Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»
Специальности:
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»,
08050265 «Экономика и управление на предприятии туризма и
гостиничного хозяйства»
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Преподаватель канд. хим.наук, профессор
Старичкова Нина Васильевна
Тема 9
Концепция управления качеством «Шесть сигм».
Национальные премии по качеству
План лекции
1.Сущность концепции «Шесть сигм»
2.Премии в области качества
3.Премии Деминга и Болдриджа
4.Модель Европейской премии по
качеству
Система управления качеством
«Six Sigma»
Система управления качеством "Six Sigma"
разработана компанией "Motorola", которая,
начиная с 1984 года, приступила к внедрению
статистических подходов в управление.
"Motorola" поставила цель в 10 раз повысить
качество продукции и услуг к 1989 году и
достичь уровня "Six Sigma" к 1992 году. В
законченном виде мировой общественности
эта система была представлена только в
1994
Six Sigma (6Σ )
Sigma
% Good
% Defects
DPMO
1
30,9%
69,1%
691 462
2
69,1%
30,9%
308 538
3
93,3%
6,7%
66 807
4
99,38%
0,62%
6 210
5
99,977%
0.023%
6
99,9997%
0,00034%
233
3-4
дефекта
Концепция «шесть сигм» базируется на
следующих положениях:
1. Установление ключевых бизнес процессов и потребительских требований в
составе стратегических целей организации;
2. Назначение ответственных менеджеров за проекты, которые должны оказывать
поддержку командным видам деятельности, помогать снижать или устранять
сопротивление изменениям и предоставлять командам необходимые
ресурсы;
3. Использование показателя число ошибок (брака) на миллион случаев для всех
структурных подразделений организации;
4. Определение параметров процессов, отражающих результаты бизнеса и
стимулирующих и обеспечивающих ответственность исполнителей;
5. Организация широкомасштабного обучения персонала, направленного на
обеспечение командной работы, целью которой является повышение
рентабельности, сокращение общего временного производственного цикла,
освобождение от нерентабельных видов деятельности;
6. Организация подготовки высококвалифицированных специалистов по
совершенствованию процессов (так называемых «зеленых поясов», «черных
поясов»), которые умеют применять инструменты совершенствования и
лидировать в командах;
7. Постоянное обновление и усложнение общих целей организации и целей
подразделений при совершенствовании деятельности.
Цикл DMAIC
При совершенствовании деятельности «Шесть сигм»
используют отработанную методологию решения
проблем
Цикл DMAIC:
DEFINE – постановка проблемы
MEASURE – измерение
ANALYZE – анализ
IMPROVE – улучшение
CONTROL – контроль
Оценочные критерии премий в области
качества им. Деминга
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Политика в области качества
Организация и управление деятельностью предприятия
Обучение и распространение знаний в области качества
Сбор, обработка и интерпритация данных о качестве
Анализ проблем качества
Стандартизация
Контроль качества
Обеспечение качества
Результаты в области качества
Перспективное планирование в области качества
Оценочные критерии премий в
области качества им. Болдриджа
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Роль руководства
Информация и анализ
Стратегическое планирование качества
Использование человеческих ресурсов
Управление процессами
Результаты в области качества и хозяйственной
деятельности
Удовлетворение требований потребителей
Оценочные критерии премий в области
качества: Европейская модель делового
совершенства
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Роль руководства
Управление персоналом (непрерывность обучения)
Стратегия и политика в области качества
Эффективность использования ресурсов
Процессный подход к управлению
Удовлетворение персонала работой
Влияние на общество (социальная ответственность)
Результаты деятельности
Модель Европейской премии по качеству (модель
EFQM премии за деловое совершенство,1999)
Движущие факторы (500)
Руководство
Лидерство
(100)
Персоналом
(90)
Политика и
стратегии
(80)
Партнёрство
и ресурсы(90)
Процессы
(140)
Результаты (500)
Результаты
относящиеся к
персоналу (90)
Результаты,
относящиеся к
клиентам (200)
Результаты
относящиеся к
компании (60)
Ключевые
показатели
деятельност
и
(150)
Ежегодный конкурс на соискание Правительства
РФ в области качества
В
•
•
•
•
•
•
•
•
основу модели премий заложены принципы
всеобщего менеджмента качества:
Ориентация на потребителя
Лидерство руководства и последовательность в
достижении целей
Менеджмент на основе понимания процессов и
фактов
Вовлечение персонала
Непрерывная познавательная деятельность и
инновации
Развитие партнерства
Взаимодействие с обществом
Ориентация на результаты
Оценочные критерии Российской
премии качества
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Лидирующая роль руководства
Планирование в области качества
Персонал, политика и стратегия
Партнёрство, рациональное использование ресурсов
Процессы, осуществляемые организацией
Удовлетворённость потребителей качеством продукции
Удовлетворённость персонала
Влияние организации на общество
Результаты работы организации
500 б
500 б
Результаты
Возможности
500 б
Результаты
для
работников
90
Люди
90
Лидерство
100
Политика и
стратегия
80
Партнерство
и ресурсы
90
Процессы
140
Результаты
для
потребителей
200
Результаты
для
общества
60
Инновации и обучение
13
Ключевые
результаты
деятельности
150
Ежегодный конкурс на соискание
Правительства РФ в области качества
Персонал 120
баллов (12%)
Лидирующа
я роль
руководства
100 баллов
(10 %)
Политика и
стратегия
организации в
области качества
100 баллов
(10%)
Партнёрство и
ресурсы
100 баллов
(10%)
Удовлетворённос
ть персонала 90
баллов (9%)
Процессы
осуществляемы
е организацией
Удовлетворённость
потребителей
качеством
продукции
(услуг) 180
баллов (18%)
Результаты
работы
организаци
и
130 баллов
(13%)
Влияние
организации
на общество
60 баллов
(6%)
120 баллов
(12%)
Рекомендуемая литература
1.
Управление качеством: Учебное пособие \ Н.К. Розова. – СПб.:
Питер, 2002. – 223с.
2.
Основы
менеджмента
качества:
Учебное
пособие
\
А.Е.
Хачатуров, Ю.А. Куликов. – М.: Дело и сервис, 2003. – 304 с.
3.
Управление качеством: Учебник для студ. вузов, обуч. По экон.
спец. \ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. –М.: ИНФРА-М, 2003. –
212 с.
4.
История управления качеством: учебное пособие для вузов \
Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватолкина. – М.: КНОРУС, 2005. -256с.
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
16