Разработка пакета документов

Бережливое обслуживание
медоборудования, с применением
средств автоматизации 1С:ITIL
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Челябинск – это…
•
•
•
•
•
•
Место где упал метеорит
Челябинские менеджеры настолько суровы, что управляют
силой мысли
Челябинск – это единственный миллионник, где нет пробок
Челябинск – это центр ядерной промышленности России
Челябинск имеет серьёзный научный и промышленный
потенциал (Государственный ракетный центр, ММК, Мечел,
ЧТЗ)
Челябинск – третий город после Москвы и
С.-Петербурга, создавший СРО работодателей частной
системы здравоохранения «Медсоюз»
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Это -Челябинск …
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Группа компаний «Белый Кит
•
•
•
Дата основания – 2002 год
Миссия
 Продвигаясь к совершенству, собственным примером
повышать уровень и доступность медицины в РОССИИ
создавая новое качество жизни людей каждый день
Видение
 Белый Кит это управляемая сетевая компания.
 Мы используем весь потенциал электронного
управления.
 Мы имеем достоверную информацию о процессах
происходящих в компании, качестве их выполнения,
показателях в любой момент времени, и в любом месте.
 Компания Белый Кит это холдинг, управляемый по
показателям экономической эффективности и
удовлетворенности сотрудников.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Сейчас Белый Кит – это:
•
Вертикально и горизонтально диверсифицированный
медицинский - стоматологический холдинг






•
•
Сеть стоматологических клиник
Зуботехническое производство
Торговое направление
Учебный центр
Консалтинговое направление
Франчайзинг
Более 250 сотрудников
50 докторов
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Группа компаний “Белый Кит” и наше
консалтинговое
подразделение
“Кит
Рост”
является партнером компании 1С “Рарус” по
консалтингу
и
последующему
внедрению
продуктов 1C: ITIL через перепроектирование
процессов технических служб ЛПУ.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Что такое ITIL?
«ITIL® (the IT Infrastructure Library) - это наиболее широко
принятый в мире
подход к управлению ИТ- услугами. ITIL предлагает
целостный набор лучших
практик, отражающих опыт частных и государственных
компаний из разных
стран.
Сейчас, когда ITIL является мировым стандартом де-факто в
области операционного управления ИТ мы применили эти
подходы
в
области
операционного
управления
медицинскими активами
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Основные ограничения. Причины
поиска решений
Высокие и
непредсказуемые
затраты на
обслуживание
оборудования
Низкий уровень
удовлетворенности
Большое
количество
внеплановых
остановок
оборудования
(сбоев)
медперсонала
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Проблемы и ограничения
•
•
•
•
•
•
•
Частые превышения бюджета на ремонты;
Низкий уровень удовлетворенности медицинского персонала
(низкая скорость реагирования и устранения инцидентов,
частые выходы из строя оборудования и т.д.);
Отсутствие централизованной базы данных оборудования (с
информацией о жизненном цикле активов);
Заявки не фиксируются в полном объеме в единой БД;
Отсутствие системных ППР;
Фиксированные системы оплаты труда;
Отсутствие аналитики по загрузке персонала, списанию
запчастей.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Проблемы и ограничения
Некоторые особенности медицинских организаций
влияющие на деятельность технической службы
•
•
•
•
•
•
•
Широкая номенклатура сложного в обслуживании и ремонте импортного
оборудования (3d томографы, УЗ системы, аппараты для лазерной терапии,
электрокардиографы, стоматологические и литейные установки, автоклавы,
компрессоры и т.д.);
Короткие интервалы времени доступности технических систем для проведения
ремонтных работ;
Необходимость вовлечения медперсонала в процесс регулярного обслуживания
медоборудования;
Особый подход к “дефицитному” медперсоналу;
Острая нехватка высококвалифицированных специалистов из числа сотрудников
технической службы;
Низкий уровень доступности и качества сервисного обслуживания у поставщиков;
Медицинский бизнес является капиталоемким и чувствительным к внеплановым
ремонтам.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Основные цели развития
технической службы
Повышение
качества
функционирования
технических систем
и повышение
удовлетворенности
медперсонала
Оптимизация
затрат на
ремонты и
обслуживание
оборудования
Минимизация
рисков для
бизнеса
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Почему ITSM и 1С ITIL
• В связи с тем что в компании описывались бизнес
процессы и мы готовились к сертификации по ИСО
нам были знакомы принципы менеджмента
качества.
• Вера в концепцию цикла Деминга.
• Наша ориентация на клиента и качество услуги, не
возможно требовать и обеспечивать высокий
уровень удовлетворенности внешних клиентов без
должного уровня удовлетворенности внутренних
клиентов в частности врачей – владельцев
основного зарабатывающего бизнес процесса.
Почему ITSM и 1С ITIL
• Желание навести порядок на базовом уровне без
«замороченных» решений. С возможностью быстро
развернуть ПО и получить быстрый измеримый
результат не ДОРОГО
• Применение лучших мировых практик ИТ
• Лучшее соотношение цена-качество на рынке
• Возможность дальнейшего развития системы в
концепции ITIL, при добавлении новых процессов
(процесс управления проблемами, изменениями и
т.д.)
С целью повышения скорости и качества внедрения ИС 1С:ITIL, была
использована технология проектного управления
Паспорт проекта:
Основные этапы по проекту:
:
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Основные вехи проекта «Внедрение
информационной системы управления
технической службой 1с ITIL
1.
2.
3.
4.
Моделирование бизнес процессов
Установка и настройка ПО 1С ITIL
Заполнение основных справочников
Доработка функционала ПО (добавление отчетов,
функции прикрепления тех. Документации к
активам, рассылка заявок по эл. Почте и т.д.)
5. Разработка регламентирующей документации
6. Обучение персонала
Уровень зрелости и эффективности
Этапы оптимизации процессов
Внедрение средств
автоматизации
Разработка пакета
документов
Диагностика и
моделирование процессов
Время
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Уровень зрелости и эффективности
Этапы оптимизации процессов
Диагностика и
моделирование процессов
Время
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Процессы
С целью повышения скорости внедрения и
качества описания процессов была использована
технология бизнес-моделирования Business Studio.
Были разработаны модели основных процессов
“как есть”. Далее опираясь на концепцию ITIL,
специфику деятельности и выявленные в ходе
аудита проблемы, разработаны модели процессов
“как надо”.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Business Studio – инструмент для
создания бизнес-архитектуры
•
•
•
•
•
•
Бизнес-архитектура – это модель
(структура) организации,
содержащая следующие
элементы и их связи:
Цели бизнеса - определяют
направление и стратегию
развития.
Модель бизнес-процессов –
описывает регулярную
деятельность, направленную на
достижение целей бизнеса.
Ресурсы и данные – это
физические и информационные
объекты, с которыми работает
организация.
Организационная структура –
структура подразделений
компании.
Информационные системы –
служат для поддержки
протекания бизнес-процессов.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Возможности Business Studio
Постановка
целей
Проектирование
бизнес-процессов
Проектирование
организационной
структуры
Имитационное
моделирование
и ФСА
Анализ
предложений
сотрудников
Разработка ТЗ
на внедрение
информационных
систем
Формирование
регламентирующей
документации
Обеспечение
сотрудников
базой знаний
Передача схем
процессов на
исполнение в BPMсистемы
Анализ
несоответствий
и их последствий
Контроль бизнес-процессов
на основе данных ИТ-систем
Контроль показателей
и достижения целей
Цикл совершенствования организации
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Процессы
Сбор данных
Бумажные документы
и анкеты
Моделирование
Реинжиниринг
Референтные модели процессов,
по концепции ITIL
Электронные
документы
Модели процессов “Как есть”
Модели процессов “Как будет”
Собрания
Аудит
Интервью
Информационные системы
Изучение рабочих
процессов
Собрания проектной
группы
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Процессы
С использованием принципов ITIL, были
спроектированы следующие процессы:
• Процесс управления активами
• Процесс управления инцидентами
Возникновение
инцидента
Специалисты инженерносервисной службы
Специалисты первой линии ТП
Пользователь ТС
A6 Управление инцидентами
Подача заявки
специалисту
первой линии ТП
Получение разъяснений
по инциденту
Получение разъяснений
по инциденту
Поиск решения
по устранению
инцидента
Решение найдено
Устранение
инцидента
Решение не найдено
Регистрация
заявки в ИС
Получение информации
(по эл. Почте) о новом инциденте
Мониторинг
заявок
Создана заявка
по графику ППР
ИС
ИС
Поиск решений
по устранению
инцидента с
использованием
БЗ
Устранение
инцидента
Закрытие
инцидента
Инцидент устранен
ГК “Белый Кит”©
Уровень зрелости и эффективности
Этапы оптимизации процессов
Внедрение средств
автоматизации
Разработка пакета
документов
Диагностика и
моделирование процессов
Время
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Уровень зрелости и эффективности
Этапы оптимизации процессов
Внедрение средств
автоматизации
Разработка пакета
документов
Время
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Внедрение средств
автоматизации (1С:ITIL)
Установка и настройка ПО с учетом специфики новых
оптимизированных процессов
Разработка пакета документов (регламенты процессов,
инструкции, системы оплаты труда, графики ППР и т.д.)
Разработка дополнительных отчетов (отчет о качестве
ведения инцидентов, учет ремонтов)
Реализация механизма учета техдокументации в ИС, и
рассылки уведомлений по инцидентам на электронную
почту
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Возникновение
инцидента
Специалисты инженерносервисной службы
Специалисты первой линии ТП
Пользователь ТС
A6 Управление инцидентами
Подача заявки
специалисту
первой линии ТП
Получение разъяснений
по инциденту
Получение разъяснений
по инциденту
Поиск решения
по устранению
инцидента
Решение найдено
Устранение
инцидента
Решение не найдено
Регистрация
заявки в ИС
Получение информации
(по эл. Почте) о новом инциденте
Мониторинг
заявок
Создана заявка
по графику ППР
ИС
ИС
Поиск решений
по устранению
инцидента с
использованием
БЗ
Устранение
инцидента
Закрытие
инцидента
Инцидент устранен
ГК “Белый Кит”©
Внедрение средств
автоматизации (1С:ITIL)
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Возникновение
инцидента
Специалисты инженерносервисной службы
Специалисты первой линии ТП
Пользователь ТС
A6 Управление инцидентами
Подача заявки
специалисту
первой линии ТП
Получение разъяснений
по инциденту
Получение разъяснений
по инциденту
Поиск решения
по устранению
инцидента
Решение найдено
Устранение
инцидента
Решение не найдено
Регистрация
заявки в ИС
Получение информации
(по эл. Почте) о новом инциденте
Мониторинг
заявок
Создана заявка
по графику ППР
ИС
ИС
Поиск решений
по устранению
инцидента с
использованием
БЗ
Устранение
инцидента
Закрытие
инцидента
Инцидент устранен
ГК “Белый Кит”©
Внедрение средств
автоматизации (1С:ITIL)
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Внедрение средств
автоматизации (1С:ITIL)
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Возникновение
инцидента
Специалисты инженерносервисной службы
Специалисты первой линии ТП
Пользователь ТС
A6 Управление инцидентами
Подача заявки
специалисту
первой линии ТП
Получение разъяснений
по инциденту
Получение разъяснений
по инциденту
Поиск решения
по устранению
инцидента
Решение найдено
Устранение
инцидента
Решение не найдено
Регистрация
заявки в ИС
Получение информации
(по эл. Почте) о новом инциденте
Мониторинг
заявок
Создана заявка
по графику ППР
ИС
ИС
Поиск решений
по устранению
инцидента с
использованием
БЗ
Устранение
инцидента
Закрытие
инцидента
Инцидент устранен
ГК “Белый Кит”©
Внедрение средств
автоматизации (1С:ITIL)
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Ключевые результаты проекта
• Удовлетворенность медицинского персонала возросла.
По итогам опросов проблема качества работы
инженерно технической службы больше не звучит
• Наведен порядок в управленческом учете активов и их
жизненных циклов
• Мы платим инженерам не за ремонты и устранение
поломок. Платим на основании удовлетворенности
внутренних клиентов стабильностью работы
оборудования
• Нет бардака с ППР
• Наведен порядок с технической документацией
• Понятна и контролируема зона ответственности
поставщиков оборудования в части исполнения с их
стороны сервисных регламентных работ в части
гарантийных обязательств
Ключевые результаты проекта
Разработанные и имеющиеся в базовой версии ПО отчеты:
• Отчет о качестве ведения инцидентов;
• Отчет по ремонтам;
• Отчет по инициаторам и исполнителям;
• Отчет о качестве ведения заявок;
позволили рассчитать и ввести новые показатели:
• Качество ведения заявок;
• Средняя оценка качества устранения инцидента;
• Доля закрытых заказ нарядов из числа
зарегистрированных в системе;
• Бюджет ремонтов по внеплановым инцидентам и т.д.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Ключевые результаты проекта
Появилась возможность более объективно и детально
оценивать качество работы технической службы.
На основании этих данных удалось разработать и внедрить
новую систему мотивации специалистов.
Повысилась исполнительская дисциплина и возросла
заинтересованность сотрудников в результатах их работы.
Это положительно сказалось на эффективности работы
службы технической поддержки в целом.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Ключевые результаты проекта
Расширение функционала ПО 1С:ITIL Стандарт:
• Добавлена функция прикрепления техдокументации к
активам;
• Добавлена функция автоматического оповещения
специалистов технической службы о регистрации новой
заявки в системе по электронной почте.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Ключевые результаты проекта
• Организован учет жизненного цикла всех активов и
электронного каталога технической документации в
единой БД активов
• Реализован единый сервис по обслуживанию заявок на
устранение инцидентов и планово-предупредительные
ремонты
• Существенно увеличилась скорость реагирования и
устранения неисправностей
• Сократилось количество повторных обращений на 3040%
• Более чем на 20 % сократились расходы на обслуживание
оборудования
• Увеличились сроки службы оборудования
ГК “Белый Кит”© 2016г.
В результате успешного опыта реализации проекта по
внедрению
1С:ITIL
в
двух
крупнейших
сетевых
стоматологических клиниках города Челябинск мы
разработали универсальное консалтинговое решение
“Бережливое
обслуживание
медоборудования
с
применением 1C:ITIL”
Мы предлагаем успешный опыт полученный при реализации
нашего решения в медицинских организациях, с учетом
специфики всех процессов в данной отрасли и доработки
программного обеспечения под новые регламенты и нужды.
ГК “Белый Кит”© 2016г.
Спасибо
за внимание!
С уважением, генеральный директор ГК «Белый Кит» Егор Хребтов
Тел.: +73519093030 e-mail: [email protected]
ГК “Белый Кит”© 2016г.