Цель исследования: Методы исследования: Оценка клиентоориентированности и уровня сервиса

Цель исследования:
Оценка клиентоориентированности и
уровня сервиса
Методы исследования:
Эксперимент, наблюдение.
1
Объекты исследования:
Территориальные органы
федеральных органов исполнительной
власти
2
Методы исследования:
Наблюдение, эксперимент
Структура исследования:
1. Звонок
2. Обращение
3. Сайт
5
1
3
Содержание исследования:
Время ожидания
Приветствие
Представление по имени
Выявление потребностей
Полнота и качество предоставленной информации
Доступность офиса
Клиенториентированность
Единый стандарт формы, наличие бейджей
Полнота и качество предоставленной информации
Предоставление перечня документов
Наличие регламента работы с инвесторами
у
Доступность канала
Наличие личного кабинета
Линия прямых обращений через сайт
Возможность запроса по электронной почте
Полнота предоставленной информации
Канал экстренной связи, телефон доверия
4
Наличие перечня документов в электронном виде
Сравнительные итоги
Контрольная закупка №1: март, 2015
Контрольная закупка №2: май, 2015
Контрольная закупка №3: август, 2015
Критерии оценки ( от 1 до 5)
№1
№2
№3
№1
№2
№3
№1
№2
№3
Звонок
2,8
2,6
2,7
2,1
1,3
3
3,3
3
3
Обращение
3
3,1
3,2
2,5
4
2,5
2,7
1,5
2,5
Сайт
3,6
3,6
3,9
3,6
3,6
3,6
4,7
4,7
4,7
Динамика
Итог
3,1
3,1
3,2
2,7
2,9
3
3,5
3
3,4
5
Что понравилось?
ПАО «СУЭНКО»
Новый удобный офис
6
Что понравилось?
ОАО «Тюменьэнерго»
Интерактивная
визуализация загрузки центров питания
7
Что понравилось?
ОАО «Тюменьэнерго»
Единый справочник экстренных номеров
8
Что понравилось?
ЗАО «Газпром межрегионгаз Север»
Калькулятор газификации
9
Что понравилось?
ЗАО «Газпром межрегионгаз Север»
Электронная запись к специалисту
10
Пожелания и предложения:
 Устранить «неразбериху» с тем, на чьем балансе находятся
электросети, возможно создание реестра «бесхозных» сетей;
 Повысить согласованность работы между муниципалитетами и
ресурсными компаниями;
 Уменьшить влияние «серых кардиналов» за счет
информирования предпринимателей и пропаганды «телефона
доверия»
 Создать единую геолокационную информационную систему
(интересен опыт «Тюменьэнерго» по визуализации загрузки
мощностей);
 Повысить информированность персонала «первой линии» о
существующих регламентах работы с инвестором;
 Повысить исполнительскую дисциплину персонала, его
вовлеченность и заинтересованность работать с инвестором;
 Выделить / создать на сайтах специализированный раздел /
11
телефонную линию для потенциальных инвесторов.
Объекты исследования:
Территориальные органы федеральных
органов исполнительной власти
Контрольная закупка №1
Август, 2015
 Управление Федеральной
налоговой службы по
Тюменской области
 Управление Росреестра по
Тюменской области
 Федеральная кадастровая
палата Росреестра по Тюменской
области
12
Звонок
Обращение
Сайт
Среднее
4,8
2,4
4,9
4
Мнение:
«Где нет человеческого фактора, все прекрасно. Технические сервисы
порадовали. А вот личное общение страдает. Специалисты
общаются преимущественно в повелительном наклонении. Чем
больше возмущаешься, тем быстрее получишь результат».
Пожелания и предложения:
 Повысить клиентоориентированность и уровень сервиса при общении с
заявителями, исключить случаи проявления безразличия и хамства;
 Уточнить и разместить в доступном месте режим работы с заявителями,
проходящими регистрацию «он - лайн»;
 Вывести кнопку «Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП» на рабочий
стол терминала;
 Информировать заявителей о конкретном ОКВЭД, используемом при
подготовке документов для регистрации.
13
Звонок
Обращение
Сайт
Среднее
3,2
4,1
3,2
3,5
Мнение:
«Управление Росреестра – один из самых «беспроблемных» органов.
При наличии правильного пакета документов регистрация
проходит без проблем. Однако, дозвониться регистратору попрежнему весьма сложно»
Пожелания и предложения:
 Наладить взаимодействие с МФЦ в части приведения в соответствие даты
регистрации и даты выдачи документов;
 Организовать стабильную работу единых справочных телефонов;
 Исключить «талончик» из списка документов;
 Стабилизировать работу официального сайта;
 Совершенствовать электронные сервисы.
В целях оперативного разрешения наиболее сложных
проблем предпринимателей при Росреестре
в августе 2015 года создана специальная рабочая группа
14
Звонок
Обращение
Сайт
Среднее
2,5
3,4
3,2
3
Мнение:
«Кадастровая палата немного напомнила учреждение
«советского» типа: и по отношению к клиенту, и по условиям
пребывания»
Пожелания и предложения :
 Серьезно и основательно повысить качество сервиса и
клиенториентированность специалистов;
 Закрепить практику единовременного предоставления заявителю
исчерпывающего перечня требуемых изменений и исправлений, а не «по
мере обнаружения»;
 Рассмотреть возможность преемственности специалистов, осуществляющих
постановку на государственный кадастровый учет;
 Качественно организовать прямой канал связи с заявителями;
 Включать аппарат для выдачи талончиков хотя бы за 15 минут до начала
работы;
 Рассмотреть возможные меры по усилению контроля за качеством работы
15
кадастровых инженеров
Генри Форд: «Не работодатель выдает зарплату.
Работодатель только распределяет деньги. Зарплату
«выдает» клиент»
Спасибо за внимание!
16