Функции и подходы к управлению качеством. Рассматриваемые вопросы 1.Общее понятие. 2. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством. 3. Статистические методы управления качеством. 4. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя: 4.1 модель Gap, 4.2 инструменты SERVQUAL, 4.3 “зона толерантности. Система управления качеством совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции и услуг. Механизм управления качеством Состав механизма управления качеством Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством. Внешняя мотивация – это средство достижения цели. как стимул при ожидании преимуществ – принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков – принцип страха. Внутренняя мотивация – это понимание смысла, убежденность. Иерархия потребностей человека (по Маслоу) СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Какие же мероприятия требуют применения статистических методов? ● Все без исключения. И по всему жизненному циклу продукции, или услуги от определения требований в самом начале до их выполнения в конце. Какие статистические методы следует использовать? ● Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 7 традиционных методов ("инструментов" качества). К. Исикава говорил: "Основываясь на опыте своей деятельности, могу сказать, что 95% всех проблем фирмы могут быть решены с помощью этих семи приемов". ● гистограммы ● мозговая атака ● временные ряды ● схема процесса ● диаграммы Парето ● причинно-следственные диаграммы Исикавы ● контрольные листки ● контрольные карты ● диаграммы рассеяния 1. выявление проблем 2. анализ проблем Подходы к управлению качеством услуг Характеристика социальных услуг. неосязаемость (нематериальный характер) неразрывность процессов предоставления и потребления неотделимость от источника неоднородность (изменчивость качества) творческий процесс - недостаточная объективность оценки качества, результативности, эффективности, стоимости не подлежат хранению и накоплению с целью последующей реализации кто и в каких условиях их оказывает Подходы к управлению качеством услуг Самые известные подходы: - модель Gap, - инструмент SERVQUAL, -анализ зоны толерантности.