Туманова М.В

опрос заявителей
USABILITY
оценка описания услуги «Субсидия на оплату жилья и коммунальных услуг»
20 получателей субсидии на жилье в г. Ярославле
индивидуальное стандартизованное интервью + анкета
описание услуги, разработанное в соответствии с новыми принципами и структурой
насколько понятен текст
?
насколько содержание текста соответствует целям
респондента
достаточно ли информации, содержащейся в тексте
устает ли респондент при чтении текста
стал бы респондент вторично обращаться за информацией к
подобному тексту
стал бы респондент рекомендовать текст друзьям и
родственникам
опрос заявителей
USABILITY
работоспособные
84,8%
оценили текст как понятный
77,8%
93,9%
получили нужную информацию
88,9%
пенсионеры
90,5%
9,1%
72,7%
63,6%
положительно оценили текст в целом
устали, читая текст
стали бы и в дальнейшем обращаться за информацией к
такому документу
стали бы рекомендовать текст друзьям и родственникам
76,9%
33,3%
44,5%
44,5%
опрос заявителей
USABILITY
замечания респондентов к тексту
«Не понятно, кто относится к членам семьи?»
«Военнослужащие и осужденные – имеют право на
субсидию или нет?»
«Лучше написать не 14%, а конкретно, какой должен быть
доход, в рублях»
«Гражданство – это не главное. Зачем оно на первом
месте? Главное – это документы»
«В списке нет реквизитов банковской карты, а если их не
принести при подаче документов – придется идти домой»
«Что такое документы о платежах? Лучше написать
просто - квитанция об оплате»
«Документы, подтверждающие родственные отношения, –
непонятно. Надо конкретно написать, какие документы»
«Непонятно, как послать документы по почте, заверенные
нотариусом. Это же сколько денег надо нотариусу
заплатить!»
«А почему электронный вид на первом месте? Главное –
адреса»
«Очень сложные названия… Надо написать просто – в
отделе субсидий»
«Очень длинный текст. Надо все уместить на 1-2 листа»
«Очень много слов… Все должно быть выпукло, кратко»
«Много текста. Надо короче – прийти туда-то, принести тото…»
применена экспертная
система
упрощены наименования
текст сокращен на 70%
USABILITY
Экспертный опрос поставщиков услуг
57 служащих органов исполнительной власти Ярославской
области
рассылка анкеты по электронной почте, с сопроводительным
письмом
экспертная оценка ЕПГУ
1. Пользовались ли Вы уже Единым порталом?
2. Получить услугу в электронной форме через
Единый портал проще и удобнее, чем при личном
обращении?
3. Оцените, пожалуйста, Ваше взаимодействие
в единым порталом по 5-балльной шкале:
- поиск нужной информации на портале;
- поиск информации о конкретной услуге;
- регистрация на портале;
…
4. Какие замечания и предложения по структуре
и по работе с Единым порталом у вас есть?
5. Как Вы оцениваете полезность Единого
портала в целом?
6. Рекомендовали бы Вы Единый портал своим
знакомым?
USABILITY
экспертная оценка ЕПГУ
вход в личный кабинет
поиск информации об органе власти,
предоставляющем услугу
получение результата услуги
заполнение заявления на услугу
регистрация на портале
получение информации о ходе оказания
услуги
отправка заявления и документов
прикрепление документов,
необходимых для получения услуги
поиск информации об услуге на
портале
поиск нужной услуги на портале
связь с органом власти для уточнения
информации по услуге
Получить услугу в электронной форме
через Единый портал проще и удобнее,
чем при личном обращении?
Оцените, пожалуйста, Ваше взаимодействие с Единым
порталом по 5-балльной шкале, где 5 – очень легко и
удобно; 4 – в целом, нормально; 3 –затрудняюсь оценить; 2
–трудно, неудобно; 1 – я пытался, но так и не смог это
сделать
экспертная оценка ЕПГУ
USABILITY
эксперты-поставщики услуг
75%
население Ярославской области
пользуются ЕПГУ
7%
из тех, кто пользовался ЕПГУ:
82%
88%
вход в личный
кабинет
поиск информации об
ОИВ
поиск нужной
услуги на портале
поиск информации
о нужной услуге
считают, что получить услугу в электронной форме удобнее,
чем при личном обращении
рекомендовали бы ЕПГУ
своим знакомым
хотели бы в будущем
получать услуги через ЕПГУ
считают наиболее удобным на ЕПГУ
считают наименее удобным на ЕПГУ
52%
36%
заполнение
заявления
прикрепление
документов
поиск нужной услуги
на портале
поиск информации
о нужной услуге
USABILITY
экспертная оценка ЕПГУ
Предложения экспертов
Простые наименования: нужны более простые формулировки в названиях услуг; убрать одинаковые названия
Доступное описание: кратко, на доступном для граждан языке
Разнообразные варианты поиска услуг на портале: поиск услуг по жизненной ситуации сделать более
полным и более адресным; поместить в центр «жизненные ситуации» и популярные услуги; использовать
доступные простому человеку формулировки в классификаторе; ввести поиск услуг по ключевым словам, по
жизненным ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам
Индивидуальный подход к заявителю: все данные, указанные заявителем, в том числе, прикрепляемые
документы, должны сохраняться; введенная заявителем информация о себе должна учитываться для
выведения на экран услуг, нужных именно для этого заявителя; ввести геопозиционирование с отбором услуг по
местонахождению
Открытость поставщиков услуг: внести на портал сведения о конкретных сотрудниках, предоставляющих
услугу, и их контактных данных; предусмотреть возможность задать вопрос по электронной почте нужному
сотруднику
Обратная связь с заявителем: реализовать возможность досудебного обжалования через портал; упростить
процедуру восстановления пароля; разместить на портале анкеты для оценки доступности услуги и документов,
необходимых для получения услуги; сделать возможным отправку замечаний, вопросов и жалоб по конкретной
услуге