Обзор Российского рынка контактных центров
advertisement
Обзор Российского рынка контактных центров - тенденции, технологии и территории Валерий Тарасов Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров 16 июня 2011 1 Общая характеристика исследования • Области применения контакт-центров (КЦ) • Общее количество и размер КЦ – 611 / 37413 • Географическое распределение КЦ • Динамика роста рынка • Виды используемых технологий и доли рынка поставщиков 2 Доля операторов КЦ в населении РФ • Всего в КЦ РФ в 2010 году было занято 0,038% от общего (0,06% от трудоспособного) населения. • В Германии доля операторов КЦ составляло около 0,9% - 1,4% трудоспособного населения страны (2005-2007 гг.) • В Норвегии 1,2% - 1,5% (2005-2007 гг.) • В США 3,6-4% (2008 год) 3 Сегментация КЦ по отраслям экономики Распределение по количеству КЦ Распределение по количеству рабочих мест 4 Сегментация КЦ по числу рабочих мест Средний размер КЦ в России – 61 рабочее место Распределение проектов КЦ Распределение по числу рабочих 5мест Территориальное распределение операторских центров КЦ присутствуют в 60-ти из 84-х административных центров субъектов РФ 6 Тенденции и динамика развития рынка КЦ Кризис Темпы роста рынка по количеству рабочих мест в КЦ «Эхо» кризиса Темпы роста рынка по количеству проектов КЦ 7 Обслуживание клиентов КЦ Соответствие штата КЦ к обслуживаемой нагрузке 8 Использование технологий в КЦ Потенциал рынка Применение в КЦ решений «второго уровня» 9 Доли рынка основных поставщиков решений Доли рынка зарубежных поставщиков КЦ-решений Доли рынка поставщиков систем записи в КЦ Доли рынка отечественных поставщиков КЦ - решений Доли рынка поставщиков систем WFM10 в КЦ Спасибо! Валерий Тарасов wg_tarasov@contact-centers.ru + 7 (916) 694-4786 11
