Типовое решение РКИС ГУ - Портал органов власти
реклама
ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО Основные подходы к созданию комплекса Автоматизированных информационных систем, составляющих Электронное правительство субъекта РФ 2010 год Ара Исраелян Директор направления по региональной 1 автоматизации госуслуг Типовая ситуация • Не проработанная нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность органов исполнительной власти при оказании государственных услуг, ее неполнота в части обеспечения процесса информационного взаимодействия; • Отсутствие в большинстве случаев формализованных процедур или регламентов оказания государственных услуг; • Отсутствие централизованного хранилища данных по государственным услугам; • Отсутствие унифицированных форматов представления и передачи информации; • Отсутствие интеграционного программного обеспечения; • Использование устаревших технологий в существующих информационных системах; • Высокая сложность осуществления доступа к ведомственным информационным системам и ресурсам 2 Цели и задачи • Создание условий для реализации Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства; • Обеспечение органами государственной власти возможности населению и юридическим лицам получения государственных услуг в электронном виде; • Повышение качества оказания государственных услуг за счет: – сокращения сроков их оказания; – обеспечения комфортных условий взаимодействия граждан с ОИВ; • Повышение уровня информированности граждан и организаций о деятельности органов; • Обеспечение многообразия форм взаимодействия между органами власти и заявителями (Интернет, телефон, электронная почта, Многофункциональные центры,…); • Повышение качества исполнения административных регламентов и принимаемых решений, необходимых для реализации государственных услуг; • Обеспечение оперативности и полноты контроля за результативностью деятельности органов власти. 3 Тактический план 1. Систематизация • Сбор и анализ и существующих процедур оказания государственных услуг 2. Организация • Подготовка базы знаний для определения ролей участников процессов оказания государственных услуг и обеспечения юридической значимости этих процессов 3. Автоматизация • Создание Региональной комплексной автоматизированной системы «Государственные услуги» (РКИС ГУ) 4 Региональный сегмент инфраструктуры электронного правительства Интернет ГАС «Управление» Региональный портал госуслуг Очное обслуживание Телефон, e-mail, SMS, чат и т.д. «Одно окно» Контакт-центр АИС автоматизации регламентов госуслуг Региональный реестр госуслуг Система мониторинга и анализа Система дистанционного обучения Региональная СМЭВ Ведомственные системы Ведомственные системы Ведомственные системы 5 Подсистема обработки обращений заявителей и управления автоматизированными регламентами Одно окно Одно окно Подсистема предназначена для обеспечения процессов регистрации и оказания государственных услуг: Одно окно Одно окно Запрос в организаци ю Прием заявки Контакт -центр Подгото вка запросо в … Запрос в организаци ю Подготов ка документ ов Извеще ние заявите ля Контакт -центр Выдача документ ов Отчетно сть и контрол ь Мониторинг и аналитика Интеграя шина Портал госуслуг Портал госуслуг – регистрация обращений заявителя; – управление процессом оказания государственной услуги; – обеспечение межведомственного информационного взаимодействия в рамках оказания государственных услуг ; – контроль за соблюдением регламента всеми участниками процесса оказания государственных услуг. Подсистема моделирования автоматизированных регламентов обеспечивает возможность создания и корректировки автоматизированных регламентов силами органов государственной власти. 6 Контакт-центр • • • Единая точка обращения граждан по вопросам получения государственных услуг по любому удобному каналу связи: лично, по телефону, SMS, через Портал, по электронной почте; Первое звено во взаимодействии заявителей с органами исполнительной власти; Структура, предоставляющая бесплатные государственные услуги, не требующие идентификации заявителя (консультирование, прием жалоб, …) Подсистема Контакт-центр предназначена для автоматизации процесса обработки обращений, поступивших по телефону, электронной почте, факсу, с портала государственных услуг, с помощью sms-сообщения, от граждан и организаций, для обеспечения приема входящих и формирования исходящих вызовов, включая идентификацию абонентов, регистрацию всех входящих и исходящих соединений, формирование статистики. 7 Портал государственных услуг Подсистема «Портал государственных услуг» может являться частью федерального портала gosuslugi.ru или отдельным портальным решением с полной интеграцией с федеральным порталом и предназначена для: • • • предоставления информации по государственным услугам подачи заявки на получение государственных услуг и получения результатов их оказания; адресного предоставления заявителям информации о ходе оказания государственной услуги. Поддержку работы Портала могут осуществлять сотрудники Контакт-центра: • ведение реестра госуслуг • актуализацию информации на портале; • оперативную консультацию посетителей портала посредством чата; • обработку вопросов и запросов, направляемых в ОИВ через портал. 8 Подсистема мониторинга и контроля процессов оказания государственных услуг Основными задачами подсистемы мониторинга и контроля процессов оказания государственных услуг являются анализ и контроль ключевых показателей эффективности деятельности региональных и федеральных органов исполнительной власти в рамках оказания государственных услуг. 9 Дистанционное обучение • Эффективное обучение пользователей РКИС ГУ работе со специализированным программным обеспечением посредством дистанционных (электронных) технологий; • Автоматизированная проверка качества полученных знаний по работе с РКИС ГУ; • Возможность мониторинга в режиме реального времени процесса обучения и проверки качества знаний; • Получение статистических отчетов с различными разрезами аналитики о ходе и результатах процесса обучения и проверки качества знаний. Подсистема дистанционного обучения обеспечивает автоматизацию основных этапов обучения с использованием электронных средств: • управление созданием и назначением электронных учебных пособий; • контроль изучения; • проверку качества знаний; • сбор статистики; • получение аналитических отчетов о ходе и результатах электронного обучения. 10 Региональная СМЭВ • Сервисы идентификации и безопасности для разграничения прав доступа к ресурсам Шлюза и обеспечения взаимодействия по защищенным каналам передачи данных; • Интерфейсы взаимодействия для организации взаимодействия внешних приложений и пользователей со Шлюзом; • Реестр услуг, предоставляющий единый реестр государственных услуг, предоставляемых государственными ведомствами через интерфейсы взаимодействия Шлюза; • Аудит и мониторинг обеспечивают надежное и предсказуемое функционирование Шлюза; • Маршрутизация и интеграционные сервисы для организации электронного взаимодействия по заданным правилам и регламентам; • Сервисы интеграции ведомств, обеспечивающие интеграцию конечных систем государственных ведомств в единую среду межведомственного электронного взаимодействия; Каналы доступа к государственным услугам и информации Центры телефонного обслуживания и Центры общ. доступа Мобильные устр-ва Интерактивн. голосовые Web-портал Каналы системы самообслуживания (IVR) (Граждане) Мобильнеы устр-ва Мобильные устр-ва Web-портал Банкоматы / Киоски Служащие Центров Email /IM Web-портал Email /IM Интерактивн . Голосовые с-мы (IVR) Каналы Самообслуживания (Юридические лица) Каналы самообслуживания (Государственные служащие) Email /IM Презентационные сервисы Сервисы прикладных с-м Другие системы СпециализиWebPortal WebPortal рованные приложения Портальные сервисы Сервисы управления контентом Сервисы публикации информации Шлюз госуслуг электронного правительства Сервисы пересылки сообщений Сервисы Идентификации и Безопасности Упр-ие идентиф. данными Аутентификация и Авторизация Аутентификация Упр-ие пользователями Реестр услуг Сервисы предоставления электр. док-тов Орекстрока бизнеспроцессов (электроные регламенты) Сервисы электронных форм док-тов Сервисы уведомления SMS Сервисы поиска и индексации Email Запросы на услуги Базы знаний Сервисы метаданных Конфигурирование сервисов Отчеты по услугам Ключевые индикаторы (KPI) Вспомогательные Сервисы Платежи Workflow Упр-ие транзакциями Сервисы прикладных систем Авторизация Подписка на услуги Сервисы упр-ия каналами доступа WebPortal WebPortal IVR, Голос и пр. Сервисы сбора и анализа данных Управление услугами Управление Email Упр-ие сервисами Дополнительные сервисы Сервисы упр-ия отношениями с гражданами (CRM) Процессы обработки запросов Сервисы персонализации WebPortal WebPortal Специализир прикл. с-мы Сервисы маркеров (Token) безопасности Инфраструктурные сервисы Сервисы маршрутизации и Интеграции Интеграция прикладных систем (EAI) Сервисы хостинга и совместной работы Пересылка сообщений Мгновенные сообщения (Instant Messaging) Порталы и Совместная работа Публичные и частные ключи (PKI) Управление и Мониторинг Интеграционный Шлюз Другие системы ИС поставщика услуг Платформа хостинга Централизованные сервисы Систем электронного правительства 11 Взаимодействие Сводный реестр государственных услуг Федеральный уровень Интернет Региональны й портал госуслуг РКИС ГУ Очное обслуживание Система обработки обращений Федеральный портал государственных услуг ГАС «Управление» Телефон, e-mail, SMS, чат и т.д. Контактцентр Региональный реестр госуслуг Система дистанционн ого обучения Система мониторинга и анализа Региональн ая СМЭВ Орган исполнительной власти Орган исполнительной власти Региональный уровень Орган исполнительной власти 12 Ожидаемые результаты • • • • • Досрочная реализация требований федеральных и региональных нормативных актов. Повышение удобства взаимодействия Граждан с ОИВ за счет использования электронных форм взаимодействий, сокращения количества документов, подаваемых заявителями, сокращение общих сроков получения государственной услуги, снижения количества личных визитов в ОИВ. Повышение прозрачности деятельности органов исполнительной власти за счет полноты предоставления информации о ходе оказания государственных услуг. Обеспечение оперативности и полноты контроля за результативностью деятельности органов власти. Повышение удовлетворенности граждан и их лояльности как по отношению к региональной, так и федеральной власти в целом и, как следствие, снижение социальной напряженности. 13 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! 14
