Тайный Покупатель

Тайный Покупатель
Москва, февраль, 2009
Методология
«Тайный
покупатель»
(Mystery
Shopper)
—
специально
проинструктированный
человек,
приобретающий товар или услугу для оценки качества обслуживания.
С сентября 2007 по январь 2009 «Тайный покупатель» (ТП) RB.ru посещал офисы страховых компаний.
Под видом потенциального клиента ТП получал консультации на тему автострахования (КАСКО,
ОСАГО).
Для чего нужен «Тайный Покупатель»?
Информация, получаемая от «Тайного Покупателя», помогает выявить недостатки в работе персонала
компании — в отношении к клиенту, особенностях общения, знаниях товара/услуги. Такая информация
может использоваться самой компанией для понимания своих слабых сторон и улучшения работы.
Тайный Покупатель использовал 4 формальных показателя для оценки визита:
Время ожидания первого контакта с менеджером показывает, сколько времени (в минутах) пришлось ждать
Покупателю, пока до него дошла очередь или менеджер финансовой компании обратил
на него свое внимание;
Компетентность – знание менеджером своих услуг и предмета деятельности, показывает, на какое
количество вопросов (в % от заданных) менеджер дал понятный ответ;
Концентрация на клиенте показывает, как часто менеджер в процессе обслуживания отвлекался
по вопросам, не связанным с обслуживанием Покупателя. Наилучший показатель равен 10 (не отвлекался
ни разу), наихудший — 1 (практически не был сосредоточен на клиенте).
Атмосфера описывает сам офис и происходящее в офисе, непосредственного отношения к услуге
не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки
особого отношения к клиенту. Шкала оценок: от -5 до +5. Оценка "0" означает обычную, нормальную,
ничем не примечательную офисную атмосферу.
Общий балл. Каждому из этих 4х показателей путем экспертного опроса был придан вес (в баллах)
в соответствии со значимостью критерия в процессе консультации в страховой компании. Таким образом
был рассчитан общий балл для сравнения компаний в целом по обслуживанию.
География исследования и выборка: Москва, 37 визитов.
Время проведения исследования: сентябрь 2007 – январь 2009. Результаты могут рассматриваться
только с учетом времени проведения исследования.
Февраль 2009
2
Стоимость автострахования
Кроме проверок методом «Тайный Покупатель» во все страховые
были совершены звонки или посещения интернет-сайтов компаний.
Цель – выяснить стоимость автострахования, а именно тарифов
на ОСАГО и КАСКО, каждый из которых рассчитывался для двух легенд:
1. ВАЗ 2112, 2006 года выпуска, стоимость 200 000 руб., водитель – женщина,
стаж – 6 месяцев, возраст водителя – 22 года, срок страхования – 1 год, будет
допущен только один водитель. Место хранения - неохраняемая стоянка.
Автомобиль не кредитный. Без франшизы.
2. Mazda 3, 2008 года выпуска, стоимость 600 000 руб., водитель – женщина,
стаж – 10 лет, возраст водителя – 30 лет, срок страхования – 1 год, будет
допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка.
Автомобиль не кредитный. Без франшизы.
3. Ford Focus, 2007 года выпуска, стоимость – 450 000 руб., водитель – мужчина,
стаж – 5 лет, возраст водителя – 28 лет , срок страхования – 1 год, будет
допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка.
Автомобиль не кредитный. Без франшизы.
Февраль 2009
3
Результаты
Оценка качества обслуживания
Февраль 2009
4
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
По итогам проверок в конце 2007 года самыми лучшими компаниями по сервису
оказались НАСТА, Русская страховая компания, Ингосстрах и РОСНО
Период проверок:
с 21.09.07 по 11.01.08
Компания
Общий
балл
(от 1 до 10)
Ожидание
консультации
Компетентность
Концентрация
(от 1 до 10)
Атмосфера
(от -5 до 5)
Февраль 2009
5
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
По итогам проверок в первой половине 2008 года самыми лучшими компаниями
по сервису оказались Ренессанс Страхование, Согласие и, снова, РОСНО
•Компания Согласие проверялась 2 раза (один и тот же офис)
и в первый раз результат проверки был лучше, чем во второй раз
Период проверок:
с 16.01.08 по 25.06.08
Компания
Общий
балл
(от 1 до 10)
Ожидание
консультации
Компетентность
Концентрация
(от 1 до 10)
Атмосфера
(от -5 до 5)
Февраль 2009
6
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
По итогам проверок в июне-июле 2008 года самой лучшей компанией
по сервису оказалась Росгосстрах
Период проверок:
с 30.06.08 по 28.07.08
Компания
Общий
балл
(от 1 до 10)
Ожидание
консультации
Компетентность
Концентрация
(от 1 до 10)
Атмосфера
(от -5 до 5)
Февраль 2009
7
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
По итогам проверок в августе 2008 – январе 2009 самыми лучшими
компаниями по сервису оказались Первая страховая компания и Intouch
Период проверок:
с 01.08.08 по 14.01.09
Компания
Общий
балл
(от 1 до 10)
Ожидание
консультации
Компетентность
Концентрация
(от 1 до 10)
Атмосфера
(от -5 до 5)
Февраль 2009
8
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Рейтинг по проверкам качества обслуживания СК в 2008 – 2009
Общий балл по 4 параметрам
Февраль 2009
9
Результаты
Стоимость автострахования
Февраль 2009
10
Стоимость автострахования
Легенды:
1. ВАЗ 2112, 2006 года выпуска, стоимость 200 000 руб., водитель – женщина, стаж – 6 месяцев,
возраст водителя – 22 года, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель.
Место хранения - неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.
2. Mazda 3, 2008 года выпуска, стоимость 600 000 руб., водитель – женщина, стаж – 10 лет,
возраст водителя – 30 лет, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель.
Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.
3. Ford Focus, 2007 года выпуска, стоимость – 450 000 руб., водитель – мужчина,
стаж – 5 лет, возраст водителя – 28 лет , срок страхования – 1 год, будет допущен только один
водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.
ОСАГО
Автомобиль
Марка
ВАЗ 2112
Mazda 3
Ford Focus
Водитель
ОСАГО.
Цены, тыс. руб.
Водитель
КАСКО.
Цены, тыс. руб.
Ст-сть,
Г.в. Мощность
руб.
Стаж Возраст Пол Сред. Мин. Макс.
2006 1,6, 90 Hp 200 000 6 мес. 22 года Ж
4,8
3,9
5,9
2008 1,6, 104 Hp 600 000 10 лет 30 лет
Ж
5,2
3,9
6,7
2007 2,0, 145 Hp 450 000 5 лет 28 лет
М
4,9
3,6
6,8
КАСКО
Автомобиль
Марка
ВАЗ 2112
Mazda 3
Ford Focus
Февраль 2009
Г.в. Мощность
2006 1,6, 90 Hp
2008 1,6, 104 Hp
2007 2,0, 145 Hp
Ст-сть,
руб.
200 000
600 000
450 000
Стаж Возраст Пол
6 мес. 22 года Ж
10 лет 30 лет
Ж
5 лет 28 лет
М
КАСКО.
% от ст-ти автом.
Сред. Мин. Макс. Сред. Мин. Макс.
40,8
26,6
70,0 20% 13% 35%
57,0 40,1
80,1
9%
7%
13%
48,3
31,8
67,2 11%
7%
15%
11
Стоимость автострахования. ОСАГО
Стоимость в руб. на февраль 2009
Легенды:
Марка
ВАЗ 2112
Mazda 3
Ford Focus
Г.в.
2006
2008
2007
Мощность Ст-сть, р. Стаж
1,6, 90 Hp 200 000 6 мес.
1,6, 104 Hp 600 000 10 лет
2,0, 145 Hp 450 000 5 лет
Возраст Пол
22 года Ж
30 лет Ж
28 лет М
Средняя цена на ОСАГО
по данным компаниям:
на ВАЗ – 4 794 руб.
на Mazda – 5 185 руб.
на Ford – 4 945 руб.
Февраль 2009
12
Стоимость автострахования. КАСКО
Стоимость в тыс. руб. на февраль 2009
Легенды:
Марка
Г.в. Мощность
Ст-сть,
р.
Стаж Возраст Пол
ВАЗ 2112
2006 1,6, 90 Hp 200 000 6 мес. 22 года Ж
Mazda 3
2008 1,6, 104 Hp 600 000 10 лет 30 лет Ж
Ford Focus
2007 2,0, 145 Hp 450 000 5 лет 28 лет М
Средняя цена на КАСКО
по данным компаниям:
на ВАЗ – 41,5 тыс. руб.
на Mazda – 57,5 тыс. руб.
на Ford – 48,3 тыс. руб.
Не предоставляет КАСКО
Февраль 2009
13
Стоимость автострахования. КАСКО
Стоимость в % от стоимости автомобиля
на февраль 2009
Легенды:
Марка
Г.в. Мощность Ст-сть, р. Стаж Возраст Пол
ВАЗ 2112
2006 1,6, 90 Hp 200 000 6 мес. 22 года Ж
Mazda 3
2008 1,6, 104 Hp 600 000 10 лет 30 лет
Ж
Ford Focus
2007 2,0, 145 Hp 450 000 5 лет 28 лет
М
Средняя цена на КАСКО
(в % от стоимости автомобиля)
по данным компаниям:
на ВАЗ – 20%
на Mazda – 9%
на Ford – 11%
Не предоставляет КАСКО
Февраль 2009
14