Malakhit

Автоматизация бизнес процессов предприятий. www.malahitsoft.ru
Внедрение проекта «Управление
взаимоотношениями с клиентами
(CRM)» в ТД «УралТрубоСталь»
(Группа ЧТПЗ)
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
О системе «Малахит»
• Компания «Малахит» представляет на рынке корпоративных
информационных систем одноименный продукт 16 лет ( с 1991
года ).
• Система «Малахит» состоит из 24 интегрированных между собой
модулей,
охватывающих
основные
бизнес-процессы
промышленного предприятия.
•
Система «Малахит» установлена и работает на следующих
предприятиях:
 ОАО «Синарский Трубный Завод»
 Филиал ТД ТМК в Каменск-Уральске
 ЗАО «Камасталь»
 ОАО «Челябинский Трубопрокатный Завод»
 ОАО «Первоуральский Новотрубный завод»
 ЗАО ТД «УралТрубоСталь»
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи
Схема организации единой информационной системы
Филиал ЗАО ТД УТС
г. Москва
VPN
ИС ОАО ЧТПЗ
г. Челябинск
Челябинск 2006 - 2007
Филиал ЗАО ТД УТС
г. Челябинск
ИС ЗАО ТД УТС
г. Первоуральск
VPN
ИС ОАО ПНТЗ
г. Первоуральск
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи
Характеристики информационной системы ЗАО ТД
«УралТрубоСталь»
• Является неотъемлемой частью единого информационного
пространства Группы ЧТПЗ
• Основной сервер расположен в г.Первоуральск Свердловской
области
• Три филиала: основной офис в г.Первоуральск, г.Москва и
г.Челябинск
• Автоматизация данного проекта охватывает порядка 180 рабочих
мест, распределенных по трем филиалам
Челябинск 2006 - 2007
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи
Схема бизнес-процесса продаж
Поиск новых клиентов,
Позиционирование Группы ЧТПЗ на рынке
Определение целевых показателей продаж
Контакты с контрагентом
(переговоры, звонки, командировки, письма и т.п.)
Позиционирование клиента, привязка к менеджеру
Согласование сделки с клиентом
Определение цены, количества, условий сделки
В случае срыва сделки – определение причин отказа
Подписание спецификации
Регистрация в системе спецификации
Выполнение спецификации. Производство. Отгрузка.
Взаиморасчеты.
Челябинск 2006 - 2007
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи
• Начало проекта – Ноябрь 2006 года.
• 1 этап. 6 месяцев. Окончание – Апрель 2007 года.
– Внедрение базовой функциональности модуля.
– 100 процентный охват рабочих мест.
– Внедрение базовых методик анализа
– Внедрение базовых методик прогнозирования
– Внедрение базовых методик предупреждений о критических ситуациях
• 2 этап. 6 месяцев. Окончание – Октябрь 2007 года.
– Дополнительная автоматизация ввода информации в систему
– Развитие методик анализа, прогнозирования
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
Технологии решений
Схема описывающая примененные технологии
Клиент
Анкета клиента
Контактные лица
Привязка клиента к менеджеру
Сделки с клиентом
Контакты с клиентом
Этапы сделок
Челябинск 2006 - 2007
Менеджер
Технологии решений
Полнофункциональная карта контрагента
• Обычные характеристики (ИНН, КПП, ОКПО, название,
юридический адрес, список почтовых адресов и т.п.) контрагента
служат для корректного формирования в системе финансовых
документов
• Ввод характеристик контрагента, важных в решении задачи
позиционирования клиента:
– Отрасль промышленности
– Регион доставки
– Предпочитаемый способ доставки
– Предпочитаемая схема взаиморасчетов
– Основная железнодорожная станция
– Характеристика как конечного потребителя
– Еще порядка 25 характеристик.
Челябинск 2006 - 2007
Технологии решений
Контактные лица
• Вне рамок проекта «Управление взаимоотношениями с клиентами
(CRM) » достаточно в справочнике контрагентов иметь указание
двух контактных лиц: лицо, подписывающее договор с Торговым
домом и главный бухгалтер.
• Для отражения в системе всех взаимоотношений с контрагентами
развернут полноценный справочник контактных лиц, с которыми
происходит регистрация контактов.
• Для дополнительных характеристик (важных с точки зрения
Дирекции по продажам и Дирекции по Маркетингу), реализована
схема универсального справочника, который может хранить
различную информацию (например – хобби, имя жены, дату
рождения детей, наличие собственного дома, и т.п.).
Челябинск 2006 - 2007
Технологии решений
Механизм привязки клиента и менеджера
• Реализован механизм привязки клиента к менеджеру Дирекции по
продажам
• Реализовано автоматическое обновление информации на основании
сведений из модуля «Управление продажами», т.к. каждый договор на
отгрузку содержит информацию о контрагенте и менеджере,
ответственным за взаимоотношения по данному договору.
• Дирекция по маркетингу имеет возможность прикрепить к менеджеру
потенциальных клиентов (клиентов, с которыми не заключены
договора).
• Возможность указания нескольких менеджеров, прикрепленных к
клиенту, в случае если взаимоотношения между клиентом и Торговым
домом, касаются разных направлений продаж.
• Развитые средства передачи клиентов между менеджерами,
обнаружения «потерянных» клиентов. Отслеживание переводов и
увольнений менеджеров.
Челябинск 2006 - 2007
Технологии решений
Понятие «Сделка» и этапы сделок
• Введено понятие «Сделка». Под этим понимается любой факт возникновения
интереса со стороны клиента к продукции Группы ЧТПЗ, либо предложение со
стороны Дирекции по продажам клиенту продукции Группы ЧТПЗ.
• Каждая сделка содержит информацию о контактных лицах клиента, с
которыми происходит согласование данной сделки.
• Строка сделки содержит информацию о виде продукции (может быть указан
в укрупненном виде, а также достаточно подробно), предварительной цене,
количестве, предварительных условиях оплаты и условиях поставки
продукции.
• Этапы сделки фиксируют состояние сделки на настоящий момент. К каждому
этапу сделки привязан процент успеха.
• К каждому этапу прописан минимум один контакт с контактным лицом
клиента.
• Конечный успех сделки проставляется только в автоматическом
режиме, после ввода в информационную систему согласованной и
подписанной спецификации с клиентом.
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
Система прогнозирования и оповещения
Схема построения системы прогнозирования и оповещения о
критических ситуациях
Клиент
Сделки с клиентом
Этапы сделок
Потенциальное
потребление
План размещения заказов
в производство (Бюджет)
План отгрузки (Бюджет)
План поступления
средств(Бюджет)
Челябинск 2006 - 2007
Прогноз выполнения
потенциального потребления
Прогнозы выполнения
Бюджетных планов: размещения
заказов в производство,
отгрузки готовой продукции,
поступления денежных средств
Система прогнозирования и оповещения
Потенциальное потребление клиентов. Структура
потенциального потребления.
Дирекция по маркетингу на основании проведенных маркетинговых
исследований вводит в систему информацию о потенциальном
потреблении клиентами продукции Группы ЧТПЗ
• Периодичность потребления
• Потребность в тоннах
• Структуру потребления по видам продукции
• В случае невозможности указания структуры потребления,
указывается общая потребность.
Челябинск 2006 - 2007
Система прогнозирования и оповещения
Система оповещения о критических ситуациях
Критическая ситуация – прогноз о том, что не будет выполнен хотя бы
один из ключевых показателей деятельности Торгового Дома:
потенциальное потребление, любой из указанных месячных планов.
Фиксируется по всем основным разрезам: Торговый дом в целом,
Дирекции по продажам, Управления продаж, Отделы продаж,
Менеджер, Клиент.
Реализовано автоматическое формирование информации о
критических ситуациях начиная со второй половины месяца.
Данная информация автоматически рассылается по указанному списку
рассылки (менеджеры всех уровней, Дирекция по маркетингу,
Дирекция по обеспечению основной деятельности).
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
Система анализа
Принципы заложенные в систему аналитических ведомостей
модуля
Вся информация в модуле представлена в древовидной структуре,
отражающей структуру Торгового Дома:
• Торговый дом
• Дирекции (основные направления продаж)
• Управления продаж
• Отделы (разбиты внутри управлений по филиалам Торгового дома)
• Менеджер
• Клиент Торгового дома
Челябинск 2006 - 2007
Система анализа
Основные аналитические ведомости
Воронка продаж. Представление информации на интересующем
уровне структуры Торгового дома, по всем сделкам, отраженным в
модуле, с указанием текущего этапа сделки либо этапа, на котором
произошел отказ от сделки.
История взаимоотношений с клиентом. Вся информация из
модуля по выбранным клиентам, информация из модулей «Управление
продажами», «Управление финансами»
Дебиторская задолженность. Информация о сроках, суммах
дебиторской задолженности по выбранным клиентам. Периоды
погашения дебиторской задолженности клиента, периоды
кредиторской задолженности Торгового дома перед клиентом.
Отчеты по вводу информации. Предоставление всей информации о
полноте, своевременности ввода информации в модуль.
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
Интеграция
Интеграция модуля с остальными модулями информационной
системы
Основный принцип закладываемый в реализацию модуля – это единое
рабочее место для работников Дирекции продаж, Дирекции по
маркетингу, Дирекции по обеспечению основной деятельности
Торгового Дома.
Модуль тесно интегрирован в части представления информации со
всеми основными модулями информационной системы Торгового дома:
• «Управление продажами»
• «Управление финансами»
• «Управление документооборотом»
• «Управление юридической деятельностью»
• «Управление основным производством»
Челябинск 2006 - 2007
Интеграция
Интеграция с модулем «Управление продажами»
Успешное закрытие сделки – указание номера сделки на заказе.
Ввод клиентского заказа в систему без указания сделки
запрещен.
В модуле «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в
выбранном структурном разрезе предоставляется к анализу основная
информация модуля «Управления продажами»
• Договора на отгрузку готовой продукции
• Заказы на отгрузку готовой продукции
• Информация об обеспечении средствами клиента позиций клиентских
заказов
• Сводная информация по клиенту или клиентскому договору
• Разрешения на изменение цен по клиентским заказам
Челябинск 2006 - 2007
Интеграция
Интеграция с модулем «Управление финансами»
В модуле «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в
выбранном структурном разрезе предоставляется вся основная
информация модуля «Управления финансами»
• Счета на отгрузку.
• Приходные и расходные финансовые документы.
• Срез анализа дебиторской и кредиторской задолженности по
выбранным клиентам.
• Акты сверки
Челябинск 2006 - 2007
Интеграция
Интеграция с модулем «Управление документооборотом»
В модуле «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)»
интеграция с модулем «Управление документооборотом» представлена
в виде функциональных возможностей:
• Доступ к документам, поступившим на доступные пользователю узлы
маршрутных схем. Пользователь оповещается о поступлении новых
документов, о количестве документов находящихся на рассмотрении
на доступных ему узлах.
• Информация по всем основным автоматизированным потокам работ,
таким как электронное согласование договоров, позиций заказов,
заявок клиентов.
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
Информация об исполнении клиентского заказа
Интеграция с модулем «Управление основным
производством»
В рамках данного аспекта реализации проекта была осуществлена
глубокая интеграция информационной системы Торгового дома с
информационными системами двух основных промышленных
площадок: ОАО ЧТПЗ и ОАО ПНТЗ.
В автоматическом режиме в информационной системе Торгового дома
формируется информация о ходе исполнения клиентских заказов:
• Оперативное планирование основного производства
• Размещение клиентских заказов в производство
• Производство готовой продукции
• Сдача готовой продукции
• Планирование отгрузки готовой продукции
• Отгрузка готовой продукции
Челябинск 2006 - 2007
Информация об исполнении клиентского заказа
Интеграция с модулем «Управление основным
производством»
Вся информация предоставляется в выбранном структурном разрезе.
В системе автоматически формируется следующая информации
оперативного планирования производства с промышленных площадок:
• Общезаводской портфель заказов
• Месячное, недельное оперативное задание по сдаче готовой
продукции
• Месячное, недельное оперативное задание по отгрузке готовой
продукции
• План проката
• График посада металла
Челябинск 2006 - 2007
Информация об исполнении клиентского заказа
Интеграция с модулем «Управление основным
производством»
Оперативная информация о ходе исполнения клиентских заказов:
• Попакетная (потрубная) сдача готовой продукции
• Оперативное (посуточное, посменное) планирование отгрузки
готовой продукции
• Отгрузка готовой продукции
Челябинск 2006 - 2007
Содержание презентации
I.
О системе «Малахит».
II.
Рамки проекта. Сроки. Поставленные задачи.
III. Технологии решения.
IV. Система прогнозирования и оповещения
V.
Система анализа
VI. Интеграция
VII.Информация об исполнении клиентского заказа
VIII.Развитие проекта
Челябинск 2006 - 2007
Развитие проекта
Развитие проекта. 2 этап.
• Автоматизация call-центра Торгового дома. Старт – июнь 2007г.
Окончание – август 2007г.
• Применение анализа информации модуля при подготовке
месячных бюджетных планов. Старт – июнь 2007г. Окончание –
июль 2007г.
• Система планирования рабочего времени менеджерского состава
Торгового дома. Старт – июль 2007г. Окончание – сентябрь 2007г.
Челябинск 2006 - 2007
Развитие проекта
Автоматизация Call-центра
Программа интеграции с АТС фиксирует
входящий звонок, определяет контрагента
и контактное лицо контрагента
Работник call-центра фиксирует входящий звонок
Определяется контрагент, контактное лицо
и работник Торгового Дома, принимающий звонок
Звонок автоматически появляется на рабочем месте
работника Торгового Дома
Работник ТД УТС, принявший звонок привязывает
звонок к сделке, конкретному этапу сделки
Челябинск 2006 - 2007
Развитие проекта
Автоматизация call-центра позволяет решить следующие
задачи
• 100 процентный охват входящих звонков
• Автоматизация процесса регистрации входящих звонков
• Привязка всех звонков к конкретным сделкам
• Прозрачность нагрузки по входящим звонкам в разрезах
направлений продаж, контрагентов, филиалов, менеджеров, вида
продукции
Челябинск 2006 - 2007
Развитие проекта
Применение анализа информации модуля при подготовке
месячных бюджетных планов
При получении предварительных вариантов месячных планов по
размещению заказов в производство ранее применялись лишь
статистические методики по прошлым периодам.
С завершением внедрения первого этапа модуля «Управление
взаимоотношениями с клиентами (CRM)» появились возможности
более точного прогнозирования данного раздела модуля
«Управление бюджетом»
Челябинск 2006 - 2007
Развитие проекта
Применение анализа информации модуля при подготовке
месячных бюджетных планов
Предварительный вариант месячного плана размещения заказов в
производство будет рассчитываться по следующим основным
показателям:
• Фактические данные за предыдущий период прошлого года (три
показателя – от начала года, квартал, аналогичный месяц)
• Плановые данные прошлого года за аналогичный период
• Плановые квартальные данные текущего периода
• Фактические данные текущего года
• Потенциальное потребление
Челябинск 2006 - 2007
Развитие проекта
Система планирования рабочего времени менеджерского
состава Торгового дома
В рамках создания системы планирования рабочего времени
менеджерского состава будут решены задачи
• Планирование командировок
• Планирование телефонных звонков
• Планирование письменных переговоров
• Анализ выполнения планов менеджерским составом
Горизонт планирования – произвольный (месяц, неделя, ближайшие
два-три дня).
Челябинск 2006 - 2007
Автоматизация бизнес процессов предприятий. www.malahitsoft.ru
Спасибо за внимание,
Ваши вопросы
Челябинск 2006 - 2007