5.Управление качеством

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»
Специальности:
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»,
10020165 «Туризм»
08050265 «Экономика и управление на предприятии
туризма и гостиничного хозяйства»
ИСМД
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Преподаватель канд. хим.наук, профессор
Старичкова Нина Васильевна
Тема 1
Введение в предмет
План лекции
1.Предмет, цели, задачи, содержание дисциплины
2.Требования к знаниям, умениям, навыкам
3.Методы изучения, требования к знаниям, умениям,
навыкам
4.Формы самостоятельной работы и контроля знаний
5.Знакомство с основной и дополнительной
литературой
6.Знакомство с нормативными актами,
национальными стандартами
7.Основные термины и определения
Цель изучения дисциплины
«Управление качеством услуг в
туризме
обеспечение будущих специалистов
теоретически основами,
практическими знаниями и навыками
по разработке, организации и
внедрению системы качества во всех
сферах деятельности предприятий
индустрии туризма
В процессе достижения цели
решаются следующие задачи
• Приобретение комплекса знаний по системам и
методам управления качеством услуг в
туристской индустрии;
• подготовка к выполнению работ по
стандартизации и сертификации туристского
продукта,
• Приобретение знаний по разработке и внедрению
стандартов качества комплексного туристского
обслуживания.
• Формирование навыков по применению
статистических методов контроля качества услуг
в туризме;
Совокупность компетенций,
приобретаемых студентами
• В соответствии с целями дисциплины
студент должен обладать следующими
компетенциями:
• Способностью использовать методы
мониторинга рынка туристских услуг;
• Умению использовать нормативные
документы по качеству, стандартизации и
сертификации в туристской индустрии;
• способностью к разработке и внедрению
стандартов качества комплексного
туристского обслуживания.
Тематика практических и семинарских
занятий
Занятие 1. Роль качества в индустрии туризма. Семинарское занятие.
Занятие 2. Методы квалиметрии, используемые для оценки качества
услуг в туристских предприятиях. Практическое занятие.
Занятие 3. Методы оценки удовлетворенности потребителей
качеством обслуживания в сервисных организациях.
Практическое занятие.
Занятие 4. Семь инструментов управления качеством услуг в
туризме. Семинарское занятие.
Занятие 5. Использование семи инструментов в деятельности
туристских предприятий. Практическое занятие.
Занятие 6. Характеристика концепции Всеобщего менеджмента
качества Семинарское занятие.
Занятие 7. Разработка политики в области качества для
предприятиях туризма. Практическое занятие.
Занятие 8. Системы управления качеством «Шесть сигм», ХАССП,
национальных премий по качеству в туристской индустрии.
Семинарское занятие.
Формы самостоятельной работы
Примерная тематика научных докладов
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Оценка качества услуг предприятия общественного питания
Анализ управления качеством услуг в гостинице
Исследование факторов, обеспечивающих качество услуг в
туристской фирме
Планирование качества услуг в средствах размещения
Качество услуг ресторана. Анализ соответствия нормативным
документам
Влияние качества обслуживания на динамику развития
туристского предприятия
Анализ качества гостиничного обслуживания
Влияние организационной структуры управления на качество
услуг в туристской фирме
Качество как способ повышения конкурентоспособности
туристского предприятия
Исследование уровня удовлетворенности потребителей
качеством услуг туроператорской или турагентской фирмы
Основная литература
1.Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов./Е.Е.Михеева,
М.В. Сероштан.-М.: Дашков и К*, 2009.-708с.
2.Салимова Т.А.:уч. для студентов вуза. /Т.А. Салимова,2-е изд.,М.:Омега-Л, 2008,-414с.
3.Эффективное внедрение НАССР. Учимся на опыте других./ под
ред. Т. Майесв, С. Мортимор; пер. с анг. В.Д. Широкова.-СПб:
Профессия, 2008.-288с..
4.Огвоздин В.Ю.Управление качеством: основы теории и практики:
уч. пос. для вузов.-М.: Дело и сервис, 2007.-288с..
5.Ершов А.К. Управление качеством; уч.пос. для вузов/ А.К.
Ершов.-М.:Университетская книга: Логос, 2008.-288с.
6.Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО
9000:2000:: Политика, оценка, формирование /В.А. Никитин,
В.В.Филончева, 2-е изд.-СПб: Питер, 2004.-127с.
7.Методы управления затратами и качеством продукции: уч. пос.
для вузов/В.Э. Керимов и др.-2-е изд.-М.: Дашков и к*, 2005.106с.
Дополнительная литература
1.Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное
пособие \ В.Ю. Огвоздин. – 4 –е изд., испр. и доп. – М.: Дело
и Сервис, 2004. – 156с.
2.Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000:
Политика. Оценка. Формирование \ В.А. Никитин, В.В.
Филончева. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.-127с.
3.Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг, 2- изд.
/ Под ред. В. В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002.- 752с.: ил.
4.Управление качеством: учебное пособие для вузов \ Б.И.
Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М.: КНОРУС,
2005. – 272 с.
Дополнительная литература
(Продолжение)
5.Управление качеством: Учебник для студ. Вузов, обуч.
По спец. 061100 «Менеджмент организации» \О.В.
Аристов.- М.: ИНФРА-М, 2005. – 240с.
6.Управление качеством: учебник для вузов \ под ред. С.Д.
Ильенковой. -2-е изд., перераб. и доп. – М: ЮНИТИДАНА, 2004.-334
7.Управление качеством: учебное пособие для вузов \ И.И.
Мазур. – 2-е изд. –М.: Омега-Л, 2005. -400 с.
8.Управление качеством: учебное пособие для вузов \ А.И.
Чупилин. – М.: Дашков и К, 2005. – 156 с.
9.Качество в ХХI веке. Роль качества в обеспечении
конкурентоспособности и устойчивого развития. /Под
ред. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с анг. А. Раскина.М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.-280 с.
Дополнительная литература
(Продолжение)
10. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие \
В.Ю. Огвоздин. – 4 –е изд., испр. и доп. – М.: Дело и Сервис, 2005 – 156с.
11. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: Политика.
Оценка. Формирование \ В.А. Никитин, В.В. Филончева. – 2-е изд. – СПб.:
Питер, 2004.-127с.
12. Управление качеством: Учебник для студ. Вузов, обуч. По спец. 061100
«Менеджмент организации» \ О.В. Аристов.-М.: ИНФРА-М, 003. – 240с.
13. Управление качеством: учебник для вузов \ под ред. С.Д. Ильенковой. -2-е
изд., перераб. и доп. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.-334
14. Управление качеством: учебное пособие для вузов \ И.И. Мазур. – 2-е изд.
–М.: Омега-Л, 2005. -400 с.
15. Управление качеством: учебное пособие для вузов \ А.И. Чупилин. – М.:
Дашков и К, 2005. – 156 с.
16. Управление качеством: учебное пособие для вузов \ Б.И. Герасимов, Н.В.
Злобина, С.П. Спиридонов. –М.: КНОРУС, 2005. – 272 с.
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативные акты
• ФЗ «О техническом регулировании» (от 27.12.02 г. № 184-ФЗ).
• Федеральных закон РФ «Об основах туристской деятельности в
Российской федерации» (в редакции Федеральных законов от
24.11.1996 г. № 132-ФЗ, от 10.01.2003 г. № 15-ФЗ).
• Гражданский Кодекс Российской Федерации. В 3-х ч. Ч.1 – М.:
ИНФРА. М - НОРМ, 1999. – 555
• ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (от
08.08.01 г. № 128-ФЗ).
• Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции
Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999 г
№ 212-ФЗ, от 30.12.2001 г. № 196-ФЗ).
• Постановление Правительства РФ «О лицензировании
туроператорской и турагентской деятельности» (в редакции от
03.10.2002 г. № 731).
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативные акты
• «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»
(утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г.
№ 490 с изменениями и дополнениями, утвержденными
Правительством РФ от 15.09. 2000 г. № 693).
• «Правила оказания услуг общественного питания»
(утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г.
№ 1036).
• Постановление Госстандарта России «О создании и
государственной регистрации Системы добровольной
сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на
категорию» (от 26 сентября 2001г. №82).
• «Об утверждении положения о государственной системе
классификации гостиниц и других средств размещения". Приказ
Минэкономразвития России от 21. 06. 2003 г. № 197
Основные термины и определения
• Услуга – это действие, работа,
усилие.
• Услуга – результат непосредственного
взаимодействия
потребителя, а
деятельности
удовлетворению
потребителя.
исполнителя
и
также собственной
исполнителя
по
потребностей
Основные термины и определения
Качество – совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, характеризующие способность
данной
продукции
или
услуги
удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности
Обеспечение качества – совокупность планируемых и
систематических процессов, процедур, операций и
отдельных мероприятий, необходимых для того, чтобы
продукция удовлетворяла требованиям по качеству
Потребитель – получатель
поставляемых поставщиком
продукции
или
услуг,
Основные термины и определения
Индустрия гостеприимства – это сфера
бизнеса, состоящая из таких видов
обслуживания, которые опираются на
принципы гостеприимства, для которой
характерны щедрость, приветливость и
дружелюбие по отношению к гостям
Основные термины и определения
Социально-культурная услуга (СКУ)
• Это услуга по удовлетворению духовных,
интеллектуальных
потребностей
и
поддержание
нормальной
жизнедеятельности потребителя.
• СКУ обеспечивает поддержание здоровья,
духовное и физическое развитие личности,
повышение профессионального уровня.
Основные термины и определения
Туристская услуга
Результат деятельности организации
или индивидуального
предпринимателя по
удовлетворению потребностей
туриста в организации и
осуществлении тура или отдельных
его составляющих
Основные термины и определения
Качество обслуживания
• совокупность характеристик процесса и
условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение установленных или
предполагаемых потребностец
потребителя
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
20