Алексей Пономаренко

Организация работы кассовых центров
Опыт ОАО «Сбербанк России»
Директор Управления кассовой работы
ОАО «Сбербанк России»
Алексей Пономаренко
20 апреля 2012
0
Кассовая система ОАО «Сбербанк России» сегодня
Кассовая система ОАО «Сбербанк России»
Включает
Обслуживает
(в интересах ОАО
«Сбербанк России»)
Около 500 кассовых центров по всей стране
Внутренние структурные
подразделения
Устройства
самоосблуживания
Корпоративные клиенты
Более 19000
Более 55000
Более 110000
1
Кассовая система ОАО «Сбербанк России» сегодня
Вызовы
Качественно новые потребности
корпоративных клиентов
Активное развитие сети ВСП и УС
кредитных организаций
Появление новых игроков и
активизация конкуренции на рынке
кассового обслуживания
Наша задача
Переход от 500 разрозненных кассовых центров к единой производственной платформе:
эффективно управляемому производственному комплексу, способному поддержать
амбициозные планы ОАО «Сбербанк России» по развитию бизнеса,
а также осуществлять коммерческую деятельность на рынке кассового обслуживания
2
Трансформация кассовой системы ОАО «Сбербанк России»
Предпосылки
Производственные процессы
в кассовых центрах организованы
по разному
• различные технологии работы
• различное оборудование
• устаревшая логики организации
кассовых помещений
Графики работы, организация работы
смен – не системно
• многообразие режимов работы КЦ
• низкая степень учета графиками
работы потребностей внешних и
внутренних клиентов
Цель трансформации
Эффективная работа кассового центра и
комплексное управление системой:
• единые стандартные процессы в кассовых центрах;
• единые подходы к оборудованию помещений и
оснащению спецбанковским оборудованием;
• графики работы, учитывающие интересы
внутренних и внешних клиентов и исключающие
простои и пиковые нагрузки;
• управление качеством и удовлетворенностью
клиентов
ФОКУС СЕГОДНЯ:
стандартизация и механизация процессов
кассовых центров
Что нужно нашему клиенту – не знаем
• отсутствие системы мониторинга
потребностей клиентов
• отсутствие системы оперативного
реагирования на вызовы рынка
3
Основные элементы трансформации
Стандартизация и оптимизация процессов
Процесс до оптимизации
Процесс после оптимизации
Процесс: Подкрепление ценностями ВСП
Подготовка ценностей и сопроводительных документов согласно заявкам ВСП
1.1
Получает заявки на подкрепление от ВСП по
электронной почте установленным порядком
1.2.
Формирует заявку для
зав.кассой на общую
сумму для выноса
ценностей из хранилища
1.3.
Контролёр
Зав.кассой
Кассовый работник
1
1.4.
Печатает и
передаёт заявку
зав.кассой
1.6.
Формирует заявку на
подкрепление для
контролёра
1.5.
Передаёт заявку для
контролёра
1.20.
1.7.
По заявке
выносит
ценности из
хранилища
Получает по книге ф. 155
ценности от контролёра, а так
же вторые экз описей ф. 236 и
мемориальные ордера ф. 203.
Сводит кассу
Передаёт ценности
1.8.
Передаёт ценности по видам в
количестве, не менее указанной в
заявках
Получает и пересчитывает ценности по
видам
Передаёт заявки для
обработки
2.8
1.10.
1.9.
Обрабатывает заявки,
подсчитывает
необходимое
количество ценностей
для разбивки, общее
количество в пачках
для подкрепления ВСП
1.12.
1.13.
1.18.
1.14.
Вносит №№
сумок в заявки и
передаёт
контролёру
Получает
порожние
сумки
Операционный
работник
Кассир
1.11.
1.16.
1.15.
Разбивает пачки с
ценностями, формирует и
упаковывает согласно
требованиям в заявках
Получает
ценности
1.17.
Получает оформленные описи
ф .236, мемориальные ордера
ф.203, проверяет и
подписывает
Подготавливает
ярлыки к сумкам
1.19.
Печатает описи ф. 236 и
мемориальные ордера ф. 203,
подписывает и передаёт их
кассиру
На основании оформленных
заявок формирует описи ф.
236 и мемориальные
ордера ф.203
2.1
17
Процесс: Подкрепление ценностями ВСП
2
Формирование сумок
3
Выдача сумок инкассаторам
Инкассаторский работник
3.6.
3.5
3.1
3.4
Предъявляет
паспорт,
доверенность
Принимает сумки, проверяя
их на дефектность, чёткость
оттисков на пломбах, а так
же соответствие записей на
ярлыках и сопроводительных
документах
Обнаружен
дефект сумки /
расхождение в
оформлении
документов и
предъявленной
3.10
сумке?
да
2.3
2.4
Кассовый
работник
Получает сумки с
ценностями и
сопроводительные
документы для
выдачи
инкассаторам
Контролёр
Кассир
Расписывается на втором
экземпляре описей ф.236 и
мемориальных ордерах ф. 203,
ставит штамп с паспортными
данными и номером маршрута,
возвращает подписанные документы
кассовому работнику
нет
2.7
2.6
3.3
Проверяет
документы
Передаёт
сумки и
сопроводитель
ные документы
3.8
3.11
Получает
дефектную
сумку для
устранения
выявленных
нарушений
и
транспортирует
её в КП
Получает свои
документы и
пропуск на вывоз
сумок
Возвращает сумку
кассовому
работнику
3.7
Проверяет
правильность
оформления
документов
Оформляет
пропуск
возвращает
паспорт и
доверенность
3.13
Передаёт
2-й экз.
описи ф. №
236 и
мемориаль
ные ордера
ф. № 203
контролёру
2.8
Принимает
расходные
кассовые
документы от
кассового
работника
Принимает
остатки
ценностей
2.1
1.17
3.2
Транспортирует
тележки с
сумками в шлюз
3.9
Разработка стандартных
операционных процедур
(СОП):
• оптимизация процессов
• нормирование длительности
• управление рисками
Формирует сумки
согласно заявкам,
снабжает ярлыками
и опломбирует
Сводит кассу и передаёт
ценности зав.кассой по
книге ф.155, а так же
вторые экземпляры описей
ф.236 и мемориальные
ордера ф. 203
2.2
Помещает сумки и
сопроводительные
документы в ИСХ
согласно маршрутам и
передаёт кассовому
работнику
1.20
2.5
3.12
Сводит остатки
и передаёт
ценности
контролёру
Исправляет ошибки
и возвращает сумку
обратно в шлюз
18
Оптимизация и стандартизация процессов обеспечивает сокращение затрат
и повышение производительности труда
4
Основные элементы трансформации
Автоматизация кассовых центров
Переход на единое программное обеспечение:
• оптимизация трудозатрат персонала банка за счет
минимизации ручного труда
• создание единой информационной среды для
взаимодействия подразделений банка (ВСП, УС,
кассовый центр, инкассация и т.д.)
• стандартизация, унификация и совершенствование
технологического процесса
Новые технологии:
Технология штрихового кодирования информации для
оптимизации операций приема/сдачи и обработки
банковских ценностей
5
Основные элементы трансформации
Технологическая линия пересчета
Основные преимущества:
• логичная организация производственных зон
• размещение оборудования по потоку движения ценностей
• минимизация потерь от излишних перемещений и
транспортировки
• отказ от излишнего оборудования, минимизация затрат на
его приобретение и содержание
• интеграция с единым ПО кассовых центров (следующий
шаг)
Повышение эффективности процесса пересчета:
Длительность операции (мин.)
Операция
Классический
пересчет
Пересчет на
технологической
линии
Эффект (%)
Пересчет д/н
ВСП, клиентов
10.1
7.1
29,7
Пересчет д/н,
выгруженной из
УС
21.9
14,2
35,0
6
Основные элементы трансформации
Гибкий график работы кассовых центров
Простой
Простой
Основные параметры
Длительность смены
КЦ №2
9:00-18:00
Касса (ценности)
6
6
0%
7.00
6
0%
7.15
6
0%
7.30
6
0%
7.45
6
0%
8.00
6
0%
8.15
6
0%
8.30
обед
Замер эффективности рабочего процесса
День 2 ноября 2010г.
1
1
1
1
3
3
3
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6 обед
6
5
5
5
5
3
3
3
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0 обед
0% 17% 17% 17% 17% 50% 50% 50% 83% 83% 83% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% обед
8.45 9.00 9.15 9.30 9.45 10.00 10.15 10.30 10.45 11.00 11.15 11.30 11.45 12.00 12.15 12.30 12.45 13.00 13.15 13.30 13.45 14.00
обед
обед
обед
14.15
обед
обед
обед
14.30
обед
6
6
6
6
6
6
3
3
3
0
0
0
0
обед
0
0
0
0
0
0
3
3
3
6
6
6
6
6
6
6
6
обед 100% 100% 100% 100% 100% 100% 50% 50% 50% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
14.45 15.00 15.15 15.30 15.45 16.00 16.15 16.30 16.45 17.00 17.15 17.30 17.45 18.00 18.15 18.30 18.45 19.00
Уровень работы
Общий показатель Эфективности
120%
100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%
100%100%100%100%100%100%
83% 83% 83%
80%
33%
60%
50% 50% 50%
50% 50% 50%
40%
20%
17% 17% 17% 17%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
67%
9.
45
10
.0
0
10
.1
5
10
.3
0
10
.4
5
11
.0
0
11
.1
5
11
.3
0
11
.4
5
12
.0
0
12
.1
5
12
.3
0
12
.4
5
13
.0
0
13
.1
5
13
.3
0
13
.4
5
14
.0
0
14
.1
5
14
.3
0
14
.4
5
15
.0
0
15
.1
5
15
.3
0
15
.4
5
16
.0
0
16
.1
5
16
.3
0
16
.4
5
17
.0
0
17
.1
5
17
.3
0
17
.4
5
18
.0
0
18
.1
5
18
.3
0
18
.4
5
19
.0
0
9.
30
0% 0% 0% 0%
9.
15
9.
00
8.
45
8.
30
8.
15
8.
00
7.
45
7.
30
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
7.
15
0%
7.
00
Показатель (%)
100%
Временной промежуток
Пик
нагрузки
Цель:
Эффективное использование трудовых ресурсов
кассовых центров
Пик
нагрузки
Задачи:
• оптимизация использования рабочего времени
• сглаживание «пиковых» нагрузок, ликвидация простоев
• выявление резерва времени для выполнения дополнительных
объемов работ
7
Основные элементы трансформации
Управление пространством
Вы когда-нибудь обращали внимание, сколько работники
кассовых центров тратят времени на:
 поиски нужных канцелярских принадлежностей – степлера,
дырокола, штампа и т. д.?
 хождения в подсобное помещение за бумагой, расходными
материалами, которые внезапно закончилась в процессе работы?
 хождение к принтеру или копиру, установленному «через
дорогу», и обратно на свое рабочее место?
 лишние движения, потому что оборудование расставлено не по
потоку обработки банковских ценностей?
Мы
посчитали
Только оптимизацией рабочего пространства
можно высвободить порядка 20% рабочего времени
и это время использовать для выполнения
дополнительных объемов работ
5S - основной инструмент для оптимизации
рабочего пространства
Сортировка
Sort
Избавление от ненужного
Соблюдение порядка
Simplify/Straighten
Приведение в порядок, организация по потоку
Содержание в чистоте
Scrub/Sweep
Соблюдение чистоты, обеспечение возможности
видеть и решать проблемы
Стандартизирование
Standardize
Понимание того, что и когда нужно сделать для
обеспечения работоспособности процесса
Стабилизация и
Совершенствование
Sustain/Perfective
Поддержание в порядке и совершенствование
своего рабочего места
• Рабочее место
подготовлено к
началу работы
следующей смены
• Расходные
материалы
укомплектованы из
расчета работы на
смену
8
Новая производственная платформа кассовой системы
ОАО «Сбербанк России»
Трансформация кассовой системы и начало формирования новой производственной платформы
позволили повысить производственную эффективность кассовой системы ОАО «Сбербанк России»
более чем на 30%
Что мы получили
Эффективное производство
• современное высокопроизводительное оборудование;
• технологические линии пересчета, обеспечивающие
обработку ценностей с минимальными потерями;
• эффективные и автоматизированные процессы;
• система непрерывного совершенствования технологий
Контроль рисков
• видеонаблюдение на всех этапах обработки банковских
ценностей;
• интеграция систем видеонаблюдения и спецбанковского
оборудования;
• минимизация человеческого фактора
Наши масштабы и опыт позволяют обеспечить
низкую себестоимость и высокое качество услуг
9