Лекция 2 "Функции и подходы к управлению качеством."

Функции и подходы к
управлению качеством.
Рассматриваемые вопросы
1.Общее понятие.
2. Общий обзор мотивационных процессов при
управлении качеством.
3. Статистические методы управления качеством.
4. Подходы к управлению качеством услуг:
фокус на потребителя:
4.1 модель Gap,
4.2 инструменты SERVQUAL,
4.3 “зона толерантности.
Система управления качеством
совокупность управленческих органов и
объектов управления, мероприятий,
методов и средств, направленных на
установление, обеспечение и
поддержание высокого уровня качества
продукции и услуг.
Механизм управления качеством
Состав механизма управления качеством
Общий обзор мотивационных процессов при
управлении качеством.
 Внешняя
мотивация – это средство
достижения цели.
 как стимул при ожидании преимуществ
– принцип надежды;
 как средство давления при ожидании
недостатков – принцип страха.
 Внутренняя мотивация – это понимание
смысла, убежденность.
Иерархия потребностей человека (по
Маслоу)
СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Какие же мероприятия требуют применения
статистических методов?
● Все без исключения. И по всему жизненному циклу
продукции, или услуги от определения требований в
самом начале до их выполнения в конце.
 Какие статистические методы следует использовать?
● Для решения проблем, связанных с качеством
продукции, широко применяются 7 традиционных
методов ("инструментов" качества).

К. Исикава говорил: "Основываясь на опыте своей деятельности,
могу сказать, что 95% всех проблем фирмы могут быть решены с
помощью этих семи приемов".
● гистограммы
● мозговая атака
● временные ряды
● схема процесса
● диаграммы Парето
● причинно-следственные диаграммы Исикавы
● контрольные листки
● контрольные карты
● диаграммы рассеяния
1. выявление проблем
2. анализ проблем
Подходы к управлению
качеством услуг
Характеристика социальных услуг.







неосязаемость (нематериальный характер)
неразрывность процессов предоставления и
потребления
неотделимость от источника
неоднородность (изменчивость качества)
творческий процесс - недостаточная
объективность оценки качества,
результативности, эффективности, стоимости
не подлежат хранению и накоплению с целью
последующей реализации
кто и в каких условиях их оказывает
Подходы к управлению
качеством услуг
Самые известные подходы:
- модель Gap,
- инструмент SERVQUAL,
-анализ зоны толерантности.
