Новый продукт «1С-Битрикс: CRM». Ознакомительный доклад Юрий Тушинский Технический директор «Битрикс»

Новый продукт «1С-Битрикс: CRM».
Ознакомительный доклад
Юрий Тушинский
Технический директор «Битрикс»
CRM
- Customer Relationship Management System — система управления
взаимодействием с клиентами
- Цель: повысить уровень продаж и улучшить качество обслуживания
клиентов
- Возможности:
- Единое хранилище первичной информации по клиентам и работе с
ними
- Создание отчетов, анализ эффективности, воронка продаж
- Работа с клиентами:
- учет событий
- постановка задач
- напоминания, календарь
- планирование
Модуль CRM
Базовые сущности:
- Лид (интерес)
- Контакт
- Компания
- Сделка
- Событие
- Действие
- Отчет
- Права доступа
- Рекламная компания
Лиды (интересы)
- Лид (lead) – «проявленный интерес», «зацепка», данные о потенциальном
покупателе
- Может быть получен как в онлайне (заполнена форма, опрос на сайте,
скачивание, регистрация), так и офлайн (телефонный звонок, визитка при
личной встрече).
- Лиды могут регистрироваться в системе как вручную менеджером, так и
автоматически через веб-сервис.
- Стандартные поля лида:
- Имя, должность
- Данные для контактов (телефоны, адреса)
- Откуда получен лид (с сайта, рассылки, …)
- Ответственные за работу с данным лидом
- Статус обработки лида (новый, отправлено сообщение,
сконвертирован, потерян, ….)
Обработка Лида
- В процессе обработки лид должен привести к созданию:
- Контактов
- Компании
- Потенциальной сделки
- …или может быть потерян
- Возможность настроить бизнес-процесс (правила) при работе с лидами:
- при добавлении
- изменении статуса
- настройка ответственных
- создания действий, задач
- отправка сообщений по шаблонам
Контакты
Контакт – данные о клиенте или «олицетворенный лид».
- Контакт может быть создан:
- Вручную менеджером
- Веб-сервисом
- Конвертацией лида
- Поля контактов:
- Поля лида
- Компания, которой принадлежит контакт
- Ссылка на породивший лид
- Логи пользователя на сайта
- Произвольные поля
- Экспорт в csv, Outlook, CardDAV
Компании
Компания – максимальная сущность, содержащая контакты, сделки,
события.
- Компания создается из сконвертированных лидов или вручную
менеджером.
- Содержит данные о компании: названия, адреса, руководители,
породивший данную запись лид, контакты, принадлежащие компании.
- Карточка компании отображает всю информацию о работе с данной
компанией.
Сделки
Сделки – возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа,
осуществленный контракт и т.п.
- Поля сделки:
- Описание
- С кем (контакты/компания)
- Ответственный
- Ожидаемая сумма
- Ожидаемый срок сделки
- При положительном закрытии сделки доп. поля:
- За сколько продано
- Когда
- Настраиваемый тип сделки (контракт, продажа, ….)
- Стадии сделки
Работа со сделками
- Сделка может быть добавлена вручную менеджером, через сервис (API)
или при конвертации лида.
- При обработке сделки она проходит последовательно настроенные
стадии:
- Потенциальная
- Согласование цены
- Продажа (удачная сделка)
- Сорванная сделка
- Для работы со сделками можно настроить бизнес-процесс (правила
обработки):
- При создании
- При изменении стадии обработки сделки
- Отправка уведомлений
- Автоматическое выполнение действий
События
- События – список изменений (лог) при работе с каждыми основными
сущностями:
- Лидами
- Контактами
- Компаниями
- Сделками
- Настраиваемые типы событий:
- Комментарий
- Отправлено сообщение
- Телефонный звонок
- …
- Добавление события:
- Вручную менеджером
- Автоматически, при изменении самих сущностей
Отчеты
- Воронка продаж: построение воронки по нахождению сделок на
определенных стадиях (этапах).
- Мастер создания отчетов по всем сущностям с группировкой и
пересечениями.
- Графики по отчетам.
- Экспорт результатов отчетов в csv
Действия
- Действия – возможность автоматического создания типовых действий по
обработке (с использованием Бизнес-процесса) или ручное добавление
менеджером.
- Привязка действия к лиду/контакту/компании
- Разных типы действий:
- Задача
- Событие в календарь
- Заметка
- Возможность отправить сообщение всем выбранным контактам, лидам
по фильтру.
Права доступа
- Гибкая система распределения прав доступа (роли) ко всем сущностям:
- К каким типам сущностей
- К своим/всем
- Создавать/изменять/удалять
- Распределение прав в зависимости от статуса лида, стадии сделки
Рекламные кампании
- Возможность привязывать лиды и сделки к рекламным кампаниям
- Отчеты по каждой из РК
- Анализ эффективности рекламной кампании с учетом
вложенных/полученных средств (ROI)
Спасибо за внимание! Вопросы?