Тренинги для продавцов - Smart Solution. Экспертиза, консалтинг

SMART SOLUTION
КАТАЛОГ ТРЕНИНГОВ 2015
Содержание
каталога тренингов
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ
Тренинги для всех желающих
Тренинги для руководителей
Тренинги для повышения квалификации тренеров
Тренинги для специалистов HR
Тренинги для специалистов клиентской службы
Тренинги для продавцов
стр. 3
стр. 5
стр. 12
стр. 18
стр. 25
стр. 33
стр. 38
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ АВТОМОБИЛЬНОГО БИЗНЕСА
Тренинги для продавцов новых автомобилей
Тренинги для продавцов подержанных автомобилей
Тренинги для продавцов коммерческого транспорта
Тренинги для мастеров-консультантов
Тренинги для технических специалистов
Тренинги для сотрудников отдела запасных частей
Тренинги для руководителей дилерских предприятий
Тренинги для специалистов маркетинга
Тренинги для руководителей автосалонов
Тренинги для руководителей автосервиса
стр. 45
стр. 47
стр. 59
стр. 62
стр. 66
стр. 72
стр. 78
стр. 85
стр. 91
стр. 98
стр.108
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ
стр.118
Часть 1
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ
ТРЕНИНГИ
Универсальные тренинги
Благодарим Вас за то, что Вы заинтересовались тренингами, проводимыми нашей компанией. Позвольте
коротко описать основные задачи, которые мы перед собой ставили, когда составляли эти программы.
Первая часть Каталога адресована любому специалисту, желающему повысить свою квалификацию,
вне зависимости от отрасли бизнеса, в которой он трудится.
В раздел «Тренинги для всех желающих» мы включили программы, которые могут быть интересны
самой широкой аудитории, ведь планировать свое рабочее время, выступать перед слушателями на
совещаниях или вести переписку в той или иной степени приходится каждому из нас. Каждый из этих
тренингов проводится как в открытом формате, на который можно записаться непосредственно с нашего
сайта, так и для любого Заказчика, который может пожелать адаптировать его под свои специфические
требования.
«Универсальные тренинги» включают базовые программы для продавцов, линейных руководителей и
специалистов по обучению, поскольку эти профессии имеют каждая свои особенности. Точно так же эти
тренинги могут быть как открытыми, так и адаптированными по желанию Заказчика
Вторая часть Каталога более узко направлена и предназначена для сотрудников только автомобильного
бизнеса, со спецификой которого мы имеем дело последние 10 лет. Поэтому в ней Вы найдете
программы для специалистов каждого из подразделений Дилерского центра от директора до
сотрудника склада, от руководителя сервиса до продавца подержанных автомобилей.
Есть вещи, которые нам приходится ежедневно
выполнять на своем рабочем месте. Эти действия настолько
привычны, что мы перестали обращать на них внимание. Но
мир вокруг нас меняется, хотим мы того или нет:
уплотняется поток информации, которую мы должны
ежедневно обрабатывать, изменяются формы и форматы
коммуникации, умирают старые и рождаются новые
традиции. Часто нам просто некогда на все это
отреагировать, но законы бизнеса неумолимы: любое
действие, оставленное без управления, выходит из-под
контроля и вместо прибыли неизбежно приносит убытки.
Мы предлагаем заново обратиться к рутинным
вопросам и не только вернуть им прежнюю эффективность,
но и найти скрытые резервы для улучшения результатов, а
главное – получения удовольствия от каждодневной работы.
Раздел 1.1.
ТРЕНИНГИ
ДЛЯ ВСЕХ ЖЕЛАЮЩИХ
Тренинги
для всех желающих
1.1.1. «Основы деловой переписки»
1.1.2. «Техники проведения переговоров»
1.1.3. «Где взять 25-й час в сутки»
1.1.4. «Навыки публичного выступления»
1.1.5. «Система компетенций и аттестация персонала»
Тренинги
для всех желающих
«Основы деловой переписки»
Целевая аудитория: специалисты, по роду служебных обязанностей ведущие обширную переписку
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Сформировать у участников понимание влияния грамотности изложения на качество восприятия письма
•
Отработать навыки деловой переписки
Основной акцент тренер делает на необходимость различия неформального и официального общения
Содержание тренинга:
•
Синтаксис и пунктуация
•
Простые конструкции
•
Сложные предложения
•
Причастные и деепричастные обороты
•
Особенности официально-делового стиля
•
Нормы деловой этики в официальной переписке
•
Основы делопроизводства и хранения электронных документов
•
Структура делового письма
•
Структура коммерческого предложения
•
Специфика использования электронной почты
•
Специфика использования социальных сетей и официальных сайтов ДЦ
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для всех желающих
«Техники проведения переговоров»
Целевая аудитория: специалисты с опытом работы до 1 года, проходившие базовое обучение навыкам личных продаж
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между продажей и переговорами
•
Сформировать навыки торга
Основной акцент тренер делает на взаимосвязь между стратегическими и тактическими целями переговоров
Содержание тренинга:
•
Продажа и переговоры: сходство и различие. Стратегии ведения переговоров
•
Матрица переговоров. Сила по переговорам. Типы сопротивлений и методы их преодоления
•
Семантические нарушения. Особенности коммуникации на переговорах при различном количестве участников
•
Подготовка к переговорам: стартовое предложение, лимит и зона торга
•
Преамбула: оценка ситуации и оперативная коррекция предварительных планов
•
Техники торга. Понятие уступки.
•
Финал: техники завершения, документальное сопровождение сделки
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для всех желающих
«Где взять 25-й час в сутки»
Целевая аудитория: специалисты с ненормированным рабочим днем
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о способах эффективной организации рабочего времени при ненормированном рабочем дне
•
Сформировать навыки постановки целей и учета рисков
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости расстановки приоритетов задач
День 1: Управление своим временем.
•
Цикл управления
•
Оценка своей роли в организации. Баланс личного и рабочего времени
•
Постановка целей. Время как ресурс
•
Матрица Эйзенхауэра. Расстановка приоритетов. Пожиратели времени
•
Планирование рабочего времени. Враг мой органайзер
День2: Управление временем окружающих
•
Делегирование и постановка задач подчиненным. Определение сроков выполнения задач
•
Технологии контроля. Как отличить неумение от нежелания
•
Учет рисков при получении новых задач. Учимся говорить «нет»
•
Учет рисков при работе с клиентом/партнером. Польза и вред перерывов
•
Учет рисков при логистике. Скрытые затраты и резервы времени
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для всех желающих
«Навыки публичного выступления»
Целевая аудитория: специалисты, которым по роду своей деятельности приходится выступать перед аудиторией
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о законах композиции и восприятия
•
Сформировать навыки публичного выступления
Основной акцент тренер делает на практическую отработку всех упражнений
Содержание тренинга:
•
Правила подготовки. Постановка целей
•
Сбор материала. Создание сценария презентации.
•
Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия
•
Культура оформления электронной презентации
•
Вспомогательные средства презентации
•
Репетиция. Технология преодоления страха.
•
Использование пространства аудитории
•
Барьеры коммуникации и техники их преодоления
•
Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия
•
Цикл вмешательства. Управление возражениями
•
Превращение черновика в окончательный вариант
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для всех желающих
«Система компетенций и аттестация персонала»
Целевая аудитория: линейные руководители, сотрудники отделов по работе с персоналом
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о взаимосвязи между личными компетенциями персонала и выполняемыми обязанностями
•
Сформировать навыки проведения ролевой игры
Основной акцент тренер делает на системный подход к отбору, подготовке и аттестации персонала
Содержание тренинга:
•
Компетенции и поведенческие индикаторы
•
Управление по компетенциям. Диапазоны компетентности
•
Понятие чек-листа
•
Программа оценки компетентности. Наблюдение за работой
•
Mystery Shopping: технология проведения. Ролевая игра и видеозапись
•
Обработка результатов Mystery Shopping и формирование плана действий
•
Формы оценки компетентности: тест и кейсы
•
Competence-based Интервью. Технология построения вопросов.
•
Методы проверки достоверности информации (техника STAR)
•
Итоговое упражнение: подготовка и проведение Assessment-центра.
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Бытует мнение, что есть ряд вопросов, которым
начинающего руководителя должен научить его новый
начальник, а есть ряд других вопросов, которые
начинающий руководитель знает и так. И к последним
относятся отнюдь не ежедневные отчеты или расчет
бонусов, а каждодневная работа с собственными
подчиненными. Считается, что умение работать с людьми
либо дано человеку от рождения, либо нет. С подобным
утверждением можно спорить, но нельзя не согласиться с
тем, что есть целый ряд технологий, навыков и приемов,
которые значительно облегчают процесс внутренней
коммуникации.
Этим вопросам и посвящены наши тренинги для
руководителей.
Раздел 1.2.
ТРЕНИНГИ
ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
Тренинги
для руководителей
1.2.1. «Эффективное управление Ключевыми клиентами»
1.2.2. «Управление персоналом отдела продаж»
1.2.3. «Технология проведения совещания»
1.2.4. «Наставник: обучение на рабочем месте»
Тренинги
для руководителей
«Эффективное управление Ключевыми клиентами»
Целевая аудитория: региональные менеджеры Импортеров
Продолжительность тренинга:
8 дней: 3 или 4* модуля по 2 дня с интервалами 2-3 недели после каждого модуля и
выполнением домашних заданий
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
сформировать у участников представление о наиболее эффективной модели управления результативностью группы
организаций - партнеров
Основной акцент тренер делает на необходимость продажи идей и создания высокой мотивации на результат у ключевых
менеджеров организаций-партнеров.
Содержание тренинга:
Модуль 1: Роль бизнес-менеджера и процесс управления клиентом
•
Изменяем отношения с партнером
•
Становимся ближе к партнеру
•
Используем стимулы продажи для достижения максимального успеха
•
Планируем успех
•
Достигаем успеха через партнера (влияние и убеждение)
Модуль 2: Концепция «продажи через убеждение»
•
Основы ведения переговоров
•
Навыки личных продаж
Модуль 3* (для автобизнеса): Экономика дилерского предприятия
•
Бизнес-процессы отдела продаж
•
Бизнес-процессы сервиса
•
Маркетинговая активность дилера и ее эффективность
•
Взаимодействие отделов в рамках ДЦ
•
Сравнительный анализ конкурентов в регионе и оценка эффективности дилера
Модуль 4: Собственный стиль
•
Навыки тренера
•
Управление деятельностью
•
Модель обратной связи и коучинга
•
Навыки обратной связи и коучинга
Тренинги
для руководителей
«Управление персоналом»
Целевая аудитория: руководители отделов, старшие специалисты
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания по теории управления персоналом
•
Сформировать навыки построения эффективной системы сбалансированной мотивации сотрудников
Основной акцент тренер делает на особенностях подбора, найма и мотивации сотрудников «поколения Y»
Содержание тренинга:
•
Цикл управления наймом персонала. Поиск кандидатов
•
Отбор кандидатов: предварительная оценка резюме
•
Отбор кандидатов: техники проведения собеседования
•
Цикл управления стажером. Техники ввода в должность.
•
Цикл управления действующим сотрудником. Теория мотивации. Базовые потребности человека.
•
Команда и организация. Типы команды.
•
Технология контроля
•
Техника подачи обратной связи
•
Техники делегирования
•
Финансовая мотивация как инструмент управления
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для руководителей
«Технология проведения совещания»
Целевая аудитория: руководители всех уровней
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах планирования и расстановки приоритетов
•
Сформировать навыки модерации
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости подготовки к совещанию
Содержание тренинга:
•
Планерки, собрания, конференции: сходства и различия
•
Цели совещания
•
Программа совещания. Подготовка материалов к совещанию
•
Место проведения совещания. Оборудование помещения. Техническое оснащение
•
Методы руководства: авторитарный, демократический, либеральный
•
Регламент. Пожиратели времени
•
Техники модерации
•
Работа с трудными участниками. Решение конфликтных ситуаций
•
Подведение итогов совещания. Назначение плана действий
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для руководителей
«Наставник: обучение на рабочем месте»
Целевая аудитория: внутренние тренеры, наставники, линейные руководители
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о задачах наставника во время индивидуальной работы с сотрудником на его рабочем месте
•
Сформировать навыки коучинга
Основной акцент тренер делает на навыки быстрой оценки и анализа ситуации для оперативного выбора и применения
оптимальных методов обучения
Содержание тренинга:
•
Основные термины и определения. Особенности обучения взрослых
•
Тренинг-цикл. Методы оценки работы сотрудников. Наблюдение за работой
•
Анализ результатов оценки. Метод «5 почему назад». Определение потребности в обучении.
•
Определение коучинга. Техники обсуждения результатов работы
•
Деструктуризация навыка и выбор методов обучения.
•
Процесс обучения
•
Применение и методика проведения ролевых игр в бизнес-тренингах
•
Тренинг-план
•
Тест как консолидация знаний: функции и обеспечение объективности тестирования
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
К сожалению, на сегодняшний день образ бизнестренера несколько размыт, а сферу его обязанностей и
профессиональной компетентности сложно определить
однозначно.
Мы предлагаем комплекс программ, направленных на
подготовку внутренних специалистов по обучению:
•
Оценка эффективности проводимых тренинг-программ;
•
Определение направлений развития для внутренних
тренеров и тренинг-программ;
•
Разработка внутренних тренингов;
•
Открытые аудиторные тренинги.
Раздел 1.3.
ТРЕНИНГИ
ДЛЯ ТРЕНЕРОВ
Тренинги для тренеров
1.3.1. «Навыки публичного выступления»
1.3.2. «Управление групповой динамикой»
1.3.3. «Методика обучения»
1.3.4. «Система компетенций и аттестация персонала»
1.3.5. «Обучение на рабочем месте (Field support)»
Тренинги для тренеров
«Навыки публичного выступления»
Целевая аудитория: специалисты, которым по роду своей деятельности приходится выступать перед аудиторией
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о законах композиции и восприятия
•
Сформировать навыки публичного выступления
Основной акцент тренер делает на практическую отработку всех упражнений
Содержание тренинга:
•
Правила подготовки. Постановка целей
•
Сбор материала. Создание сценария презентации.
•
Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия
•
Культура оформления электронной презентации
•
Вспомогательные средства презентации
•
Репетиция. Технология преодоления страха.
•
Использование пространства аудитории
•
Барьеры коммуникации и техники их преодоления
•
Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия
•
Цикл вмешательства. Управление возражениями
•
Превращение черновика в окончательный вариант
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для тренеров
«Управление групповой динамикой»
Целевая аудитория: шеф-тренеры, внутренние тренеры, наставники
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о «принципе сезонности» в жизни тренинговой группы
•
Сформировать навыки работы со сложными участниками
Основной акцент тренер делает на обеспечение ведущим атмосферы, комфортной для самостоятельного поиска знаний
и выработки навыков участниками
Содержание тренинга:
•
Роли и задачи тренера во время тренинга. Самомотивация
•
Техники создания раскрепощенного образа. Видеозапись и обсуждение
•
Негативная групповая динамика: причины возникновения и формы проявления
•
«Принцип сезонности» в развитии групповой динамики.
•
«Весна»: техники INTRO
•
«Лето»: Технология развития конфликта
•
Домашнее задание
•
Техника модерации. Работа с трудными участниками: видеозапись
•
«Осень»: техники фасилитации и коучинга. Обсуждение видеозаписи
•
«Зима»: риски и возможности для тренера. Техники совместного проведения тренинга
•
Групповая динамика в сложносоставном тренинге
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для тренеров
«Методика обучения»
Целевая аудитория: шеф-тренеры, внутренние тренеры, наставники, старшие продавцы, региональные менеджеры
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Сформировать у участников понимание этапов формирования навыков
•
Дать знания и навыки по методике разработки и проведения бизнес-тренингов
Основной акцент тренер делает на системный подход к обучению и поэтапное формирование знаний и навыков у
участников тренингов
Содержание тренинга:
•
Основные термины и определения. Особенности обучения взрослых
•
Определение потребности в обучении. Ступени овладения навыком.
•
Процесс обучения. Деструктуризация навыка
•
Методы и способы подачи теоретического материала
•
Упражнения на отработку навыка и вспомогательные активности тренинга
•
Коррекция в обучении. Техники подачи обратной связи
•
Понятие консолидированного навыка
•
Применение и методика проведения ролевых игр в бизнес-тренингах
•
Тест как консолидация знаний: функции и обеспечение объективности тестирования
•
Композиция тренинга. «Эффект края»
•
Установление и соблюдение правил тренинга. Контроль усвоения знаний и навыков
•
Методика разработки тренинга. Цели на тренинг. Понятие интеллектуального ресурса
•
Упражнение «Разработка тренинга»
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для тренеров
«Система компетенций и аттестация персонала»
Целевая аудитория: линейные руководители, сотрудники отделов по работе с персоналом
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о взаимосвязи между личными компетенциями персонала и выполняемыми обязанностями
•
Сформировать навыки проведения ролевой игры
Основной акцент тренер делает на системный подход к отбору, подготовке и аттестации персонала
Содержание тренинга:
•
Компетенции и поведенческие индикаторы
•
Управление по компетенциям. Диапазоны компетентности
•
Понятие чек-листа
•
Программа оценки компетентности. Наблюдение за работой
•
Mystery Shopping: технология проведения. Ролевая игра и видеозапись
•
Обработка результатов Mystery Shopping и формирование плана действий
•
Формы оценки компетентности: тест и кейсы
•
Competence-based Интервью. Технология построения вопросов.
•
Методы проверки достоверности информации (техника STAR)
•
Итоговое упражнение: подготовка и проведение Assessment-центра.
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для тренеров
«Обучение на рабочем месте (Field support)»
Целевая аудитория: внутренние тренеры, наставники, линейные руководители, сотрудники отделов по работе с
персоналом
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о специфике работы с сотрудником на его рабочем месте
•
Отработать навыки коучинга
Основной акцент тренер делает на навыки быстрой оценки и анализа ситуации для оперативного выбора и применения
оптимальных методов обучения
Содержание тренинга:
•
Цикл управления. Оценка ситуации
•
Анализ результатов оценки. Метод «5 почему назад». Постановка целей
•
Планирование визита. Учет рисков.
•
Этап реализация: Оценка-2. Mystery Shopping. Наблюдение. Интервью
•
Этап реализация: Цель-2. Деструктуризация навыка и выбор методов обучения
•
Ликвидация конфликта целей и корректировка плана визита
•
Этап реализация: Планирование-2: Структура визита. Брифинг-открытие и брифинг-закрытие
•
Тренинг-цикл. Методы оценки работы сотрудников
•
Определение коучинга. Установление контакта. Обсуждение результатов работы
•
Фиксация потребности обучения
•
Методика проведения полевого обучения. Ролевая игра
•
Тренинг-план. Итоговое упражнение «Брифинг-закрытие»
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
По меньшей мере два десятилетия HR-руководители
стремились стать партнерами, постепенно отказываясь от
выполнения исключительно административных задач в
компании. Служба HR продолжает эволюционировать:
эксперты прогнозируют, что в течение следующих пяти лет
функция HR изменится больше, чем за последние три
десятилетия.
Мы предлагаем комплекс программ, призванных
помочь как молодым сотрудникам, так и опытным
специалистам оставаться не просто в общей тенденции
развития, но возглавлять ее и таким образом получать
значительные конкурентные преимущества для себя и
своей компании
Раздел 1.4.
ТРЕНИНГИ
ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ HR
Тренинги
для специалистов HR
1.4.1. «Как продать идею руководителю»
1.4.2. «Система компетенций и аттестация персонала»
1.4.3. «Отдел кадров или служба по работе с персоналом?»
1.4.4. «Техники проведения переговоров»
1.4.5. «Где взять 25-й час в сутки»
1.4.6. «Навыки публичного выступления»
Тренинги
для специалистов HR
«Как продать идею руководителю»
Целевая аудитория: сотрудники отделов по работе с персоналом
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методике расчета стоимости кадровых перестановок
•
Отработать навыки продажи выгод
Основной акцент тренер делает на проактивном поведении сотрудника HR
Содержание тренинга:
•
Стратегия и тактика кадровой политики
•
Обязанности и полномочия сотрудника отдела по работе с персоналом
•
Расчет стоимости увольнения по собственному желанию
•
Расчет стоимости найма нового сотрудника
•
Расчет стоимости подготовки кадрового резерва
•
Баланс интересов подразделений
•
Техники подготовки к разговору с руководителем
•
Удержание инициативы разговора в разговоре с руководителем
•
Выгода и антивыгода
•
Алгоритмы продажи решений
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для специалистов HR
«Система компетенций и аттестация персонала»
Целевая аудитория: сотрудники отделов по работе с персоналом всех уровней
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о взаимосвязи между личными компетенциями персонала и выполняемыми обязанностями
•
Сформировать навыки проведения ролевой игры
Основной акцент тренер делает на системный подход к отбору, подготовке и аттестации персонала
Содержание тренинга:
•
Компетенции и поведенческие индикаторы
•
Управление по компетенциям. Диапазоны компетентности
•
Понятие чек-листа
•
Программа оценки компетентности. Наблюдение за работой
•
Mystery Shopping: технология проведения. Ролевая игра и видеозапись
•
Обработка результатов Mystery Shopping и формирование плана действий
•
Формы оценки компетентности: тест и кейсы
•
Competence-based Интервью. Технология построения вопросов.
•
Методы проверки достоверности информации (техника STAR)
•
Итоговое упражнение: подготовка и проведение Assessment-центра.
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для специалистов HR
«Отдел кадров или служба по работе с персоналом?»
Целевая аудитория: руководители отделов по работе с персоналом с опытом работы менее 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о ролях и задачах сотрудников HR-отделов
•
Сформировать навыки планирования кадровых ресурсов
Основной акцент тренер делает на правильном позиционировании отдела по работе с персоналом на предприятии
Содержание тренинга:
•
Место отдела по работе с персоналом в структуре компании
•
HR-отдел как инструмент формирования корпоративной культуры
•
Функциональные обязанности отдела HR
•
Реактивный, партнерский и предвосхищающий типы HR-директора
•
Стратегическое планирование кадровых ресурсов
•
Формирование системы кадрового резерва: сложности и пути их преодоления
•
Статистика и анализ работы HR-отдела
•
Взаимовлияние «поколения Х» и «поколения Y»
•
Создание системы сбалансированных показателей в области мотивации
•
Практическая применимость командообразующих мероприятий
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для специалистов HR
«Техники проведения переговоров»
Целевая аудитория: специалисты с опытом работы до 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между продажей и переговорами
•
Сформировать навыки торга
Основной акцент тренер делает на взаимосвязь между стратегическими и тактическими целями переговоров
Содержание тренинга:
•
Продажа и переговоры: сходство и различие. Стратегии ведения переговоров
•
Матрица переговоров. Сила по переговорам. Типы сопротивлений и методы их преодоления
•
Семантические нарушения. Особенности коммуникации на переговорах при различном количестве участников
•
Подготовка к переговорам: стартовое предложение, лимит и зона торга
•
Преамбула: оценка ситуации и оперативная коррекция предварительных планов
•
Техники торга. Понятие уступки.
•
Финал: техники завершения, документальное сопровождение сделки
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для специалистов HR
«Где взять 25-й час в сутки»
Целевая аудитория: специалисты с ненормированным рабочим днем
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о способах эффективной организации рабочего времени при ненормированном рабочем дне
•
Сформировать навыки постановки целей и учета рисков
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости расстановки приоритетов задач
День 1: Управление своим временем.
•
Цикл управления
•
Оценка своей роли в организации. Баланс личного и рабочего времени
•
Постановка целей. Время как ресурс
•
Матрица Эйзенхауэра. Расстановка приоритетов. Пожиратели времени
•
Планирование рабочего времени. Враг мой органайзер
День2: Управление временем окружающих
•
Делегирование и постановка задач подчиненным. Определение сроков выполнения задач
•
Технологии контроля. Как отличить неумение от нежелания
•
Учет рисков при получении новых задач. Учимся говорить «нет»
•
Учет рисков при работе с клиентом/партнером. Польза и вред перерывов
•
Учет рисков при логистике. Скрытые затраты и резервы времени
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги
для специалистов HR
«Навыки публичного выступления»
Целевая аудитория: специалисты, которым по роду своей деятельности приходится выступать перед аудиторией
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о законах композиции и восприятия
•
Сформировать навыки публичного выступления
Основной акцент тренер делает на практическую отработку всех упражнений
Содержание тренинга:
•
Правила подготовки. Постановка целей
•
Сбор материала. Создание сценария презентации.
•
Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия
•
Культура оформления электронной презентации
•
Вспомогательные средства презентации
•
Репетиция. Технология преодоления страха.
•
Использование пространства аудитории
•
Барьеры коммуникации и техники их преодоления
•
Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия
•
Цикл вмешательства. Управление возражениями
•
Превращение черновика в окончательный вариант
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Медленно, но верно российский бизнес
разворачивается лицом к потребителю. Сложности этого
процесса легко понять: ни та, ни другая сторона не имеет
многолетней традиции взаимного уважения и следования
правилам игры. Буфером между интересами клиентов и
коммерческой выгодой выступают сотрудники так
называемой «первой линии», на долю которых выпадает
значительно больше негатива с обеих сторон, чем они того
заслуживают.
Мы предлагаем ряд программ, направленных на
облегчение взаимодействия между сторонами, которые не
должны быть противоборствующими
Раздел 1.5.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ
КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
Тренинги для специалистов
клиентской службы
1.5.1. «Создание и управление клиентской службой»
1.5.2. «Оценка качества обслуживания или работа с отзывами клиентов»
1.5.3. «Профессиональное общение»
Тренинги для специалистов
клиентской службы
«Создание и управление клиентской службой»
Целевая аудитория: руководители клиентских служб, менеджеры по работе с клиентами
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о целях и задачах клиентской службы в рамках дилерского предприятия
•
∙
Сформировать навыки по созданию и управлению клиентской службой
Основной акцент тренер делает на правильном позиционировании клиентской службы на предприятии
Содержание тренинга:
•
Цель клиентской службы и ее значение для бизнеса.
•
Направления работы клиентской службы.
•
Понятия «лояльности» и «удовлетворенности».
•
План создания клиентской службы с «нуля»:
a.
что и как влияет на формат клиентской службы?
b. расчет необходимых ресурсов
c.
функционал и границы полномочий клиентской службы.
d. позиционирование клиентской службы.
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
клиентской службы
«Оценка качества обслуживания или работа с отзывами клиентов»
Целевая аудитория: сотрудники, в зоне ответственности которых находится проведение внутренних исследований
качества обслуживания
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о целях, процедуре, критериях эффективности внутренних исследований
•
Сформировать навыки по организации исследования качества обслуживания в рамках дилерского предприятия
Основной акцент тренер делает на корректность проведения каждого этапа исследования от «подготовки» до
«презентации результатов Заказчику» как ключевом факторе дальнейших позитивных изменений в работе предприятия
Содержание тренинга:
•
Цель, виды, общие требования к проведению исследований качества обслуживания
•
Универсальный алгоритм организации любого внутреннего исследования как проекта
•
Работа с Заказчиком: фокусировка запроса, подготовка, согласование и презентация проекта Разбор кейсов
•
Методики оценки качества обслуживания. Цели, процедура, персонал Разбор кейсов
•
Персонал: функционал, требования для подбора, особенности собеседования Разбор кейсов
•
Обработка результатов исследования: количественный и качественный анализ резервных зон Разбор кейсов
•
Определение приоритетных направлений развития предприятия Разбор кейсов
•
Презентация результатов исследования Заказчику
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
клиентской службы
«Профессиональное общение»
Целевая аудитория: сотрудники «горячих линий», телефонных центров
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о механизмах создания первого впечатления
•
Отработать навыки психологической устойчивости
Основной акцент тренер делает на необходимость понимания участниками своей основной цели – создания позитивного
образа ДЦ в глазах клиентов
Содержание тренинга:
•
Подготовка к работе (внешний вид, настрой, знания)
•
Каналы коммуникации (вербалика, паравербалика, невербалика)
•
Барьеры коммуникации и методы их преодоления. Техники управления диалогом
•
Теория «айсберга». Классификация негативных реакций
•
Причины эскалации конфликта. Техники деперсонализации. Образ профессионала
•
Инструменты и методы установления контакта в неблагоприятных условиях
•
Алгоритм работы с эмоциями. Техники активного слушания. Перефразирование. Способы принесения извинений
•
Предложение вариантов решений.
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Профессию продавца, пожалуй, можно отнести к
одной из древнейших в мире. Мы постарались подойти к
этой теме с непривычной стороны и найти ответы на
вопросы, которые ставит перед нами нынешняя рыночная
ситуация:
Продажи – это искусство или технология?
Чем отличается продажа от манипуляции?
Как продавцы мешают своим клиентам покупать товар?
Что
нужно
сделать,
чтобы
сделка
оказалась
взаимовыгодной?
Эти и многие другие темы нашли свое отражение в
наших тренингах для продавцов.
Раздел 1.6.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ
ПРОДАВЦОВ
Тренинги для продавцов
1.6.1. «Не мешайте клиенту покупать»
1.6.2. «Учимся продавать по телефону»
1.6.3. «Возражение – претензия – конфликт»
1.6.4. «Что нам мешает продавать больше»
1.6.5. «Работа в кризис: Тогда мы идем к вам!»
Тренинги для продавцов
«Не мешайте клиенту покупать»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты без опыта работы
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания об этапах продажи
•
Сформировать навыки работы на каждом из этапов
Основной акцент тренер делает на структуру работы с клиентом и взаимозависимость этапов продаж
Содержание тренинга:
•
Отличие стандарта работы от шаблона
•
Этап «Подготовка»: настрой, знания, планирование
•
Каналы коммуникации (вербалика, паравербалика, невербалика)
•
Этап «Установление контакта»: встреча клиента, обращение по имени, эффективные первые фразы
•
Этап «Выявление потребностей»: типы вопросов, активное слушание
•
Этап «Презентация»: техника продажи выгод
•
Работа с возражениями
•
Предложение финансовых услуг как метод управления возражениями по цене
•
Этап «Завершение сделки»: техники завершения
•
Работа с клиентом во время ожидания товара.
•
Техники работы на этапе «Выдача». Поддержание лояльности
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для продавцов
«Учимся продавать по телефону»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты с опытом работы
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между потребностью и требованием клиента
•
Сформировать навыки управления разговором
Основной акцент тренер делает на реализацию основной цели разговора по телефону – продажи выгоды визита в
торговый зал
Содержание тренинга:
•
Взаимосвязь этапов и техник продаж
•
Техники удержания инициативы разговора. Активное и псевдослушание
•
Перевод требований в потребности (обработка запросов)
•
Продажа выгод
•
Ролевая игра: обработка запроса и удержание инициативы
•
Продажа по телефону и в торговом зале: сходство и различия
•
Обработка входящего телефонного звонка
•
Ролевая игра: входящий звонок
•
Этапы продаж и этапы развития интереса клиента при исходящем звонке
•
Подготовка к исходящему звонку. Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для продавцов
«Возражение – претензия – конфликт»
Целевая аудитория:
продавцы-консультанты
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций
•
Сформировать навыки обработки возражений и претензий
Основной акцент тренер делает на предупреждение возникновения негатива со стороны продавца
Содержание тренинга:
•
Классификация негативных реакций. Причины возникновения негативных реакций
•
Понятие обобщенных потребностей. Продажа выгод
•
Управление ложными возражениями: «долго», «дорого» и «надо подумать»
•
Управление возражениями: «да и потому что» и методы перевеса выгодами
•
Претензия как ресурс развития бизнеса
•
Алгоритм работы с эмоциями
•
Предложение вариантов решения
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для продавцов
«Что нам мешает продавать больше»
Целевая аудитория:
продавцы-консультанты с опытом работы более 1 года, старшие продавцы
Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе:
10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах повышения лояльности клиентов
•
Отработать навыки формирования и удовлетворения потребностей клиентов
Основной акцент тренер делает на практическую отработку приемов, направленных на реализацию скрытых резервов
увеличения объемов продаж
Содержание тренинга:
•
Диагностическая ролевая игра
•
Факторы, влияющие на продажи. Внешние факторы и методы работы с ними. База данных, ФПК и активные продажи
•
Внутренние факторы, влияющие на продажу. Удовлетворенность – Лояльность – Приверженность клиентов
•
Пути влияния на потребительскую лояльность. «Жизненный цикл» клиента
•
Личные факторы, влияющие на продажу. Контроль качества обслуживания.
•
Правила обсуждения цены. Метод 4 полей
•
Типология клиентов как форма отработки входящего трафика. Техники продаж или харизма продавца?
•
Ролевая игра: Закрепление стандартных навыков продаж
•
Формирование потребности. Техника СПИН
•
Ролевая игра: Формирование потребностей
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для продавцов
«Работа в кризис: Тогда мы идем к вам!»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты с опытом работы более 1 года, старшие продавцы
Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания об использовании методов продажи с применением интернет-ресурсов
•
Сформировать навыки актуализации клиентской базы данных, в том числе по холодным звонкам и звонкам по
рекомендации
Основной акцент тренер делает на повышении эффективности работы продавцов в условиях резкого падения
клиентского спроса
Содержание тренинга:
•
Факторы, влияющие на продажи
•
Основные показатели работы продавца
•
Потребности и требования клиентов
•
Алгоритмы построения разговора
•
Удержание инициативы разговора при входящем телефонном звонке
•
Техники работы при исходящем звонке
•
Холодные звонки: работа с базой данных
•
Холодные звонки: звонок по рекомендации
•
Продажи в социальных сетях
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Часть 2
ТРЕНИНГИ ДЛЯ
СПЕЦИАЛИСТОВ
АВТОМОБИЛЬНОГО
БИЗНЕСА
Тренинги для специалистов
автомобильного бизнеса
Есть темы, обучение которым будет одинаковым для специалистов практически из любой отрасли. Такие программы мы
объединили в разделе «Универсальные тренинги». Тем не менее автомобильный бизнес обладает целым рядом
специфических особенностей, которые требуют к себе более пристального внимания. Поэтому для сотрудников
автомобильного бизнеса мы предлагаем как те же самые универсальные курсы, например, «Не мешайте клиенту
покупать» или «Возражение – претензия - конфликт», так и специализированные программы, о которых речь далее.
Хотим обратить Ваше внимание на особенности наших курсов:
•
Структура тренингов строится «от простого к сложному», что позволяет проводить обучение для участников с
минимальным уровнем подготовки
•
Одни и те же навыки отрабатываются на каждом тренинге, но на различном уровне сложности, что позволяет
Заказчикам выбрать необходимые модули в соответствии с текущими задачами и бюджетом
•
Программа обучения идентичным навыкам (продажа выгод, постановка целей и т.п.) одинакова для специалистов
всех категорий, различаются только примеры, что обеспечивает сотрудникам Заказчика разговор на одном языке
внутри одного дилерского центра
•
Во всех программах классическая градация на этапы работы используется только в качестве хронологической канвы
для применения навыка. Применение трех основных техник (активное слушание, инициатива разговора и продажа
выгод) как элементов конструктора, из которых можно собрать любой алгоритм работы с коллегой или клиентом,
предоставляет участникам универсальный инструмент для дальнейшей НЕшаблонной работы.
Автомобиль – это технически сложный товар,
который требует от продавца не только базовых знаний
особенностей конструкции, но и практических навыков
вождения для качественной презентации модели в
динамике. Кроме того, нынешний клиент приобретает не
только собственно машины, но и целый ряд сопутствующих
товаров и услуг.
Мы предлагаем обучение технологии проведения
тест-драйва, продажи дополнительного оборудования, а
также кредитных и страховых продуктов
Раздел 2.1.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
НОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ
Тренинги для продавцов
новых автомобилей
2.1.1. «Элементы конструкции автомобиля как инструмент продаж»
2.1.2. «Конкурентные преимущества модели Х (выездной тест-драйв)»
2.1.3. «Форсируем продажи модели Х (продукт + навык)»
2.1.4. «Презентация в статике и динамике (Презентация по 6 точкам +
Test-drive практическое занятие)»
2.1.5. «Не мешайте клиенту покупать»
2.1.6. «Учимся продавать по телефону»
2.1.7. «Возражение – претензия – конфликт»
2.1.8. «Что нам мешает продавать больше»
2.1.9. «Работа в кризис: Тогда мы идем к вам!»
2.1.10. «Дополнительные продажи»
Изучение продукта
«Элементы конструкции автомобиля как инструмент продаж»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты, руководители отделов продаж
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания об основных элементах конструкции современного автомобиля
•
Сформировать навыки презентации автомобиля клиенту
Основной акцент тренер делает на взаимосвязь характеристик и преимуществ автомобиля с выгодами для конкретного
клиента
Содержание тренинга:
•
Этапы продажи и основные навыки продаж
•
Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие
•
Двигатели автомобилей
•
Основные элементы трансмиссий
•
Ходовая часть и подвески
•
Системы безопасности
•
Системы комфорта
•
Тест – драйв как метод демонстрации выгод
•
Активная продажа и работа с возражениями
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Изучение продукта
«Конкурентные преимущества модели Х (выездной тест-драйв)»
Целевая аудитория:
продавцы-консультанты, менеджеры по корпоративным продажам, руководители отделов
продаж
Продолжительность тренинга:
1 день
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания об основных конкурентных преимуществах модели Х
•
Сформировать навык эффективной презентации в условиях сравнения с моделью-конкурентом
Основной акцент тренер делает на необходимость получения участниками тренинга собственных впечатлений от
использования и сравнения автомобиля модели Х с его конкурентами
Содержание тренинга:
•
Основные характеристики модели Х
•
Ключевые конкурентные преимущества модели Х
•
Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие
•
Тест-драйв как метод демонстрации выгод приобретения модели Х
•
Практический тест-драйв на модели Х и её конкурентах* с целью получения и систематизации собственного опыта
участников
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
*- сбор автомобилей-конкурентов и возможные затраты, связанные с ним, обсуждаются с Заказчиком отдельно
Изучение продукта
«Форсируем продажи модели Х (продукт + навык)»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты, менеджеры по корпоративным продажам, руководители отделов продаж
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга:
1 день
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания об очевидных и неочевидных конкурентных преимуществах модели Х
•
Сформировать навык эффективной презентации и работы с возражениями
Основной акцент тренер делает на углубленную отработку навыков продажи выгод и работы с возражениями
Содержание тренинга:
•
Очевидные и неочевидные конкурентные преимущества модели Х
•
Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие и ее взаимосвязь с выявленными потребностями
клиента
•
Презентация автомобиля по методу 6 точек
•
Методы управления возражениями
•
Сравнение с конкурентами*
•
Сравнение с предыдущей моделью (при необходимости)*
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
*- модели конкурентов по выбору Заказчика
Навыки продаж
«Презентация в статике и динамике (Презентация по 6 точкам + Test-drive)»
Целевая аудитория:
продавцы-консультанты, руководители отделов продаж
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга:
1 день
Количество участников в группе: 5-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о взаимосвязи двух типов презентации
•
Сформировать практический навык проведения эффективной пробной поездки
•
Сформировать практический навык эффективной презентации в салоне
Основной акцент тренер делает на углубленную отработку навыков продажи выгод в ходе пробной поездки
Содержание тренинга:
•
Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие и ее взаимосвязь с выявленными потребностями
клиента
•
Презентация автомобиля по методу 6 точек
•
Методика проведения пробной поездки и техника безопасности
•
Презентация автомобиля в динамике: за рулем продавец. Техники демонстрации особенностей автомобиля
•
Презентация автомобиля в динамике: за рулем клиент. Техника продажи выгод
•
Практические занятия
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Навыки продаж
«Не мешайте клиенту покупать»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты без опыта работы
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания об этапах продажи
•
Сформировать навыки работы на каждом из этапов
Основной акцент тренер делает на структуру работы с клиентом и взаимозависимость этапов продаж
Содержание тренинга:
•
Отличие стандарта работы от шаблона
•
Этап «Подготовка»: настрой, знания, планирование
•
Каналы коммуникации (вербалика, паравербалика, невербалика)
•
Этап «Установление контакта»: встреча клиента, обращение по имени, эффективные первые фразы
•
Этап «Выявление потребностей»: типы вопросов, активное слушание
•
Этап «Презентация»: техника продажи выгод
•
Работа с возражениями
•
Предложение финансовых услуг как метод управления возражениями по цене
•
Этап «Завершение сделки»: техники завершения
•
Работа с клиентом во время ожидания автомобиля.
•
Техники работы на этапе «Выдача». Поддержание лояльности
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Навыки продаж
«Учимся продавать по телефону»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты с опытом работы
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между потребностью и требованием клиента
•
Сформировать навыки управления разговором
Основной акцент тренер делает на реализацию основной цели разговора по телефону – продажи выгоды визита в салон
Содержание тренинга:
•
Взаимосвязь этапов и техник продаж
•
Техники удержания инициативы разговора. Активное и псевдослушание
•
Перевод требований в потребности (обработка запросов)
•
Продажа выгод
•
Ролевая игра: обработка запроса и удержание инициативы
•
Продажа по телефону и в салоне: сходство и различия
•
Обработка входящего телефонного звонка
•
Ролевая игра: входящий звонок
•
Этапы продаж и этапы развития интереса клиента при исходящем звонке
•
Подготовка к исходящему звонку. Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Навыки продаж
«Возражение – претензия – конфликт»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций
•
Сформировать навыки обработки возражений и претензий
Основной акцент тренер делает на предупреждение возникновения негатива со стороны продавца
Содержание тренинга:
•
Классификация негативных реакций. Причины возникновения негативных реакций
•
Понятие обобщенных потребностей. Продажа выгод
•
Управление ложными возражениями: «долго», «дорого» и «надо подумать»
•
Управление возражениями: «да и потому что» и методы перевеса выгодами
•
Претензия как ресурс развития бизнеса
•
Алгоритм работы с эмоциями
•
Предложение вариантов решения
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Навыки продаж
«Что нам мешает продавать больше»
Целевая аудитория: продавцы-консультанты с опытом работы более 1 года, старшие продавцы
Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах повышения лояльности клиентов
•
Отработать навыки формирования и удовлетворения потребностей клиентов
Основной акцент тренер делает на практическую отработку приемов, направленных на реализацию скрытых резервов
увеличения объемов продаж
Содержание тренинга:
•
Диагностическая ролевая игра
•
Факторы, влияющие на продажи. Внешние факторы и методы работы с ними. База данных, ФПК и активные продажи
•
Внутренние факторы, влияющие на продажу. Удовлетворенность – Лояльность – Приверженность клиентов
•
Пути влияния на потребительскую лояльность. «Жизненный цикл» клиента
•
Личные факторы, влияющие на продажу. Контроль качества обслуживания.
•
Правила обсуждения цены. Метод 4 полей
•
Типология клиентов как форма отработки входящего трафика. Техники продаж или харизма продавца?
•
Ролевая игра: Закрепление стандартных навыков продаж
•
Формирование потребности. Техника СПИН
•
Ролевая игра: Формирование потребностей
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Навыки продаж
«Работа в кризис: Тогда мы идем к вам!»
Целевая аудитория:
продавцы-консультанты с опытом работы более 1 года, старшие продавцы
Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания об использовании методов продажи с применением интернет-ресурсов
•
Сформировать навыки актуализации клиентской базы данных, в том числе по холодным звонкам и звонкам по
рекомендации
Основной акцент тренер делает на повышении эффективности работы продавцов в условиях резкого падения
клиентского спроса
Содержание тренинга:
•
Факторы, влияющие на продажи
•
Основные показатели работы продавца
•
Потребности и требования клиентов
•
Алгоритмы построения разговора
•
Удержание инициативы разговора при входящем телефонном звонке
•
Техники работы при исходящем звонке
•
Холодные звонки: работа с базой данных
•
Холодные звонки: звонок по рекомендации
•
Продажи в социальных сетях
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Навыки продаж
«Дополнительные продажи»
Целевая аудитория: продавцы дополнительного оборудования, специалисты по кредитованию и страхованию
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 10-12 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах демонстрации дополнительного оборудования
•
Сформировать навыки выявления потребностей и продажи выгод
Основной акцент тренер делает на структуру работы с клиентом и взаимозависимость этапов продаж
Содержание тренинга:
•
Этапы продаж
•
Этап «Подготовка»: настрой на работу, каналы коммуникации, знания
•
Экспресс-техники установления контакта: эмпатия и передача клиента
•
Этап «Выявление потребностей»: Приемы выявления дополнительных потребностей. Обработка запроса и
исключение подмены мнения клиента своим. Инициатива разговора
•
Презентация: продажа выгод. Предупреждение возражений. Ценофобия. Истинное и ложное возражения. Алгоритм
работы с возражениями
•
Основные правила мерчендайзинга
•
Разбор кейсов по размещению образцов дополнительного оборудования
•
Методы презентации дополнительного оборудования
•
Этап «Завершение сделки» и «Выдача»: продажа аксессуаров при выдаче автомобиля
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Продажи в зачет с каждым годом завоевывают все
большую популярность. В какой-то мере интерес к этой
системе
подстегнула
государственная
программа
утилизации, но в результате у клиентов в голове
образовалась полнейшая путаница.
Мы начинаем цикл авторских программ, адресованных
специалистам по оценке и продаже подержанных
автомобилей, в которых пошагово разбираем процессы
ценообразования как для клиентов, так и для системы
взаимозачетов между подразделениями дилерского центра.
Раздел 2.2.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
ПОДЕРЖАННЫХ АВТОМОБИЛЕЙ
Тренинги для продавцов
подержанных автомобилей
2.2.1. «Профессиональная оценка автомобиля с пробегом»
Тренинги для продавцов
подержанных автомобилей
«Профессиональная оценка автомобиля с пробегом»
Целевая аудитория: специалисты отдела Trade-In, руководители отделов продаж, старшие продавцы
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания по организации процедуры оценки подержанных автомобилей
•
Отработка навыков работы с клиентом в ходе всей процедуры Trade-in
Основной акцент тренер делает на практическую реализацию Тренинги в условиях текущей рыночной ситуации
Содержание тренинга:
•
Автомобиль с пробегом: кому он нужен и зачем?
•
Оценка автомобилей – основа бизнеса продажи автомобилей с пробегом
•
Инструменты оценщика
•
Осмотр автомобиля и документов
•
Вовлечение клиента в процесс оценки
•
Расчет стоимости автомобиля
•
Объяснение цены клиенту
•
Работа с возражениями
•
Диагностика автомобиля и взаимодействие с сервисом
•
Прием автомобиля с пробегом
•
Предпродажная подготовка и цена продажи
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Особенностью подготовки продавцов коммерческого
транспорта и корпоративных продаж является понимание
взаимного влияния знаний о продукте и навыков продаж.
Наши программы ориентированы на осмысленный
подход к процессу продажи и включают в себя:
•
отработку устойчивых прикладных навыков;
•
выстраивание логических цепочек от потребности
клиента к выгодам конкретного продукта;
•
обучение активной и творческой работе с клиентской
базой.
Раздел 2.3.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
КОММЕРЧЕСКОГО ТРАНСПОРТА
Тренинги для продавцов
коммерческого транспорта
2.3.1. «Специфика продажи коммерческого транспорта»
2.3.2. «Адаптация продукта под требования клиента
(продукт + навык+ экскурсия на производство)»
Тренинги для продавцов
коммерческого транспорта
«Специфика продажи коммерческого транспорта»
Целевая аудитория: продавцы легкового коммерческого транспорта, менеджеры по корпоративным продажам,
старшие продавцы, руководители отделов продаж
Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цель тренинга:
•
Дать знания об отличиях корпоративных и розничных продаж
•
Сформировать навыки составления и продажи Комплексного предложения
Основной акцент тренер делает на поиск и нахождение стратегического баланса интересов сторон во время переговоров
Содержание тренинга:
•
Этапы продаж: различия между розничными и корпоративными продажами.
•
Этап Подготовка: поиск потенциальных клиентов и выявление потребностей через текущую ситуацию
•
Этап Установление контакта: выявление и методы воздействия на Лицо, принимающее решение
•
Этап Выявление потребностей: понятие Комплексного предложения
•
Практикум составления Комплексного предложения
•
Этап Презентация: отличие переговоров от продажи. Стратегии переговоров. Техники торга. Понятие уступки
•
Этап Заключение: Использование выдачи автомобиля как мостика для поиска потенциальных клиентов.
•
Этап Послепродажное сопровождение: взаимодействие с сервисом, создание информационных поводов для
следующего контакта
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для продавцов
коммерческого транспорта
«Адаптация продукта под требования клиента»
Целевая аудитория: продавцы легкового коммерческого транспорта, менеджеры по корпоративным продажам,
старшие продавцы, руководители отделов продаж
Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Проведение тренинга на базе одного из кузовостроителей
Цель тренинга:
• Дать знания о возможностях адаптации продукта
• Сформировать навыки активной продажи коммерческого транспорта
Основной акцент тренер делает на установление партнерских отношений с компаниями, занимающимися адаптацией
продукта
Содержание тренинга:
• Обзор модификаций коммерческого транспорта
• Возможности трансформации и модификации.
• Изучение технологий и этапов производства надстроек на шасси и переоборудования базовых автомобилей
• Локальные партнеры, экскурсия по производству одного из них
• Пути установления партнерских отношений с компаниями, занимающимися адаптацией продукта
• Методы и способы формирования заказа на адаптацию продукта
• Навыки и техники продажи отложенной выгоды для клиента
• Консолидирующая ролевая игра
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Особенностью подготовки специалистов сервиса
является необходимость
усиленного акцента на
индивидуальную отработку
практически-необходимых
навыков коммуникации, смещения акцента с работы с
автомобилем на работу с клиентом.
Мы сформировали систему тренингов, которая
увязывает навыки личных продаж с технологиями
сервисного обслуживания.
Раздел 2.4.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ
МАСТЕРОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
Тренинги для мастеровконсультантов
2.4.1. «Эффективные процессы сервисного обслуживания клиентов»
2.4.2. «Результативная продажа услуг сервиса по телефону»
2.4.3. «Работа с недовольным клиентом»
2.4.4. «Продажи дополнительного оборудования»
Тренинги для мастеровконсультантов
«Эффективные процессы сервисного обслуживания клиентов»
Целевая аудитория: мастера-консультанты
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания по стандартам сервисного обслуживания клиентов
•
Сформировать навыки продажи выгод
Основной акцент тренер делает на необходимость достижения мастером главной цели работы – смещении акцента с
работы с автомобилем на работу с клиентом
Содержание тренинга:
•
Роли и задачи мастера-консультанта
•
Подготовка к работе (внешний вид, настрой, знания)
•
Каналы коммуникации (вербалика, паравербалика, невербалика)
•
Ключевые процессы сервиса. Этап «Согласование срока визита»: Инициатива разговора
•
Активное слушание. Назначение плана действий. Подготовка к визиту клиента, планирование загрузки
•
Этап «Приемка»: Диалог как способ доказательства надежности сервиса. Продажа выгод.
•
Алгоритм работы с возражениями
•
Этап «Выполнение работ»: согласование дополнительных работ. Техника сообщения цены.
•
Этап «Контроль качества». Этап «Выдача а/м». Этап «Опрос»
•
Консолидирующая ролевая игра «Диалоговая приемка»
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для мастеровконсультантов
«Результативная продажа услуг сервиса по телефону»
Целевая аудитория: мастера-консультанты, ассистенты сервисного бюро
Желательно предварительное прохождение базового курса обучения
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о деловой этике при общении с клиентом
• Сформировать навыки по управлению разговором
Основной акцент тренер делает на практическую отработку навыков назначения плана действий по телефону
Содержание тренинга:
• Деловая этика
• Диагностическая ролевая игра «Этика при входящем звонке»
• Техники управления разговором
• Продажа дополнительных услуг
• Ролевая игра: Обработка входящего телефонного звонка
• Учет рисков при загрузке ремонтной зоны
• Запись на сервис: назначение плана действий как способ оптимизировать загрузку ремонтной зоны
• Ролевая игра: исходящий звонок – приглашение на рекомендованные работы
• Жизненный цикл клиента. Управление потребительской лояльностью
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для мастеровконсультантов
«Работа с недовольным клиентом»
Целевая аудитория: мастера-консультанты
Обязательно предварительное прохождение базового курса
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций
•
Сформировать навыки коммуникации в стрессовой ситуации
Основной акцент тренер делает на необходимость понимания мастером основной причины возникновения негатива от
клиента – отсутствие качественного установления контакта со стороны мастера
Содержание тренинга:
•
Теория «айсберга». Понятие негативных реакций
•
Классификация негативных реакций. Причины возникновения претензий и методы их предупреждения
•
Барьеры коммуникации и методы их преодоления
•
Причины эскалации конфликта. Техника деперсонализации. Образ профессионала
•
Работа с возражениями
•
Претензия как ресурс развития бизнеса
•
Алгоритм работы с эмоциями
•
Предложение вариантов решения
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для мастеровконсультантов
«Продажи дополнительного оборудования»
Целевая аудитория: мастера-консультанты, продавцы отделов запчастей
Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи
Продолжительность тренинга: 2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о методах демонстрации дополнительного оборудования
• Отработать навыки выявления потребностей и продажи выгод
Основной акцент тренер делает на необходимость выходить за рамки запроса клиента
Содержание тренинга:
• Этапы продаж
• Экспресс-техники установления контакта
• Приемы выявления дополнительных потребностей
• Практикум навыков коммуникации
• Основные правила мерчендайзинга
• Разбор кейсов по размещению образцов дополнительного оборудования
• Методы презентации дополнительного оборудования
• Цена или ценность: работа со стереотипами
• Продажа аксессуаров при выдаче автомобиля
• Консолидирующая ролевая игра
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Особенностью наших программ для технических
специалистов в том числе является проведение обучения на
территории Заказчика, в условиях, привычных для
сотрудников, со всей спецификой топографии ремонтной
зоны, применяемого специнструмента и программ
поставщиков компонентов.
Кроме того, мы предлагаем собственную разработку
гарантийного портала с полным пакетом услуг, связанных с
установкой и обслуживанием программного обеспечения.
Раздел 2.5.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ
ТЕХНИЧЕСКИХ СПЕЦИАЛИСТОВ
Тренинги для технических
специалистов
2.5.1. «Гарантийная политика и процедуры»
2.5.2. «Устройство и диагностика электрических систем автомобиля»
2.5.3. «Планирование, организация и проведение кузовного ремонта автомобиля»
2.5.4. «Планирование, организация и проведение окраски автомобиля»
Тренинги для инженеров
по гарантии
«Гарантийная политика и процедуры»
Целевая аудитория:
инженеры по гарантии, руководители сервисных предприятий
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о гарантийной политике и процедурах
•
Сформировать типовые решения для типовых ситуаций
Основной акцент тренер делает на необходимость качественного исполнения процедур как на возможность
формирования лояльности клиента к марке
Содержание тренинга:
•
Гарантийная политика производителя как средство поддержания лояльности клиента
•
Вклад инженера по гарантии в экономику дилерского предприятия
•
Разделы гарантийной политики
•
Методика взаимодействия с производителем. Гарантийный портал*
•
Документооборот с Импортером (Производителем). Оформление рекламаций
•
Сервисные и отзывные компании
•
Гарантийные возмещения
•
Правила организации гарантийного склада
•
Типовые ошибки инженеров по гарантии. Разбор кейсов
•
Вклад инженера по гарантии в экономику сервисного предприятия
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
*- доступ либо локальная копия гарантийного портала предоставляется Заказчиком
Тренинги для специалистов
слесарных участков
«Устройство и диагностика электрических систем автомобиля»
Целевая аудитория: шеф-механики, электрики-диагносты
Продолжительность тренинга: 2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
• Дать участникам знания об устройстве и специфике автомобиля
• Отработать практические навыки диагностики основных узлов электрической системы
Основной акцент тренер делает на необходимость методически последовательного подхода к процессу диагностики
неисправностей
Содержание тренинга:
• Основные элементы электросистемы
• Электронная система управления двигателем (ЭСУД)
• Контрольно-диагностические приборы
• Обновление программного обеспечения ЭСУД
• Система управления подушками безопасности
• Характерные неисправности
• Алгоритм диагностики нетипичных неисправностей
• Формирование технического отчёта в случае возникновения нетипичных неисправностей
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
кузовных участков
«Планирование, организация и проведение кузовного ремонта автомобиля»
Целевая аудитория: Руководители кузовного производства, автомеханики – жестянщики
Продолжительность тренинга:
5 дней
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать участникам знания основных принципов современного кузовного ремонта автомобиля
•
Отработать практические навыки использования современных технологий и оборудования
Содержание тренинга:
•
Основные знания по методике оценки объема и стоимости кузовного ремонта
•
Планирование и реализация процесса ремонта
•
Восстановление геометрии кузова
•
Сварочные работы
•
Ремонт бамперов
•
Вклейка стекол
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
кузовных участков
«Планирование, организация и проведение окраски автомобиля»
Целевая аудитория: Руководители кузовного производства, автомеханики – маляры
Продолжительность тренинга:
5 дней
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
• Дать участникам знания основных принципов современных технологий ремонтной окраски автомобиля
• Отработать практические навыки использования современных технологий и оборудования
Содержание тренинга:
• Основные знания по методике оценки объема и стоимости окраски
• Практикум по подготовке деталей к покраске
• Основы колористики
• Практикум в подготовке и окраске деталей автомобилей
• Специфика использования материалов различных производителей
• Специальные технологии
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Исторически сложилось так, что отделы запасных
частей могут быть как крупными подразделениями,
равными по масштабу ремонтной зоне, со штатом
специалистов разного уровня квалификации и уровня
ответственности; так и небольшими участками с небольшим
количеством сотрудников-универсалов.
Наши программы предназначены для обучения
принципам построения работы отдела запчастей, для
предоставления базовых знаний и навыков, используя
которые можно одинаково эффективно и отладить крупное
складское хозяйство с компьютеризированной системой
учета, и создать маленькое, применяя только минимальный
набор оргтехники и здравого смысла.
Раздел 2.6.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ
ОТДЕЛОВ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ
Тренинги для специалистов
отделов запасных частей
2.6.1. «Управление отделом запасных частей»
2.6.2. «Управление складским запасом»
2.6.3. «Техники проведения переговоров»
2.6.4. «Методы увеличения прибыли от продажи»
2.6.5. «Розничная продажа запасных частей и аксессуаров»
Тренинги для руководителей
отделов запасных частей
«Управление отделом запасных частей»
Целевая аудитория: руководители отделов запчастей
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о базовых понятиях экономики и безопасности бизнеса
•
Сформировать навыки организации складского хозяйства
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости системного подхода к складской деятельности
Содержание тренинга:
•
Цели и задачи отдела запасных частей в структуре департамента послепродажного обслуживания ДЦ
•
Базовые понятия экономики
•
Рентабельность бизнеса.
•
Безопасность бизнеса
•
Оборачиваемость запасов, виды оборачиваемости
•
Сервисный коэффициент склада
•
Издержки, минимизация издержек
•
Организация складского хозяйства. Расчет оптимального объема склада, оптимального количества персонала
склада, разграничения полномочий сотрудников
•
Виды адресных систем хранения. Зонирование склада. Правила хранения запчастей и аксессуаров. Организация
склада деталей, заменённых по гарантии
•
Компьютерная база данных (КБД), системный подход к управлению КБД. Основные направления работы с КБД,
максимально контролируемые направления
•
Структура виртуальных складов, плюсы и минусы многоскладовости
•
Маркетинг запасных частей
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов запасных частей
«Управление складским запасом»
Целевая аудитория: руководители отделов запчастей, диспоненты, специалисты по складу
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о базовых теориях управления товарными запасами
• Сформировать навыки формирования и аналитики склада запчастей
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости проактивного управления запасами
Содержание тренинга:
• Задачи стратегии управления запасами
• Инвентаризации склада, виды инвентаризаций
• Сверхзапасы и неликвиды, причины образования, техники и методы сокращения неликвидов
• Методы прогнозирования продаж. Сезонность продаж
• Зависимость объема запасов от уровня удовлетворения спроса. Упущенные продажи
• Критерии оптимальности запасов: страховой запас, минимальный запас, максимальный запас
• Алгоритм работы метода «минимум-максимум».
• Товароёмкость (глубина запаса). Пороговый уровень запаса, факторы, влияющие на пороговый запас
• Распределение товара по группам
• ABC-анализ
• XYZ-анализ, составление итоговой матрицы
• Оптимальный заказ товара (формула Уилсона)
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов запасных частей
«Техники проведения переговоров»
Целевая аудитория: специалисты с опытом работы до 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между продажей и переговорами
•
Сформировать навыки торга
Основной акцент тренер делает на взаимосвязь между стратегическими и тактическими целями переговоров
Содержание тренинга:
•
Продажа и переговоры: сходство и различие. Стратегии ведения переговоров
•
Матрица переговоров. Сила по переговорам. Типы сопротивлений и методы их преодоления
•
Семантические нарушения. Особенности коммуникации на переговорах при различном количестве участников
•
Подготовка к переговорам: стартовое предложение, лимит и зона торга
•
Преамбула: оценка ситуации и оперативная коррекция предварительных планов
•
Техники торга. Понятие уступки.
•
Финал: техники завершения, документальное сопровождение сделки
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов запасных частей
«Методы увеличения прибыли от продажи»
Целевая аудитория: руководители отделов запчастей
Продолжительность тренинга: 2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о составляющих формулы прибыли
• Сформировать навыки, направленные на увеличение каждого показателя формулы
Основной акцент тренер делает на расширение охвата целевой покупательской аудитории
Содержание тренинга:
• Виды прибыли (валовая, маржинальная, чистая, операционная)
• Основные составляющие формулы прибыли (П)
• Методы увеличения количества потенциальных клиентов (L)
• Уникальные торговые предложения.
• Коэффициент освоения рынка продаж запчастей
• Коэффициент трансформации (CL): фиксация и методы увеличения
• KPI и методы мотивации сотрудников коммуникативной группы
• Увеличение средней стоимости покупки ($)
• Увеличение количества покупок за период (#)
• Гибкость торговой наценки (М): дифференцированные прайс-листы, "витринные" и "пакетные" цены
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для продавцов
отделов запасных частей
«Розничная продажа запасных частей и аксессуаров»
Целевая аудитория: продавцы отделов запасных частей
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о деловой этике при общении с клиентом
•
Сформировать навыки активного слушания и продажи выгод
Основной акцент тренер делает на практическую отработку навыков назначения плана действий по телефону
Содержание тренинга:
•
Понятие стандартов. Деловая этика
•
Техники управления разговором: удержание инициативы разговора, активное слушание
•
Техника продажи выгод
•
Ролевая игра: Обработка входящего телефонного звонка
•
Методы презентации аксессуаров
•
Продажа запасных частей и аксессуаров из поставки. Ведение клиента в период ожидания поставки
•
Назначение плана действий как способ снижения негатива клиентов
•
Алгоритм работы с возражением
•
Ролевая игра: продажа запасных частей при визите в отдел продаж
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Рыночная ситуация меняется быстро. Ситуация на
рынке труда меняется постоянно. Как реорганизовать
бизнес-процессы
в
соответствии
с
требованиями
сегодняшнего дня? Где найти качественный персонал?
Какие методы удержания можно применить, если лимиты
Фонда оплаты труда исчерпаны?
Наши программы носят прикладной характер и
созданы на основе бизнес-кейсов, позволяющих участникам
под руководством тренера самостоятельно разработать
несколько вариантов решения предлагаемой ситуации,
оценить степень их эффективности и сформировать
алгоритм действий в аналогичных ситуациях.
Раздел 2.7.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
ДИЛЕРСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Тренинги для руководителей
дилерских предприятий
2.7.1. «Эффективное управление дилерским предприятием»
2.7.2. «Где взять 25-й час в сутки»
2.7.3. «Навыки публичного выступления»
2.7.4. «Технология проведения совещания»
Тренинги для руководителей
дилерских предприятий
«Эффективное управление дилерским предприятием»
Целевая аудитория:
Владельцы бизнеса, Директора дилерских предприятий
Продолжительность тренинга:
3 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Структурировать и систематизировать знания участников о ключевых аспектах бизнеса автомобильного дилера
Основной акцент тренер делает на эффективное использование трех основных аспектов:
•
Оценку текущей ситуации и понимание направления будущего развития
•
Целеполагание и планирование деятельности, включая планирование и оценку ресурсов (времени, людей,
финансов)
•
Управление ресурсами на этапе реализации стратегии
Содержание тренинга*:
•
Создание системы сбалансированных показателей для оценки эффективности бизнеса дилера
•
Финансовые и нефинансовые критерии оценки эффективности бизнеса
•
Показатели, определяющие интересы акционеров, партнеров, сотрудников и клиентов
•
Проецирование критериев Импортера на систему оценки Дилера
•
Осуществление финансового планирования на основе стратегии дилерского предприятия
– Изучение системы финансового планирования
– Этапы финансового планирования
•
Эффективное управление стратегическим и операционным маркетингом
– Разработка маркетинговой стратегии
– Создание маркетингового плана
– Планирование маркетингового бюджета
•
Оптимизация бизнес-процессов дилерского предприятия
– Связь бизнес-процессов в структуре дилерского предприятия и их взаимное влияние друг на друга
– Повышение эффективности бизнес-процессов
– Эффективность функциональных подразделений ДЦ.
– Подведение итогов, вручение сертификатов
* - Детальное обсуждение содержания тренинга уточняется с Заказчиком и разрабатывается в соответствии с его
целями и задачами.
Тренинги для руководителей
дилерских предприятий
«Где взять 25-й час в сутки»
Целевая аудитория: специалисты с ненормированным рабочим днем
Продолжительность тренинга: 2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о способах эффективной организации рабочего времени при ненормированном рабочем дне
• Сформировать навыки постановки целей и учета рисков
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости расстановки приоритетов задач
•
•
•
•
•
•
День 1: Управление своим временем.
Цикл управления
Оценка своей роли в организации. Баланс личного и рабочего времени
Постановка целей. Время как ресурс
Матрица Эйзенхауэра. Расстановка приоритетов. Пожиратели времени
Планирование рабочего времени. Враг мой органайзер
•
•
•
•
•
•
•
День2: Управление временем окружающих
Делегирование и постановка задач подчиненным. Определение сроков выполнения задач
Технологии контроля. Как отличить неумение от нежелания
Учет рисков при получении новых задач. Учимся говорить «нет»
Учет рисков при работе с клиентом/партнером. Польза и вред перерывов
Учет рисков при логистике. Скрытые затраты и резервы времени
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
дилерских предприятий
«Навыки публичного выступления»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы более 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о законах композиции и восприятия
• Сформировать навыки публичного выступления
Основной акцент тренер делает на практическую отработку всех упражнений
Содержание тренинга:
• Правила подготовки. Постановка целей
• Сбор материала. Создание сценария презентации.
• Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия
• Культура оформления электронной презентации
• Вспомогательные средства презентации
• Репетиция. Технология преодоления страха.
• Использование пространства аудитории
• Барьеры коммуникации и техники их преодоления
• Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия
• Цикл вмешательства. Управление возражениями
• Превращение черновика в окончательный вариант
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
дилерских предприятий
«Технология проведения совещания»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы более 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах планирования и расстановки приоритетов
•
Сформировать навыки модерации
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости подготовки к совещанию
Содержание тренинга:
•
Планерки, собрания, конференции: сходства и различия
•
Цели совещания
•
Программа совещания. Подготовка материалов к совещанию
•
Место проведения совещания. Оборудование помещения. Техническое оснащение
•
Методы руководства: авторитарный, демократический, либеральный
•
Регламент. Пожиратели времени
•
Техники модерации
•
Работа с трудными участниками. Решение конфликтных ситуаций
•
Подведение итогов совещания. Назначение плана действий
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тема маркетинга настолько всеобъемлюща, что
сколько бы ей ни заниматься, всегда найдется нечто новое.
С 2014 г. мы запустили проект, который состоит из серии
прикладных программ, предназначенных шаг за шагом
сформировать алгоритм конкретных действий сотрудников
отделов
маркетинга
в
привязке
к
специфике
автомобильного бизнеса с его традиционным разделением
на продажи и сервис.
Раздел 2.8.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ
ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА
Тренинги для специалистов
отдела маркетинга
2.8.1. «Дилерский маркетинг»
2.8.2. «Технология проведения планерки»
2.8.3. «Где взять 25-й час в сутки»
2.8.4. «Техники проведения переговоров»
2.8.5. «Навыки публичного выступления»
Тренинги для специалистов
отдела маркетинга
«Дилерский маркетинг»
Целевая аудитория: руководители отделов маркетинга
Продолжительность тренинга: 2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о базовых принципах маркетинга
•
Сформировать навыки составления и реализации маркетингового плана
Основной акцент тренер делает на практические техники использования различных каналов продвижения
Содержание тренинга:
• Роль маркетинга в работе предприятия. Построение работы менеджера по маркетингу: планирование,
взаимодействие, отчетность.
• Стандарты бренда и требования Импортера
– Стандарты оформления рекламных макетов. Основные правила оформления рекламных макетов: идея,
дизайн, юридические сноски.
– Стандарты оформления торгового зала. Общие подходы к организации пространства
• Взаимодействие с Импортером и внутренние коммуникации в рамках маркетинговой активности
• Маркетинговый план
– Цели, задачи и принципы формирования маркетингового плана
– Выбор инструментов продвижения. Принципы выбора каналов продвижения
– Работа с клиентской базой. Привлечение качественного трафика в дилерский центр.
– Анализ результатов
• Клиентские мероприятия как элемент продвижения
– Цели и задачи организации клиентских мероприятий
– Виды и формы мероприятий
– Бюджет мероприятий и принципы его формирования. Пути оптимизации.
– Практикум по организации мероприятий
• Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
отдела маркетинга
«Технология проведения планерки»
Целевая аудитория: руководители отделов маркетинга, координаторы проектов
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах планирования и расстановки приоритетов
•
Сформировать навыки модерации
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости подготовки к совещанию
Содержание тренинга:
•
Планерки, собрания, конференции: сходства и различия
•
Цели совещания
•
Программа совещания. Подготовка материалов к совещанию
•
Место проведения совещания. Оборудование помещения. Техническое оснащение
•
Методы руководства: авторитарный, демократический, либеральный
•
Регламент. Пожиратели времени
•
Техники модерации
•
Работа с трудными участниками. Решение конфликтных ситуаций
•
Подведение итогов совещания. Назначение плана действий
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
отдела маркетинга
«Где взять 25-й час в сутки»
Целевая аудитория: специалисты с ненормированным рабочим днем
Продолжительность тренинга: 2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о способах эффективной организации рабочего времени при ненормированном рабочем дне
• Сформировать навыки постановки целей и учета рисков
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости расстановки приоритетов задач
День 1: Управление своим временем.
• Цикл управления
• Оценка своей роли в организации. Баланс личного и рабочего времени
• Постановка целей. Время как ресурс
• Матрица Эйзенхауэра. Расстановка приоритетов. Пожиратели времени
• Планирование рабочего времени. Враг мой органайзер
День2: Управление временем окружающих
• Делегирование и постановка задач подчиненным. Определение сроков выполнения задач
• Технологии контроля. Как отличить неумение от нежелания
• Учет рисков при получении новых задач. Учимся говорить «нет»
• Учет рисков при работе с клиентом/партнером. Польза и вред перерывов
• Учет рисков при логистике. Скрытые затраты и резервы времени
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
отдела маркетинга
«Техники проведения переговоров»
Целевая аудитория: специалисты с опытом работы до 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между продажей и переговорами
•
Сформировать навыки торга
Основной акцент тренер делает на взаимосвязь между стратегическими и тактическими целями переговоров
Содержание тренинга:
•
Продажа и переговоры: сходство и различие. Стратегии ведения переговоров
•
Матрица переговоров. Сила по переговорам. Типы сопротивлений и методы их преодоления
•
Семантические нарушения. Особенности коммуникации на переговорах при различном количестве участников
•
Подготовка к переговорам: стартовое предложение, лимит и зона торга
•
Преамбула: оценка ситуации и оперативная коррекция предварительных планов
•
Техники торга. Понятие уступки.
•
Финал: техники завершения, документальное сопровождение сделки
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для специалистов
отдела маркетинга
«Навыки публичного выступления»
Целевая аудитория: сотрудники подразделений PR, руководители отделов маркетинга
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о законах композиции и восприятия
• Сформировать навыки публичного выступления
Основной акцент тренер делает на практическую отработку всех упражнений
Содержание тренинга:
• Правила подготовки. Постановка целей
• Сбор материала. Создание сценария презентации.
• Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия
• Культура оформления электронной презентации
• Вспомогательные средства презентации
• Репетиция. Технология преодоления страха.
• Использование пространства аудитории
• Барьеры коммуникации и техники их преодоления
• Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия
• Цикл вмешательства. Управление возражениями
• Превращение черновика в окончательный вариант
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Отдел
продаж
автомобилей
является
сложносоставным отделом, поскольку включает в себя и
собственно продажу новых и подержанных автомобилей, и
техническую подготовку этих автомобилей к продаже, что
требует построения целой системы взаимодействия с
сервисом и рядом других подразделений дилерского
центра.
Наши тренинги призваны помочь участникам
разобраться
в
хитросплетениях
производственных
процессов и тонкостях внутренней коммуникации.
Раздел 2.9.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ АВТОСАЛОНОВ
Тренинги для руководителей
отделов продаж
2.9.1. «Управление процессами отдела продаж»
2.9.2. «Управление персоналом отдела продаж»
2.9.3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией»
2.9.4. «Наставник: обучение на рабочем месте»
2.9.5. «Где взять 25-й час в сутки»
2.9.6. «Навыки публичного выступления»
2.9.7. «Технология проведения совещания»
2.9.8. «Техники проведения переговоров»
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Управление процессами отдела продаж»
Целевая аудитория: руководители отделов продаж, старшие продавцы
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о бизнес-процессах в отделе продаж
• Сформировать навыки постановки целей и планирования их реализации
Основной акцент тренер делает на структуризацию процессов отдела и эффективное использование рабочего времени
Содержание тренинга:
• Цель введения стандартов. Понятие «Цикл управления»
• Эффективность использования рабочего времени руководителя. Матрица Эйзенхауэра.
• Должностные обязанности сотрудников отдела продаж. Разбор кейсов
• Постановка целей
• Делегирование
• Тайм-менеджмент. Разбор кейсов
• Цикл управления отделом. Система значимых показателей. Понятие KPI
• Воронка продаж. Обработка входящего трафика. Топография салона. Разбор кейсов
• Оценка эффективности маркетинговой активности
• Понятие конверсии. Рабочий лист продавца. Планерка как инструмент контроля. Разбор кейсов
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Управление персоналом отдела продаж»
Целевая аудитория: руководители отделов продаж, старшие продавцы
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания по теории управления персоналом
•
Сформировать навыки построения эффективной системы сбалансированной мотивации сотрудников
Основной акцент тренер делает на особенностях подбора, найма и мотивации сотрудников «поколения Y»
Содержание тренинга:
•
Цикл управления наймом персонала. Поиск кандидатов
•
Отбор кандидатов: предварительная оценка резюме
•
Отбор кандидатов: техники проведения собеседования
•
Цикл управления стажером. Техники ввода в должность.
•
Цикл управления действующим сотрудником. Теория мотивации. Базовые потребности человека.
•
Команда и организация. Типы команды.
•
Технология контроля
•
Техника подачи обратной связи
•
Техники делегирования
•
Финансовая мотивация как инструмент управления
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Юридические и психологические аспекты работы с претензией»
Целевая аудитория: руководители отделов продаж, старшие продавцы
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций
• Дать базовые знания о требованиях Закона о Защите прав потребителей
• Сформировать навыки коммуникации в стрессовой ситуации
Основной акцент тренер делает на необходимость понимания участниками основной причины возникновения негатива
от клиента – отсутствие доверия клиента к дилерскому центру
Содержание тренинга:
• Теория «айсберга». Классификация негативных реакций. Причины возникновения претензий
• Классификация претензий. Внутренние и внешние клиенты. Претензия как ресурс для развития бизнеса
• Алгоритм работы с эмоциями. Техники активного слушания
• Техники управления разговором. Инициатива разговора
• Перефразирование. Выражение сочувствия. Способы принесения извинений
• Предложение вариантов решений. Баланс интересов сторон
• Закон о защите прав потребителей. Предупреждение потребительского экстремизма. Разбор кейсов
• Техники продажи решения. Алгоритм продажи выгод
• Консолидирующая ролевая игра
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Наставник: обучение на рабочем месте»
Целевая аудитория: внутренние тренеры, наставники, линейные руководители
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о задачах наставника во время индивидуальной работы с сотрудником на его рабочем месте
• Сформировать навыки коучинга
Основной акцент тренер делает на навыки быстрой оценки и анализа ситуации для оперативного выбора и применения
оптимальных методов обучения
Содержание тренинга:
• Основные термины и определения. Особенности обучения взрослых
• Тренинг-цикл. Методы оценки работы сотрудников. Наблюдение за работой
• Анализ результатов оценки. Метод «5 почему назад». Определение потребности в обучении.
• Определение коучинга. Техники обсуждения результатов работы
• Деструктуризация навыка и выбор методов обучения.
• Процесс обучения
• Применение и методика проведения ролевых игр в бизнес-тренингах
• Тренинг-план
• Тест как консолидация знаний: функции и обеспечение объективности тестирования
• Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Где взять 25-й час в сутки»
Целевая аудитория: специалисты с ненормированным рабочим днем
Продолжительность тренинга: 2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
• Дать знания о способах эффективной организации рабочего времени при ненормированном рабочем дне
• Сформировать навыки постановки целей и учета рисков
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости расстановки приоритетов задач
День 1: Управление своим временем.
• Цикл управления
• Оценка своей роли в организации. Баланс личного и рабочего времени
• Постановка целей. Время как ресурс
• Матрица Эйзенхауэра. Расстановка приоритетов. Пожиратели времени
• Планирование рабочего времени. Враг мой органайзер
День2: Управление временем окружающих
• Делегирование и постановка задач подчиненным. Определение сроков выполнения задач
• Технологии контроля. Как отличить неумение от нежелания
• Учет рисков при получении новых задач. Учимся говорить «нет»
• Учет рисков при работе с клиентом/партнером. Польза и вред перерывов
• Учет рисков при логистике. Скрытые затраты и резервы времени
• Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Навыки публичного выступления»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы более 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о законах композиции и восприятия
•
Сформировать навыки публичного выступления
Основной акцент тренер делает на практическую отработку всех упражнений
Содержание тренинга:
•
Правила подготовки. Постановка целей
•
Сбор материала. Создание сценария презентации.
•
Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия
•
Культура оформления электронной презентации
•
Вспомогательные средства презентации
•
Репетиция. Технология преодоления страха.
•
Использование пространства аудитории
•
Барьеры коммуникации и техники их преодоления
•
Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия
•
Цикл вмешательства. Управление возражениями
•
Превращение черновика в окончательный вариант
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Технология проведения совещания»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы более 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах планирования и расстановки приоритетов
•
Сформировать навыки модерации
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости подготовки к совещанию
Содержание тренинга:
•
Планерки, собрания, конференции: сходства и различия
•
Цели совещания
•
Программа совещания. Подготовка материалов к совещанию
•
Место проведения совещания. Оборудование помещения. Техническое оснащение
•
Методы руководства: авторитарный, демократический, либеральный
•
Регламент. Пожиратели времени
•
Техники модерации
•
Работа с трудными участниками. Решение конфликтных ситуаций
•
Подведение итогов совещания. Назначение плана действий
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для руководителей
отделов продаж
«Техники проведения переговоров»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы до 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между продажей и переговорами
•
Сформировать навыки торга
Основной акцент тренер делает на взаимосвязь между стратегическими и тактическими целями переговоров
Содержание тренинга:
•
Продажа и переговоры: сходство и различие. Стратегии ведения переговоров
•
Матрица переговоров. Сила по переговорам. Типы сопротивлений и методы их преодоления
•
Семантические нарушения. Особенности коммуникации на переговорах при различном количестве участников
•
Подготовка к переговорам: стартовое предложение, лимит и зона торга
•
Преамбула: оценка ситуации и оперативная коррекция предварительных планов
•
Техники торга. Понятие уступки.
•
Финал: техники завершения, документальное сопровождение сделки
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Общеизвестно, что продажа автомобилей является
лишь «вытяжным парашютом» для дилерского центра, а
основную прибыль приносит ремонтная зона. На
эффективность бизнеса влияют не только объемы складских
запасов и равномерная запись на обслуживание, но и
география самого дилерского центра и грамотная
маркетинговая политика.
Наши тренинги затрагивают все эти вопросы,
увязывая экономические показатели со структурой бизнеспроцессов, гарантийной политикой Импортеров и Законом о
Защите прав потребителей.
Раздел 2.10.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ АВТОСЕРВИСА
Тренинги для
руководителей сервиса
2.10.1. «Цикл управления процессами сервиса»
2.10.2. «Экономика и ключевые процессы сервиса»
2.10.3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией»
2.10.4. «Досудебные и судебные практики автосервиса» (тренинг-семинар)
2.10.5. «Где взять 25-й час в сутки»
2.10.6. «Навыки публичного выступления»
2.10.7. «Технология проведения совещания»
2.10.8. «Техники проведения переговоров»
Тренинги для
руководителей сервиса
«Цикл управления процессами сервиса»
Целевая аудитория: сервис-менеджеры, технические директора
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о бизнес-процессах в сервисном центре
•
Сформировать навыки постановки целей и планирования их реализации
Основной акцент тренер делает на структуризацию работы сервиса
Содержание тренинга:
•
Цель введения стандартов работы. Цели сервисного центра
•
Цикл Управления. Методика оценки текущей ситуации. Значимые критерии оценки. Анализ трендов
•
Постановка целей по SMART
•
Взаимосвязь этапов оценки, целеполагания и планирования.
•
Реализация: Цикл сервисного обслуживания клиентов
•
Этап «Согласование встречи»: операционная маркетинговая активность ДЦ, контроль качества работы в точках
контакта.
•
Этап «Подготовка к визиту»: формирование загрузки. Источники заполнения сервисной зоны
•
Этап «Приемка»: организация процесса. Основы мерчендайзинга
•
Этап «Выполнение работ»: учет рисков, контроль хода работ и использования рабочего времени механиков
•
Этап «Контроль качества»: осмотр автомобиля глазами клиента как средство минимизации повторных ремонтов и
предотвращения претензий. Распределение функций мастера цеха и мастера-консультанта
•
Этап «Выдача»: продажа рекомендованных работ и назначение плана действий как залог последующей загрузки
•
Этап «Послесервисный опрос»: цели и способы сбора информации. Значение базы данных клиентов и проведения
опросов
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для
руководителей сервиса
«Экономика и ключевые процессы сервиса»
Целевая аудитория: мастера цеха, сервис-менеджеры, технические директора
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о KPI в привязке к ключевым процессам сервиса
•
Сформировать навыки контроля за процессами обслуживания клиентов
Основной акцент тренер делает на построение системы сбалансированных показателей для повышения эффективности
управления сервисом
Содержание тренинга:
•
Этап «Согласование встречи»: пути снижения потерь времени
•
Этап «Подготовка к визиту»: Причины и стоимость простоев. Факторы, влияющие на эффективность и
производительность
•
Этап «Приемка а/м»: организация процесса. Контроль эффективности работы мастеров-консультантов
•
Этап «Приемка а/м»: Гибкая финансовая мотивация персонала
•
Этап «Выполнение работ»: гарантийные и отзывные компании, незавершенные работы
•
Понятие сервисного коэффициента
•
Этап «Контроль качества»: стоимость возвратов
•
Этап «Послесервисный контакт»: коэффициент удержания клиентов
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для
руководителей сервиса
«Юридические и психологические аспекты работы с претензией»
Целевая аудитория: сервис-менеджеры, руководители клиентской службы
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций
•
Дать базовые знания о требованиях Закона о Защите прав потребителей
•
Сформировать навыки коммуникации в стрессовой ситуации
Основной акцент тренер делает на необходимость понимания участниками основной причины возникновения негатива
от клиента – отсутствие доверия клиента к дилерскому центру
Содержание тренинга:
•
Теория «айсберга». Классификация негативных реакций. Причины возникновения претензий
•
Классификация претензий. Внутренние и внешние клиенты. Претензия как ресурс для развития бизнеса
•
Алгоритм работы с эмоциями. Техники активного слушания
•
Техники управления разговором. Инициатива разговора
•
Перефразирование. Выражение сочувствия. Способы принесения извинений
•
Предложение вариантов решений. Баланс интересов сторон
•
Закон о защите прав потребителей. Предупреждение потребительского экстремизма. Разбор кейсов
•
Техники продажи решения. Алгоритм продажи выгод
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для
руководителей сервиса
«Досудебные и судебные практики автосервиса» (тренинг-семинар)
Целевая аудитория: руководители клиентских служб, технические директора дилерских центров, сотрудники
Импортера
Продолжительность семинара:
2 дня
Количество участников в группе:
8-10 человек
Цели семинара:
•
Дать знания о нюансах действующего законодательства в области прав потребителей
•
Сформировать навыки по работе с судебными исками клиентов
Основной акцент тренер делает на практическую отработку навыков оформления документации и ведения переговоров
при работе с претензиями и судебными исками клиентов
Содержание семинара:
•
Юридические аспекты Закона о Защите прав потребителей (для физических лиц) и Гражданского кодекса (для
юридических лиц)
•
Анализ примеров успешного и неуспешного решения реальных ситуаций
•
Борьба с «потребительским экстремизмом»: опасные формулировки и некорректно составленные документы на
досудебном этапе
•
Кейсы для построения стратегии работы с клиентом в досудебном порядке
•
Кейсы для построения стратегии поведения в суде
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для
руководителей сервиса
«Где взять 25-й час в сутки»
Целевая аудитория: специалисты с ненормированным рабочим днем
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о способах эффективной организации рабочего времени при ненормированном рабочем дне
•
Сформировать навыки постановки целей и учета рисков
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости расстановки приоритетов задач
День 1: Управление своим временем.
•
Цикл управления
•
Оценка своей роли в организации. Баланс личного и рабочего времени
•
Постановка целей. Время как ресурс
•
Матрица Эйзенхауэра. Расстановка приоритетов. Пожиратели времени
•
Планирование рабочего времени. Враг мой органайзер
День2: Управление временем окружающих
•
Делегирование и постановка задач подчиненным. Определение сроков выполнения задач
•
Технологии контроля. Как отличить неумение от нежелания
•
Учет рисков при получении новых задач. Учимся говорить «нет»
•
Учет рисков при работе с клиентом/партнером. Польза и вред перерывов
•
Учет рисков при логистике. Скрытые затраты и резервы времени
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для
руководителей сервиса
«Навыки публичного выступления»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы более 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о законах композиции и восприятия
•
Сформировать навыки публичного выступления
Основной акцент тренер делает на практическую отработку всех упражнений
Содержание тренинга:
•
Правила подготовки. Постановка целей
•
Сбор материала. Создание сценария презентации.
•
Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия
•
Культура оформления электронной презентации
•
Вспомогательные средства презентации
•
Репетиция. Технология преодоления страха.
•
Использование пространства аудитории
•
Барьеры коммуникации и техники их преодоления
•
Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия
•
Цикл вмешательства. Управление возражениями
•
Превращение черновика в окончательный вариант
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для
руководителей сервиса
«Технология проведения совещания»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы более 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 6-8 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о методах планирования и расстановки приоритетов
•
Сформировать навыки модерации
Основной акцент тренер делает на понимание необходимости подготовки к совещанию
Содержание тренинга:
•
Планерки, собрания, конференции: сходства и различия
•
Цели совещания
•
Программа совещания. Подготовка материалов к совещанию
•
Место проведения совещания. Оборудование помещения. Техническое оснащение
•
Методы руководства: авторитарный, демократический, либеральный
•
Регламент. Пожиратели времени
•
Техники модерации
•
Работа с трудными участниками. Решение конфликтных ситуаций
•
Подведение итогов совещания. Назначение плана действий
•
Консолидирующая ролевая игра
•
Подведение итогов, вручение сертификатов
Тренинги для
руководителей сервиса
«Техники проведения переговоров»
Целевая аудитория: руководители с опытом работы до 1 года
Продолжительность тренинга:
2 дня
Количество участников в группе: 8-10 человек
Цели тренинга:
•
Дать знания о различии между продажей и переговорами
•
Сформировать навыки торга
Основной акцент тренер делает на взаимосвязь между стратегическими и тактическими целями переговоров
Содержание тренинга:
•
Продажа и переговоры: сходство и различие. Стратегии ведения переговоров
•
Матрица переговоров. Сила по переговорам. Типы сопротивлений и методы их преодоления
•
Семантические нарушения. Особенности коммуникации на переговорах при различном количестве участников
•
Подготовка к переговорам: стартовое предложение, лимит и зона торга
•
Преамбула: оценка ситуации и оперативная коррекция предварительных планов
•
Техники торга. Понятие уступки.
•
Финал: техники завершения, документальное сопровождение сделки
•
Тестирование участников, подведение итогов, вручение сертификатов
Надеемся, что Вы нашли для себя тот курс, который
подходит Вам больше всего, но даже если нет, то наши
эксперты готовы разработать новую программу с учетом всех
нюансов специфики Вашего бизнеса.
Мы гарантируем не только глубокую проработку
вопроса, выбор исключительно практически-применимых
знаний и навыков, непринужденную атмосферу в ходе
обучения, но и соблюдение требований конфиденциальности
и безопасности Вашего бизнеса.
Часть 3
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
ТРЕНИНГИ
Содержание
каталога тренингов:
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ВСЕХ ЖЕЛАЮЩИХ
1.1.1. «Основы деловой переписки»
1.1.2. «Техники проведения переговоров»
1.1.3. «Где взять 25-й час в сутки»
1.1.4. «Навыки публичного выступления»
1.1.5. «Система компетенций и аттестация персонала»
стр. 7
стр. 8
стр. 9
стр. 10
стр. 11
ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
1.2.1. «Эффективное управление Ключевыми клиентами»
1.2.2. «Управление персоналом отдела продаж»
1.2.3. «Технология проведения совещания»
1.2.4. «Наставник: обучение на рабочем месте»
стр. 14
стр. 15
стр. 16
стр. 17
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ТРЕНЕРОВ
1.3.1. «Навыки публичного выступления»
1.3.2. «Управление групповой динамикой»
1.3.3. «Методика обучения»
1.3.4. «Система компетенций и аттестация персонала»
1.3.5. «Обучение на рабочем месте (Field support)»
стр.20
стр. 21
стр. 22
стр. 23
стр. 24
Содержание
каталога тренингов:
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ HR
1.4.1. «Как продать идею руководителю»
1.4.2. «Система компетенций и аттестация персонала»
1.4.3. «Отдел кадров или служба по работе с персоналом?»
1.4.4. «Техники проведения переговоров»
1.4.5. «Где взять 25-й час в сутки»
1.4.6. «Навыки публичного выступления»
стр. 27
стр. 28
стр. 29
стр. 30
стр. 31
стр. 32
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
1.5.1. «Создание и управление клиентской службой»
1.5.2. «Оценка качества обслуживания или работа с отзывами клиентов»
1.5.3. «Профессиональное общение»
стр. 35
стр. 36
стр. 37
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
1.6.1. «Не мешайте клиенту покупать»
1.6.2. «Учимся продавать по телефону»
1.6.3. «Возражение – претензия – конфликт»
1.6.4. «Что нам мешает продавать больше»
1.6.5. «Работа в кризис: Тогда мы идем к вам!»
стр. 40
стр. 41
стр. 42
стр. 43
стр. 44
Содержание
каталога тренингов:
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ АВТОМОБИЛЬНОГО БИЗНЕСА
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ НОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
«Элементы конструкции автомобиля как инструмент продаж»
«Конкурентные преимущества модели Х (выездной тест-драйв)»
«Форсируем продажи модели Х (продукт + навык)»
«Презентация в статике и динамике
(Презентация по 6 точкам + Test-drive практическое занятие)»
2.1.5. «Не мешайте клиенту покупать»
2.1.6. «Учимся продавать по телефону»
2.1.7. «Возражение – претензия – конфликт»
2.1.8. «Что нам мешает продавать больше»
2.1.9. «Работа в кризис: Тогда мы идем к вам!»
2.1.10. «Дополнительные продажи»
стр. 49
стр. 50
стр. 51
стр. 52
стр. 53
стр. 54
стр. 55
стр. 56
стр. 57
стр. 58
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ ПОДЕРЖАННЫХ АВТОМОБИЛЕЙ
2.2.1. «Профессиональная оценка автомобиля с пробегом»
стр. 61
Содержание
каталога тренингов:
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ АВТОМОБИЛЬНОГО БИЗНЕСА
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ КОММЕРЧЕСКОГО ТРАНСПОРТА
2.3.1. «Специфика продажи коммерческого транспорта»
2.3.2. «Адаптация продукта под требования клиента
(продукт + навык+ экскурсия на производство)»
стр. 64
стр. 65
ТРЕНИНГИ ДЛЯ МАСТЕРОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
2.4.1. «Эффективные процессы сервисного обслуживания клиентов»
2.4.2. «Результативная продажа услуг сервиса по телефону»
2.4.3. «Работа с недовольным клиентом»
2.4.4. «Продажи дополнительного оборудования»
стр. 68
стр. 69
стр. 70
стр. 71
ТРЕНИНГИ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКИХ СПЕЦИАЛИСТОВ
2.5.1. «Гарантийная политика и процедуры»
2.5.2. «Устройство и диагностика электрических систем автомобиля»
2.5.3. «Планирование, организация и проведение кузовного ремонта автомобиля»
2.5.4. «Планирование, организация и проведение окраски автомобиля»
стр. 74
стр. 75
стр. 76
стр. 77
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ
2.6.1. «Управление отделом запасных частей»
2.6.2. «Управление складским запасом»
2.6.3. «Техники проведения переговоров»
2.6.4. «Методы увеличения прибыли от продажи»
2.6.5. «Розничная продажа запасных частей и аксессуаров»
стр. 80
стр. 81
стр. 82
стр. 83
стр. 84
Содержание
каталога тренингов:
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ АВТОМОБИЛЬНОГО БИЗНЕСА
ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ДИЛЕРСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
2.7.1. «Эффективное управление дилерским предприятием»
2.7.2. «Где взять 25-й час в сутки»
2.7.3. «Навыки публичного выступления»
2.7.4. «Технология проведения совещания»
стр. 87
стр. 88
стр. 89
стр. 90
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ МАРКЕТИНГА
2.8.1. «Дилерский маркетинг»
2.8.2. «Технология проведения планерки»
2.8.3. «Где взять 25-й час в сутки»
2.8.4. «Техники проведения переговоров»
2.8.5. «Навыки публичного выступления»
стр. 93
стр. 94
стр. 95
стр. 96
стр. 97
ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ АВТОСАЛОНОВ
2.9.1. «Управление процессами отдела продаж»
2.9.2. «Управление персоналом отдела продаж»
2.9.3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией»
2.9.4. «Наставник: обучение на рабочем месте»
2.9.5. «Где взять 25-й час в сутки»
2.9.6. «Навыки публичного выступления»
2.9.7. «Технология проведения совещания»
2.9.8. «Техники проведения переговоров»
стр.100
стр.101
стр.102
стр.103
стр.104
стр.105
стр.106
стр.107
Содержание
каталога тренингов:
ТРЕНИНГИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ АВТОМОБИЛЬНОГО БИЗНЕСА
ТРЕНИНГИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ АВТОСЕРВИСА
2.10.1. «Цикл управления процессами сервиса»
2.10.2. «Экономика и ключевые процессы сервиса»
2.10.3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией»
2.10.4. «Досудебные и судебные практики автосервиса» (тренинг-семинар)
2.10.5. «Где взять 25-й час в сутки»
2.10.6. «Навыки публичного выступления»
2.10.7. «Технология проведения совещания»
2.10.8. «Техники проведения переговоров»
стр.110
стр.111
стр.112
стр.113
стр.114
стр.115
стр.116
стр.117
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ
СТР.118
До скорых встреч!
Команда «Смарт Солюшн» благодарит Вас за проявленный интерес к нашей работе!
Ждем Вас на наших тренингах и мероприятиях.
Как стать участником или Заказчиком?
Звоните и пишите.
Будем рады ответить на все Ваши вопросы.
Наш сайт: www.smartsolution.ru
Лаверычев Александр,
генеральный директор
Телефон: +7 (916) 551-19- 49
Email: [email protected]
Громова Елена,
координатор проектов
Телефон: +7(903) 711-52-27
Email: [email protected]
Светлана Мигачёва,
менеджер по работе с клиентами
Телефон: +7 (903) 711-25-55
Email: [email protected]