Справедливое и уважительное отношение к клиентам

Принцип №5 –
Справедливое и
уважительное
отношение к
клиентам
Презентацию подготовила
Smart Campaign
www.smartcampaign.org
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №5 на практике
3. Отзывы участников
4. Инструменты для улучшения практики
5. Заключение и призыв к действию
2
Принципы защиты клиентов
1. Надлежащая разработка и доставка продукта
2. Предотвращение чрезмерной задолженности
3. Прозрачность
4. Ответственное ценообразование
5. Справедливое и уважительное отношение к
клиентам
6. Конфиденциальность данных клиентов
7. Механизмы разрешения жалоб
3
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №5 на практике
3. Отзывы участников
4. Инструменты для улучшения практики
5. Заключение и призыв к действию
4
Справедливое и уважительное отношение к
клиентам
Действие принципа на практике:
Поставщики и их агенты справедливо и уважительно
относятся к клиентам. Не допускается
дискриминация. Гарантируется создание мер по
выявлению и борьбе с коррупцией.
Помните, что:
Большинство противоправных действий происходит
во время продажи кредита и сбора платежей—
поэтому здесь требуется особое внимание со
стороны поставщиков услуг.
5
Действие принципа на практике
Политика
взыскания
задолженнос
-ти
Политика
PAR
Политика в
области
залогового
имущества
Приём и
обучение
сотрудников
Разработайте политику в области стандартов
профессионального поведения, соблюдение
которых требуется от всех сотрудников,
занимающихся взысканием задолженности (в
том числе и внештатных сотрудников).
Не поощряйте политику нулевой терпимости
к показателю PAR.
Разработайте политику, гарантирующую клиентам
справедливую цену на конфискованное
имущество; разработайте процедуры,
обеспечивающие соблюдение прав клиента при
конфискации имущества; предоставьте
разъяснение функции поручителей. Обеспечьте
безопасность хранения залогового имущества в
ФО.
Нанимайте и обучайте сотрудников в
соответствии с Кодексом этики.
6
Действие принципа на практике
Познакомьте
сотрудников с
Кодексом
Обучите
принципам
взыскания
задолженности
Политика
недискриминации
Политики
пересмотра срока
погашения
кредита
Проведите обучение сотрудников Кодексу
поведения и обсудите с новыми
сотрудниками ситуации, когда
соблюдение Кодекса может оказаться
сложной задачей.
Обучите сотрудников принципам
взыскания задолженности, в частности,
приемлемым и неприемлемым
практикам.
Разработайте политику недискриминации
по отношению к клиентам.
Проследите за тем, чтобы политики
пересмотра срока погашения кредита
одинаково применялись во всей
финансовой организации.
7
Действие принципа на практике
Обучите
внештатных
сотрудников
Расскажите
клиентам о
Кодексе
Расскажите
клиентам о
залоговом
имуществе
Расскажите
клиентам о
процедуре
пересмотра
срока
погашения
кредита
Обучите внештатных сотрудников,
занимающихся взысканием задолженности,
тем же политикам и стандартам,
соблюдаемым сотрудниками организации.
Расскажите клиентам об основных
положениях Кодекса поведения, включая их
право на обращение с жалобами и способы
подачи жалобы.
Расскажите клиентам о процедурах
конфискации залогового имущества.
Составьте отдельный документ по кредитной
политике и процедурам пересмотра срока
погашения кредита и расскажите об этом
клиентам.
8
Роль руководства
 Разработать Кодекс этики для организации.
 Регулярно подчёркивать важность этики перед
сотрудниками.
 Научить сотрудников решать вопросы этического характера
с учётом занимаемой должности.
 Предоставить менеджерам право заниматься разрешением
жалоб этического характера.
 Создать Комитет по вопросам этики для поощрения
этичного поведения и наказания за нарушения такого
поведения.
Обучение сегодня:
Работа с
недобросовестными
клиентами
9
В центре - кодекс
Руководство
Кодекс
этики
Отдел
внутреннего
аудита
Отдел
кадров
10
Примеры недобросовестной практики
Использование
оскорбительных
выражений и
угроз
Недобросовестность при
конфискации
имущества
• Кредитные специалисты используют
оскорбительные выражения.
• Агенты по взысканию задолженности угрожают
•
клиентам или преследуют их на работе, дома или в
местах отправления культа.
Агенты по взысканию задолженности проникают в
дом клиента и/или проводят конфискацию его
имущества без судебного распоряжения.
• Организация принимают в качестве залога
Заключение
субподрядных
соглашений с
неэтичными
организациями
•
Безответственное
продление срока
погашения долга
•
имущество, лишающее заёмщиков базовых
средств к существованию.
Организация нанимает на проведение взыскания
задолженности предприятия, не соответствующие
стандартам этики, установленным в самой
организации.
Организация автоматически продлевает срок
погашения долга.
11
Последствия для клиента и организации
Клиенты не
доверяют
организации
и говорят об
этом другим.
Clients mistrust
the institution,
and tell others.
Чтобы не
оказаться в
унизительном
положении и
вернуть долг,
клиенты
впадают в
крайности.
Ненадлежащие
практики
взыскания
задолженности
12
Сотрудники
используют меры
принуждения для
возврата долга
вместо того, чтобы
совершенствовать
качество
управления
кредитным
портфелем.
Примеры добросовестной практики в мире
Одна МФО включает в свой годовой отчёт
эффективности
работы
показатель
«этичного поведения», чтобы оценить
поведение
сотрудников
и
степень
успешности организации в построении
этичной культуры.
Другая МФО разработала программу
обучения
этичному
поведению,
включающую рассмотрение различных
проблем
этического
характера,
возникающих
у
сотрудников,
выполняющих те или иные должностные
обязанности. Учебные модули основаны
на имеющемся опыте сотрудников.
13
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №5 на практике
3. Отзывы участников
4. Инструменты для улучшения практики
5. Заключение и призыв к действию
14
Отзывы участников
Проводилось ли в вашей
организации обучение этичному
поведению среди сотрудников?
Обучение надлежащим практикам
взыскания задолженности?
Можете ли вы описать нарушения
или достижения этического
характера в своей или сторонней
организации?
Какие практики взыскания
задолженности вам приходилось
наблюдать в своей или сторонней
организации?
15
На повестке
1. Принципы защиты клиентов
2. Действие принципа №5 на практике
3. Отзывы участников
4. Инструменты для улучшения практики
5. Заключение и призыв к действию
16
Инструменты, предлагаемые Smart
Campaign
Технические
средства
Примеры и
тематические
исследования
Начальный опросник: Самостоятельная оценка для
МФО и Руководство по проведению Smart оценки
Как разработать кодекс этики и Примеры
Smart операции
Smart кредитование – Индивидуальное и Групповое
Smart сбережения и Smart микрострахование
Важные документы для новых клиентов(см. Образец
обязательств организации перед клиентами)
Руководство по взысканию задолженности
Кодекс поведения для случаев взыскания
задолженности от Swadhaar
На заметку: Добросовестная практика взыскания
задолженности в FinComun
Способы обучения сотрудников правам клиентов
Электронный учебный модуль для кодекса
поведения
17
Заключение
Неотъемлемой частью внутрикорпоративной культуры
является сохранение ценности высоких стандартов
этичного поведения и обслуживания.
Необходимо заранее установить, какое поведение является
приемлемым/неприемлемым, и проводить регулярное
обучение сотрудников.
Необходимо уважительно относиться к клиентам, а
практики взыскания задолженности не должны носить
принудительный или оскорбительный характер.
Призыв к действию: Какие дальнейшие шаги может
принять ваша организация для создания
корпоративной культуры, ценящей высокие этические
стандарты среди сотрудников? Какие шаги может
принять ваша организация для улучшения практик
взыскания задолженности?
18
Благодарим за внимание!
Поделитесь свои опытом со Smart
Campaign. Посетите сайт
организации www.smartcampaign.org
Дальнейшие
шаги
Подпишитесь на рассылку новостей
и получение дополнительной
информации.
Скачайте Начальный опросник и
проведите самостоятельную оценку
в области защиты клиентов.
Напишите нам!
comments@smartcampaign.org
19