Принцип № 7 – Механизмы разрешения жалоб Презентацию

На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №7 на практике
3. Видение клиента
4. Отзывы участников
5. Инструменты для улучшения практики
6. Заключение и призыв к действию
2
Принципы защиты клиентов
1. Надлежащая разработка и доставка продукта
2. Предотвращение чрезмерной задолженности
3. Прозрачность
4. Ответственное ценообразование
5. Справедливое и уважительное отношение к
клиентам
6. Конфиденциальность данных клиентов
7. Механизмы разрешения жалоб
3
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №7 на практике
3. Видение клиента
4. Отзывы участников
5. Инструменты для улучшения практики
6. Заключение и призыв к действию
4
Механизм разрешения жалоб
Действие принципа на практике:
У поставщиков есть механизм по сбору,
своевременному реагированию и решению
проблем клиентов. Механизм используется для
разрешения индивидуальных жалоб и улучшения
продуктов/услуг.
Помните, что:
Ящики предложений неэффективны для
предоставления своевременного ответа на
некоторые проблемы.
5
Действие принципа на практике
Клиенты
знают, как
подавать
жалобы
Обучайте
сотрудников
Информируйте
клиентов
Эффективная система
Расскажите клиентам об: их праве на подачу
жалобы, как подавать жалобу и кому.
Покажите сотрудникам, как действует
механизм по работе с жалобами, расскажите
о роли специалиста в данном процессе и как
необходимо разрешать жалобы.
Разработайте политику по обработке жалоб,
включая то, как донести до клиентов
информацию о механизме работы с
жалобами.
Создайте эффективную систему для
своевременного разрешения жалоб.
6
Действие принципа на практике
Назначение
сотрудников
Чёткая
система
отчётности
Активное
использование
клиентами
Своевременные
ответы
Назначьте кого-нибудь (по крайней мере,
временно) ответственным за обработку
жалоб для дальнейшего обращения к
специалисту, занимающемуся
разрешением жалоб.
Создайте чёткую систему отчётности для
обеспечения того, что жалобы из
офисов/точек розничной торговли попадут
к сотрудникам, ответственным ха
разрешение жалоб.
Убедитесь в том, что механизм по работе
с жалобами активно используется
клиентами.
Предоставляйте клиентам
своевременный ответ на их проблемы, в
течение месяца со дня подачи жалобы.
7
Действие принципа на практике
Аудиторские
проверки
Отдел внутреннего аудита ФО или
другие системы контроля следят за тем,
чтобы жалобы были удовлетворены.
Исправление
ошибок
Используйте информацию о жалобах
для исправления ошибок, упущений и
действий, которые могут иметь
негативные последствия для клиента.
Используйте
отзывы
Используйте информацию о жалобах
для улучшения
операций/продуктов/системы
коммуникации в организации.
8
Примеры механизмов по работе с
жалобами
Напишите в Службу поддержки клиентов
MacroDreams: customers@md.info
Позвоните в Службу поддержки клиентов
MacroDreams : 555-555-555
Отправьте смс-сообщение
на номер
Службы поддержки клиентов
MacroDreams: 555555-555
Оставьте комментарий в
ящике предложений
в своём региональном офисе
Придите в Службу поддержки клиентов.
Узнайте адрес офиса по номеру:
555-555-555
9
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №7 на практике
3. Видение клиента
4. Отзывы участников
5. Инструменты для улучшения практики
6. Заключение и призыв к действию
10
Как неудовлетворённые клиенты влияют на
организацию
Удовлетворённый клиент расскажет о
своём опыте 3-4 людям, а
неудовлетворённый - 8-9.
Если на жалобы клиент получает
ответ и решение, то вероятность
того, что он вернётся в эту
организацию, составляет 90%.
90% неудовлетворённых клиентов, чьи
проблемы не были решены, больше
не будут иметь дело с данной
организацией.
11
Нет жалоб
Полностью удовлетворённые клиенты
Если в вашу организацию не поступают жалобы, будьте
бдительны:
• Клиенты могут быть
довольны вашими
продуктами или
качеством
обслуживания, или
• Клиентам кажется, что у
них нет права
рассказывать о своих
проблемах или
обращаться с
жалобами
• Или они не знают, как
это сделать, или
12
• Клиенты думают, что,
обратившись с
жалобами, испортят
отношения с
организацией.
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №7 на практике
3. Видение клиента
4. Отзывы участников
5. Инструменты для улучшения практики
6. Заключение и призыв к действию
13
Отзывы участников
Какие каналы использует ваша
организация для получения,
реагигорования и разрешения жалоб?
Используют ли клиенты возможность
оставить отзывы?
Какие жалобы или предложения
поступали в вашу организацию? Как
ответила ваша организация?
Существует ли в вашей организации
система управления работой с
жалобами?
14
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №7 на практике
3. Видение клиента
4. Отзывы участников
5. Инструменты для улучшения практики
6. Заключение и призыв к действию
15
Инструменты, предлагаемые Smart
Campaign
Технические
средства
Примеры и
тематические
исследования
Начальный опросник: Самостоятельная оценка для
МФО и Руководство по проведению Smart оценки
Smart операции
Важные документы для новых клиентов (см. Образец
буклета с информацией о механизме работы с
жалобами)
На заметку: Реагирование на жалобы в банке Tameer
Брошюра с информацией о жалобах для клиентов от
OBS
Руководство по работе с жалобами от
FONDESURCO
Таблица анализа жалоб от FdM
Руководство по работе с жалобами от Tamweelcom
16
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №7 на практике
3. Видение клиента
4. Отзывы участников
5. Инструменты для улучшения практики
6. Заключение и призыв к действию
17
Заключение
Финансовые организации могут реализовать
данный принцип, создав механизм по сбору,
обработке и разрешению проблем клиентов.
Соблюдая данный принцип, финансовые
организации могут привлечь и удержать клиентов,
а также создать репутацию надёжной организации.
Smart Campaign предлагает инструменты для
помощи поставщикам в создании/улучшении
механизма разрешения жалоб.
Призыв к действию: Какие дальнейшие шаги может
принять ваша организация для создания и/или
улучшения механизма удовлетворения жалоб
клиентов?
18
Благодарим за внимание!
Поделитесь свои опытом со Smart
Campaign. Посетите сайт
организации www.smartcampaign.org
Дальнейшие
шаги
Подпишитесь на рассылку новостей
и получение дополнительной
информации.
.
Скачайте Начальный опросник и
проведите самостоятельную оценку
в области защиты клиентов.
Напишите нам!
comments@smartcampaign.org
19