Тайный покупатель - Социальная Механика
advertisement
Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная Механика» Результаты исследования по методике «Тайный Покупатель» Стандарт Реальное поведение Тайный покупатель Центральный аудит Тренинги Внешний аудит «Тайный покупатель» Специально организованный визит отделений «Тайного Покупателя» в отделение по заранее подготовленному сценарию с предварительным звонком Обслуживание по телефону руководителей заместителя • • • • Обслуживание в отделении • сотрудника в отделении начало контакта работа с потребностями клиента завершение контакта общая удовлетворенность обслуживанием • • • внешний вид и внутреннее оформление помещения отделения информирование Клиента профессиональное поведение сотрудников профессиональное поведение руководителя общая удовлетворенность Клиента Профессиональное поведение руководителя Профессиональное поведение сотрудников Внешний вид и внутреннее оформление помещения отделения Удовлетворенность Клиента Информирование Клиента Присваивается за несоблюдение стандарта Штрафные баллы за запрещенные действия баллов балла • Ивановское • Ивановское • Ивановское • • • • • • • • • • Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское • • • • • • • Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Внешняя вывеска Таблички у кабинетов с наименованием и перечнем вопросов 99 99 Информационный стенд 99 Благоустроенная Флаг территория Оборудование холлов 99 99 99 Оценка внешнего вида и оформления внутренних помещений отделения 99 Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Ивановское Образец договора для юридического лица Образцы заполнения заявлений Порядок ценообразования на розничном рынке Обращений потребителей, стоимость услуг Порядок рассмотрения жалоб и обращений потребителей Образец договора для физического лица Порядок формирования и размер тарифов Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское отделения Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское 100 Критерии оценки 80 • • • 60 • • • • • • Длительность ожидания назначенной встречи Навыки установления контакта Отклик на помощь в пространственной ориентации в отделении Доброжелательность Заинтересованность в клиенте Соблюдение делового стиля Информирование клиента Демонстрация профессионализма и компетентности Навыки позитивного завершения контакта 40 20 0 100 Критерии оценки 80 • • 60 • • Приветствие Отклик на помощь в пространственной ориентации в отделении Доброжелательность Навыки позитивного завершения контакта 40 20 0 Доступность по телефону Корпоративный регламент приветствия Представление сотрудника по имени Доброжелательность Навыки диагностики потребностей клиента Профессиональные ответы на вопросы Инициативное информирование клиента о графике работы и местонахождении Корпоративный регламент завершения контакта Доброжелательность сотрудников отделений Доступность руководителя Демонстрируемое желание помощь Краткий период ожидания встречи Демонстрация эмоциональной вовлеченности в вопросы клиента Доброжелательный настрой при работе с клиентом Высокий уровень информирования клиента Позитивное завершение контакта Открытость руководителя для общения с клиентом Соблюдение делового этикета Навыки позитивного завершения контакта Корпоративные формы приветствия и прощания при заочном обслуживании Навыки поддержки позитивного эмоционального контакта Навыки установления контакта Навыки корректной переадресации клиента к специалистам Корпоративного приветствия Навыков корректной переадресации клиента к специалистам Навыков поддержки позитивного эмоционального контакта Навыков завершения позитивного контакта с клиентом сотрудниками отделений Введения планирования встреч с клиентами на фиксированное время Формирования готовности сотрудников к использованию электронных ресурсов компании для связи с клиентами Введения рейтинга отделений по качеству обслуживания Установления связи между рейтингом и системой стимулирующих выплат
