Разработка стратегии по работе в соцсетях. Семь раз отмерь, один – отрежь.

Разработка стратегии по работе
в соцсетях.
Семь раз отмерь, один – отрежь.
Апрель 2013 г.
Предпосылки
Очевидные аргументы «за»
Социальные сети приобретают роль влиятельных СМИ и могут стать
источником репутационного кризиса.
Пользователи склонны оставлять негативные отзывы и искать там чужие!
Возможность повысить узнаваемость бренда и позитивного ассоциирования
бренда у ЦА.
Социальные сети – альтернативный канал коммуникаций.
…и несколько персонализированных
Использование Интернета для продаж, повышение лояльности
клиентов - одни из стратегических целей.
Конкуренты вышли в сети.
Высокий потенциал использования сотрудников и спикеров в
распространении информации о банке.
Рабочая группа
Для чего нужна рабочая группа?
Для учета интересов других
подразделений.
Одна голова хорошо, а две
лучше.
Коллеги с бОльшей готовностью
будут делать то, что сами
разработали.
Можно использовать этот ресурс
в будущем для генерирования
идей и как рабочие руки.
Мечты о целях
Бизнес-цели
Привлечение новых клиентов много
Привлечение новых клиентов быстро
Привлечение новых клиентов дешево
Удержание и повышение лояльности существующих клиентов
Обратная связь от клиентов
Поиск сотрудников
Репутационные цели
Мониторинг и анализ информационного поля
Управление репутацией
Создание и развитие привлекательного имиджа для ЦА
Работа с претензиями
Поддержка репутации работодателя
Обратная связь от клиентов
Дополнительный канал коммуникаций
Наша возможности влияния
Суровая реальность
Лояльност
ь
HRбренд
Репутация,
соотношени
е негатив /
позитив
Соцсети –
канал
продаж
Влияние на продажи
Что осталось от мечты
Бизнес-цели
Привлечение новых клиентов много - НЕТ
Привлечение новых клиентов быстро - НЕТ
Привлечение новых клиентов дешево - НЕТ
Удержание и повышение лояльности существующих клиентов - ДА
Обратная связь от клиентов - ДА
Поиск сотрудников - ДА
Репутационные цели
Мониторинг и анализ информационного поля - ДА
Управление репутацией - ДА
Создание и развитие привлекательного имиджа для ЦА - ДА
Повышение лояльности к бренду - ДА
Работа с претензиями - ДА
Поддержка репутации работодателя - ДА
Обратная связь от клиентов - ДА
Дополнительный канал коммуникаций - ДА
Содержание стратегии
Аналитика
Цели, задачи в рамках каждой цели
План действий
– Площадки и конкретные инструменты.
– Основы контентной политики для каждой площадки.
KPI
– Ориентировочные сроки
– Что считаем?
– Распределение KPI по подразделением
Примеры
Цель «Увеличение числа
позитивных отзывов»
Задачи в рамках этой цели
-
-
Мониторинг блогосферы (ежедневно, «срез» 1-2 раза в год,
использование системы поиска и анализа упоминаний,
дежурство в группах).
Реакция на отзывы, упоминания (следование схеме и срокам).
Работа с собственными площадками
- все делаем своими силами, не тратя много ресурсов;
в 2013 году основной фокус на сервисе и работе с
упоминаниями, а не привлечении большого числа
подписчиков;
публикации примерно 1-4 раза в неделю (полезные для
потребителя новости – акции по кэш-бэку, изменения и пр.;
новости в поддержку репутации; анонсы ярких корпоративных
мероприятий).
Проведение дополнительных активностей (брендированные
подарки, конкурсы).
Работа с лидерами мнений, как с журналистами.
Кейс по работе с лидерами мнений
Акция проведена в период компании в поддержку проекта «Product placement в фильме
«Мужчина с гарантией». Были использованы сувенирные подарки, произведенные для
стимулирования продаж Прозрачных кредитных карт.
Выбраны 15 активных пользователей
на портале Банки.ру. Критерии:
•количество оставленных на портале постов;
•активность в теме «Прозрачная карта»;
•скорее положительное отношение к бренду;
•статус клиента банка.
Сформированы «welcome box», содержащие
благодарственное письмо, оригинальный чехол
для кредитной карты и брендированную флешку.
Результаты акции:
•возросла активность в теме «Прозрачная карта» ( более 25 новых страниц обсуждений за
неполный месяц, каждая страница – 25 постов).
•количество официальных пользователей в сервисе «Друзья Банка» на портале banki.ru
увеличилось на 8%.
•основная тональность оставляемых постов – положительная.
Спасибо
за внимание!
Контакты
7-903-147-64-77
eleshchinskaya@rencredit.ru; eleshchinskaya@yandex.ru
Facebook: elena.leshchinskaya
Vcontakte: id48721676
Twitter: leshchinskaya80