Управление в режиме On-Line: опыт правительства Канады

Управление в режиме
On-Line:
опыт правительства Канады
Жак Бушар
RDIMS 486889
Канада – Обзор
География
 9 984 670 кв. километров, 6 временных зон
Демография
 32 млн жителей, 2 официальных языка
 77% населения живут в больших и малых городах
Три уровня государственного управления
 Федеральный; провинциальный /территориальный (13);
муниципальный (более 5000)
 Многоплановое сотрудничество – более 3 000 соглашений между
центром и регионами по самым различным вопросам
 53% служб в рамках «Правительства on-line” или GOL имеют
партнеров в регионах и секторах
Федеральное правительство
 126 федеральных министерств, агентств и государственных
корпораций
 Отвечает за реализацию свыше 1600 программ и услуг
 317 000 государственных служащих; 16 000 специалистов в
области информационных технологий
 Расходы на информационное обслуживание: около $4.8 млн в год
Канадцы и Интернет
)
Канадцы находятся на одном из первых мест в мире по
возможностям доступа к Интернет
 В последние 3 месяца Интернетом пользовались 78% канадцев
Канадцы переходят на взаимодействие в режиме on-line
 За последние 12 месяцев 71% пользователей Интернета заходили на Вэбсайт правительства Канады (GoC)
 31% из них указали, что контакты с GoC были через Интернет или e-mail
Канадцы хотят, чтобы они могли общаться с властями в режиме
on-line
 76% говорят, что Интернет облегчает получение информации о
государственных программах и услугах
 60% считают, что через 5 лет основными способами их контактов с
властями станут Интернет и email
 64% пользователей Интернета считают удобным представлять информацию
в налоговые органы в режиме on-line
Источник: EKOS - Обзор тенденций в сфере Интернет за 2004-05 гг.
(1)
Правительство On-Line (GOL) и Инициатива
повышения качества услуг (SII):
Приоритеты правительства Канады
Правительство On-Line:
Канада
Online
Программа Контент/сод Электр-ная Правит-во
«Smart
ержание коммеруия On-Line
Communities Online
•
Механизм установления
контактов между канадцами
•
Эффективно управляется
совместно Секретариатом
Совета Казначейства (TBS) и
Министерством общественных
работ и государственных услуг
Связь
Канады с
миром •
Обеспечивается партнерством с
32 министерствами/агентствами
• Тронная речь (октябрь 1999):
“Наша цель – добиться, чтобы к 2004 г. мы стали известны в мире,
как правительство, имеющее самые тесные связи со своими
гражданами, чтобы канадцы имели доступ к информации и услугам
государственных органов в режиме on-line…”
• SII была выдвинута как ответ на программу
«Результаты для канадцев», направленную на
значительное, поддающееся измерению
повышение удовлетворенности клиентов
качеством государственных услуг
Наш замысел:
Клиент – в центре внимания
правительство – единое целое
Услуги
через
Вэб-сайт
Задача
GOL
Применять информационные
технологии для расширения доступа
канадцев к услугам более высокого
качества, ориентированным на
клиента, в любое время, в любом
месте, на том официальном языке,
который они предпочтут
Обеспечить доступность большинства
из 130 наиболее востребованных
услуг в режиме on-line к 2005 г.
Общая схема GOL
Инвестиции в GOL: $880M*
$47M (политика, стандарты, надзор) + $95M (шлюзы и кластеры) +
$262M (ускоренное предоставление услуг) + $476M (общая инфраструктура)
Компоненты для
выполнения
Сильное
Горизонтальнок
лидерство
В центре –
клиент
управление
Стратегическое
Основные
уроки
планирование
Бизнес фокус
1999-2000
2001-2002
Новаторст
во
Инвестиции
Офис активного
менеджмента
Вовлечение
граждан
2003-2005
2006
Ускорение
Закрыт
ие
*Investment from the Centre, does not include individual investments from departments
Как обстояли дела в январе 2000 г.
Общеканадский сайт
• Соединен с 450 отдельными федеральными
сайтами, рассчитанными для тех одних и тех же
клиентов
• В результате:
 Клиентам приходилось «рыскать» по многим
сайтам, чтобы найти то, что мы могли предложить
 Брем поиска и подбора компонентов информации
и услуг лежало на клиенте
 Дублирующие или схожие содержания (контенты)
заставляли сомневаться в том, какой источник
наиболее авторитетен
 Каждый сайт выглядел по-своему, имел
собственную систему навигации, требовал особого
Сайты
опыта для пользования
министерств и
агентств
От обособленных сайтов к платформам E-услуг
Уроки GOL и SII
• Лучшее понимание того, чего ждет клиент от
общения с правительством и что надо
сделать для улучшения качества услуг
• Совершенствование подходов и
организационных возможностей персонала
• Демонстрация того факта, что министерства
могут сотрудничать в целях интеграции
оказания услуг (например, шлюзы, кластеры,
сайт science.gc.ca)
Результат: повышение эффективности
Несколько примеров:
• Повышение эффективности кластерного управления
 Создание единой управленческой команда для кластеров,
включающих работу/персонал/управление кадрами способствует
лучшей организации работы, созданию партнерств, а также
привело к снижению операционных расходов на 15%
• Совместная разработка содержания (контента)
 Использование кластеров при организации и ведении бизнеса
помогает разрабатывать приемлемые для всех сторон решения,
устранять дублирование в работе и при инвестировании
 Применение кластеров при экспортно-импортных операциях
помогает консолидировать всю относящиеся к торговле
информацию и услуги, устранить дублирование содержания и
работ министерствами
Результаты – услуги Online
Все 130 наиболее популярных услуг предоставляются в режиме on-line,
превышен заданный в 2002 средний показатель зрелости в 6.4
(достигнуто значение 6.5)
85 услуг в режиме on-line для канадцев, включая:
 Мой налоговый счет: доступ к налоговой отчетности и возможность вносить
поправки в налоговую декларацию.
 Семейные пособия: упрощенное представление налоговой информации в рамках
программ провинций/территорий, осуществляемых с проверкой на нуждаемость
33 для бизнеса:
 Подача деклараций по налогу на прибыль, покупку товаров и услуг; сведений о
занятости
 Гранты и пожертвования: например, в секторе high tech и бизнесе коренных
народов
 Услуги по содействию экспорту, получение разрешений на импорт и экспорт
контролируемых товаров
5 для международных клиентов, включая:
 Подача заявок на иммиграцию и въезд
 Безопасная двусторонняя работа с электронными файлами, касающимися
возможностей для иностранных инвестиций
 Предоставление международной технической помощи в режиме On-line
7 внутри-правительственные услуги
Результаты – Определение направлений
Программа GOL заложила основы для трансформации
услуг, создав:
 Общую инфраструктуру для оказания интегрированных услуг
 Критическую массу услуг в режиме on-line
 Доверие клиентов
Однако, для выработки подхода, в центре которого
действительно клиент, основанного на принципе единства
правительства, для максимально возможного повышения
эффективности нам необходимо перейти:
 от схемы, в которой услуги оказываются обособленно каждым
министерством, к схеме, в рамках которой можно предложить
интегрированные услуги, модернизацию бизнес-процессов и
административных систем
 от обособленной к сетевой схеме обеспечения информационной
безопасности
 от федеральной к межуровневой схеме интеграции
Правительство с точки зрения
бизнеса
Копирайт
Импорт
Экспорт
Патенты
Таможня
Торговые марки
Участие в
тендерах
Спектр
Интеллектуальная
собственность
Выставление
счетов
Импортt/
Экспорт
Разрешения и
лицензии
Опасные
материалы
Поставщики
Бизнес граждан
Регистрация
Номер
бизнеса
Регистрация
Рентабельность
капитала
Подача заявок в
регулирующие органы
Охрана
Окружающей среды
Налоги
Финансовая
помощь
Гранты/займы
Субсидии
Налог с
продаж
Удержания налогов из
общей суммы доходов
Налоги
На прибыль
Почему следует работать одновременно
на всех уровнях управления
Чтобы всем вместе быть…
Компетентными
 Это помогает повысить качество услуг, сократить сроки их
предоставления, сделать их более целенаправленными и
удобными – т.е. повысить степень удовлетворенности
клиентов
Эффективными
 Это позволяет лучше интегрировать и планировать услуги;
что, в свою очередь, помогает достижению целей
Бережливыми
 Это сокращает затраты на ведение дел и способствует более
быстрой реакции на запрос
Открытыми
 Это заставляет правительство быть более внимательным к
гражданам и более прозрачным
В Канаде различные уровни управления
понимают важность совместной работы
• Конференция Лак Карлинг
• Национальный совет межуровневого
сотрудничества
• Канадские центры услуг бизнесу (CBSC)
• Совет по информации в государственном
секторе и Совет по предоставлению
государственных услуг
Единые механизмы
Сотрудничество между уровнями
управления в дйествии!
Институт услуг, ориентированных на граждан
(ICCS) - Поддержан PSSDC и PSCIOC, создан Институтом
государственного управления Канады, работает с органами управления
в Канаде (и во всем мире) над повышением удовлетворенности граждан
услугами государственного сектора.
 Граждане – прежде всего – проводящееся раз в два
года исследование ожиданий граждан, уровня
удовлетворенности и первоочередных задач повышения
качества услуг, оказываемых всеми уровнями управления
 Забота о бизнесе – знаковое исследование: впервые
изучалось предоставление услуг бизнесу государственными
органами и их оценка бизнесом. Участники – более 20
организаций государственного сектора по всей Канаде
 И Единый механизм измерения (ЕМИ)
Что такое «Единый механизм
измерения (ЕМИ)»?
Многоканальный инструмент для оценки
степени удовлетворенности клиента.
• Многоканальный механизм измерения степени удовлетворенности населения
государственными услугами
• Спроектирован государственными служащими для государственных служащих,
содержит стандартный набор вопросов и шкалу оценки удовлетворенности
клиентов услугами.
• Применяется в Канаде на всех уровнях управления (муниципальном,
региональном, федеральном) и за рубежом.
• В Институте услуг ориентированных на клиента создана база сравнительных
оценок, с помощью которой государственные органы могут анонимно провести
сравнение своих результатов с оценками аналогичных организаций.
• Для получения копии ЕМИ и дополнительной информации обращаться на сайт:
www.iccs-isac.org
Что дальше? –
Прокладывая новые пути
Разработка стратегии
оказания/трансформации
государственных услуг
Представления
правительства
Представления
населения об услугах
Международное
представление об
услугах
Представление об
услугах бизнеса
Изучение передовых
практик
Анализ сети
Общие бизнеспроцессы
Общая инфраструктура и стандарты
Продолжение преобразований
Готовность к решению новых задач, связанных с
преобразованиями
GOL
&
SII
Успех и
активы
Видение
Закрепить интегрирован
ных услуг
Средства результат
GoC
достижен
ы
ия
Инициативы по
преобразовани
ям
Выработка новой
политики
Дополнительную информацию можно
получить здесь
www.canada.gc.ca
www.gol-ged.gc.ca
www.cio-dpi.gc.ca
Спасибо!
Жак Бушар