ГУП МосНПО "Радон"

Опыт совершенствования работы службы
поддержки на основе ITIL/ITSM.
Взгляд руководителя ИТ подразделения.
Анисимов Кирилл Анатольевич
Директор по информационным технологиям
ГУП МосНПО «Радон»
 «Итилиум» 2009г.
О предприятии
ГУП МосНПО "Радон" специализируется на обращении с
радиоактивными отходами (РАО) средней и низкой активности,
образующимися в науке, промышленности, медицине,
сельском хозяйстве и т.д.
 Предприятие осуществляет весь комплекс работ с РАО: сбор,
транспортировку, переработку и хранение, а также проводит
радиационно-аварийные работы, радиоэкологический и ртутный
мониторинг.
Важнейшее направление деятельности – это обеспечение
радиационной безопасности москвичей. В Москве развернута
комплексная автоматизированная система радиоэкологического
мониторинга, также проводится постоянный контроль
стройплощадок, радиационно-опасных объектов и состояния
природной среды.
Подразделения предприятия территориально распределены по
нескольким объектам в Москве и Московской области
(г. Сергиев-Посад)
 «Итилиум» 2009г.
1
Требования к использованию ИТ
В ГУП МосНПО «Радон» внедрены и функционируют Система
менеджмента качества (СМК) и Система экологического
менеджмента (СЭМ).
•
СМК сертифицирована на соответствие требованиям ИСО
9001:2000
•
СЭМ сертифицирована на соответствие требованиям ИСО
14001:2004 в Органе по сертификации TÜV CERT (Германия).
В ГУП МосНПО «Радон» внедрены и действуют
специальные нормы и правила техники безопасности
и организации производства, которые в полной мере
относятся и деятельности ИТ подразделения.
 «Итилиум» 2009г.
2
Чем и Как управляем?
Для достижения поставленных целей ИТ подразделение располагает только этим…
• Планирование
Инфраструктура
(технологии)
• Организация
Процессы
• Контроль
• Мотивация
Персонал
Методология
 «Итилиум» 2009г.
3
Проблемы, которые необходимо было решить
 «Итилиум» 2009г.
•
Отсутствует единая точки входа для обращений
пользователей и контроль обработки заявок пользователей
(ведется в различных журналах, различными
исполнителями)
•
Необходимо обеспечить поступление и регистрацию заявок
от пользователей по следующим каналам: телефон,
почтовый ящик, WEB-доступ, служебная записка
•
Нет каталога услуг и нормативов на их выполнение работ
•
Не собираются статистические данных по отказам
оборудования, ПО, систем
•
Отсутствует статистика запросов по подразделениям для
последующей проактивной деятельности
4
Цели проекта
•
•
•
•
•
•
 «Итилиум» 2009г.
Разработка каталога ИТ услуг предоставляемых ИТ
подразделениями.
Проектирование процессов и создание регламентов:
– Управления Инцидентами;
– Управления Проблемами;
– Управления Уровнем услуг;
Повышение квалификации сотрудников Компании, участвующих в
процессах поддержки и предоставления ИТ услуг
Развертывание системы Service Desk
Запуск системы и ее опытная эксплуатация
Доработки функциональности системы Итилиум для решения
задач:
– Планирования и организации планово-предупредительных
ремонтов оборудования и вычислительной техники
– Заказа и контроля использования расходных материалов
подразделениями предприятия использующих средства
вычислительной техники.
5
Основные этапы проекта
Разработка Каталога услуг, нормирование и адаптация
типовых регламентов процессов
Развертывание и настройка системы
Проведение тренингов для персонала
Доработка системы по Техническому заданию
 «Итилиум» 2009г.
6
Состав работ проекта
Работы по внедрению системы «Итилиум» начались в сентябре 2008 года
 Обследование предприятия заказчика и установка системы Итилиум
 Проведение тренинга «Организация и функционирование Service Desk»
 Проведение тренинга по процессу Управление уровнем сервиса
 Адаптация типового каталога ИТ услуг, разработка параметров типовых SLA
 Адаптация типовых регламентов (Управления уровнем услуг, инцидентами, проблемами)
 Подготовка процесса запуска системы
 Оказание консультационной поддержки на этапе опытной эксплуатации (при старте SD).
 Определение технических требований. Разработка необходимых решений
 Выполнение доработок по согласованному перечню и установка доработанной конфигурации
Акт о завершении работ подписан в ноябре 2008 года
 «Итилиум» 2009г.
7
Риски проекта
 Задержка с подготовкой ИТ - инфраструктуры на момент
внедрения системы.

Проблемы с обучением персонала в связи с высокой занятостью
 Задержка с подготовкой информации о принадлежности
пользователей к конкретным структурным подразделениях
предприятия
 «Итилиум» 2009г.
8
Состав Каталога ИТ услуг
Базовые
услуги
Инфраструктурные
услуги
Специализированные
услуги
 «Итилиум» 2009г.
• Управление рабочими местами пользователей (РМП)
• Электронная почта
• Интернет
• Предоставление дискового пространства для
файлового обмена
• Печать и сканирование
• Обслуживание и ремонт оргтехники
• Поддержка и сопровождение инфраструктурных и
серверных систем
• Монтажные работы сети
• Поддержка и сопровождение систем на платформе1С
• Поддержка и сопровождение систем собственной
разработки
9
Пример описания ИТ услуги
Описание услуги
•
Услуга по обеспечению функционирования персонального автоматизированного рабочего места со
стандартным (базовым) набором программного обеспечения, определенным в стандарте
предприятия на рабочие места (операционная система, основные офисные приложения, включая
текстовый и табличный редакторы, электронную почту, интернет, антивирусные программы).
Состав услуги (работы в рамках услуги)
•
Восстановление работоспособности РМП
•
Установка нового РМП
•
Перемещение нового РМП
Установка нового РМП
•
Инструктаж по эксплуатации РМП
а) Установка операционной системы с обновлением, установка
драйверов всех внутренних и периферийных устройств;
•
Консультирование пользователей
б) Установка набора стандартного ПО;
•
Регистрация нового пользователя
в) Подключение к системному блоку соединительных кабелей и
периферийных устройств;
•
Настройка удаленного подключения
г) Установка необходимых протоколов, настройка параметров
•
Установка стандартного ПО РМП
протоколов, ввод рабочей станции в рабочую группу или домен
•
Обновление стандартного ПО
•
Установка специализированного ПО
•
Восстановление РМП после воздействия вирусовУровни обслуживания
Наименование
параметра
•
Профилактическое обслуживание
SL1
SL2
Время реакции
Не более 2 часов
Не более 1 часов
Время выполнения работ
Не более 8 часов
Не более 6 часов
Время выполнения запросов,
требующих согласования или
подключения
внешних
поставщиков (других отделов)
Определяется по согласованию
 «Итилиум» 2009г.
Норматив трудоемкости
__
4 часа
10
Работа с WEB интерфейсом
 «Итилиум» 2009г.
11
Система отчетности
 Оперативная
 Аналитическая
 Сервисная за отчетный
период
 «Итилиум» 2009г.
12
Результаты проекта
Разработан, согласован и утвержден Каталог ИТ услуг
Разработаны, согласованы и утверждены регламенты
деятельности ИТ подразделения
Ведется учет ВСЕХ обращений пользователей и они
оперативно получают информацию о ходе их обработки
Ведется оперативный мониторинг обработки запросов и
выполнения нарядов
Формируется отчетность по предоставленным ИТ
услугам
Планируются регламентные работы и закупки расходных
материалов по нормативам
 «Итилиум» 2009г.
Выводы

Использование сервисного подхода
позволяет эффективно управлять
предоставлением услуг бизнесу и решать
текущие задачи:
• Контроль затрат
• Управление персоналом
• Улучшение процессов и качества
сервисов
 «Итилиум» 2009г.
14
Вопросы?
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Анисимов Кирилл Анатольевич
Директор по информационным технологиям
ГУП МосНПО «Радон»
E-mail: KAAnisimov@radon.ru
 «Итилиум» 2009г.
15