System Center Service Manager Докладчик: Бобков Д.А.

System Center Service Manager
Докладчик: Бобков Д.А.
System Center Service Manager
System Center 2012 – Service Manager представляет
собой интегрированную платформу для
автоматизации установившихся практик управления
технической поддержкой в организации, таких как
доступные в Microsoft Operations Framework (MOF) и
IT Infrastructure Library (ITIL). Пакет предоставляет
встроенные процессы для устранения инцидентов и
проблем, управления изменениями и жизненным
циклом активов.
Основные компоненты SCSM
Библиотека (Library)
База знаний, каталог услуг, задачи, списки, группы,
очереди, шаблоны
Рабочие элементы (Work Items)
Выполнение запроса на обслуживание, управление
действиями, управление инцидентами, управление
выпуском, управление изменениями, управление
проблемами
Элементы конфигурации (Configuration Items)
Бизнес-услуги, компьютеры, обновления ПО,
пользователи, построения, принтеры, ПО, среды
Библиотека
В рабочей области Библиотека представлены различные
элементы данных конфигурации системы Service Manager,
которые используются во всех компонентах продукта.
Библиотека: База знаний
База знаний — Логическая база данных,
содержащая данные и информацию,
используемые Системой управления знаниями по
услугам.
Виды статей в базе знаний SCSM:
 Архивные статьи базы знаний
 Все статьи базы знаний
 Опубликованные статьи базы знаний
 Черновики статей базы знаний
Библиотека: Группы, задачи
Группы в SCSM содержат объекты. Обычно эти
объекты являются элементами конфигурации.
Группы могут включать коллекции объектов
одного класса или разных классов.
Библиотека: Каталог услуг
Каталог услуг – это структурированный документ, содержащий
информацию обо всех ИТ-услугах в режиме промышленной
эксплуатации, включая те ИТ-услуги, которые доступны для
развертывания. Каталог услуг – единственная часть портфеля
услуг, которая публикуется для заказчиков и используется для
поддержки продаж и предоставления ИТ-услуг. Каталог услуг
включает в себя информацию о результатах, ценах, точках
контакта, процессах выполнения заказов и запросов.
Основные понятия каталога услуг:
 Предложения услуг
 Предложения запросов
 Группа позиций каталога
Библиотека: Очереди
В Service Manager очереди используются для
группирования аналогичных рабочих элементов,
которые удовлетворяют определенному условию,
например все инциденты, классифицированные
как инциденты электронной почты. Все рабочие
элементы в очереди должны быть одного типа,
например инциденты, запросы на изменения,
действия или билеты проблем.
Библиотека: Шаблоны
Шаблоны — элемент рабочей области Библиотеки. Помимо
работы через портал самообслуживания, пользователи могут
докладывать об инцидентах и изменениях по электронной почте
и телефону. Аналитику не придется терять время на
многократный ввод одинаковой информации и параметров;
можно быстро применить шаблон, в котором заполнено
большинство типовых полей для разнообразных видов запросов.
Рабочие элементы
Рабочие элементы – область, в которой
содержатся нужные аналитикам элементы
инцидентов, проблем, изменений, запросов на
обслуживание и действий.
Рабочие элементы: основные понятия
 Запрос на обслуживание
 Выпуск
 Действие
 Изменение
 Инцидент
 Проблема
Рабочие элементы: управление
выпуском
Рабочие элементы: запрос на
изменение
Рабочие элементы: управление
инцидентами
Рабочие элементы: управление
проблемами
Элементы конфигурации
На языке ИТ-специалистов элементом конфигурации называется
объект, такой как компьютер, принтер, ПО или пользователь.
Элементы конфигурации: Основные
понятия
 Бизнес-услуги
 Компьютеры
 Обновления программного обеспечения
 Пользователи
 Построения (builds)
 Принтеры
 Программное обеспечение
 Среды
Элементы конфигурации: бизнес-услуги
Элементы конфигурации: компьютеры
Элементы конфигурации: обновление
ПО
Элементы конфигурации: Пользователи
Элементы конфигурации: Билды
Элементы конфигурации: Принтеры
Элементы конфигурации: ПО
Элементы конфигурации: Среды
Спасибо за внимание!