Теория и практика проведения деловых переговоров и встреч

Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ФИНАНСОВАЯ АКАДЕМИЯ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
(Финакадемия)
Кафедра «Государственное, муниципальное и
корпоративное управление»
И.Ю. Беляева, О.В.Панина, М.М. Пухова, Г.Г. Чахкиев
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ И ВСТРЕЧ
Рабочая программа учебной дисциплины для магистров,
обучающихся по направлению «Менеджмент» Программа
«Управление государственной и муниципальной
собственностью»
Москва 2010
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ФИНАНСОВАЯ АКАДЕМИЯ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
(Финакадемия)
Кафедра «Государственное, муниципальное и
корпоративное управление»
УТВЕРЖДАЮ
Ректор
_______ М.А.Эскиндаров
«____»____________2010г.
И.Ю. Беляева, О.В.Панина, М.М. Пухова, Г.Г. Чахкиев
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ И ВСТРЕЧ
Рабочая программа учебной дисциплины для магистров,
обучающихся по направлению «Менеджмент» Программа
«Управление государственной и муниципальной
собственностью»
Рекомендовано Ученым советом факультета «Менеджмент и
социология»
(протокол № от
2010 г.)
Одобрено кафедрой «Государственное, муниципальное и
корпоративное управление»
(протокол №
от
2010 г.)
Москва 2010
1
316.77 (073)
П 90
Беляева И.Ю., Панина О.В., Пухова М.М., Чахкиев Г.Г. Теория и практика
проведения деловых переговоров и встреч. Рабочая программа учебной
дисциплины для магистров, обучающихся по направлению «Менеджмент»
Программа
«Управление
государственной
и
муниципальной
собственностью»
-
М.:
Финакадемия,
кафедра
«Государственное,
муниципальное
и
корпоративное управление», 2010. - 22 с.
Настоящая рабочая программа «Теория и практика проведения деловых
переговоров и встреч» разработана в соответствии с требованиями Федерального
государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования
(ФГОС ВПО) по направлению «Менеджмент» (магистр). В ней отражены особенности
речевой, логической культуры делового общения, невербальные коммуникации,
рассмотрены различные стили проведения деловых переговоров и встреч, деловых
совещаний, специфика проведения деловых переговоров с зарубежными компаниями.
Рабочая программа предназначена для эффективной организации учебного процесса
и включает содержание дисциплины, тематику семинарских занятий, требования к
самостоятельной работе, контрольные вопросы, учебно-методическое и информационное
обеспечение дисциплины.
Беляева Ирина Юрьевна,
Панина Ольга Владимировна,
Пухова Марина Михайловна,
Чахкиев Геннадий Геннадиевич
Формат 60х90/16. Гарнитура Times New Roman
Усл. 1,7 п.л.
Изд. № 4.9-2007
Тираж экз.; электронное издание
Отпечатано в Финакадемии
Полное и частичное воспроизведение или размножение каким-либо способом
допускается только с письменного разрешения Финакадемии
© Финакадемия, 2010
2
СОДЕРЖАНИЕ
1.
Организационно-методический раздел
4
1.1 Цель дисциплины
4
1.2 Задачи дисциплины
4
1.3 Место дисциплины в структуре ООП
4
1.4 Требования к результатам освоения дисциплины
4
2. Объем дисциплины и виды учебной работы
5
3 Содержание дисциплины
6
4. Междисциплинарные связи разделов и (или) тем дисциплины с
обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
9
5. Разделы и темы дисциплины и виды занятий
(учебно-тематический план)
9
6. Семинарские занятия
10
7. Самостоятельная работа
14
8. Контрольные вопросы и система оценивания
15
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
17
9.1 Рекомендуемая литература – основная
17
9.2 Рекомендуемая литература – дополнительная
18
3
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ
1.1. Цель дисциплины - формирование у будущих специалистов системы
базовых знаний
и навыков для построения эффективных деловых
коммуникаций как основы управленческой деятельности.
1.2. Задачи дисциплины:
 развитие практических навыков ведения деловых переговоров, встреч,
совещаний, телефонных разговоров;
 изучение отечественного и зарубежного опыта проведения деловых
встреч и переговоров;
 понимание роли невербальных коммуникаций в процессе делового
общения;
 изучение особенностей ведения переговоров и делового общения с
иностранными фирмами;
1.3. Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина «Теория и практика проведения деловых переговоров и
встреч» является дисциплиной по выбору вариативной части вуза
общенаучного
цикла
образовательного
дисциплин
стандарта
высшего
Федерального
государственного
профессионального
(ФГОС ВПО) по направлению «Менеджмент» (магистр).
образования
Ее изучение
базируется на сумме знаний и навыков, получаемых слушателями в ходе
изучения таких дисциплин как философия познания и др.
1.4. Требования к результатам освоения дисциплины
В совокупности с другими дисциплинами вариативной части вуза
общенаучного
цикла
ФГОС
ВПО
по
направлению
«Менеджмент»
дисциплина «Теория и практика проведения деловых переговоров и встреч»
обеспечивает инструментарий формирования следующих общекультурных
4
(ОК) и профессиональных (ПК) компетенций:
- обладание навыками публичных деловых и научных коммуникаций (ОК-6);
- способность управлять организациями, подразделениями, группами
(командами) сотрудников, проектами и сетями (ПК-1);
- способность готовить аналитические материалы для управления бизнеспроцессами и оценки их эффективности (ПК-8).
В результате освоения содержания дисциплины студент должен знать:
 основы коммуникационного процесса в компании;
 основы речевой, логической культуры делового общения;
 роль невербальных коммуникаций в деловом общении;
 принципы и закономерности проведения деловых переговоров, встреч,
совещаний, телефонного делового общения;
 особенности
ведения
переговоров
с
зарубежными
деловыми
партнерами;
 основы делового протокола и деловой этики.
Уметь:
 применять полученные навыки для подготовки и проведения деловых
переговоров и встреч;
 проводить деловые совещания;
 выступать перед аудиторией с презентацией;
 грамотно вести прием посетителей и телефонные переговоры;
 уметь анализировать проведенную деловую встречу и разговор с целью
критической оценки своего поведения и учета совершенных ошибок;
 использовать знания в области проведения деловых переговоров для
реализации профессиональных навыков.
2. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы.
Вид промежуточной аттестации – зачет.
5
Виды учебной работы
Часы
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятия
Лекции (Л)
Семинары (С)
Самостоятельная работа
В модуле
3. Содержание дисциплины
72
28
8
20
44
44
Тема 1. Понятие, сущность, виды делового общения
Понятие «деловое общение». Коммуникация – основа эффективной
управленческой деятельности. Виды коммуникаций: внутренние, внешние,
межуровневые,
формальные
внутриуровневые,
и
др.
Элементы
вертикальные,
горизонтальные,
коммуникационного
процесса.
Коммуникационные барьеры и их причины. Барьеры в межличностных
коммуникациях: семантические, барьеры восприятия, барьеры обратной
связи.
Характеристика форм и средств коммуникаций в компаниях: вербальная
и невербальная формы; традиционные средства вербальной коммуникации
(внутренние
документы,
справочники,
информационные
вестники,
электронная почта, базы данных и др.).
Коммуникационные стили и роли участников коммуникационного
процесса.
Тема 2. Речевая и логическая культура ведения делового разговора
Деловой разговор как особая разновидность устной речи, целевые
установки речи. Основные требования к деловому разговору. Риторический
инструментарий деловой речи. Техника и этикет речи. Особенности устной
деловой речи: презентация, монолог, диалог, интервью. Правила построения
эффективной презентации.
Основные логические законы и их применение в деловой речи. Теория
6
аргументации. Умозаключение и искусство рассуждения. Логические
правила аргументации. Способы опровержения доводов оппонента.
Тема 3. Невербальные средства делового общения
Создание благоприятных условий для проведения делового общения.
Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу. Умение слушать
собеседника. Как добиться того, чтобы собеседник вас понял. Техника
постановки вопросов и ответов на них. Различные типы собеседников.
Нейтрализация замечаний собеседника.
Типы рукопожатий. Жесты как показатели внутреннего состояния
собеседников. Трактовка взглядов и мимики лица. Невербальные средства
повышения делового статуса. Сигналы обмана, сигналы собственности,
зональность.
Тема 4. Деловая этика и деловой протокол
Этические основы профессиональной деятельности. Основы делового
этикета: представление, знакомство, одежда делового мужчины и деловой
женщины, правила поведения за столом, ключевые правила этикета.
Протокольные мероприятия. Содержание и назначение визитных
карточек, подарки, сувениры, тосты. Протокольная служба и порядок
ведения протокольных мероприятий.
Тема 5. Методика и тактика проведения деловой беседы и совещания
Этапы проведения деловой беседы. Роль подготовительных мероприятий
в успешном проведении деловой беседы. Начало беседы, информирование
присутствующих, обоснование выдвигаемых положений, завершение беседы.
Подготовка к проведению делового совещания. Процесс проведения
делового совещания. Выбор стиля проведения совещания. Организация и
ведение дискуссий. Роль руководителя и рядового участника делового
совещания. Завершение делового совещания.
Тема 6. Методика и тактика проведения деловых переговоров
Подготовительные мероприятия к переговорному процессу. Порядок
7
проведения переговорного процесса. Техника и тактика ведения деловых
переговоров. Формулировка целей и пределов перед началом переговорного
процесса. Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях - контроль за
эмоциями. Стили ведения деловых переговоров. Положение собеседника за
столом. Различные типы поведения партнеров на переговорах. Когда и как
завершать переговоры.
Тема 7. Прием посетителей и проведение деловых телефонных
переговоров
Порядок приема посетителей и общение с ними. Варианты приема
посетителей в своем офисе. Умение слушать собеседника – ключ к решению
многих проблем.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят Вам.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы. Выбор
техники
проведения
делового
телефонного
разговора.
Принципы
рационализации телефонного общения.
Тема 8. Особенности проведения деловых встреч с зарубежными
компаниями
Национальные стили ведения переговоров: американский, английский,
японский, немецкий, французский, арабский, китайский и др. Национальные
особенности невербального общения. Российский стиль ведения деловых
переговоров. Основные проблемы межкультурного общения.
Тема 9. Анализ проведения деловых переговоров, встреч и совещаний
Критический анализ поведения сторон. Определение удачных и неудачных
результатов переговоров, деловой встречи, совещания. Анализ факторов
успеха и провала. Трудности и неожиданности в деловых переговорах.
Выявление приемов, оказавших наибольшее впечатление на партнеров, и
причины
неудовлетворенности
противоположной
стороны.
документации: протоколов, договоров, актов, стенограммы беседы.
8
Проверка
4. Междисциплинарные связи разделов и (или) тем дисциплины с
обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
№ Наименование
п/п обеспечиваемых
(последующих)
дисциплин
1. Философия познания
5. Разделы и темы
№№ тем данной дисциплины, необходимых
для
изучения
обеспечиваемых
(последующих) дисциплин
1 2 3 4 5 6
7
8
9
+
+
дисциплины и виды занятий (учебно-
тематический план)
№ Наименование тем и
п/п
разделов
Всего
(часов)
Аудиторная работа
Самост.
работа
Общая Лекции Семинары
1
1
2
3
4
5
6
7
2
Понятие, сущность,
виды делового
общения
Речевая и
логическая культура
ведения делового
разговора
Невербальные
средства делового
общения
Деловая этика и
деловой протокол
Методика и тактика
проведения деловой
беседы и совещания
Методика и тактика
проведения деловых
переговоров
Прием посетителей
и проведение
деловых
телефонных
переговоров
3
4
5
6
7
7
2
-
2
5
9
4
2
2
5
8
3
1
2
5
10
5
1
2
5
9
4
2
2
5
9
4
2
4
5
7
2
-
2
5
9
Особенности
проведения деловых
встреч с
7
зарубежными
компаниями
9 Анализ проведения
деловых
6
переговоров, встреч
и совещаний
ИТОГО
72
6. Семинарские занятия
8
2
-
2
5
2
-
2
4
28
8
20
44
Семинар 1. Понятие, сущность, виды делового общения
№
Проводимое мероприятие
Форма
Время
темы
1.
Ответы на вопросы по теме лекции Устные ответы
15
2.
Обсуждение
заданий, Доклад
с 75
предложенных преподавателем
использованием
средств
мультимедиа
Вопросы к семинарскому занятию
1.
Охарактеризовать
организационную
структуру,
отражающую
систему коммуникаций организации, с которой Вы знакомы.
2.
Виды
коммуникаций
в
организации
и
элементы
процесса
коммуникации.
3.
Сравнительный анализ способов делового общения: деловая встреча,
совещание, деловые переговоры, телефонные переговоры, прием
посетителей, деловая переписка.
4.
Проанализировать
эффективность
разговора
начальника
подчиненного, как Вы его себе представляете.
Семинар 2. Речевая и логическая культура ведения делового разговора
№
Проводимое мероприятие
темы
1.
Ответы на вопросы по теме лекции
2.
Доклады
10
Форма
Устные ответы
15
Доклад
с 30
использованием
средств
Время
и
мультимедиа
3.
Обсуждение докладов и заданий, дискуссия
предложенных преподавателем
Вопросы к семинарскому занятию
45
1. Укажите 15-20 ошибок речевой и логической культуры, мешающих
проведению деловых разговоров.
2. Особенности устной деловой речи.
3. Особенности письменной деловой речи.
4. Основные требования, предъявляемые к деловому разговору.
5. Основные логические законы и правила аргументации.
Семинар 3. Невербальная культура делового общения
№
Проводимое мероприятие
Форма
темы
1.
Ответы на вопросы по теме лекции Устные ответы
2.
Моделирование деловых ситуаций Устные ответы
и их анализ
3.
Доклады
Доклады
с
использованием
средств
мультимедиа
4.
Обсуждение результатов
дискуссия
Время
15
30
30
15
Вопросы к семинарскому занятию
1. Трактовка различных типов рукопожатий, мимики, жестов.
2. Изучение собеседника по голосу, манере поведения.
3. Анализ различных типов собеседников.
4. Создание
благоприятной
атмосферы
для
проведения
деловых
переговоров.
5. Сигналы собственности и территориальности.
Семинар 4. Деловая этика и деловой протокол
№
Проводимое мероприятие
Форма
темы
1.
Ответы на вопросы по теме лекции Устные ответы
2.
Моделирование деловых ситуаций Устные ответы
11
Время
15
60
и их анализ
3.
Решение тестов по пройденным Решение тестов
темам
Вопросы к семинарскому занятию
15
1. Основы делового этикета.
2. Одежда делового мужчины и деловой женщины.
3. Сервировка стола и правила поведения за столом.
4. Роль визитных карточек в деловой жизни.
5. Виды приемов и правила поведения на них.
6. Подарки и сувениры.
Семинар 5. Методика и тактика проведения деловой беседы и
совещания
№
Проводимое мероприятие
Форма
темы
1.
Ответы на вопросы по теме лекции Устные ответы
2.
Деловая игра: «Проведение деловой Деловая игра
беседы», «Проведение совещания»
3
Обсуждение результатов
дискуссия
Время
15
60
15
Вопросы к семинарскому занятию
1.
Какие подготовительные мероприятия необходимо провести для
деловой беседы и делового совещания?
2.
Какие приемы начала беседы можно выделить?
3.
Дайте характеристику логическим методам аргументирования.
4.
Что такое спекулятивные методы игнорирования?
5.
Семинар 6, 7. Методика и тактика проведения переговоров (4 часа)
Проводимое мероприятие
Форма
№
темы
1.
Проведение
деловой
игры Деловая игра
«Проведение деловых переговоров»
2.
Анализ проведенной деловой игры Дискуссия
12
Время
70
20
Семинар 8. Прием посетителей и деловые телефонные переговоры
Проводимое мероприятие
Форма
№
темы
1.
Ответы на вопросы по теме лекции Устные ответы
2.
Моделирование деловых ситуаций Устные ответы
и их анализ
3.
Решение тестов по теме лекции
Решение тестов
Вопросы к семинарскому занятию
1.
Охарактеризуйте
варианты
приема
менеджером
Время
15
55
20
посетителей
(расположение собеседника за столом).
2.
Каким образом следует управлять потоком посетителей.
3.
Что следует и не следует делать, когда звонят в вашу компанию?
4.
Какие есть выражения, которых следует избегать при телефонных
переговорах?
5.
Какие существуют правила рационализации телефонного общения?
6.
Правила телефонного общения, когда звоните Вы.
Семинар 9. Особенности проведения деловых встреч с зарубежными
компаниями
Проводимое мероприятие
№
темы
1.
Ответы на вопросы по теме лекции
2.
Доклады
3.
Обсуждение докладов
Вопросы к семинарскому занятию
Форма
Время
Устные ответы
30
Доклады
с 45
использованием
средств
мультимедиа
дискуссия
15
1. Сравнительная характеристика национальных стилей ведения деловых
переговоров.
2. Национальные особенности невербального общения.
3. Российский стиль ведения деловых переговоров.
13
4. Основные проблемы межкультурного общения.
Семинар 10. Анализ проведения деловых переговоров, встреч и
совещаний
Проводимое мероприятие
Форма
№
темы
1.
Итоговая контрольная работа
2.
Обсуждение и анализ результатов Дискуссия
деловых игр, проводимых в течение
всего семестра
Время
45
45
7. Самостоятельная работа
№
№ темы
Форма самостоятельной работы Трудоемкость
п/п
дисциплины
в часах
1 Понятие, сущность, Работа с учебной и справочной
5
виды
делового литературой
общения
2
3
4
Речевая и
логическая
культура ведения
делового разговора
Невербальные
средства делового
общения
Деловая этика и
деловой протокол
5
Методика и тактика
проведения деловой
беседы и совещания
6
Методика и тактика
проведения
деловых
переговоров
Прием посетителей
7
Работа с учебной и справочной
литературой.
Подготовка
доклада
по
выбранному вопросу.
Работа
с
учебной
и
методической литературой, с
ресурсами Интернет.
Работа
с
учебной
и
дополнительной литературой, с
ресурсами
Интернет.
Подготовка
докладов
по
выбранным темам. Подготовка
к тестированию.
Работа
с
учебной
и
дополнительной литературой, с
ресурсами
Интернет.
Подготовка к деловым играм
Работа
с
учебной
и
дополнительной литературой, с
ресурсами
Интернет.
Подготовка к деловой игре.
Работа
с
учебной
и
14
5
5
5
5
5
5
8
9
и проведение
деловых
телефонных
переговоров
Особенности
проведения
деловых встреч с
зарубежными
компаниями
Анализ проведения
деловых
переговоров, встреч
и совещаний
дополнительной литературой, с
ресурсами
Интернет.
Подготовка
докладов
по
выбранным темам.
Работа
с
дополнительной
литературой,
с
ресурсами
Интернет. Подготовка докладов
по выбранным темам.
5
Анализ изученного материала и
подготовка
к
итоговой
контрольной работе
ИТОГО
8. Контрольные вопросы и система оценивания
4
44
8.1 Перечень контрольных вопросов к зачету
1. Понятие коммуникации и виды коммуникаций.
2. Характеристика коммуникационного процесса.
3. Понятие и виды делового общения.
4. Краткая характеристика каждого вида делового общения: переговоры,
совещание, деловая встреча, телефонный разговор и т.д.
5. Лидерство в организациях. Стили лидерства.
6.
Роль информации в деловом общении.
7. Российский и зарубежный опыт ведения деловых переговоров.
8. Понятия речевой культуры делового общения.
9. Мотивация речи.
10.Риторический инструментарий речи.
11.Основные требования, предъявляемые к деловой речи.
12.Характеристика видов речи: монолог, диалог, презентация, интервью.
13.Отличительные особенности письменной деловой речи.
14.Понятия логической культуры речи.
15.Особенности применения законов логики в деловой речи.
16.Понятие аргумент, умозаключение.
15
17.Искусство рассуждать и убеждать.
18.Сочетание логики и аргументации.
19.Способы опровержения доводов оппонента.
20.Различные типы собеседников.
21.Определение состояния собеседника по его манере говорить.
22.Позиция слушателя и говорящего.
23.Использование техники постановки вопросов при деловом общении.
24.Искусство отвечать на поставленные вопросы.
25.Правила поведения в конфликтных ситуациях.
26.Мимика, жесты, телодвижения как показатель внутреннего состояния
собеседника.
27.Национальные особенности невербального общения.
28.Этика личности и корпоративная этика.
29.Понятие протокольного мероприятия.
30.Протокольная служба и порядок ведения протокольных мероприятий.
31.Подготовка к проведению деловой беседы.
32.Проведение деловой беседы.
33.Подготовка и проведение делового совещания.
34.Роль руководителя и рядового участника делового совещания.
35.Виды переговоров и особенности их проведения.
36.Необходимые требования к успешному проведению деловых
переговоров.
37.Процедура приема посетителей.
38.Правила ведения делового телефонного разговора.
39.Анализ процесса и результата проведенной деловой встречи.
40. Особенности переговорного процесса с зарубежными компаниями.
8.2 Уровень требований и критерии оценок
Текущий
контроль:
осуществляется
в
ходе
учебного
процесса
и
консультирования студентов, по результатам выполнения самостоятельной
16
работы, подготовки докладов, проведения деловых игр. Основными формами
текущего контроля знаний являются:
- обсуждение вынесенных в планах семинарских занятий вопросов тем и
контрольных вопросов;
- выполнение тестовых и контрольных заданий по пройденным темам и
обсуждение результатов;
- участие в дискуссии по наиболее актуальным темам дисциплины;
- участие в проведении деловых игр по разным темам дисциплины;
- подготовка докладов и устных сообщений по отдельным
вопросам с
последующей оценкой выступления группой;
Итоговый контроль: зачет.
Оценка знаний студентов осуществляется в баллах с учетом:
- оценки за работу в семестре (оценки за выполнение тестовых и
контрольных заданий, участия в дискуссии, деловой игре и др.);
- оценки итоговых знаний в ходе проведения зачета.
Распределение максимальных баллов по видам отчетности:
№
Виды отчетности
Баллы
1
Работа в семестре
20
2
Зачет
80
3
Итого
100
п./п.
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
9.1 Рекомендуемая литература-основная:
1. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т.- 3-е изд.-М.: Дело,
2008.
2. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. 4-е изд., доп. и испр. - М.: Дело, 2002.
17
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.- 6-е
изд. - М.: Ось-89, 2009.
4. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный
протокол. - 6-е изд. перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2003.
1.2 Рекомендуемая литература - дополнительная:
1. Антонов В.Г., Крылов В.В., Кузьмичев А.Ю. и др. Корпоративное
управление: Учебное пособие.-М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2006.
2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.:
Финансы и статистика, 2003.
3. Быкова Т.А. Делопроизводство: Учебник для студ. вузов, обуч. по
спец.
"Документоведение
и
документационное
обеспечение
управления" / Т. А. Быкова, Л. М. Вялова, Л. В. Санкина; Под общ.ред.
Т. В. Кузнецовой. - М.: МЦФЭР, 2006.
4. Блох А. Закон Мерфи: Пер. с англ. Я.М. Вовшин; Питер Л.Дж.
Принципы Питера, или почему дела всегда идут вкривь и вкось: Пер. с
англ. Е.Г.Гендель. - Мн.: ООО «Попурри», 2003.
5. Вирт Бернхард. Все о человеке, его характере и языке тела: Наука
понимать людей: Пер. с нем. Н. Лебедевой. - М.: ФАИР-Пресс, 2004.
6. Гало К.iПрезентация. Уроки убеждения от лидера Apple Стива Джоба/
пер. с англ. М. Фербера. – М.:Манн, Иванов и Фербер, 2010.
7. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей:
Сочинения. – М.: Эксмо, 2003.
8. Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно:
Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
9. Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие для вузов.- 6-е
изд., испр. и доп. - М.: Академический проект, 2008.
10. Наварро Д., Карлинс М. Я вижу, о чем вы думаете/ пер. с англ. О.Г.
Белошеев.-Минск: «Попурри», 2009.
11. Пиз А., Пиз Б. Новый язык телодвижений. Расширенная версия. - М.:
18
Эксмо, 2010.
12. Пиз А., Данн П. Язык письма. - М.: Эксмо, 2004.
13. Стил П.Т., Бизор Т. Переговоры в бизнесе: Практическое пособие:
Пер. с англ. - М.: HIPPO, 2004.
14. Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ, 2008.
Источники Интернет:
http://www.etiquette.ru/ - мир этикета
http://www.iskysstvoetiketa.com/ - искусство этикета
19