Концепция стандарта качества банковской деятельности по депозитным операциям

Концепция
стандарта качества
банковской деятельности
по депозитным операциям
Откупщикова Наталья Николаевна,
Советник Председателя Правления
ООО КБ «Уралфинанс» (Екатеринбург)
Предпосылки


Специфика банковского учреждения состоит в том,
что подавляющая часть его ресурсов формируется
не за счет собственных, а за счет привлеченных
средств. Отсутствие спроса на вклады приводит к
резкому сокращению объемов финансирования
реального сектора экономики.
Цель КО – формирование спроса и качественное
предоставление данных услуг.
Предмет регулирования
Предметом регулирования представляемого
Стандарта является процесс осуществления КО
пассивных депозитных операций, т.е. операций по
привлечению средств. Активные депозитные
операции – размещение временно свободных
ресурсов одних КО в другие, в том числе депозитные
операции БР (депозитные аукционы; депозитные
операции по фиксированной процентной ставке;
депозитные операции, проводимые с
использованием специальных программнотехнических средств; депозитные операции на
основе отдельных соглашений с БР) – не входят в
область регулирования Стандарта.
Т.О. депозитные (вкладные)
операции – это:
операции КО по привлечению средств юр. и физ. лиц
во вклады на определенный срок либо до
востребования, в том числе под векселя или иные
ценные бумаги, а также остатков средств на
расчетных счетах клиентов для использования их в
качестве кредитных ресурсов и в инвестиционной
деятельности.
Депозитные операции можно классифицировать:
 по срокам размещения (срочные, до востребования);
 по видам вкладчиков (юр.лица, физ.лица);
 по видам вкладов (денежные средства, ценные бумаги).
Цели внедрения Стандарта




повышение качества деятельности КО на рынке привлечения
ресурсов, сокращение издержек, улучшение системы управления
посредством использования передового опыта осуществления
депозитных операций;
повышения степени удовлетворенности вкладчиков на основе
внедрения клиентоориентированного и продуктоориентированного
подхода в деятельность кредитных организаций, и, как следствие,
увеличение ресурсной и клиентской базы КО;
повышение конкурентных преимуществ в результате
качественного осуществления депозитных операций;
повышения общей культуры банковского дела, доверия
вкладчиков, что является необходимой предпосылкой для
активного привлечения финансовых ресурсов в банковский сектор
в целях их эффективного использования в инвестиционной
деятельности и активизации экономического роста России.
Область действия Стандарта


распространяется на все КО, имеющие право
осуществлять те или иные депозитные операции на
основании соответствующей лицензии, выдаваемой
Банком России;
Стандарт применяется КО на добровольной основе.
Требования Стандарта (лучшая практика)
1. Продуктовая составляющая

Количественные характеристики:
- ставка: депозиты скорее служат инструментом для защиты от инфляции,
чем для зарабатывания денег, т.е. ставка должна быть не ниже, а скорее
выше уровня инфляции – но с учетом состояния рынка и потребностей КО
в ресурсах); устанавливаются на каждую территорию обслуживания; также
могут устанавливаться на остатки средств на расчетных, текущих счетах;
- сроки привлечения: исходя не из установленных правилами бух.учета, а
исходя из анализа предпочтений клиентов;
- прочие условия: используются все варианты: периодов и порядка
выплаты процентов, возможности пополнения и досрочного расторжения
(при минимальных штрафах или их отсутствии), возможности пролонгации
и частичного снятия;
- названия вкладов: не стандартные («срочный», «до востребования») или
спонтанные, а отражающие суть вклада, запоминающиеся, в идеале –
объединенные общей идеей, выделяющие КО из конкурентов).
Требования Стандарта (лучшая практика)
1. Продуктовая составляющая

Качественные характеристики:
- надежность (финансовая устойчивость) и имидж КО: участие в системе
страхования вкладов, доп.страхования; является составной частью
депозита;
- месторасположение и график работы: удобное расположение, в т.ч.
наличие у здания парковки; современный интерьер, приятная обстановка;
время работы определено с учетом потребностей клиентов; возможность
совершать большую часть депозитных операций круглосуточно (в т.ч.
дистанционно);
- время ожидания обслуживания: не более 15 мин., компенсации при
сбоях;
- время обслуживания (оформления вклада): не более 10 мин.,
компенсации при сбоях;
- качество юридического оформления сделки: отсутствие дисбаланса прав
и обязанностей в договоре, нечестных условий;
- качество обслуживания: высокое; денежные компенсации при сбоях;
- реакции на претензии: незамедлительные.
Требования Стандарта (лучшая практика)
1. Продуктовая составляющая

Продуктовый ряд:
Широкий комплекс вкладов, ориентированный на различные категории
клиентов и максимально покрывающий их потребности, при обслуживании
обеспечивается индивидуальный подход.
КО разрабатывает собственные уникальные предложения по вложению
средств, в т.ч. с учетом использования передового опыта лидеров рынка,
международного опыта.
Совершенствование и смена вкладов происходит до окончания их
жизненного цикла.
Требования Стандарта (лучшая практика)
2. Технологическая составляющая
Принципы:
 Единая система мониторинга состояния ресурсной и
клиентской базы;
 Развитие взаимоотношений с клиентами;
 Применение передовых технологий, обеспечивающих быстрый
и полный сервис;
 Систематические маркетинговые исследования;
 Наличие технологии производства новых видов депозитных
операций (начиная с проработки идеи, анализа внешней и
внутренней среды, потребностей, затем – планирование,
разработка, настройка ПО, тестирование, обучение, внедрение,
анализ и корректировка (при необходимости).
Требования Стандарта (лучшая практика)
3. Организационная составляющая
Принципы:
 Активное участие Совета директоров, руководства и комитетов
в формировании депозитной, процентной политики, развитии
депозитных операций;
 Функционирование Ресурсного комитета, анализирующего
ресурсную базу и определяющего потребности в ресурсах;
 Клиентоориентированная структура клиентских подразделений,
матричная структура КО – функционирование временных
рабочих групп по реализации проектов;
 Активное участие юристов, службы автоматизации в развитии
депозитных операций.
Требования Стандарта (лучшая практика)
4. Управленческая составляющая
Принципы:
 Депозитная, процентная, клиентская, рекламная политики
являются рабочими документами, на основании которых
строится деятельность. Депозитная политика связана с
инфляционными процессами, т.к. они снижают
заинтересованность клиентов в накоплении средств и,
соответственно, сокращению объемов финансирования;
 Современная система планирования;
 Определение процессов, ведущих к улучшению деятельности;
 Постоянный контроль запланированных параметров;
 Своевременное проведение корректирующих и
предупреждающих действий;
 Регулярная оценка степени удовлетворенности вкладчиков.
Требования Стандарта (лучшая практика)
5. Информационная составляющая
Информация о клиентах
 Информация о привлеченных ресурсах
 Информация о рынке депозитных операций
Интегрированы в единой базе данных.

Требования Стандарта (лучшая практика)
6. Программно-техническая составляющая
Единый программный комплекс:
 Содержит данные со всех точек обслуживания: данные
клиентов, их операций, предпочтений;
 Максимальная степень автоматизации;
 Дружественный интерфейс;
 Обеспечивает защиту от несанкционированного доступа и
потери информации и т.д.
Требования Стандарта (лучшая практика)
7. Кадровая составляющая
Принципы:
 Высокий уровень корпоративной культуры; одежда
является составной частью бренда; проведение
диагностики состояния корпоративной культуры;
 Постоянное повышение квалификации;
 Система оплаты труда взаимоувязана с
результатами работы персонала (учитывает маржу
от предоставленного финансирования за счет
привлеченных средств).
Требования Стандарта (лучшая практика)
8. Имущественно-техническая составляющая


Помещения КО: максимально приближены к тем сегментам
клиентов, на которые ориентирована ее деятельность;
обеспечивают необходимый уровень безопасности банковской
деятельности и сохранности банковской и коммерческой тайны;
ориентированы на полное удовлетворение потребностей
клиентов. Созданы условия для комфортного ожидания
вкладчиками очереди (удобная мебель, столы / стойки с
журналами, кофематы и т.д.).
Оборудование постоянно обновляется в соответствии с
развитием технологий; позволяет проводить операции в
максимально кратчайшие сроки и с высоким уровнем качества.
Требования Стандарта (лучшая практика)
9. Раскрытие информации




Индивидуальная настройка информационного сервиса для
каждого клиента.
Используют все доступные каналы связи для построения
индивидуальных взаимоотношений с клиентом.
Обязательное информирование о системе страхования
вкладов.
На сайте размещаются помимо условий вкладов и формы
(шаблоны) договоров вкладов физических лиц (т.к. такие
договора считаются публичными), а также конкурентные
преимущества.
Предложения


Принять к рассмотрению Координационным комитетом АРБ по
стандартам качества банковской деятельности
Стандарт
качества банковской деятельности по депозитным операциям.
В целях оптимизации комплекса стандартов банковской
деятельности рассмотреть необходимость разработки и
внедрения единых требований к качеству банковской
деятельности, в частности, устанавливающие:
- требования к соответствию программно-технических средств
современным условиям;
- требования к кадрам, корпоративной культуре, повышению
квалификации; системе мотивации сотрудников;
- требования к условиям обслуживания (помещения,
оборудование) и т.д.
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ !