О СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СВФУ
advertisement
О системе менеджмента качества СВФУ Начальник Управления качества, Представитель руководства СВФУ по качеству, д.п.н. Игнатьев Владимир Петрович Начальник отдела методического сопровождения СМК Управления качества к.э.н. Аммосов Иван Николаевич г. Якутск 2013 г. В ходе презентации ответим на вопросы: • Что такое система менеджмента качества (СМК)? • Какова существующая СМК СВФУ? • Зачем нужна сертификация СМК СВФУ? • Как подготовиться подразделениям к внешнему сертификационному аудиту СМК СВФУ ? 25.03.13 25.03.13 Глава 12. УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ОБРАЗОВАНИЯ. ГОСУДАРСТВЕННАЯ РЕГЛАМЕНТАЦИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Статья 89. Управление системой образования 1. Управление системой образования осуществляется на принципах законности, демократии, автономии образовательных организаций, информационной открытости системы образования и учета общественного мнения и носит государственно-общественный характер. 2. Управление системой образования включает в себя: 4) проведение мониторинга в системе образования; 7) независимую оценку качества образования, общественную и общественно-профессиональную аккредитацию… достижения планируемых результатов образовательной программы; 5 Специфические механизмы обеспечения качества вуза • • • • • • • Лицензирование Аккредитация Аттестация Аудит системы управления (ISO 9001) Бухгалтерский аудит Сертификация Конкурсы по качеству Качество (quality) – степень соответствия совокупности присущих характеристик товара или услуги требованиям (ISO 9001) требованиям: • потребителей и заинтересованных сторон, • обязательным (законодательным и нормативным), • собственным требованиям организации Качество – это соответствие требованиям заинтересованных сторон УЧРЕДИТЕЛИ ПАРТНЕРЫ ПОТРЕБИТЕЛИ СВФУ ОБЩЕСТВО СОТРУДНИКИ 8 Основные термины и определения Потребитель – организация или лицо, получающие продукцию/услугу Потребители Образовательная деятельность Студенты Родители Предприятия и организации Регион Общество Государство Научная деятельность Образование Другие области научной деятельности Предприятия и организации Регион Общество Государство 9 Примеры продукции СВФУ Образовательная деятельность Образовательная программа Расписание занятий Лекция Семинар Вебинар Тест Учебнометодические пособия Компетенции Личные качества обучающегося Научно-инновационная деятельность НИР Публикации Монография Инновации 10 Что такое менеджмент качества Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. 11 Что такое цикл Деминга-Шухарта? P (Plan — планируй) — нужно планировать характер действий и вид улучшений на основе доступной информации; D (Do — применяй) — запланированные действия применяются на практике; С (Сheck — проверяй) — проверяются результаты выполненной деятельности; A (Aсt — корректируй) — корректируются ошибки и их причины, разрабатываются меры по недопущению повтора ошибок Act Plan Корректируй Планируй PDCA Check Do Проверяй Применяй Четырнадцать принципов по улучшению системы качества фирмы Э. Деминга (1980 год) 1. Определи постоянные цели (сформулируй и обнародуй политику фирмы и проводи ее в жизнь). 2. Принимай новую философию. 3. Прекрати практику снабжения дешевым продуктом. 4. Введи в практику лидерство. 5. Откажись от лозунгов. 6. Не ставь количественные цели. 7. Введи обучение без отрыва от работы. 8. Устрани причины страха (создай обстановку доверия). 9. Разрушай барьеры между организационными единицами (внутри фирмы). 10. Вводи перемены (трансформации). 11. Постоянно совершенствуй процессы производства и обслуживания. 12. Уменьши зависимость от технического контроля качества. 13. Устраняй препятствия, мешающие людям гордиться своим трудом. 14. Учреди программу интенсивного повышения квалификации. Базовая основа СМК - восемь принципов менеджмента качества (ISO 9000) 3.Вовлечение персонала 2. Лидирующая роль руководства 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками 4. Процессный подход 1.Ориентация на потребителя 7. Принятие решений, основанное на фактах 5. Системный подход 6. Непрерывные улучшения 14 1. Ориентация на потребителя Оценка удовлетворенности потребителей Выполнение требований потребителей Повышение Улучшение удовлетворенности выполнения потребителей требований потребителей, создание дополнитель-ных ценностей, внедрение инноваций Определение требований потребителей 15 Принцип 2. Лидирующая роль высшего руководства Высшее руководство –лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией (ISO 9000:2005). Высшее руководство, осуществляющее управление качеством в Университете: •Ректор СВФУ •Представитель руководства по качеству •Владельцы процессов(проректоры СВФУ) •Коллегиальные органы управления СВФУ, образовательной деятельностью СВФУ, научной деятельностью СВФУ Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. 16 Как распространяются требования ? Миссия (Каково наше предназначение?) Видение (Какими мы видим себя в будущем?) Ценности (Что мы ценим?) Этика (Каких этических принципов мы придерживаемся?) Политика (Каковы наши общие принципы, намерения и направления?) Стратегия (Как мы достигаем своих целей?) Система менеджмента (Как мы организованы?) Процедуры (Как мы действуем?), нормативные документы МОДЕЛИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 1.ПРОЦЕССНЫЕ МОДЕЛИ • Модель TQM (Total Quality Management) – всеобщий менеджмент качества • СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 • СМК в соответствии с рекомендациями ISO 9004 (модель ISO/IQNet) • 6 сигм • Бережливое производство (Lean Management) и другие 2. МОДЕЛИ КОНКУРСОВ • Международные премии по качеству EFQM – Европейская премия по качеству Премия Малькольма Болдриджа (США) Премия Деминга (Япония) • • • Национальные премии по качеству Региональные премии и конкурсы Отраслевые конкурсы Конкурс Минобрнауки «Системы обеспечения качества подготовки специалистов» 3. МОДЕЛИ САМООЦЕНКИ • Европейские стандарты по гарантиям качества высшего образования • Стандарты корпоративной социальной ответственности Современные методы управления качеством Для того, чтобы правильно понять и учесть в работе все необходимые требования, нужно создать эффективную систему управления. Лучшая модель управления качеством в международной деловой практике – модель системы менеджмента качества на базе международных стандартов серии ISO 9000, основанная на процессном подходе. Что такое СМК? Система менеджмента качества (СМК) – это система, созданная на предприятии (в организации) для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Что такое система менеджмента качества (СМК)? Международный стандарт ISO 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь": • 3.1. Термины, относящиеся к качеству • 3.1.1. Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2). • 3.1.2. Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. • 3.1.4. Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2). Что такое система менеджмента качества (СМК)? 3.2. Термины, относящиеся к менеджменту • 3.2.1. Система (system): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. • 3.2.2. Система менеджмента (management system): Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей. • 3.2.3 Система менеджмента качества (quality management system): Система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1). • 3.2.6. Менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1). Основные причины внедрения СМК в вузе внешние • Повышение имиджа и узнаваемости вуза на рынке образовательных услуг. • Привлечение абитуриентов. • Придание международного статуса • Расширение международных контактов и связей внутренние • Корпоративная культура • Бизнес-процессы. • Документооборот • Четкие полномочия и ответственность руководителей и сотрудников. • Обратная связь с потребителями. Назначение СМК в ВУЗе СМК призвана обеспечивать качество услуг (продукции) ВУЗа и настраивать это качество на ожидания клиента. Задача: сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству услуг). Для того, чтобы избежать брака нужно формализовать правильные действия для создания качественных услуг, т.е. описать, разработать инструкции по их выполнению и контролировать эти действия. Мотивационные факторы внедрения СМК в СВФУ 1.Необходимость повышения качества подготовки специалистов, кадров высшей квалификации. 2.Включение в утвержденный перечень целевых показателей эффективности деятельности вуза показателя «Наличие системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011)». 3.Вступление России в общее Европейское образовательное пространство (Болонская декларация, которая требует унификации процессов обеспечения и гарантии качества предоставляемых образовательных услуг). 4.Вступление России в ВТО . 5.Потребность в интернационализации образования. 6.Потребность в создании систем для международного признания и аккредитации вузов и программ. 7.Неудовлетворенность потребителей. 8.Слабое внедрение в практику научных разработок. 9.Усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке трудовых ресурсов. Основные ожидаемые результаты Проекта по внедрению СМК: Внедрение в Университете СМК, соответствующей требованиям ISO 9001:2008. Успешное прохождение процедуры сертификации СМК СВФУ в независимом органе по сертификации. Повышение степени управляемости Университетом, улучшение координации и взаимодействия подразделений и сотрудников. Улучшение результатов в отношении поставленных целей и задач, повышение качества образовательной, научной и внеучебной деятельности. Создание самонастраивающейся системы управления, нацеленной на постоянное улучшение и развитие, повышение способности к быстрым изменениям. Сохранение стабильности процессов при внедрении новых требований, временном отсутствии, смене руководителей и сотрудников. Создание стандартов, формирование знаний, вовлечение и развитие персонала и партнеров, рациональное распределение ресурсов, наращивание потенциала университета. 26 СМК ОБЕСПЕЧИВАЕТ • получение преимущества организации перед конкурентами при участии в конкурсах, тендерных торгах и т.п. • повышение имиджа организации в регионе и отрасли, а также в глазах партнеров и инвесторов; • снижение непроизводительных затрат; • обеспечение качества продукции и услуг; • совершенствование системы управления организации и повышение ее эффективности; • повышение ответственности и дисциплинированности персонала. Для создания СМК необходимо выполнить следующие действия: провести аудит действующей системы; обучить сотрудников; разработать или усовершенствовать действующую СМК; внедрить СМК; сертифицировать СМК; поддерживать эффективность функционирования СМК ISO - International Standard Organization - Международная организация по стандартизации • Создана в 1946 г. по решению ООН • Негосударственная организация - основана на членстве – более 160 стран (по одной организации из страны). Центральный секретариат в Женеве • Разрабатывает решения, выгодные одновременно и обществу (потребителям), и бизнесу, и национальным правительствам • Более двухсот технических комитетов разрабатывают стандарты как лучшие практики Примеры стандартов ISO • ISO 9001-2008 – Система менеджмента качества. Требования • ISO 9000-2005 – Система менеджмента качества. Основные положения и словарь • ISO 9004-2009 – Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению • ISO 19011 – Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и /или систем экологического менеджмента ISO 9001:2008 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ ГОСТ ISO 9001-2011 «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ» (вместо ГОСТ Р ИСО 9001-2008) Введен в действие Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии в качестве национального стандарта Российской Федерации с 01 января 2013 года ISO 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» Требования стандарта носят общий характер и могут быть применены по отношению к организациям всех типов и размеров, вне зависимости от того, какого рода продукцию или услуги они предлагают. Фундаментальные требования и базовые концепции достижения успеха ТРЕБОВАНИЯ ISO 9001:2008 Соответствие продукции Рекомендации ISO 9004:2009 Конкурентоспособная продукция ISO 9001:2008 Результативность процессов Удовлетворенность потребителей Постоянное улучшение ISO 9004:2009 Эффективность процессов Удовлетворенность заинтересованных сторон Инновации МС ГОСТ ISO 9001-2011 • • • • • • Введение Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют: a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой; b) изменяющиеся потребности; c) конкретные цели; d) выпускаемая продукция; e) применяемые процессы; f) размер и структура организации. Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации. Программа развития СВФУ на 2010-2019 гг. • Направление 1. Достижение нового качества университета • Проект 5. Совершенствование организационной структуры университета и повышение эффективности управления • Мероприятие 5.2. Создание современной системы менеджмента качества СВФУ МС ГОСТ ISO 9001-2011 Введение. Связь с ISO 9004 ISO 9001 и ISO 9004 являются стандартами на системы менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо. ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований. Ко времени публикации стандарта ISO 9001:2008 стандарт ISO 9004 находился на стадии пересмотра. Новая версия ISO 9004 будет содержать рекомендации для менеджмента по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде. ISO 9004 представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ISO 9001; он нацеливает на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон на основе систематического и постоянного улучшения деятельности организации. Однако этот стандарт не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов и выполнения обязательных требований. Семейство стандартов ISO • ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. • ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. • ISO 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. • ISO 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента. МС ГОСТ ISO 9001-2011 • • • • Введение. Процессный подход Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход". Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: a) понимания и выполнения требований; b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности; c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности; d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении. Общая схема процесса Владелец процесса Выполнение процесса Потребитель Ресурсы Выходы процесса Входы процесса Регламент Параметры процесса, параметры продукта/ услуги, удовлетворенность потребителя 4. Процессный подход Процесс (ISO 9000:2005) - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Любая деятельность (или комплекс деятельности), использующая ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как ПРОЦЕССОМ. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход» (ISO 9001: 2008) ISO 9001:2008 Процессный подход Преимущество a) непрерывность управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и заимодействии b) c) d) Подход подчеркивает важность: понимания и выполнения требований потребителей, необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ими ценности, достижения результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности, постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении. Схема процесса Управляющие воздействия: Политика, цели, планы, нормы законодательные, отраслевые, регламентирующие документы, приказы Входы Выходы Преобразуемые ресурсы: Подпроцессы материалы, комплектующие, информация, знания и др. Долговременные ресурсы: продукты, услуги, информация, документы персонал, знания и навыки, информация, здания, оборудование, технологии, методы, среда Переход от функционального к процессному управлению ПРИНЦИП ДЕЙСТВИЯ СМК Миссия, видение Генеральная стратегия Политика в области качества Стратегии по направлениям деятельности Цели в области качества и показатели для их измерения Анализ Стратегические цели Планирование ( процессная модель, процессы и процедуры, график выпуска документов, записи, ответственность, Действия поресурсы) улучшению Измерение результатов Выполнение планов/требований Мониторинг, контроль 44 Классификация процессов Административные процессы Основные процессы Вспомогательные процессы Модель СМК, основанной на процессном подходе, охватывает основные требования ISO 9001:2008 Процессный подход - применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата Измерения, анализ, улучшение Вход Выпуск продукции Продукция Выход Потребитель Ответственность руководства Менеджмент ресурсами Потребитель Удовлетворенность Требования Непрерывное улучшение системы менеджмента качества Лицензирование и аккредитация Потребители Маркетинг Закупки Управление документацией Проектирова ние ООП Внутренние аудиты Довузовская подготовка и приём студентов Управление Управление Иформационное персона- информацио обеспечения лом нной средой Управление несоответствиями КорректируАнализ ющие и СМК со предупреждаю стороны щие действия руководст ва Реализация ООП Подготовка кадров высшей квалификации Воспитательный процесс Научная деятельность Дополнительное профессиональн ое образование Инновационная деятельность Организационное обеспечение Управление инфраструктурой Международная деятельность Управления Ивестиционпроизводствен ное ной средой обеспечение Информиров ание общества Оценка удовлетвор енности потребителей Правовое обеспечение Удовлетворенность Стратегическое планирование Потребители ТРЕБОВАНИЯ Процессная модель системы менеджмента качества СВФУ П р и н ц и п ы: 1. Лидерство руководства 2. Ориентация на потребителей 3. Вовлечённость персонала 4. Процессный подход 5. Системный подход 6. Постоян улучшение 7. Принятие решений, основанных на фактах 8. Взаимовыгодные отношения с партнёрами и поставщиками Перечень процессов СВФУ №. • п/п Наименование процесса Руководитель процесса Исполнители 1.1. Стратегическое планирование 1. Административные процессы Первый проректор по стратегическому направлению и научно-инновационной работе 1.2. Лицензирование и аккредитация Проректор по естественноматематическому направлению Проректоры по направлениям, УМУ, учебные подразделения 1.3. Управление документацией Представитель руководства по качеству УК, УДиКД, Архив, все подразделения университета 1.4. Внутренние аудиты Представитель руководства по качеству УК, все подразделения университета 1.5 Управление несоответствиями Представитель руководства по качеству УК, все подразделения университета 1.6 Управление корректирующими и предупреждающими действиями Представитель руководства по качеству УК, все подразделения университета 1.7 Анализ СМК со стороны руководства Ректор УК, все подразделения университета 1.8 Международная деятельность Проректор по корпоративной политике и культуре УМС, УМУ, УНиР, учебные и научные подразделения 1.9 Информирование общества Проректор по корпоративной политике и культуре УИПиКТ, все подразделения университета Проректоры по направлениям, департамент стратегического развития, основные и управленческие подразделения Перечень процессов СВФУ • . 2. Процессы образовательной и научной деятельности (основные процессы) Маркетинг Первый проректор по стратегическому направлению и научно-инновационной работе Департамент стратегического развития, Управление аналитики, УК, УМУ, УНиР, УСР Проектирование и разработка основных образовательных программ Проректор по естественноматематическому направлению Проректоры по направлениям, УМУ, учебные подразделения Довузовская подготовка и профориентационная деятельность Проректор по педагогическому образованию Проректоры по направлениям, ФДОП, учебные подразделения Отбор и прием студентов Проректор по естественноматематическому направлению Проректоры по направлениям, ЦПК Реализация основных образовательных программ Проректор по естественноматематическому направлению Проректоры по направлениям, УМУ, учебные подразделения Перечень процессов СВФУ • . 2.6 Воспитательный процесс Проректор по корпоративной политике и культуре Проректоры по направлениям, УСР, учебные подразделения 2.7 Дополнительное и послевузовское профессиональное образование Первый проректор по стратегическому направлению и научно- инновационной работе Проректоры по направлениям, ИНПО, учебные подразделения 2.8 Подготовка кадров высшей Первый проректор по квалификации стратегическому направлению и научно- инновационной работе Проректоры по направлениям, УНиР, учебные и научные подразделения 2.9 Научная деятельность Проректоры по направлениям, УНиР, учебные и научные подразделения 2.10 Инновационная деятельность Первый проректор по в СВФУ стратегическому направлению и научно-инновационной работе Первый проректор по финансово-экономической и коммерческой деятельности,проректоры по направлениям, АИЦ, УНиР, учебные и научные подразделения 2.11 Оценка удовлетворенности Проректор по корпоративной потребителей политике и культуре УСР, социологическая лаборатория ФЭИ, учебные подразделения Первый проректор по стратегическому направлению и научно-инновационной работе Перечень процессов СВФУ • 3.1.. Управление персоналом 3. Вспомогательные процессы Проректор по кадровой политике и анализу кадрового потенциала Проректоры, Управление персоналом, руководители структурных подразделений 3.2. Управление инфраструктурой Первый проректор по стратегическому направлению и научно-инновационной работе Проректоры по направлению, учебные и научные подразделения 3.3. Организационное обеспечение образовательного процесса Проректор по естественноматематическому направлению Проректоры по направлениям, УМУ, учебные подразделения 3.4. Правовое обеспечение Ректор деятельности СВФУ Правовое управление 3.5. Закупки Первый проректор по финансовоэкономической и коммерческой деятельности УПиОЗ, ПФУ, ДПР, УБУиО 3.6. Управление информационной средой Проректор по информатизации Управление информатизации 3.7. Информационное обеспечение Проректор по корпоративной политике и культуре УИПиКТ, УА, УМС, НБ, учебные и научные подразделения 3.8 Управление производственной средой Проректор по обеспечению жизнедеятельности университета УСРиМТО, управление эксплуатации, инженерная служба, ОСО 3.9 Инвестиционная деятельность СВФУ Первый проректор по финансовоэкономической и коммерческой деятельности УИиИ, ПФУ, АИЦ, УБУиО, учебные и научные подразделения МС ГОСТ ISO 9001-2011 1. Область применения. 1.1. Общие положения Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: • a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям; • b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям. МС ГОСТ ISO 9001-2011 1. Область применения. 1.2. Применение Требования настоящего стандарта являются общими и предназначены для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и поставляемой продукции. Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя применить вследствие специфики организации и ее продукции, допускается его исключение. Области внешнего аудита СМК СВФУ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ISO 9001:2008 НАУЧНОИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МС ГОСТ ISO 9001-2011 1. Нормативные ссылки В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт: ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь МС ГОСТ ISO 9001-2011 3. Термины и определения В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ISO 9000. В тексте настоящего стандарта термин "продукция" может означать также "услугу". Термины и определения КАЧЕСТВО – степень, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям (п. 3.1.1 ISO 9000: 2005) Продукция результат процесса (п.3.4.2 ISO 9000:2005) В ISO 9001 термин «продукция» применим только к предназначенной или затребованной потребителем продукции, а так же и к любым ожидаемым выходам процессов жизненного цикла Менеджмент качества скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству (п.3.2.8 ISO 9000:2005) Система менеджмента качества система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (п.3.2.3 ISO 9000:2005) ISO 9001:2008 Система менеджмента качества ISO 9001:2008 4 Система менеджмента качества 4.1 Общие требования 4.2 Требования к документации 4.2.1 Общие положения 4.2.2 Руководство по качеству 4.2.3 Управление документацией 4.2.4 Управление записями Документация Рациональное документирование СМК Система менеджмента базируется на документации То, что не документировано – остается мечтой… «Организация должна документировать свою конкретную систему менеджмента качества, следуя последовательности хода процессов или структуре избранного стандарта, или любой последовательности, присущей организации». (ISO/TR 10013 Руководство по документации системы менеджмента качества) Документ- наиболее надежный источник информации ISO 9000:2005 3.7.2 Документ – информация, представленная на соответствующем носителе ПРИМЕРЫ: Записи, нормативно-техническая документация, процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт 3.7.1 Информация – значимые данные 3.7.6 Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности 3.4.5 Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса ПРИМЕЧАНИЕ 1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными. ПРИМЕЧАНИЕ 2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура». 60 ISO 9001:2008 4. Система менеджмента качества 4.2 Требования к документации 4.2.1 Общие положения Документация системы менеджмента качества должна включать: а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству; c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом; d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Структура документации СМК СВФУ Документация СВФУ условно подразделяется на 5 основных групп: Внешние нормативные документы (Конституция, Кодексы, Федеральные законы РФ; указы и распоряжения Президента РФ; постановления Правительства РФ, международные и межгосударственные соглашения, международные и национальные стандарты; общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, ФГОСы/ГОСы; приказы, инструктивные письма и другие документы Министерства образования и науки РФ и других органов власти; документы органов контроля и надзора, технические регламенты; правила экологической безопасности, охраны труда, санитарно-гигиенические нормы и правила, техническая документация и т.п.). Внутренние нормативные документы (таблица 1). Документы общего делопроизводства (номенклатура дел; архивные документы СВФУ; входящая/исходящая корреспонденция – служебные записки, запросы, уведомления, напоминания, подтверждения, разъяснения, просьбы, рекомендации, гарантии, информационные и сопроводительные письма и т.п.). Справочно-информационные документы – это внешние и внутренние документы, требования которых не обязательны для исполнения или документы, содержащие справочную информацию (международные, национальные, ведомственные и отраслевые стандарты, научнотехническая литература, справочные, периодические и печатные издания, буклеты, альбомы и др). Записи – это документы, содержащие объективные свидетельства выполнения требований (журналы, отчеты, перечни, списки, базы данных, ведомости, дипломы, свидетельства, лицензии, акты, накладные и т.п.). Внутренние нормативные документы – иерархия и состав Назначение документа Наименование видов документов Документы первого уровня создают правовые и организационные основы деятельности университета Устав СВФУ, постановления коллегиальных органов, Коллективный договор, организационноуправленческая структура, штатное расписание, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, приказы, распоряжения Документы второго уровня определяют стратегическое развитие СВФУ, устанавливают цели и мероприятия для их достижения Концепция, Стратегия развития СВФУ, включающая определение миссии, видение СВФУ, Программа развития СВФУ, Политика и цели СВФУ в области качества; Положения, регламенты, правила, Кодекс корпоративной культуры; Концепции, программы развития направлений деятельности СВФУ Документы третьего уровня устанавливают требования к СМК и процессам СМК СВФУ Руководство по качеству, Документированные процедуры и информационные карты процессов СМК, стандарты СВФУ, МИ, РИ, инструкции, формы для заполнения; Документы четвертого уровня устанавливают требования к результатам процессов, включая результаты образовательной и научной деятельности ООП, учебно-методические разработки, учебно-методические комплексы дисциплин (модулей), расписания учебных занятий, расчет часов и штатов, карточки учебных поручений ППС и т.п.; Планы работы СВФУ, планы работы структурных подразделений; Программы и Планы проведения внутренних аудитов; Тематический план научно-исследовательских работ СВФУ; Планы научных мероприятий и научных изданий; Планы работы сотрудников (индивидуальный план работы преподавателя, план работы куратора и др.); Технические задания; Договоры, спецификации; Жалобы и претензии потребителей Документы пятого уровня устанавливают требования к форме записи Формы отчетов, журналов, актов, перечней, списков, формы для регистрации результатов измерений продукции, например, ведомости текущей и промежуточной аттестации, зачетные книжки, формы ведения баз данных и т.п. Состав документации СВФУ (ISO 9001: 2008) ИСО 9000 Стратегия и Политика, Цели в области качества стандарт Руководство по качеству Внеш ние НД Обязательные документированные Документированные процедуры СМК Университета, ИКП, СТУ процедуры СМК Приказы потребители Другие ЗС Планы Проекты Рабочие инструкции Методики ЗАПИСИ Документы ООП Документы НИР Перечень документов, устанавливающих процессы СМК № п/п Наименование процесса Индекс документа Наименование документа Разработчик документа 1 Стратегическое планирование 1. Административные процессы «Стратегическое СМК-ИКП-1.1-13 планирование» 2 Лицензирование и аккредитация СМК-ИКП-1.2-13 «Лицензирование и аккредитация» Учебно-методическое управление 3 Управление документацией СМК-ДП-1.3-13 «Управление документацией» Управление качества СМК-ДП-1.3.1-13 «Управление записями» Управление качества «Инструкция по делопроизводству» Управление делопроизводства и контроля документооборота СМК-РИ-1.3-01-13 «Порядок разработки информационной карты процесса в СВФУ» Управление качества СМК-РИ-4.2.1.003-11 «Порядок разработки стандарта Северо-Восточного федерального университета» Управление качества СМК-МИ-4.2.1.004-11 «Порядок разработки положения о структурном подразделении» Управление качества СМК-МИ-4.2.1.005-12 «Порядок разработки, оформления и утверждения должностной инструкции» Управление персоналом СМК-ИКП-ОП 06.034.2.1.014-11 «Организация делопроизводства по студенческому составу СВФУ» Учебно-методическое управление Департамент стратегического развития Перечень документов, устанавливающих процессы СМК 1. Внутренние аудиты СМК-ДП-1.4-13 «Внутренние аудиты» Управление качества 4 Управление несоответствиями СМК-ДП-1.5-13 «Управление несоответствиями» Управление качества 5 Управление корректирующими и предупреждающими действиями СМК-ДП-1.6-13 «Корректирующие и предупреждающие действия» Управление качества 6 Анализ СМК со стороны руководства СМК-ДП-1.7-13 Анализ СМК со стороны руководства Управление качества 7 Международная деятельность СМК-ИКП-ВП 13-4.2.1.00810 «Международная деятельность» Управление международных связей 8 Информирование общества СМК-ИКП-ВП 17-4.2.1.02111 «Информирование общества» Управление информационной политики и коммуникативных технологий Перечень документов, устанавливающих процессы СМК 2. Процессы образовательной и научной деятельности (основные процессы) Департамент СМК-ИКП-2.1-13 «Маркетинг» стратегического развития 1. Маркетинг 2 Проектирование и разработка основных образовательных программ СМК-ИКП-2.2-13 «Проектирование и разработка основных образовательных программ» Учебно-методическое управление 3 Довузовская подготовка и профориентационная деятельность СМК-ИКП-ОП 04-4.2.1.001-10 «Довузовская подготовка и профориентационная деятельность» Факультет довузовского образования и профориентации 4 Отбор и прием студентов СМК-ИКП-ОП 05-4.2.004-10 «Отбор и прием студентов» Центральная приемная комиссия 5 Реализация основных образовательных программ СМК-ИКП-2.5-13 «Реализация основных образовательных программ» Учебно-методическое управление 6 Воспитательный процесс СМК-ИКП-ОП 08-4.2.1.003-11 «Воспитательная работа в СВФУ» Управление студенческим развитием СМК-ИКП-ВП 15-4.2.1.007-10 «Социальная поддержка обучающихся в СВФУ» Управление студенческим развитием СМК-ИКП-ОП 08.09-4.2.1.00911 «Организационно-массовые мероприятия» Управление студенческим развитием СМК-ИКП-ОП 08.10-4.2.1.01811 «Трудоустройство выпускников СФВУ» Управление студенческим развитием СМК-ИКП-ОП 07 -4.2.1.02312 «Реализация дополнительного профес. образования» Институт непрерывного професс. образования 7 Дополнительное и послевузовское профессиональное образование Перечень документов, устанавливающих процессы СМК 8 Подготовка кадров СМК-ИКП-ОП 09.03-4.2.1.020-11 высшей квалификации. «Подготовка кадров высшей квалификации» Управление научноисследовательских работ 9 Научная деятельность СМК-ИКП-09.01-4.2.1.012-10 «Организация и сопровождение научно-исследовательских работ» Управление научноисследовательских работ СМК-ИКП-ОП 09.02-4.2.1.017-11 «Организация научноисследовательской работы студентов, молодых ученых и специалистов» Управление научноисследовательских работ СМК-ИКП-ОП 02.05-4.2.1.005-10 «Патентнолицензионная деятельность» Управление научноисследовательских работ 10 Инновационная деятельность СМК-ИКП-ОП 02-4.2.1.024-12 «Инновационная деятельность в СВФУ» Арктический инновационный центр 11 Оценка удовлетворенности потребителей СМК-МИ-2.11-10-13 «Методы получения и использования информации об удовлетворенности потребителей» Центр карьеры УСР Перечень документов, устанавливающих процессы СМК 1 Управление персоналом 3. Вспомогательные процессы СМК-ИКП-3.1-13 «Управление персоналом» Управление персоналом 2 Управление инфраструктурой СМК-ИКП-3.2-13 «Управление инфраструктурой» Управление качества 3 Организационное обеспечение образовательного процесса СМК-ИКП-ОП 06.01-12 «Учебно-методическое обеспечение образовательного процесса» Учебно-методическое управление СМК-ИКП-ОП 06.02-4.2.1.019-11 «Планирование, организация и контроль учебного процесса» Учебно-методическое управление «Правовое обеспечение деятельности СВФУ» Правовое управление 4 Правовое СВФУ 5 Закупки СМК-ИКП-ВП 09-4.2.1.013-11 «Управление закупками» Управление планирования и организации закупок 6 Управление информационной средой СМК-ИКП-3.6-13 «Управление информационной средой» Управление информатизации 7 Информационное обеспечение СМК-ИКП-ВП 10-4.2.1.006-10 «Библиотечное и информационное обеспечение» Научная библиотека СМК-ИКП-ВП 09-4.2.1.002-10 «Издательско-полиграфическая деятельность» Управление информационной политики и коммуникативных технологий СМК-ИКП-ВП 12-4.2.1.026-12 «Хозяйственная деятельность» Управление эксплуатации СМК-ИКП-ВП 11-4.2.1.016-11 «Обеспечение безопасности жизнедеятельности» Служба охраны труда СМК-ИКП-ВП 23-4.2.1.011-10 «Организация питания» Объединение сервисных организаций СМК-ИКП-ВП 09-4.2.1.024-12 «Инвестиционная деятельность Управление инвестиций и СВФУ» инноваций 8 9 обеспечение деятельности СМК-ИКП-ВП 16-4.2.1.015-11 Управление производственной средой Инвестиционная деятельность Структура стандарта ISO 9001 (требования) 4.Система менеджмента качества 5.Ответственность руководства 6.Менеджмент ресурсов 7.Процессы жизненного цикла продукции 8.Измерение, анализ и улучшение Структура стандарта ISO 9001 4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА процессный подход документирование 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА Обязательства руководства Ориентация на потребителя Политика в области качества Планирование в области качества Ответственность и полномочия Анализ со стороны руководства 6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ Обеспечение ресурсами Человеческие ресурсы Инфраструктура Производственная среда 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА Планирование процессов жизненного цикла Процессы, связанные с потребителями Проектирование и разработка 3акупки Производство и обслуживание Упр-е устройствами для мониторинга 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ Общие положения Мониторинг и измерения Управление несоотв. продукцией Анализ данных Улучшение Основные этапы проекта разработки и внедрения СМК СВФУ в 2013 году Успешная сертификация СВФУ 9. Методическая поддержка во время сертификации - июнь 1. Составление плана реализации проекта - февраль 8. Пробная проверка СМК –-май 2. Проведение цикла семинаров (для руководителей, членов РГ, аудиторов )– февраль 7. Анализ СМК - май 3. Разработка и документирование СМК февраль- апрель 6. Внутренний аудит СМК, стажировка внутренних аудиторов – март-май 4. Опытная эксплуатация и мониторинг процессов СМК март-апрель 5. Проведение исследований удовлетворенности потребителей -март-апрель 73 Результаты диагностического аудита адекватности документов, требуемых ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011) . Аудит адекватности документов, требуемых ISO 9001: 2008 Требуемый документ Оценка Рекомендации Результат на 21.05.2013 г. Политика в области качества Проект Политики в целом соответствует требованиям Отдельные замечания к документу могут быть учтены при актуализации документа (после сертификации) Политика СВФУ в области качества утверждена на заседании Ученого совета СВФУ 21.02.2013 г., протокол № 6 Цели в области качества Частично соответствует требованиям Разработать согласованные со стратегией и Политикой и измеримые цели в области качества для образовательной и научной деятельности на 2013 год или иной период (по принципу: двадцатьдостаточно ), по истечении периода на основании результатов анализа актуализировать цели Цели СВФУ в области качества на 2013 год утверждены ректором 04.03.2013 г. 75 Аудит адекватности документов, требуемых ISO 9001: 2008 Требуемый документ Руководство по качеству Оценка Не соответствует требованиям Рекомендации Результат на 21.05.2013 г. Утвердить формулировку области распространения СМК Утвердить описываемую процессную модель СМК Исключить из области распространения СМК деятельность филиалов (в дальнейшем , при проведении надзорных аудитов область распространения СМК может быть расширена) Описать применение требований ISO 9001 и взаимодействие процессов СМК Разработано «Руководство по качеству» с учетом рекомендаций аудита Утверждено ректором 10 мая 2013 г. 76 Аудит адекватности документов, требуемых ISO 9001: 2008 Требуемый документ Оценка Рекомендации Результат на 21.05.2013 г. Управление документацией Частично соответствует требованиям Переработать ДП «Управление документацией». Дополнить требованиями о регистрации копий в подразделениях, установить порядок ознакомления сотрудников. Установить целевой показатель доступа каждого сотрудника к любому документу (например, в течение одной минуты). Разработать формы Листа ознакомления, Листа проверки актуальности документа, Перечня нормативных документов подразделения Разработана ДП «Управление документацией» с учетом рекомендаций аудита Утверждена 10.05.2013 г. Управление записями В целом соответствует требованиям Уточнить формы ведения записей, например. по анализу результативности процесса, по анализу СМК Рассмотреть целесообразность поддержания базы унифицированных форм записей Доработать ДП «Управление записями» Разработана ДП «Управление записями» с учетом рекомендаций аудита Утверждена 10.05.2013 г. 78 Аудит адекватности документов, требуемых ISO Требуемый документ Оценка Рекомендации Результат на 21.05.2013 г. Внутренний аудит СМК В целом соответствует требованиям Доработать ДП «Внутренние аудиты» Разработана ДП «Внутренние аудиты» с учетом рекомендаций аудита Утверждена 25.04.2013 г. Управление несоответствиями В целом соответствует требованиям Доработать ДП «Управление несоответствиями» Предложить удобную форму для проведения анализа несоответствий Разработана ДП «Управление несоответствующей продукцией» с учетом рекомендаций аудита Утверждена 25.04.2013 г. Управление корректирующими действиями В целом соответствует требованиям Доработать ДП «Корректирующие и предупреждающие действия» Разработана ДП «Корректирующие и предупреждающие действия» с учетом рекомендаций аудита Утверждена 25.04.2013 г. Управление предупреждающими действиями Частично соответствует требованиям Доработать ДП «Корректирующие и предупреждающие действия» Оценка степени соответствия требованиям ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011) . Оценка степени соответствия требованиям ISO 9001 и рекомендации Раздел стандарта Оценка Рекомендации 4. Общие требования к разработке СМК , составу документов и управлению документами Не соответствует требованиям Частично соответствует требованиям Определить перечень процессов, разработать процессную модель СМК СВФУ. Утвердить график – разработки документов СМК. Утвердить график актуализации документов СМК. Разработать процессы СМК. Разработать необходимые документы и записи по процессам Утвердить номенклатуру дел, обеспечить быстрый доступ каждому сотруднику к документам Результат на 21.05.2013 г. Перечень процессов СМК СВФУ и Процессная модель СМК СВФУ утверждены ректором 02.04.2013 г. График актуализации документов СМК планируется согласовать и утвердить до 01.06.2013 г. Инструкция по делопроизводству в СВФУ утверждена приказом ректора 28.02.2013 г. Номенклатуру дел СВФУ планируется разработать до 01.07.2013 г. 21.03.2013 г. проведено совместное совещание Управления качества и Управления по делопроизводству и контролю документооборота с ответственными сотрудниками структурных подразделений за ведение делопроизводства и внедрение электронного документооборота, на котором была роздана памятка для подготовки документации подразделений СВФУ к сертификационному аудиту СМК (пошаговые действия по упорядочению документации). Оценка степени соответствия требованиям ISO 9001 и рекомендации Раздел стандарта Оценка Рекомендации Результат на 21.05.2013 г. 5. Ответственность руководства Частично соответствует требованиям Назначить ПРК, уполномоченных по качеству, владельцев процессов, членов РГ, аудиторов , ответственных за управление документами определить их ответственность и полномочия Назначить дату анализа СМК. Провести анализ СМК со стороны руководства в соответствии с установленными требованиями. Дать оценку результативности процессов и результативности СМК СВФУ и довести ее до подразделений и сотрудников с целью планирования ими дальнейших действий Разработана ДП «Анализ СМК со стороны руководства». Утверждена 10.04.2013 г. Назначен представитель руководства по качеству (ПРК) СВФУ приказом ректора от 04.04.2013 г. № 372-ОД Уполномоченные по качеству учебных подразделений назначены приказом ректора от 19.11.2010 г. № 231-ОД Составлен список РГ и аудиторов Назначены ответственные сотрудники за ведение делопроизводства и внедрение электронного документооборота Анализ СМК со стороны руководства (см. раздел 8) Оценка степени соответствия требованиям ISO 9001 и рекомендации Раздел стандарта Оценка Рекомендации Результат на 21.05.2013 г. 6. Менеджмент ресурсов В целом соответствует требованиям Проинструктировать владельцев процессов и руководителей подразделений относительно их роли в управлении процессами СМК Обучение высшего руководства «Требования стандарта ISO 9001:2008 12.02.2013 г. (40 чел. участников) Информационно-консультационный семинар для членов рабочей группы (21 чел.) по теме «Требования проведен ISO 9001:2008 . Принципы разработки и внедрения СМК» с 13 по 15 февраля 2013 г. Информационно-консультационный семинар для внутренних аудиторов (20 чел.) по теме «СМК. Базовые требования. Внутренний аудитор» с 19 по 21 февраля 2013 г. Консультирование членов рабочей группы (12 чел.) по доработке внутренних документов СМК с 19 по 21 марта 2013 г. Стажировка внутренних аудиторов с 25 по 28 марта 2013 г. согласно утвержденной ректором Программе Проинструктировать уполномоченных по качеству, ответственных за управление документами Провести семинар для членов рабочей группы, семинар и стажировку для аудиторов Оценка степени соответствия требованиям ISO 9001 и рекомендации Раздел стандарта Оценка 7. Процессы жизненного цикла В целом соответст вует требовани ям Рекомендации Переработать форму карты процесса Оптимизировать процессы, разработать ИКП При планировании процессов выделять процессы, согласно циклу PDCA Создать и поддерживать базу средств измерения (СИ) , подлежащих периодической поверке/калибровке Результат на 21.05.2013 г. Разработана рабочая инструкция « Порядок разработки ИКП в СВФУ». Утверждена 12.04.2013 г. Разработаны и утверждены новые ИКП: 1) Маркетинг; 2) Разработка и проектирование ООП; 3) Реализация ООП ; 3) Управление информационной средой; 4) Лицензирование и аккредитация; 5) Стратегическое планирование; 6) Оценка удовлетворенности потребителей; 7) Управление персоналом. Необходимо по средствам измерения (СИ): - назначить ответственное лицо в СВФУ по ведению базы СИ; - создать и поддерживать базу средств измерения , подлежащих периодической поверке/калибровке (до 01.06.2013 г.); - представить графики поверки СИ (до 01.06.2013 г.); - представить свидетельства прохождения периодической поверки СИ (до 01.06.2013 г.) Оценка степени соответствия требованиям ISO 9001 и рекомендации Раздел стандарта Оценка 8. Измерение анализ улучшение Частично соответствует требованиям Рекомендации Установить методы мониторинга удовлетворенности потребителей, результативности СМК, методы мониторинга результативности процессов СМК. Провести исследование удовлетворенности потребителей. Разработать программу ВА. Провести ВА СМК. Провести анализ причин несоответствий. Разработать корректирующие и предупреждающие действия , провести анализ их результативности . Результат на 21.05.2013 г. Разработана проект ДП «Анализ СМК со стороны руководства». Утверждена 10.04.2013 г. Разработана МИ «Методы получения и использовании информации об удовлетворенности потребителей». Утверждена 30.04.2013 г. Провести анализ результатов внутренних аудитов и представить отчет до 01.06.2013 г. Провести анализ результативности процессов СМК до 01.06.2013 г. Провести анализ качества продукции (результатов образовательной и научной деятельности на всех этапах ЖЦ - в основных процессах) Провести анализ результативности КД и ПД Провести анализ изменений Провести анализ поставщиков . . О сертификации системы менеджмента качества СВФУ Сертификация системы менеджмента качества — это один из способов обеспечения гарантии того, что держатель сертификата способен всегда поставлять продукцию или услуги, которые удовлетворяют установленным требованиям: • требованиям потребителей • соответствующим обязательным требованиям • собственным требованиям организации Сертификация ИСО 9001 становиться наиболее актуальной на сегодняшний день, так как сертификат ИСО 9001 остается одним из немногих документов подтверждающих качество выполняемых работ и услуг Зачем нужна сертификация СМК СВФУ? • ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ - когда организация ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителя посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей, законодательным и нормативным требованиям • ДЕМОНСТРАЦИЯ СООТВЕТСТВИЯ (СЕРТИФИКАЦИЯ) когда организация нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим законодательным и нормативным требованиям Сертификат ИСО 9001 – официальный документ, подтверждающий, что деятельность по производству продукции или предоставлению услуг соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011) Документы необходимые для оформления сертификата ИСО 9001: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Учредительные документы Информация, характеризующая организацию с положительной стороны (сертификаты, дипломы выставок и т.п.) Перечень завершенных объектов, выпускаемой продукции или оказываемых услуг Перечень нормативно-технической документации (ГОСТы, ТУ, СНиПы, ФГОС, ГОС), по которым работает организация Документы по качеству (Руководство по качеству, Политика и Цели в области качества и т.д.) Структурная схема организации. Перечень структурных подразделений с указанием основных функциональных обязанностей. Квалификационный состав организации (ППС, НПР, ИТР, образование, стаж работы, специальность…) с указанием ответственного по качеству Этапы работ по сертификации СМК • Первый этап - организация работ • Второй этап - анализ документов системы менеджмента качества организации • Третий этап - подготовка к аудиту (проверке) «на месте» • Четвертый этап - проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка акта по результатам аудита • Пятый этап - завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата • Шестой этап - инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества Оценка результативности проекта «Сертификация СМК СВФУ» • мнение внутренних аудиторов (по данным отчетов); • мнение внешних аудиторов (по данным отчетов); • мнение управленцев (динамика по данным опроса); • мнение персонала (динамика по данным опроса); • мнение потребителей (динамика по данным опроса); • анализ данных контроля и мониторинга, • количество сбоев и нарушений, • количество брака, • количество жалоб и претензий. Процесс сертификационного аудита 1. Сертификационный аудит - это не проверка! 2. Аудиторы задают вопросы, смотрят документацию и записи для получения подтверждения СООТВЕТСТВИЯ установленным требованиям. 3. Все задаваемые аудиторами вопросы, так или иначе, связаны с Вашей работой! 4. Подход при аудите максимально позитивный. 5. Аудиторы не дают советы и не говорят, как надо сделать! 6. Записи, которые делает аудитор – это наблюдения аудита, а не замечания! 7. Если фиксируется несоответствие, то это НЕ ВАША ВИНА, а это возможность улучшить функционирующую СМК. Правила работы с аудиторами • 1. Не бояться, не волноваться и не настраиваться враждебно, аудиторы тоже люди… • 2. Рассказывать о своей деятельности только факты, а не представлять Ваше мнение. • 3. Не ругать и не приукрашивать свою деятельность или деятельность других подразделений. • 4. Отвечать ТОЛЬКО на поставленные вопросы. • 5. Предоставлять ТОЛЬКО те документы, которые просит аудитор (несоответствия). Правила работы с аудиторами • 6. НЕ ДАВАТЬ ПАПКИ И ФАЙЛЫ ЦЕЛИКОМ, если аудитор об этом не просит (может найти лишнее несоответствие в других документах). • 7. Не просить совета и не спрашивать как надо. • 8. При желании можно подготовить презентацию о своей работе и с самого начала аудита предложить аудитору начать с нее! В презентации просто рассказать, что делает Ваше подразделение, Ваше место в СМК, какие цели, что достигнуто, над чем работаете и т.п. ЭТО НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО, НО ЖЕЛАТЕЛЬНО!!! Подготовка рабочих мест • 1. Навести порядок на рабочих местах, включая рабочий стол (мои документы) компьютера! • 2. Убрать (уничтожить) все ненужные, старые документы и записи! Своих, личных, справочных и т.п. документов на рабочем месте быть не может! Все, что находится на рабочих местах – это все связано с Вашей деятельностью и может стать объектом аудита! • 3. Привести все папки и файлы в соответствие с установленными требованиями (название, нумерация, содержание). • 4. В каждом подразделении на видном месте разместить копии Политики и Целей в области качества. Общие вопросы и знание основ своей СМК • 1. Все сотрудники должны знать и понимать Политику и Цели в области качества. Знать свое место в процессной модели (Каким процессом руководите или в каком процессе участвуете)! • 2. При несвоевременном выполнении планов, поручений, распоряжений и т.п., как правило, необходимо документально подтверждать разрешение на перенос срока исполнения. • 3. Проверить корректирующие действия, разработанные по результатам внутренних аудитов. Проверить заполнение журналов и реализацию корректирующих действий. 4. Подготовить следующие АКТУАЛИЗИРОВАННЫЕ документы (где применимо): • Утвержденная Политика в области качества (+ ознакомление сотрудников). • Утвержденные Цели в области качества (+ ознакомление сотрудников). • Приказ о назначении ответственных лиц за управление документами в подразделении. • Перечни внешних и внутренних нормативных документов СМК, применяемых в работе подразделения. • Номенклатура дел на 2013 год. • Руководство по качеству СМК. • Документированные процедуры, требуемые ISO 9001 (УД, УЗ, ВА, УНП, КИПД). • Информационные карты процессов. • Перечень информационных карт процессов. • Доступ размещенных электронных версий документов СМК на сервере, сайте СВФУ. • Организационные документы (организационные схемы, положения о подразделениях, должностные инструкции, положения об образовательной и научной деятельности). • Регистрация рассылки документов СМК (там, где требуются). • Записи об ознакомлении в подразделениях сотрудников с документами СМК. • Программы, планы обучения сотрудников и записи по проведенным обучениям. • Журнал учета несоответствий подразделения. • Журнал учета внутренних нормативных документов. • Журнал регистрации жалоб и обращений потребителей. Примерные вопросы для руководителей и сотрудников структурных подразделений • Какие основные процессы выполняет подразделение? • В каких документах установлены требования к управлению этими процессами? • Какие цели установлены для этих процессов? • Какие показатели должны достигаться в этих процессах? • Каким образом планируется работа подразделения для достижения всех целей, показателей заданий, поручений в процессах? • Как распределена и определена в должностной инструкции исполнителей ответственность внутри подразделения? • Как обеспечивается быстрый доступ к необходимым документам и требованиям (цели, показатели, требования, планы, задания, поручения и т.п.)? • Достаточно ли установленных требований для персонала подразделения с тем, чтобы обеспечивать стабильность процессов и их результатов? Примерные вопросы для руководителей и сотрудников структурных подразделений • Как осуществляется контроль выполнения требований, установленных для процесса (цели, показатели, требования, планы, задания, поручения и т.п.)? • Как осуществляется сбор и обработка данных с тем, чтобы удостовериться, что цели, показатели, требования, планы, задания по процессам выполнены? • Какова динамика процессов и их результатов? • Кто, как часто, каким образом осуществляет анализ процесса и его результатов? • Где и в каком виде находятся результаты анализа? • Какие меры принимаются по результатам анализа и в каком документе они показаны (например, в плане работы подразделения)? • Как применимы и выполняются требования шести обязательных процедур в каждом подразделении? Примерные вопросы для руководителей и сотрудников структурных подразделений • • • • • • • • • Кто проверяет/контролирует работу процессов/подразделения? Каковы результаты всех проверок работы подразделения? Какие несоответствия были выявлены? Какие меры приняты? Каковы отзывы потребителей? Какова обратная связь? Требованиями какого документа Вы руководствуетесь при анализе несоответствий и выработке мер? Каким образом Вы оцениваете удовлетворенность потребителей? Каковы требования к компетентности персонала и в каком документе они установлены? Каким образом обеспечивается компетентность персонала? Каким образом обеспечивается наличие необходимых ресурсов для эффективного функционирования процессов? Как учитываются требования потребителей? (установить законодательные обязательные требования, самих потребителей, жалобы потребителей, передовой опыт лучшие практики у наших конкурентов, результаты анкетирования …)? Как осуществляется анализ требований потребителей? Первоочередные мероприятия по подготовке к сертификационному аудиту в мае-июне 2013 года • Внесение на согласование оставшейся части комплекта документации по СМК до 27.05.2013 г. • Изучение и внедрение документов СМК в подразделениях –до 07.06.2013 г. • Проведение анализа удовлетворенности потребителей до 01.06.2013 г. • Проведение анализа итогов внутренних аудитов – до 01.06.2013 г. • Проведение анализа результативности процессов, качества продукции, результативности КД и ПД, оценка влияния изменений и предоставление отчетов руководителей процессов для проведения анализа СМК – до 27.05.2013 г. • Проведение анализа СМК со стороны руководства - до 01.06.2013 г. • Проведение внешнего сертификационного аудита Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» (г. СанктПетербург) – 12-14 июня 2013 г. Примерный перечень документации СМК для стенда в учебных и научных подразделениях • • • • • • • • Политика СВФУ в области качества Цели в области качества СВФУ Цели в области качества подразделения Планы мероприятий подразделения (например, по достижению намеченных целей или устранению причин выявленных несоответствий) Информация о ПРК СВФУ, уполномоченном по качеству в подразделении (ФИО, телефон) ФИО, телефоны руководителей и сотрудников УК Результаты анализа и оценки работы подразделения, Популярное изложение функционирования СМК (например, что такое СМК, принципы действия СМК, процессный подход, отличие процессного подхода от функционального, планирование процесса с учетом цикла PDCA и т.п.) Подготовить презентацию о действующей СМК подразделения (по списку аудиторов) 1. Ознакомление сотрудников подразделения с Политикой СВФУ в области качества (дата , № протокола, доля ознакомленных, где размещена, адрес электронного доступа). 2. Назначение ответственных исполнителей работ - УПОЛНОМОЧЕННЫХ ПО КАЧЕСТВУ (документ, в котором доведена ответственность). 3. Ответственный за делопроизводство (документ, в котором доведена ответственность). 4. Заполнение форм (см. далее). Форма 1. Планирование деятельности по достижению целей в области качества за 2013 год Формулировка цели Мероприятия Срок исполнения Ответственный исполнитель Отметка о степени выполнения Форма 2. Анализ выполнения целей в области качества за 2013 год Формулировка цели Показатель измерения План Факт Примечания Форма 3. Процессы СМК, выполняемые подразделением Процесс Показатель измерения План Факт Примечания Форма 4. Процессы СМК, в выполнении которых подразделение принимает существенное участие Процесс Показатель измерения План Факт Примечания Форма 5. Документы, устанавливающие требования к СМК подразделения Нормативный документ Политика и Цели в области качества РК Обязательные ДП ИКП, МИ по «своим процессам» ИКП, МИ по процессам, в исполнение которых вовлечено подразделение ПСП, ДИ Место хранения Адрес доступа При меча ния Форма 6. Оценка удовлетворенности потребителей • Обработка данных анкетирования Форма 7. Динамика качества подготовки обучающихся • График за три семестра по студентам и по выпускным квалификационным работам Форма 8. Анализ несоответствий Формулировка несоответствия Причина КД Срок исполнения Результаты внутренних аудитов СМК Результаты внутреннего контроля , мониторинга, анализа Отметка степени выполнения Форма 9. Анализ результативности КД КД Срок исполнения Отметка о выполнении Оценка результативности Заключение Форма 10. Предложения по улучшению СМК • Ваши предложения по улучшению СМК подразделения и университета, в целом Содержание презентаций по подготовке к внешнему аудиту • • • • • • 1. Презентация «РЕГКОН» (будет роздана в электронном виде в подразделения, проверяемые внешними аудиторами) включает разделы: Лекция «Требования ISO 9001:2008. Принципы разработки и внедрения СМК»; Практическое занятие № 1 «Моделирование взаимодействий организации с внешними сторонами»; Лекция «Основные этапы разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК СВФУ»; Лекция «Процессный подход в СМК»; Практическое занятие №2 «Алгоритм процесса»; Лекция «Документация СМК»; Лекция «Ответственность руководства»; Содержание презентаций по подготовке к внешнему аудиту • Практическое занятие № 3 «Политика в области качества»; • Практическое занятие № 4 «Цели в области качества»; Лекция «Управление ресурсами»; • Практическое занятие № 4 «Информационная карта процесса»; • Лекция «Качество проектирования и разработки»; • Лекция «Закупки. Производство и обслуживание» • Практическое занятие № 6 «Обязательные документы и записи в СМК»; • Лекция «Мониторинг и измерение». 2. Настоящая презентация «О системе менеджмента качества в СВФУ» будет размещена на сайте СВФУ s-vfu.ru в разделе «Управление качества - Документы» Ссылки в Интернете • http://gost.ru/ - официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии РФ • http://www.iso.org/iso/ - сайт Международной организации по стандартизации • http://www.quality.edu.ru образования – портал поддержки качества • http://www.eqc.ru – Европейский центр по качеству (Москва) • http://www.stq.ru – издательство «Стандарты и качество» • http://www.quality21.ru - портал «Качество XXI век» • http://www.manag.herzen.ru – сайт факультета управления РГПУ им. А.И. Герцена Рекомендуемая литература • Менеджмент. Абчук В.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. / Учебник для вузов. – СПб.: Книжный дом, 2008. • Иняц Н. Малая энциклопедия качества. В трех частях. Часть 3. Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова и Н.Н. Аниськиной / Пер. с хорватского Л.Н. Белинькой. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 224 с. • Голубева Т.Г. Процессный подход к управлению организацией. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 64 с. • Голубева Т.Г. Методологии моделирования бизнес-процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Рекомендуемая литература • • • • • Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ. Пер. с англ. и дополнение Ю.П. Адлера, Л.А. Конаревой. - М.: Финансы и статистика, 1988. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем / Васильков Ю.В., Иняц Н. - М.: РИА "Стандарты и Качество", 2007. – 280 с. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 286 с. Голубева Т.Г. Методологии выполнения проектов по реорганизации бизнес-процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Голубева Т.Г. Бенчмаркинг процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Рекомендуемая литература • • • • Аниськина Н.Н., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Управление развитием вуза на основе системы менеджмента качества. Научно-методическое пособие — СПб.: «Книжный дом», 2008. – 174 с. Тимченко В.В., Трапицын С.Ю., Жарова М.В. Системы менеджмента качества в образовании. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 174 с. Тимченко В.В. Методика реализации проекта системы менеджмента качества в вузе. Программа повышения квалификации – СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 127 с. Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Методика подготовки к сертификации системы менеджмента качества университета в соответствии с требованиями ISO 9001 / Под ред. В.П. Соломина – СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 170 с. Рекомендуемая литература • • • • Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. – М.: Омега-Л, 2006. – 664 с. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Техническое регулирование в России. Учебное пособие. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, 2008. – 432 с. Окрепилов В.В. Словарь терминов и определений в области экономики и управления качеством. - СПб.: Наука, 2007. - 214 с. Утехин Г. Системы менеджмента качества. Учебное пособие. Электронный вариант. 2010 г. Периодическая литература Журналы • «Стандарты и качество» • «Методы менеджмента качества» • «Качество. Инновации. Образование» • «Деловое совершенство» • «Аккредитация в образовании» • «Университетское управление» БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ! .
