Деловое общение

Деловое общение
38.03 Менеджмент
38.03.01 Экономика
38.03.03 Управление персоналом
38.03.04 Государственное и муниципальное управление, Ситименеджмент
51.03.01 Управление социокультурной деятельностью
кафедра Дизайна и технологий
Слесарчук Ирина Анатольевна, доцент, канд.техн.наук
Этикет делового телефонного
разговора
Лекция 9
План лекции
1. Базовые правила телефонного общения
2. Требования к ведению деловых телефонных
переговоров
3. Правила пользования мобильным телефоном,
телексом, телефаксом, эл. почтой.
2
1 вопрос
БАЗОВЫЕ ПРАВИЛА
ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
Общие правила телефонного общения
 Четкость и правильность произношения
 Настроение должно быть хорошим (интонация)
 Сдерживание негативных эмоций
 Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту
 Краткость разговора
 Культура речи
 Проявление нужной доли экспрессии
 Посторонние звуки мешают общению
 Тщательное планирование и подготовка телефонных


4
разговоров
Вежливость, искренне желание помочь собеседнику
Установка делового контакта
7%
При обычном общении
задействованы
3 канала передачи информации:
– Жесты (55%)
– Интонация голоса (38%)
– Слова (7%)
При телефонном разговоре «язык
жестов» исчезает, так как
собеседники не видят друг друга.
Остаются только
2 канала:
– Интонация голоса (86%)
– Слова (14%)
38%
55%
14%
86%
Общие правила телефонного общения
 Четкость и правильность произношения
 Настроение должно быть хорошим (интонация)
 Сдерживание негативных эмоций
 Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту
 Краткость разговора
 Культура речи
 Проявление нужной доли экспрессии
 Посторонние звуки мешают общению
 Тщательное планирование и подготовка телефонных


6
разговоров
Вежливость, искренне желание помочь собеседнику
Установка делового контакта
Наиболее распространенные ошибки телефонного
общения
 Не начинайте разговора с вопроса «Кто говорит?» или





7
«Куда я попал?»
В ответ на звонок не говорите «Пожалуйста,
перезвоните», не объяснив причину этой просьбы
Не занимайте служебный телефон неслужебными
разговорами
При просьбе позвать сотрудника, не спрашивайте «Кто
спрашивает?» (если Вы не секретарь)
Не звоните без необходимости знакомым на работу по
личным делам
Не поддавайтесь соблазну ответить тем же в ответ на
грубые слова или раздражение собеседника
2 вопрос
ТРЕБОВАНИЯ К ВЕДЕНИЮ
ДЕЛОВЫХ ТЕЛЕФОННЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ
Подготовка деловых телефонных разговоров
 Правильный выбор времени звонка
 Четкое представление цели, возможное развитие




9
разговора и его результаты
Подготовить сведения, которые могут понадобиться для
разговора (цифры, адреса, номера телефонов,
календарь и иную информацию)
Перечень обсуждаемых вопросов и их
последовательность (логику развития разговора)
Подбор первой фразы
Подготовить доводы и аргументы, предугадать
аргументы собеседника, продумать контраргументы
Структура телефонного разговора
Схема «Семь П»
П1 Приветствие
П2 Представление
• П1 + П2 = 15 с
П3 Причина: объяснение цели звонка
• П3 = 20 с
П4 Проблема: обсуждение вопроса
• П4 = 150 с
П5 Подведение итогов обсуждения
• П5 = 35 с
П6 Признательность, выражение благодарности
П7 Прощание
• П6 + П7 = 20 с
Правила снятия трубки
• Не снимайте трубку после первого звонка
• На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум
после 3-го звонка
• Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более
раз, то, во-первых, звонящий начинает нервничать, а вовторых, у него формируется вполне «определенное»
мнение о нашей заинтересованности в нем и клиентах
вообще
Правила представления по телефону
Подход
«минимум»:
• приветствие +
название организации
(«Добрый день,
компания ЦСК»)
Подход
«максимум»:
• «минимум» + имя
человека, снявшего
трубку («Добрый
день, компания ЦСК.
Менеджер …»)
Правила начала телефонного разговора
• Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас
тревожит…», что равносильно фразе «Я вас потревожил,
нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими
вопросами». Скажите просто: «Доброе утро, вам звонит
менеджер Марина из компании ЦСК».
• Позвонив, не переходите сразу к делу, сначала спросите,
может ли клиент говорить с вами. Задавая этот вопрос, мы
показываем собеседнику, что ценим его время. Особенно
это касается звонков на мобильный телефон.
• Переходите к сути своего звонка как можно скорее. Общаясь
по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не
отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том
о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой
разговор.
Устойчивые речевые формулы делового телефонного
общения
• Мне нужно (необходимо) проинформировать
вас…, поставить в известность…, обсудить с вами
вот что…
• Я должен (должна) сообщить вам…, объяснить
вам…
• Вы не могли бы меня проконсультировать…?
• Я звоню вот по какому делу…
• У меня вот какой вопрос…
• Я вам звоню по просьбе…, по рекомендации…
• Меня просили с вами связаться по вопросу…
14
Правила использования функции «hold»
(«удержание»)
• При постановке – спросите, может ли собеседник
подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например, «Можете ли вы подождать, поскольку для
ответа на ваш вопрос я должен связаться с
бухгалтерией?»
• При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание.
Этот
шаг
позволяет
рассеять
напряженность
и
нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает.
• Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты,
то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что
перезвоните ему после уточнения интересующей его
информации. при ожидании даже одна минута кажется
бесконечной. Не давайте собеседнику лишний повод
нервничать и злиться.
Если спрашивают человека, который
отсутствует
• Сообщив об отсутствии нужного клиенту человека, не
бросайте трубку, предпримите 2 попытки удержать
позвонившего. Предложите свою помощь:
«Могу ли я вам чем-нибудь помочь?»
«Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
• Если позвонивший человек не соглашается на
предложенную
помощь,
то
попросите
оставить
сообщение.
«Что мне передать…? Кто звонил?»
«Давайте
я оставлю (отсутствующему коллеге)
сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь,
пожалуйста».
Использование громкой связи (спикерфона)
Использовать громкую связь рекомендуется только в
крайнем случае, и только с согласия собеседника.
«Позвольте переключить наш разговор на громкую
связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог
принять участие в беседе».
При сегодняшнем уровне технологии клиент
услышит разницу между общением с вами через
трубку и с помощью спикерфона.
Правила окончания телефонного разговора
•
•
•
•
Первым заканчивает разговор тот, кто позвонил
Прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я
ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный
ответ, завершите разговор.
Скажите ему «До свидания»
Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Сказав
собеседнику «Извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное,
занял ваше время», - вы сами наведете его на мысль о том, что:
он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: «Спасибо за
то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной».
«Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на
нашу встречу».
Заключительные фразы, предшествующие
выходу из контакта
Вызывающий
• Кажется, все обсудили
(обговорили).
• Вот пожалуй, и все.
• Вот и все.
• Договорились?
• Обо всем договорились?
• Вы удовлетворены?
• Что-нибудь еще?
• Больше никаких уточнений
и дополнений не будет?
• Вы что-то еще хотите
сказать?
Принимающий
• - Все? У вас все ко
мне?
• - Вы закончили?
• - По этому вопросу,
кажется все?
• - Еще что-нибудь?
• - Да, пожалуй.
• - Да-да, конечно!
• - Кажется, ничего.
• - Нет.
• - Нет, что вы!
Рекомендуемая литература
1. Кузнецов И.Н. Современный этикет / И. Н. Кузнецов. - 4-е изд. - М. :
Дашков и К*, 2008. - 496 с.
2. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов
вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.431 с.
3. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учебное пособие.
– 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,
2007. – 272 с.
4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.:
Финансы и статистика, 2002. – 208 с.
5. Современная энциклопедия. Этикет/ Авт. сост. Гусев И.Е. – Мн.:
Харвест, 2000. – 352 с.
6. 30 главных правил делового этикета/ Авт. сост. Т.И. Ревяко. - M.:
ACТ, Mн.: Xaрвест, 2005. - 96 с.
7. Фалько Л.Ю. Индивидуальный стиль в одежде: Конспект лекций. –
Владивосток: Изд-во ВГУЭС.
20
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
21