особенности вербальной коммуникации в деловом общении
реклама
Профессиональная этика и этикет 43.03.01 Сервис 43.03.02 Туризм 43.03.03 Гостиничное дело Институт Сервиса, моды и дизайна кафедра Дизайна и технологий Слесарчук Ирина Анатольевна, доцент Особенности коммуникативной стороны делового общения Лекция 6 План лекции 1. Особенности вербальной коммуникации в деловом общении 1.1. Система этических норм речевого общения 1.2. Требования к деловой речи 1.3. Слушание в деловой коммуникации 2. Особенности невербальной коммуникации в деловом общении 3. Коммуникативные барьеры общения 3.1. Классификация барьеров общения 3.2. Пути преодоления барьеров общения 2 1 вопрос ОСОБЕННОСТИ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Система этических норм речевого общения Речевые этикетные формулы Этикетные тексты и правила их использования Правила речевого поведения в тех или иных условиях 4 Уровни реализации системы этических норм речевого общения Уровень лексики и фразеологии Уровень грамматики •использование для вежливого обращения множественного числа (в том числе местоимения Вы) •использование вопросительных предложений вместо повелительных Стилистический уровень •требование грамотной, культурной речи •отказ от употребления слов, прямо называющих непристойные и шокирующие объекты и явления, использование вместо этих слов эвфемизмов Интонационный уровень •использование вежливой интонации Уровень орфоэпии Организационнокоммуникативный уровень 5 •специальные слова и устойчивые выражения (Спасибо, Пожалуйста, Прошу прощения, Извините, До свиданья и т.п.) • специализированные формы обращения (Господин, Товарищ и т.п.) •использование Здравствуйте вместо Здрасте, Пожалуйста вместо Пожалста и пр. • запрет перебивать собеседника, вмешиваться в чужой разговор и т.д. Универсальные этикетные формулы в официальной обстановке повседневного делового общения Приветствия Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! Приветствую вас! Рад вас видеть! Позвольте поприветствовать вас! Разрешите вас приветствовать! (в торжественной обстановке) С приездом! С возвращением! (приехавшему) С праздником! С Новым годом! (по случаю праздника) Формулы прощания До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам…Я хотел бы предложить вам… Приглашение 6 Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на… Обращение В России уважительным считается обращение по имени и отчеству Не обращаются по имени: к человеку, который старше вас по возрасту; к сотруднику, который старше вас по статусу; к своему начальнику, если это не служебная традиция. 7 Ты- и Вы-общение Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета Вы-общение и строгое соблюдение правил этикета • В официальной обстановке по отношению к любому адресату • Всегда по отношению к старшему по возрасту • Всегда по отношению к незнакомому человеку Вы-общение и подчеркнутая вежливость • По отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение • По отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми 8 Основные требования к культуре деловой речи Правильность - соблюдение норм устной деловой речи Точность и ясность - умение четко и ясно мыслить, знание 9 предмета речи и законов русского языка (точность словоупотребления) Понятность – использование знакомых слов Чистота - отсутствие в речи лишних слов, слов-«сорняков», слов«паразитов» Богатство и разнообразие – богатство словарного запаса Логичность - синтаксическая организация высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость Выразительность – живость, активность восприятия слушателями Уместность - отбор слов сообразно с целями и условиями общения Краткость - отсутствие речевой избыточности (многословия) Правильность речи в подборе слов Употребление слов в строгом соответствии с их значением − «Возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ». − «ДЕКАДА технической книги будет проходить ПЯТЬ ДНЕЙ» Речевая недостаточность — пропуск слов, необходимых для точного выражения мысли − «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «заседание») Неудачный выбор синонима − «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» (УБЕРЕЧЬ) Нарушение лексической сочетаемости слов, т.е. их способности соединяться друг с другом − встреча созвана, беседа прочитана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить кругозор − «С поставщика ВЗЫСКАЛИ МАТЕРИАЛЬНЫЙ УЩЕРБ в пользу заказчика» (материальный УЩЕРБ может быть ВОЗМЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть ДЕНЬГИ) Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными − «После этого он стал ПОБОРНИКОМ экономии на каждой операции» 10 Правильность речи при построении предложений Неоправданное употребление вместо беспредложных конструкций предложных сочетаний − показатели по использованию (вместо: показатели использования), оперировать с этими данными (вместо: оперировать этими данными) Вместо предложной конструкции употребляют беспредложную − «При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке) Неправильный выбор предлога или неуместное его использование − «Дирекция указала О ТОМ, что...» (надо: указала НА ТО, что...). «Фирма-поставщик настаивает О ТОМ, чтобы...» (надо: настаивает НА ТОМ, чтобы...) − «Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «Составлен ГРАФИК ПО ПРОВЕДЕНИЮ дополнительной доставки товаров» (вместо: ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ). «Предприятие добилось большого успеха ПО СНИЖЕНИЮ себестоимости своей продукции» (вместо: успеха В СНИЖЕНИИ) 11 Правильность речи. Недостатки при использовании конструкции с отглагольными существительными Усложнение речи − ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки (вместо: ПОВЕРНУТЬ РУКОЯТКУ) Использование слов, имеющих искусственный характер словообразования − разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы 12 Правильность речи. Ошибки при пользовании причастными оборотами Смешиваются временные значения причастий − «Председатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы» (вместо: ВЫСТУПАВШИЙ) Ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени) − «Фирмы, ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо: КОТОРЫЕ ПОПЫТАЮТСЯ это сделать) Неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.) − «Куры, ОТПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на дополнительный откорм» (вместо: ОТПРАВЛЯЕМЫЕ) 13 Правильность речи. Нарушение норм построения сложных предложений Неправильный выбор союза − «Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «КОГДА», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении) Постановка рядом двух однозначных союзов − но однако, что будто бы и т. п. Повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением − «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» Повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений − «Развитие дочерних фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО они скоро станут конкурентоспособными» 14 Правильность речи. Ошибки в произношении и ударении 15 валовОй (не вАловый) оптОвый экспЕрт созвонИмся принЯть алкогОль вИдение (способность видеть) видЕние (призрак) департАмент каталОг диалОг (не диАлог) дистиллирОванный добЫча договОр (мн. договОры) докумЕнт занятОй (человек) зАнятый (дом) избалОванный квартАл (четверть года) киломЕтр колОсс магазИн Правильность речи. Ошибки в произношении Смягчение согласного перед «э» в иностранных словах тема, рейс, декада, термин Ошибка наращивания сложности Эскорт (эКскорт), компетентный (компеНтентный) Произношение местоимения что и производных от него Произношение сочетания -чн- в середине слова конеч[ш]но, нароч[ш]но, скуч[ш]но, скуч[ш]ный, скуч[ш]новатый, пустяч[ш]ный, прачеч[ш]ная, очеч[ш]ник, очеч[ш]ный, сквореч[ш]ник, сквореч[ш]ница, сквореч[ш]ный, яич[ш]ница, девич[ш]ник. Неоправданный пропуск звуков в отдельных словах нет бюллетеня; два брелока, нет валета Неоправданная вставка гласных и согласных звуков в словах беспрецедентный, инцидент, констатировать, компрометировать, пиджак Неоправданная замена одного звука другим трамвай, комплимент, амбар, имбирь, пломбировать, сомбреро, сомнамбула 16 Точность речи Злоупотребление книжной лексикой, иностранными словами, 17 смысл которых не всегда понятен говорящему Синонимия терминов − Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно Незнание специальной терминологии Остойчивость судна, движитель, уайт-спирит и т.д. Создание новых слов от иностранных по словообразовательным моделям русского языка − «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать», «штабилер» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»), «блюдаж» и «разблюдовка» («блюдо») Злоупотребление штампами и канцеляризмами − «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента» Нарушение норм связи слов во фразе − «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек» Понятность речи Словарный запас русского языка Лексика неограниченного употребления Лексика ограниченного употребления Термины Общеупотребительные, всем понятные слова Слово или словосочетание, служащее названием определенного понятия какой-нибудь специальной области науки, техники Официальные, узаконенные наименования 18 Профессионализмы Слова и выражения, используемые людьми одной профессии Не относятся к официальным наименованиям Чистота речи. «Слова-сорняки» и «слова-паразиты» в деловой речи Так сказать Значит Вот Собственно говоря Видите ли Понятно Да Так Скажем, скажем так 19 Понимаете Будем так говорить Однозначно Буквально По большому счету Это самое Как бы Требования к краткости деловой речи Плеоназм - одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов − предчувствовать заранее − темный мрак − главная суть − повседневная обыденность − ценное сокровище Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов − в августе МЕСЯЦЕ − СХЕМАТИЧЕСКИЙ план − пять ЧЕЛОВЕК шахтеров − семь ШТУК трансформаторов − впервые дебютировал − памятный сувенир − промышленная индустрия − рассказывать рассказ Употребление без надобности иностранных слов − ничего экстраординарного - ничего особенного − индифферентно - равнодушно − лимитировать - ограничивать − ориентировочно - примерно − функционировать - действовать 20 Эвфемизмы Подбор говорящим таких обозначений, которые не только смягчают способ выражения, но и маскируют, вуалируют суть явления − скончаться вместо умереть − говорить неправду вместо врать − либерализация цен вместо повышение цен − изделие (об атомной бомбе) − новообразование вместо опухоль − педикулёз вместо вшивость 21 Главный принцип устного приветствия в деловом общении - «снизу-вверх» Первый Второй Подчиненный Начальник Младший по возрасту Старший по возрасту Член делегации Руководитель Мужчина 22 Женщина Правила приветствия Всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека. Несмотря на натянутые отношения, здороваются в форме корректной вежливости Вошедший в помещение здоровается первым, будь-то мужчина или женщина При встрече людей равного статуса здоровается первым тот, кто хорошо воспитан При встрече двух пар (женщины справа от мужчин) первыми здороваются женщины, затем женщины - с мужчинами, в последнюю очередь – мужчины Ритуальный жест снятия шляпы, фуражки, кепи при приветствии сохраняется. Зимнюю шапку, берет, трикотажную шапочку снимать не принято Если приветствие голосом нецелесообразно (большое расстояние между людьми и др.), то обмениваются поклонами В России мужчины приветствуют друг друга рукопожатием Руку над столом не протягивают (допускается в официальной обстановке). Чтобы поздороваться рукопожатием, нужно выйти из-за стола Сидящий мужчина должен встать при входе женщины, поприветствовать ее, 23 предложить ей сесть. Правила представления Представить кого-либо – значит назвать: имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает, а также того, кому представляем Мужчину – женщине Младшего по возрасту – старшему по возрасту Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус 24 Правила титулирования Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин президент, господин министр, господин директор, господин ректор) Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор) Куртуазные титулы (король, принцесса, премьерминистр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше преосвященство) Анонимное титулирование (герр, фрау, мисс, миссис, мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа) 25 Принесение извинений Правильно Неправильно Извините Извиняюсь Виноват Возможные варианты: Простите «Я, конечно, извиняюсь» Я очень сожалею, что из-за меня… «Я сильно извиняюсь» и т.п. 26 Обращение с просьбой Запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи Почему обращаетесь именно к этому человеку Мотивировать собеседника Благодарность, выражаемая заранее 27 Корректная форма отказа Категорический вариант Условный отказ 1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ. 1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2. Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то 3. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. 4. Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность 28 Выражение одобрения и комплимент Правила произнесения комплимента − не должны носить характер лести − уверенным тоном, но доброжелательно, с улыбкой. − не должны выглядеть как оценки. Лучше всего использовать форму «Я – − − − − − − − − послания»: я много о Вас слышал, для меня большая честь ..., я очень рад ... следует избегать нравоучительных советов типа: "Вам так идет это платье, надевайте его почаще!» избегайте двойного смысла («Какая Вы сегодня красивая!») избегайте дешевых театральных эффектов, излишней восторженности; мимика, жесты должны соответствовать словам. в комплименте не может быть даже намека на иронию. избегайте штампов. ценятся только те комплименты, которые сказаны вовремя и к месту. не делайте комплиментов мимоходом, между делом. Правила реагирования на комплимент − с достоинством и благодарностью, причем слова благодарности нужно − − − − 29 высказать искренно, не ограничиваясь дежурным "спасибо". воздержитесь одергивать льстящего, ограничьтесь словами вежливой благодарности. комментарии и вопросы (даже в ответ на комплименты двусмысленные, неуместные) лучше оставить при себе. принимая комплимент, не возражайте, не умаляйте своих достоинств. если восхитились вашим внешним видом, неуместно в ответ говорить о своем плохом самочувствии. 1.3. СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ Виды слушания в деловом общении Виды слушания По приоритету понимания Направленное, критическое слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его "понимает» Эмпатическое сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ 31 По степени активности взаимодействия Рефлексивное (активное) умение так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения Нерефлексивное умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание Виды реакций Сущность реакций Выяснение обращение к Ключевые фразы собеседнику за "Я не понял", "Что Вы имеете в уточнением его слов, собственного виду?, "Пожалуйста, уточним это" понимания Перефразирование переформулировка того, что "Как я понял Вас...", "Вы думаете, сообщают своими словами также с что...", "По Вашему мнению..." целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону Отражение направлено на правильности эмоционального выяснения "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы понимания несколько расстроены..." состояния собеседника Резюмирование подытоживание основных идей чувств говорящего и "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то..." 32 Типичные ошибки слушания Перебивание собеседника Поспешные выводы Поспешные возражения Непрошенные советы 33 2 вопрос ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Классификация невербальных знаков с точки зрения этикета Не несущие специфической этикетной нагрузки − дублирующие или заменяющие собой сегменты речи – указующие, выражающие согласие и отрицание, эмоции и пр. Требуемые этикетными правилами − поклоны, рукопожатия и пр. Имеющие инвективное, оскорбительное значение 35 Влияние области лица и тела на значение взгляда Светский взгляд Деловой взгляд 36 Интимный взгляд Виды рукопожатий в зависимости от разворота ладоней 1 3 2 1. Хозяин положения 2. Уступаю инициативу 3. Равноправное рукопожатие 37 Виды рукопожатий 1 1. Властное рукопожатие 2. Нейтрализация властного рукопожатия 3. Перчатка 2 3 38 Виды рукопожатий Пожатие прямой несогнутой рукой 1 Пожатие кончиков пальцев Пожатие с потягиванием руки на себя 39 Рукопожатия с использованием обеих рук 1 3 40 2 4 1. Пожатие запястья 2. Пожатие локтя 3. Пожатие предплечья 4. Пожатие плеча Приоритет при рукопожатиях в деловой обстановке Ситуация или вариант встречи Должен быть первым сотрудников Мужчина Женщина + Старший по возрасту + Младший по возрасту Старший по должности + Младший по должности Проходящий мимо группы Стоящий в группе + Входящий в комнату + Находящийся в комнате + Руководитель делегации, входящей в комнату Руководитель комнате 41 делегации, находящейся в + Главный принцип рукопожатия – принцип «сверху – вниз» Первым протягивает руку тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит тот, у кого более привилегированный статус в обществе Женщина Человек более старшего возраста Занимающий более высокую должность 42 Правила жестикулирования Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук (привычка 43 теребить что-нибудь, стучать пальцами по столу или стулу, щелкать большими пальцами, чесать затылок или за ухом, массировать руками щеки или пальцем переносицу, демонстративно рассматривать свои ногти и т. д.) неприятны, приедаются, надоедают и раздражают. Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе. Пользуясь изобразительными жестами (для более наглядного изображения предмета), нужно соблюдать чувство меры: нельзя этими жестами подменять язык слов Некоторые люди не знают, что делать со своими руками. Незанятые руки держат спокойно. Неприлично указывать пальцем. Не отставляют мизинец во время еды, танца или курения Во время разговора рот рукой не прикрывают, не хлопают собеседника по плечу, не теребят пуговицу его пиджака, не толкают его локтем, не стряхивают с его или со своей одежды пылинки (чтобы снять нитку или волос с одежды собеседника, спрашивают у него разрешение). Правила жестикулирования При разговоре жестикуляцию сводят до минимума. Только некоторые слова и 44 фразы, такие как «Садитесь, пожалуйста», «Познакомьтесь, пожалуйста», «Можно вам представить?» и т. д. сопровождаются соответствующим жестом. Жесты должны быть скупые, неразмашистые, определенные: легкий кивок головы (утверждение), нерезкий взмах кисти (а не всей руки) в дополнение к сказанному, нерезкий поворот головы при обращении к кому-то или в ответ на обращение к вам. Бывают ситуации, когда во время беседы возникает непреодолимое желание чихнуть. От чихания можно удержаться. Для этого зажимают двумя пальцами нос в области переносицы или несколько раз гладят ее. Чихание можно также заглушить, затаив дыхание и крепко закрыв рот. Остерегаются вздохов и зевков, выражающих скуку. Зевок можно заглушить, если выпустить воздух через нос, при этом рот должен быть закрыт. Не смеются с широко открытым ртом. Раскатистый смех также неуместен, как и всякий другой шум, беспокоящий окружающих. Многие любят в ходе беседы что-то крутить в руках либо рисовать на бумаге фигуры. Это говорит о неуверенности в себе, снижении внимания к теме разговора, а также просто раздражает собеседника. Правила поведения в деловой обстановке Когда входят в дверь, то мужчина сначала должен пропустить женщину, а 45 потом входить сам При подъеме по лестнице мужчина уступает женщине дорогу. Ей отдается предпочтение. Спускаясь по лестнице, мужчина идет впереди, женщина – сзади, чтобы она в нужный момент могла на него опереться. Сопровождая женщину, мужчина не только не должен курить, но даже спрашивать разрешения об этом у женщины.. Это считается невежливым. Ни женщина, ни мужчина не курят на остановке общественного транспорта. Мужчина, идущий по улице рядом с женщиной, при встрече знакомого, с которым ему нужно переговорить, спросив разрешения у спутницы, останавливается, представляет ее своему знакомому и в присутствии нее разговаривает со знакомым. Нежелательно останавливать знакомого, даже близкого, если он спешит. Рекомендуется не останавливать человека на улице, а лучше пройти с ним часть пути, попросив предварительно разрешения проводить его. Встретившись со знакомым, отходят в сторону, чтобы не мешать прохожим. Правила поведения в транспорте Первой входит в автобус, трамвай, троллейбус женщина. Мужчина помогает 46 ей, а также детям, инвалидам подняться в салон. В транспорте здоровый мужчина садится только тогда, когда поблизости не стоит ни одна женщина. Он уступает место входящим в салон пожилым людям, инвалидам, беременным женщинам, маленьким детям. Те, кому предложили сесть, обязательно должны поблагодарить за любезность и воспользоваться ею. Если же по-прежнему хотят стоять, то вместе с благодарностью стремятся объяснить причину, например, словами: «Спасибо! Я скоро выхожу». Отправляясь на такси, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой, занимая место на заднем сиденье справа по ходу автомашины (почетное место). Мужчина садится рядом с женщиной. Занимая место около водителя, мужчина поступает невежливо по отношению к своей спутнице. Когда мужчина сам управляет автомашиной, то сначала он помогает сесть своей спутнице на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем. Садиться женщине на заднее сиденье невежливо по отношению к знакомому мужчине. Приехав к месту назначения, мужчина выходит из автомашины, обходит ее спереди и, открыв дверцу, помогает выйти своей спутнице Техника включения/исключения собеседника из разговора Третий человек не принят двумя первыми Открытая треугольная позиция, указывающая на ситуацию принятия в компанию третьего человека 47 Ступени ног выражают заинтересованность Разворотом тел друг к другу они исключают из своего круга человека, сидящего рядом Позиции в процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом 1 2 3 4 48 1. Непринужденного общения (угловое расположение) 2. Сотрудничества (делового взаимодействия) 3. Соревновательнооборонительная 4. Независимая 3 вопрос КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Процесс восприятия информации 50 Понятие коммуникационных барьеров препятствия, возникающие на пути продвижения информации от коммуниканта (источника информации) к реципиенту (получателю информации) форма психологической защиты от постороннего психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения 51 Классификация барьеров общения Барьеры общения Социальнокультурные Технические Психологические Отношения Профессиональные Религиозные Политические Социальные фильтры Навыков и техники общения фонетический шумы помехи Барьеры непонимания стилистический семантический логический межязыковой 52 Основные виды коммуникационных барьеров Технические связаны с появлением шумов (имеющих естественное происхождение) или созданием помех (имеющих искусственное происхождение) в коммуникационных каналах Социально-культурные создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями в ценностных установках, жизненного опыта, присущих представителям той или иной социальной группы Психологические возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений Барьеры непонимания источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем) 53 Психологические барьеры Барьеры отношения связаны с явлением перцепции (познания, восприятия коммуникантом и реципиентом друг друга) возникновение чувства неприязни, недоверия к коммуниканту распространяется и на передаваемую информацию барьеры отрицательных эмоций, связанные с физическим и эмоциональным состоянием человека (болезненное состояние, состояние страдания или горя, состояние гнева, отвращение или брезгливость, презрение, страх, стыд и вина) Барьеры техники и навыков общения проявляются тогда, когда препятствием для общения является стремление одного из участников коммуникативного процесса, манипулируя информацией, достигать своих, иногда корыстных целей 54 Барьеры отношения Абстрактная коммуникация Ск К Р Ср Реальная коммуникация Як Яр Ср Ск Кр 55 Рк К – коммуникант Р – реципиент Ск – сообщение коммуниканта Ср – сообщение реципиента Як – собственный образ коммуниканта Яр – собственный образ реципиента Кр – образ, созданный реципиентом Рк – образ, созданный коммуникантом Барьеры отрицательных эмоций Стыда и вины • возникает в результате осознания неуместности происходящего Страха Плохого настроения Презрения Темперамента • вызывают аморальные поступки, неприемлемые черты характера (трусость, скупость), предрассудки и т.д. • возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы Отвращения и брезгливости • возникает в результате нарушения кем-либо элементарных этических норм или вследствие гигиенического неприятия другого человека Характера Гнева • рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Страдания • вызван трагическими событиями, неудовлетворе нностью своим социальным статусом, сильно заниженной самооценкой, физическими болями 56 Акцентуации характера Барьеры отрицательных эмоций Манеры общения Типы акцентуации характера (Г. Шмишек) Гипертимический − постоянное повышенное настроение, сверхбойкий человек Дистимический − во всем противоположный гипертимическому, вечно серьезный, замкнутый, угрюмый 57 человекпостоянное Циклоидный − циклическая смена настроений: человек ведет себя то как гипертимик, то как дистимик Возбудимый − гневливость, склонность к неадекватно резкой реакции Застревающий − человек с таким характером несклонен забывать ни причиненное ему зло, ни сделанное ему добро Педантичный − занудливость, склонность к чрезмерной аккуратности, формализму, сомнениям Тревожный − боязливость, настороженность, неуверенность Эмотивный − излишняя чувствительность, сердобольность, слезливость Демонстративный − манерность, истероидность, эгоцентричность Экзальтированный − склонность к преувеличенно искреннему выражению чувств Манеры субъектов общения, ведущие к трудностям при коммуникации Доминантный субъект общения − испытывает потребность обратиться к какому-либо человеку, и его не слишком заботит уместность, целесообразность такого обращения − не считает для себя обязательным отвечать на вопросы, которые ему поставлены − хочет сам оказывать влияние на других, овладеть инициативой и подавить активность партнера по общению − в общении напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и то же Недоминантный субъект общения − человек, постоянно чувствующий себя просителем, боящийся лишний раз взять коммуникативную инициативу, задать вопрос , высказать точку зрения − очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера − уступчив, легко теряется, не перебивая партнера, терпеливо сносит, когда перебивают его − нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить себя с толку и приходит к выводу о своей неправоте Мобильный субъект общения − обладает легкой манерой переключения внимания, быстрой рефлексивной оценкой Ригидный субъект общения − требуется основательно изучить партнера, понять его коммуникативные намерения − слушает внимательно, говорит неспешно, мысль излагает подробно: фразы строит тщательно, стремясь, чтобы слово точнее передавало смысл − не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности в изложении мысли от других 58 Барьеры техники и навыков общения невнимателен не слушает не смотрит на собеседника Коммун икатор Суггестия (внушение) Контрсуггестия (противовнушение) принадлежность партнера к реальной авторитетной социальной группе привлекательность партнера в определенных ситуациях 59 Избегание использует любой предлог для прекращения разговора Реципи ент социальное положение (статус) партнера Авторитет превосходство партнера по важному в данный момент параметру Барьеры непонимания Фонетические когда говорят на иностранном языке используют большое число иностранных слов или специальную терминологию когда говорят быстро, невнятно и с акцентом (невыразительная речь, речь-скороговорка, звуки-паразиты, дефекты речи) Семантические различия в системах значений (тезаурусах) Стилистические несоответствие стиля речи коммуниканта и ситуации общения Логические возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики 60 Способы преодоления избегания Приемы управления вниманием Привлечение внимания Удержание внимания Прием нейтральной фразы Прием изоляции Прием завлечения Установление зрительного контакта 61 Приемы навязывания ритма Приемы акцентировки Сущность приемов привлечения внимания Прием нейтральной фразы В начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая значение и привлекающая внимание партнеров Прием завлечения Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять Установление зрительного контакта Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. 62 Сущность приемов поддержания внимания Прием «изоляции» По возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них Прием навязывания ритма Постоянное изменение характеристик голоса и речи Прием акцентировки Прямая − употребление различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания (таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо; подчеркнуть, что..." и т.д.) Косвенная − места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста 63 Способы преодоления барьеров непонимания Фонетический Семантический 64 • внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки • учет аудитории и индивидуальных особенностей людей • говорить максимально просто • заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора Стилистический • правильное структурирование передаваемой информации (правило рамки и правило цепи) Логический • учет логики и жизненной позиции собеседника • правильная аргументация Правило рамки начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина 65 Правило цепи Содержание общения должно быть каким-то образом выстроено Варианты перечисления Простое перечисление Ранжирование Логическая цепь 66 соединено в цепь «перечислено» Преодоление логического барьера Учет логики и жизненной позиции собеседника Правильная аргументация − Возрастающая (сила аргументов к концу общения возрастает) или убывающая (сила аргументов к концу общения ослабевает) − Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные) или двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы) 67 Ключевые понятия Плеоназм Фонетический барьер Тавтология Семантический барьер Критическое слушание Стилистический барьер Эмпатическое слушание Логический барьер Активное слушание Правило рамки Нерефлексивное слушание Правило цепи Коммуникативные барьеры Прием нейтральной фразы Барьеры отрицательных Прием завлечения эмоций Прием навязывания ритма Барьеры отношения Прием акцентировки Контрсуггестия Избегание Непонимание 68 Приобретенные знания Знание основных требований к грамотной, культурной 69 речи Знание основных видов коммуникативных барьеров Знание приемов преодоления коммуникативных барьеров Знание основных видов слушания, типичных ошибок и правил слушания Знание основных невербальных сигналов в деловом общении Вопросы для самопроверки Назовите требования, предъявляемые к культуре 70 деловой речи. Дайте характеристику видов слушания. Каковы правила слушания собеседника? Что такое коммуникативные барьеры? Назовите причины их возникновения в общении. Перечислите основные виды коммуникативных барьеров. Охарактеризуйте основные пути преодоления коммуникативных барьеров. Охарактеризуйте значение невербальных знаков в деловом общении. Рекомендуемая литература 1. Зарва М.В. Русское словесное ударение: словарь. – Около 50000 слов. – М.: Изд-во НЦ ЭНАС, 2001. 2. Розенталь Д.Э., Джанджакова Е.в., Кабанова Н.П. Справочник по правописанию, произношению, литературному редактированию. – М.: ЧеРо, 1999. 3. Колесников Н.П. , Введенская Л.А. Культура речи. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 448 с. 4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. - 271 с. 5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с. 6. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов / А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009. 7. Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений: как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: ЭКСМО, 2007. – 448 с. 8. Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с людьми: 71 Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 224 с. Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 72
