Презентация "Внедрение системы менеджмента качества в

Тема: «Внедрение системы менеджмента
качества в образовательном учреждении»
Кафедра «Менеджмент организации»
Тольяттинского государственного университета
Докладчик
АНТИПОВ
Дмитрий Вячеславович
Пример не учит ничему,
пока он не излагается с помощью теории.
Без знания теории копировать
успешно работающую фирму, значит накликать
на себя беду…
Э. Деминг
О семинаре
Цель: Рассмотрение основных понятий создания системы
менеджмента качества (СМК) в образовательном
учреждении (ОУ)
Уровень: базовый
Аудитория: Директора институтов, руководители
структурных подразделений ТГУ
«…качество - это нечто, что становится глубоко личным. Это
выбор определенного образа жизни, способа взаимодействия с
другими. Это не река, которую можно перейти вброд. Это океан.
Если Вы не нырнете туда и не погрузитесь с головой сами, тогда у вас
нет возможности уговорить всю организацию прыгнуть туда. Вот
почему качество начинается сверху, с руководителей организации».
Содержание семинара
Раздел 1.
1.1. Актуальность развития менеджмента качества в
образовании.
1.2 Существующие модели СМК, применяемые в
образовательных учреждениях (ОУ).
1.3 Принципы менеджмента качества.
Раздел 2.
2.1 Процессный подход к управлению ОУ.
2.2 Документирование СМК в ОУ.
Актуальность менеджмента качества в
образовании
1. Реальное снижение качества подготовки специалистов в
российских образовательных учреждениях (ОУ) в 80-х 90годах ХХ века.
2. Организация комплексной оценки деятельности ОУ,
включающая оценку системы обеспечения качества
образования.
3. Усиление конкуренции между ОУ на рынке образовательных
услуг и рынке трудовых ресурсов.
4. Ужесточение требований потребителей и заинтересованных
сторон к образовательным услугам.
5. Вступление России в общее Европейское образовательное
пространство (Болонская декларация), которое требует
унификации процессов обеспечения и гарантии качества
предоставляемых образовательных услуг.
Основные мировые тенденции в сфере
менеджмента качества:
• Разработка единых критериев и стандартов гарантии
качества образования Европейских стран в рамках
Болонского процесса.
• Создание, развитие и гармонизация национальных систем
аккредитации образовательных программ Европейских
стран.
• Разработка и внедрение СМК ОУ для обеспечения
качества образовательных услуг.
• Переход от процедур внешнего контроля качества ОУ (на
базе национальных систем аттестации и аккредитации) в
сторону внутренней самооценки ОУ (на основе моделей
СМК).
Для чего нужна СМК в ОУ?
Требования потребителей;
Законодательные требования;
Внешние влияющие
факторы
Конкуренты;
Для чего
нужна СМК?
Внутренние влияющие
факторы
Удовлетворенность персонала;
Результативность процессов;
Конкурентоспособность
продукции.
Для чего нужна СМК в ОУ?
Самые популярные ответы на вопрос:
Для повышения
качества и
производительности
Для соответствие
законам
Для охраны
окружающей среды
Для улучшения
производственного
климата
Для ориентации на
потребителей
Для снижения
затрат
СИСТЕМА
МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА
Для повышения
конкурентоспособности
Для укрепления
экономической стабильности
Для чего нужна СМК в ОУ?
Самые популярные ответы:
Для
элементарного
порядка
в
«работе»
подразделений и во взаимодействии структурных
подразделений (в части ведения документации,
выполнения
обязательных
для
исполнения
требований,
организации
работ
служб
и
подразделений и др.).
Для устранения барьеров между структурными
подразделениями.
Для уверенности в достижении поставленных
целей.
Для повышения результативности и эффективности деятельности ОУ.
Для повышения удовлетворенности потребителей.
Для устранения потерь на стыках «функционала».
Основные понятия
Качество - это степень соответствия присущих характеристик
требованиям, под которыми понимается потребность или
ожидание, установленное, предполагаемое или являющееся
обязательным.
Качество образования – это совокупность его свойств,
которое обуславливает способность удовлетворять требования
заинтересованных сторон.
Образовательный процесс - процесс, результатом которого
является образовательная продукция
Образовательная продукция - продукция в области
образования [IWA 2:2003 Система менеджмента качества Руководство по применению ИСО 9001:2000 в образовании].
Основные понятия
Обеспечение качества – это факторы, условия и ресурсы,
позволяющие достичь целей по качеству. Это учебнометодическая среда, материальная база, способности
персонала, подготовленность и мотивация студентов,
финансовое обеспечение, информационное обслуживание.
Болонский процесс – процесс интеграции и гармонизации
систем высшего образования в странах Европы, ставящий
целью построения Европейской зоны высшего образования,
в которой студенты и преподаватели вузов будут активно
участвовать в академической мобильности и получать
быстрое и правильное признание своей профессиональной
квалификации.
Основные понятия
Европейская сеть гарантии качества (ENQA)
Основные понятия
Система управления деятельностью организации - система,
направленная
на
обеспечение
соответствия
предпринимаемых действий установленным планам
организации.
Система менеджмента качества – совокупность элементов
для разработки Политики и целей в области качества и
достижения этих целей [ГОСТ Р ИСО 9000:2001].
Система менеджмента качества – это инструмент,
позволяющий достигнуть поставленные цели организации.
Цель – идеальное, мысленное предвосхищение результата
деятельности [Словарь Ожегова].
Цели в области качества – цели, которых добиваются или к
которым стремятся [ГОСТ Р ИСО 9000:2001].
Область сертификации СМК в ОУ – образовательная
услуга.
Существующие модели СМК в ОУ
1. Модель СМК в соответствии с требованиями стандартов
серии ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
Существующие модели СМК в ОУ
Раздел 4. Система менеджмента качества
ИСО 9000:2000 СМК.
Основные положения и
словарь
4.1 Общие требования
4.2 Требования к документации
Раздел 5. Ответственность руководства
ИСО 9001:2001 СМК.
Требования
ИСО 9004:2001 СМК.
Рекомендации по
улучшению деятельности
5.1 Обязательства руководства
5.2 Ориентация на потребителя
5.3 Политика в области качества
5.4 Планирование
5.5 Ответственность, полномочия и обмен
информацией
5.6 Анализ со стороны руководства
Раздел 6. Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами
6.2 Человеческие ресурсы
6.3 Инфраструктура
6.4 Производственная среда
Раздел 7. Процессы жизненного цикла
продукции
7.1 Планирование процессов жизненного цикла
продукции
7.2 Процессы, связанные с потребителями
7.3 Проектирование и разработка
7.4 Закупки
7.5 Производство и обслуживание
7.6 Управление устройствами для мониторинга
и измерений
Раздел 8. Измерение, анализ и улучшений
8.1 Общие положения
8.2 Мониторинг и измерение
8.3 Управление несоответствующей
продукцией
8.4 Анализ данных
8.5 Улучшение
Существующие модели СМК в ОУ
5. Ответственность
руководства
Потребит
ель
6. Менеджмент
ресурсов
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
(4.1; 4.2)
(4.3)
(4.1)
(4.1; 4.2)
(4.1)
(4.1)
4. СМК
6.1
6.2
6.3
6.4
Требова
ния
ВХОД
(4.1)
(4.1; 4.18)
(4.1; 4.9)
(4.9)
4.1 (4.2)
4.2.1 (4.2; 4.5)
4.2.3 (4.5)
4.2.4 (4.16)
7.1 (4.2; 4.9; 4.10)
7.2 (4.3)
7.3 (4.4)
7.4 (4.6)
7.5 (4.7; 4.8; 4.9; 4.10;
4.12; 4.15; 4.19)
7.6 (4.11)
8. Измерение,
анализ и улучшение
8.1 (4.10; 4.17;
4.20)
8.2 (4.9; 4.10;
4.17; 4.20)
8.3 (4.13)
8.4 (4.14; 4.20)
8.5 (4.1; 4.14)
Продукция
Потреби
тель
Удовлет
воренно
сть
СОСТАВ, СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ СТАНДАРТОВ
СЕРИИ ИСО 9000: 2000
Обозначение
ИСО 9000
(ГОСТ Р ИСО 9000)
Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
ИСО 9004
(ГОСТ Р ИСО 9004)
Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению
деятельности
ИСО 9001
(ГОСТ Р ИСО 9001)
Системы менеджмента качества.
Требования
ИСО 19011
(ГОСТ Р ИСО 19011)
Руководящие указания по проверке
систем менеджмента качества и
охраны окружающей среды
Содержание
Описывает основные положения СМК и устанавливает
терминологию для СМК
Содержит рекомендации, рассматривающие как
результативность, так и эффективность СМК. Целью
этого стандарта является улучшение деятельности
организации, удовлетворенность потребителей и других
заинтересованных сторон
Определяет требования к СМК для тех случаев, когда
организации необходимо продемонстрировать свою
способность предоставлять продукцию, отвечающую
требованиям потребителей и установленным к ней
обязательным требованиям, и направлен на повышение
удовлетворенности потребителей
Содержит методические указания по аудиту
(проверке) СМК и охраны окружающей среды
Адаптация требований ИСО 9001:2000 к
образованию
ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества.
Требования».
1. IWA 2:2003 «Система менеджмента качества. Руководство
по применению ИСО 9001:2000 в образовании»;
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества.
Руководящие указания по применению в сфере образования».
Существующие модели СМК в ОУ
2. Типовая модель системы качества образовательного
учреждения (ОУ).
Стороны,
заинтересованные в
гарантии качества
высшего образования
Требования
заинтересованных
сторон:
1.Требования по
лицензированию и
аккредитации;
2.Требования ГОС
3.Требования
потребителей
образовательной
деятельности
Модель СК ОУ
Стороны,
заинтересованные в
гарантии качества
высшего образования
Ответственность руководства ОУ
(ENQA п.1.1)
Менеджмент ресурсов и
вспомогательные процессы ОУ
( ENQA п.1.4,1.5)
Общественная информация об ОУ
(ENQA п.1.7)
Система измерения, анализа и улучшения
образовательной деятельности ОУ
(ENQA п.1.6)
Процессы и деятельность ОУ
по гарантии качества в
образовании
(ENQA п.п. 1.1, 1.2, 1.3,)
Результаты
деятельности ОУ
Удовлетворенность
заинтересованных
сторон
Существующие модели СМК в ОУ
Структура типовой модели СК в ОУ
Требования к СК в ОУ
Требования ИСО
9001:2000
4.1 Структура СК в ОУ
7. Менеджмент ресурсов
и вспомогательные
процессы СК в ОУ
4.2 Документация СК в ОУ
8. Деятельность ОУ по
измерению, анализу и
улучшению
Стандарты и
директивы ENQA
5. Деятельность руководства
с СК
9. Информирование
общества
6. Менеджмент основных
процессов СК ОУ
Существующие модели СМК в ОУ
3. Модель премии Правительства РФ в области
качества.
Существующие модели СМК в ОУ
4. Модель премии конкурса Министерства образования
РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества
подготовки специалистов».
Существующие модели СМК в ОУ
5. Модель Европейского фонда по менеджменту
качества (EFQM) и ее модификации для высшего
образования.
6. Модель Центра исследований политики в области
высшего образования (CHEPS) университета Твенте
(Нидерланды).
7. Модель Ассоциации университетов Нидерландов
(VSNU).
8. Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert
Group).
9. Модель национальной американской премии по
качеству «Baldrige National Quality Award» в области
образования.
10. Модель эталонного тестирования для
Австралийских университетов.
Уровень развития системы качества образовательного
учреждения в учебных заведениях
В % от количества опрошенных
34,8
35
30
22,8
25
20
16,3
15,2
10,9
15
10
5
0
Внедрена и
Внедрена и
Внедрена и
действует действует боле действует
более 5 лет
3-х лет
более 1 года
Внедрена и
действует
менее 1 года
Система
находится в
стадии
разработки
23
10
Мнения участников о моделях, наиболее полно и четко
5
отражающих специфику качества образования
0
Планируется
внедрение
16,3
Внедрение не Затруднились
планируется
ответить
20,7
7,6
13,0
Классическая модель системы управления качеством вуза
Модель, основанная на требованиях международных стандартов
55,4
Модель одного из конкурсов в области
качества
Модель, основанная на отдельных механизмах контроля качества
Другая
Классическая модель системы управления качеством вуза
Модель, основанная на требованиях международных стандартов
Модель одного из конкурсов в области качества
Модель, основанная на отдельных механизмах контроля качества
Другая
20,7
55,4
13
7,6
16,3
Выбор модели СМК в ОУ
Все вышеперечисленные модели СМК базируются на
основных принципах менеджмента качества, отраженных в стандартах серии ИСО 9000:2000.
Организация сама выбирает модель СМК.
Критерий выбора модели:
СМК должна обеспечивать выполнение поставленных
целей и реализацию выбранной Политики ОУ в области
качества
Реализация принципов менеджмента качества в ОУ
1. ОРИЕНТАЦИЯ НА
ПОТРЕБИТЕЛЯ
8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
С ПОСТАВЩИКАМИ
2. ЛИДЕРСТВО
РУКОВОД ИТЕЛЯ
7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ,
ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ
ISO
9000:
2000
6. ПОСТОЯННОЕ
УЛУЧШЕНИЕ
5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД
К МЕНЕДЖМЕНТУ
3. ВОВЛЕЧЕНИЕ
РАБОТНИКОВ
4. ПРОЦЕССНЫЙ
ПОДХОД
1. Ориентация на Потребителей
Кто потребители образовательного
учреждения?
Внешние:
- Студенты;
- Родители;
- Работодатели;
- Государство.
Внутренние:
- Сотрудники ОУ.
1. Ориентация на Потребителей
Что дает реализация
принципа:
- понять текущие и будущие
потребности Потребителей;
- выполнять требования
Потребителей;
-превосходить ожидания
Потребителей.
Тем самым повышать его
удовлетворенность!
Как реализовать принцип:
- Анкеты или результаты
опросов Потребителей;
- Косвенная информация
(например,
приобретение/потеря
постоянных клиентов, доля
рынка).
- Реализация требований ГОС в
учебно-методической
документации.
2. Лидирующая роль руководства
Руководители обеспечивают единство
стратегии, целей и направлений деятельности организации
Для реализации данного принципа руководство организации должно:
• Своим личным примером демонстрировать приверженность
к качеству;
• Обеспечивать атмосферу доверия;
• Инициировать, признавать и поощрять вклад людей в
развитие системы менеджмента качества;
• Поддерживать открытые и честные взаимоотношения;
• Заботиться об обучении персонала;
• Обеспечивать людей необходимыми ресурсами и свободой
действий в рамках установленной ответственности;
•
Устанавливать стимулирующие цели и руководить
достижением этих целей.
3. Вовлечение работников
Работники на всех уровнях – основа и
главное богатство организации.
Их полное вовлечение (участие) дает
возможность использовать их способности для выгоды
организации.
Сотрудники, вне зависимости от их должности, способны влиять
на достижение организацией поставленных целей.
Через вовлечение людей, использование их навыков и знаний,
организация создает среду, в которой люди могут обеспечивать
или помогать достижению организацией своих целей.
4. Процессный подход
Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс,
Вы не знаете то, что Вы делаете.
Э. Деминг
Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в
выходы. [ГОСТ Р ИСО 9000:2000]
Желаемый результат (цель) достигается эффективнее, когда
деятельностью и соответствующими ресурсами управляют
как процессом.
Работу всей организации можно представить как совокупность
различных видов деятельности по преобразованию
ожиданий и требований потребителей в нужную им
продукцию.
5. Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимодействующих
процессов как системы вносят вклад в:
• эффективность организации;
• результативность организации при достижении ее целей.
Для реализации данного принципа организация должна:
• Определить элементы системы в целом, для чего
идентифицировать имеющиеся и дополнительно разработать
необходимые процессы, которые влияют на достижение целей
организации;
• Формализовать систему, чтобы достичь цели наиболее
эффективным способом;
• Понять взаимозависимости между процессами системы;
• Непрерывно улучшать систему через измерение и оценку.
6. Постоянное улучшение
Применение принципа постоянного улучшения означает:
• Постоянное улучшение продукции, процессов и систем, которое
становится задачей всех и каждого в организации;
• Непрерывное улучшение результативности и эффективности
всех без исключения процессов;
• Поощрение проведения мероприятий по улучшению;
• Получение всем персоналом знаний и подготовки, необходимых
для оперирования методами и инструментами постоянного
улучшения, такими как:
- методы устранения проблем;
- разработка мероприятий и постановка целей, позволяющих
направлять работу по улучшениям и отслеживать их
проведение.
7. Принятие решений, основанных на фактах
Эффективные решения принимаются на основе анализа
данных и информации.
От руководителя любого ранга в организации требуется
принимать решения. И эти решения будут влиять на то, как
организация достигнет поставленных перед ней целей.
Применение принципа «принятия решений на основе
фактов» означает:
Проведение измерений, сбора данных и информации касательно
поставленных целей;
Проверка данных и информации на предмет их достаточной
точности, надежности и того, насколько удобно их получать;
Анализ данных и информации с помощью подходящих методик;
Понимание значения применения подходящих статистических
методов.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация зависит от своих поставщиков и наоборот.
Установление взаимовыгодных отношений
повышает способности обеих сторон создавать то,
что имеет ценность.
Применение принципа «установления взаимовыгодных
отношений с поставщиками» означает:
• Установление ситуации прямого и открытого общения;
• Появление инициатив по совместной разработке и
усовершенствованию продукции и процессов;
• Проведение совместной работы с целью определения, чего
хочет потребитель;
• Обмен информацией и участие в будущих планах друг друга;
• Признание улучшений и достижений в работе поставщика.
Основа СМК - Цикл Деминга (PDCA)
Распространенные ошибки при внедрении СМК
1. Отсутствие поддержки первого руководителя ОУ;
2. «Копирование» документации другой организации;
3. Перекладывание на подчиненных своих ролей при
внедрении СМК;
4. Перекладывание на консультантов своих ролей в
проекте;
5. Попадание в зависимость от консультантов;
6. Излишняя регламентация деятельности.
Основные результаты внедрения СМК в ОУ:
- Способствует упрощенному прохождению
аккредитации Института Рособрнадзором;
процедур
- Обеспечивает экономию материальных и временных
ресурсов, выделяемых на проведение внешних экспертиз
(лицензирование и аккредитация);
- Упрощает прохождение международной аккредитации
Института в рамках Болонского процесса;
- Снижает затраты на обучение при соответствующем
улучшении качества работы, повышении ответственности и
исполнительской дисциплины;
- Обеспечивает сертификацию СМК по международным
стандартам, что повышает качество международного
сотрудничества во всех направлениях.
Что дает внедрение СМК в ОУ?
Основная цель внедрения СМК– обеспечение
непрерывного и устойчивого развития организации.
Цель
Развитие
Цель
Цель
КФУ
Цель
Цель
Цель
Видение
Цель организации
КФУ – ключевые
факторы успеха
КФУ
Цель
Текущее состояние
организации
Время
Что дает внедрение СМК в ОУ?
Направления развития организации
Конкурентоспособность продукции (образовательных услуг)
может определяться:
Качество
продукции (образовательных
услуг)
Эффективность организации
Привлекательность
Что дает внедрение СМК в ОУ?
Составляющие стратегии
1. Миссия – для чего создана наша организация.
2. Видение – какой должна быть наша организация через
определенное время.
2. Ключевые факторы успеха (КФУ) – как достичь
желаемого состояния.
КФУ – это факторы, совершенство которых важно для
выживания организации.
КФУ – это факторы, наиболее значимые для успеха.
3. Стратегические цели – конкретные шаги к достижению
желаемого состояния.
4. Тактические цели – детализация стратегических целей.
5. Политика в области качества – какие принципы мы
будем использовать при реализации нашей стратегии.
Что дает внедрение СМК в ОУ?
Разработка видения организации
Видение (Vision) - идеальное представление организации как
лидера, руководящая философия бизнеса, идеальная
картина будущего компании, которую она может достичь
при благоприятных условиях.
Видение (цели и задачи организации в общем) должно быть
сформировано и доведено до персонала. Это необходимо
для того, чтобы персонал мог видеть, на что направлена
его
деятельность,
и
тем
самым,
повышать
результативность и эффективность данной деятельности.
Видение должно быть разработано на определенный срок
реализации (3-5 лет).
Видение организации отвечает на вопрос «Какой должна
быть организация через … лет».
Что дает внедрение СМК в ОУ?
Определение измеримых целей ОУ
Структура целей
1. Стратегические цели ОУ;
2. Тактические цели ОУ;
3. Цели и показатели результативности
процессов СМК ОУ;
4 . Цели подразделений,
участвующих в процессах;
5 . Цели сотрудников.
Что дает внедрение СМК в ОУ?
Определение измеримых целей ОУ
Цели в области качества должны обладать следующими
признаками:
1. Цели должны быть измеримыми и подвергаться мониторингу.
2. Цели должны быть конкретными, т.е. четко определены и однозначно
поняты всеми участниками.
3. Цели должны быть достижимыми, т.е. вероятность их достижения
должна быть высокой (более 75%).
4. Цели должны быть ориентированными на результат, т.е. должны
быть связаны с достижением реального улучшения, а не только с
ростом усилий (польза должна превысить затраты).
5. Цели должны быть ограниченными во времени, т.е. время начала и
продолжительность работ по достижению цели должны быть
определяемыми. Цели подразделяются на стратегические (более 3
лет), среднесрочные (1-3 года) и срочные (менее 1 года).
6. В процесс достижения целей должен быть вовлечен весь персонал,
заинтересованный и связанный с их достижением.
Что дает внедрение СМК в ОУ?
Создание сбалансированных должностей организации
Что дает внедрение СМК руководителю?
Обеспечение соответствующими средствами осуществления
управляемой деятельностью.
Что дает внедрение СМК руководителю?
Сбалансированная система показателей функционирования и
результативности деятельности
«..Управлять можно тем,
что измерено или оценено..»
Что дает внедрение СМК руководителю?
Обеспечение стабильности продукции (результатов)
деятельности.
90
ПФ25 - Процент обеспеченности заказов в
плане
80
70
60
%
50
40
30
20
10
0
03.07г
04.07г
05.07г
06.07г
07.07г
дата
200
180
160
140
120
%
02.07г
ПФ37 - Соответствие плана и контрольных
08.07г 09.07г
цифр (лимиты заказчика)
100
80
60
40
20
0
01.07г
02.07г
03.07г
04.07г
05.07г
дата
06.07г
07.07г
08.07г
Что дает внедрение СМК руководителю?
Документирование процедур выполнения процессов,
позволяющее персоналу однозначно понимать свои
функции.
Что дает внедрение СМК руководителю?
Для стабильного осуществления процессов необходимо
управление четырьмя аспектами