
17. Проявляйте мягкую настойчивость, напоминая о себе через некоторое
время и справляясь, не изменилась ли к лучшему ситуация с приемом на работу.
18. Для встречи с работодателем просите 20 минут и не задерживайте его ни
на минуту больше.
19. Во время беседы с работодателем не произносите монологов дольше 2
минут; идеальный расклад: половину времени говорить, а половину - слушать.
20. Если Вы для себя определили, какую работу ищите, объясните это всем
вокруг. Чем больше глаз и ушей помогает Вам, тем лучше.
21. Организации стремятся нанимать победителей: преподносите себя как
подарок судьбы их фирме. Упаси Вас Бог выглядеть попрошайкой!
Контрольные вопросы
1. Подготовка переговоров.
2. Позиционные и принципиальные переговоры.
3. Тактика ведения переговоров: приемы и правила.
4. Правила телефонного разговора «когда звонят Вам».
5. Рекомендации «когда звоните Вы».
6. Как правильно устраиваться на работу: поиск работы. Подготовка и поведение на собеседовании.
7. Как принимают на работу: вопросы к кандидатам.
8. Принятие решения по результатам собеседования.
Практические задания
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Что Вы будете делать, если партнер по переговорам:
Отказывается приступить к обсуждению конфликтной проблемы.
Стремится уйти от обсуждаемой проблемы.
Соглашается на любое предложение, в том числе невыгодное для себя.
Не проявляет усилий для достижения соглашения.
Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу.
Отвергает аргументы и доводы оппонента.
Проявляет напор, агрессию.
Тест № 1. Умеете ли вы слушать?
Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ
«Почти всегда» — 2 балла; «В большинстве случаев» — 4 балла; «Иногда» — 6 баллов; «Редко» — 8 баллов; «Почти никогда» — 10 баллов.
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?
3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человекам?
5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?
6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова,
названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии
по отношению к тому, с кем говорите?
Обработка результатов
Подсчитайте сумму баллов.
Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более
62 баллов, то умение слушать — выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.
Материалы для докладов
1.Национальные стили ведения переговоров
2. Деловая переписка
1.
Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно
встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся
переговоры. При этом по сравнению с представителями других стран члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии
решений.
При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них ха-
рактерны открытость, энергичность и дружелюбие. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.
Одновременно с этим американцы нередко проявляют эгоцентризм,
считая, что при ведении переговоров их партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они. В результате может возникнуть непонимание со стороны других участников переговоров. Поэтому, если при ведении переговоров вы ничего не знаете об информации, которую вам излагают, то примите ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнера того же.
На переговорах с американской стороной вы должны четко сказать, кто
вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с
вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им
проще и быстрее найти другую альтернативную компанию, знающую о
себе все.
В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на целях вашего
американского партнера и на оказании ему помощи в достижении этих
целей. Если ваши предложения помогут в их достижении, то он обязательно заинтересуется вами. Но эти предложения обязательно должны
быть реальными и конкретными.
Чаще всего американские партнеры при заключении коммерческих соглашений проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность. Это можно объяснить тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что не может не сказаться на ходе ведения переговоров. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются реализовать свои
цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязывают различные вопросы в один «пакет», чтобы сбалансировать интересы сторон.
Английский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется
тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделяют очень мало
времени. Они подходят к таким переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах
и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Английским партнерам свойственны прагматический подход к делу, эмпиризм.
Традиционным для них является умение избегать острых углов. Английские бизнесмены — одни из самых квалифицированных в деловом мире
Запада. Они выработали определенный ритуал делового общения, которого нужно строго придерживаться. Так, прежде чем приступить к переговорам с ними, необходимо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную
структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденцию их движения, а также получить сведения об особенностях нужной
вам фирмы и о людях, которые на ней работают. И только после этого
можно договариваться о встрече.
Переговоры с английскими партнерами лучше начинать не с предмета
обсуждения, а с чисто житейских проблем: погода, спорт, дети и т.д. По-
старайтесь расположить их к себе, покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то по крайней
мере равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к
британскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдержаны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать наклонности и привычки вашего партнера. Не менее важно не забывать оказывать внимание тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры.
Для определения позиции английских фирм на переговорах по заключению контрактов как по экспорту, так и по импорту очень важен торговополитический фактор, который иногда заставляет английскую фирму переступить через явную коммерческую выгоду и отказаться от контракта.
Англичане особое внимание на коммерческих переговорах уделяют
длительности периода контактов с партнерами. Чем длительнее взаимоотношения, которые к тому же подкреплены чисто дружескими отношениями к партнеру, тем легче английскому бизнесмену заключить сделку, если
не в ущерб себе, то с очень небольшой выгодой.
Французский стиль ведения коммерческих переговоров отличается тем,
что французские коммерсанты стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один». На переговорах французские
партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело.
Такие партнеры большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные
вопросы. По сравнению с представителями американской стороны французы менее самостоятельны при принятии окончательных решений.
Французские участники переговоров традиционно ориентируются на
логические доказательства и исходят из «общих принципов». Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодействия,
хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации
черты поведения: учтивость, вежливость, любезность и склонность к шутке и непринужденности в общении.
Немецкий стиль ведения коммерческих переговоров в отличие от
французского стиля характеризуется большей сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы.
Они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности
нахождения решения.
Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, а на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим, также тщательно рассматривая все их
детали.
Ведя переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать
их пристрастие к точности, пунктуальности и строгой регламентации по-
ведения. Нужно обращать внимание и на приверженность к титулам. Поэтому еще до начала переговоров следует уточнить все титулы каждого
члена немецкой делегации.
В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих позиций надо
стремиться к ясности, четкости и краткости и не употреблять пустых, ничего не значащих слов и выражений. Все предложения и замечания должны носить сугубо деловой и конкретный характер.
Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетильны.
Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия договоренности с ними, лучше заранее отказаться от своих предложений.
Японский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется
тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы дают очень малую
эффективность, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления.
Во время официальных переговоров японская сторона стремится избегать столкновения позиций. Для нее не характерны особые подвижки в
позиции или значительные изменения в тактике ведения переговоров. В то
же время японские бизнесмены уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. Поэтому не следует разбирать человеческие
проблемы холодно и безучастно, ибо тем самым вы можете затронуть
эмоциональный настрой японского партнера. Показывайте, что вы доброжелательны и искренни. Эти черты ему особенно симпатичны.
Японские предприниматели на переговорах обычно стараются обсудить темы, не имеющие особой значимости, затем обсуждают другие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим
деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу на переговорах, установить взаимопонимание, когда все
второстепенные вопросы решены и можно приступать к главным. Форсировать переговоры другой стороне не следует.
У японцев существует особая система принятия решений, суть которой
состоит в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц — от руководителя фирмы до рядового
сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути выполнения решений. Поэтому решения японской
стороны всегда реализуемы и эффективны.
Особенности национальной японской культуры и системы воспитания
оказывают влияние и на процесс ведения ими переговоров. Так, если японец сказал вам, например, что будет в назначенном месте в определенный
час, то можете быть уверены, что он появится там за две минуты до
назначенного времени. Именно на такой предельной точности и обязательности основана практика японцев в деловом общении между собой. Точность во всем — во времени начала и окончания переговоров,
выполнении обещаний, взятых на себя обязательств — одна из важнейших черт японского стиля переговоров.
Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто
такое поведение истолковывается европейцами как выражение согласия с
излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать беседу.
На переговорах с японцами случаются замешательства вследствие того,
что на японском языке слова «да» и «нет» несколько отличаются от употребления на других языках. На японском языке «да» необязательно означает согласие со сказанным. Иногда оно применяется для утверждения того, что сказанное услышано или понято, а не для того, чтобы выразить согласие.
Большинство японцев испытывают антипатию к ответу на вопрос с помощью слова «нет», поскольку это слово, по их представлениям, подразумевает дисгармонию с позицией других участников переговоров, которую
они по возможности стараются избегать. В частности, когда позиция на
переговорах нечеткая или если мнения внутри группы разделились, японский бизнесмен может ответить положительно только для поддержания
внешней стороны единства и гармонии.
Стиль ведения переговоров южнокорейскими бизнесменами в отличие
от стиля ведения переговоров японскими предпринимателями характеризуется прежде всего тем, что они предпочитают «брать быка за рога» сразу после того, как установлено взаимопонимание. Они не любят общих
рассуждений и готовы обсуждать возможность партнерства при наличии
реальной и детально разработанной программы.
В своем поведении на переговорах представители Южной Кореи всегда
стремятся к логической последовательности и четким взаимосвязям. Они
более всего склонны к простоте и очень не любят абстрактных рассуждений. И сами корейцы четко излагают свои предложения и пути их конкретного решения.
При проведении переговоров с корейцами надо иметь в виду, что им
никогда не хочется показывать свое непонимание или отказывать собеседнику. И если кто-либо из них кивает головой, это вовсе не означает согласие. Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не
позволяют им обнаружить непонимание. Именно потому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли договоренности,
однако каждый понимает ее по-своему, что и определяется впоследствии.
Корейцы открыто не говорят о своем несогласии с партнером и не доказывают его неправоту (и того же ждут от собеседника). Но если решение принято, корейская сторона выражает готовность к немедленным действиям. Поэтому у корейских бизнесменов вызывают недоумение и даже
раздражение уклончивые ответы типа: «Надо подумать» и продолжительные согласования.
Они также бывают сильно разочарованы, когда лица, прибывшие на
переговоры с ними, не имеют полномочий принимать ответственные
решения.
Китайский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется
четким разграничением отдельных этапов: первоначальное уточнение
позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе
большое внимание уделяется внешнему виду партнеров и манере их поведения. На основе этого делаются попытки определить статус каждого
участника.
В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более
высоким статусом. В делегации партнера китайцы выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Именно через этих людей они
впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Надо сказать, что для них вообще «дух дружбы» на
переговорах имеет очень большое значение.
Переговоры с китайскими партнерами включают технический и коммерческий этапы. На первом этапе успех переговоров зависит от того,
насколько удастся убедить партнера в преимуществах сотрудничества с
вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включать
высококвалифицированных специалистов, способных на месте решать
сложные технические вопросы, а также хорошего переводчика, знающего специфические термины вашего дела. Затем начинается коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе
переговоров часто ссылаются на ранее заключенные с большой выгодой
для себя контракты. Ваша коммерческая позиция должна основываться
на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка и подкрепляться грамотными технико-экономическим анализом и конкретными материалами.
При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку.
Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски
(это можно сделать в Китае). Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наиболее высокопоставленного лица.
Как правило, китайский партнер первым на переговорах «открывает
карты», т.е. первым высказывает свою точку зрения, первым делает
предложения. Уступки он делает обычно в конце переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. При этом ошибки, допущенные ею в ходе переговоров, умело используются. На этой
стадии китайская сторона может применять различные формы оказания
давления.
Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны руководства практически обязательно. Большое
.
значение китайская сторона придает и выполнению достигнутых договоренностей.
Арабский стиль ведения коммерческих переговоров предполагает
установление доверия между партнерами. Для бизнесменов арабских
стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем
как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они предпочитают
демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения,
а не выпячивать свою роль в принятии решений и ведении переговоров.
Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами является соблюдение и уважение местных традиций. При решении любой проблемы они не столько предугадывают развитие событий, сколько ориентируются на прошлое, постоянно обращаются к своим корням. Основная
черта их поведения — продолжение исторических традиций своей страны. Из всех типов взаимодействия с партнерами они предпочитают торг.
Для большинства бизнесменов стран арабского мира характерно чувство национальной гордости. Эта их особенность сказывается и при ведении ими переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом
может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет
немедленно отвергнуто.
Для таких партнеров большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры, поскольку большинство арабов — сторонники сильного правления и административных правил поведения. Они также
предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых вопросов. В их поведении очень сильны исламские традиции, которые оказывают существенное влияние на ход и характер переговорного процесса.
Российский стиль ведения коммерческих переговоров сейчас представляет весьма большой интерес для зарубежных предпринимателей, поскольку за последние годы контакты между ними и нашими бизнесменами резко расширились во всех областях и будут расширяться в будущем.
По мнению американских бизнесменов, основная отличительная черта
российского стиля ведения переговоров состоит в том, что мы обращаем
внимание в основном на общие цели и относительно мало внимания
уделяем тому, как их можно достичь.
В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, являются ключевыми, например, для американских участников переговоров. Такое
расхождение в отношении деталей может затягивать выработку совместных договоренностей, а в некоторых случаях — вообще тормозить
переговорный процесс.
При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае, если есть выбор
между более или менее рискованными вариантами решения, наверняка
будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере, до недавнего времени наши
участники переговоров в основном реагировали на то, что предлагал
партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.
Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что
наша сторона часто в начале переговоров старается занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими бизнесменами рассматривается как проявление слабости, поэтому к нему они прибегают весьма
неохотно. Часто используются приемы, направленные на получение
преимуществ в ходе переговоров.
Большинство бизнесменов в нашей стране, которые совсем недавно
начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно,
с точки зрения их зарубежных коллег. «Когда два канадца обсуждают
деловое предложение, они рассуждают так: мы объединимся, чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У наших менеджеров психология другая. Они считают, что размер пирога известен, и
задача — оттяпать себе кусок побольше».
Эта характеристика российских участников переговоров свидетельствует об их некомпетентности, отсутствии культуры ведения переговоров, стремлении даже в обстановке сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, чем их совпадение.
Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена
настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского
расположения до официального, исключающего любые личные симпатии.
Еще хуже, когда в ходе переговоров или в процессе выполнения договоренностей наша сторона ведет себя, мягко выражаясь, непорядочно.
Примеров тому немало.
Все это отнюдь не мелочи. Нарушение таких «мелочей» ведет к весьма
неприятным юридическим последствиям. На Западе никому, даже самым сильным, не разрешается безнаказанно нарушать деловую этику.
2.
В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письманапоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды
письменного общения.
В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой
прием, поздравление с юбилейной датой и др.
Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может
быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать
от руки.
Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями:
•
поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно
поздравляют только при наступлении круглой даты;
• соболезнования по соответствующему случаю (только от руки);
• выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок,
за поздравления (лучше от руки);
• в других подобных случаях.
Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в
деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении
к адресату или об отсутствии к нему интереса.
Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства
к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.
Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги - только светлый:
белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может
быть, и его должность.
Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться
почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руководством организации.
Однако следует заметить, что деловые письма могут быть выполнены и
на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на
почтовой бумаге отеля, где остановился сотрудник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он
представляет.
До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нормативах
оформления деловых писем. Дадим теперь некоторые рекомендации по
их содержанию:
Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко
читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построе-
ние фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.
Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу
должны быть отделены одно от другого.
Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз.
Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно
лучше воспринимается.
Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.
Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.
Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:
1. Письмо-заявление об уходе
Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания
(слово "Заявление" - в середине строки), далее идет текс заявления с
просьбой об увольнении с определенной даты. Причина такой просьбы
может быть указана, а может и не называться, хотя более этичным является первый вариант.
Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-заявления об
уходе.
Письмо-заявление отличается более пространным текстом, поскольку
принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополучную психологическую
окраску, например желание найти место работы ближе к месту жительства, чтобы тратить на переезды меньше времени; желание освоить новое направление работы и т.п.
В таком письме уместно выразить БЛагодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, - за возможность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональное мастерство, за
справедливое и доброжелательное отношение.
Однако письмо-заявление не должно быть "поминальным плачем'- ведь
сотрудник увольняется по собственному желанию, поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явно не выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллективу и его руководству.
2. Рекомендательное письмо
Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка
рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить слона "как отличного, добросовестного, инициативного" и тому подобные прилагательные.
Но рекомендательное письмо может быть и более многословным.
В современной деловой жизни принято такое содержание рекомендательного письма:
а) представление рекомендующего адресату ("К Вам обращается"...) и повод для обращения;
б) характеристика рекомендуемого: базовое образование, опыт работы,
уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики - все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для
замещения определенной должности или включение в определенное
направление работы без указания должности.
в) иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выполненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упоминается в рекомендующем письме;
г) В заключение в письме излагается просьба - встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия
окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова "настоятельно рекомендую" здесь
недопустимы).
д) в конце письма - подходящая к данной ситуации "формула вежливости" - в данном случае это признательность за внимание, проявленное при
ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.
3. Письмо-отказ
В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного
делового общения - письмо-отказ. Оно не имеет широкого распространения, тем не менее, скажем, что оно из себя представляет.
Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно
кому-либо из претендентов.
Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не
подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной
настоящего отказа.
Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожалению, мы не
имеем возможности в настоящее время предоставить ' Вам возможности
трудоустройства в силу следующих причин"; далее Следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему па работу
(например, невозможность увеличения контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из
двух зол, как утверждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую
травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.
4. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)
В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает
необходимость получения информации о том, как продвигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли изменения относительно даты
совещания и т.п.
Такая необходимость появляется далеко не всегда, а лишь в том случае,
если сотрудники, которым поручено исполнение, действуют недостаточно оперативно и процесс затягивается.
Соответствующее деловое письмо должно содержать, прежде всего,
напоминание о том договоре, выполнение которого волнует автора письма: номер договора (или другого документа), дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. Затем формулируются вопрос и
причины, его вызвавшие ("не имеем сведений о ...", "не располагаем информацией о ходе ...").
В заключение, как обычно, формула вежливости - "Приносим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью..."
5. Письмо-благодарность
Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым
различным поводам:
• за поздравление по случаю юбилея и пр.;
• за рекомендацию при устройстве на работу;
• за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;
• за приглашение на прием;
• за помощь в любом виде - предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.
Обычно стиль письма-благодарности носит менее официальный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, естественно, просматривается эмоциональная окраска положительного свойства, так как письмо
должно донести до адресата теплоту и искренность.
6. Письмо-напоминание
Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной перегрузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече была
достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако
для полной уверенности устроителей совещания, переговоров, приема
рассылаются письма, напоминающие о вышеуказанных мероприятиях.
Содержание такого письма сводится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат "почтит его своим посещением". Текст письма весьма краток.
7. Письмо-уведомление
Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о
своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости
о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре
и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е.
цели письма-уведомления в основном рекламные.
Обычно письма выполнены типографским способом, однако может
быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат
может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных".
В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на
новую должность, достаточно почетную, принято данному лицу направить письмо-поздравление.
В заключение воспользуемся возможностью еще раз напомнить о том,
что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во
всем:
• безупречный стиль;
• безупречное правописание;
• безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;
• безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);
• безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах
печатание "в край" считается более официальным;
• страницы нумеруются, начиная со второй;
• письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.
Отдельно скажем несколько слов о том, какие существуют правила для
отправления названных выше деловых писем по факсу. (Отправлять ли
письмо по факсу или в конверте почтой - этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров.)
Если письмо отправляется по факсу, то его первая страница такова:
Date:
Time:
То:
Fax no:
Company:
Number of pages including
If you do not receive all the pages Please call or fax.
To есть дата (день, месяц, год отправки сообщения); время; кому оно отправляется (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; организация,
которую он представляет; и традиционные формулы: "количество страниц сообщения, включая первую страницу" и "если вы не получили все
страницы сообщения, пожалуйста, позволите по телефону ..." (далее вписывается номер телефона) или "передайте по факсу" (дается номер используемого факса). После этого пишется слово "comments" (комментарии) и далее идет текст.
Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все
прочие виды писем.
Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую
переписку, - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если
ОТВЕТ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в
данном случае должна быть именно такая -"затрудняюсь с ответом").
Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как
неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят
сказаться.
Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями,
существует и внутри организационная переписка.
Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные
бланки, так и простая бумага.
Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют
лишь некоторые общие правила:
• письмо должно быть лаконичным;
• обязательно проставляется дата;
• никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;
• следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может повредить последней;
• разборчивая подпись обязательна.
В остальном рекомендации по внутриорганизационной переписке совпадают с изложенным ранее.
4.
5.
6.
7.
8.
Литература
Основная
Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 1998.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.
Психология и этика делового общения/Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,
2008.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. –
М., 1992.
Егоршин А.П. Управление персоналом.- Нижний Новгород.- 2001.
Дополнительная
4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – М., 1996.
5. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М., 1993.
6. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на Дону, 1995.
Тема 8. Культура организации и имидж делового человека
1. Корпоративная культура. Нравственные принципы и нормы управления.
2. Имидж. Роль внешнего вида, эстетики поведения в деловом общении.
1. Корпоративная культура. Нравственные принципы и нормы управления.
Культура организации обычно определяется как совокупность используемых неформальных процедур или преобладающую в организации философию, обусловливающая предпочтения относительно способов достижения
организационных целей и объясняющая причины текущего состояния организации. Соответственно, структуру корпоративной культуры составляют
этические стандарты и постулаты веры, доминирующие в организации. Они
определяют остальные элементы содержания корпоративной культуры, к
числу которых относятся:
 ценности организации (как реальные, так и провозглашаемые руководством) и отношения сотрудников к миссии и целям организации;
 стиль отношений между сотрудниками и, в частности, между руководителями и подчиненными;
 стиль принятия решений;
 стиль осуществления изменений;
 стиль отношений с внешними компонентами микро- и макросреды.
Кроме того, важное значение имеют история организации, ее «фольклор»; наиболее распространенные установленные формальные процедуры.
Формирование специфической корпоративной культуры — обязательный процесс, сопровождающий существование любой организации. Если
руководство не занимается целенаправленно формированием постулатов веры и стандартов этики, то они возникают стихийно. Сознательное построение корпоративной культуры делается с помощью письменно сформулированных принципов, которые затрагивают отношение к потребителям и качеству их обслуживания, отношение к качеству товаров, отношение к инновациям, отношения между сотрудниками, взаимные обязанности сотрудников и
фирмы, ответственность перед акционерами, ответственность перед поставщиками, ответственность перед обществом, отношение к окружающей среде.
Постулируемые принципы, как правило, выражают лояльность, проявляемую
во всех перечисленных сферах.
После того как постулаты веры и этические принципы сформулированы, они доводятся до сведения сотрудников организации. Однако
нельзя сказать, что с этого момента они автоматически становятся частью ее
корпоративной культуры и находят отражение в ее внутреннем имидже. Для
того чтобы это произошло, необходимы постоянные дополнительные усилия.
А именно, провозглашенные принципы вводятся в тренинговые программы
для персонала, устанавливается постоянный контроль за их практическим
воплощением, обязательно учитываются эти принципы в кадровой политике
(в частности, не допускают, чтобы лица, нарушающие эти принципы, продвигались по служебной лестнице), поощряются те работники, которые достигли успеха в реализации этих принципов.
Фирма IBM, чтобы поощрить своих работников к поиску новых идей,
«с удовольствием вручает крупные премии за их успешную реализацию.
Вознаграждаются предложения по совершенствованию делопроизводства,
улучшению продукции и снижению расходов на производство. Можно получить премию за новый способ упаковки или упрощение процедуры заказа».
Для этого в IBM специально разработана корпоративная система официального приема предложений, в рамках которой специальный отдел рассматривает заявку каждого работника, а затем направляет ее в соответствующую
службу, где изучают практическую полезность предложения и дают ему
оценку. Если предложение принимается, то его автор получает до 25% от
суммы экономии, которую она принесет в первые два года использования.
Причем эти премии не ограничиваются «верхней планкой» и могут достигать
огромных сумм. Например, специалист службы контрактов из Миннеаполиса
предложила систему аудиторского контроля, что принесло ей 100 тыс. долл.
Без таких активных действий, демонстрирующих и подтверждающих провозглашенные руководством принципы, эти принципы не станут частью корпоративной культуры.
При введении принципов необходимо помнить и о высоком уровне символизации современной культуры: практически любой элемент окружения воспринимается человеком как символ. С учетом этого внедряемые принципы
должны получать символическое подтверждение. Например, если в организации провозглашен принцип экономии, то ему должны сопутствовать соответствующие символы: личный автомобиль руководителя не должен быть
слишком дорогим, интерьер его офиса — слишком претенциозным, сотрудники должны видеть, что организация аккуратно относится к закупкам с точки зрения цен, и т.д.
В последние десятилетия среди постулатов веры корпоративной культуры многих западных организаций все более важное место занимает постулат качества. Это произошло под влиянием японской корпоративной культуры, в результате массового выхода на американский рынок в конце 70 — 80-х
годов японских товаров, отличающихся более высоким качеством. Чтобы не
проиграть в конкурентной борьбе с японцами, западные фирмы (и среди них
«Ксерокс») были вынуждены начать борьбу за качество. В результате сравнительного анализа японской и западной корпоративной культуры, практических и теоретических разработок многих специалистов возникла концепция, называемая системой тотального управления качеством.
Филипп Кросби выдвинул 14 принципов менеджмента, с помощью которых, как он считал, может быть достигнуто непрерывное повышение качества:
1. Доведение до сознания каждого сотрудника, что руководители постоянно
заботятся о качестве.
2. Формирование групп повышения качества в составе представителей всех
подразделений.
3. Определение того, в чем заключаются нынешние возможные осложнения
в области качества.
4.
Определение затрат на качество и демонстрация роли такого инструмента в руках менеджеров.
5. Повышение степени информированности каждого сотрудника по вопросам качества и требование персональной заботы сотрудников о качестве.—
6.
Принятие мер по избавлению от проблем, выявленных при работе по
предыдущим пунктам.
7. Создание комиссии для разработки и реализации программы работы без
дефектов.
8. Обучение контролеров активному выполнению их части работы в программе повышения качества.
9. Проведение на предприятии «дней работы без дефектов» с целью осознания всеми сотрудниками происходящих изменений.
10. Вдохновление людей на принятие личных и групповых планов по совершенствованию.
11. Создание условий, при которых сотрудники могли бы оперативно доводить до руководства информацию о препятствиях, стоящих перед ними на
пути реализации этих планов по совершенствованию.
12. Выявление и высокая оценка тех сотрудников, которые принимают активное участие в этих мероприятиях.
13. Создание советов по качеству с целью регулярного обмена информацией.
14. Непрерывное повторение вышеперечисленных действий с целью демонстрации того, что реализация программы повышения качества никогда не
прекратится.
Эти правила могут служить одновременно принципами корпоративной
культуры организации и принципами создания ее внутреннего имиджа, что
подчеркивает его объективную обоснованность корпоративной культурой.
Важнейшей особенностью корпоративного имиджа является единство
внутреннего и внешнего имиджа организации. Подобно тому, как индивидуальный имидж, ориентированный на восприятие, будет, при всех прочих
равных условиях, тем эффективнее, чем прочнее он опирается на самоощущение индивида, и образ организации у внешних респондентов является более устойчивым, более надежно верифицируемым, если он находится в соответствии с образом этой же организации у ее рядовых членов. Дело в том,
что внутренний имидж организации, как было показано, опирается на ее корпоративную культуру и не может не отражать ее основных характеристик.
Динамическая структура корпоративной культуры
В построении корпоративной культуры важное значение имеют: цель,
миссию, девиз и мифы.
Цель – это идеальный будущий результат деятельности, который
возникает до начала деятельности и, как закон, определяет ее ход. Цель
должна быть великой, вдохновляющей сотрудников на большие дела. Проверка на "великость" простая. Если вы после озвучивания (понятно, что
важно еще и как озвучить!) этой цели перед всем своим коллективом видите горящие глаза, гордо поднятые подбородки, выпрямленные спины, то
будьте уверены - это то, что надо. Конечно,
было бы неплохо, чтобы она еще и соответствовала вашим целям или, по крайней мере, вам было бы по пути. Чтобы создать цель, дающую "харизматическую силу",
необходимо выполнить следующие условия:
1. Достижение цели сделает компанию и людей, в ней работающих,
абсолютно уникальными. Этому правилу, например, отвечает цель "стать
абсолютным лидером в каком-то сегменте рынка".
2. Цель достижима в принципе.
3. Цель не противоречит моральным ценностям сотрудников.
Именно поэтому высокая текучесть кадров в таких сегментах бизнеса, как
сетевой маркетинг и продажа тайм-шеров.
4. Цель нравится людям, они считают ее достойной. Очень важно не
путать ВЕЛИКУЮ ЦЕЛЬ, которая стоит перед организацией, и конкретные цели, появляющиеся на этапе планирования. Перед ВЕЛИКОЙ целью
не стоит задача подстегнуть логическую составляющую человека, поэтому
конкретные цифры, факты в данном случае не нужны. Главная задача ВЕЛИКОЙ ЦЕЛИ - наполнить деятельность сотрудников энергией, воздействовать на их эмоциональную составляющую. И как раз с этой точки зрения цифры будут вредны, так как наличие фактов снимает с цели атрибут
"ВЕЛИКОЙ".
Миссия
Миссия - краеугольный камень корпоративной политики. Однако
миссию часто путают с целью, представляя ее какой-то суперглобальной
надцелью, величайшей целью. Но цель у нас уже есть. Вполне великая и
глобальная. Зачем же тогда миссия?
Еще древнекитайский философ Мо- Цзы считал, что истинной добродетелью является польза народа, а не польза личности. Поэтому-то нам
необходимо видеть в своей деятельности пользу не только для себя и своей
организации (эту пользу обеспечивает достижение цели), но и пользу общественную, выгоду, которую мы принесем всему обществу. Да, и лояльность окружения организации (клиенты, партнеры, государство и т.д.)
также будут определяться тем, преследуем ли мы только свои узкие корпоративные (личные) цели или стремимся принести пользу и им, как частичкам общества.
Таким образом, миссия - цель организации с точки зрения общественной выгоды, наиболее активный, связующий внутренний и внешний
имидж организации, элемент корпоративной культуры. Обязательным
условием эффективности миссии в структуре внешнего имиджа является
ее правдивость и глубокая укорененность в имидже внутреннем. Только
если всем членам организации, включая руководство и рядовых сотрудников, понятна миссия организации, и все они ее разделяют, можно рассчитывать на эффективность ее как элемента внешнего имиджа.
Девиз
Девиз компании является неким аналогом рекламного слогана,
формирующего впоследствии ее бренд. И предназначение у него такое же позиционирование.
Все люди, которые контактируют с компанией, должны четко понимать:
что это за организация, чем она занимается и какую пользу она
может им принести. И речь здесь идет уже не об общественной выгоде, а о
благах, которые может извлечь из сотрудничества с этой организацией сам
человек. Еще одно предназначение девиза - напомнить сотрудникам, чего
от них ждут клиенты и партнеры. Даже самые хорошие менеджеры под
влиянием рутины начинают со временем это забывать. Теперь понятно,
что ни формулировка цели компании, ни формулировка ее миссии на роль
девиза не подходят. Цель отражает внутреннюю направленность организации и ничего не говорит о ее пользе для внешнего мира. Миссия - декларирует общественную пользу, не упоминая о выгодах конкретного человека.
Поэтому без еще одного инструмента - девиза - эффективной организации
не обойтись.
Как это бывает? Январь 2004 года. Российская компания готовится
выйти на рынок со своей продукцией - средствами по уходу за руками.
Есть уникальная
идея - это первая (и на сегодняшний день единственная) линейка
продуктов, содержащая все популярные косметические средства по уходу
за руками. Продукция готова поступить на склад. Есть продуманная система продаж. И тут генеральный директор понимает, что перед ним стоит
еще одна непростая задача.
Как сделать так, чтобы менеджеры по продажам поверили в новую
марку,
в будущее своей компании? Как сделать так, чтобы все сотрудники молодой компании работали одной командой, как избежать
внутренних трений в коллективе?
К этому моменту коллектива как такового еще не было. Были проведены
предварительные переговоры с несколькими менеджерами.
И большинство из них еще не дали окончательного ответа. Новорожденная
компания начала свою деятельность с того, что заказала для сотрудников
тренинг "Фирмообразование". В течение одного рабочего дня потенциальные сотрудники ставили перед компанией великую цель: определяли, чем
компания может и будет полезна обществу - формулировали ее миссию.
Предлагали, конструировали, вычеркивали, переписывали, начинали всю
процедуру заново, наконец, сформулировали девиз свой компании. Да, да,
уже своей, потому что к этому моменту компания стала для них родной.
Вот что у них получилось.
Цель компании: Абсолютное лидерство в сегменте рынка косметики
для рук.
Миссия компании: Обеспечить женщин профессиональной домашней косметикой для рук.
Девиз: Профессиональная забота о красоте женских рук.
Если бегло прочитать продукт их восьмичасового творчества, то на
первый взгляд может показаться, что в этих словах нет ничего особенного.
Однако во многом благодаря именно этому документу компания развивается так успешно (уже во второй месяц работы объем продаж вплотную
подошел к миллиону, а число клиентов перевалило за пятьдесят).
Мифы
Организацию (с некоторыми оговорками) можно рассматривать как
некоего посредника между лидером и управляемыми им людьми. А иногда, особенно если говорить о бюрократических системах, организация
способна заменить собой лидера, стать им. Все это говорит о том, что в организации, помимо формальных средств коммуникации, необходимы еще
и неформальные. Именно мифы и являются таким неформальным средством. Чтобы было понятней, о чем идет речь, приведем несколько определений мифов.
Миф (современный словарь) - фантастические, символические
представления о богах и легендарных героях, сверхъестественных силах,
объясняющие происхождение и сущность мира, предназначение человека.
Миф (по Далю) - иносказание в лицах, вошедшее в поверье.
Именно через мифы передается корпоративная культура, именно они
обеспечивают преемственность поколениям сотрудников. Количество мифов - атрибут возраста компании. Следовательно, чем больше в компании
ходит мифов, тем выше ее харизма, тем больше ее авторитет и способность
управлять людьми. Вы хотите превратить свою организацию в эффективное средство управления? - Займитесь мифотворчеством.
Какова же оптимальная схема управления формированием корпоративной культуры? Преобладающим на сегодняшний день среди
специалистов мнением является не закрепление этой задачи за PR- или
HR- подразделением компании, а их совместная работа. Выделение этой
задачи в компаниях в отдельный функционал является пока скорее исключением, чем правилом. Однако вполне назревшим является введение
в компаниях специальной должности, в функционале которой закреплена задача развития корпоративной культуры – в этом убеждено 44%
опрошенных.
Что же является основным результатом развития корпоративной
культуры компаний? Наше исследование показывает, что это, прежде
всего, уровень мотивации персонала, имидж компании среди клиентов и
ее репутация как работодателя. Вряд ли можно ожидать прямого влияния корпоративной культуры
на текущую экономическую эффективность, но вполне очевидно, что
развитие корпоративной культуры – это инвестиции в сегодняшнюю
стабильность и будущую перспективу, инвестиции в рост нематериальных активов.
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми
этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по
отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается
то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое —
нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются
распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют
себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенно. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во
многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на
этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.
Отметим, что при выборе формы распоряжения следует учитывать,
прежде всего, два фактора:
1) ситуацию, наличие времени для нюансов;
2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на
каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее
приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так
называемый «доброволец».
Приказ — чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Эта форма распоряжения нежелательна в обычных ситуациях, так как снижает чувство собственной значимости сотрудников и может отрицательно сказаться на выполнении поручения.
Просьба — используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение
на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть
решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос — «Есть ли смысл заняться этим», «Как мы должны это сделать?» — Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он
взял инициативу на себя. При этом «сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
«Доброволец» («Кто хочет это сделать?») — подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть
сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к
своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю,
не менее важно, чем знать те нравственные требования, которые следует
предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с
начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы,
можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником,
но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Этические нормы и принципы
1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений.
Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и
вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как
вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.
3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, не приятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить
выход из этой ситуации, предложить свое решение.
4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник
надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой
характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера
и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением
экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и
о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована
без соответствующей степени свободы действий.
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: в деловом общении относитесь к своему коллеге
так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Если вы затрудняетесь, как
вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что
найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия.
В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами
принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае
участники делового общения должны чувствовать себя равными друг по отношению к другу.
Почувствуйте себя равными!
1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных
привилегий со стороны другого.
2. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
3. Старайтесь слушать не только себя, но и другого.
4. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на
самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на
свои места.
5. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Однако в реальной жизни многие ситуации делового общения и поведения весьма противоречивы и их нелегко квалифицировать с точки зрения
«морально-аморально», «правильно-неправильно». Выбор поведения и способов общения часто обусловлен наличием разнородных факторов ситуаций
и особенностями личности.
В настоящее время в зарубежной и отечественной литературе, а также
в деловой сфере, активно используются такие понятия, как «корпоративная
культура», «корпоративная этика» и «корпоративный кодекс чести». В
этих понятиях фиксируются культура определенной организации, фирмы,
система моральных норм и принципов, которая призвана регулировать отношения между партнерами, работниками и коллегами. Часто основные нормы
поведения работников представлены в виде корпоративного кодекса чести,
где сформулированы принципы должного поведения работников в деловой
сфере.
Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать
свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для
решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
Самым важным, первым принципом корпоративной этики является
центральное положение, так называемого, золотого стандарта: "В рамках
служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и
т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе".
Порядок рассматриваемых далее принципов этики деловых отношений не обусловливается их значимостью.
Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).
Третий принцип требует обязательного исправления этического
нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума
прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений)
с моральной точки зрения.
Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Шестой принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Седьмой принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее, конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.
Восьмой принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не
только конкурирующая организация, но и "внутренний конкурент" - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно "усмотреть" конкурента.
Девятый принцип – не допускать никакого насилия, т.е. "нажима" на
подчиненных, который может выражаться в различных формах, например, в
приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Десятый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием – к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству
долга и т.п.
Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в
том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не
единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий
со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических
норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
Тринадцатый принцип можно назвать принципом способствования:
сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.
Сущность четырнадцатого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической
системы.
Личные этические нормы должны базируются на этических принципах, присущих данному уровню общественного развития.
На тех же этических принципах должна быть построена работа этических комиссий корпораций. Содержание этических кодексов фирм также берет свое начало из принципов этики.
В состав корпоративной культуры входят ценности сотрудников: что
любят, с кем дружат, с кем общаются, где проводят свободное время, как
одеваются? Например, в некоторых компаниях пятница — это день свободной формы одежды. На этот день не назначаются переговоры и выезды в
другие компании. Если ваши сотрудники в конце рабочей недели обязательно ходят в кафе или боулинг — это очень важный показатель, и возможно
службе персонала нужно расширить этот круг общения, организовать соревнования, создать команды и вовлечь в них максимальное количество сотрудников. А если удастся и частично профинансировать аренду спортзала или
другие еженедельные мероприятия — это может стать мощным фактором в
сплочении коллектива.
Другим важным элементом является общение сотрудников с внешним
миром. Сюда входят и корпоративные стандарты одежды, и ответы сотрудников по телефону, корпоративный стиль и символика, устройство офиса и
многие другие факторы. Также необходимо обратить внимание на формирование благоприятного внешнего образа фирмы, ее сотрудников в глазах
партнеров, клиентов и общественности, т.е. создать имидж.
2. Имидж. Роль внешнего вида, эстетики поведения в деловом общении.
Имидж – это эмоционально окрашенный образ кого-либо или чеголибо, который сложился в массовом сознании и имеет характер стереотипа.
Важнейший аспект культуры делового человека образует эмоциональный
внешний образ, культура одежды и эстетика его поведения. Можно говорить,
что имидж — это владение искусством очарования. Некоторым людям это
даровано от природы. Но внешними данными еще надо уметь распорядиться.
Проводя эксперименты, психологи не раз убеждались, что из десяти случаев,
по меньшей мере, в восьми, о незнакомых людях судят по их внешности.
В. М. Шепелъ выделяет такие слагаемые человеческого обаяния, как
1) внешнюю привлекательность;
2) склонность к общению;
3) легкую адаптацию к новым условиям;
4) умение сохранить уверенность в кругу незнакомых людей;
5) терпимость к инакомыслию;
6) наличие у человека психологических качеств, присущих противоположному полу.
Исследователи политического имиджа различают следующие его составляющие: персональные, социальные и символические характеристики.
К персональным характеристикам относятся физические, психофизиологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д.
По мнению Шепеля, обаяние человека складывается, во-первых, из хорошего вкуса, во-вторых, из его явной одухотворенности, в-третьих, из видимого всем благородства. Он выделяет три группы качеств, обладание которыми дает шансы решить проблему имиджа.
- В первую группу входят такие природные качества, как: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность
(способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека), красноречивость (способность воздействовать словом). Эти качества можно обозначить обобщенным понятием «умение и желание нравиться».
- Во вторую группу входят сформированные воспитанием и образованием характеристики личности. К ним относятся нравственные ценности,
психическое здоровье, владение набором человековедческих технологий
(межличностное общение, деловой спич, умение преодолевать конфликтные
ситуации).
К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Имидж — результат умелой ориентации в
конкретной ситуации, правильный выбор своей модели поведения. Самоуверенность и стандартность поведения чаще всего воспринимается отрицательно.
Гете говорил о том, что поведение — это зеркало, в котором каждый
показывает самого себя. Человек осваивает те модели поведения, которые
приносят ему успех. Не следует забывать, что при выборе модели поведения
мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Чем ниже жизненный уровень общества, тем больше его граждане
озабочены бытовыми нуждами. В обществах с высоким жизненным уровнем
люди предрасположены к решению духовно значимых проблем. Однако и в
первом, и во втором случае большое значение имеет духовная активность
людей. Духовно ослабленный человек наиболее зависим от внешних условий.
Каковы же критерии выбора модели социального поведения? Их несколько.
Первый: поведение должно соответствовать закону. Законопослушание
и уважение правовых норм — отличительные признаки цивилизованных человеческих взаимоотношений.
Второй: нравственная безупречность. Несмотря на склонность к субъективной трактовке морали, в обществе существуют общепринятые подходы
к объяснению ее основных понятий, таких как честность, справедливость,
совестливость.
Третий: учет конкретной ситуации, в которой личность действует или
оказалась по стечению обстоятельств. Нередко человек выигрывает на фоне
других, даже более ярких натур, так как удачно выступил в конкретной ситуации, т. е. выигрышно смотрелся, слушался, запомнился.
Четвертый: цель, которую ставит перед собой личность. Чем более
значима для человека собственная цель, тем большей подъемной силой она
обладает.
Пятый: самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то
стиля в общении опасно.
Шестой: учет психологических характеристик. В имиджировании актуально понимание тех личностных и деловых качеств, которые ожидаемы
партнерами по общению. Что это значит? Чтобы не разрушить каких-то сложившихся иллюзий или стереотипов и не разочаровать собой партнеров по
общению, рекомендуется проявлять те личностно-деловые качества, которые
от вас ждут. Например, мужчины ценят в женщине внешнюю привлекательность и наличие в ней некоторой доли эротики. Женщины, зная подобную
запрограммированность мужской психологии, не могут с этим не считаться.
Как в свою очередь и мужчинам не следует забывать о том, что самыми привлекательными в них качествами женщины считают интеллектуальную незаурядность, мужественность и благородство.
Рассмотрим, как некоторые внешние параметры поведения человека
трактуются окружающими, какое представление об их владельце они создают. Поскольку имидж — дело индивидуальное, то мы сознательно не ограничиваем наш обзор только имиджем делового человека, а рассмотрим сигналы возможно большего числа образов.
Стиль одежды
«По одежке встречают...» — это уже всем известно. Какую же информацию «считывают с одежды»? Первое — материальный статус человека,
второе — роль, на которую он претендует. Макс Люшер, основатель функциональной психологии, считает, что своей одеждой человек сознательно, а
чаще бессознательно показывает, каким он хочет, чтобы его видели окружающие.
К традиционному стилю одежды относится одежда национальная или
форменная. Человек, предпочитающий традиционный стиль, хочет выразить
через внешние проявления свою потребность в принадлежности к определенной группе. Он тогда счастлив и спокоен, когда его считают членом какой-либо общности. К традиционной одежде относятся не только вышитая
украинская рубаха или казацкие штаны с лампасами, но и спортивная одежда, черные куртки с заклепками рокеров или джинсы и свитера программистов.
Оригинальный стиль одежды — сшитый не по известным выкройкам и
моделям, а реализующий собственную идею, раскрывает личность предприимчивую и стремящуюся к переживаниям и возбуждению.
Классической является одежда, сшитая с учетом строгих правил пошива одежды. Цвета обычно мягкие и спокойные, не пестрые, покрой в большинстве случаев простой. Классически одевается тот, кто хочет укрепить
свой авторитет и претендует на престижную позицию. Этот стиль указывает
на скрытое, но последовательное притязание на значимость.
Модный стиль одежды отличается преобразованиями и изменениями.
Тот, кто подхватывает новую моду, не обязательно является оригинальным,
однако он благоприятно относится к переменам, радуется или чувствует себя
молодым авангардистом.
Стиль одежды, который можно охарактеризовать как однообразной,
свидетельствует, что ее носитель не способен на душевные или духовные затраты.
Противоположный стиль — разнообразная одежда, постоянная смена
костюмов и макияжа, раскрывает беспокойство и недостаточную готовность
к душевной самоотдаче. Человек, у которого платяной шкаф ломится от
одежды, хочет создать о себе впечатление интересной и оригинальной личности, т.к. боится, что другие заметят его внутреннюю пустоту.
Консервативным стилем одежды человек как бы отвергает мотовство,
расшвыривание денег и эротику. Именно потому бизнесмены часто выбирают консервативный стиль, чем желают показать, насколько расчетливыми и
рассудочными они являются.
Экстравагантный стиль одежды говорит о том, что человек хочет показать, что он «не такой, как все». При этом главное — не столько выразить
свою индивидуальность, сколько подчеркнуть свое отличие от других.
Украшения
Многое могут сказать о человеке украшения, которые он носит. И,
наоборот, с помощью украшений мы можем выразить некоторые наши особенности.
Небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или природного материала (дерево, керамика, простой металл) свидетельствуют о стремлении к защищенности, укрытости, безопасности.
Дорогие украшения из драгоценных металлов или камней являются разумным капиталовложением с возможностью многократного использования.
Это украшения престижного характера. Их владелец как бы говорит: «Смотрите, у меня есть то, чего никогда не будет у вас».
Раздражающие украшения типа яркого макияжа или татуировки носят
провоцирующий, привлекающий характер. Их задача не украшать, а возбуждать, стимулировать. К этому же типу украшений относятся кожаные брасле-
ты и стальные цепочки на запястье или зубы, клыки, кусочки меха, болтающиеся на шее.
Эстетически оформленные украшения — это те, которые выбраны в
соответствии с определенным желанием. Они гармонируют с платьем или
прической. У них нет другой задачи, кроме как выразить стремление к красоте.
Показательным может быть и отсутствие украшений у человека, если
это не является результатом материальных проблем или рабочей необходимостью. Человек, принципиально не носящий украшений, тем самым подчеркивает, что он желает, чтобы его ценили и любили за его дела и внутренние качества, а не за что-то внешнее.
Манера говорить
На создание имиджа работает не только то, что человек говорит, но и
как он это делает.
Слушатель, как правило, бессознательно «прочитывает» установки,
стоящие за различными манерами говорить. Например: громкая и отчетливая
речь воспринимается как признак энергичности; громкая и быстрая — угрозы; громкая и мягкая — гармоничности; мягкая и быстрая — окрыленности,
воодушевленности; мягкая и отчетливая — отгороженности и рассудительности; мягкая и медленная — стремления к защищенности; тихая и
неотчетливая — страха перед неудачей.
Выбирая ту или иную форму самовыражения, подумайте, такой ли Вы создадите образ, каким хотели бы, чтобы Вас видели.
В зависимости от преобладающего типа мотивации, лежащей в основе
деятельности по созданию имиджа, различаются стратегии создания имиджа
и используемые при этом способы и механизмы. На этом основании мы будем различать такие два типа индивидуального имиджа, как имидж, ориентированный на самоощущение, и имидж, ориентированный на восприятие
другими. При этом мы будем отдавать себе отчет в том, что данные два типа
имиджа не являются взаимоисключающими и в ряде случаев один и тот же
имидж может обладать свойствами, как первого, так и второго.
Рассмотрим пример.
В 1831 г. молодая женщина, именуемая Авророй Дюпен Дюдеван,
оставила своего мужа и семью в провинции и переселилась в Париж. Она хотела быть писателем; брак воспринимался ею как заточение в тюрьме, поскольку не оставлял ей ни времени, ни свободы на то, чтобы следовать своей
страсти. В Париже она надеялась обрести независимость и зарабатывать на
жизнь литературным трудом. Вскоре после прибытия в столицу Дюдеван,
однако, столкнулась с жесткой реальностью. Для того чтобы обладать определенным уровнем свободы в Париже, нужны были деньги. Для женщины
единственными способами получить деньги были замужество или проституция. Ни одна женщина в то время даже не помышляла о писательском труде
как источнике существования. Женщины писали для развлечения, находясь
на иждивении у своих мужей или тратя полученное наследство. Так что,
принеся свое первое сочинение редактору, Дюдеван услышала назидательное: "Вам следует заниматься детьми, мадам, а не литературой".
Очевидно, мадам Дюдеван приехала в Париж, чтобы добиться невероятного. И, в конце концов, ей пришлось прибегнуть к стратегии, которую
до нее не использовала ни одна женщина. Эта стратегия заключалась в том,
чтобы сотворить себя полностью заново, собственноручно создать себе в обществе совершенно иное реноме. Женщины-литераторы до нее вынуждены
были принимать на себя навязанную обществом роль — роль второстепенного художника, создающего определенного жанра литературу для других
женщин. Дюдеван решила, что уж если предстоит играть, то она поменяет
правила игры: она выбрала для себя мужскую роль.
В 1832 г. издатель принял "Индиану" — первый крупный роман Дюдеван. Она захотела, чтобы он вышел в свет, подписанный псевдонимом "Жорж
Санд", так что весь Париж был уверен, что книга принадлежит перу мужчины. Дюдеван любила иногда надевать мужскую одежду даже до появления
"Жоржа Санда" (она всегда находила, что мужские рубашки и бриджи для
верховой езды гораздо удобнее); теперь, став фигурой общественно значимой, она усилила и заострила образ. Она дополнила свой гардероб длинными
мужскими пальто, серыми шляпами, грубоватыми башмаками и галстуками в
стиле денди. Она курила сигары, во время беседы держалась по-мужски, не
стесняясь лидировать в разговоре и даже употребить сочное словцо.
Странный писатель "женщина-мужчина" поразил публику. В отличие
от других женщин-сочинителей Жорж Санд была принята в замкнутый мирок художников-мужчин. Она пила и курила с ними, у нее были романы с известнейшими художниками Европы — Мюссе, Листом, Шопеном. Она сама
выбирала их и сама бросала, оставляя это на собственное усмотрение.
Те, кто хорошо знал Санд, прекрасно понимали, что ее мужской облик
был не чем иным, как способом защитить себя от алчных, любопытных глаз
публики. На людях ей нравилось играть роль эксцентричной особы, в приватной обстановке она становилась собой. Она понимала также и то, что персонаж "Жорж Санд" грозит сделаться предсказуемым и стабильным. Чтобы
избежать этого, она время от времени резко изменяла характер созданного
образа. Вместо того чтобы вступать в новые любовные интриги со знаменитостями, она занялась политикой, возглавляла демонстрации, инспирировала
студенческие волнения. Никто в целом мире не смог бы предугадать границы
создаваемого образа. Прошло много лет после ее смерти, и люди давно уже
перестали читать ее романы, но театральность образа, какого не могла создать сама жизнь, продолжает волновать и вдохновлять.
У людей, общавшихся с Жорж Санд, но не знакомых с нею близко, часто возникало ощущение, что рядом с ними мужчина. Но в своих дневниках
и письмах близким друзьям, например Гюставу Флоберу, она признавалась,
что не испытывала желания быть мужчиной, а играла эту роль ради того,
чтобы добиться общественного признания. Чего она действительно хотела,
так это права определять и формировать свой собственный образ. Она не
принимала ограничения, которые навязывало ей общество. Однако она не
стала добиваться власти, оставаясь самой собой. Вместо этого она сотворила
личность, которую могла постоянно изменять в соответствии со своими потребностями, адаптировать; личность, которая привлекала внимание и помогала ей существовать.
Данный пример представляет собой яркий образец создания имиджа,
ориентированного на восприятие, причем, как подчеркивает автор, многие
черты создаваемого образа не только не соответствуют, но даже вступают в
противоречие с реальными чертами субъекта-прообраза. Непосредственной
целью Авроры Дюдеван при создании своего артистического имиджа была
не столько самореализация, сколько признание, общественный успех. Для
этого было необходимо создать образ необычный, парадоксальный, эксцентричный и изменчивый, приковывающий внимание, возбуждающий и поддерживающий интерес. Для сравнения приведем еще один пример.
Юлий Цезарь оставил свой первый значимый след в общественной
жизни Рима в 65 г. до н.э., когда исполнял должность эдила, официального
лица, надзиравшего, помимо прочего, за общественными играми. Он начал с
того, что организовал серию тщательно подготовленных зрелищ — охоты на
диких зверей, пышных гладиаторских боев, состязаний театральных актеров.
По целому ряду причин он оплачивал эти представления из собственного
кармана. У простых людей его имя вскоре стало прочно отождествляться с
этими весьма любимыми в народе развлечениями. По мере того как он неторопливо продвигался, заняв пост консула, популярность в массах служила
отличным фундаментом его власти. Говоря современным языком, он создал
себе имидж грандиозного шоумена.
В 49 г. до н. э. Рим находился на грани гражданской войны из-за соперничества двух лидеров — Цезаря и Помпея. В момент наивысшего
напряжения Цезарь, поклонник сцены, отправился в театр на представление,
а затем, погруженный в раздумья, возвращался в темноте в свой лагерь на
берегу реки Рубикон, отделявшей Италию от Галлии. Перейти со своей армией реку и оказаться на италийском берегу для Цезаря означало начало его
войны с Помпеем.
В присутствии сопровождавших его друзей и слуг Цезарь проговаривал
вслух оба варианта, приводя доводы "за" и "против", словно актер на сцене,
прообраз Гамлета. В конце концов, подводя свой монолог к завершению, он
указал на фигуру на берегу реки — очень высокого солдата, который сыграл
сигнал на трубе, а затем перешел мост через Рубикон, и произнес: "Примем
это как знак от богов и последуем туда, куда они призывают нас, к отмщению
нашим двуличным врагам. Жребий брошен!"
Эти слова сопровождались театральным жестом, указывающим в сторону реки, при этом Цезарь смотрел на своих соратников. Он знал, что они
колебались, поддержать ли им его, но его красноречие поразило их и позволило ощутить драматизм происходящего. Более прозаическая речь, возможно, не возымела бы такого эффекта. Соратники приняли сторону Цезаря.
Вместе со своей армией он перешел Рубикон и на следующий год, победив
Помпея, стал диктатором Рима.
В качестве полководца Цезарь был великолепен, идеальный командир.
Он держался в седле лучше своих воинов и гордился тем, что превосходил их
в мужестве и выносливости. Он вступал в битву в самые трудные и напряженные сражения. Он звал их за собой, всегда оказываясь в центре, богоподобным символом мощи и образцом для подражания. Из всех армий Рима
армия Цезаря была преданной и верной. Его солдаты, подобно простому люду, восторгавшемуся Цезарем, стали отождествлять себя с ним и считать его
дело своим.
После поражения Помпея развлечения стали еще более дорогостоящими и пышными. Ничего подобного Рим раньше не видел. Гонки на
колесницах стали более великолепными, гладиаторские бои — более драматичными, поскольку Цезарь устраивал для римской знати бои со смертельным исходом. Он инсценировал масштабнейшие театрализованные морские
сражения на искусственном озере. Театральные представления разыгрывались в каждом районе Рима. На живописном склоне Тарпейской скалы был
построен гигантский новый театр.
Зрелища привлекали целые толпы, которые стекались со всей империи.
Дороги, ведущие к Риму, пестрели палатками зрителей. И в 45 г. до н.э., приурочив к своему входу в город огромнейшее количество эффектов и сюрпризов, Цезарь, завершив свою Египетскую кампанию, поставил еще больше
пышных публичных спектаклей.
Эти представления были чем-то большим, чем увеселение масс; они
способствовали тому, что образ Цезаря в глазах народа казался более масштабным, величественным, чем он был в реальной жизни. Цезарь мастерски
лепил свой образ, всегда заботился и о своей внешности, придавая ей первостепенное значение. Появляясь перед толпой, он непременно надевал великолепные пурпурные тоги. Он был величествен, как никто другой. Он ревностно заботился о своем внешнем облике -— поговаривали, что одной из
причин, по которой ему нравились почести, воздаваемые сенатом и народом,
была возможность надевать по этому поводу лавровый венок, прикрывающий его лысеющую голову. Цезарь был незаурядным оратором. Он умел сказать многое в немногих словах, интуитивно чувствуя, когда завершить свою
речь, чтобы достичь максимального эффекта. Он никогда не забывал о сенсациях — потрясающие заявления, с которыми он обращался к народу, усиливали театральность его выступлений.
Цезарь был невероятно популярен и любим римским народом, но соперники ненавидели и боялись его. Во время мартовских ид — 15 марта 44 г.
до н.э. — группа заговорщиков, возглавляемая Брутом и Кассием, окружила
его в сенате, и он был убит многочисленными ударами ножа.
Даже умирая, однако, он не утерял своего чувства театральности: он
закрыл голову плащом, а нижним краем одежды прикрыл ноги, позаботившись о том, чтобы и мертвым иметь достойный вид. Римский историк Светоний сообщал, что его последними словами, обращенными к старому другу
Бруту, который собирался нанести второй удар, были произнесены на грече-
ском, как если бы Цезарь репетировал финал пьесы: "И ты, дитя мое?" (по
Плутарху: "И ты, Брут?").
Римский театр был событием для масс, привлекал огромные толпы
народа, которые сейчас просто невозможно представить. Плотно набившись
в гигантские амфитеатры, публика веселилась на грубоватых комедиях или с
трепетом внимала высокой трагедии. Театр, казалось, являл собой квинтэссенцию жизни в ее драматической, концентрированной форме. Подобно религиозному ритуалу, театр обладал мощной, неотразимой притягательной
силой для человека.
Юлий Цезарь был, возможно, первым общественным деятелем, понимающим жизненные связи между театром и властью. Это понимание пришло
от его собственной одержимости театром. Он сублимировал этот интерес,
сделавшись актером и режиссером на сцене мира. Он произносил строки своей роли так, будто читал текст, он жестикулировал и двигался перед народом
и среди народа, постоянно контролируя, как он выглядит в глазах своих зрителей. Он включал в репертуар сюрпризы и неожиданности, превращал в
драму свои речи, обставляя свои появления на публике, словно представления. Его жесты были весьма масштабны, так что простые люди сразу их
улавливали и понимали. Он становился невероятно популярным.
При сравнении данного примера с предыдущим бросается в глаза необыкновенная органичность, естественность имиджа Юлия Цезаря. При всей
его «театральности» и насыщенности внешними эффектами этот образ не
был «маской», поскольку сама по себе театральность, приверженность театру, «одержимость» театром, игрой, публичным действием была чертой личности Юлия Цезаря, которую он не культивировал в себе искусственно, а
просто воплощал в своем внешнем поведении. Во многом успех имиджа
Юлия Цезаря объясняется и тем, что это же увлечение театром было свойственно и его аудитории. Свою страстную любовь к зрелищам Цезарь разделял со своим народом. Таким образом, самая яркая черта его личности совпала с социальными ожиданиями, что и принесло успех созданному имиджу.
С точки зрения указанного выше различения между имиджем, ориентированным на самоощущение, и имиджем, ориентированным на восприятие,
имидж Юлия Цезаря можно определить как промежуточный, а лучше сказать, универсальный тип имиджа, органично сочетающий в себе признаки
обоих типов. Такой имидж возникает в том случае, когда система ценностных установок индивида совпадает с наиболее актуальными социальными
ожиданиями. Это счастливый имидж, человеку с таким типом имиджа, как
правило, сопутствует успех. Как нетрудно заключить из сказанного, всякий
имидж политика, имидж артиста, имидж руководителя организации является
имиджем, ориентированным на восприятие. Однако наибольших успехов в
создании и функционировании имиджа достигают, как правило, те политики,
артисты, руководители, для которых этот же имидж является одновременно и
ориентированным на самоощущение.
Внешний вид делового мужчины
Если вы спросите, что такое «деловой мужчина», вам вряд ли скажут
что-то конкретное. Но если вы попросите описать, как он должен выглядеть,
то подавляющее число ответов будет примерно начинаться так: «Это человек
в костюме». Конечно, будут упомянуты и вежливость, и опрятность, подтянутый вид, и многие другие факторы. Но главным, неотъемлемым атрибутом
его внешности практически единодушно и без запинки будет назван костюм.
И это действительно так. Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда настоящих мужчин - это, несомненно, костюм. Можно
с уверенностью сказать, что он стал «рабочей одеждой» современного делового человека во всех странах мира.
В Англии, например, деловой мужчина уютнее всего чувствует себя в
строгом костюме – тройке. Американский – хотя и не считает жилет обязательной деталью своей одежды, но на ответственные встречи старается к
черному костюму его надеть. В скандинавских странах считается нормой
клубный пиджак и серые брюки днем и темный костюм - вечером. Для французов характерна более свободная и изысканная одежда, но важные деловые
встречи и приемы они также предпочитают проводить в строгом черном костюме. Итальянцы, как и англичане, надевают черный или белый костюмтройку, иногда в сочетании с яркими ботинками. Деловой человек из арабских, африканских стран и государств Юго-Восточной Азии чаще всего ориентируются на западную моду, в которой строгий костюм занимает главенствующее место. У японцев и немцев обязательно ношение на работе костюмов даже в 30-градусную жару, а также введение повсеместно удобной и красивой рабочей униформы.
Таким образом, в деловом мире наибольшей популярностью пользуется костюм. В нем можно появляться в любое время дня и в любом обществе. В рабочее время принято носить не слишком светлые костюмы. Тона
костюмов в летнее время светлее, чем в зимнее время.
Темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску - наиболее
распространенный тип костюма для каждого случая. Дело в том, что иной раз
трудно знать заранее, куда вас пригласят вечером и удастся ли вернуться в
гостиницу или домой для того, чтобы переодеться.
Лучше всего в качестве «базовой модели» приобрести себе костюм на
каждый день, т. е. костюм из материала неброского цвета в мелкую клетку
или полоску, и другой костюм, более строгий, из материала темно-серого,
темно-синего или черного цвета, в котором подобает присутствовать на мероприятиях праздничных или торжественных.
Если оба костюма умело подобрать по цвету, то в некоторых случаях
их можно использовать, комбинируя один с другим. Эти два костюма может
хорошо дополнить комбинированный костюм спортивного типа, на каждый
день. Такой костюм теперь все чаще надевают на работу. Он состоит из брюк
и пиджака, которые могут отличаться по цвету и рисунку, но должны гармонично дополнять друг друга. Так, к пиджаку в клетку или полоску лучше всего подходят однотонные брюки, а к брюкам в клетку или в полоску - однотонный пиджак.
Легкий костюм из хлопчатобумажной ткани или искусственного волокна для теплого времени года стал теперь непременным реквизитом мужского гардероба. Материал такого костюма может быть одноцветным либо с
рисунком, светлых или темных тонов – это зависит от имеющихся в вашем
распоряжении сорочек и туфель, которые должны гармонировать по цвету с
костюмом.
Кстати, специально отметим, что модельерами разработаны цветовые
сочетания всех основных элементов мужской одежды применительно к различным цветам костюма.
Нужно учитывать, что любой цвет и его сочетания хороши применительно к конкретной внешности и ситуации. Так, полным не подходят светлые, так называемые «пастельные» тона. Если они используются, то желательно выбрать из них лишь «теплые» (например, оттенки слоновой кости),
потому что холодные светлые тона - синеватый, зеленоватый - оптически
увеличивают фигуру. Черный цвет рекомендуется, как правило, для торжественных случаев. Он особенно идет светловолосым со свежей кожей. Черный цвет удачно сочетается и с другими цветами - белым, желтым, красным.
Однако контрасты хороши для молодых, а людям зрелого возраста
лучше избегать подобных сочетаний. Коричневый цвет хорошо смотрится в
шерстяных тканях, а его оттенки - шоколадный и каштановый — подходят к
светлой коже. Зеленый цвет многими несправедливо отвергается, хотя его
теплые оттенки - оливковый и липовый — неплохо освежают естественные
краски лица. Желтый цвет избирателен, он хорош только для лета. Синий
цвет более других подходит для повседневной одежды. В сочетании с белым
он молодит в любом возрасте, ведь белый цвет - король всех цветов.
Для мужчин среднего роста и нормального телосложения ограничений
в одежде не существует. Не надо только злоупотреблять отделкой и украшениями. Высоким, стройным идет одежда из двух частей и из ворсистых тканей. Полная фигура требует осмотрительности при выборе, как материала,
так и модели. В этом случае более приемлемы гладкие ткани неярких тонов и
с рисунком в узкую полоску, расположенную вертикально.
Особо хочется обратить внимание на то, что в ансамбле мужской
одежды велика роль сорочек. Можно иметь пару выходных костюмов и пару
пиджаков с брюками, и этого будет достаточно, чтобы смотреться эффектно
и свежо. Но при обязательном условии: иметь не менее дюжины различных
сорочек. Чаще всего в деловом мире используется белая или светлая (голубая, бежевая, в темную или мелкую полоску, в чуть заметную клеточку) сорочка.
Сорочка всегда должна быть светлее самой темной нити в костюме.
Пестрые и клетчатые сорочки обычно носятся без галстука. Если же с галстуком, то лучше - гладким. Сорочки спортивного типа застегиваются под
горло.
Носить сорочки с короткими рукавами не следует, поскольку манжеты
сорочки должны выступать из-под рукавов пиджака примерно на два санти-
метра. На все виды приемов рекомендуется надевать белую (не трикотажную) сорочку с крахмальным воротничком.
В костюме делового мужчины особая роль отводится галстуку. У англичан даже существует выражение: джентльмен может иметь одинединственный костюм, но при этом у него должна быть дюжина галстуков.
Галстук почти всегда отражает вкус владельца. Иногда выбрать его
очень трудно, поэтому рекомендуется наряду с пестрыми галстуками из шелка, искусственного шелка или искусственного волокна приобрести два-три
шерстяных однотонных галстука, которые можно спокойно носить с любимым костюмом.
Однако универсальными цветами для галстука был и остается малиновый и бордовый. Черный галстук надевается только в знак траура или, если
это положено, к форменной одежде.
Выбор галстука зависит от цвета и рисунка ткани костюма, а также его
фасона. К строгому деловому костюму подходят галстуки из натурального и
искусственного шелка. «Бабочки» приняты только в официальных случаях.
Они должны быть выдержаны в изысканных тонах. Бант прикалывают только к праздничным и строгим костюмам. Будет ли бант однотонным или пестрым, темным или светлым – это, прежде всего, зависит от назначения костюма.
К костюму из ткани в мелкий рисунок подходит любой галстук. Будет
правильно взять к пестрому костюму однотонный галстук, если они гармонируют по тону. При этом надо следовать двум правилам. Либо подбирают
галстук так, чтобы он был одного тона с костюмом, но светлее его или темнее, в результате чего цвет галстука и костюма будут дополнять друг друга,
либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов. Но этот контраст
должен быть единственным в вашем туалете.
К однотонной сорочке идут галстуки с рисунком, к сорочке в полоску
или клетку - однотонные, спокойной расцветки. С костюмами светлых тонов
принято носить яркие галстуки. Сложнее подобрать галстук к костюму из
тканей в полоску или клетку. В этом случае предпочтительнее галстуки однотонные, чуть светлее костюма.
Трудности возникают и в том случае, когда вы хотите надеть пестрый
галстук к костюму из ткани также с пестрым рисунком. Общего правила, которого можно было бы придерживаться, здесь нет. Однако в этом случае следует иметь в виду, что рисунок костюма и галстука (например, полоска) не
должен повторяться. И еще одна рекомендация - можно комбинировать два
отличающихся друг от друга рисунка, но не более; в противном случае костюм (да и человек, который его носит) производит впечатление сшитого из
кусков разных тканей и выглядит излишне вычурно.
Галстук лишь тогда галстук, когда он правильно завязан, а не болтается
на шее, как веревка. Зажимы на галстуках не говорят о хорошем вкусе, и их
не носят те, кто одевается со вкусом. В крайнем случае, можно заколоть узел
однотонного галстука булавкой.
Существуют всякого рода модные дополнения к костюму. Так, к
праздничному темному костюму обязательны белая сорочка, черные туфли и
черные носки. Из нагрудного кармана должен выглядывать уголок или краешек белого платка. К сугубо строгому костюму необходимо иметь шляпу и
перчатки, которые в жаркую летнюю погоду можно держать в руке. Однако
не следует слишком буквально истолковывать понятие «строгий костюм». В
тридцатиградусную жару даже на дипломатических приемах иногда можно
появляться в светлых костюмах.
К комбинированному костюму (серые в полоску брюки, черный пиджак) надевают белую сорочку с двойными манжетами (манжеты и воротничок должны быть накрахмалены), серый галстук, черные туфли и темные
носки.
Комбинированный костюм почти вытеснил визитку, которая появилась
в Англии в начале нашего столетия и долго служила образцом костюма для
дневных официальных приемов. Характерными признаками такого костюма
являются: длинный черный или темный сюртук с округлыми фалдами, брюки
без отворотов, черный или темный жилет. К визитке полагаются черные
туфли, белая сорочка с накрахмаленным воротничком и манжетами, серый
или черно-белый галстук.
Днем на работе вполне приемлем костюм клубного стиля. Для несведущих поясним, что чаще всего это темно-синий пиджак с блестящими пуговицами. Настоящий клубный пиджак предполагает наличие эмблемы клуба
на нагрудном кармашке справа. Если у вас эмблемы нет, не расстраивайтесь:
ведь все прекрасно понимают, что ни в каком клубе вы не состоите. Требования к сорочкам и галстукам сохраняются. Брюки могут быть либо светлого
тона, либо темнее пиджака. Можно одеться и так: белый верх, темный низ, т.
е. если у вас светлый клубный пиджак, носить его лучше с темными брюками. Водолазки пытались «пролезть» в деловой стиль (они очень идут к клубным пиджакам), но они в нем не прижились. Водолазку лучше носить по выходным дням.
Весьма значительна в мужской одежде роль шляпы, которую носят
преимущественно с пальто или плащом для защиты от холода. Шляпа всегда
должна соответствовать верхней одежде. Шляпы весной и летом носят более
светлые, осенью и зимой — темные. Не рекомендуется носить велюровые
шляпы, а также черные шляпы к пальто и костюму не черного цвета.
Что касается обуви, то надо знать, что для строгих костюмов рекомендуется надевать туфли или ботинки темно-коричневого или черного цвета.
Светло-коричневые или коричневые туфли совершенно не подходят к черному костюму, черные же туфли подходят к коричневому костюму. В летнее
время к нетемному костюму можно надевать цветную обувь. На приемы
нельзя надевать сандалеты или сандалии. Ботинки на толстой подошве, грубые спортивные ботинки и сандалеты подходят только к спортивной, но не к
выходной одежде. Лакированные туфли надеваются только к смокингу.
Перчатки лучше всего иметь светло-коричневые, поскольку они подходят к темно-коричневому или серому зимнему пальто. Черные перчатки
надевают только к совсем темному пальто. Надевая праздничный костюм,
лучше всего подобрать к нему матерчатые или кожаные перчатки нейтральных тонов.
К деловому костюму следует подобрать и соответствующее пальто.
Пальто не приобретают так часто, как другие предметы одежды, хотя бы по
чисто финансовым соображениям. Покупая пальто, помните, что «сей предмет» служит не только для вечерних выходов, но и предохраняет от дождя и
снега.
У начинающего политика или средней руки бизнесмена должно быть в
гардеробе, по крайней мере, два пальто. Одно пальто - из легкой ткани такого
фасона, чтобы в нем было удобно ходить каждый день или в холодную погоду к нему можно было пристегнуть теплую подстежку. Другое пальто - темного цвета - подойдет для любых торжеств и официальных встреч. При выборе и покупке костюма или пальто нужно не забывать простое, но мудрое
правило: лучше и выгоднее иметь немного дорогих и разумно подобранных,
приобретенных на долгое время вещей, чем покупать вещи дешевые.
Мужчина, который любит одеваться со вкусом, не станет выставлять
напоказ ни дома, ни на улице свои подтяжки, даже если они узкие и вполне
приличные по своему внешнему виду. Против подтяжек как таковых никто
не возражает. Для мужчин, обладающих излишними накоплениями в области
талии, они являются обязательной частью туалета. Однако появляться в общественном месте в подтяжках, когда они не прикрыты пиджаком, считается
неприличным.
Во внешнем облике делового мужчины не должно быть много украшений. Он может надеть перстень, но не на ту руку, на которой носит обручальное кольцо (оно, кстати, украшением не считается).
В наше время многие молодые предприниматели стали носить цепочки. И это вполне нормально, когда цепочка невидима и носится под рубашкой. Но когда цепочку носят поверх одежды, это считается дурным тоном, особенно если на ней висит нательный крест. Таковы основные требования к одежде, которые пунктуально соблюдаются деловыми людьми всего
мира. Необходимо четко разбираться в этих правилах, так как, находясь за
рубежом, вам из вежливости придется приспосабливаться к действующему
там относительно костюма регламенту. Однако во всех случаях к своему рабочему гардеробу надо относиться самым серьезным образом. Не стоит рисковать своим профессиональным и политическим имиджем, надевая вещи
слишком дешевые, поношенные, мешковатые или требующие починки. Не
следует также приобретать одежду, выпадающую из стиля или не вписывающуюся в ту среду, где вам приходится бывать.
Вместе с тем не нужно стараться подавить окружающих богатством
своего костюма, свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности.
В большинстве промышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза часы или излишняя пестрота галстука, могут только зародить подозрение в вашей несерьезности.
Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но даже требуется от человека с положением демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Такими «признаками
успеха» являются и платиновые зажигалки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями.
Конечно, даже самому удачливому нашему дельцу пока невозможно
тягаться с нефтяными шейхами или китайскими миллионерами из Гонконга,
а все попытки казаться похожими на них только вредят, так как имитация богатства считается в деловом мире тяжелым грехом.
Внешний вид деловой женщины
Деловая женщина должна подчеркнуть в себе то, что некоторым мужчинам представляется несовместимым: и женственность, и деловитость. Отсюда и ограничения в одежде женщины, желающей быть неотразимой на работе.
Гардероб. В нем должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый
день, надоедает и «гасит настроение». Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но, тем не менее, и здесь предназначением женской одежды было и остается подчеркивание незаурядности и
элегантности.
У женщины всегда есть право на оригинальность в одежде и на свой стиль ее
ношения.
Ткани на службе женщины. Особо ценится хороший вкус, который
проявляется в умении подобрать для своей одежды ткани по структуре и расцветке.
Худым женщинам лучше всего шить или покупать одежду из легких
«торчащих» тканей или из тканей с большим ворсом. Полным, наоборот,
пойдут тяжелые, «падающие» ткани. К тонким фигурам хорошо подходят
ткани ярких расцветок с крупным рисунком, с поперечными или косыми полосами, в крупную клетку, а также однотонные светлые ткани (белые, голубые, желтые и т.п.), иногда с блестящим отливом. Женщинам с полной фигурой более идут ткани с мелким рисунком, в продольную полоску и однотонные ткани темных расцветок. Такой подбор красок и рисунков объясняется
их световыми эффектами: в первом случае они как бы укрупняют фигуру, во
втором — делают ее тоньше.
Цветовая гамма. Подбор тканей зависит от цвета и характера кожи,
волос, лица. Ткани пастельных оттенков идут только к хорошему цвету лица
и гладкой коже, не имеющей каких-либо изъянов (родинок и т.п.). Голубые
ткани идут блондинкам с ярким цветом лица. Им также идут розовый и
оранжевый цвета, варианты черного, белого, серого цветов! Рыжеволосым не
идут розовый, оранжевый и желтый цвета. Им подходит коричневый с фиолетовым оттенком, зеленый или голубой. Брюнетки могут носить платья ярких тонов. В ансамбле одежды не рекомендуется более трех цветов, причем
они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или
контрастировать с ним. Удачны, например, такие сочетания цветов: черный,
серый и фиолетовый; синий, серый и голубой; беж, коричневый и зеленый.
Еще легче подобрать два тона: например, красный с черным, синий с белым,
серым, голубым, желтым.
Лучшими для делового платья считают темно-синий, рыжевато-коричневый,
бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий и светло-синий цвета.
Ограничения. В одежде делового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашеным тканям названных выше цветов. Возможны и различные
варианты полосок и клеточек в серых и серо-синих тонах. В то же время совершенно нежелательны геометрические, растительные или абстрактные рисунки.
Имидж деловой женщины предполагает и другие ограничения. В частности,
не стоит появляться на работе в сверхмодной одежде «последний писк», в
брюках, если вы работаете среди мужчин, и вообще одеваться в мужском
стиле. Чрезмерно укорачивать юбку, повинуясь моде, тоже нельзя.
Туфли желательно носить простые, на среднем каблуке, а чулки — телесного
цвета. Пальто и плащ должны закрывать юбку или платье. Для женской деловой одежды подходит платье в тон с жакетом. Блузка или блейзер могут
контрастировать с юбкой, а свитер вообще на работу, как мы уже говорили
выше, надевать не принято.
О важных деталях в облике деловой женщины
Волосы. «Волос долог, да ум короток», говорится в известной поговорке. И
хотя длинные волосы делают женщину более привлекательной, нужно не забывать, что они отрицательно сказываются на имидже деловой женщины.
Лучше всего волосы средней длины, до плеч. Но они не должны напоминать прическу мальчика или мужчины. Женщины, как известно, красят
волосы, чтобы выглядеть моложе и красивее. Седина добавляет солидности
мужчине, но женщины борются с ней, как только могут, хотя (как считают
некоторые) и не всегда оправданно.
В психологическом плане темные волосы женщины говорят о ее властности, а светлые способствуют ее привлекательности.
Чересчур смелые эксперименты с волосами, особенно с их цветом, «не работают» на имидж деловой женщины.
Прическа. Ее подбирают с учетом фигуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя длина волос до мочки уха, увеличен их объем на височной части.
Маленькая и полная фигура: волны или легкие кудри, уходящие в теменную
зону. Низкорослая и худая женщина: каре — короткий и удлиненный вариант, увеличен объем волос около ушных областей и на висках.
Прическа зависит от типа лица. Нет особых проблем с выбором прически у тех, у кого овальное лицо. К круглому лицу подойдет каре классического или романтического стиля. При квадратном лице не следует открывать
лоб, рекомендуется челкой прикрывать верхнюю лобную зону.
С помощью прически можно «корректировать» отдельные части лица:
длинный нос — напустить волосы, вздернутый — завить кудри. Скошенный
подбородок выправят зачесанные назад волосы или прическа с пробором.
При выборе прически следует принимать во внимание форму головы.
Если заметно выражена теменная часть, то желательна стрижка, уменьшающая объем теменной части. Если скошена линия лба, то лучше всего длинная
челка.
Макияж. Блондинкам, предпочитающим холодную гамму, рекомендуются
розоватые, серые, сливовые и серо-голубые тени, бежевый или розовый тональный крем. Теплую гамму создают каштановые или медные тени для век
при золотисто-бежевом тоне лица. Остальной макияж сдержанный, помада
может быть яркой.- Черноволосым женщинам не следует использовать косметические средства ярких и так называемых чистых тонов. Серые и розовые
тени «смягчают» взгляд.
Каштановые оттенки волос считаются нейтральными. Их отлив может быть
теплым (коричневым и красноватым с желтым) или холодным (пепельнокаштановым). Если волосы медно-каштанового оттенка, а глаза цвета лесного ореха, то предпочтение следует отдавать светло-бежевому тональному
крему для лица. Глаза подчеркивают сочетанием теней коричневого и рыжеватого цветов или золотистого и цвета листвы. Румяна и губная помада в таком случае — медных и коричневато-оранжевых оттенков.
Если волосы пепельно-каштановые,- а глаза карие, голубые, тональный
крем для лица — розовый. Макияж глаз — желто-каштановый, с бежеваторозовым.
Очки. Оправа очков должна быть средних размеров, пластмассовая или металлическая. Брюнеткам рекомендуется подбирать оправу в тон волосам,
блондинкам и рыжеватым — избегать оправ, близких по цвету к волосам.
Для них лучшая оправа — коричневого цвета.
Не рекомендуется носить темные и дымчатые очки. Хотя они и придают «солидности» деловой женщине, но наносят урон ее женственности.
Аксессуары. Цветной платочек (но не цветастый), брошь, фигурная заколка,
оригинальный поясок, элегантная сумочка — эти и другие нехитрые детали
туалета придают внешнему облику женщины индивидуальность. Стремление
не остаться незамеченной — глубинная потребность любой женщины. Вот
почему она постоянно изобретает средства для ее удовлетворения. И эффект
аксессуаров — одно из таких средств.
Примечательно, что достижение нужного эффекта не требует скольконибудь значительных материальных затрат, причем возможны различные
комбинации аксессуаров. Они прекрасно играют роль дополнительных деталей в создании имиджа деловой женщины.
Минимальный их набор следующий. Первый незаменимый предмет —
атташе-кейс: кожаный телесно-коричневый, простой, без ярких металлических украшений. Если женщина предпочитает пользоваться дамской сумочкой, то уж, конечно, только кожаной и высокого качества (внутри сумочки
должен быть полный порядок!). Бумажник и кошелек желательны одного
цвета, без узоров.
Всегда при себе нужно иметь ручку и карандаш. Желательно, чтобы ручка
была с надежным золотым или позолоченым пером.
Никогда не пишите дешевыми ручками и огрызками карандаша: эта на
первый взгляд мелкая деталь может навсегда испортить вашу репутацию!
Портрет преуспевающего делового человека
Итак, каков он, этот портрет?
Отличный модный костюм, всегда свежая рубашка, модный галстук.
Начищенные до блеска ботинки и аккуратная прическа.
Приветливая улыбка на его лице свидетельствует о расположении к собеседникам и хорошем настроении.
Он внимателен к окружающим, быстро схватывает суть дела. Сразу запоминает имена-отчества новых знакомых и использует их в разговоре.
Имеет все необходимые рабочие документы, которые хорошо исполнены, включая и его визитку: все на отличной бумаге, с четким текстом в соответствии с правилами деловой этики.
Корпоративный имидж
В практике бизнеса не существует каких-либо сомнений в обязательности имиджа фирмы. Подобное отношение вмонтировано в менталитет людей,
независимо от занимаемого ими места на служебной лестнице. Имидж выступает как составная часть культуры деловых отношений. Без него наивно
рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества.
В понятие имидж фирмы входят принятая система отношений между
сотрудниками данной фирмы и с ее клиентами, фирменный стиль одежды,
эргономика и дизайн офиса. Эти особенности фирмы должны быть такими,
чтобы внушать клиентам и деловым партнерам представления о надежности,
солидности фирмы, готовности ее сотрудников идти навстречу клиентам.
При этом необходимо соблюдать определенную меру. Роскошно оформленные интерьеры создают репутацию богатой и процветающей организации, но
они же могут зародить у клиента сомнения типа: «вот на что идут мои денежки». Наличие демонстрируемых корпоративных ценностей («мы, служащие фирмы Н») может сформировать у посетителей чувство собственной
ненужности, а излишняя навязчивость клиентам — впечатления, что дела у
этой фирмы идут не очень-то хорошо.
Эргономика офисов (обустройство техническими средствами автоматизации управленческого труда) и их дизайн (внешнее оформление) — актуальная для нашей страны проблема. Однако ее решение не всегда удачно. В
одних случаях не хватает средств, чтобы пригласить соответствующих специалистов, в других — дело губит безвкусица заказчика, его недооценка правил организации труда. В итоге страдает профессиональный имидж. Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового этикета, так и
примитивный, а тем более неряшливый вид офиса и служебных кабинетов
наносит трудно поправимый ущерб репутации фирмы.
Эстетически оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия.
Использование в отделке помещений различных материалов и способов внутреннего обустройства создают свою определенную атмосферу.
Известно, что «теплые» натуральные материалы (темное дерево, текстиль, настенные и напольные ковры) способствуют атмосфере уюта, укрытости, защищенности. Твердый камень (мрамор или открытый бетон), стеклянные двери с металлической решетчатой отделкой, высокие потолки и окна формируют ощущения значимости, важности, самоутверждения. Созданию подобного образа способствуют и большие прямоугольные помещения.
Использование в оформлении помещений стекла, зеркал, пластика, а
также блестящего металла типа хрома или серебра «говорит» о независимости, открытости, готовности к переменам. Окна без переплетов от стены до
стены, выходящие в незастроенное пространство, усиливают подобное ощущение.
Длинные помещения: залы с колоннами, крытые галереи, коридоры и
анфилады комнат ассоциируются с образами активности, отсутствия статичности. При этом наличие среди отделочных материалов кожи и разного типа
шкур и меха придают активности слегка эротический оттенок.
Таким образом, в создании фирменного стиля нет мелочей. Важно,
чтобы они все играли на тот образ, который Вы хотели бы иметь.
В отличие от индивидуального имиджа, который может быть ориентирован как на самоощущение, так и на восприятие, имидж организации всегда
ориентирован на восприятие. Цель его создания состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной организации, способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые
ставит ее руководство. Иными словами, корпоративный имидж всегда является функциональным, при его помощи решаются определенные прагматические задачи. И именно по степени и характеру решения этих задач корпоративный имидж оценивается как более или менее эффективный, исходя из их
содержания, определяются функции корпоративного имиджа.
Первая функция корпоративного имиджа состоит в позиционировании
организации. Например, если организация работает в сфере бизнеса, то речь
идет о позиционировании ее на рынке. Позиционирование организации на
рынке — это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, которая, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает
и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также, кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует
в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания). Позиционирование предполагает соотнесение миссии организации с потребностями
ее потенциальных клиентов (потребителей). Например, человек покупает
хлеб потому, что у него есть потребность в пище. Он обращается в страховую компанию, потому что это удовлетворяет его потребность в безопасности. Он покупает именно эту машину, потому что это удовлетворяет его потребность в престиже, статусе и чувстве собственной значимости.
Чем более четко определены цели и задачи организации с точки зрения
потребностей клиентов, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.
Вторая важная функция корпоративного имиджа состоит в том, чтобы
побуждать к действиям. Для того чтобы сформировать у человека готовность
к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить
сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа.
Итак, имидж фирмы — это совокупное общественное восприятие фирмы многими людьми. Впечатления о фирме формируются в ходе личных
контактов человека с фирмой; на основе слухов, циркулирующих в обществе;
из сообщений средств массовой информации. Важное значение для успеха
организации имеет не только внешний (в глазах потребителей, клиентов), но
и внутренний имидж. Этот тип имиджа существует в среде сотрудников
фирмы и является весомой составляющей организационной культуры. Внутренний и внешний имиджи одного и того же объекта могут сильно отличаться. Это как бы два взгляда с противоположных сторон на один и тот же объект.
Различают благоприятный и нейтральный имидж фирмы. Руководители компаний чаще всего хотят, чтобы был создан благоприятный,
положительный имидж их компании. Они хотят, чтобы он вызывал положительные эмоции у потребителей, запоминался, побуждал приобретать продукцию компании.
Однако опыт говорит, что формирование благоприятного имиджа фирмы не всегда оправдывает ожидания руководства и понесенные затраты, так
как исключительно трудно создать универсальный имидж, который считался
бы благоприятным для всех потребительских групп, взаимодействующих с
организацией. Поэтому лучше всего формировать нейтральный имидж организации. Это не значит, что фирма должна иметь невыразительный, неопределенный или бесцельный имидж. Напротив, такой имидж открыт. Он
позволяет всем потребительским группам вписаться в позитивные отношения с организацией. Нейтральный имидж отсекает лишь немногочисленные
крайности среди потребителей. Его преимущество состоит в том, что человеку не навязывается отношение или установка к фирме. Если ее имидж не вызывает положительных эмоций у кого-то, то по крайней мере он не должен
вызывать отрицательного отношения.
Важным отличием корпоративного имиджа является сложность его
аудитории. Если взять в качестве примера производственную организацию,
то ее внешняя аудитория распадается на такие группы, как конечные клиенты
(потребители товара или услуги), дилеры, поставщики, представители государственных и иных властных структур, жители той местности, в которой
располагаются производственные мощности организации, представители политических партий и организаций.
Внутреннюю аудиторию имиджа организации составляют ее сотрудники.
Информация, в предоставлении которой заинтересованы представители перечисленных групп, существенно варьируется. Так, потребителей интересует
в первую очередь качество продукции, дилеров — ценовая политика, стабильность работы и различные аспекты взаимодействия, местную общественность — отношение к природной среде региона и готовность участвовать в решении местных проблем и т.д. Поэтому разумно было бы даже говорить не об имидже, а об имиджах организации. Однако в имиджелогической
литературе принято, объединяя все внешние имиджи в одно понятие внешнего имиджа, отделять его только от внутреннего имиджа организации, под которым понимается имидж организации среди сотрудников.
Различия между внешним и внутренним имиджем не означают, что тот
либо другой руководитель компании может строить имидж произвольно, по
различным, независимым друг от друга предзаданным программам. В действительности, подобно идивидуальному имиджу, имидж организации не будет жизненным, если не имеет под собой надежной объективной подосновы,
которая является единой для всех ее имиджей, независимо от их аудитории,
обеспечивающей их действенность и надежность.
Вопросы для обсуждения
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Корпоративный имидж
Понятие корпоративной культуры
Динамическая структура корпоративной культуры
Этические корпоративные принципы и нормы
Что такое имидж?
Основные стили одежды
Два типа имиджа: ориентированный на самоощущение и на восприятие
8. Внешний вид делового мужчины
9. Как выглядит деловая женщина?
Практические задания
1. Вы укрепите свой имидж, если будете проявлять а) мягкость, говоря о
проблеме, но твердость в отношениях с людьми; б) твердость, говоря
о проблеме, но мягкость в отношениях с людьми?
2. В деловых контактах необходимо примирять а) позиции, а не интересы; б) интересы, а не позиции; в) и интересы и позиции?
3. В деловых контактах предпочтительны утверждения или вопросы?
4. Вы услышали нетактичное, задевшее вас высказывание. Что лучше:
сразу же дать решительный отпор или сделать паузу перед ответом?
5. Приезжего гастролера пригласили в местную телестудию для интервью. Что, как правило, он скажет?
6. Надо ли в беседе с деловым партнером подчеркнуть, что только письменное соглашение имеет ценность?
7. Марк Твен в рассказе «Как меня выбирали губернатором» описал, как
во время предвыборного выступления кандидата на сцену выбежали
малыши разных национальностей и расовой принадлежности с криками: «Папочка, зачем ты нас бросил?!». Как вы оцениваете такой
прием оппонентов кандидата?
8. Следует ли показывать свою открытость для критики?
9. Влияет ли одежда на успех в делах? Или по одежке только встречают, а
провожают по уму?
10. В деловом общении следует ли быть всегда максимально серьезным?
11. При деловом общении в вас должны видеть только делового партнера, ваш пол при этом не имеет значения?
12. В беседе с малознакомым собеседником облегчают ли шутки взаимопонимание?
13. Должен ли деловой человек следить за модой?
14. Говорят, что будто бы хоккеистам НХЛ и баскетболистам НБА запрещено появляться в общественных местах в джинсах. Это так или просто газетная «утка»?
15. При посещении подразделений своего предприятия должны ли руководители одеваться изысканно?
16. Одна из фирм, специализирующаяся на продаже очень дорогих костюмов, привела в своей рекламе следующее утверждение: «Когда
один из самых богатых ныне людей начинал свою карьеру мелким
служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, тратил на приобретение дорогих костюмов».
17. Какой силуэт престижен: расширяющийся книзу или кверху?
18. Имеют ли значение телосложение и рост для продвижения по службе?
19. Украшений должно быть много или как можно меньше?
20. Маленькие женские хитрости («игра глаз», «случайно» обнаженное
колено и т.п.) а) вполне допустимы; б) недопустимы; в) допустимы,
когда другие аргументы не действуют?
21. Какие качества ценят мужчины в деловой женщине?
22. А женщины в мужчине?
Материалы для докладов
1.Деловой этикет
2.Гендерные особенности деловых отношений
3. Корпоративная культура современного российского бизнеса
1.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т. д.
Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил
и взаимоотношений. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле
и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.
Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ
вести себя в обществе.
Современные исследователи жизни общества и историки утверждают,
что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась
от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и
знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в
обществе. Более того, весьма желательным считалась также образованность и это тогда, когда, например. Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет
возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным. Естественным образом нормы поведения государей при
встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения.
Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто
был бы невозможен.
Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским.
Самый "молодой" из них - деловой этикет. Требования этикета, в том
числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением
времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее.
Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения.
Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.
Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также — осмелимся сказать - его интеллект.
Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных
ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).
Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.
Деловой этикет базируется на следующих принципах:
1. Здравый смысл; нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом
направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и
другие разумные цели.
Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся
правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.
2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и
существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.
Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к
свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:
• здравым смыслом;
• климатическими условиями;
• традициями;
• национальными особенностями;
• политическим режимом и др.
3. Весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть
этичным, моральным. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а
также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью
"окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей,
мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.
Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до
правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени
для всех участников деловых отношений.
5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание
делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений-презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют
разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
6. Экономичность; этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо
из доходов отдельного сотрудника.
Разумная стоимость — вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.
7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как
корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует,
однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали
классическими.
Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах,
склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает
ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер
в делах - предел желаний для каждого делового человека.
Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как
только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять
внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода,
усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п.
Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют
содержательную связь с консерватизмом.
8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы
соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения.
(Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)
9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров,
заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.
В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.
2.
Гендер – совокупность представлений о личностных и поведенческих
особенностях женщины и мужчины. Первое ассоциируется с тонкой интуицией и эмоциональной выразительностью. Вторые – с акцентом на силе и
преобладанием логического мышления.
Женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает "конфликтоносителем" - во время деловых совещаний, служебных контактов с
коллегами или с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и
другими представителями внешней, по отношению к организации, среды.
Женщины также гораздо чаще, чем их сослуживцы-мужчины, высказывают
максималистские суждения, которые тоже могут привести к конфликту, богатому аморальными коллизиями.
Однако те же генетические свойства женской натуры позволяют лучше
"вживаться" в ситуацию, в переживания других людей, проявлять сочувствие
и т.п. Поэтому этических нарушений в организации будет меньше, если
именно женщина возглавляет такое подразделение, как отдел по связям с
общественностью или этический комитет.
Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины, но сформировать глобальное направление развития организации, выбрать стратегию,
т.е. основную линию поведения организации, она может с меньшим успехом,
так как обобщения, выводы - не ее сфера, и, чтобы не возникала почва для
нарушения этических норм и стандартов, следует учитывать тот утверждаемый психологами феномен, что женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в
тексте договора, чем к обшей направленности договора или конечным результатам беседы.
Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они
быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы
воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она
быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так
как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную
ситуацию.
Еще одна причина проявления различий. В деловых отношений: у
мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин.
Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов
совсем нет представительниц прекрасного пола.
Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения.
Есть еще некоторая особенность представителей сильного пола, которая может быть поводом для этических нарушений. (Как уже говорилось, мы
не ставим себе задачу исследовать природу тех или иных особенностей полов, мы только стараемся предупредить возможные нарушения этических
норм в деловых отношениях между ними.)
Дело в том, что одной из особенностей характера мужчины является
стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в
искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к
сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить
их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично.
Автор далек от желания высказать мысль, что все мужчины в организации - потенциальные сотрудники, полагающие, что в отношении денег
"цель оправдывает средства", такое утверждение было бы абсурдом. Однако
имеет смысл помнить о том, что некоторые сотрудники в организации могут
быть склонны к некоторым неблаговидным, аморальным поступкам в отношении денег и таких сотрудников больше среди представителей «сильного»
пола, нежели среди «слабого, но прекрасного».
Итак, для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых
этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности,
характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попирания морали - ни в большой степени, ни в малой.
И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений
устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания этической атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов.
Однако в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:
• женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
• женщине представляют мужчину, а не наоборот;
• в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;
• в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с
учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или
перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;
• мужчина уступает женщине дорогу.
Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на
сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм
делового этикета.
3.
Главный вывод по результатам социологического исследования,
проведенного в 2005 году, звучит весьма оптимистично: российский
бизнес уже сформировал или вскоре сформирует свою, особую корпоративную культуру. И хотя доля пессимистов, считающих, что мы в лучшем случае только в начале этого пути, тоже достаточно высока, оценка
самими опрошенными реального положения дел в своих компаниях подтверждает правомерность этого вывода. Более половины представителей
российских компаний считают свою корпоративной культуру сильной и
эффективной. Что же вкладывают специалисты в само понятие корпоративной культуры? Как показал опрос, среди специалистов на сегодняшний день наиболее популярны следующие варианты определения этого
понятия:
Корпоративная культура – это корпоративные ценности и нормы,
писанные и неписанные правила, по которым живет компания – 67,4%.
Корпоративная культура – это система корпоративных коммуникаций, направленных на достижение баланса интересов внутри компании – 25,6%.
Опрос показал, что понятие корпоративной культуры вполне
прижилось в практике управления бизнесом в России, особенно среди
HR-специалистов – 79% опрошенных и более 85% HR-специалистов
назвали это понятие рабочим для практики управления бизнесом. Более
того, по мнению большинства опрошенных (58%), интерес к этому понятию только растет. Таким образом, можно смело прогнозировать, что
в ближайшие годы российский бизнес будет уделять все большее внимание развитию корпоративной культуры.
Чем же определяется облик формируемой российской корпоративной культуры? Если говорить в целом, то опрошенные считают
наиболее сильными факторами влияния личность основателя или руководителя компании и задачи, стоящие перед ней на данном этапе ее развития.
"Западная" модель оказывает сильное влияние на формируемую
культуру российского бизнеса – сопоставимую с влиянием, оказываемым на нее всеми предшествующими периодами организационного развития в России. Одновременно происходит адаптация "западной" модели к российским реалиям, и, судя по всему, это не только не снижает, а
наоборот, повышает эффективность работы международных компаний,
работающих на отечественном рынке.
Исходные матрицы, закрепленные в стереотипах "типичной российской" и "типичной западной" культур, по мнению опрошенных, диаметрально отличаются друг от друга. Главным отличием является ориентация на власть в первом случае в противовес ориентации на задачу во
втором. Различия этих двух типов культур столь глубоки, что они прослеживаются даже на уровне глубинных, цветовых ассоциаций. В целом,
по своим характеристикам "западная" модель значительно более упорядочена и более ориентирована на персонал, а не на руководство. Главным достоинством типично" российской" культуры опрошенные считают ее гибкость, адаптивность.
В результате взаимного влияния формируется действительно
особая корпоративная культура. 44% опрошенных убеждены, что корпоративная культура эффективных российских компаний не похожа ни на
"западную", ни на традиционную "российскую" модель. Реальный портрет культуры компаний, работающих на российском рынке, отличается
от обеих моделей-стереотипов. Главный тренд, который в этом прослеживается, – попытка создать культуру, сходную с "западной" моделью
по упорядоченности, но более гуманную – культуру "с человеческим
лицом". Следует также отметить, что на сегодняшний день во многих
компаниях достигнута высокая степень осознания собственной корпора-
тивной культуры, особенно ее идеологической составляющей – свыше
60% опрошенных компаний обладают документально закрепленными
миссией и ценностями. В то же время, существенно ниже процент компаний, обладающих четким поведенческим кодексом (менее 20%). Видимо, предстоит еще немалый путь от формулировки идеалов до определения, и тем более соблюдения, реальных норм и правил поведения.
1.
2.
3.
4.
5.
Литература
Основная
Змановская Е.В. Руководство по управлению личным имиджем.Санкт-Петербург – 2005
Кузнецов И.Н. Деловое общение.- М., 2006
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений.- М., 2005
Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. – М, 2002
Психология управления под ред. Аверченко Л.К. – М.- Новосибирск,
1997.
Дополнительная
1.
Гуревич П.С. Приключения имиджа: Типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. – М., 1991.
Тесты
Вариант 1
1. Найдите описание холерика:
А. Спокойный, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик, отличающийся терпеливостью, выдержкой, самообладанием.
Б. Отличается большой жизненной энергией, но ему недостает самообладания, поэтому он вспыльчив и несдержан.
В. Легко приспосабливается к изменчивым условиям жизни, хорошо сопротивляется ее трудностям.
Г. Плохо сопротивляется воздействию сильных стимулов; его характеризует боязливость и беспокойство в поведении, тревожность, слабая выносливость.
2. Какой вариант теста относится к экстраверту?
А. Отличается большой жизненной энергией, но ему недостает самообладания, поэтому он вспыльчив и несдержан.
Б. Постоянно расположен к общению с другими людьми,
любопытен к людям, к явным и неявным сторонам их личной жизни.
В. Спокойный, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик, отличающийся терпеливостью, выдержкой, самообладанием.
Г. Плохо сопротивляется воздействию сильных стимулов; его
характеризует боязливость и беспокойство в поведении, тревожность, слабая выносливость.
3. Найдите описание механизма психологической защиты – рационализации:
А. Бессознательный перенос на себя чувств и качеств, присущих другому
человеку и не доступных, но желательных для себя.
Б. Псевдоразумное объяснение человеком своих социально неприемлемых
желаний, поступков.
В. Это активное выключение из сознания неприемлемого мотива или неприятной информации.
Г. Реализуется тогда, когда информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается.
4. Выделите характеристику механизма психологической защиты- проекции:
А. Бессознательный перенос собственных социально неприемлемых чувств,
желаний и влечений на другое лицо.
Б. Реализуется тогда, когда информация, которая тревожит и может привести
к конфликту, не воспринимается.
В. Перенос действия, направленного на недоступный объект, на действие с
доступным объектом.
Г. Бессознательный перенос на себя чувств и качеств, присущих другому человеку и не доступных, но желательных для себя.
5. Какой фактор не оказывает влияние на работу группы:
А. Мотивации (то, чего ждут члены группы);
Б. Структура власти в группе (власть и авторитет отдельных членов группы и
ее подгрупп);
В. Сложности коммуникации (когда кто-то остается непонятым);
Г. Тип темперамента того или иного участника группы;
Д. Ощущение принадлежности (непринадлежности) к группе.
6. Что не относится к механизму познания другого человека?
А. Идентификация;
Б. Эмпатия;
В. Рефлексия;
Г. Заражение;
7. Найти вариант властного рукопожатия:
А. Когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением линии руки, при этом руки остаются в одинаковом положении;
Б. Рука подается твердо, но в рукопожатии есть что-то застывшее, и нам
приходится как бы приспосабливать свою руку;
В. Пожатие прямой, несогнутой рукой;
Г. Вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх;
Д. «Перчатка».
8. Отметьте жест, связанный с подозрительностью и скрытностью собеседника:
А. Жест «раскрытые руки»;
Б. Собеседник потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо
руками, отводит взгляд в сторону.
В. Руки, скрещенные на груди;
Г. Жест «рука у щеки»;
Д. Жесты, связанные с почесыванием указательным пальцем правой руки
места под мочкой уха или же боковой части шеи, прикосновением к носу
или легким его потиранием.
9. Какое выражение теста соответствует закону исключенного третьего?
А. «Неверно, что А и не А одновременно истинны».
Б. «Верно, что А и Б истинны».
В. «Все экстраверты разговорчивы. Некоторые экстраверты неразговорчивы».
Г. «В России до 1917 года была монархия. После 1917 года – республика».
10. Что является уловкой обращения за помощью к обыденному сознанию?
А. Апелляция К НЕВЕЖЕСТВУ;
Б. Аргумент К СИЛЕ;
В. Апелляция К АВТОРИТЕТУ;
Г. Аргумент К СОСТРАДАНИЮ;
Д. Апелляция К ЗДРАВОМУ СМЫСЛУ.
11. Что характеризует менеджера?
А. Принимает решения;
Б. Работает по своим целям;
В. Делает правильное дело;
Г. Видение – основа действий.
12. Найти вариант теста, соответствующий демократическому стилю
управлению:
А. Минимизирует время принятия решений;
Б. Создает единство управленческих действий для достижения поставленных целей;
В. Успешно решает инновационные, нестандартные задачи;
Г. Не требует особых материальных затрат.
13. Какой вид потребностей не входит в классификацию Маслоу?
А. Потребность самовыражения;
Б. Потребность достижения;
В. Потребность признания и уважения;
Г. Потребность принадлежности к социальной группе.
14. Укажите фактор, не влияющий на эффективность деятельности неформальной группы:
А. Размер группы;
Б. Сплоченность;
В. Психологический климат;
Г. Потребность в принадлежности к группе.
15. Что не является признаком манипуляции?
А. Игра на человеческих слабостях;
Б. Скрытность;
В. Убеждение;
Г. Побуждение к определенному действию.
16. Что не является манипулятивным правилом?
А. Правило тревожности;
Б. Правило середины;
В. Правило многократного повтора;
Г. Правило первоочередности.
17. Выделите признак неманипулятивного общения:
А. Нормальный темп общения;
Б. Демонстрация внезапного благорасположения;
В. Стремление ни под каким видом не отдавать инициативу в общении;
Г. Требование немедленного принятия решений.
18. Что является элементом конфликта?
А. Цели и субъективные мотивы участников конфликта;
Б. Переход потенциального конфликта в реальный конфликт;
В. Снятие или разрешение конфликта;
Г. Послеконфликтные действия.
19. Когда наиболее эффективно использование стиля конкуренции для
разрешения конфликта?
А. Основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны
способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
Б. Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с
конфликтной стороной;
В. Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;
Г. Обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение, — наилучшее.
20. В каких обстоятельствах используется стиль приспособления?
А. Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
Б. Вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми,
чем отстаивать собственную точку зрения;
В. Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее
способом;
Г. Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение.
21. При каком условии исключается применение стиля компромисса?
А. Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают
одинаковой властью;
Б. Возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
В. Разрешение конфликта позволит хоть что-то получить, чем все потерять;
Г. Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье.
22. Что ни в коем случае нельзя делать в начале выступления?
А. Обведение всех слушателей дружеским, но уверенным взглядом;
Б. Подчеркнуто тихое начало речи;
В. Обращение к слушателю;
Г. Начать речь с извинения.
23. Какой принцип не используется для воздействия на аудиторию?
А. Доступность;
Б. Экстенсивность;
В. Экспрессивность;
Г. Ассоциативность.
24. Что не стоит делать при выслушивании коллеги на деловом совещании?
А. Поощрять выступающего повторением сказанных им ключевых слов;
Б. Устанавливать обратную связь перефразированием;
В. Задавать закрытые вопросы;
Г. Отражать и признавать чувства собеседника.
25. Выделите ошибочное условие принципиальных переговоров:
А. Отделение людей от предмета переговоров;
Б. Сосредоточение на позициях сторон;
В. Варианты решения;
Г. Объективные критерии выбора решения.
26. Что не следует делать, когда Вам звонят?
А. Поднимать трубку до четвертого телефонного звонка;
Б. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел;
В. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
Г. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
27. Что не следует выяснять при устройстве на работу?
А. Узнавать верхнюю и нижнюю границу заработка в данном районе;
Б. Выяснять уровень образования и стаж работы для желательной должности;
В. Акцентировать внимание на будущей зарплате;
Г. Узнавать круг обязанностей и условия работы.
28. Что не входит в наиболее важные составляющие корпоративной культуры:
А. Стиль отношений между сотрудниками и, в частности, между руководителями и подчиненными;
Б. Стиль отношений с внешними компонентами микро- и макросреды.
В. Ценности организации (как реальные, так и провозглашаемые руководством) и отношения сотрудников к миссии и целям организации;
Г. История организации.
29. Какая форма распоряжения нежелательна в обычных отношениях руководителя и сотрудников?
А. Просьба;
Б. Приказ;
В. «Доброволец»;
Г. Вопрос.
30. В отношениях с равными по статусу сотрудниками не рекомендуется:
А. Требовать к себе какого-либо особого отношения или особенных
привилегий со стороны другого;
Б. Спрашивать о личных делах, а тем более проблемах;
В. Слушать только себя;
Г. Рассматривать вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе.
Вариант 2
7. Отметьте вариант, характеризующий интроверта:
А. Легко приспосабливается к изменчивым условиям жизни, хорошо сопротивляется ее трудностям
Б. Плохо сопротивляется воздействию сильных стимулов; его характеризует боязливость и беспокойство в поведении, тревожность, слабая выносливость
В. Тяготится живым общением, предпочитает книги, инструменты,
коллекции.
Г. Постоянно расположен к общению с другими людьми, проявляет
любопытство к людям, к явным и неявным сторонам их личной жизни.
2. Выделите характеристику флегматика:
А. Тяготится живым общением, предпочитает книги, инструменты, коллекции.
Б. Плохо сопротивляется воздействию сильных стимулов; его характеризует
боязливость и беспокойство в поведении, тревожность, слабая выносливость.
В. Спокойный, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик, отличающийся терпеливостью, выдержкой, самообладанием.
Г. Легко приспосабливается к изменчивым условиям жизни, хорошо сопротивляется ее трудностям.
3. Отметьте вариант, характеризующий механизм психологической защиты – замещение:
А. Это активное выключение из сознания неприемлемого мотива или неприятной информации.
Б. Перенос действия, направленного на недоступный объект, на действие с
доступным объектом.
В. Бессознательный перенос собственных социально неприемлемых
чувств, желаний и влечений на другое лицо.
Г. Псевдоразумное объяснение человеком своих социально неприемлемых
желаний, поступков.
4. Какой вариант теста относится к механизму психологической защитыотрицанию:
А. Псевдоразумное объяснение человеком своих социально неприемлемых желаний, поступков.
Б. Это активное выключение из сознания неприемлемого мотива или неприятной информации.
В. Перенос действия, направленного на недоступный объект, на действие с
доступным объектом.
Г. Реализуется тогда, когда информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается.
5. Какой вариант теста не является способом воздействия партнера друг на
друга?
А. Эмпатия;
Б. Внушение;
В. Подражание;
Г. Убеждение;
6. Выберите вариант позы, характеризующий человека, который не слушает и занят своими мыслями:
А. Поднятая голова и опущенные плечи;
Б. Опущенная голова, поднятые плечи;
В. Собеседник сидит, скрестив ноги и руки;
Г. Собеседник, сидящий с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь, смотрит на своего партнера;
Д. Собеседник сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив голову вбок и опершись на руку.
7. Какой взгляд и жест выражает властное отношение к собеседнику:
А. Подъем головы и взгляд вверх
Б. Взгляд в пол
В. Взгляд в сторону
Г. Ритмичное кивание головой
Д. Долгий; неподвижный взгляд в глаза собеседнику.
8. В чем проявляется закон противоречия?
А. Однозначный характер мышления;
Б. Если предмет А имеет определенное свойство, то в суждениях об этом
предмете мы обязаны утверждать это свойство, а не отрицать его и не приписывать данному предмету того, чего у него нет.
В. Третьего не дано.
Г. Необходимость следования из одной истинной мысли другой истинной
мысли.
9. Отметьте вариант, характеризующий метод аналогии:
А. Заключение от общего к частному;
Б. От частного к общему;
В. От причины к следствию;
Г. От частного к частному.
10. Зачем необходимо перефразирование?
А. Для внимательного выслушивания собеседника;
Б. Для уточнения получаемой от собеседника информации;
В. Для максимально точного понимания этой информации;
Г. Для подведения итога.
11. Отметьте черту лидера
А. Уважаем;
Б. Делает дело правильно;
В. Поручает;
Г. Дает импульс движению.
12. Выделите признак авторитарного стиля управления:
А. Стимулирование проявления инициативы;
Б. Обеспечение четкости и оперативности управления;
В. Эффективное использование материально-договорных стимулов труда;
Г. Создание благоприятного психологического климата в коллективе.
13. Что не должен делать лидер, преодолевая сопротивление к переменам?
А. Назначить одного члена группы на роль "адвоката дьявола" - человека,
защищающего явно неправое дело;
Б. Внушать членам группы, что они могут свободно сообщать любую информацию и выражать свои мнения;
В. Формировать групповое единомыслие;
Г. Сначала выслушивать идеи членов группы (подчиненных), а затем высказывать свои.
14. На каком принципе не может паразитировать манипуляция?
А. Принцип последовательности;
Б. Принцип социального доказательства;
В. Принцип доступности материальных и духовных благ;
Г. Принцип благорасположения.
15. Что не относится к манипулятивным приемам?
А. Прием «дымовой завесы»;
Б. Прием иммунизации;
В. Прием целостной подачи информации;
Г. Прием мнимого выбора.
16. Какой прием не является манипулятивным воздействием на личность
собеседника?
А. Собственное возвышение и восхваление;
Б. Равноправное отношение к оппоненту;
В. Демонстрация своей слабости;
Г. Подмазывание аргументов.
17. Какой способ не используется для нейтрализации манипулятивных
уловок оппонента?
А. «Информационный диалог»;
Б. «Цивилизованная конфронтация»;
В. Игнорирование манипулятивных уловок собеседника;
Г. «Конструктивная критика».
18. Найдите стадию конфликта:
А. Объект конфликта;
Б. Оппоненты как стороны конфликта;
В. Повод;
Г. Конфликтные действия.
19. При каких условиях лучше применять для разрешения конфликта стиль
сотрудничества?
А. Чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
Б. Если каждый из подходов к проблеме важен и необходимо найти общее решение;
В. Должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
Г. Находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
20. Когда эффективно применение стиля уклонения?
А. Важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не
разрешение конфликта;
Б. Вы осознаете, что правда не на вашей стороне;
В. Считает, что источник разногласий несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
Г. Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
21. Что не следует делать в конце выступления?
А. Кратко резюмировать высказанные положения;
Б. Сделать слушателям подходящий комплимент;
В. Говорить о том, что вы заканчиваете.
Г. Создать кульминацию.
22. Выделите коммуникативный эффект, который не применяется в выступлении?
А. Первых фраз;
Б. Аргументации;
В. Визуального имиджа;
Г. Непрерывности речевого воздействия.
23. Какой этап делового совещания не на своем месте?
А. Определение целей совещания;
Б. Постановка проблемы;
В. Выработка альтернативных решений проблемы;
Г. Выбор варианта действия.
24. Что не относится к функции деловой беседы?
А. Совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей
и замыслов;
Б. Передача информации;
В. Стимулирование деловой активности.
Г. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.
25. Отметьте неверный подход к вариантам будущего итога переговоров:
А. Защищайте свои интересы;
Б. Отделяйте поиск вариантов от их оценки;
В. Расширяйте круг вариантов;
Г. Предлагайте варианты, которые легче принять другой стороне.
26. Чего следует избегать, когда Вы звоните?
А. Планировать телефонный разговор;
Б. Говорить «Не знаю»;
В. Приводить доводы в пользу предлагаемого решения;
Г. Подготавливать перечень обсуждаемых вопросов.
27. Какую ошибку не стоит допускать при устройстве на работу:
А. Рассчитывать найти работу такую же как у Вас была;
Б. Определите то, чем Вы выделяетесь из других кандидатов;
В. Постарайтесь наиболее ярко продемонстрировать то, что Вы знаете и умеете;
Г. Преподносите себя как подарок судьбы их фирме.
28. Что следует исключить из элементов построения корпоративной культуры?
А. Девиз организации;
Б. Миссия;
В. Внешний вид сотрудников;
Г. Цель.
29. Что не стоит делать сотрудникам в отношениях с руководителем?
А. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения;
Б. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений;
В. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном;
Г. Обращаться за помощью, советом, предложением к руководителю вашего
руководителя.
30. Что не входит в слагаемые человеческого обаяния?
А. Легкая адаптация к новым условиям;
Б. Терпимость к инакомыслию;
В. Экстравагантная одежда;
Г. Склонность к общению.
Вопросы для зачета по курсу ИДО
1. Роль общения в различных сферах жизни людей.
2. Влияние типов личности на общение.
3. Как срабатывают способы психологической защиты в общении.
4. Коммуникативный аспект формирования группы.
5. Макро- микросреда и личность.
6. Формы психологического познания: идентификация, эмпатия и рефлексия.
7. Механизмы психологического воздействия: заражение, внушение,
убеждение и подражание.
8. Социальные стереотипы восприятия и общение.
9. Невербальное общение (жесты, позы и мимика) и их психологическое
значение.
10. Приемы привлечения и сохранения внимания слушателей.
11. Этапы проведения делового совещания.
12. Деловая беседа и ее стадии.
13. Логические законы, их применение в деловой речи.
14. Применение различных типов слушания в общении.
15. Техника вопросов и ответов.
16. Стратегии и тактика ведения переговоров.
17. Правила телефонных переговоров.
18. Эффективные действия при устройстве на работу.
19. Особенности лидера и менеджера. Стили руководства.
20. Пирамида потребностей Маслоу.
21. Формальная и неформальная группа.
22. Манипуляция: особенности, приемы и методы.
23. Распознавание манипуляций и правила их нейтрализации.
24. Конфликт, его причины и стадии.
25. Основные стили поведения в конфликтной ситуации, их эффективное использование.
26. Методы преодоления психологического напряжения дистресса.
27. Что такое имидж?
28. Внешний вид делового мужчины
29. Как выглядит деловая женщина?
30. Корпоративная культура и ее этика.
СЛОВАРЬ
АВАНТАЖ - выгода, польза; благоприятное положение.
АВТОРИТАРНОСТЬ (АВТОКРАТИЧНОСТЬ) — абсолютизация власти одного
лица.
АВТОРИТЕТ МОРАЛЬНЫЙ — пример, стимулирующий моральное доверие,
оказывающий нравственное влияние на людей.
АДАПТАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ— приспособление личности
к социально-психологическим условиям среды.
"АДВОКАТ ДЬЯВОЛА" - "черный" оппонент, осуществляющий жесткую критику,
подвергающий все аргументы сомнению.
АДЕКВАТНЫЙ — тождественный, вполне соответствующий.
АЛЬТЕРНАТИВА - необходимость или допустимость выбора одного из двух или нескольких возможных (как правило, взаимоисключающих) решений, предоставляемых вариантов действий.
АМБИВАЛЕНТНЫЙ - неоднозначный, двойственный, колеблющийся, неустойчивый.
АМПЛУА (от франц. должность) — роль, род занятий.
АПЕЛЛЯЦИЯ - обращение за поддержкой к общественному мнению; в праве ряда
стран обжалование судебных приговоров и решении, не вступивших в законную силу.
АПРИОРИ логико-философское понятие, которое означает знание, умозаключение, вывод, не основывающийся на реальном опыте, а также изначально присущее человеку знание.
АССОЦИАЦИЯ— (от лат. соединение)—связь между психологическими явлениями,
при которой представление об одном из них влечет за собой появление мысли о другом.
АТТРАКЦИЯ (от франц. притяжение)—процесс взаимного тяготения людей друг к
другу, формирование привлекательности одного человека для другого.
АФФЕКТ — душевное волнение, страсть (лат.).
БАРЬЕР ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ - психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта. Б. смысловой - несовпадение смыслов высказанных
требований, просьбы и т. л. у партнеров в общении, усложняющее взаимопонимание.
БИЗНЕС — предпринимательская деятельность, связанная с коммерцией, созданием товарной продукции, оказанием услуг.
БРОКЕР — посредник между покупателем и продавцом на бирже.
ВЕРБАЛЬНЫЙ - устный, словесный.
ВИРТУАЛЬНЫЙ - способный к действию, возможный; (филос.) не
существующий непосредственно сам по себе, но способный возникнуть при
наличии известных условий.
ВИЗАВИ - напротив, друг против друга.
ВИЗУАЛЬНОСТЬ — зрительная привлекательность.
ВНУШЕНИЕ — метод психологического воздействия, посредством которого дости
гается некритическое и непроизвольное освоение личностью, адресуемые ей положений,
идей, ценностных ориентации.
ВПЕЧАТЛЕНИЕ —психическое явление, в структуру которого входит нечеткое
восприятие, усиленное его эмоциональной окраской, в силу чего переживание доминирует над познанием.
ГЕДОНИЗМ — стремление к наслаждениям и избежанию страданий.
ДЕДУКЦИЯ - рассуждение от общего к частному.
ДЕКОДИРОВАТЬ — раскрыть, отменить систему условных команд.
ДЕСТРУКТИВНЫЙ - неэффективный, неплодотворный, разрушительный.
ДИЛЕР — лицо, рекламирующее товары своей фирмы и оформляющее сделки на их
приобретение покупателем.
ДИЛЕММА - затруднительный выбор между двумя возможностями.
ДИСТАНЦИРОВАНИЕ - отдаление, удаление; соблюдение расстояния, дистанции.
ДОМИНИРОВАТЬ - господствовать, преобладать.
ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ принятое в международной
практике наименование договора, заключаемого в устной форме и без официальных формальностей, но неукоснительно соблюдаемого.
ЗОНДИРОВАТЬ - предварительно осторожно выяснять что-нибудь, например, зондировать почву для переговоров.
ИДЕАЛ — образ, воплотивший в себе наилучшие качества людей, достойный для
подражания.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ — отождествление с кем-либо, чем-либо.
ИДЕОЛОГИЯ— система идей.
ИМИДЖ - целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления, предмета, фирмы), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т. п.
ИМПУЛЬСИВНОСТЬ—особенность поведения человека, заключающаяся в
склонности действовать по первоначальному побуждению, под влиянием внешних
обстоятельств или личного настроения.
ИМПОНИРОВАТЬ - производить положительное впечатление, нравиться,
например импонировать открытостью.
ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ — биосоциальные особенности личности, ее неповторимость.
ИНДУКЦИЯ - логический вывод, умозаключение в процессе мышления от частного
к общему.
ИНСАЙТ - внезапное озарение.
ИННОВАЦИЯ - нововведение.
ИНСИНУАЦИЯ - злостный вымысел, лживые клеветнические измышления с целью опорочить, принизить что-либо или кого-либо.
ИНТЕРАКТИВНЫЙ - взаимодействие.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ - истолкование, раскрытие смысла, объяснение.
ИНТОНАЦИЯ - ритмико-мелодическая сторона речи (повышение и понижение тона); манера произношения, выражающая чувства.
ИНТРОВЕРТНЫЙ - обращенный внутрь: психологическая характеристика самоуглубленной личности, чья мыслительная деятельность направлена главным
образом на собственный внутренний мир переживаний и чувств.
ИНЦИДЕНТ - происшествие, случай, столкновение.
ИРРАЦИОНАЛЬНЫЙ - недоступный пониманию, разуму.
КАРТ-БЛАНШ - неограниченные полномочия, полная свобода действий.
КАРЬЕРА — профессиональный рост, продвижение по службе, общественное признание.
КЛИМАТ МОРАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ —устойчивое эмоциональнонравственное состояние коллектива, в котором отражаются настроения людей, их
общественное мнение, отношения друг к другу, к важнейшим материальным и духовным ценностям; дух коллектива.
КОЛЛЕКТИВ — устойчивая социальная группа, характеризуемая развитыми межличностными отношениями, организованностью и стремлением к достижению общей цели.
КОЛЛИЗИЯ - столкновение противоположных, разнонаправленных взглядов,
стремлений, чувств, интересов, обстоятельств.
КОМФОРТ—удовлетворенность личности своей социальной защищенностью при
общении.
КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ способность, предрасположенность к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность.
КОМПРОМИСС - соглашение между представителями различных стачивающихся интересов, мнений и прочего на основе взаимных уступок.
КОНКУРЕНЦИЯ — состязание между собственниками товаров за потребителя.
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ - совокупность потребительских свойств данного товара или продукции, характеризующих их отличие от товара конкурента по степени соответствие с учетом затрат на их удовлетворение.
КОНФРОНТАЦИЯ — агрессивное состояние, провоцирующее активное противодействие, нередко вероломство.
КОНЪЮНКТУРА — стечение обстоятельств, способное влиять на исход какого-то
дела.
КОНФОРМНОСТЬ - тенденция человека изменять свое поведение под влиянием других людей таким образом, чтобы оно соответствовало мнениям окружающих, стремление приспособить его к их требованиям.
КОНСЕНСУС — общее согласие, достигнутое без процедуры голосов.
ЛИДЕР — член группы, который в значимых ситуациях способен оказывать существенное влияние на поведение ее членов.
ЛИЦЕМЕРИЕ — неискреннее отношение, угодничество.
ЛИЧНОСТЬ — человек, приобретший социально-значимые качества и способность
к самоосознанию.
МАРКЕТИНГ — изучение рыночного спроса, ценообразования, планирование товарного ассортимента.
МЕНЕДЖЕР — управляющий.
МЕНТАЛИТЕТ —склад мыслительной деятельности.
Меланхолик - это человек, плохо сопротивляющийся воздействию сильных стимулов, поэтому он часто пассивен и заторможен. У него нередко отмечается боязливость и беспокойство в поведении, тревожность, слабая выносливость.
МИРОВОЗЗРЕНИЕ— система взглядов, убеждений и идеалов, детерминирующих
образ сознания и поведения личности.
МОБИЛЬНЫЙ - подвижный, способный к быстрому передвижению, действию.
МОВЕТОН - дурной тон, невоспитанность, манеры и поступки, не принятые в обществе.
МОРАЛЬ — общественно необходимый регулятор совместной жизнедеятельности
людей, ценностная структура сознания.
МОТИВ — то, что побуждает деятельность человека, ради чего она совершается:
потребности и интересы, влечения, установки и идеалы.
МОТИВАЦИЯ — внутреннее побуждение.
МУССИРОВАТЬ - нагнетать, раздувать, преувеличивать значимость.
НЕВРОТИЗМ состояние,
характеризующееся
эмоциональной
неустойчивостью, тревогой, низким самоуважением, вегетативными расстройствами.
НОНСЕНС- бессмыслица, нелепость, несообразность.
НОУ-ХАУ - техническая, технологическая или коммерческая информация, являющаяся товаром на рынке.
НУВОРИШ - богач-выскочка, недавно разбогатевший за счет торговых спекуляций.
ОБСТРУКЦИЯ - действия, демонстративно направление на срыв чего-либо (заседания, собрания и пр.).
ОБЩЕНИЕ — взаимодействие людей, в котором происходит обмен эмоциональночувственной и рациональной информацией и деятельностью.
ОДИОЗНЫЙ - неприятный, нежелательный, вызывающий к себе резко отрицательное отношение.
ОЖИДАНИЕ — субъективная ориентация личности на удовлетворение своих нужд,
интересов, притязаний и мечтаний.
ОЖИДАНИЯ СОЦИАЛЬНЫЕ —субъективные ориентации индивидов как членов
социальной группы относительно предстоящего хода событий.
ОРГАНИЗАЦИЯ НЕФОРМАЛЬНАЯ — структура межличностных, межгрупповых отношений, которые складываются между людьми по каким-либо личностным
обстоятельствам.
ОППОНЕНТ - противник в споре; лицо, которому поручена публичная оценка диссертации, доклада.
ПАНАЦЕЯ - мнимое всеисцеляющее средство, которое якобы может помочь во
всех случаях жизни.
ПАРАДИГМА - исходная концептуальная схема, модель постановки проблем, их
решения.
ПАРАДОКС - неожиданное, непривычное, расходящееся с общепринятым, традиционным утверждением рассуждение или вывод; странное, своеобразное, оригинальное мнение.
ПАРИТЕТ - равенство, одинаковое положение, принцип равных прав и возможностей, равное соотношение.
ПЕРМАНЕНТНЫЙ - постоянный, непрерывный.
ПЕРСОНИФИКАЦИЯ — представление природных явлений, человеческих
свойств, отвлеченных понятий в образе человека.
ПЕРЦЕПЦИЯ —процесс восприятия и оценки людьми различных социальных объектов, событий и людей.
ПОДТЕКСТ - внутренний, добавочный, скрытый, отличный от прямого значения
высказывания смысл, который восстанавливается на основе контекста с учетом ситуации.
ПОЗИЦИЯ МОРАЛЬНАЯ—моральные взгляды, убеждения и нравственная воля,
влияющие на мотивацию поведения личности.
ПОСТФАКТУМ - после того, как что-либо уже произошло, свершилось.
ПОТРЕБНОСТЬ — испытываемая нужда в чем-либо.
ПРАГМАТИЗМ - деятельность людей, руководствующихся практической выгодой вне зависимости от ее нравственного значения.
ПРЕВАЛИРОВАТЬ - преобладать, иметь перевес, преимущество.
ПРЕВЕНТИВНЫЙ - предупреждающий, предохранительный; опережающий действия противной стороны, упреждающий.
ПРЕДПРИИМЧИВОСТЬ —деловая изобретательность и смелость.
ПРЕСТИЖ - авторитет, влияние; значимость, привлекательность, приписываемые в
общественном сознании различным сторонам деятельности людей; уважение, которым пользуется кто-либо.
ПРЕЦЕДЕНТ - случай, имевший место ранее и служащий примером или оправданием для аналогичных действий в настоящем.
ПРОЕКЦИЯ - механизм психологической защиты, заключающийся в неосознанном
наделении другого человека присущими данной личности мотивами, чертами и
свойствами.
ПРОФАНАЦИЯ - искажение, извращение чего-либо; опошление, осквернение.
ПРОФЕССИОГРАММА — описание данных конкретной профессии и ее требований к личностным качествам и производственным условиям.
ПУНКТУАЛЬНЫЙ—точный, аккуратный в исполнении своих обязательств.
РАППОРТ - близкие межличностные отношения, основанные на высокой степени
общности мыслей, интересов, чувств.
РЕГЛАМЕНТАЦИЯ - установление определенных правил, порядка: разработка
распоряжений, предписаний.
РЕЗЮМЕ - краткое изложение речи, статьи; краткий вывод, заключительный итог.
РЕЙТИНГ - степень популярности, авторитета какого-либо лица, организации,
группы, их деятельности, программ, планов, политики в определенное время.
РЕКРЕАЦИЯ — восстановление и укрепление физических характеристик человека.
РЕЛАКСАЦИЯ - уменьшение напряжения, состояния покоя, расслабленности, возникающее у субъекта вследствие снятия напряжения после сильных переживаний
или физических усилий.
РЕНОМЕ - репутация, установившееся мнение о ком-либо, чем-либо.
РЕПУТАЦИЯ — мнение о достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо.
РЕСПЕКТАБЕЛЬНЫЙ - почтенный, достойный, вызывающий уважение.
РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ обращенный к прошлому, посвященный рассмотрению прошлого.
РЕФЛЕКСИЯ — самопознание личностью своего внутреннего состояния, умение
представлять себя на месте другого человека, мысленно проигрывать ситуацию за
него, склонность к самоанализу.
РИГИДНОСТЬ - неспособность корректировать программу деятельности в соответствии с требованиями ситуации; негибкость.
РИСК — действие, предпринятое в расчете на удачу, но с неясным исходом; не
очень верное дело.
САМОВОСПИТАНИЕ — целеустремленная работа личности по самосовершенствованию своих физических, психологических и моральных качеств.
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ—умение подать себя.
САНГВИНИК — это человек быстрый, легко приспосабливающийся к изменчивым условиям жизни. Его характеризует высокая сопротивляемость трудностям
жизни.
СИНЕКУРА - хорошо оплачиваемая должность, не требующая большого труда.
СОВЕСТЬ—потребность личности в моральном самоконтроле и самооценке, ответственности за свое поведение перед людьми.
СОЗНАНИЕ — высший уровень психического отражения и саморегуляции, присущий человеку.
СОЦИАЛИЗАЦИЯ—самостоятельное усвоение человеком жизненного опыта, самообретение им социальных качеств, необходимых для адаптации в общественной
среде.
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ - способность
человека эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми в системе
межличностных отношений, умение ориентироваться в социальных ситуациях,
правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния
других людей, выбирать адекватные способы реакции и реализовывать эти способы в процессе взаимодействия: умение поставить себя на место другого.
СПРАВЕДЛИВОСТЬ — социальная защищенность,
гарантирующая
уважение личного достоинства каждого.
СПОРАДИЧЕСКИЙ - отдельный, случайный, проявляющийся от случая к случаю.
СТАГНАЦИЯ - застой в экономике, производстве, торговле.
СТАТУС-КВО - существующее или существовавшее на определенный момент фактическое или правовое положение.
СТРАТЕГИЯ - искусство руководства, основанного на правильных и далеко идущих прогнозах.
СТЕРЕОТИП — жестко утвердившиеся в сознаний образ, ценности, манера поведения.
СТИМУЛ — внешнее воздействие на психику личности, способствующее формированию ее мотивов.
СУБЛИМАЦИЯ - и психологии психический процесс преобразования и переключения энергии аффективных влечений на цели социальной деятельности и культурного творчества.
СЧАСТЬЕ — состояние высшего морально-психологического комфорта, переполненность радостными чувствами.
ТАКТ— чуткость, умение держать себя подобающим образом.
ТЕМПЕРАМЕНТ — характеристика динамических особенностей человека: интенсивности, скорости, темпа, ритма его психических процессов и состояний.
ТОЛЕРАНТНОСТЬ - терпимость, допущение.
ТРЕТИРОВАТЬ - пренебрежительно обращаться с кем-либо, относиться с презрением, обращаться свысока.
ТРИВИАЛЬНЫЙ - избитый, лишенный оригинальности, обыденный.
УБЕЖДЕНИЕ — метод воспитания, посредством которого достигается сознательное освоение личностью адресуемых к ней положений, требований.
УБЕЖДЕННОСТЬ — мировоззренческая или жизненная уверенность личности В
каких-то взглядах, оценках, знаниях, придающая ее поведению определенность и волевую направленность.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ — психологическое состояние личности, характеризуемое положительными эмоциями в связи с достижением какой-то цели.
УНИЖЕНИЕ — подрыв личного достоинства, «удар» по самолюбию.
УРОВЕНЬ ПРИТЯЗАНИЯ ЛИЧНОСТИ — стремление к достижению целей той
степени сложности, на которую человек считает себя способным. Может быть адекватным возможностям индивида и неадекватным им.
УСТАНОВКА — готовность, предрасположение личности к определенной активности, зависящей от наличия потребности и объективной ситуации ее удовлетворения.
УТИЛИТАРНЫЙ - направление, основным критерием которого является материальная выгода и польза; узкопрактический, прикладной.
УТРИРОВАТЬ - преувеличивать, искажать подчеркиванием какой-либо стороны, черты в чем-либо, ком-либо.
ФАКТОР причина, движущая сила какого-либо процесса, явления, определяющая его характер или отдельные черты.
ФАЛЬСИФИКАЦИЯ - злостное, преднамеренное искажение каких-либо данных.
ФЕНОМЕН - необычное, редкое явление, исключительный факт, человек.
ФИАСКО - неуспех, провал, полная неудача.
Флегматик — это человек, реагирующий спокойно и медленно, не склонный к
перемене своего окружения. Благодаря уравновешенности процессов раздражения и
торможения, флегматик спокойный, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик, отличающийся терпеливостью, выдержкой, самообладанием.
ФОБИЯ — навязчивое неадекватное переживание страхов конкретного содержания, охватывающих субъекта в определенной обстановке и сопровождающихся вегетативными дисфункциями (сердцебиение, обильный пот и т.
п.).
ФРУСТРАЦИЯ - психологическое состояние, возникающее в ситуации
разочарования, неосуществления какой-либо значимой для человека цели, потребности: гнетущая тревога, чувство напряженности, безысходности.
ФУРОР - блестящий успех, вызывающий всеобщее одобрение.
ХАРИЗМА - божественный дар, бытующее представление об особой одаренной исключительности, непогрешимости кого-либо.
Холерик — это человек, нервная система которого определяется преобладанием
возбуждения над торможением. Он отличается большой жизненной энергией, но ему
недостает самообладания, поэтому он вспыльчив и несдержан.
ЦЕЛЬ — мысленное или образное предвосхищение результата деятельности.
ЦЕННОСТНЫЕ
ОРИЕНТАЦИИ — социально-психологическое
понятие,
с помощью которого выявляется личностный смысл для людей определенных материальных и духовных явлений.
ЧЕСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ—неукоснительное соблюдение профессионального долга, нравственных норм делового общения.
ЧЕСТОЛЮБИЕ - выраженность в личности мотивов достижения первенства,
стремление к славе, к получению наград, к почетному положению в какой-либо области деятельности, сфере общественной жизни.
ШАРМ - обаяние, очарование.
ЭВРИСТИКА - совокупность специальных методов и приемов поиска решений в процессе открытия нового (эвристические приемы и методы).
ЭВФЕМИЗМ - непрямое, смягченное выражение вместо резкого (например "полный" вместо "толстый") или нарушающего нормы приличия ("неумный" вместо "дурак").
ЭГОЦЕНТРИЗМ — морально-психологическое состояние личности (группы), характеризуемое ориентацией на собственные переживания, на достижение своих целей и интересов.
ЭЙФОРИЯ - повышенно-радостное настроение, не соответствующее реальной действительности.
ЭКВИВАЛЕНТ - нечто равноценное, равнозначащее, равносильное другому.
ЭКЛЕКТИЗМ механическое
соединение
разнородных, нередко противоположных взглядов, идей, принципов и т. д.
ЭКСПРОМТ — короткая речь, произнесенная без подготовки.
ЭКСТАЗ — состояние крайней степени восторга, доходящее до исступления.
ЭКСТРАВЕРТ - в психологии тип личности, противоположный интроверту, более
готового и непосредственно откликающегося на внешние впечатления.
ЭМПАТИЯ—постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания, сочувствия, умение поставить себя на место другого.
ЭПАТАЖ, ЭПАТИРОВАНИЕ
скандальная выходка, шокирование, поведение, нарушающее общепринятые правила приличия.
ЭТИКЕТ ОБЩЕНИЯ—правила и приемы внешнего уважительного отношения к
людям, проявление доброжелательности к ним.
ЯВЛЕНИЕ — форма, в которой предметы и процессы выступают во внутреннем и
внешнем мире людей, как правило, не совпадающая с сущностью.