Документная лингвистика 032001.65 Документоведение и документационное обеспечение управлением 080505.65 Управление персоналом

Документная лингвистика
032001.65 Документоведение и документационное
обеспечение управлением
080505.65 Управление персоналом
ИСМД, кафедра культурологии
Чулкова Светлана Борисовна
Тема 12. Устное деловое
общение
СОДЕРЖАНИЕ
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
1) Речевой этикет в устном деловом общении.
2) Виды устного делового общения.
3) Особенности устной публичной речи.
4) Особенности телефонной беседы.
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
2
КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ
• Речевой этикет
• Деловое общение
• Публичная речь
• Оратор
• Аудитория
• Аргументы
• Телефонная беседа
3
Требования к устным жанрам
делового общения:
•наличие чётко выраженной цели;
•регламентированность;
•краткость;
•доступность изложения.
4
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
ГОТОВНОСТЬ ВЕСТИ
ПЕРЕГОВОРЫ
• Компетентность
знание общих вопросов
знание деталей
объективные критерии оценки
• Конструктивная позиция
Ориентация на решение проблемы
стремление к диалогу
готовность к изменениям
• Аргументированность
факты
рациональная аргументация
четкие выводы
5
ОТСУТСТВИЕ ИНТЕРЕСА
К ПЕРЕГОВОРАМ
• Некомпетентность
отсутствие понимания, проблемы
дефицит фактического материала
чисто субъективные оценки
• Пассивная позиция
Незаинтересованность в
получении результатов
его отсутствие
стандартные возражения
• Голословность утверждений
недосказанные мнения
эмоциональная аргументация
противоречивость во взглядах и
утверждениях
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
• Гибкость
-рассмотрение новых
аспектов
-активизация мышления
-выдвижение различных
вариантов при изменении
условий
• Готовность пойти
навстречу
-обдумывание контраргументов
-новая ориентация
• Комплексный подход
-вскрытие причинноследственных отношений
-оценка положительных и
отрицательных моментов
• Отсутствие гибкости
-упорствование в своем
мнении
-пассивность мышления
-нежелание следовать за
мыслями партнера
• Нежелание идти навстречу
-их игнорирование
-упрямый как осел
• Односторонний подход
-без прогноза взаимных
последствий
-отстаивание эгоистических
интересов
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
•Концентрация на теме
-выделение существенного
-четкое и точное изложение
-коротко и ясно
•Готовность пойти на риск
-трезвая оценка факторов риска
-предложения по устранению
факторов риска
•Отступление от темы
-окольные пути
-перепрыгивание с темы на тему
-поток слов
•Нежелание рисковать
-преувеличение значения
факторов риска
-отрицание возможности
устранения факторов риска
ВИДЫ УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловая беседа – разговор с участием, как
правило, двух лиц, имеющих целью решение
управленческих задач.
Совещание - это форма делового общения
коллектива (группы) с целью обмена
информацией и принятия коллективного
решения по актуальным для данного
коллектива проблемам, по обсуждению
производственных вопросов и проблем,
требующих коллективного осмысления и
решения.
ВИДЫ УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Переговоры — речевое общение между
собеседниками, которые обладают
необходимыми полномочиями от своих
организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для
установления деловых отношений,
разрешения спорных вопросов или
выработки конструктивного подхода к их
решению.
Схема ведения деловых переговоров:
приветствие, введение в проблему,
характеристика проблемы, обмен мнениями,
решение проблемы, завершение.
ВИДЫ УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Телефонная беседа
Правила общения по телефону
1. Следует составить план беседы, записать вопросы,
спрогнозировать вероятные ответы и предложения
делового партнера.
2. По окончании телефонного разговора надо
проанализировать свои впечатления от стиля
разговора, его содержания.
3. Учесть уязвимые места или ошибки свои или
делового партнера.
4. Обязательно зафиксировать разговор в
аналитической карточке.
Публичная речь
Качества публичной речи:
• наличие проблемы;
• диалогичность;
• ситуативность;
• спланированность;
• доходчивость, образность,
эмоциональность.
Жанры публичных выступлений
• Информационные
• Повествовательные
• Протокольно – этикетные
• Убеждающие
Информационные выступления
Цель: дать аудитории сведения,
информацию по какому-либо вопросу
или проблеме.
Обязательные элементы: краткость,
новизна, наличие фактов, невысокая
эмоциональность, чёткие переходы
между частями.
Повествовательные выступления
Цель: создать(восстановить)
определённые события(действия,
ситуации и т.д.).
Обязательные элементы: связность,
эмоциональность, драматизация,
наличие подробностей(деталей,
признаков участников, предметов и т.д.),
описание эмоций и переживаний..
Протокольно-этичные выступления
Цель: соблюдение традиций общения,
поддержание ритуальных и других
контактов.
Обязательные элементы: устойчивая
композиция, краткость, энергичность,
эмоциональность, воодушевление,
пробуждение благородных чувств,
отсутствие спорных положений.
Убеждающие выступления
Цель: убеждение, воздействие,
побуждение к действию.
Обязательные элементы: наличие
проблемы или спорного вопроса,
обращение к мотивации слушателей,
показ реальной пользы от сообщения,
наличие системы аргументации,
эмоциональность, образность, повторы
тезиса, короткие фразы.
Методы организации аргументов
Аргументация - это доказательства,
приводимые в поддержку тезиса:
факты, примеры, утверждения,
объяснения, - словом, все, что может
подтвердить тезис.
• Индукция: от аргументов – к
выводам(от частного к общему)
• Дедукция: сначала тезис – потом
аргументы(от общего к частному)
Методы организации аргументов
• Нисходящая аргументация: вначале
приводятся самые сильные аргументы,
затем по убыванию силы, в конце –
эмоциональный призыв или просьба.
• Восходящая аргументация: сначала
слабые аргументы, затем сила
аргументов и эмоциональность
увеличиваются.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1)Что характерно для речевого этикета в устном деловом
общении?
2) Расскажите о видах устного делового общения.
3) Охарактеризуйте особенности устной публичной речи.
19
ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1. Проанализируйте чью-либо публичную речь.
2. Составьте план и выступите устно с речью по теме:
20
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
 Стернин И.А. Практическая риторика: Учебное пособие.
/ 2-е изд., испр. и доп.;– М.: Academia, 2005. – 272 с.
 Деловое общение: Учебное пособие / Авт.-сост. И.Н.
Кузнецов. – Мю: Издательство – торговая корпорация
«Дашков», 2006. – 528с.
 Психология и этика делового общения: Учебник для
вузов/под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – М.: ИНИТИ,
2008. – 415с.
 Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.:
ИНФРА-М, 2006.
21
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
22