ДС.5 Этика делового общения
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ ДС.5 Этика делового общения ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТА ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 040104.65 Социальная работа Утверждено на заседании кафедры социальной работы и организации работы с молодежью факультета истории и социальных наук протокол № 1 от 01 сентября 2010 г. Зав. кафедрой_______ В.Р. Рыбкин 1 РАЗДЕЛ 1. Программа учебной дисциплины. 1.1 Автор составитель программы: Петошина С.И., ассистент кафедры социальной работы и организации работы с молодежью 1.2 Рецензенты: Сапрыкин В.П. – к.п.н., доцент кафедры социальной педагогики, дошкольного и начального образования МГПУ Милиев В.А. – к.ф.н., директор ГООУ СПО «Мурманский строительный колледж им. Н.Е.Момота» 2 1.3 Пояснительная записка Целевое назначение курса – формирование знаний у студентов о нравственных нормах, правилах и представлениях, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Реализация содержание курса предполагает решение таких задач: Дать теоретические основы этики деловых отношений, зародившихся в обществе Древней Греции и Рима и значительно видоизменившихся в современном обществе; Сформировать представления об этике деловых отношений в разных континентальных культурах; Дать представление об основных принципах и нормах деловых отношений. Сформировать представление о принципах морально-этического долженствования в социальной и профессиональной сферах. Место курса в общей системе подготовки специалиста. Выделение курса в отдельную дисциплину обусловлено необходимостью формирования у студентов целостно-ориентированного подхода к решению проблем, возникающих в сфере социальных отношений, усилением значимости в области деловых отношений моральных ценностей и норм социальной ответственности, повышением требований к качеству этического знания в условиях реформирования общества. При изучении данной дисциплины студенты должны знать: 1. Теоретико-методологические основы этики как системы ценностей, определяющих профессиональную принадлежность человека. 2. Специфику морально-этических отношений на макро- и микроуровнях. 3. Нормы и особенности международного делового этикета и протокола. Должны уметь: Применять навыки и умения делового общения в процессе практической деятельности. Владеть навыками, техниками общения, речевого и письменного этикета, проведения деловых совещаний и переговоров. Уметь разрешать конфликтные ситуации в деловых и межличностных отношениях. В программе представлены темы курса, разработки практических занятий и список литературы. На изучение дисциплины отводится 18 часов лекционных, 32 часа – практических занятий. 3 Итоговая форма контроля – зачет. 1.4 Извлечение (в виде ксерокопии) из ГОС ВПО - 1.5 Объем дисциплины и виды учебной работы № п/п 1. Шифр и наименование специальности 040104.65 Социальная работа Курс 1 Семе стр Виды учебной работы, в часах Трудоёмкост ь Всего аудит. часов ЛК ПР /С М 100 50 18 32 2 ЛБ Сам. рабо та Вид итогового контроля (форма отчётности) 50 зачет 1.6 Содержание дисциплины 1.6.1 Разделы дисциплины и виды занятий (в часах). Примерное распределение учебного времени № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Количество часов Наименование темы всего ауд. ЛК ПР/ СМ Самостоят. работа Сущность, происхождение, развитие этики деловых отношений (Социальноисторический аспект). Управленческая этика. Особенности деловой этики в разных странах мира. Светский этикет. Речевой этикет. Этика дистанционного общения. Деловые переговоры. Разрешение конфликтных ситуаций. Этика досуга делового человека. Эффективные коммуникации Всего: 3 1 2 5 3 4 1 2 2 2 5 5 4 6 6 6 6 6 6 50 2 2 2 2 2 2 2 18 2 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 50 1.6.2 Содержание разделов дисциплины Тема 1. Сущность, происхождение, развитие этики деловых отношений (Социально-исторический аспект). 4 Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Формирование и развитие этики как науки, а также основных моральнонравственных ориентиров в жизни людей шло сквозь историю развития общества и культуры. Понятие этики изменялось и приобретало новые значения на разных этапах человеческого развития. В первобытном обществе люди не выделяли морально-этические ценности. На данном этапе развития человеческого общества этика соотносится с понятием обычая, общепринятым ритуалом, которые отражают принадлежность человека к единой для всех членов племени ценностной системе. Античная этика, отражая идеалы греческой культуры о гармонии человека с действительностью, его духовном и телесном равновесии акцентирует внимание на счастье человека и основных способах его достижения. В качестве основных этических добродетелей греческие мыслители выделяли мужество, честность, доброжелательность и справедливость. В средневековой Европе на основе христианской религии создается новая иерархия ценностей. В качестве этического приоритета выдвигаются представления о добре и зле как соотношении божественного и дьявольского начала. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия 5 рассматривается как Божье призвание и святое дело. Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров. Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего получение максимальной прибыли. С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с 6 нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Предлагаем вашему вниманию для размышления и обсуждения 7 затруднительных с этической точки зрения ситуаций, приводимых Филиппом Котлером, в которые может попасть любой специалист, вступающий в деловое общение. Эти трудные нравственные ситуации следующие: 1. Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите? 2. Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему "усовершенствованной новинкой", но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите? 3. Вас попросили пополнить "дешевый" сектор вашего товарного ассортимента упрощенной моделью, которую можно было бы рекламировать для привлечения покупателей. Товар, лишенный усовершенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, что коммивояжеры, сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать "зеленый свет" созданию "раздетого" варианта. Как вы поступите? 4. Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите? 5. У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму .его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество запродаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите? 6. Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много значить и для вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул, что может сработать "подарок". Вам помощник советует послать этому агенту на дом цветной телевизор. Как вы поступите? 7 7. Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда можете послать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении. Как вы поступите? Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что: • В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. • Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из "моральных мух" "моральных слонов". Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот. • В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе. • Нравственное отношение окружающих к нам – зависит, в конечном счете, только от нас самих. • Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — "начни с себя". Тема 2. Управленческая этика. В данной теме рассматривается этика руководителя. Этические нормы служебных взаимоотношений. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: " Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам ". В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: "Чего не пожелаешь себе, того не делай другим ". Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх" (подчиненныйруководитель), "по горизонтали " (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации. Философия организации как форма внутрифирменной морали. Этика делового общения "сверху-вниз". В деловом общении "сверхувниз", т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. 8 Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них. • Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть. • При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности. • Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично. • Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека. • Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. • Тогда, когда это уместно, используйте прием "бутерброда" — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла. • Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. Этика делового общения "снизу-вверх". В деловом общении "снизувверх", т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные". Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти "общий язык" и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. 9 Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем. • Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь. • Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: "Как вы отнесетесь к тому, если бы ...?" и т.д. • Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение. • Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только "да" или только "нет". Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит "нет", служит постоянным раздражителем. • Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть. • Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. "через голову", сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство. Этика делового общения "по горизонтали". Общий этический принцип общения "по горизонтали", т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: "В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам". Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами. • Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. 1 0 • Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. • Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами. • В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. • Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом. • Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними. • Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще. • Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните — что посеешь, то и пожнешь. Тема 3. Особенности деловой этики в разных странах мира. Сравнение национальных культур часто начинается с выявления различий в социальном поведении. Приветствуя друг друга, японцы не пожимают руки, они кланяются. Бразильцы предпочитают коричневую обувь черной и приезжают на вечеринки с опозданием на час-два. Французы тщательно подчищают тарелку кусочком хлеба, макают булочку в кофе, а в кафе здороваются с незнакомыми людьми. Эти различия в стиле поведения и манерах нас забавляют. Хотя у этих специфических форм поведения на людях глубокие культурные корни, мы легко перенимаем эти манеры. Действиям не трудно подражать, но вот мысли совсем другое дело. Кросскультурные проблемы возникают не потому что мы не знаем что такое понятия хорошего тона, не знаем о общечеловеческих ценностях – честь, долг, дружба, справедливость, благодарность. Однако мы часто упускаем из виду тот факт, что у каждого народа есть собственное представление об этих понятиях, какими бы универсальными они нам не казались. Однако есть народы гораздо более похожие на нас. У них современная цивилизация, многопартийная система, фабрики, машины, мобильные телефоны и др. Мы часто встречаемся с ними и видим, что одеваются они так же, как и мы, у нас сними вроде бы одни и те же понятия и ценности. Тем не менее, и немец, и англичанин хотят, чтобы их деловая встреча завершилась успешно, но в представлении немца к успеху в переговорах ведет абсолютная правда, а британец, напротив уверен, что главное – избежать острых углов. Для китайцев же абсолютной истины не существует. Тема 4. Светский этикет. Приветствия и представления. Поведение в обществе. Имидж и одежда 1 1 сотрудника. Светский этикет – это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают правила поведения, вежливы и внимательны к окружающим. Отсутствие навыков светского этикета – одно из проявлений бескультурья. Современная деловая этика располагает выработанными правилами относительно знакомства, приветствий в зависимости от возраста, пола и положения в обществе. Тема 5. Речевой этикет. Язык, являясь важнейшим средством человеческого общения, выступает также как орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является основным механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность. Принципы речевого этикета предусматривают: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Основы подготовки проведения деловой беседы. Деловая беседа представляет собой целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуникацию, которая направлена на достижение определенных задач. В качестве примера деловых бесед могут служить: собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуаций и деловые переговоры. Организация публичного выступления. Структура и технология выступления. Различают устное выступление и письменный отчет, который, будучи зачитан, становится докладом. Успешному специалисту необходимо быть хорошим оратором, уметь убедительно и грамотно выступать перед аудиторией. Успешное выступление требует тщательной подготовки и владение технологией выступления. Куль тура деловой дискуссии. Признаками деловой дискуссии являются: организованность, упорядоченность, коллективная деятельность, прояснение истинности положения, выносимого на обсуждение. Критика и ее восприятие. Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности. Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения. Тема 6. Этика дистанционного общения. Правила общения по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к 1 2 заключению делового договора является телефонный разговор. Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток, прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Тема 7. Деловые переговоры. Деловые переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. Переговоры - это специфичная форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе диалога и избегают прямого конфликта. Подготовка к переговорам включает несколько этапов. Управление конфликтными ситуациями. Тема 8. Разрешение конфликтных ситуаций. Характеристика конфликта как социального феномена. Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины и динамика. Конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.). Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта. Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.). Определение основных структурных элементов конфликта. Стороны конфликта — это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт. Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе. Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, 1 3 вызывают его. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Для решения практических задач, связанных с анализом конфликтов и их разрешением, важное значение имеет классификация конфликтных ситуаций. Основные этапы конфликта. 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта. 2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д. 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. 4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. 5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.). Тема 9. Этика досуга делового человека. Досуг или отдых делового человека – явление довольно сложное. На досуге действуют специфические нормы, правила, отличительные от формальной деловой этики на работе, однако не предполагает противоречий и двойных стандартов – позволение повышенных тонов в общении, фамильярности, грубости и хамства. Хобби – особая форма досуга, которая предполагает увлечение, которому человек отдает часть своего свободного времени, поскольку доставляет ему удовольствие. Искусство дарить подарки и сувениры. Подарок – это знак внимания, любви, выражение дружеских чувств или чувства признательности. Этика делового туризма и отдыха. Этика делового туризма начинается с основных сведений о стране пребывания: Государственный строй, имя 1 4 президента или премьер-министра, государственный язык. В общении с людьми в другой стране действуют светские правила поведения. Тема 10. Эффективные коммуникации. Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. 1.6.3 Темы для самостоятельного изучения. Наимен Кол№ ование Тема во п/п раздела часо дисципл в ины 1 Сущность, 5 происхождение, развитие этики деловых отношений (Социальноисторический аспект). 2 Управленческая 5 этика. 3 Особенности деловой 5 этики в разных странах мира. 1 5 Форма самостоятельной работы Работа с литературой Работа с литературой Работа с литературой Форма контроля выполнения самостоятельно й работы Собеседование по теме эссе Предоставить в письменном виде выработанные «Общие правила делового этикета». 4 Светский этикет. 5 5 Речевой этикет. 5 6 Этика дистанционного общения. 5 7 Деловые переговоры. 5 8 Этика досуга делового человека. 5 9 Эффективные коммуникации 10 Итого: 50 Просмотр х/фильма «Королева», 2006 г. Франция, Великобритания, Италия. анализ фильма. Работа с литературой Работа с литературой, использование электронных технологий Работа с литературой Анализ литературы, художественных фильмов, специальных ТВпрограмм. Работа с литературой, использование электронных технологий. эссе Контрольная работа. Электронные ресурсы. Подготовить список источников и литературы по теме не менее 10 единиц с краткой аннотацией. План-конспект собеседование 1.7 Методические рекомендации по организации изучения дисциплины 1.7.1 Тематика и планы аудиторной работы студентов по изученному материалу Практическое занятие № 1. Тема 1. Сущность, происхождение, развитие этики деловых отношений (Социально-исторический аспект). 1 6 План: 1. Формирование и история этики. 2. Великие мыслители об этике (высказывания, цитаты, комментарии). 3. Взаимосвязь этики деловых отношений с другими дисциплинами (философией, социологией, психологией, культурологией, конфликтологией). 4. принципы деловых отношений. Вопросы для коллективного обсуждения: 1. Какие разновидности этики можно выделить? Например, государственная этика, производственная этика, деловая этика разных культур, светский этикет и др. 2. Почему важно изучать национальную специфику культур? 3. Какое отношение имеет психологическая наука к этике деловых отношений? Литература: 1. Аристотель. Никомахова этика // Соч. в 4-х т. Т. 4 — М.: Мысль, 1983. 2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. 3. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 4. Знаменитые греки и римляне. – СПб, 1993. 5. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма//Избр. произв.: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1990. 6. Шварцман К.А. Современная буржуазная этика. – М., 1983 7. Швейцер А. Культура и этика. - М., 1973. 8. Шопенгауэр А. Афоризмы житейской мудрости // А.Шопенгауэр. Избр. произв. - Л., 1993. 9. Этика: Энциклопедический словарь. С.207-209; 287-292; 463-469; 526-531. 10. Этические теории Древнего Востока. Будда: истории о перерождении. М.,1991. 11. www. azps.ru 12. www.expert.ru 13. www.gateway2russia.com Практическое занятие № 2. Тема 2. Управленческая этика. План: 1. Этика руководителя и характеристика стилей руководства. 2. Качества российского работника. 3. Принципы работы с персоналом. 4. Этика служебных взаимоотношений. 5. Философия организации. 1 7 Вопросы для коллективного обсуждения: 1. Перечислите наиболее важные принципы этики управления персоналом. 2. Назовите типичные проблемы, с которыми сталкивается руководитель? 3. Что такое философия организации, и каковы ее составляющие? 4. Какие существуют типовые рекомендации для руководителей? Литература: 1.Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 2. Панасюк А. Ю. Управленческое общение. – М.: 1990 г. 3.Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – М.: Ось-89, 2001. 4. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. – М.: 2005. 5. Шепель В. М. Управленческая этика. – М.: 1989. 6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1995. Практическое занятие № 3. Тема 3. Особенности деловой этики в разных странах мира. План: Особенности делового общения во Франции и Германии. Особенности делового общения в Финляндии и странах Скандинавии (Швеция, Норвегия, Дания, Исландия). Особенности делового общения в Италии и Испании, Португалии. Особенности делового общения в США и России. Особенности делового общения в Японии и Китае. Особенности делового общения в Арабских странах. Вопросы для коллективного обсуждения: 1. Какие вы можете выработать общие правила и нормы делового этикета? 2. Какие рекомендации вы можете дать при взаимодействии с иностранными коллегами из Франции, Германии, Швеции и Финляндии, США, Японии и Китая, Испании и Италии, Арабских стран? Литература: 1 8 1. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 2. Томалин Барри. Франция. Быт. Традиции. Культура. – М.: АСТ: Астрель, 2007. 3. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. 4. Босрок Мэри. Путеводитель по обычаям и этикету. Европа. Ценнейшее руководство, как нужно действовать с самого первого шага.- М.: АСТ: Астрель, 2007. – 415. 5. Татьяна Барандова. Общие ценности и различия в межкультурных контактах представителей бизнеса России и Германии (статья выдается на руки студентам. Спрашивать у преподавателя). 6. Сайпрес Линда. Практика делового общения: путеводитель по миру делового английского. – М.: Рольф, 2001., (стр. 201-219). 7. Герлитц Гиллис. Шведы – какие мы, и почему мы такие, какие мы есть. 1991. Практическое занятие № 4-5. Тема 4. Светский этикет. План: 1. Основные правила приветствия и представления. 2. Поведение дома и на улице. 3. Поведение за столом. 4. Имидж и одежда сотрудника. Вопросы для коллективного обсуждения: 1. Какими традиционными словами необходимо пользоваться при приветствии? 2. В костюме какого цвета предпочтительно ходить на работу? 3. Каковы основные правила поведения за столом? Литература: 1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. – М.: 2005. 2. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 1 9 3. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. 4. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – М.: Ось-89, 2001. 5. Использование ресурсов интернет по усмотрению студентов. Практическое занятие № 6. Тема 5. Речевой этикет. План: 1. Принципы речевого этикета. 2. Инструменты риторики. 3. Организация публичного выступления. 4. Культура деловой дискуссии Вопросы для коллективного обсуждения: Упражнение: Подготовьте публичное выступление на любую тему на 3 минуты. Литература: 1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. – М.: 2005. 2. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994. 3. Даниленко Т. И. Этика делового общения. Методические материалы. – М.: 2003 Г. 4. Дорошенко В. Ю., Зотова Л. И. Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – М.: 1997. 5. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. Практическое занятие № 7. Тема 6. Этика дистанционного общения. План: 1. Письменное общение и деловая переписка. 2. Телефонные переговоры и мобильная связь. 3. Сетевой этикет. Вопросы для коллективного обсуждения: 1. какие основные виды деловой переписки вам известны? 2. Какие правила организации эффективного документооборота Вы изучили? 3. Где рационально использовать электронную почту? 2 0 Литература: 1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. – М.: 2005. 2. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994. 3. Даниленко Т. И. Этика делового общения. Методические материалы. – М.: 2003 Г. 4. Дорошенко В. Ю., Зотова Л. И. Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – М.: 1997. 5. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. Практическое занятие № 8-9. Тема 7. Деловые переговоры. План: 1. Основы ведения переговоров. 2.Основные правила слушания собеседника. 3. Функции и этапы деловой беседы. Вопросы для коллективного обсуждения: Выработайте основные рекомендации по ведению переговоров. Литература: 1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. – М.: 2005. 2. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994. 3. Даниленко Т. И. Этика делового общения. Методические материалы. – М.: 2003 Г. 4. Дорошенко В. Ю., Зотова Л. И. Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – М.: 1997. 5. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 6. Шепель В. М. Управленческая этика. – М.: 1989. 7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1995. Практическое занятие № 10 Тема 8. Разрешение конфликтных ситуаций. План: 2 1 1. Технологии эффективного общения в конфликте и ведение переговорного процесса по разрешению конфликтов. 2. Определение основных структурных элементов конфликта. 3. Основные этапы конфликта. Вопросы для коллективного обсуждения: 1.Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте. 2. Назовите основные этапы переговорного процесса. 3. Назовите основные модели поведения в переговорном процессе и дайте их характеристику. Литература: 1.Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. 2. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! — Новосибирск, 1984. 3. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000. 4. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М., 1995. 5. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 6. Козер Л. А. Функции социального конфликта. Социальный конфликт: современные исследования. — М., 1991. С. 23—25. 7. Конфликт и пути его разрешения. — Куйбышев, 1990. 8. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. / Пер. с англ. - М., 1992. 9. Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: Амалфея, 1997. 10. Хелена Корнелиус, Шошана Фэйр. Вы играть может каждый. М., АО Стрингер, 1992. Практическое занятие №11. Тема 9. Этика досуга делового человека. План: 1. Специфика этикета на отдыхе. 2. Искусство подарков и сувениров. 3. Этика делового туризма и отдыха. Вопросы для коллективного обсуждения: 1. Какие вещи часто используются в качестве деловых сувениров? 2. Назовите принципиальные отличия подарка от сувениров? 3. Назовите основные правила дарения цветов? 4. Почему во Франции не принято дарить белых хризантем? 5. Каковы национальные особенности этикета досуга в России? Литература: 1.Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 2 2 2. Томалин Барри. Франция. Быт. Традиции. Культура. – М.: АСТ: Астрель, 2007. 3. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. 4. Босрок Мэри. Путеводитель по обычаям и этикету. Европа. Ценнейшее руководство, как нужно действовать с самого первого шага.М.: АСТ: Астрель, 2007. – 415. Практическое занятие № 12. Тема 9. Эффективные коммуникации. План: 1. Невербальные коммуникации как форма общения. 2. Как толковать язык тела? Вопросы для коллективного обсуждения: Существуют ли особенности языка тела у различных народов мира? Приведите примеры, пожалуйста. Литература: 1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. – М.: 2005. 2. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994. 3. Даниленко Т. И. Этика делового общения. Методические материалы. – М.: 2003 Г. 4. Дорошенко В. Ю., Зотова Л. И. Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – М.: 1997. 5. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 1.8 Учебно-методическое обеспечение дисциплины 1.8.1 Рекомендуемая литература Основная литература: 2. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. – М.: 2005. 2.Босрок Мэри. Путеводитель по обычаям и этикету. Европа. Ценнейшее руководство, как нужно действовать с самого первого шага.- М.: АСТ: Астрель, 2007. – 415. 3. БарандоваТ. Общие ценности и различия в межкультурных контактах 2 3 представителей бизнеса России и Германии. (статья выдается на руки студентам. Спрашивать у преподавателя). 4. Герлитц Гиллис. Шведы – какие мы, и почему мы такие, какие мы есть. 1991. 5. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 6. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей… - М., Прогресс, 1989 г. 7. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. 8. Панасюк А. Ю. Управленческое общение. – М.: 1990 г. 9. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – М.: Ось-89, 2001. 10. Сайпрес Линда. Практика делового общения: путеводитель по миру делового английского. – М.: Рольф, 2001. 11. Томалин Барри. Франция. Быт. Традиции. Культура. – М.: АСТ: Астрель, 2007. 12. Франкл В. Человек в поисках смысла. - М., 1992. 13. Фромм Э. Человек для самого себя // Психоанализ и этика. - М., 1993. 14. Шварцман К.А. Современная буржуазная этика. – М., 1983 15. Швейцер А. Культура и этика. - М., 1973. 16. Шопенгауэр А. Афоризмы житейской мудрости // А.Шопенгауэр. Избр. произв. - Л., 1993. 17. Этика: Энциклопедический словарь. С.207-209; 287-292; 463-469; 526-531. 18. Этические теории Древнего Востока. Будда: истории о перерождении. М.,1991. 1. 1. 2. 3. 4. Дополнительная литература: Аристотель. Никомахова этика // Соч. в 4-х т. Т. 4 — М.: Мысль, 1983. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма//Избр. произв.: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1990. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994. Дорошенко В. Ю., Зотова Л. И. Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – М.: 1997. 2 4 5. Даниленко Т. И. Этика делового общения. Методические материалы. – М.: 2003 Г. 6. Егоршин А. П. Управление персоналом. – 2-е изд. – Н. Новгород: НИМБ, 1999. 7. Как составить резюме для иностранной компании. Сборник/ пер. с англ. Т. О. Сухоруковой. – М.: 2007. 8. Конфуций. Лунь-юй// Древнекитайская философия: Собрание текстов в 2-х т. Т.1 — М.: Мысль, 1972. 9. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения — Л.: ЛГУ, 1990. 10.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1995. 11.Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987. 12. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993. 13.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. / Пер. с англ. - М., 1992. 14.Хелена Корнелиус, Шошана Фэйр. Вы играть может каждый. М., АО Стрингер, 1992. 15.Шепель В. М. Управленческая этика. – М.: 1989. 16.Шуванов В. И. Социальная психология Менеджмента. – М.: ЗАО «Бизнесшкола «Интел-Синтез»,1997. 1.9 Материально-техническое обеспечение дисциплины 1.9.1 Перечень используемых технических средств Видео-плеер и телевизор; Персональный компьютер. 1.9.2 Перечень используемых пособий 1.Босрок Мэри. Путеводитель по обычаям и этикету. Европа. Ценнейшее руководство, как нужно действовать с самого первого шага.- М.: АСТ: Астрель, 2007. – 415. 2. БарандоваТ. Общие ценности и различия в межкультурных контактах представителей бизнеса России и Германии. (статья выдается на руки студентам. Спрашивать у преподавателя). 3. Герлитц Гиллис. Шведы – какие мы, и почему мы такие, какие мы есть. 1991. 4. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. 2 5 5. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей… - М., Прогресс, 1989 г. 6. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. 7. Панасюк А. Ю. Управленческое общение. – М.: 1990 г. 1.9.3 Перечень видео- и аудиоматериалов программного обеспечения Х/фильм «Королева», историческая драма, 2006 г. Франция, Великобритания, Италия. 1.10 Примерные зачетные тестовые задания Выберите один правильный вариант. 1. Этика— это: А) Учение о морали, нравственности. Б) Учение о красоте. 2.Термин "этика" впервые употребил: А) Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Б) Конфуций В) Макс Вебер для описания природы бюрократии. 3.Мораль — это: А) система этических ценностей, которые признаются человеком. Б) область практической философии о нормах поведения в обществе. В) Учение о нравственности. 4. Этика делового общения – это: А) совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Б) Совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса. В) Совокупность принципов и норм, регулирующих отношения сторон в торговле, коммерции, бытовом обслуживании. 5) Коммуникации – это: А) Это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Б) Это совокупность правил и норм, характеризующих деловое взаимодействие в опосредованной форме, т. Е. при помощи дополнительных 2 6 средств связи. В) Это проложенный кабель для реализации средств связи. 6) Светский этикет – Это: А) совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых дипломатическим корпусом и персоналом. Б) совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. В) Общепризнанная манера поведения и правила учтивости, принятые в обществе. 7. Кто первым заканчивает телефонный разговор? а) инициатор разговора; б) тот, кому позвонили. 8. Как должен вести себя принимающий подарок? а) развернуть подарок, посмотреть, показать остальным гостям; б) развернуть, сердечно поблагодарить дарителя; в) не разворачивая подарка, отложить его в сторону и поблагодарить дарящего. 9. В ресторане Вам подают суп в чашке без ручек. Вы должны: а) поднять чашку и выпить суп; б) есть суп ложкой; в) съесть половину супа ложкой и выпить вторую половину. 10. Вы приглашены на домашний ужин. Когда надо взять салфетку со стола и расстелить её на коленях? а) только после того, как это сделают хозяева; б) только после того, как это сделает самый старший из присутствующих; в) только после того, как это сделает самый почетный из гостей; г) сразу же, как только вы сели за столом. 10. Для чего к рыбе подается нож? а) чтобы разрезать большой кусок на маленькие; б) чтобы отделять мясо от костей; в) чтобы придерживать кусок, когда пользуешься вилкой. 1.11 Примерный перечень вопросов к экзамену Сущность и происхождение этики. Принципы деловой этики деловых отношений. Общие правила делового этикета. Основы светского этикета. Визитная карточка: требования к оформлению, ее назначение в деловой сфере. 6. Этические нормы служебных взаимоотношений мужчины и женщины. 7. Основные принципы и особенности речевого этикета. 1. 2. 3. 4. 5. 2 7 8. Критика и ее роль в деловых отношениях. 9. Этические аспекты критики. 10.Виды письменного делового общения и требования к ним. 11. Этика делового телефонного разговора. 12.Требования к одежде и внешнему виду делового мужчины. 13.Требования к одежде и внешнему виду деловой женщины. 14. Особенности деловой этики в разных странах мира. 15. Особенности делового общения во Франции и Германии. 16. Особенности делового общения в Италии и Испании. 17. Особенности делового общения в США и России. 18. Особенности делового общения в Японии и Китае. 19. Специфика взаимоотношений по принципу "сверху-вниз" (руково-дительподчиненный). 20. Специфика взаимоотношений по принципу "снизу-вверх" (подчиненныйруководи-тель). 21. Специфика взаимоотношений по принципу "по горизонтали " (сотрудниксотрудник). 22. Речевой этикет. 23.Виды письменного делового общения и этические требования к ним. 24. Этика досуга делового человека. 25. Деловые переговоры. 26.Поведение за столом во время деловых приемов. 27.Роль переводчика в деловых переговорах и нормы этикета в отношении его служебного поведения. 1.12 Комплект экзаменационных билетов Экзаменационные билеты находятся на кафедре социальной работы и организации работы с молодежью 1.13 Примерная тематика рефератов 1. Этические нормы служебных взаимоотношений мужчины и женщины. 2. Особенности деловой этики в разных странах мира. 3. Особенности делового общения во Франции и Германии. 4. Особенности делового общения в Италии и Испании. 5. Особенности делового общения в США и России. 6. Особенности делового общения в Японии и Китае. 7. Проблемы делового общения. 8. Психологические аспекты делового общения. 9.Критика и ее роль в деловых отношениях. 10.Этические аспекты критики. 11.Виды письменного делового общения и требования к ним. 12.Этика делового телефонного разговора. 13.Требования к одежде и внешнему виду делового мужчины. 2 8 14.Требования к одежде и внешнему виду деловой женщины. 1.14 Примерная тематика курсовых работ Курсовые работы по данной дисциплине не предусмотрены. 1.15 Примерная тематика квалификационных (дипломных) работ Квалификационные работы по данной дисциплине не предусмотрены. 1.16 Методика исследования Нет. 1.17 Бально-рейтинговая система, используемая преподавателем для оценивания знаний студентов по данной дисциплине Нет. 2 9 РАЗДЕЛ 2. Методические указания по изучению дисциплины (или ее разделов) и контрольные задания для студентов заочной формы обучения Нет. 3 0 РАЗДЕЛ 3. Содержательный компонент теоретического материала Тема 1. Сущность, происхождение, развитие этики деловых отношений (Социально-исторический аспект). Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Формирование и развитие этики как науки, а также основных моральнонравственных ориентиров в жизни людей шло сквозь историю развития общества и культуры. Понятие этики изменялось и приобретало новые значения на разных этапах человеческого развития. В первобытном обществе люди не выделяли морально-этические ценности. На данном этапе развития человеческого общества этика соотносится с понятием обычая, общепринятым ритуалом, которые отражают принадлежность человека к единой для всех членов племени ценностной системе. Античная этика, отражая идеалы греческой культуры о гармонии человека с действительностью, его духовном и телесном равновесии акцентирует внимание на счастье человека и основных способах его достижения. В качестве основных этических добродетелей греческие мыслители выделяли мужество, честность, доброжелательность и справедливость. В средневековой Европе на основе христианской религии создается новая иерархия ценностей. В качестве этического приоритета выдвигаются представления о добре и зле как соотношении божественного и дьявольского начала. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело. Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров. Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. 3 1 Тема 2. Управленческая этика. В данной теме рассматривается этика руководителя. Этические нормы служебных взаимоотношений. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: " Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам ". В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: "Чего не пожелаешь себе, того не делай другим ". Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх" (подчиненныйруководитель), "по горизонтали " (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации. Философия организации как форма внутрифирменной морали. Тема 3. Особенности деловой этики в разных странах мира. Сравнение национальных культур часто начинается с выявления различий в социальном поведении. Приветствуя друг друга, японцы не пожимают руки, они кланяются. Бразильцы предпочитают коричневую обувь черной и приезжают на вечеринки с опозданием на час-два. Французы тщательно подчищают тарелку кусочком хлеба, макают булочку в кофе, а в кафе здороваются с незнакомыми людьми. Эти различия в стиле поведения и манерах нас забавляют. Хотя у этих специфических форм поведения на людях глубокие культурные корни, мы легко перенимаем эти манеры. Действиям не трудно подражать, но вот мысли совсем другое дело. Кросскультурные проблемы возникают не потому что мы не знаем что такое понятия хорошего тона, не знаем о общечеловеческих ценностях – честь, долг, дружба, справедливость, благодарность. Однако мы часто упускаем из виду тот факт, что у каждого народа есть собственное представление об этих понятиях, какими бы универсальными они нам не казались. Однако есть народы гораздо более похожи на нас. У них современная цивилизация, многопартийная система, фабрики, машины, мобильные телефоны и др. Мы часто встречаемся с ними и видим, что одеваются они так же, как и мы, у нас сними вроде бы одни и те же понятия и ценности. Тем не менее, и немец, и англичанин хотят, чтобы их деловая встреча завершилась успешно, но в представлении немца к успеху в переговорах ведет абсолютная правда, а британец, напротив уверен, что главное – избежать острых углов. Для китайцев же абсолютной истины не существует. Тема 4. Светский этикет. Приветствия и представления. Поведение в обществе. Имидж и одежда сотрудника. Светский этикет – это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают правила поведения, вежливы и внимательны к окружающим. Отсутствие навыков светского этикета – одно из проявлений бескультурья. Современная деловая этика располагает выработанными правилами 3 2 относительно знакомства, приветствий в зависимости от возраста, пола и положения в обществе. Тема 5. Речевой этикет. Язык, являясь важнейшим средством человеческого общения, выступает также как орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является основным механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность. Принципы речевого этикета предусматривают: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Основы подготовки проведения деловой беседы. Деловая беседа представляет собой целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуникацию, которая направлена на достижение определенных задач. В качестве примера деловых бесед могут служить: собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуаций и деловые переговоры. Организация публичного выступления. Структура и технология выступления. Различают устное выступление и письменный отчет, который, будучи зачитан, становится докладом. Успешному специалисту необходимо быть хорошим оратором, уметь убедительно и грамотно выступать перед аудиторией. Успешное выступление требует тщательной подготовки и владение технологией выступления. Куль тура деловой дискуссии. Признаками деловой дискуссии являются: организованность, упорядоченность, коллективная деятельность, прояснение истинности положения, выносимого на обсуждение. Критика и ее восприятие. Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности. Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения. Тема 6. Этика дистанционного общения. Правила общения по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток, прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. 3 3 Тема 7. Деловые переговоры. Деловые переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. Переговоры - это специфичная форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе диалога и избегают прямого конфликта. Подготовка к переговорам включает несколько этапов. Управление конфликтными ситуациями. Тема 8. Разрешение конфликтных ситуаций. Характеристика конфликта как социального феномена. Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины и динамика. Конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.). Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта. Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.). Определение основных структурных элементов конфликта. Стороны конфликта — это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт. Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе. Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Для решения практических задач, связанных с анализом конфликтов и их разрешением, важное значение имеет классификация конфликтных ситуаций. Основные этапы конфликта. 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и 3 4 является предпосылкой конфликта. 2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д. 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. 4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. 5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.). Тема 9. Этика досуга делового человека. Досуг или отдых делового человека – явление довольно сложное. На досуге действуют специфические нормы, правила, отличительные от формальной деловой этики на работе, однако не предполагает противоречий и двойных стандартов – позволение повышенных тонов в общении, фамильярности, грубости и хамства. Хобби – особая форма досуга, которая предполагает увлечение, которому человек отдает часть своего свободного времени, поскольку доставляет ему удовольствие. Искусство дарить подарки и сувениры. Подарок – это знак внимания, любви, выражение дружеских чувств или чувства признательности. Этика делового туризма и отдыха. Этика делового туризма начинается с основных сведений о стране пребывания: Государственный строй, имя президента или премьер-министра, государственный язык. В общении с людьми в другой стране действуют светские правила поведения. Тема 10. Эффективные коммуникации. Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению 3 5 целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. 3 6 РАЗДЕЛ 4. Словарь терминов (глоссарий). Беседа – это разговор, обмен мнениями. Государственная этика – совокупность этических норм, характеризующих стиль поведения и отношения государственных служащих внутри организации на основе государственных законов. Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной невербальной связи, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Деловая этика – совокупность нравственных норм и правил поведения, а также требования предъявляемые обществом к стилю работы, характеру и способам общения. Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности. Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт. Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе. Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его. Переговоры - это специфичная форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе диалога и избегают прямого конфликта. Стороны конфликта — это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Светский этикет – это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают правила поведения, вежливы и внимательны к окружающим. 3 7 Хобби – особая форма досуга, которая предполагает увлечение, которому человек отдает часть своего свободного времени, поскольку доставляет ему удовольствие. Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. 3 8 РАЗДЕЛ 5. Практикум по решению задач (практических ситуаций) по темам лекций Нет. 3 9 РАЗДЕЛ 6. Изменения в рабочей программе, которые произошли после утверждения программы Характер изменений программе Номер и дата в протокола, заседания кафедры, на котором было принято данное изменение Подпись заведующего кафедрой, утверждающего внесенное изменение 4 0 Подпись декана факультета (проректора по учебной работе), утверждающего внесенное изменение РАЗДЕЛ 7. Учебные занятия по дисциплине ведут: Ф.И.О., ученая степень Учебный и звание год преподавателя Петошина С.И., к.ф.н. 2009-2010 Факультет Специальность СГФ Петошина С.И., к.ф.н. 2010-2011 ХОТиД Петошина С.И., к.ф.н. 2011-2012 ХОТиД 040101.65 Социальная работа 071401 – Социальнокультурная деятельность 071401 – Социальнокультурная деятельность 4 1