Модуль 1 Тема 7

Технология продаж услуг туристской деятельности
Туризм (100200)
ИСМД, кафедра ТГРБ
Преподаватель к.и.н. Бурилова В.С.
Тема 4. Технология проектирования
тура
План лекции
1. Общие понятия турпродукта: сущность и
основные требования;
2. Технология разработки тура;
3. Туристская документация.
Учебный материал
Общие понятия турпродукта: сущность и основные требования.
Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида
возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары
туристско-сувенирного назначения.
Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая
потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на
определенный маршрут и в конкретные сроки.
Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя специфическую
материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители,
открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа
передвижения).
Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся
дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги непредусмотренные
турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени
(дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). Эти
услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Туристский продукт – это нематериальный товарный комплекс услуг и
обслуживания, реализуемый туристу на условиях предоплаты с последующим
гарантированным предоставлением включенных услуг по мере востребованности в
месте потребления
Учебный материал
Общие понятия турпродукта: сущность и основные требования.
Потребительские свойства турпродукта:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Обоснованность – т.е. предоставление услуг должно быть обусловлено целью
путешествия и сопутствующими условиями;
Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе,
достоверность информации;
Эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при
наименьших расходах с его стороны;
Целостность завершенность продукта, его способность полностью
удовлетворить туристскую потребность;
Ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны
как туристу, так и обслуживающему персоналу;
Простота в эксплуатации;
Гибкость – способность продукта и системы обслуживания приспособиться к
другому типу потребителя;
Полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей;
Безопасность – защита жизни, здоровья имущества туристов и окружающей
среды;
Учебный материал
Общие понятия турпродукта: сущность и основные требования.
Нормативная основа:
1. ГОСТ Р 50681- 2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
2. ГОСТ Р 50681- 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг»;
3. ГОСТ Р 50644 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности».
Учебный материал
Общие понятия турпродукта: сущность и основные требования.
Уровни туристского продукта:
И
н
ф
о
р
м
а
ц
и
я
3
Продукт с подкреплением
Качество обслуживания клиентов
II
Продукт в реальном
Комфорт
I
Продукт
по
замыслу
Уровень
качества
Выгоды
Впечатления
Экономичность
Безопасность
Консультации клиентов
С
к
о
р
о
с
т
ь
о
б
с
л
у
ж
и
в
а
н
и
я
к
л
и
е
н
т
о
в
Учебный материал
Общие понятия турпродукта: сущность и основные требования.
Туристский рынок:
Производители
турпродуктов:
Предприятия,
формирующие
предложение
Государство
туроператоры
турагенты
Туристский рынок
Люди
формирующие спрос
Люди с туристскими
потребностями
Люди с покупательской
способностью
Люди с покупательским
поведением
Учебный материал
Технология разработки тура.
Технология разработки тура:
Маркетинговые исследования;
1. Маркетинговые
исследования;
2. География
маршрута;
3. Договорный
этап;
Информационно-методическое обеспечение тура;
4. Информационнометодическое обеспечение
тура;
5. Расчет стоимости путевок
и выпуск к реализации
(калькуляция);
6. Продвижение тура на
рынок (инструменты
продвижения);
Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).
7. Этап реализации путевок
(формирование агентской цепи).
Учебный материал
Технология разработки тура.
Схема работы туроператора по разработке тура:
Изучение спроса
маркетинг
Анализ
обслуживания
Определение видов, форм,
элементов турпродукта
Анализ
собственных
возможностей
Спецификация
спроса
Обслуживание
Реализация
Разработка
маршрутов и
графиков
обслуживания
Разработка
состава услуг
и туристских
пакетов
Заключение
договоров
Реклама
Расчет
стоимости
туров
Учебный материал
Технология разработки тура.
Факторы, влияющие на формирование туристского спроса и
предложения:
Факторы
Экономические
Политические
Социальные
Культурные
Технические
Психологические
Спрос
Спрос объективного характера:
Спрос субъективного характера:
- демографические;
- вкусы;
- природно-географических;
- предпочтения;
- социально-экономических;
- национальные традиции.
- научно-технических факторов;
- доходы населения;
- национальный доход страны.
Предложение
Достопримечательности
Размещение Питание
Транспорт
Развлечение
Учебный материал
Технология разработки тура.
Этапы разработки:
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей,
изучение спроса и формирование тура):
–
–
–
ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)
ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)
Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».
2. География маршрута (перспективное планирование тура):
–
–
выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные
объекты показа, транспорт, питание, размещение);
тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами):
Взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг оформляются в контрактной форме.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются:
 На международном уровне (Международная конвенция по контракту на путешествие от 22
октября 1970 г.; Генеральная ассамблея Всемирной федерации ассоциаций туристских
агентств,; Положение по туристским контрактам и обменам; Глобальным этическим
кодексом туризма).
 Межгосударственное регулирование представлено заключением межгосударственных
соглашений по туристскому обмену между странами. Регулируют паспортно-визовые
формальности, медицинские требования.
 На национальном уровне (нормы национального административного права, в частности
Гражданский кодекс РФ, закон о защите прав потребителей)
Учебный материал
Технология разработки тура.
Виды договоров:
Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с
включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношения
партнеров. В зависимости от условий применяются и договора аренды,
договора перевозки, договора обмена.
Основные виды договоров:
 Договор-поручение. Заключается на определенный срок, в течении которого
поверенный вправе действовать от имени доверителя. Права и обязанности
возникают у доверителя. Путевка продается от имени генерального
рецептивного туроператора и все взаимоотношения с туристами берет на себя.
 Договор-комиссии.
Комиссионер обязуется по поручению комитента за
вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за
счет комитента.
 Агентское соглашение. Агент обязуется за вознаграждение совершать по
поручению рецептивного туроператора юридические и иные действия от своего
имени и за счет принципала.
 Договор купли-продажи.
Продавец обязуется передать товар в
собственность покупателю, а тот обязуется принять этот товар и уплатить за
него определенную денежную сумму.
Учебный материал
Технология разработки тура.
4. Информационно-методическое обеспечение тура:
–
–
–
–
•
•
•
•
составление карточки транспортного маршрута
описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)
график движения по маршруту (расписание)
документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие
номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое
обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия
питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план
питания; программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания:
дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность
экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)
- карта-схема маршрута
- справочные материалы по маршруту
- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу,
памятка для менеджера
- описание технологических особенностей тура.
– памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на
группу)
– заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура,
информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского
паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата
прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)
Учебный материал
Технология разработки тура.
Учебный материал
Технология разработки тура.
Учебный материал
Технология разработки тура.
Учебный материал
Технология разработки тура.
Туристский ваучер:
Учебный материал
Технология разработки тура.
Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция):
Статьи затрат
1.Транспортные услуги
Расчет стоимости
Стоимость аренды часа
на количество часов
1.1. Трансфер от аэропорта до…….
1.2. Внутримаршрутные перевозки
Итого:
2.Питание:
Завтрак
Обед
Ужин
Итого:
Общие затраты на минимальный ассортимент продуктов нана кол-во чел.
3.Проживание
Стоимость суток на кол-во чел. на кол-во ночевок.
4. З/п руководителя
Стоимость дня работы руководителя на кол-во дней
5. Отчисления во внебюджетный фонд.
(26.2%)
Итого:
Итог прямых затрат
Итог косвенных расходов
(15%) от прямых затрат
Себестоимость
прямые затрары + косвенные затраты.
Прибыль
(10%) от себестоимости
Доход
себестоимость + прибыль.
Стоимость на 1 чел.
Учебный материал
Технология разработки тура.
5. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):
– реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ,
в пункте продажи);
– стимулирование продаж (различные материалы для прямой
почты, проспекты по конкретному направлению – метод
поддержки);
– связи с общественностью (оформление пресс-релизов и
публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);
– пресс-конференции и пресс демонстрации;
– иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;
– презентации;
– ознакомительные туры;
– выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
– различные видеофильмы.
Учебный материал
Технология разработки тура.
Разработка программы стимулирования сбыта:
•
•
•
•
•
установление целей с.с.
выбор инструментов с.с.
выявление кругов участников
определение интенсивности мероприятий по с.с.
принятие решений о средствах распространения информации
о программе с.с.
• определение продолжительности с.с.
• выбор времени проведения мероприятий по с.с.
• разработка бюджета.
Учебный материал
Технология разработки тура.
Различают:
• стимулирование сотрудников (обучение, премии, отпуска);
• стимулирование посредников (скидки, совместная реклама,
премии);
• стимулирование клиентов (скидки, купоны, презентации,
лотереи).
Учебный материал
Технология разработки тура.
6 Средства стимулирования туристов при реализации турпродукта:
•
•
•
•
•
•
•
Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае
предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью
заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по
более низкой цене;
Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист
купит тур с максимальной продолжительностью поездки.
включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг
(например, вход в диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными
кортами и т.д.);
Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в
которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма
добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;
Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек,
зажигалок и т.п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет
делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих
постоянных клиентов;
Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в
более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с
фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю
праздников и торжественных дат и др.;
Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Публикация по этому
поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или
предоставление им льгот.
Учебный материал
Технология разработки тура.
7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи):
Туристская фирма (туроператор)
Туристское
агентство
Туристское агентство
Туристский агент
Потребитель (турист)
Учебный материал
Туристская документация.
В набор технологической документации для каждого тура
включается:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-2010
– Туристские услуги. Проектирование туристских услуг) (обязательно);
график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение
Б к ГОСТ Р 50681-94); (рекомендуемое)
информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение Б к ГОСТ Р 50681 2010);
бланки путевок типовой формы «Туристская путевка» (Приказ Министерства Финансов РФ «Об
утверждении формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка» от 09.07 г. № 60 н.) –
обязательно;
лист бронирования (гл. 4, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);
бланки договоров о реализации туристского продукта ( в соответствии с Федеральным Законом
РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
договора с партнерами – поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями,
экскурсионными бюро и т.д.);
калькуляция или расчет стоимости тура;
описание маршрута;
график движения по маршруту;
карта-схема туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения,
предприятий питания, перечня экскурсий, продолжительности путешествий и др.) – обязательно;
текст путевой информации (для автобусных туров);
описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на
транспорт, билеты, экскурсии и бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания;
бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту и пр.);
тексты памяток для туристов;
Учебный материал
Список используемой литературы:
1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник / Е.Н.
Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 272 с.
2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник для вузов /
Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 192 с.
3. Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.
пособие для студ. вузов / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер,
2007. – 480 с.: ил.