Закрытые вопросы

Инструментарий медиатора
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Я- сообщение (о своих чувствах, мыслях, опасениях)
Конкретизация обобщения( что именно, кто именно)
Изменение высказываний( враждебно сформулированные в нейтральные)
Отражение «парафраз» (краткий безоценочный пересказ своими словами того, что услышал)
Призыв к высказыванию(если молчит, плачет)
Вздорное предположение( если призыв к высказыванию не помогает)
Конкретизация высказываний.
Понимание посланий тела.
Удвоение.
Смена ролей.
Худшая из возможностей.
Закрытые вопросы.( Н- р: Чтобы не получить плохую оценку, ты решил списать у Тани?)
Мозговая атака.
Метод: «плюсы» и «минусы»
Метод единого текста.
Снижение эмоционального накала.
Препятствия провокациями.
Я-сообщение
• «Я-сообщение» является более
эффективным способом коммуникации,
сохраняет благоприятные
взаимоотношения между людьми. В «Ясообщении» используются слова: я, у меня,
мне.
Инструментарий
Ты- сообщение
Я-сообщение
Ты никогда не выносишь
мусорное ведро.
• Я устала, вынеси
пожалуйста мусорное
ведро.
• У меня болит голова,
выключи ,пожалуйста
музыку.
Выключи немедленно эту
музыку.
Ну что у тебя за вид?
• У меня вызывает
недоумение такой
внешний вид.
Я-сообщение
• «Я-сообщения» имеют ряд преимуществ по
сравнению с «Ты-сообщениями».
• Во-первых, оно позволяет вам выразить свои
негативные чувства, а не подавлять их.
• Во-вторых – мы, как бы, снимаем с себя маску
«воспитателя» и становимся самими собой,
приближаемся друг к другу.
• В-третьих – когда мы искренни и открыты в
выражении своих чувств, наш собеседник тоже
начинает доверять нам.
Я-сообщение
• Модель «Я-сообщение» состоит из трех
частей:
• событие (когда...., если...);
• ваша реакция (я чувствую...);
• предпочитаемый вами исход (мне хотелось
бы, чтобы...; я предпочел бы...; я был бы
рад...);
Конкретизация
• Термин конкретизация (лат. – concretus –
сложившийся, сгущенный) Эта
мыслительная операция, односторонне
фиксирующая ту или иную характеристику
предмета, без учета связей с другими
характеристиками, то есть, не соединяя их в
единое целое, а изучает каждое в
отдельности.(Что именно? Кто именно?)
Изменение высказываний .
(враждебных в нейтральные)
• Враждебно сформулированное
высказывание ведет к тому что тот, к кому
оно обращено начинает защищаться или
переходит к контратаке. При этом основное
содержание послания тонет.
• Н-р: Пусть эта ненормальная мне больше
не звонит!
Изменение высказываний
(враждебных в нейтральные)
• Медиаторы могут вмешиваться, изменяя
формулировку оценивающих,
категоричных, оскорбительных или
провоцирующих высказываний придавая
им нейтральную, доброжелательную
форму.
• Н-р: Вы хотите, чтобы Мария Ивановна
больше не беспокоила вас звонками.
Призыв к высказыванию.
• В ситуации если собеседник молчит, плачет,
задумался, замкнулся в себе:
Сказать:«Что было дальше?»
« Вы продолжите?»
Совершить действие: подать стакан воды…
Вздорное предложение.
Можно использовать в ситуации когда «
призыв к высказыванию»не помогает .
Например: Знаете скоро Новый год, а мы всё
сидим!
Давайте ляжем спать!
Можно использовать, когда собеседник
пренебрежительно ухмыляется, не
настроен на серьёзный разговор.
Например: Вам смешно потому, что у меня
розовые волосы? Я поняла, вы работник цирка!
Конкретизация высказываний
• Термин конкретизация (лат. – concretus –
сложившийся, сгущенный) Эта мыслительная
операция, односторонне фиксирующая ту или
иную характеристику предмета, без учета связей с
другими характеристиками, то есть, не соединяя
их в единое целое, а изучает каждое в
отдельности.
• Например: «Вечно так поступает!»(Как именно?)
• «Она всегда так говорит!» (Что именно говорит?
Понимание посланий тела.
Удвоение
• Используется в ситуации ,когда собеседник
неуверен в себе, нуждается в поддержке,
испытывает затруднение в выражении
своих мыслей.
Действия медиатора. Подойти встать рядом
не дотрагиваясь до собеседника, возможно
сказать: «Я правильно поняла…?»
Смена ролей
Худшая из возможностей
• Медиатор: «А самое страшное что могло
случиться, это……»
1.Предложить собеседнику домыслить
ситуацию и проговорить.
2.Медиатор сам «прорисовывает» худший
выход из обсуждаемой проблемы.
Закрытые вопросы
• Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что
выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да»
или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Закрытые
вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо
просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные
факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или
«Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в
соответствующем направлении.
Закрытые вопросы
• Закрытый вопрос нужно задать, если:
• ваш партнер очень сдержан и не поддерживает
активно беседу;
• вам необходимо получить короткий однозначный
ответ;
• вы хотите быстро проверить отношение партнера к
чему-либо;
• вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов,
получить необходимую информацию;
• вы хотите убедиться, что правильно поняли
собеседника.
Закрытый вопрос
•
•
•
•
Примеры закрытых вопросов:
«Вас устраивает наше предложение?»
«Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
«Может быть, Вам необходима дополнительная
информация?»
• «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
• «Могу ли я исходить из того, что Ваше
окончательное решение зависит от выяснения
вопроса о …?»
• «Вы не будете возражать, если …?»
Закрытый вопрос.
• Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский
допрос, смягчайте их по интонации, а также при
помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите,
пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в
чем…?») Иногда уместно предварительно спросить
разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам
несколько вопросов?».
• Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос,
никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его
проблема «задумчивости», а для вас – возможность
получить самую полезную информацию. Поэтому
наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента
истины», проявляя при этом максимальное уважение к
клиенту.
«Отражение»или «Парафраз»
• Означает краткий пересказ своими словами
того, что сказал собеседник. Парафраз
является самым важным средством, что бы
дать собеседнику понять ,что вы
интенсивно слушаете, и что бы проверить
действительно ли все правильно понято…..
Благодаря этому можно избежать многих
недоразумений.
«Отражение»или «Парафраз»
Правила.
1.Представь точку зрения другого человека.
«Ты предлагаешь, чтобы…» «Ты чувствовал, что тебе мешают когда я…»
(формулировки «ты»)
2.Воспринимай факты и чувства.
«Ты полагаешь , что она не дала тебе шанса объяснить проблему с твоей точки
зрения, и это приводит тебя в ярость….»
3.Не оценивай при отражениии.
Правильно:«Ты чувствовал, что с тобой поступают не справедливо…тебе было
больно…».Не правильно сказать: «Я на твоем месте чувствовал бы себя точно также…»
4. Выражайся кратко.
5.Можно использовать «мостик»: «Я хотел бы только быть уверен, что правильно
тебя понял. Ты…». «Значит, в принципе ты говоришь…»
«Разреши мне сказать своими словами, то что ты мне рассказал, прежде чем я отвечу
тебе….»
«Отражение»или «Парафраз»
• Внимание!
Частое использование «отражения»или
«парафраз» может привести к тому, что у
собеседника возникнет впечатление, что
он не умеет правильно выражаться и
говорить за самого себя.
Мозговая атака
• «Мозговой штурм», или «мозговая атака» один из наиболее распространенных методов
раскрепощения и активизации мышления.
• Мозговая атака является методом увеличения
числа предложений. Цель этого метода —
создать как можно больше любых, даже
“безумных”, идей, часть которых может
оказаться на удивление полезной.
Мозговая атака.
• . Для успешного применения этого метода необходимо
выполнить ряд условий:
• в заседании должны принимать участие от 7 до 12
человек;
• оптимальная продолжительность заседания — от 15 до
30 мин.;
• количество предложений важнее, чем их качество;
• нет никаких авторских прав на идеи;
• любой участник может перенять и развить идеи другого;
• критика в любом виде запрещена;
• логика, опыт, аргументы “против” только мешают;
• иерархический уровень участников не должен слишком
отличаться, иначе могут возникнуть психологические барьеры,
мешающие коммуникации и построению ассоциаций.
Метод «плюсы и минусы»
• Использование шаблона: «Я хочу, что бы
он……….., тогда я……….»
Инструментарий медиатора.
• Метод единого текста
• Снижение эмоционального накала.
• Препятствия провокациями