Качество обслуживания и способы его регулирования
advertisement
Качество обслуживания и способы его регулирования Тема 7 • Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в зависимости от: • поставщиков • от времени • места оказания. • Качество услуги зависит и от персонала и от управления контроль качества Для обеспечения контроля качества проводятся следующие мероприятия: • обучение персонала и повышение его квалификации • Контроль за степенью удовлетворенности потребителя по качеству обслуживания Качество и персонал Качественная потребность в персонале - это потребность по: • специальностям • профессиям • категориям. Она определяется рядом факторов: • требованиями к должностям и рабочим местам. • профессионально-квалификационным делением работ • технологической документацией на рабочий процесс Структура управления Качественная потребность в руководителях может быть определена на основе следующих показателей: • организационной структурой управления. • организационной структуры подразделений. • должностной инструкцией руководителей. Качество услуги Качество услуги зависит: • от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя • от профессиональной подготовки работника • его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Культура обслуживания • От работника сервиса зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой (товаром) и с хорошим, поднятым настроением • Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания • Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг Решение вопросов качества обслуживания для потребителя • Какие услуги (товары) и по какой цене можно приобрести? • Как встречают клиентов на предприятиях сервиса? • Как общаются с клиентами на предприятиях сервиса? • Сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги (приобретение товара)? Право потребителя • Право потребителя на качество товара (работы, услуги) • предполагает передачу потребителю качественного товара • устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии Стандартизация услуг • Стандартизация - подтверждение качества всех видов товаров и услуг. • Государственный стандарт обязателен к применению всеми предприятиями, организациями и учреждениями. • ГОСТ предполагает разделение стандартов на категории и виды.
