Пять причин почему коммерческеи клиники

Пять главных причин
почему даже лучшие клиники
теряют деньги — и что с этим делать
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
В 2011 году мы написали небольшую статью
о том, где, как нам кажется, наши коллеги по рынку
платных медицинских услуг теряют деньги
Нашли пять основных “точек потерь” и
расставили их в том порядке, который нам
представляется наиболее логичным
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
Затем, в начале 2012 года мы провели
небольшое исследование, спросив ведущих
игроков нашего рынка о том, где же они
на самом деле чаще всего теряют деньги
Или “недобирают” — что, возможно,
приятнее звучит, но мало что меняет
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
Итогом этого исследования и опросов стал
отчёт аналитического департамента Богатого
Доктора о “зонах наибольших потерь”
И в этой небольшой презентации — наши
короткие заметки, которые обратят ваше внимание
на “чёрные дыры”, которые поглощают ваши
финансовые потоки
Надеемся, что это наведёт вас на мысли о
том, что с этим всем можно сделать
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
Где и почему мы
(коммерческие клиники)
теряем деньги?
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
1. Теряем, потому что к нам
приходит мало первичных
пациентов
1
• Не умеем выбрать медиа-носитель, который “попадёт” в нашу
целевую аудиторию
• Не знаем, что сказать целевой аудитории, чтоб они пришли или
позвонили
• На рекламу не обращают внимания, а если обращают, то…
• Пациенты редко верят рекламе и нашим “уникальным”
предложениям
• Не понятно как найти или придумать свою уникальность… и как
о ней сказать так, чтоб нас запомнили
• Бывшие пациенты могли бы активнее рекомендовать нас, но не
делают этого, хотя сами были в целом довольны
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
2. Теряем, потому что низкий %
“конвертации” позвонивших — в
записанных на приём
2
• Администраторы хоть и добросовестные, но не понимают чётко
своей главной задачи при ответе на входящие телефонные
звонки
• Администраторы не достаточно убедительны в разговоре с
пациентами по телефону, поэтому им не всегда верят
• … используются “фразы-раздражители”, что отпугивает
позвонивших
• Не хватает коммуникативных навыков, иногда вместо того, чтобы
получить рабочий результат (привести пациента в клинику),
администраторы видят своей целью объяснить, что “он не прав”
• Эмоциональная компетентность персонала клиники оставляет
желать лучшего, если возникает случайное эмоциональное
раздражение, то это не даёт работать эффективно, а
накапливается как “снежный ком” и возникает “порочный круг”, не
дающий эффективно работать
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
3. Теряем, потому что
пришедшие пациенты НЕ
остаются на обследование и
лечение
3
• Все те же самые проблемы с предыдущего слайда , только
проявляются они теперь не по телефону, а при личной встрече…
• … и не только со стороны администраторов, а и со стороны
врачей, принимающих первичных пациентов
• Плюс персонал иногда сам не верит в нас… считает наши цены
не всегда оправданными — и пациенты это чувствуют
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
4. Теряем, потому что
недобираем (ваша клиника
не добирает) денег с уже
имеющихся пациентов
4
• В клинике нет командной работы, врачи не отправляют
пациентов к смежным специалистам
• С денежными пациентами доктора, пытаясь им как-то по своему
угодить, ведут себя как… “собаки на сене” — ни себе, ни людям
• Доктора сами считают оплату в кассу клиники “дороговатой” и
эта неуверенность в оправданности цены передаётся пациентам
• Врачи боятся денег и боятся говорить с пациентами о цене
• Доктора хотят быть слишком хорошенькими и почти
бесплатными для пациентов, даже иногда реально в ущерб
качеству лечения
• Медицинский персонал не умеет с пациентами и их
родственниками (с кем надо) говорить о деньгах
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
5. Теряем, потому что
пациенты не приходят на
повторные приёмы в
рекомендуемые сроки
5
• Врачи не до-”продают” профилактические осмотры (не умеют)…
• … и просто контрольные осмотры после выздоровления
пациента даже когда в этом есть объективная медицинская
целесообразность
• Отсутствуют эффективно разработанные “программы
лояльности” для возврата бывших пациентов в отсроченный
период
• Для персонала клиники не очевидна целесообразность
активного “возврата” бывших пациентов…
• … и если надо, то не понятно, как это делать
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
Хотим верить, что эти
короткие советы и рекомендации
навели вас на полезные мысли о
том, что бы такого предпринять в
вашей замечательной клинике,
чтобы потерь стало меньше
С теплотой,
Команда Богатого Доктора
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru
Спасибо
+7 (903) 768 6201
[email protected]
Богатый Доктор,
www.RichDoctor.ru