Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»
Специальности:
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»,
08050265 «Экономика и управление на предприятии туризма и
гостиничного хозяйства»
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Преподаватель канд. хим.наук, профессор
Старичкова Нина Васильевна
Тема 8
Инструменты менеджмента качества в туризме
План лекции
1.Политика туристской фирмы в области
качества
2.Методы менеджмента качества
3.Семь инструментов управления и
анализа процесса постоянного
улучшения
4.Способы построения графиков
Одержимость качеством
Научный
подход
3
Все – одна
команда
Базирование решений только на
фактах
Выбор
требуемых
данных
Сбор
Фактов
(статист.
материала)
Интерпретация
фактов
(обработка
и анализ
собранного
стат. материала)
Принятие
решения
Мониторинг процессов фирмы
• Мониторинг
–
форма
организации
исследований,
обеспечивающая непрерывное поступление информации о том
или ином объекте с целью оценки прошлого, настоящего и
прогнозного будущего состояния объекта.
Основные вопросы мониторинга:
Что измерять?- показатели мониторинга
• Чем измерять? – методики, инструментальные средства и
технологии
• Как часто проводить измерения? – систематичность и
периодичность мониторинга
• Как использовать результаты? – правила принятия
решений
Все используемые в системе мониторинга средства, методики и
технологии должны быть описаны (документированы) и
согласованы.
Статистическое мышление
Основанный на территории вариабельности
способ принятия решений вмешиваться или не
вмешиваться в процесс, то кому и на каком уровне.
•
Совершенствование любых процессов всегда
начинается с устранения специальных причин
вариаций, т.е. с достижения стабильности.
•
Статистические приемы контроля и
совершенствования процессов, которые
позволяют решать 95% проблем
Контрольные листки;
Гистограммы;
Контрольные карты Шухарта;
Диаграмма разброса;
Расслаивание ( стратификация).
Причино-следственная диаграмма
Исикавы;
 Диаграмма Парето;






Контрольные листки
Контрольный листок – инструмент для сбора данных.
Это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны
контролируемые параметры.
Его назначение:
 Облегчить процесс сбора данных;
 Автоматические упорядочить данные для облегчения
их дальнейшего использования
Контрольные карты Шухарта
Контрольные карты - специальный вид диаграммы. Отображают
характер изменения показателя качества во времени.
Средняя линия
процесса ( линия
настройки)
факт.
данн
ые
Факт.
данные
Верхняя
контрольная
граница
Нижняя
контрольная
граница
Изменение
показателей
качества во
времени
Диаграмма разброса
Диаграмма разброса ( поле корреляции) – инструмент,
позволяющий определить вид и тесноту связи между
парами соответствующих переменных;
Переменные могут относится к:
 Характеристике качества и влияющему на неё
фактору;
 Двум различным характеристикам качества;
 Двум факторам, влияющем на одну характеристику
между ними. качества;
 Диаграмма разброса позволяет выявить связи
Стратификация показателей
• Стратификация – расслаивание статистических данных, т.е.
группировка данных в зависимости от условий их получения и
обработка каждой группы данных в отдельности .
• Данные, разделенные на группы в соответствии их
особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс
разделения на слои (страты) – расслаиванием (
стратификацией).
• Метод расслаивания исследуемых статистических данных –
это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных,
отражающую требуемую информацию о процессе.
Данные для построения диаграммы Исикавы
«рыбный скелет» или «дерево проблем»
Качество питания
Диаграмма Исикавы
Диаграмма «причина – результат».
В классическом эта диаграмма стоится по принципу «
от большего к меньшему».
Вторичные
причины –
«средние кости»
Хребет» - причины, влияющие на
Главные причины «большие кости»
Третичные причины
Результат
Диаграмма разброса
Диаграмма разброса ( поле корреляции) – инструмент,
позволяющий определить вид и тесноту связи между
парами соответствующих переменных;
Переменные могут относится к:
 Характеристике качества и влияющему на неё
фактору;
 Двум различным характеристикам качества;
 Двум факторам, влияющем на одну характеристику
между ними. качества;
 Диаграмма разброса позволяет выявить связи
Гистограмма
Гистограммы – графики частотных столбцов , которые
показывают статистическую картину поведения
процесса .
• Применяется для наглядного представления
тенденции изменения наблюдаемых параметров;
• Чаще всего используются при анализе
распределения случайной величины при
проведении контроля качества;
• Гистограмма – инструмент, позволяющий
зрительно оценить закон распределения
статистических данных.
Способы построения графиков
•
•
•
•
•
•
Диаграмма сродства
Диаграмма (график) связей
Древовидная диаграмма (дерево решений)
Матричная диаграмма или таблица качества
Стрелочная диаграмма
Диаграмма процесса осуществления
программы
• Матрица приоритетов (анализ матричных
данных)
Диаграмма сродства
Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявить
нарушения процесса путём родственных устных данных.
Процедура создания диаграммы может быть следующей:
•
•
•
Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора
данных. Смутное определение типа : «Какие требования покупателей
(потребителей) могут быть в отношении продукта?»-не вредно, потому
что может выявить новые пути подхода.
Собрать данные, которые группа произведёт во время «мозгового
штурма», вокруг злободневной темы. Важным является, то что эти
данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение
может регистрироваться на карточке каждым участником.
Затем задача состоит в том, чтобы сгруппировать родственные данные
вместе по направлениям различных уровней согласно принципам.
Принцип построения диаграммы сродства
Диаграмма связей
Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить
логические связи между основной идеей, проблемой или
различными данными.
Примеры ситуаций, когда диаграмма может быть полезной:
• Когда тема настолько сложна, что связи между различными
идеями не могут быть установлены при помощи обычного
обсуждения;
• Когда временная последовательность, согласно которой
делаются шаги, является решающей;
• Когда подозревается, что проблема, затронутая в вопросе,
является исключительно симптомом более фундаментальной
незатронутой проблемой.
Принципы построения диаграммы связей
Древовидная диаграмма
(систематическая диаграмма)
Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, инструмент,
обеспечивающий
систематический
путь
разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или
удовлетворения нужд потребителей, представленных на
различных уровнях.
Случаи ее использования:
• когда неясно сформированные пожелания потребителя в
отношении продукта преобразуются в пожелания потребителя
на управляемом уровне;
• Когда необходимо исследовать все возможные части,
касающиеся проблемы;
• Когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше
результатов всей работы, т.е. на этапе проектирования.
Принцип построения древовидной диаграммы
Рекомендуемая литература
1.
Управление качеством: Учебное пособие \ Н.К. Розова. – СПб.:
Питер, 2002. – 223с.
2.
Данилов И.П., Данилова Т.В. Бенчмаркинг как основа создания
конкурентоспособности предприятия.-М.: РИА, 2005.-72с.
3.
Основы
менеджмента
качества:
Учебное
пособие
\
А.Е.
Хачатуров, Ю.А. Куликов. – М.: Дело и сервис, 2003. – 304 с.
4.
Управление качеством: Учебник для студ. вузов, обуч. По экон.
спец. \ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. –М.: ИНФРА-М, 2003. –
212 с.
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
24